（管理科学与工程专业论文）企业再造后流程绩效评价体系及方法研究.pdf

重庆大学硕士学位论文中文摘要 摘要 业务流程再造( b p r ) 是9 0 年代西方出现的新管理理论。近年来，业务流程 再造在国内企业改造和重组中也得到了广泛的应用。如何对再造后的流程进行评 价成为了管理界广泛关注的课题。由于实施b p r 是涉及到企业方方面面高风险、 高收益的系统工程，它所产生的效果也应该多方面，包括许多无法衡量的间接效 益。因而，需要建立一个完整的评价体系对再造后流程的绩效进行评价有重要的 意义。 本文首先研究了国内外绩效评价的理论发展状况和业务流程绩效评价的现 状。在此基础上，通过对业务流程再造理论的研究，分析对再造后流程的绩效的 影响因素，提出了再造后流程的特点，对再造后流程评价的原则与评价的特点。 然后建立了对再造后流程绩效评价体系的理论框架。此评价体系，以其指标体系 为研究的重点。本文以平衡记分卡为基础，稍作改变，从流程的特性、顾客满意 度、财务、学习四个方面，采用关键成功要素的方法，以企业战略实现为目标， 分别建立了具体的指标；并依次对各个具体指标进行分析，给出了指标的计算方 法或计算模型。 然后，基于企业不同时期会设定不同的战略方向与目标，采取不同经营策略， 这种变化可以通过绩效指标的变化和调整来引导员工将注意力集中于企业当期的 经营重点，这就需要有针对不同评价目标的指标体系，同时也考虑到企业学习的 目的等，通过分析企业的权变因素，建立了动态的指标库，并详细阐述了动态指 标库的构建思路及构建方法。提出了基于动态指标库的再造后流程的评价指标体 系的建立方式，先采用案例推理的方法，按照从案例描述、案例检索、案例调整 到案例学习的步骤，介绍了从案例集中选取相似指标体系的方式；又采用了层次 分析法，研究从指标集合中选取指标，组建指标体系的方式。 最后，研究了各种综合评价方法的优缺点，采用了模糊综合评价法与层次分 析法结合的方式，对再造后流程进行了综合评价。并考虑对再造后流程实时监控 的需要，以前面的指标体系为基础，建立了适时评价的指标体系，采用功效系数 法与层次分析法，对再造后的流程进行实时评价。 关键词：业务流程再造、再造后流程、绩效评价、绩效评价体系、指标体系 重庆大学硕士学位论文英文摘要 a b s t r a c t b u s i n e s sp r o c e s sr e e n # n e e r i n gi san e wm a n a g e m e n tt h e o r ye m e r g i n gi n1 9 9 0 si n w e s t e r n i nr e c e n ty e a r s , t h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gh a sb e e ne x t e n s i v e l y a p p l i e dt ot r a n s f o r ma n dr e s t r u c t u r et h ee n t e r p r i s e s i t i s v e r yc r u c i a lt o e v a l u a t et h er e a n g i n r e db u s i n e s s p r o c e s s i n c l u d i n gm a n y i m m e a s u r a b l ei n d k e c tb e n e f i t s ，t h ee f f e c to fb p rs h o u l db em u l t i p l e ，b e c a u s ei ti s r e l a t e dt ot h es y s t e me n g i n e e r i n gt h a ti n c l u d e sm a n ya s p e c t s 谢血h i g h - r i s ka n dh j l g h r o t u r n t h u s i ti si m p o r t a n tt ob u i l du pac o m p l e t ee v a l u a t i o ns y s t e mt oa s s e s st h e p e r f o r m a n c eo f r e e n g i n e c c e db u s i n e s sp r o c e s s f i r s t l y , t h ep a p e rr e s e a r c h e st h ed e v e l o p m e n to f t h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt h e o r y a n dt h es t a t u so fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni np r a c t i c e o nt h eb a s i s , r e s e a r c h i n gt h e b u s i n e s sp r o c e s sr c e n g i n e e r i n gt h e o r y , a n a l y z i n gt h ef a c t o r si m p a c t i n gt h ep e r f o r m a n c e o ft h er e e n g i n e e r e db u s i n e s sp r o c e s s ，t h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h eb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g , t h ep r i n c i p l ea n dc h a r a c t e r i s t i c so ft h ee v a l u a t i o nh a v e b e e np u t f o r w a r d e d t h e nt h ef r a m e w o r kf o rr e e n g i n e e r e db u s i n e s sp r o c e s sh a sb e e ns o tu p t h e e v a l u a t i o ns y s t e mf o c u s e so ni n d e xs y s t e mo fe v a l u a t i o ns y s t e m b a s e do nb a l a n c e d s c o r e c a r d ，f r o mt h ef l o wc h a r a c t e r i s t i c s ，s a t i s f i e r , f i n a n c i a l ，l e a r n i n g , t h i sa r t i c l ei ss e tu p s p e c i a li n d e x e so fe v a l u a t i o nb yaa p p r o a c hw h i c hi sc a l l e de r i f i c a ls u c c e s sf a c t o rt o r e a l i z ep r o f i t s t h e na n a l y z i n gt h e s es p e c i f i ci n d e x e s ，t h ep a p e rg i v e sac a l c u l a t i o n m e t h o da n dc o m p u t i n gm o d e l s s e c o n d l y , e n t e r p r i s e ss h o u l dh a v ed i f f e r e n tb u s i n e s ss t r a t e g ya n dd i r e c t i o n si n d i f f e r e n tp e r i o d s b yc h a n g i n ga n da d j u s t m e n ti n d e x e so ft h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n , t h ee n t e r p r i s ew o u l dg u i d ee m p l o y e e st of o c u so nt h ec u r r e n tb u s i n e s se n t e r p r i s ef o c u s i ti si m p o r t a n tt ob u i l du pa l ld y n a m i ci n d i c a t o r so fe v a l u a t i o ns y s t e mt om e a td i f f e r e n t b u s i n e s ss t r a t e g i e sa n dd i r e c t i o n sb yc h a n g i n gf a 啪p r o p o r t i o ni ne n t e r p r i s e t h e nt h e a r t i c l ee l a b o r a t e do nh o wt ob u i l du pt h ed y n a m i c si n d i c a t o r s f o l l o w i n gt h es t e p s , f r o mt h ec a s ed e s c r i b e d , c a s er e t r i e v a l , c , a s oa d j u s t m e n tt o c a s es t u d y i n g , t h ea r t i c l ed r a ws i m i l a ri n d e x e sf r o mt h ec a s e sb yr e d u c i n gm e t h o d t h e n m e t h o do fl e v e la n a l y s i sh o wt od r a wi n d e x e sf r o md a t ea n db u i l du pt h ei n 击c a t o r s s y e t c mi sa d o p t e d s oad y n a m i ci n d i c a t o r sb a s ee v a l u a t i o nf o rr e * n g i n e 脚e db u s i n e s s p r o c e s si se s t a b l i s h e d f i n a l l y , s t u d y i n gt h ea d v a n t a g e s a n dd i s a d v a n t a g e so fa 1 1k i n d so fe v a l u a t i o n 重庆大学硕士学位论文英文摘要 m e t h o d s , u s i n gf i l z z ym e t h o da n da n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ，t h ea r t i c l ee v a l u a t et h e r e e n g i n e e r e db u s i n e s sp r o c e s sm u l t i p l y b a s e d o nt h ef o r m e ri n d e xs y s t e ma n d c o n s i d e r i n gt h ec o n t r o lo nr e e n g i n e e r e db u s i n e s sp r o c e s sa tr e a lt i m e , ad y n a m i c i n d i c a t o r sb a s ee v a l u a t i o nf o rr e e n g i n e e r e db u s i n e s sp r o c e s si se s t a b l i s h e dt oe v a l u a t e t h ep r o c e s sp r o m p t l y k e y w o r d ：b v s i n c s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，r e e n g i n e e r e db u s i n e s sp r o c e s s ，p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n , p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m , i n d e xs y s t e m ! i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重庞太堂 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本 研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：蔺歃签字日期：文卯f f 年，7 月坟日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解重庆盔堂有关保留、使用学位论文的 规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许 论文被查阅和借阅。本人授权重庞太堂可以将学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段 保存、汇编学位论文。 保密() ，在年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密( ) 。 ( 请只在上述一个括号内打“”) 学位论文作者签名：滴敞 导师龆敬琢k 签字目期：跏f 年， e l 形日 签字日期：砂彳年t 月移日 重庆大学硕士学位论文1 绪论 1 绪论 1 1 前言 2 0 世纪9 0 年代，美国麻省理工学院迈克哈默教授和csc 管理顾问公司 的董事长詹姆斯钱皮提出了业务流程再造( b p r ，即b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ) 的概念。作为一种基于信息技术的、为更好地满足顾客需要服务的、 系统化的、企业组织工作流程的改进哲学及相关活动业务流程再造，突破了 传统的劳动分工理论的思想体系，强调以“流程导向”代替原有的“职能导向” 的企业组织形式，为企业经营者提出了一个全新的管理思路。【l 】 自b p r 的提出以来，它以其独具的特征和魅力吸引着越来越多的企业投入到 这种管理实践中。9 0 年代年里，美国公司花费在“再造”上的费用就超过了7 0 亿美元。1 9 9 4 年初，c s cl n d e x 顾问公司为编写“b p r 实施情况的报告”，在对 北美和欧洲的6 0 0 0 家最大公司的一次抽样调查中，调查抽取了一个由6 2 1 家公司 组成的样本( 这些企业都是北美和欧洲最具实力的企业) 。调查结果表明，在4 9 7 家美国公司中的6 9 、在1 2 4 家欧洲企业中的7 5 都推行了一项或多项不同的 b p r 工程；在余下的企业中，有多数已将b p rt 程排进了企业的议事日程，世界 知名企业，诸如通用电气、波音、福特等世界级大公司早已捷足先登，实施了再 造工程，以确保其领先地位；很多公司企业业务流程再造后取得了预期的效果。 【2 】 而在中国，一些企业对于如何打破原有陈1 日的束缚，提高企业自身的竞争力， 多年以来一直尝试探索新的道路。因而当b p r 被引进中国后，也就成为一种十分 流行的组织管理理念，深受许多公司的重视。1 9 9 6 年，在我国的上海成立了“企 业再造研究中心”，我国的管理学界和工商实业界在反省过去的理论和现实运作的 企业流程基础上，开始了广泛的对b p r 的探索和改造实践。 由于推行b p r 给许多企业带来了巨大的收益，因而引起了国内外的专家学者 的广泛关注。目前，对于流程再造的前期工作和操作程序已有较多的研究。它们 主要是从业务流程再造的发展史，组织结构和业务流程的分析、设计原理与方法 论、再造流程的实施策略等方面进行的。而进行任何一项工作，都希望对该活动 所产生的效果进行度量和评价，以此判断这项工作的绩效及其存在的价值。企业 实施b p r 后的效果究竟如何? 企业变革过程的绩效到底怎样，目前还少有著作对 再造后的业务流程进行系统的评价。再有，经实际调查显示，实施b p r 的企业里 仍有7 0 或更多的企业并没有收到如h a m m e r 和c h a m p y 所描述的那种绩效的突 破，有的甚至造成了企业内部的混乱。因此，以至管理学界对b p r 开始褒贬不一。 重庆大学硕士学位论文1 绪论 但这正说明了企业实施b p r 并非一帆风顺，必须首先进行管理观念上的变革和方 法上的改进，企业要想取得明显的绩效突破，实施中必须对其再造过程和结果进 行不断的、全面的评估，并及时进行反馈以便对再造工作做出调整，最终保证企 业再造工作取得预期效果。因此，企业实施b p r 是一个向着最佳绩效不断评估和 修正的动态逼近的过程。其中，对实施过程和结果的评估是一项不可或缺和非常 重要的工作。本论文研究的内容和重点也归结于b p r 的评价 1 2 国内外现状综述 1 2 1 绩效评价的发展及现状 随着社会的发展，各项管理理论与实践日趋完善，而管理评价工作是各项管 理工作中非常重要并逐步走向成熟的工作。绩效评价一直是作为管理工作的重要 组成部分，评价工作很长时间以来主要是针对财务方面而进行的。在2 0 世纪6 0 年代，这一时期运用最广的绩效评价指标为销售利润率；7 0 年代，企业的绩效评 价普遍关注投资报酬率、预算比较、利润等纯财务指标；8 0 年代形成了以财务指 标为主的业绩评价方法体系，以投资报酬率、预算比较为核心的，还包括利润、 现金流量、各种财务比率；9 0 年代，很多企业对原有的绩效评价体系进行了革命 性的改革，预算的作用日趋减弱，非财务指标日趋重要，强调创新、学习和知识 资本等无形资产的评价。 经过近一个世纪以来，人们不断发展和完善各种企业绩效评价理论，目前国 内外比较典型的企业绩效评价理论有：经济增加值方法、平衡记分卡方法、关键 绩效指标( 1 【p i ) 评价法、综合e v a 记分卡方法、业绩多棱体评价方法。 经济增加值方法 e v a 体系的核心理念是经营绩效评价应计算权益资本的成本，它将股东财富 与企业决策联系一起。e v a 是指企业税后营业净利润与全部投入资本( 借入资本 和自有资本之和) 成本之间的差额。如果差额为正数，说明企业创造了价值，创 造了财富；反之，则表明企业发生价值损失；差额为零，说明企业利润仅能满足 债权人和投资者预期获得的收益。 平衡记分卡方法 平衡记分卡是由k a p l a n 和n o r t o n 提出的，针对传统的以财务指标为主的绩 效评价系统，它强调非财务指标的重要性，通过对财务、顾客、内部运营过程、 学习与成长四个各有侧重又相互影响方面的绩效评价指标来沟通目标、战略和企 业经营活动的关系，实现短期利益与长期利益、局部利益与整体利益的均衡。【3 】 关键绩效指标( k p i ) 评价法 k p i 评价法，通过将企业宏观战略目标决策经过层层分解产生可操作性的战 2 重庆大学硕士学位论文1 绪论 术目标，来使企业战略转化为内部过程和活动，并考察这些目标的完成情况，来 反映企业战略的实施效果。 综合e v a 记分卡方法 1 9 9 9 年，思腾思特咨询公司首次在其业务招揽广告中提出了综合e v a 记分卡 的评价方法。其设置体系是在e v a 评价体系的基础上，吸收平衡记分法卡的非财 务评价方法。 业绩多棱体评价方法 业绩多棱体评价方法是英国克然非尔德大学管理学院的a n d yn e e l y 等教授和 安德森咨询公司的合作研究成果。多棱体的六个面分别代表利益相关者满意度、 利益相关者的贡献、战略、过程和能力，它强调绩效评价指标体系要考虑所有这 些综合因素，而不仅仅是某一方面。【4 1 1 2 2 国内外业务流程再造绩效评价的状况 从目前的大量研究资料来看，对业务流程的绩效评价和对b p r 实施效果评价 的研究大都开始于上世纪九十年代。这些研究主要集中在绩效评价的的指标选取、 数学模型的建立及绩效的计算方法上。 t e n g ( 1 9 9 4 ) 提出了业务流程的两个评价指标：中介度( d e g r e eo f m e d i a t i o n ) 和协调度( d e g r e eo fc o l l a b o r a t i o n ) ，并根据这两个评价指标对企业流程进行 了四种组合：高中介度度低协调度、高中介度高协调度、低中介度高协调度、 低中介度低协调度，并分析了这四种组合在不同时期的相互转化关系，指出了 i t 在这种转化过程中的重要作用【5 】。 p e t e rk u e n ge ta l ( 1 9 9 7 ) 指出在流程设计初期就应考虑流程评价因素，分 析了早期评价流程的好处和可行性 6 1 。 d i l a n t h ia m a r a t u n g ae ta l ( 2 0 0 1 ) 认为b s c ( b a l a n c e ds c o r e c a r d ) 己经 广泛应用于组织绩效的评价，因此也可以将b s c 用于业务流程的评价阴。 i p t a t s i o p o u l o s ae ta l ( 2 0 0 2 ) 开辟了另外的流程评价途径，应用离散事 件仿真和a b c a b m ( 作业成本法作业成本管理法) 将电子商务融入到s 她s ( 中小企 业) 的业务流程之中 s l 。 f e l i xtsc h a ne ta l ( 2 0 0 3 ) 提出了基于流程的供应链绩效评价体系，以活 动绩效方法( p e r f o r m a n c eo fa c t i v i t y ，简称p o a ) 来确立供应链流程的绩效评价 指标例。 国内学者也提出了许多流程绩效评价体系和方法。 西北工业大学吴忠等将模糊综合评判应用于业务流程绩效评价当中，这样可 以有效地考虑模糊性指标的影响，由此构建了模糊综合评判流程评价体系【1 0 1 。 华中理工大学的崔南方，研究了d e a ( 数据包络分析) 在评价业务流程绩效、 3 重庆大学硕士学位论文1 绪论 选择流程重构方案和连续改进业务流程中的应用，并提出了应用d e 进行业务流 程绩效综合评估的方法和步骤，为解决具有多个输入和输出的业务流程的评估问 题提供了一种思路。i n 林慧苹等则从工作流的角度出发来构建企业流程评价体系，明确定义了业务 流程静态分析和动态分析所包含的内容以及用于动态分析的量化指标【1 2 】。 华侨大学的张云波，针对中小企业业务流程相对简单、条块划分比较清楚和 所涉及的变量少等特点，利用关键指标的层次评价模型和模糊评价法，建立了b p r 实施效果评价的数学模型，对中小企业业务流程再造后的效果进行了评价。 东南大学的王加中，运用排队论的数学模型，针对b p r 中活动合并是否适当， 活动合并之后是否改善了企业绩效的情况，研究活动合并对企业流程绩效之 成本的影响，详细地讨论了活动的成本要素。通过比较重组前后成本的变化， 评价流程绩效的改变情况。 浙江大学的杨雪梅，采用利益相关者驱动法构建流程绩效测度指标体系。所 考虑的利益相关者包括投资者、员工、顾客和社会。每一类利益相关者都用绩效 的一个维度来表示，针对每一个维度，分别设置流程目标，并在每个流程目标下， 分别设置相应的多个绩效指标。 1 3 本文的研究内容及意义 l - 3 1 主要的研究内容 本文的主要研究内容如下： 业务流程再造的理论与再造后流程评价原则； 绩效评价的基本理论和方法； 再造后业务流程的绩效评价指标体系的构建； 评价体系的指标库的构建； 再造后流程的综合评价法研究。 1 3 2 研究的意义 对实施再造后的流程进行评价，可以使企业明白自身的发展是否与制订的战 略相符，已经走到了哪里，是否达到了预定的阶段。在得到了反馈后，才能及时 进行调整，保证己进行工作的正确的方向。同时，在实施b p r 过程中也需要比较 不同时段业务流程的绩效以便识别出营运情况最好的时期，并将其作为以后实践 的参考标准以期对业务流程进行连续改进。 通过建立评价体系，选择正确的评估指标和方法可以帮助企业发现再造过程 中存在的问题，找出企业改善其绩效的机遇，并帮助企业最优配制其有限的资源， 从而改善企业的绩效，使企业在激烈的市场竞争中取得优势。而且，评价体系中 4 重庆大学硕士学位论文1 绪论 流程关键评价指标的设立，可体现出企业的战略思想，直观的反映出企业价值增 值的所在。同时，也可以作为企业设立目标、制定计划的工具 同时，通过指标库的建立，使企业能方便地按不同的评价目的，直接从指标 库中选取评价指标；也使企业能从过去对流程绩效的评价中汲取经验；还使企业 能及时调整对再造后流程的评价，掌握业务流程的实时情况与对企业战略的支持 度。 因而，为不断的完善b p r 理论，为增强企业对流程再造的管理控制能力，确 保b p r 实践达到预定的目标，实现企业的绩效飞跃，建立一套完整的流程评价体 系，具有重要的理论和应用价值。 需要说明的是对再造后流程的评价，实际上是基于对再造前流程评价的基础 上的，常需将两个评价结果进行对比。而且，本文研究的对再造后流程的评价方 法，由于流程本身固有的特性，对再造前的流程绩效评价也适用，也可以采用这 些方法原则考虑对业务流程再造前的流程进行评价。 重庆大学硕士学位论文2 企业的业务流程再造分析 2 企业的业务流程再造分析 2 1 流程再造的发展历程 2 0 世纪9 0 年代初，无数公司、企业为降低成本，缩短生产周期，提高顾客满 意度而采用了企业流程再造管理技术。在这股改革整顿和所谓的流程再造热潮中 涌现了许多成功的实例，如m m 信用卡公司通过业务流程再造，使信用卡发放周 期由原来的7 天缩减至4 个小时，即提高生产能力1 0 0 倍；柯达公司对新产品开 发实施企业业务流程再造，结果把3 5 毫米焦距一次性相机从产品概念到产品生产 所需要的开发时间缩减了5 0 ；一家美国的矿业公司重组后实现了总收入增长 3 0 ，市场份额增长2 0 ，成本压缩1 2 以及工作周期缩短2 5 天的佳绩；欧洲一 个零售组织将工作周期缩短了5 0 0 ，并使生产率提高1 5 以此同时，逐渐增长的失败率也使流程再造的热潮逐渐降下温来。1 9 9 4 年， c s ci n d e x 公司( 钱皮时任该公司c e o ) 做了1 0 0 个b p r 项目的调查，结果是： 6 7 的企业认为效果甚微或失败，只有3 3 的企业认为b p r 取得了较好的结果； 1 9 9 5 年，哈默承认：7 0 的b p r 项目不仅没有取得预期的成果，反而使事情变得 更糟。一时间，各种怀疑悄然滋生。1 9 9 5 年3 月份的( a c r o s st h eb o a r d ) ) 杂志赫 然刊出题为重组：破灭的明灯? 的文章。1 9 9 6 年美国的商业周刊也发表 了题为重组循环的质疑文章。 于是，有人预言流程再造之风已经过时。然而，调查表明，很多公司仍在深 入开展流程再造项目。有1 0 0 0 位美国公司财务经理参与的调查显示，这些经理并 没有因为流程再造缺乏正确的方法指导望而却步。其中，9 0 以上的经理表示日后 的流程再造将不再局限于纯管理层的改造，而要开始集中改造为公司创造利润的 宏观流程，如开发新产品、供应链一体化和财务管理( 包括库存管理、税收和风 险管理) 等方面的流程项目。 2 0 0 2 年业务流程再造企业的成功率获得了极大的提高。美国专门从事管理变 革研究的机构p r o s e i 于2 0 0 2 年6 月出版的业务流程重组最佳实践报告显示， 2 0 0 2 年度全球来自5 3 个国家的3 2 7 个实施b p r 项目组织中，对b p r 项目持改进 期望的比例明显高于1 9 9 9 年和1 9 9 7 年，5 4 的b p r 项目参与者期望改进度超过 3 0 ，而且其中1 1 3 位参与者将项目成果与设定的初始目标进行了比较，有7 3 左右的组织认为达到或超过了预期的目标。 在中国企业中，b p r 也取得了巨大的成功。如海尔集团自1 9 9 8 年以来，通过 业务流程重组和国际化战略的实施，订单响应速度和流程效率大幅提高。2 0 0 2 年 海尔共接到4 0 万个订单，数量同比大幅增加，但由于全部实现了网上订货，订单 6 重庆大学硕士学位论文2 企业的业务流程再造分析 处理的周期从原来的7 天缩短到目前的1 个小时；资金和原材料的周转期从原来 的3 6 天缩短到1 0 天以内。 2 2 业务流程再造的理论概述 2 2 1 流程再造的概念 所谓业务流程再造，就是对企业的业务流程做根本性的再思考和彻底的再设 计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性 的成就。【1 3 】 它的基本内涵是以企业长期发展战略需要为出发点，以流程价值再增值设计 为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、顾客导向及正确地运用 信息技术，建立合理的企业流程，以达到企业适应竞争加剧和环境变化为目的的 一系列管理活动。 从上述对企业再造的定义中可揭示出以下深刻内涵： 1 ) 企业再造对企业而言是一次根本性的、全面的变革，涉及企业经营过程的 各个方面，如：企业战略、企业文化、业务流程、人力资源、运行机制及绩效评 价等方面的彻底变革。 2 ) 企业再造需要从根本上( f u n d a m e n t a l ) 重新思考业已形成的基本信念，即 企业在长期经营中所遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产等。 企业再造需要打破原有的思维定势，跳出传统的思维框架，进行创新性思维。 3 ) 企业再造是一次彻底的( r a d i c a l ) 变革。它不是对组织进行肤浅的调整修 补，而是要进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈 规陋习，另起炉灶。 4 ) 企业再造是根治企业顽疾的一剂“猛药”，可望取得显着的，“大跃进”式 的进步。 哈默和钱辟为“显著进步”制定了一个目标：周转期缩短7 0 ，成本降低4 0 ， 顾客满意度和企业收益提高4 0 ，市场份额增长2 5 。 5 ) 企业再造应从重新设计业务流程着手。业务流程决定着组织的运行效率， 是企业的生命线。 由上分析可知，企业再造与渐进式变革理论有本质的区别。它是在战略发展 规划下，运用组织的再生策略，全面检查和彻底翻新原有的工作方式，在战略再 造的基础上，把被分割得支离破碎的业务流程合理地“组装”回去。通过重新设 计业务流程，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织。 2 2 2 流程再造的原则 迈克尔哈默在他的开篇之作“再造不是自动化，而是重新开始”一文中为流程 7 重庆大学硕士学位论文2 企业的业务流程再造分析 再造总结了八条原则，经过十多年的发展，学者们和企业一起，在研究和实践中， 陆续归纳出了不少流程再造的原则，可以表现在以下6 个方面： 1 流程重组强调以适应“顾客、竞争和变化”为原则，建立能以最快的速度 响应和满足顾客不断变化的需求和顾客企业的单点联系的运营机制及相关的业务 流程，并将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序，从 而大大消除原有部门之间的摩擦，降低管理费用和管理成本，减少无效劳动和提 高对顾客的反应速度。同时，强调内外顾客满意相统一的原则。这里的“顾客” 既可以是企业外部的客户，也可以是企业内部的员工。每个人的工作质量由他的 “顾客”做出评价，而不是“领导”。 2 注重整体流程最优的系统思想。b p r 根据整体流程全局最优( 而不是局部最 优、部门最优) 的目标，设计和优化流程中的各项活动，尽可能减少无效的或不 增值的活动。 ， 3 建立扁平化组织。b p r 要求先设计流程，而后根据流程建立组织结构，尽量 消除纯粹的中间环节，这不仅降低了管理费用和成本，而且提高了组织的运转效 率及对市场的反应速度。 4 充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。b p r 要求将决策点定位于流程执 行的地方，这就要求员工不断提高个人素质，并强调团体合作精神，将个人的成 功与其所处理流程的成功作为一个整体来考虑。 5 面向客户( 或公众) 和供应商( 或其他部门) 整合业务流程。一般来说，当 前的竞争不再是单一企业间的竞争，而是一个供应链与另一个供应链之间的竞争， 这要求不仅面对一个企业( 或组织) 内部的业务处理流程，还要面对与客户、供 应商、经销商组成的整个供应链系统业务流程进行重新设计。 6 利用i t 手段协调分散与集中的矛盾。在设计和优化企业的业务流程时，要 尽可能利用r r 手段实现信息的一次( 集中) 处理与共享使用机制，解决数据控制 权与使用权之间的矛盾。将一部分串行工作流程改造为并行工作流程，协调分散 与集中的矛盾。 2 3 影响流程再造效果的因素 作为一种新的管理思想与方式，b p r 在十多年的企业实践中让人们悲喜交加。 如同大多数新的管理方法论的形成一样，它在实践中同样经历了一段充满错误的 混乱时期。不少企业利用b p r 创造了一个又一个的奇迹，也有不少企业因它陷入 更糟糕的困境。为什么在有的企业中，它成功了，有的企业却失败了呢? 是什么 因素在影响着流程再造的效果呢? l 、企业战略的影响 重庆大学硕士学位论文2 企业的业务流程再造分析 战略决定业务流程再造。b p r 是一项系统工程，不单单是局部流程的变革与 单纯的提高企业内部效率，而是涉及到企业方方面面。缺乏战略意义的做法只能 使再造活动成为变相的流程简捷化、自动化，以降低成本为主要目的，人们认为 这无异于公司精简裁员，这也是b p r 招致批评的主要原因。因此，流程再造的生 命力在于与企业的战略相结合，使企业的经营活动取得战略意义的提升。 企业的战略需求驱动了b p r 项目的进行，战略目标的方向为流程再造的实施 提供了导向。b p r 与企业战略相结合，使自身成为企业战略实施的基础和手段， 提高企业的经营潜力，构建企业的竞争能力，从而实现战略目标，甚至为企业开 拓新的战略方向。同时，企业采取不同的战略，也影响着b p r 的实旌定位，使它 的变革重点、目标及实施方法也随之改变。 2 、人力资源的影响 b p r 应由企业上下全体员工共同参加，领导者的支持，高素质实施者的推进， 员工对新思想、新工作方式的接受是它成功的基础。在上世纪末，b p r 的一系列 失败后，b p r 的三位泰斗哈默、钱皮与托马斯达文波特纷纷发表了歉意的文章， 在有一点上达成了一致的意见，就是：“革命性变化过热，把人的因素遗漏在外”。 某些企业在再造过程中忽视人的需要，主要以最大限度地提高企业的绩效为 目标，人在其中完全是被动的接受者，在大多数情况下每进行一次业务流程再造， 员工就必须改变习惯了的许多东西，被迫适应新的流程。正因为如此，使得再造 的成本非常大，实施效果不好。首先，公司的员工面对一个全新的流程需要相当 长一段时间去熟悉；其次，由于许多员工本身对新流程就有抗拒心理，使得这个 过程更长。这就需要，运用人本管理的基本思想。在进行流程再造之前让每个员 工都深刻明白流程再造的必要性，并充分调动员工的积极性，让全员参与业务流 程再造，使b p r 获得成功。 3 、信息技术的影响 信息技术的采用被人们看作提高效率的一个重要手段。但进行业务流程再造 收不到预期效果的另一个重要原因，就是许多公司在进行业务流程再造时只是用 现代信息技术去改造业务流程，把现有的业务流程信息化，或只是进行了小的改 动，而没有对业务流程进行彻底的分析改造，即将r r 的运用等同于了b p r 的实施。 但信息技术是推动b p r 成功实施的因素，是实现目的的手段，而不是目的。它的 真正价值在于提供了必要的工具和手段，使人们有能力打破传统的管理规则，创 造出新的工作方式，从而给企业带来活力。同时，b p r 也又影响着1 t ，它的再造 构思决定着r r 的框架模式，r r 的设计必须符合b p r 实施后的流程结构。因而， 任何低估或忽视1 1 r 作用的做法，对于b p r 的实施而言，也不能让再造取得满意的 效果。应该认识到，两者是相互影响、相互制约的关系。 9 重庆大学硕士学位论文2 企业的业务流程再造分析 4 、绩效考核 明智的企业总是不断从各个角度评估并改善它们的业务。企业实旌了b p r 后， 组织中的部门、岗位、及其职能职责均发生了变化，组织中的运行单位不再仅仅 是职能单位，还有那些被集合在一起、致力于共同的目标、全程执行流程运作、 跨越职能部门的员工们构成的团队。绩效考核的对象发生变化，相应的绩效度量 方式也应随之改变。原先完全基于职能部门绩效的考核方式与考核角度，已不适 合于b p r 后的企业状况。 绩效考核中，不但要将个体绩效和团队绩效结合在一起考虑，而且根据b p r 的管理思想的内涵与原则，从多方位来评估企业的业务状况。例如，从客户( 企 业满足客户需求的能力、客户的满意度等) 、内部业务流程性能( 循环周期、产品 或服务质量、成本状况等) 、员工( 同事的满意度等) 等等，这些方面综合来反映 企业的运作情况。 除了以上几点外，还有可以量度的再造目标；实施的方法；将客户与供应商 纳入再造范围等等，这些也影响着业务流程再造最终的实施效果。 2 4 再造后流程评价的基本问题 再造后流程的评价是对企业实施了b p r 后的关键核心流程的运营效果的综合 评价，是判断企业实施业务流程再造成功与否的关键一步。对再造后流程评价的 思想内涵，应是同业务流程再造的基本思想、原则与影响它实施效果的因素等紧 密联系的。因此，我们可以根据前面的分析，提出再造后流程特点的假设，以及 对再造后流程的评价原则、评价特点及目标。 2 4 1 再造后业务流程的特点 业务流程再造的核心原则是以顾客为中心，注重流程的系统化，力图达到整 体最优化。所有进行业务流程再造的企业都是希望着得到成本、质量、服务和速 度等方面绩效的改善。因而，我们假设进行了再造后的流程一般或多或少都增加 了以下的特点： 1 ) 再造后的流程一定程度上反映了客户需求； 2 ) 采用了信息化技术，流程中信息共享的程度增加； 3 ) 职能部门之间的屏障一定程度上减轻； 4 1 整个流程的运营成本降低； 5 ) 对流程目标的达到速度加快等等。 对再造后流程特点的提出，是对再造效果的理想假设，但这些假设的特点是 否被经过流程再造后的企业具有了，这就需要建立与之相适应的绩效评价方法， 并确定相应的绩效指标体系，来科学客观地反映出再造后流程的运营情况。 1 0 重庆大学硕士学位论文2 企业的业务流程再造分析 2 4 2 对再造后流程评价的原则 为了建立能有效评价再造后流程绩效的指标体系，在衡量其绩效时应遵循以 下原则： l 、突出重点，要对关键绩效指标进行重点分析； 2 、在衡量再造后流程绩效时，指标要能反映整条流程的运营情况，而不仅仅 是反映单个节点部门的运营情况； 3 、应尽量可能采用实时分析与评价的方法，因为能及时反映流程运营的信息 要比事后分析有价值得多； 4 、注意采用反映各个节点之间关系的绩效评价指标，确定流程长久的通畅性； 5 、充分注意对业务流程的长远发展潜力以及可持续发展能力的评价。 2 4 3 再造后流程的绩效评价的特点 根据再造后的业务流程的特点假设与其绩效评价应遵循的原则，再造后的业 务流程的绩效评价指标的设立应考虑到流程本身的特性和当初进行业务流程再造 的目的。 业务流程是企业战略的执行器，对再造后流程的绩效评价应与战略实施有机 结合，评价流程对企业策略的执行力，对战略的支持度与影响；并应强调绩效评 价的前瞻性，为企业的战略决策提供依据。 要能客观反映出整个流程的运营情况，而不是单个部门的运营情况，和应包 括了对整个流程的价值链起关键作用的大多数因素考查。 业务流程可看作价值链，评价时要考虑到其创造价值的大小，投入与产出情 况。 注重指标体系中不同类别指标之间的平衡，如财务指标与非财务指标的平衡。 2 5 小结 本章主要分析了流程再造发展的历程与流程再造的核心理论，阐述了影响流 程再造的因素。在此基础上提出了对再造后业务流程特点的假设，假设它具有了 我们进行流程再造所追求的某些东西，进而提出了对再造后流程绩效评价的原则 与特点，为对再造后流程进行评价提供了依据。 重庆大学硕士学位论文 3 再造后流程的绩效评价体系 3 再造后流程的绩效评价体系 “企业绩效评价”是指运用数理统计和运筹学方法，采用特定的指标体系， 对照统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对企业一定经 营期间的经营效益和经营者业绩，作出客观、公平和准确的综合评判。同样，我 们对再造后流程绩效的评价，也可借鉴企业绩效评价的基本内容和方法，针对企 业流程再造的理念和特征，研究并列出再造后流程的评价体系结构，及其评价目 标、方法和标准。 3 1 再造后流程的评价体系框架结构 3 1 1 再造后流程的评价体系的基本要素 根据前面分析的再造后流程的特点及对再造后流程绩效评价的特点，我们应 建立一套对再造后流程有效的评价体系。再造后流程绩效评价系统中，有五个基 本要素是保证评价活动得以开展的重要条件。 ( i ) 评价目标。绩效评价系统的目标是整个系统运行的指南和目的，它必须 服从和服务于公司目标。再造后的业务流程是企业战略的执行器，对其的评价目 标也应是企业战略目标的体现。同时，还要考虑到各个业务流程的具体情况，对 单个流程的评价目标也会存在差异。例如，对研究开发流程的评价目标是该流程 是否能根据顾客需要快速开发出新产品，而对采购流程的评价目标是该流程是否 能及时采购到低成本高质量的原材料来满足生产需要。 ( 2 ) 评价对象。评价对象的确定非常重要。评价的结果对绩效评价对象必然 会产生影响，甚至关系到评价对象今后的命运问题。再造后流