（企业管理专业论文）成都市IT企业知识型员工工作压力问题研究.pdf

i i ii ii ii iii irlitii iiil y 18 8 4 7 8 7 西华大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文作者签名：夕錾偬 指导教师签名： 日期：日期 西华大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，在校 攻读学位期间论文工作的知识产权属于西华大学，同意学校保留并向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，西 华大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采 用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。( 保密的论文在解 密后遵守此规定) 篙黼签名崩嚣臌：训龟零日期：日期： 矽 西华大学硕士学位论文 摘要 在知识经济时代，知识型员工发挥着越来越重要的作用，并逐渐成为现代人力资源 管理中越来越重要的资源，但是随着组织内外竞争的不断加剧，知识型员工也将面临着 来自各方面的压力。特别是2 1 世纪的r r 行业，知识型员工的压力大已经成为众所周知 的事实，压力问题对i t 企业和员工自身带来的负面影响已经凸显。 本文在总结了国内外工作压力的相关理论的基础上，选取成都市十家i t 企业的知 识型员工作为调查对象，用调查问卷与访谈相结合的方法对其进行调查。根据调查结果 统计数据，对成都市i t 企业知识型员工的压力特点进行描述，并进行压力感与满意度 的相关性分析，进而从压力源、满意度、压力应对等方面分析总结出成都市i t 企业知 识型员工的工作压力情况。最后，根据调查统计分析，有针对性的提出成都市1 1 r 企业 知识型员工工作压力管理的前期预防、中期控制与后期反馈三阶段应对模型，对知识型 员工的压力进行管理，期望能引起成都市i t 行业管理者的关注，并在企业压力应对管 理工作中起到借鉴与参考作用。 关键词：i t 企业；知识型员工；工作压力；工作满意度 成都市r r 企业知识型员工工作压力问题研究 a b s t r a c t i nt h ee r ao fk n o w l e d g ee c o n o m y ，k n o w l e d g ew o r k e r sp l a ya ni n c r e a s i n g l yi m p o r t a n t r o l e ，a n dg r a d u a l l yb e c o m em o r ea n dm o r ei m p o r t a n ti nt h eh u m a nr e s o u r c e s ，b u tw i t ht h e g r o w i n gc o m p e t i t i o nb o t l li n s i d ea n do u t s i d et h eo r g a n i z a t i o n k n o w l e d g e w o r k e r sa l s of a c e d p r e s s u r ef r o ma l ls i d e s i np a r t i c u l a r , i ti n d u s t r yo f t h e21s tc e n t u r y ，p r e s s u r eo ni t s k n o w l e d g ew o r k e r sh a sb e c o m eaw e l lk n o w nf a c t ，p r e s s u r e so nt h en e g a t i v ee f f e c t so fi t e n t e r p r i s ea n ds t a f fh a v eb e e nh i g h l i g h t e d t h i sa r t i c l es u m m a r i z e st h ew o r k i n gp r e s s u r ea th o m ea n da b r o a do nt h eb a s i so f r e l e v a n tt h e o r i e s ，s e l e c to ft e ni te n t e r p r i s e si nc h e n g d ua st h et a r g e t so fk n o w l e d g ew o r k e r s ， w i t hac o m b i n a t i o no fq u e s t i o n n a i r e sa n di n t e r v i e w st oi n v e s t i g a t ei t a c c o r d i n gt ot h er e s u l t s o ft h es u r v e ys t a t i s t i c s ，a n a l y s i so fi n t e l l e c t u a ls t a f fi ni te n t e r p r i s e si nc h e n g d up r e s s u r e c h a r a c t e r i s t i c s ，s a t i s f a c t i o n , r e s p o n s ep r e s s u r es i t u a t i o na n da n a l y s i so fc o r r e l a t i o nb e t w e e n p e r c e i v e ds t r e s sa n ds a t i s f a c t i o n , p r o v et h a tp r e s s u r ec a nr e d u c et h ed e g r e eo fs a t i s f a c t i o n , t h u sa f f e c t i n gt h ei n d i v i d u a lp h y s i c a la n dm e n t a lp e r f o r m a n c e f i n a l l y ，t h eb a s i so ft h e f o r e g o i n gf m d i n g s ，t a r g e t e dm a d ei ti nc h e n g d ue a r l yp r e v e n t i o no fe n t e r p r i s ek n o w l e d g e t y p es t a f f p r e s s u r em a n a g e m e n t ，m e d i u mc o n t r o la n df e e d b a c ki nt h el a t et h r e e - s t a g em o d e l ， e x p e c t a t i o n sa r o u s e dt h ec o n c e r no fi ti n d u s t r yo fc h e n g d uc i t ym a n a g e r s ，a n dp r e s s u r et o a d d r e s sm a n a g e m e n ti s s u e sp l a yar o l ei nr e f e r e n c ea n dr e f e r e n c e k e yw o r d s ：i ti n d u s t r y ；k n o w l e d g ew o r k e r s ；j o bs t r e s s ；s a t i s f a c t i o n 西华大学硕士学位论文 目录 摘要： a b s t r a c t 1 绪论 1 1研究动机 1 2 研究意义 1 3 论文研究思路及主要内容 2国内外相关理论研究综述 2 1 工作压力的相关理论 2 1 1 压力与工作压力的定义 2 1 2 工作压力理论 2 1 3 工作压力模型的构成要素 2 1 4 工作压力的测量理论 2 2 知识型员工的相关理论 3 成都市i t 企业知识型员工工作压力调查研究 3 1 成都市i t 企业基本情况 3 2 调查问卷的制定 3 2 1 问卷设计一 3 2 2 样本选择 3 3 访谈调查 3 4 数据统计分析 3 4 1 工作压力描述性统计分析：一 3 4 2 工作压力与工作满意度相关性分析 3 5 成都市1 1 r 企业知识型员工工作压力分析 3 5 1 成都市i t 企业知识型员工的压力情况分析 3 5 2 成都市r r 企业知识型员工的压力应对情况分析 4 成都市r r 企业知识型员工工作压力的应对管理 4 1前期预防 4 1 1 个人层面的预防认识自我抗压能力3 2 4 1 2 组织层面的预防有效控制压力源3 4 4 2 中期控制3 7 4 2 1 个人层面的控制构建自我调控机制3 7 i l l 成都市r r 企业知识型员工工作压力问题研究 4 2 2 组织层面的控制构建企业控制模式一4 0 4 3 后期反馈4 3 4 3 1 个人层面的反馈自我评估一4 3 4 3 2 组织层面的反馈三阶段模型评估一4 5 总结4 9 5 1 研究结论4 9 5 2 创新点5 0 5 3 论文不足5 0 考文献5 1 读硕士学位期间发表的论文及科研成果5 3 谢一5 4 i v 西华大学硕士学位论文 1 绪论 1 1研究动机 在现代知识经济时代，知识型员工发挥的作用越来越显著，企业也将越来越重视知 识型员工的开发与管理。但是随着社会的发展，竞争的不断加剧，知识型员工将面临着 来自各方面越来越大的压力。特别是新世纪的i t 行业，i t 业的人力资源状况与广阔的 发展前景、高速增长的市场规模现状之间却显得不相匹配。统计数据显示，我国每年约 有2 0 万软件人员的缺口，软件企业员工的流动率为2 0 ，有些地区甚至达到了5 0 ，远 远偏离了传统企业人员的流动率的轨迹【l 】。2 0 0 5 年，北京易普斯企业咨询服务中心对软 件开发企业的2 0 0 0 名员工进行调查，结果显示，有2 0 的员工认为心理压力大，5 的员 工心理问题较严重，7 5 的员工认为他们需要心理帮助【2 】。可见，i t 人才严重匾乏，人 员流失率高居不下，与工作压力大是密切相关的。同时，2 0 0 6 年，华为员工胡某因劳累 猝死。2 0 0 7 年7 月1 8 日，华为员工张某在深圳梅林某小区楼道内自缢身亡。2 0 0 7 年8 月1 1 日，华为公司长春办事处赵某跳楼自杀。2 0 0 8 年2 月2 6 日，华为成都研究所一 男性员工跳楼自杀。2 0 0 8 年3 月6 日，华为公司深圳坂田研发基地科研中心一员工用餐 时突然跳楼自刹3 1 。这些自杀案例，无一不揭示了i t 行业员工的工作压力与焦虑的现状。 i t 企业知识型员工的工作压力，对员工个人的身心健康、生活质量，对个人和组织 的工作绩效乃至对社会均产生着严重的影响。压力管理问题已经成为组织中人力资源管 理急需重视的一个问题，应该得到更为广泛的关注。在这种背景下，为了解决知识型员 工的压力问题，减少由压力带来的负面影响，提高知识型员工的健康度和组织的绩效， 本文选择了压力管理这个论题。 1 2 研究意义 近年来，工作压力问题越来越受到企业与研究者的关注，学术界研究的重点是基于 组织不同情况的组织层面的压力模型研究。因为i t 行业具有自己的特性，使得该行业 员工面临着较激烈的竞争与较高的淘汰率，而后，i t 行业逐渐成为压力管理研究的重点 和热点。但是，由于我国对工作压力的研究起步较晚，并且i t 行业属于前沿行业，对 i t 业的压力管理研究至今并不全面和深入。本文对成都市i t 企业知识型员工进行压力 研究，有利于工作压力理论的进一步拓展，将理论与实际相结合，完善工作压力在个人 层面与组织层面的应对策略，提出从预防到控制到反馈的压力应对模型，以期对后人的 研究提供参考与借鉴。 成都市1 1 r 企业知识型员工工作压力问题研究 成都市作为中国西南地区经济的龙头，电子信息产业占有很大比重，其产品的快速 更新换代，对专业人才的迫切需求，都决定了知识型员工在企业中的特殊地位，i t 企业 能否在激烈的竞争市场中取得较高的占有率和客户满意度，与知识型员工发挥的作用是 分不开的。然而知识型员工的压力过重，就很难全身心投入工作，势必影响企业的市场 占有率和客户满意度，给企业的发展带来影响。可见，研究该行业知识型员工的工作压 力问题，提升知识型员工的人力资源价值对于i t 企业的发展具有较大的意义。本文试 图研究成都市i t 企业知识型员工的工作压力状况，提出相应的应对策略，以引起i t 企 业管理层对知识型员工工作压力的更多关注，避免知识型员工由于工作压力带来的种种 弊端，改善该行业知识型员工的压力现状。 1 3 论文研究思路及主要内容 本论文的研究思路是首先确定研究主题，对相关工作压力的理论文献进行总结与回 顾，建立了研究架构。然后对成都市i t 企业知识型员工进行了问卷调查和访谈，分析 结果找出工作压力与工作满意度的关系，进而总结出成都市i t 企业知识型员工的工作 压力状况，并在此基础上提出解决压力的管理策略与思路。 研究的主要内容是探索成都市i t 企业知识型员工的压力状况，利用调查问卷和访 谈的方式对该群体的压力源、工作满意度及现有的压力应对方式等有个较为详细的了 解，通过对成都市i t 企业知识型员工现有压力情况分析与应对分析，建立具有可操作 性的压力管理模型，从压力的预防到控制再到后期反馈，分别从个人层面与组织层面进 行应对，各阶段相辅相成，相互渗透，达到有效应对i t 业知识型员工工作压力的效果， 最后得出本文的研究结论。内容结构安排如图1 1 所示。 西华大学硕士学位论文 确定主题 1r 文献综述与探讨 土 成都市r r 企业知识型员工工作压力源、工作满意度、 应对状况调查 上 成都市企业知识型员工工作压力管理 模型的提出 土 总结 图1 1 论文内容结构安排 f i 9 1 1r e s e a r c hf r 锄eo ft h i st h e m e 成都市r r 企业知识型员工工作压力问题研究 2国内外相关理论研究综述 2 1 工作压力的相关理论 2 1 1 压力与工作压力的定义 ( 1 ) 压力的定义 2 0 世纪3 0 年代，加拿大学者汉斯薛利( s e l y e ，h ) 首先将压力这个词引入到生 理学领域【4 】，随后，更多的学者开始了对压力在心理学、管理学等领域的研究。在学术 界，由于研究的角度不同，对于压力至今还没有一个为大家所公认的概念，研究者们对 于压力的定义主要偏重于三个方面：刺激、反应、相互作用【5 】。如下表： 表2 1 压力定义统计表 t a b 2 1s t a t i s t i c so fd e f i n i t i o no fj o bs t r e s s 含义不足代表学者 刺激学说认为压力是由于个体的差异性，所 j a n i s 、 刺 激 一种事件或刺激，这种事件以并不是所有的个体对于 m a n n ( 1 9 9 7 ) ；r u f f 学 或者刺激会导致焦虑与不同样的压力源反应是一致 说 安。该学说将客观存在的、的，该学说忽略了机体自身 外界的因素视为压力。的因素 反应学说强调的是机该学说认为压力是个i v n c e v i c h 、 。 反 应 体在面对外界压力刺激时 体的一种主观感受，忽视了 m a t t e s o n ( 1 9 8 4 ) ； 学 所作出的反应，重点关注人压力的来源。 s u m m e r s 、 说 们对待压力的体验和认知。d e c o f l i s 、 d e n i s l ( 1 9 9 5 ) ； b e e h r ( 19 9 5 ) 交互学说把压力视为该学说提到了刺激与 l 眩a r u $ 、 交 互 环境刺激和个体反应之间反应的动态关系，但是没有 l a u n i e r ( 1 9 7 8 ) 学 交互作用的结果，即压力源 提出二者的动态变化过程， 说 与精神紧张之间的作用的也没有指出压力是怎样影 结果。响身体的。 西华大学硕士学位论文 由上表可见，刺激学说重点关注的是压力的来源，通过描述环境的刺激来体现压力 状态。反应学说重点关注的是对刺激的反应，指的是在生理上对于压力组成要素的反应， 该学说把压力看成是个体为了适应环境刺激所产生的身心反应，是来自个体的主观感 受。而交互学说既关注环境又关注个人，认为压力的产生是由环境刺激与个体对环境威 胁的评价两者相互结合的产物，是个体与环境交互作用的结果。 可见，压力是一个多维度、多角度的概念。本文较认同l a z a r u s 的交互概念压 力是在个体与环境的相互作用下产生的一种感受，对于同样的环境刺激，不同个体的感 知不同，所感受到的压力也不同。 ( 2 ) 工作压力的定义 由压力的概念衍生而来的是工作压力的概念，也称之为工作紧张或工作应激【6 】。对 其进行过研究的学者包含生物学领域、心理学领域、社会学领域、行为医学领域、精神 卫生学领域，不同角度的研究导致对工作压力的定义至今没有达成一致，争论颇多。 美国心理学家l a z a r u s 和l a u n i e r 将压力定义为“需要或者超出正常适应反应的状 况”，强调压力的来源【_ 7 1 。q u i c k 将工作压力定义为“在面对压力的影响因素时，对机 体自然能力资源的普遍的、无意识的、有规律的调动”，强调压力的后果【8 】。c a p l a n 等 人将某些工作特点定义为工作压力，如工作负荷、角色冲突、角色模糊等，这是一个操 作性定义【9 】。国内的许小东、舒晓兵、马可一等都是这方面的代表人物。s u m m e r s ，d e c o t i i s 和d e n i s 将压力定义为“当个体遭遇非正常的或非希望的生活方式时体验并表现出的不 舒适的感觉”，强调个体因为正常生活方式的改变而引起的感觉，并不强调改变的本身 【1 0 】 一 o 目前学术界较认同的是交互模式对于工作压力的定义。交互模式对于工作压力的定 义主要有以下几种： 世界卫生组织认为，工作压力是由于员工无法满足工作情境中的要求而产生的能知 觉到的伴随生理、心理或社会水平的失衡感。1 9 9 9 年，欧洲职业和社会事务委员会提出， 工作压力是对工作、工作组织、工作环境产生不良影响的情绪、行为及生理的反应，是 以高水平的抑郁、唤醒、常有无力应付感为特征的一种状态。美国国家职业安全与健康 研究所认为，工作压力是当工作对员工的要求与员工的能力、资源和需求不相匹配时而 产生的有害的生理或情绪反应。综上，对工作压力的定义是基于交互模式的定义，但仍 有区别：世界卫生组织、欧洲职业和社会事务委员会将工作压力定义为员工的主动反应， 前者从生理的角度提出，后者认为是一种高水平的唤醒；而美国国家职业安全与健康研 究所定义的工作压力将员工的反应看做是被动的。本文较认同美国国家职业安全与健康 5 成都市1 1 r 企业知识型员工工作压力问题研究 研究所的定义，即工作压力是因为个体能力与工作要求不相匹配而产生的一系列反应。 只有当两者相匹配时，个体才不会产生压力感，不相匹配程度越大，工作压力越大。 另外，本文认为工作压力有狭义与广义之分。狭义的工作压力指在工作情景中的压 力，而广义的工作压力则包含了个体在工作情景中体验到的压力以及来自工作场所之外 的对工作产生影响的压力。工作压力是一个复杂的系统过程，加上社会支持本身就是工 作压力的影响因素，所以本文取工作压力的广义定义，但不包括宏观环境产生的压力，因 为这种压力源是组织与个人无法控制的【5 】。 2 1 2 工作压力理论 自2 0 世纪7 0 年代以来，有关工作压力的研究开始在西方兴起，在西方心理学和管 理学界都发展较快。在随后的十多年间，专家们从不同的视角对工作压力形成的因素进 行了归类研究，并提出了相应的理论模型。关于工作压力理论模型主要有以s u m m e r s 、 d e n i s i 等为代表的传统理论，以f r e n c h 、c a p a n 和v a nh a r r s i o n 为代表的个人 环境匹配理论，以k a r a s k e 为代表的工作需求控制模式以及以l a z a r u s 为代表的交 互理论。 ( 1 ) 传统理论 传统理论是指从较广泛的社会水平对各个独立的与压力有关的概念进行确认和测 量，考虑了其对组织及个人的影响作用，是指导工作压力的理论基础。代表人物有 s u m m e r s 、d e n is i 、k a r a s k e 等。 s u m m e r s ，d e n i s i 等人将工作压力的影响因素分为4 类【1 ，分别是：性别、工龄等 个性特点，集权化、正规化等组织结构特点，绩效反馈、决策等组织过程特点，角色冲 突角色模糊等角色特点。h e n d r i xw h 认为引起压力的因素有3 类【1 2 】：个性特征、组织 内部的因素和组织外部的因素。个性特征是指个体之间的差异。组织内部的因素是指引 起工作压力的直接因素，主要有：角色冲突与角色模糊、角色超负荷、较低的工作自主 性、时间压力、较低的参与和控制、对能力的低运用、监督、管理、组织矛盾以及组织 气氛。组织外部因素则是由社会客观环境的影响所带来的工作压力，如因为社会经济动 荡而引起的组织发展变化，物价上涨等等。 工作压力的传统理论就是由以上不同研究者提出的工作压力影响因素的学说所构 成的，其中的因素都是静止的、独立的。后人关于工作压力的大量研究都是基于这一理 论的提出，开始研究组织或个人特点与工作压力的关系。 ( 2 ) 个体环境匹配理论 西华大学硕士学位论文 个体环境匹配理论是由f r e n c h ，c a p l a n 和v a nh a r r s i o n 于1 9 7 2 年提出的， 该理论在后人的研究中得到了广泛的引用【l3 1 。 f r e n c h 等人认为，引起压力的因素不是单独的个人因素或环境因素，而是个人和环 境相互作用相互联系的结果。当个体能力与工作要求不相匹配时，就产生了工作压力。 而所谓的不匹配是指人们对自己与环境的看法不一致而凸显的不匹配，或者指客观上个 体能力与工作要求的不匹配。这一理论将个体需求和工作环境结合起来，而不是只强调 个体或环境，因此是一个更为全面的、更能准确揭示工作压力成因的理论【l3 1 。但由于人 和环境之间的相互适应是有动态性的，工作压力也会随着时间与特定工作的变化而变 化，而本理论忽略了这一动态性，所以它在应用中也有一定的局限性。 ( 3 ) 工作需求控制模式 工作需求控制模式由k a r a s k e 在1 9 7 9 年提出，在研究工作与健康之间关系的 理论中影响较大。这一模式包含了工作环境中的两个重要方面工作需求和工作控 制。随着研究的进一步发展，到了2 0 世纪8 0 年代，这一模式中又加入了一个社会支持 的维度，使得原来的模式逐渐演变为新的工作需求控制支持模式，简称j d c s 模式【1 4 】。 j d c s 模式认为，工作活动中的工作要求和工作控制，共同影响着工作压力。工作要 求包括工作负荷、角色冲突、时间紧张等压力源，是指在工作中能反映员工所从事的工 作任务量大小困难程度的因素；而工作控制则能反映员工对自我工作行为施加影响的程 度。工作压力不是单独取决于一个方面，而是在二者之间交互作用的结果。这一模式从 提出至今，仍然受到众多研究者的关注，并不断地在研究中得到检验。j d c s 模式的实用 价值是帮助组织管理者增强员工对工作的控制和社会支持，改善员工的心理健康模式。 该模式包含了两个基本假设，一是高工作要求与低工作控制导致高工作压力；二是高工 作要求与高工作控制会增强工作动机，有利于工作绩效个工作满意感，此时，高工作要 求是对员工的激励因素，是有益的压力来源。目前，学术界的较多研究都在检验j d c s 模式的假设，只有少数研究根据这一模式考察了干预效果，但考察结果并不一致。 ( 4 ) l a z a r u s 的交互理论 1 9 6 6 年，美国心理学家l a z a r u s 提出了交互理论。最初这一理论的提出并不是针对 工作压力的研究，但由于这一理论对数据具有涵盖性和易检验性，使得它受到诸多工作 压力研究者的青睐，在此理论的基础上产生着大量的研究设计【l5 1 。 l a z a r u s 认为，压力不是单独个人特点的产物，也不是单独的环境产物，它是某一 种人对某一种环境可能产生的威胁进行评价的结果，体现在个人与环境的相互作用。交 互理论有两个主要的原则，一是个体与环境在面临一个情景时相互影响；二是个体与环 本文认为，从以往的研究来看，工作压力源不但指工作环境、工作条件、工作要求， 还包括与员工性格和感知结合在一起而产生的潜在的工作压力的各种因素。本文较认同 石林提出的压力来源模型：组织和工作特点、个体、社会。 首先，组织和工作特点是导致工作压力的重要因素，包括员工的自主度、工作变化 和工作表现的反馈等任务要求；噪音、震动等工作环境；职务要求涉及到的员工的个人 价值同管理目标和组织价值之间的冲突；由于职权不清造成的员工对工作不了解、人际 关系、组织结构、组织的生命周期等。其次，员工的年龄、性别、健康状况、经济状况、 8 西华大学硕士学位论文 家庭问题及其个性特点也是产生工作压力的重要压力源。在这方面应该重视个体因素在 工作压力中的调节作用，因为某个因素对一个人来说可能有压力，而对另一个人则可能 构不成压力。再次，引起工作压力的社会因素有组织机构减少、双重职业、社会角色的 变化、竞争增加、技术变化、机构调整、公司破产、决定退休等。还有，商业周期的变 化造成的政治的不确定性、技术的不确定性、经济的不确定性等都是工作压力的社会因 素。 综合以上研究情况，本文将压力源总结为7 因素模型，即知识型员工的压力来源于 工作本身、工作背景与氛围、工作收入、职业发展、家庭、人际关系以及员工个人七个 方面。其中工作本身、工作背景与氛围、工作收入、职业发展、人际关系属于组织和工 作特点层面的压力源，家庭及员工个人属于个人层面的压力源。来自社会的压力源在本 文中暂不予体现，因为来自社会的压力是组织与个人无法控制的。 ( 2 ) 工作压力缓冲变量 工作压力的缓冲变量是压力源和压力结果的连接纽带，在一定程度上可以影响工作 压力结果的严重程度，对个体的健康起缓冲与调节作用。综合以往的研究，缓冲变量主 要包括抗压性、性格类型、认知评价、社会支持、应对方式、控制感等。本文选取其中 的社会支持与性格类型作为研究对象。 国外对社会支持研究最早来自于神经病学，认为社会支持来自以下活动：帮助他人 应付情感压力、分担责任、提供建议、传授技能、基于物质上的帮助等，多从客观的角 度出发。后来，研究者对社会支持的研究引入了主观因素，开始走综合性路线。w e a v e r 和m o r g a n 认为社会支持是在诸多影响压力的因素中最关键的因素之一。这种支持来自 家人、配偶或情人、同事、医生、朋友、或社区组织。人们获得的社会支持越大，患病 的可能性越低。我国学者刘国珍提出，社会支持包括：支持源，指提供社会支持的关 系成员，特别是与个体关系密切的成员；支持行为或活动；被支持者对支持活动的 主观感知和评价【l7 1 。多数研究证明，社会因素可以缓解工作的压力、给个体带来积极的 情感体验，是一种较好的应对资源。 关于性格类型对工作压力的影响，本文引入a 型行为( t y p ea ) 模式。该模式是以一 系列的行为特征模式来定义的，由f r i e d m a n 和r o s e n m a n 于1 9 7 4 年提出。a 型行为模式 的特征是：争强好胜、缺乏耐心，渴望得到他人的重视，希望出人头地；，时间紧迫性， 能够在超负荷的条件下长时间努力工作；带有敌对情绪，进攻性；对环境控制的需要和 努力争取成功等【l8 1 。反之则是b 型个性行为模式。g a n s t e r 研究表明工作压力、压力源 与a 型个性模式是相关的。a r s e n a u l t 和d o l a n 研究发现，个性心理特征在一定的压力 条件下对量化的绩效有显著的影响。h e r r i e d ，p e t e r s o n 和c h a n g 研究发现，a 型性格 9 间的愉快交往而得到满足。 在工作压力与工作满意度的关系方面，以往的研究表明，工作压力与工作满意度之 间一般呈反向的负相关，即工作压力的增加将导致工作满意感的下降【2 0 1 。此观点将在下 文进行验证。 工作绩效 工作压力的影响具有双面性，它对个人的身心健康、生活质量和组织的工作效率的 影响既有积极的一面，又有消极的一面。工作压力对于个体和组织发挥什么样的影响， 取决于压力的大小和个人承受压力的能力。对于同一个员工来说，压力的大小与工作绩 效呈现出倒u 形的关系，压力管理对于提高工作绩效来说至关重要【2 1 1 。这可以借鉴由 d o d s o n 和y e r e k e s 于1 9 0 8 年提出的人类绩效曲线进行说明。如图2 1 所示。 西华大学硕士学位论文 绩 效 b 点a 点c 点刺激( 压力) 图2 1 人类绩效曲线 f i 9 2 1 h u m a np e r f o r m a n c ec u r v e 由上图，a 点是压力的临界点，在a 点左边存在一点b ，当压力位于b 点与a 点之 间时，压力与绩效之间呈现一种健康的关系。一般来说，处于这一压力水平的人可以管 好自己的压力与职责，并保有一种平衡的生活和工作方式，他们会感到放松、自信和精 力充沛。当压力处于a 点时，绩效将达到最高点，此时，压力所产生的作用是积极的、 良性的。然而，当压力超越了点a ，则存在一点c ，使得压力处于a 与c 之间时，破坏 了这种平衡的生活和工作方式。此时如果不采取应对这些额外压力的措施，压力将潜在 的对人们造成长期的损害，在这个区域内，压力带来的后果是消极的、损害性的。当压 力位于b 点左边以及c 点右边时，压力过小或者过大，对绩效的影响微乎其微或者过于 强烈，均不在本文研究范围之内。此外，b 、c 两点在图中的位置因不同的个体而不同。 2 1 4 工作压力的测量理论 工作压力是一个复杂的概念，不同职业的压力源是不同的，而且工作压力是环境和 个体特点交互作用的结果，因此建立一个普遍适用的测量工具很困难。目前国内尚未研 究出较为成熟的工作压力测量工具，大多数都是直接借鉴国外的压力测量工具。比较有 影响、广泛使用的国外测量工具有：职业压力指标量表( o c c u p a t i o n a ls t r e s s i n d i c a t o r ，o s i ) ，职业压力调查量表调整版( o c c u p a t i o n a ls t r e s si n v e n t o r y r e v i s s e d ， o s i - r ) ，工作压力量表( j o bs t r e s ss c a l e ) ，m c l e a n 工作压力问卷( m c l e a n sw o r ks t r e s s q u e s t i o n n a i r e ) ，工作控制问卷( j o bc o n t e n tq u e s t i o n n a i r e ) 。 成都市r r 企业知识型员工工作压力问题研究 其中，职业压力指标量表是c o o p e r ，s l o a n 和w i l l j a m s 于1 9 8 8 年设计的测量工作 压力的一个指标体系【2 2 1 。o s i 建立在工作压力的交互作用模型基础之上，认为压力结果 是压力源和一系列缓冲变量交互作用的结果，要完整准确地度量工作压力，就应当从压 力源变量、缓冲变量、结果变量3 个维度进行。该量表从压力源、个性特征、控制源、 应对策略、工作满意感、生理健康状况和心理健康状况七个方面，全方位的衡量了工作 压力状况【2 3 1 。自从该量表问世，以后大批研究者都采用了这一体系。这些研究在验证 o s i 量表的可靠性的同时，也验证了该框架的科学性。 c o o p e r 职业压力指标量表是c o o p e r 在多年的研究基础上设计的，但该调查表内容 繁杂，完成该调查表所需时间较长，有时难以取得被调查者的合作。m c l e a n 工作压力问 卷则相对较为简单，设计项目较少，完成该问卷所需时间较短，被试者易于配合，但缺 乏反映职业紧张全貌的功能。工作控制问卷项目较精练，完成调查表所需时间较短，易 于取得被试者的合作【2 4 1 。 近年来，国内对于工作压力的测量工具开始研究，并且具体到某个职业，如军官、 教师、护士、公务员等，众多的研究者从不同的职业角度对工作压力概念、影响因素、 后果及应对策略进行了探讨。 钟京雷所做的基层军官工作压力问卷，通过探索性因素分析，最终提取了8 个因子， 社会比较、知识能力、人际支持、工作特点、领导管理、个人因素、职业发展、角色扮 演，体现了军官工作压力源的特点。许延礼等编制的高中教师工作压力源量表，有5 2 个项目，7 个因子：工作负荷因素、领导与管理因素、学生因素、考试与升学因素、社 会因素、人际关系因素、职业发展与晋升因素。李小妹等结合中国国情重新设计的中国 护士工作压力源量表，有3 5 个条目，5 个因子：护士专业及工作方面问题、工作量及 时间分配问题、工作环境及资料方面的问题、病人护理方面的问题、管理及人际方面的 问题5 个方面，采用l 4 级评分法。 本文对工作压力的测量较认同o s i 体系。下文设计问卷进行调查，将以o s i 量表为 基础。 2 2 知识型员工的相关理论 知识型员工的概念首先是著名管理大师德鲁克提出来的，他将知识型员工描述为， 掌握和运用概念与符号，利用知识或信息进行工作的人 2 5 1 。d a v e n p o r t 从工作内容的 角度对知识型员工的定义做出界定，他认为，知识型员工就是在不断寻找与取得现有知 识、创造新知识，重新组合知识，应用现有的知识，重复使用知识的人。弗朗西斯赫 瑞比从工作方式的角度上对知识型员工进行了定义，认为知识型员工就是用大脑创造的 1 2 西华大学硕士学位论文 价值多于用手创造价值的员工，如管理人员、专业技术人员、销售人员等。国际著名咨 询企业安盛咨询公司在长达数十年的研究中，提出了关于知识型员工的定义，它认为能 在完成工作的过程中，具备智力输入、创造力和权威等特征的员工就是知识型员工。综 合多位学者对知识型员工的定义，本文认为，知识型员工就是指有能力运用各种技能与 知识，在组织中通过发挥自己的才智来创造高于简单动手所创造的价值的员工。通俗讲， 就是脑力劳动者。 知识型员工一般具有较专业的理论知识和较高的个人素质；富有创新精神，追求自 主，有较强的成功欲望；喜欢不断学习、提高自身知识素质，在意自我价值的实现和可 持续发展；劳动成果难以衡量、劳动过程难以监控。总之，知识型员工更加注重自身的 成长和自我价值的实现。 在知识经济时代，对专业知识的要求越来越高，对知识型员工的需求量越来越大， 他们正在为世界的改变发挥着重大的作用，并受到越来越多的关注和重视，他们已被众 多企业看成是最宝贵的资产。知识型员工已经成为经济发展不可缺少的重要因素之一， 随着社会的不断进步，研究者们对知识型员工的研究也越来越多，其目的均是为了满足 知识型员工的需求，为他们创造一个有力的发展环境，为社会的发展、经济的腾飞提供 有利的保障。可见，知识型员工在知识经济时代已经拥有较高的地位，这也是本文选取 知识型员工作为研究对象的原因之一。根据诸多学者对知识型员工的定义，本文所研究 的成都市i t 企业知识型员工就是那些从事脑力劳动，能用自己所掌握的科学技术知识 和自己的智慧为i t 企业创造财富的群体，主要包括i t 企业中的研发人员、专业技术人 员和管理人员。 成都市r r 企业知识型员工工作压力问题研究 3成都市i t 企业知识型员工工作压力调查研究 3 1 成都市lt 企业基本情况 成都市是中国特大城市之一，是中国中西部地区综合实力较强的城市。至2 0 1 1 年， 共有1 7 5 家世界5 0 0 强企业在这里投资兴业，有上百家全球研发中心在这里为世界科技 的进步做着贡献【2 6 】。成都市具有一定的信息人力资源优势，有扎实的历史基础，有良好 的科技支撑环境，这一切都为成都发展信息产业即i t 产业提供了良好的条件。成都市 信息产业涉及面较广，可归结为电子技术、通信技术、计算机技术三方面的技术【2 。7 1 。2 0 0 5 年，陆晓庆在成都市优势产业评价研究一文中分析得出成都市应选择通信设备、计 算机及其他电子设备制造业( 电子信息产业) 作为自己的优势产业重点发展【2 8 1 。所谓电子 信息产业就是研制和生产电子设备及各种电子元件、器件、仪器、仪表的工业，由广播 电视设备、通信导航设备、雷达设备、电子计算机、电子元器件、电子仪器仪表和其他 电子专用设备等生产行业组成。成都市电子信息产业于近几年呈高度聚集的态势，发展 态势较好，对成都经济发展的贡献率不断提高。目前，成都市电子信息产业已形成了软 件及服务外包产业集群、集成电路产业集群、光电显示产业集群和通信产业集群( 3 g 关键技术研发、制造) 。成都市高新技术开发区电子信息产业主要以软件和微电子为主 导，近年来以3 5 以上的速度快速增长【2 9 】。2 0 0 8 年，电子元器件企业超过2 0 家，产业 产值2 2 5 亿元，占全部工业总产值的3 8 9 。同年，成都市信息传输、计算机服务和软 件业企业数达到6 0 多家，生产总值1 4 4 3 7 亿元，占本地生产总值的3 7 ，占第三产业 生产总值的7 9 。可见，电子信息产业在成都市的行业经济效益较大，产业规模进一步 向优势企业集中，呈现出良好的发展势头。成都市电子信息产业已成为该市信息产业发 展的重点，信息产业在成都已经形成特色产业、优势产业。 这一优势产业需要大量的员工为之付出努力与贡献，尤其是知识型员工所发挥的作 用更是不可忽略。行业发展的好坏与知识型员工的艰辛息息相关，我们在关注成都市i t 行业快速发展的同时，也需要关注为此付出了艰辛努力的知识型员工。2 0 0 8 年，成都市 信息传输、计算机服务和软件业劳动力人数达到8 1 2 万人，其中城市人数6 1 5 万人， 农村人数1 9 7 万人，该行业独特的行业性决定了该劳动力人数中很大一部分是知识型 员工。但产品更新换代速度较快，对员工的专业知识要求较高等特点，导致近年来知识 型员工的工作压力较大、流失率较高。2 0 0 8 年华为成都研究所一名男性员工跳楼自杀， 导致员工采用极端方式选择生活的因素很多，但不乏与工作压力相关。可见，成都市i t 西华大学硕士学位论文 企业知识型员工的工作压力问题已经凸显。搜集相关资料，我们可以看到r r 行业与其 他行业在压力上的不同，具体见表3 1 。 表3 1 不同压力群的压力状况比较 t a b 3 1 c o m p a r i s o no ft h es t r e s si nd i f f e r e n tg r o u p s 压力群整体压力感压力源( 按照影响压力的严重程度由高到低排列) i t 业知识型员工较大工作本身的压力、角色冲突与角色模糊、人际关系、自身 知识、职业生涯、工作氛围、家人【3 0 】 高校安全保卫人员中等偏上烦杂压力、经济压力、安全压力、时限压力、家庭压力3 1 】 乡镇公务员 中等工作特征、组织结构与氛围、事业发展、工作家庭分界面、 角色压力、人际关系阎 建筑企业农民工较大环境压力、组织压力、工作任务、子女、家庭、收入、社 会支持、工作环境、城市适应、劳保1 3 3 】 销售人员中等工作任务本