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论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果 论文中除了特别加以标注和致谢的地方外 不包含其他人或其它机构已 经发表或撰写过的研究成果 其他同志对本研究的启发和所做的贡献均 已在论文中作了明确的声明并表示了谢意 作者签名 垂垂手 论文使用授权声明 日期 皇竺三堡 本人完全了解复旦大学有关保留 使用学位论文的规定 即 学校 有权保留送交论文的复印件 允许论文被查阅和借阅 学校可以公布论 文的全部或部分内容 可以采用影印 缩印成其它复制手段保存论文 保密的论文在解密后遵守此规定 作者签名 毽垒墅导师签名 童 j 童 日期 矗 7 孑 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军 基于l t 技术的上海现代建筑设计集团服务刨新研究 摘要 随着我国建筑市场的日益成熟 建筑设计做为较早开放的一个行业 市场竞争异 常激烈 业主对设计院的服务要求亦日趋提高 传统大型设计院的服务模式已经完全 不适应市场的需要 如何在内部管理和组织生产模式上进一步改革 通过服务创新来 赢得客户忠诚是各大设计院的关注焦点 笔者在建筑设计行业的龙头企业上海现代建筑设计集团工作十多年 并在集团多 个部门任职 对行业了解较深 本文首先根据现代设计集团委托进行的第三方客户满 意度调查的真实数据 分析其显现的问题背后的客观和主观原因 发现了现代集团存 在的传统观念 体制 机制和模式等方面与市场的不适应 随后 运用知识型服务业 的创新服务模型 k m m s i 构建了现代设计集团的服务创新的模型 制定了集团服 务创新四个维度的具体服务创新内容 针对现代集团如何改变传统意识从关注图纸到 关注业主 真正以业主为中心开展生产 提出了设计过程的项目管理 知识型客户关 系管理等新的服务概念 在实际的技术实施 重点研究了基于i t 技术的新的用户界面 新服务传递系统 具体探讨了项目设计协同管理平台 c a d 一体化平台以及技术支撑 平台的建设设想 三个平台建设都是基于知识管理的理念 利用i t 技术在业主和技术 人员中间起到知识的传递和创造过程 使知识 技术资源得到共享 并通过加强与业 主的互动沟通 与业主建立良好的学习关系 以提高客户的忠诚度 虽然本文许多设想的基础理论在其他行业已经运用较为成熟 但在建筑设计行业 均为创新的实践 相信对整个建筑设计行业的发展会起到积极地推进作用 关键词 建筑设计服务创新i t 技术知识管理 丝 丝 奎墨兰 苎三坚茎查竺圭查墨垡堡垒墨盐叁里竖墨墅堑堡壅 a b s t r a c t a st h ea r c h i t e c t u r em a r k e t sa r ef u l l yd e v e l o p e d t h ec o m p e t i t i o ni nt h ea r c h i t e c t u r a l d e s i g nm a r k e t s w h i c hi s 勰i n d u s t r yo p e n e dq u i t ee a r l i e r i sh i t t i n gu p o w i i a sa r e d e m a n d i n gb e t t e rs e r v i c ef r o mt h ed e s i g ni n s t i t u t e s t h u st h el t a d i t i o n a ls e r v i c em o d ec a l l t m e e tt h em a r k e tr e q u i r e m e r i tt o t a l l y t h em a j o rd e s i g ni n s t i t u t e sa r ef o c u s i n go nh o wt o d e e p e nt h er e f o r mo nt h ei n t e r n a lm a n a g e m e n ta n dc o n s t i t u t i o n a n dg e tt h el o y a l t yo ft h e c l i e n t st h r o u g hs e r v i c ei n n o v a t i o n t h ea u t h o rh a v eb e e nw o r k i n gf o rm o r et h a nt e ny e a r si ns h a n g h a ix i a nd a i a r c h i t e c t u r ed e s i g ng f o u p s x d a d w h i c hi st h em a r k e t1 e a d e ri na r c h i t e c t u r ed e s i g n i n d u s t r y ik n o wt h i si n d u s t r yv e r yw e l la sih a v eb e e nw o r k e di nv a r i o u sd e p a r t m e n t so f t h eg r o u p f i r s t l y ia n a l y z e st h e b i e c t i v ea n do b j e c t i v er e a s o n sh i d i n gb e h i n dt h e p r o b l e m sb a s e do nt h er e a li n v e s t i g a t i o nd a t ao ft h ed e g r e eo fs a t i s f a c t i o nc o n s i g n e db y s x d a dg r o u p a n df i n do u tt h a tt h et r a d i t i o n a lc o n c e p t s y s t e m m e c h a n i s ma n dm o d e e x i s t i n gi ns x d a dg r o u pa mn o tc o n f o r m i n gt ot h en e e d so fm a r k e t t h e nia p p l yt h e k m m s ii nk n o w l e d g es e r v i c ei n d u s t r yt ob u i l dt h ei n n o v a t i v es e r v i c em o d ea n dw o r ko u t t h ec o n c r e t ec o n t e n t so ff o m d i m e n s i o n a li n n o v a t i v es e r v i c ef o rs x d a d g r o u p a i m i n g a t c h a n g i n gt h et r a d i t i o n a lc o n c e p t si nt h eg r o u pf x o m d r a w i n g o r i e n t e d t o c l i e n t o r i e n t e d ip r e s e n ts e v e r a li n n o v a t i v es e r v i c ec o n c e p t so np r o j e c tm a n a g e m e n to f d e s i g np r o c e s sa n d k n o w l e d g e b u s e dc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti nt h i sp a p e rs oa st op r o v i d et h er e a l c l i e n t c e n t e d s e r v i c e s t oc a r r yt h ec o n c e p t so u tt e e l m i c a l l y t h i sp a p e rf o c u s e so nt h e r e s e a r c ho ft h en e wu s e ri n t e r f a c ea n ds e r v i c et r a n s m i s s i o nb u s e do ni tt e c h n o l o g y t h e c o n c e p t so fb u i l d i n gt h ep l a t f o r mo fp r o j e c t d e s i g n c o o p e r a t i v e m a n a g e m e n t i n t e g r a t i o n p l a t f o r mo fc a d a n ds u p p o r tp l a t f o r mo ft e c h n o l o g ya r ee x p l a i n e di nd e t a i l t h e s et h r e e p l a t f o r m sa r ea l lb a s e do nt h ec o n c e p t so fk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h e va l lu s et h e1 t t e c h n o l o g yt ot r a n s f e ra n dc r e a t ek n o w l e d g eb e t w e e nt h ec u s l o m 睨 sa n dt e c h n i c i a n s w h i c h w i l ls h a r et h e k n o w l e d g e a n dt e c h n o l o g yr e s o u r c ea n d s 仃e n g t h e n t h em u t u a l c o m m u n i c a t i o nw i t hc u s t o m e r s t h e yw i l la l s oh e l pt oh n i l dag o o ds t u d y i n gt e l a t i o n s h i p w i t hc u s t o m e r 3a n di m p r o v et h e i rl o y a l t y a l t h o u 吐s o m eb a s i co n c e p t sm e n t i o n e di nt h i sp a p e rh a v eb e e nf i l l l ya p p l i e di nm a n y o t h e ri n d u s t r i e s i ti ss i l l lan e wp r a c t i c ei na r c h i t e c u l r ed e s i g ni n d u s t r y ib e l i e v ei tw i l l h e l pt ob o o s tt h ed e v e l o p m e n to ft h ew h o l ea r c h i t e e t u r ed e s i g ni n d u s t r yi naq u i t ep o s i t i v e k e yw o r d s a r c h i t e c t u r ed e s i g n s e r v i c ei n n o v a t i o n i tt e c h n o l o g y k n o w l e d g e m a n a g e m e n t 4 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军 基于l 丁技术的上海现代建筑设计集团屡务创新研究 第一章问题的提出 1 1 论文背景介绍 1 1 1 建筑设计行业 建筑设计是指为满足一定的建造目的 包括人们对它的环境角色的要求 使用功 能的要求 视觉感受的要求 而进行的设计 它使具体的物质材料依其在所建位置的 历史 文化文脉 景观环境 在技术 经济等方面可行的条件下形成能够成为审美对 象的产物 在广义上 它包括了形成建筑物的各相关设计 按设计深度分 有建筑 方案设计 建筑初步设计 建筑施工图设计 按设计内容分 有建筑结构设计 建 筑物理设计 建筑声学设计 建筑光学设计 建筑热学设计 建筑设备设计 建筑 给排永设计 建筑供暖 通风 空调设计 建筑电气设计 等 在狭义上是专指建 筑的方案设计 初步设计和施工图设计 建筑设计行业属于知识型服务业的范畴 服 务和知识贯穿于企业运营的整个过程之中 随着市场竞争的日趋激烈和行业的规范经 营 企业向客户提供的已不仅仅是一个设计 更是由一系列不同类型服务组合而成的 一个完整的体系 建筑师 h r c h i t e c t 是人类最古老的行业之一 建筑师运用自己的专业知识为 业主提供技术咨询服务 他通过与工程投资方和施工方的合作 在技术 经济 功能 和造型上实现建筑物的营造 在逐步复杂的建筑营造领域 建筑师越来越多的扮演一 种在建筑投资方和专业施工方之间的沟通角色 建筑师通常为建筑投资者所雇佣并 对其负责 在中国现今实行的是国家注册建筑师制度 分一级注册建筑师和二级注 册建筑师 获得建筑学相关学位的人必须通过考试才能获得建筑师的执业资格 一般 认为建筑师是一种艺术家而不是工程师 他的作品需要工程师从力学角度计算 选取 合适的工程材料才能实现 有的建筑师的设计过于超出现有的材料能力限制 则无法 实现为真实的建筑 1 1 2 上海现代建筑设计集团 上海现代建筑设计 集团 有限公司是一家以建筑设计为主的现代科技型企业 由 拥有近5 0 年悠久历史和辉煌业绩的原华东建筑设计研究院和上海建筑设计研究院于 1 9 9 8 年3 月联合组建而成 集团旗下拥有2 0 余家专业机构和公司 在国家建设部历年 全国勘察设计单位综合实力测评中跻身于前3 名 2 0 0 0 年起连续多年被美国e n r 工 程新闻记录 选入世界1 5 0 强全球设计公司 集团现有职t 3 0 0 0 余人 其中拥有中国工程院院士2 名 国家设计大师5 名 国家 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军 基于i t 技术的上海现代建筑设计集团服务创新研究 一级注册建筑师 结构工程师4 7 0 余名 注册造价工程师 注册监理工程师共1 2 0 余名 高级工程师5 0 0 余名 有突出贡献的中青年专家和享受政府特殊津贴的专家6 0 余名 其他各专业技术人员共2 0 7 0 余名 技术力量雄厚 集团业务领域涵盖工程项目建设全过程咨询服务 包括规划 建筑 结构 机电 建筑声学 市政设计 工程总承包 项目管理 工程监理 环境与装饰设计 工程地 质勘察 项目可行性研究 科技咨询 投资开发等 2 0 0 6 年度全集团实现营业净收入 1 3 0 6 亿人民币 集团累计完成了3 万余项工程的设计与咨询 创作成果遍及全国2 9 个省市及2 0 余 个国家和地区 其中6 0 0 余项工程设计 科研项目和标准设计获国家 省 市 级优 秀设计和科研进步奖 在建国五十周年上海经典建筑评选中 集团设计或与境外单位 合作设计的项目 占金 银 铜奖3 0 项中的2 5 项 其中金 银奖各1 0 占9 其中东 方明珠 金茂大厦 上海大剧院 上海博物馆 上海图书馆 上海体育场 上海浦东 国际机场 上海科技城 上海陆家嘴金融贸易区规划设计令人瞩目 在2 0 0 3 年度国家 和上海市的优秀工程奖评选中 金 银奖或一 二等高端的奖项中 集团占了4 0 集团在北京 天津 重庆 武汉 青岛 深圳 西安 海南 厦门 大连 苏州 新加坡 香港等地设有分院 公司 或办事处 并与美国 如拿大 英国 法国 德国 澳大利亚 日本 新加坡 韩国 香港 台湾等国家和地区的设计机构合作设计项目 达3 0 0 多项 1 2 上海建筑设计集团客户满意度分析 l2 1 客户满意度调查 客户满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段 为此 要科学确定客户满 意度的指标和满意度的级度并对客户满意度进行测量监控和分析 才能进一步改进质 量管理体系 客户满意 是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见 也是客户在 消费后感受到满足的一种心理体验 客户满意指标 是指用以测量客户满意程度的一组项目因素 要评价客户满意的 程度 必须建立一组与产品或服务有关的 能反映客户对产品或服务满意程度的产品 满意项目 由于客户对产品或服务需求结构的强度要求不同 而产品或服务又由许多 部分组成 每个组成部分又有许多属性 如果产品或服务的某个部分或属性不符合客 户要求时 他们都会做出否定的评价 产生不满意感 因此 企业应根据客户需求结 构及产品或服务的特点 选择那些既能全面反映客户满意状况又有代表的项目 作为 客户满意度的评价指标 全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目 又包 6 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军基于r r 技术的上海现代建筑设计集团服务创新研究 括无形的和外延的产品项目 否则 就不能全面了解客户的满意程度 也不利于提升 客户满意水平 另外 由于影响客户满意或不满意的因素很多 企业不能都一 用作 测量指标 因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目 i 2 2 客户满意度调查基本情况 现代设计集团于2 0 0 5 年7 月开始策划实施客户满意度测评工作 2 0 0 6 年3 月出具了 最终测评报告 本次项目调查 全部进行直接上门面访的方式 测评工作共 调查了集团旗下1 2 家分子公司 截止于2 0 0 5 年6 月的所有在手项目 共调查样本数1 4 6 1 项 成功调查1 0 8 5 项 不成功调查3 7 6 项 调查成功率7 4 各公司的调查成功率如 下表 表i i 调查项目分布表 上海市及郊县外省市及郊县 1 3 5 3 9 1 2 6 2 4 2 1 2 5 1 1 2 1 8 3 9 表1 2 调查客户分布区域表 区域 1 1 4 8 9 7 1 4 2 1 5 4 5 2 7 6 长春 沈阳 大连 北京 天津 石家庄 三河 宝定 厦门 福州 漳州 成都 重庆 武汉 7 项目数 7 3 1 1 4 1 8 一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一一一一一黼 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军 基于i t 技术的上海现代建筑设计集团服务创新研究 安徽省 9 个地区 江苏省 1 5 个地区 浙江省 1 6 个地区 上海市及郊县 8 0 个 左右 表1 3 调查客户成功率 l o i i 1 6 8 3 9 1 1 1 5 上海院华东院华盖公司现代环境申元投资 建设实业 8 1 7 5 6 8 8 2 8 0 6 0 市政院现代都市现代建设现代咨询香港公司申元岩土 7 7 8 0 9 2 6 2 8 9 7 0 1 2 3 整体客户满意度评价分析 客户满意度年度报告中 使用了为许多国家所借鉴的a c s i 美国客户满意度指数 模型 该模型的基本理论为 客户满意度同客户在产品购买前的期望和在产品购买中 及购买后的感受有密切关系 并且 客户满意程度低或高将会导致两种基本结果 客户抱怨和客户忠诚 同时 如果成功化解了客户抱怨 同样可以提高客户忠诚度 为了测量和计算建筑工程设计 产品 和服务的客户满意度 将测评指标体系转 化具体的测评指标 并逐级展开 同时运用态度测量技术量化方法进行了量化 测量 内容包括测量指标和综合性开放式评价内容 其中测量指标展开示意如下 总体评价 c s 设计质量 c s l 监理 质量 工程管理 服务质 量 c s 2 8 厂子项目 j l 子项目c s 广子项目c s j i l 子项目c s f 子项目c s i l 子项目c s r 子项目 j l 子项目c s 广子项目c s j i l 子项目c s 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军基于r r 技术的上海现代建筑设计集团服务创新研究 一级指标二级指标三级指标 图1 1 指标展开框架图 下面是现代设计集团整体评价得分情况 图1 2 现代集团客户满意度整体评价模型 1 集团客户满意度整体评价中客户满意度为6 9 3 7 处于一般满意状态 客户满意 度指数模型中各指数间具有一定的相关性 1 首先客户对集团的期望与实际感知之间存在差距 客户对集团的期望很 高 达n 8 5 0 3 这是客户基于对集团水平的充分信任而产生的期望 但客户对集团 产品质量的实际感知只有7 8 1 4 比期望低了6 8 9 质量感知与客户期望的落差 影 响到客户对集团价值的判断 客户对价值的感知为7 2 2 2 比对质量的感知又低了 5 9 2 而且 在 与您的要求相比的设计和服务质量整体水平 一项调查中 集团的整 体得分仅为5 2 6 1 只有一家公司达到6 0 4 7 其余公司都在6 0 分以下 这说明期望越 高 失望越大 是集团客户满意度相对较低的一个主要原因 同样有些分子公司的整 体技术水平很高 但客户满意度却并不高 也正是由于客户对这类公司的期望比别的 公司更高 2 集团的客户满意度得分为6 9 3 7 相对较低 但客户的抱怨得分达到了 8 7 3 4 说明 模型中 客户抱怨 指数虽然为反向指标 但得分已经转换为正向 得分 即得分越高 抱怨程度就越低 忠诚度达n t 8 7 5 这里有两点因素需要 考虑 一是客户的不满存在不同程度 并不是所有不满的客户都会表现为抱怨 二是 客户在对企业的满意度降低时 对企业的抱怨开始不断增加 但仍对企业保有一定程 度的改进期望 因此忠诚度往往不会马上下降 这要受企业对客户抱怨的处理情况所 影响 9 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军 基于盯技术的上海现代建筑设计集团服务创新研究 图1 3 现代集团客户抱怨比例图 2 1 1 2 4 意见建议 在本次客户满意度调查中 通过对客户的意见的汇总可以看到 客户的意见主要 集中在以下几个方面 图纸经常出现错 漏 碰 缺现象 图纸修改操作不规范 对设计的细节关注不够 设计的经济性考虑不够 部分设计缺乏创新 沟通不主动 不及时 处理问题反应迟缓 特别是在施工配合阶段 设计及修改的时间进度缺乏保障 同时在调查中 客户对现代集团也提出了许多服务改进的建议 归类后具体表现 在以下几方向 加强内部审核制度 建立各专业图纸间的统筹与协调制度 既要端正工作态度 又要合理安排工作时间 避免忙中出错 加强员工培训 提高员工的综合素质 鼓励设计创新 充分发挥集团技术资源的优势 加强对施工配合服务 建立相应的制度 向客户提供全过程的优质服务 简化繁琐的工作程序 提高工作效率 保证工作时间进度 1 2 5 原因的分析 笔者在现代建筑设计集团工作十几年 从事过设计 经营和生产管理工作 根据 多年积累的经验 针对客户满意度调查所反映的问题 笔者认为分析其深层次原因可 以分为主观和客观两方面原因 1 主观原因 1 传统的质量观念 由于建筑设计行业在计划经济时代 设计院行使了部分政府的规范标准执行的管 理职能 处于卖方市场 朝南坐 我国建筑行业管理模式参照了原苏联的模式 采取 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军 基于1 t 技术的上海现代建筑设计集团服务创新研究 业主负责制 由业主对工程全面负责 他牵头将工程的各个阶段工作发包给相应的承 包方 如设计 施工 监理 审价等 所以每个承包方只对自己承担部分的工作内容 负责 由业主来协调各个承包方之间的接口 所以设计院一直只关注自己的图纸产品 设计院内部的质量管理体系也只局限于图纸出院这一关 忽视了业主其实真正关心的 是工程质量 现代设计集团由拥有5 0 多年历史的华东建筑设计研究院和上海建筑设计 研究院合并成立 多年历史沉淀的传统质量观念还在影响广大的设计人员 2 生产组织模式不适应市场需求 传统国有的设计院组织架构往往是采取综合院的形式 设计院下面设综合设计 所 设计所拥有建筑工程设计所必须配备的建筑 结构 给排水 空调 电气等专业 工程设计人员 他们基本以专业组的形态存在 综合所作为最基本的核算单元向院负 责 项目组是一个临时存在的组织 项目组的负责人被称为项目总负责人 一般由注 册建筑师担任 但没有项目运行所必需的财权 人事权 权力主要集中在行政领导 院长和所长 这种生产组织模式形成了手中有权力的行政领导重视组织整体运行 对 每个项目个体比较轻视 只有项目出现问题反映到行政领导时 他们再运用行政权力 进行干预 这样市场的反应速度慢 往往是客户抱怨了才引起重视得以解决 3 传统生产流程周期长 建筑设计是一个多工种协同工作的流程 过程主要为方案设计 初步设计和施工 图设计三个阶段 整个设计流程如图1 4 所示 编建其专各 制筑他业 专 设 专专 互 业 校 宙 出 计业业 提设 对核 图 大 设设资计 纲 计计 料 图i 4 建筑设计流程不意图 整个流程是一环扣一环链式 传递的载体为图纸 按照i s 0 9 0 0 1 质量管理体系标 准要求 每个环节都有里程碑事件和记录 相对设计周期长 经常出现专业之间和工 序之闻等待时间 4 考核分配制度的缺陷 目前设计院普遍实行工资加奖金的分配方式 而奖金是采用计件制俗称产值奖 按照设计人员完成的设计产值按提奖比例提取项目产值奖 这种制度在设计院从计划 经济走到市场经济时期起到了很大的推进意义 较大地提升了设计人员的工作积极 性 促使了设计院顺利过渡 但同时带来了隐患 设计产值的计算是根据合同收款进 度来计算 而一般设计合同规定施工图出图收款要达9 0 9 这意味着图纸完成后往往 9 0 的产值将已经分配完毕 这无形中引导设计人员只注重图纸设计阶段 忽略工程 实现阶段 因为图纸完成可以拿到产值奖 而从图纸完成到工程施工竣工可能还要好 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军 基于玎技术的上海现代建筑设计集团服务刨新研究 几年 在这漫长的工程实现过程中 设计人员的精力投入和得到的回报极不相称 所 以设计人员大都对施工配合不重视 甚至尽量逃避 5 内部沟通体系不完善 正如前面所述 建筑设计是一个多工种协同工作的流程 内部专业之间的协同 沟通非常重要 现在工程项目修改比较频繁 但设计院内部的各专业沟通的手段比较 落后 还是采取原始点对点的纸质资料的传递 甚至有时就口头传递 经常出现有些 图纸修改在部分专业上体现了 而其他专业根本不知道 最后在施工现场才被发现 从而产生不必要的返工增加工程造价 拖延施工周期现象 6 黑盒 操作业主参与度低 传统的设计院思想观念是我们是提供产品一设计图纸 所以在图纸的 制造 过 程中应由设计院自己完全控制 业主只要提供设计需求 我们提供最终产品 在设计 过程中比较排斥业主的干预 面对业主的是一个 黑盒 系统 业主的参与度较低 忽视了我们其实是一个服务的提供者 更重要的是我们要为业主提供专业的咨询服 务 现在的客户更需要个性化定制和互动的需求 2 客观原因 除了上述的主观原因以外 目前建筑行业还存在有以下客观原因影响我们设计行 业的正常生产 1 设计周期短 由于我国在改革开放以前 基础建设的欠账较多 改革开放以后 基础建设的步 伐加快工程项霸总量不断增长 仅上海基本每年有2 万个工地在开工建设 而且时间 要求都比较短 从而对设计周期也进行了不合理地压缩 建设部专门颁布了 工程设 计周期定额标准 但在实际操作过程中 往往业主要求的设计周期只有定额的5 0 这对设计院的管理带来巨大地挑战 2 业主的修改较频繁且较随意 市场经济时期 建筑设计行业进入了买方市场 业主的地位得到了提升 设计院 作为乙方 如何提高服务质量 留住客户是设计院的持续发展之本 设计院为了留住 客户 往往会答应业主的修改意见 在设计过程中产生的修改对内部的设计过程的控 制带来的影响较大 而业主往往由于自身专业能力弱 前期准备工作的不完备 顺应 市场变化 政府职能部门意见等因素 在设计过程中会较随意地进行大量修改 使设 计院无法在短时间内保质保量地完成设计任务 3 设计费率低 建筑设计行业是我国较早开放的行业 目前新兴了许多私人建筑师事务所 原有 的国有设计院 绝大部分已经改制变成民营企业 设计院面临的市场竞争空前激烈 小设计院和事务所为了谋生 往往祭起价格战大旗来抢夺市场 由于缺乏行业的管控 市场处于比较无序的竞争 将设计费的价格压到了国家指导价格的5 0 以下 在这种 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军基于i t 技术的上海现代建筑设计集团驻务创新研究 情况下 设计院只能通过多产来保持设计人员的收入 而不能投入更大的精力在如何 提高为业主的服务上 综上所述 建筑设计行业正处于市场转型时期 市场竞争激烈 市场存在一定的 不合理现象 而同时传统设计院的观念和管理模式又完全不适应市场的新的要求 所 以 如何迅速转型来顺应市场 应对竞争 是每个设计企业的关键所在 1 3 论文研究的主要内容与研究恩路 本文立足于现代设计集团的角度 首先通过分析现代设计集团的客户满意度调查 的结果 发现现代集团在自身管理的不足 然后 分析了建筑设计行业作为知识型服 务业的特性 并运用基于知识管理的服务创薪模型 删s i 构建了现代设计集团的 四维度服务创新模型 提出了设计项目的项目管理和知识型客户关系管理的新的服务 概念 最后提出了具体的措施 重点介绍了基于i t 技术的新的知识的创造和流动 新 客户界面和新服务传递系统的载体 c a d 一体化平台 技术支撑平台和项目设计协同 管理平台的设想 本文的主要内容为 1 现代建筑设计集团客户满意度调查分析 通过对现代设计集团的客户满意度调查所反映的现象 分析得出了现代集团存在 的问题 生产组织模式落后不适应市场经济要求 传统的质量观念只注重图纸而忽视工程质量 生产流程周期不合理 分配机制落后导致设计人员只关注产值忽视质量 内部沟通体系不畅造成信息无法有效传递 传统客户互动系统忽视客户互动需求 2 建筑设计的服务创新模型分析 针对建筑设计行业属于知识型服务业的特性 介绍了其服务创新模型 并根据现 代集团的实际 掏建了现代设计集团的四维度服务创新模型 提出了具体的四个创新 维度 知识的创造和流动 新服务概念 新客户界面和新服务传递系统的 创新服务活动内容 3 现代设计集团新服务概念 具体阐述了提出的现代设计集团的新服务概念 设计项目的项目管理和知识型客 户关系管理 通过这两个新服务概念的引入 建立新的服务理念改变原来的传统模式 质量观念从传统的注重图纸转变为注重工程质量 与客户的关注焦点一致 生产核算单元从传统的综合所转变为项目个体 突出项目个性化服务 分配制度从产值奖转变为工时制 打破技术人员个体行为风险 0 5 3 0 2 5 0 2 2 李嘉军 基于i t 技术的上海现代建筑设计集团服务创新研究 客户关系从交易关系转变为学习关系 便于建立合作伙伴关系 4 现代设计集团服务创新的技术手段 最后本文介绍了现代设计集团基于i t 技术的服务刨新手段 它们汇集了三个服务 创新维度 新的知识的创造和流动 新客户界面和新服务传递系统 具体体现的载体 为c a d 一体化平台 技术支撑平台和项目设计协同管理平台 c a d 一体化平台 是部署正版a u t o d e s k 公司c a d 软件充分整合全集团技术资 源 运行在高速网络上的全集团统一生产设计环境 它是知识创造和流动的 一个内部系统 可以将集团内部的知识在整个集团内得到共享 技术支撑平台是现代集团的知识创造和流动的平台和新的知识传递系统 平 台主要通过集成集团的技术资源 积累大量的技术资料并配备高端的计算软 件利用网格技术为全体技术人员提供专业的技术支持 平台由高性能计算平 台 m a t i 3 o 和在线专家系统组成 也可作为新的服务传递系统为客户提供 咨询服务 项目设计协同管理平台是现代集团的核心业务系统 它是在服务创新中集新 的客户界面和新的服务传递系统为一身的现代设计集团项目管理的底层基 础生产平台 并作为与客户的互动平台 利用先进的i t 技术 引入项目信息 门户概念解决内部沟通 信息管理和协同工作问题 提高项目设计组的生产 效率 我国的建筑设计市场由于开放时间早 力度大 境外事务所大举进入 国内设计 院纷纷改制 民营事务所如雨后春笋般滋生 造成市场竞争异常激烈 市场格局面临 重新瓜分的趋势 作为市场中极少的还是国营性质的行业巨无霸现代建筑设计集团如 何迅速转型 率先进行服务创新 在市场上稳固龙头企业形象 巩固市场份额并迅速 扩张 是放在现代设计集团高层的首要课题 本文的研究内容对现代集团的发展乃至 整个建筑设计行业的服务创新理念的突破都具有一定的指导意义 1 4 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军 基于i t 技术的上海现代建筑设计集团服务创新研究 第二章建筑设计服务创新模型分析 2 1 知识型服务业的概念 知识型服务业又称为知识密集型服务业 国外通常表示为 k n o w l e d g ei n t e n s i v e b u s i n e s ss e m c e s 简称为 k i b s 由于它的内涵和外延实在难以简单界定 所以 至今还没有一个公认的定义 1 2 0 0 0 年英国的h a l e s 等人描绘了由知识型服务业和其他服务商提供的各种服 务的相互关系概念图 见图2 1 图2 1 服务经济中的研究与技术服务示意图 英国的m i l e s 等人在1 9 9 5 年定义的知识型服务业主要包括以下3 个维度 知识型服务业是私营企业或组织 知识型服务业非常依赖于专业知识 知识型服务业提供的是以知识为基础的中介产品和服务 它在知识的生产和 传播中发挥了重要作用 由上述定义可以看出 知识型服务业应该是基于高度专业化知识 以提供高智力 附加值的知识 或技能 密集型产品或服务为主 并在知识的生产和传播中发挥重要 作用的经营性服务行业 当判定某个服务企业是否可以划分为知识型服务业时 应该 主要从m i l e s 等人提出的3 个维度进行分析 知识型服务业是对在提供服务的性质 和方式上具有相似性的一类服务企业的统称 但在具体提供的内容上存在较大区别 例如 管理咨询 工程技术服务 法律服务 i t 咨询服务等知识型服务业提供的服 务在专业知识内容上就存在明显差异 因此 对知识型服务业概念的一般性界定并不 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军基于i t 技术的上海现代建筑设计集团服务刨新研究 能反映出知识型服务业本身形式和活动的多样性 建筑设计行业是建筑师运用自己的专业知识为业主的项目实现提供设计服务和 技术咨询服务 在国外建筑设计单位大多以合伙人企业形式存在 目翦在国内大部分 建筑设计院也已改制为民营企业 建筑设计产品的中间介质是图纸 但其实图纸是传 递设计师专业知识具体展现的一个载体 所以建筑设计行业完全符合m i l e s 等人提 出的3 个维度的描述 是一个典型的知识型服务业 2 2k m m s im o d e i 2 2 1 模型框架 1 9 9 8 年b i l d e r b e d 等入提出的 四维模型 是一个服务创新的整合模型 他们 把新服务概念 新客户界面 新服务传递系统和技术选择作为对服务创新发挥作用的 4 个因素 而且 在这个模型中技术只是一个可选维度 他们认为知识型服务业的创 额在没有技术参与的情况下仍可以发生 因此技术并不是服务仓 新的一个必要维度 然而 技术仍在知识型服务业的服务创新中扮演了重要角色 例如大多数知识型服务 企业依靠使用某些技术而变得更为高效 如c 蹦 m r p m i s 的使用等 事实上 很多知识型服务企业在技术 设备 引入的过程中和过程后都在进行其他知识刨新活 动 如由客户和市场引发的知识御新在知识型服务企业中更为频繁和重要 而且知识 型服务部门本身也能产生相当多的技术创新 比如软件企业 金融部门 2 0 0 6 年我国学者申静提出了一个基于知识管理的服务创新模型 k n o w l e d g e m a n a g e m e n t b a s e dm o d e lo fs e r v i c ei n n o v a t i o n 简称为k m m s i 模型中也选择 对服务创新发挥作用的4 个因素作为模型的4 个维度 如图2 2 所示 其中 用 知 识的创造和流动 维度取代了b i l d e r b e e k 等人的 四维模型 中的 技术选择 维 度 并强调其内涵和地位都不同于原来的4 技术选择 维度 而且各维度闻的关联性 也是不同的 由于知识型服务业及其创新具有强烈的知识密集性特征 并且其知识的创造和流 动具有创新特征 因此 知识型服务企业是使用基于知识管理的不同方法来实现具体 创新任务和创新目标的 所以 该模型是基于 知识的创造和流动 知识管理智能 构建的 另外 在本质上知识型服务企业的产品创新也是服务的过程创新 所以构建 的服务创新模型不仅考虑了服务产品创新的技术知识维度 知识管理智能 也考虑 了过程创新中的许多非技术维度 如商业智能 市场智能和组织智能 因为服务创新 不仅属于新技术知识引发创新的范畴 而且它还与服务本身特性的变化 新的销售方 式 新的 客户一生产者 交互作用方式以及新的服务生产方法密切相关 正是由于 这种多因素相关性使得对一个具体的服务创新进行分析存在较大困难 同样 某些服 务刨叛是知识型服务企业与客户合作的结果 其他一些服务创新则明显是运用信息和 1 6 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军 基于i t 技术的上海现代建筑设计集团服务创新研究 通讯技术的结果 实际上大部分服务创新都不是某一要素单独作用的结果 而是各种 要素的综合作用并包含不同程度变化的混合体 因此 通过构建整合模型 并运用结 构化方式对多个因素发挥作用的服务创新进行描述和分析 显然 该模型中的每个维 度都在双向地互相影响 3 图2 2 基于知识管理的服务创新模型 k m m i 模型 2 2 2 模型中的四维度要素 1 维度l 知识的创造和流动 基于知识型服务业具有知识密集型的本质特征 目前专家学者们更为关注知识型 服务业对知识发展的影响 而且知识在服务创新中具有创造和流动特性 所以在服务 创新模型 k m m s i 里 知识的创造和流动 是一个基本维度 知识型服务企业基于 知识管理的不同方法 围绕服务创新的目标和任务 不断地获取 传播 创造和应用 相关的知识 服务创新依靠于知识的创造 流动和应用 那知识管理起着关键作用 目前许多 专家学者都认为知识本身不应该看作是有价值的 而只有为具体的创新任务和创新目 标所创造和应用的知识才可以被看作是有价值的 由于知识型服务企业创新任务本身 1 7 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军基于 t 技术的上海现代建筑设计集团服务创新研究 的复杂性 从而造成了对知识生产的不同需求 企业可以把知识管理的不同策略应用 到知识型服务企业的具体创新任务中 知识的创造和流动 维度与其他3 个维度密切相关 一方面 其他3 个维度 的服务创新开发是基于 知识的创造和流动 维度中的各种知识管理方法 例如 基于知识管理的 网络方法 形成 新服务概念 基于知识管理的 社区方法 设 计和建立 新客户界面 基于知识管理的 认知方法 开发 新服务传递系统 另一方面 其他3 个维度也会促进服务创新中的 知识的创造和流动 在这3 个维 度的服务创新开发中 可能创造新的知识或传播已有的和新的知识 1 2 维度2 新服务概念 在知识型服务业中 某些创新是高度可见 特别是当有产品的传递时 如a t m 但更多的创新具有高度无形性 通常 知识型服务业中的很多创新并不是一个有形的 实物产品 它可能是解决某一问题的新概念或新思想 因此服务创新在很大程度上是 一种 概念化刨薪 虽然这个概念也许己被其他市场中的客户所熟悉 但对某一特 定市场仍是一种创新 概念化创新 在知识型服务业中占有相当大的比重 知识型服务企业在进行 新服务概念 开发时 需要明确回答这些基本问题 企 业需要何种产品以保留现有客户并发展新的客户 竞争者提供的产品是什么 如何 将新服务传递给实际客户和潜在客户 这些问题构成了 新服务概念 的内容 显 然 这种意义下的 概念化创新 是市场驱动型的 企业通过对市场需求的扫描和分 析发现创新的来源 新服务概念 要求企业对自身提供的已有服务和新服务 以及 竞争者提供的已有服务和薪服务都有准确的认识 尤其要对刨新特性有准确的把握 通过对 新服务概念 的理解 知识型服务企业可以不断根据市场变化 客户要求以 及竞争者的行为开发新的服务并改进原有的服务 形成企业的 商业智能 b u s i n e s s i n t e l l i g e n c e 薪服务概念 维度与其他3 个维度密切相关 这种 概念化创新 或许以新知识为基础 或许来自新的服务生产过程 还可能来自为客户提供服务中扮 演的新角色u 3 维度3 新客户界面 服务创新的第三个重要维度是 新客户晃面 的设计 包括将服务提供给客户的 方式以及与客户间交流 合作的方式 新客户界面并不是只面向新客户 而是通过这 个界面 知识型服务企业能为实际用户和潜在用户提供所需要的服务 并且这个界面 会伴随着知识的创造和流动不断更新 因此虽前针对 新客户界面 的分析已成为服 务创新研究的一个焦点 尤其在创新的 定制化 生产方式研究中被特别强调 客户在很大程度上已成为服务生产不可缺少的一部分 特别是在针对最终客户的 服务中 知识型服务提供商与客户间的交流和相互作用己成为服务创新的一个主要来 源 许多知识型服务不具有十分有形的物理形态 因而产生了对信任的高度要求 在 那些不具有明显有形特征或容易被竞争者产品所替代的服务中 知识型服务提供商与 0 5 3 0 2 5 0 2 3 李嘉军 基于r 技术的上簿现代建筑设计集团服务创新研究 客户问的界面就更为重要 更需要知识型服务提供商投资建设与客户的关系 并不断 开发新的客户交互作用方式 实现这种创新的首要条件是获得知识型服务企业实际客 户和潜在客户的大量信息 显然 客户界面的创新可能会导致整个创新流程的变化和重组 例如界面中某些 部分如果有i t 作为支持 那么知识型服务员工就可以将更多精力转向传递过程的其 他方面 客户越来越多地参与服务的生产和传递 客户界面也因此变得越来越重要 这是整个知识型服务业普遍存在的现象 但它同时也产生了一个问题 过多的客户化 使得对服务创新绩效的测度变得更加困难 因为知识型服务产品具有高度的合作生产 性 所以很难定位创新是在知识型服务企业里还是在客户中 4 维度4 新服务传递系统 新服务传递系统 主要指生产和传递新服务产品的组织 该维度侧重于知识型 服务企业的内部组织安排 力求通过合适的组织安排和管理 促使企业员工开发和提

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