电动车行业的售后服务情况论文.doc

.洛阳师范学院 挑战杯电动车行业的售后服务情况论文小组名称：hello,future专业：10级工商管理小组成员：李闪闪 刘晓娟 徐亚男 冯飞义 郑贝 电动车行业的售后服务情况论文电动车的发展现状及原因目前，随着时代的变化和我国经济的发展，人们使用的交通工具也在发生着巨大的变化。从自行车到摩托车，再到现在的电动车。如今电动车使用人群的广泛性也越来越成为当今社会的一个焦点。分析电动车为何有如此庞大的消费人群，从电动车自身特点来说，它灵活方便，易学，并且绿色节能环保，适应了近年提出的发展低碳经济的要求；与自行车相比它速度更快，与摩托车相比，它又安全可靠，满足了消费者的需求；并且，电动车的技术也日益成熟；另一方面，电动车的发展，与我国经济的发展和人们生活水平的提高也有很大的关系。我国一个以农民为主体的发展中国家，虽然小汽车的使用者也十分多，但总体来说，还没有发展到家家户户都有小汽车的水平。大部分人群的购买力还相对比较低，因此，消费者大多选择了价格中等的电动车。加上政府近年不断投资建设农村的道路，更为电动车的销售提供了动力，电动车热浪扑面而来。再加上国际石油价格的不稳定性，使社会各界向电动车行业看齐，中国的电动车行业面临的前所未有的机遇，使许多看到这一机遇的经营者行动起来，各生产商也的确抓住了这一绝佳时机，这一点从目前市场上电动车的种类就可以看出，目前市场上电动车的品牌，包括有：新日、雅迪、爱玛、立马、绿源等这些比较有名的牌子外，其它一些不知名的电动车牌子也是数不胜数。消费者面对这些电动车牌子更是眼花缭乱。当然，买电动车，质量肯定是第一位的，质量是很多产品制胜的关键，但是，很多时候我们却忽略了一个看似微小的因素：电动车买后，它的修理谁来付账， 这时候，我们就要考虑电动车的售后服务情况。售后服务的概念以及关注售后服务的原因所谓售后服务，指的是指生产企业把产品销售出去之后，为消费者提供的一系列的服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 它以礼尚往来、承诺与惯性、社会认同、同类认同、使用者的证言、喜爱、友谊为原则，从这些原则中我们可以明显看出售后服务对产品销售的巨大影响。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供物美价廉的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在售后服务方面，我国的海尔集团就是个很好的例子，海尔集团因售后服务做得好，销售量稳步提升，成为经营者的一个典范。但是，对于电动车来说最重要的当然是电动车的维修等方面的问题，如果有某个电动车生产者能把电动车的售后服务做的像海尔产品的售后服务那般好，那它在一定程度上也能成为电动车领域的领先者。从电动车商家的角度说，就要考虑顾客满意这个概念，顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望值进行比较所形成的感觉状态。顾客满意是顾客本人再次购买的基础，也是影响其他购买者的要素 。对一个企业来说前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。如果电动车商家连基本的售后服务都做不好，又怎能吸引顾客，使企业得到发展。因此，关注售后服务也是电动车商家必须得。同时，又因国家对电动车的售后服务，特别是三包方面没有明确的规定，消费者的合法权益不能得到保证，因此电动车的售后服务特别成为我们调查的焦点。调查涉及的问题及对其的分析和所举案例的分析我们主要从十个方面对电动车的售后服务进行了调查。具体的问题包括：一、你买的电动车的质量如何？二、当你的电动车坏时会去哪里修？三、你认为刚买的电动车刚用几天就坏时，厂家会换吗?四、你见过很多专门维修各种电动车的服务站吗？五、你对电动车的售后服务质量有何评价？六、你的电动车经售后服务修好后，是不是不久又出现质量问题？七、你认为电动车行业的售后服务发展前景如何？八、你认为不同品牌的电动车的售后服务质量差距大吗?十、你认为电动车的售后服务可以作为厂家提高其竞争力的关键吗?当然，从这些问题中，我们不能分析到电动车售后服务的各个方面，但是综合这些问题，我们也得出了许多的结论：从电动车售后服务情况这个角度说，无论消费者买的什么牌子的电动车，对于第一个问题，有一半的人认为他们买的电动车的质量很好，一般的人则认为不好，无论这样的调查结果是否精确，至少可以相对的说明，目前市场上的部分电动车确实存在质量问题，而那些质量好的电动车商家应该重新对他们的电动车进行市场定位，关注质量的同时，也要关注电动车的售后服务，因为顾客对电动车售后服务质量的负面评价本身也是一种危机。有许多厂家就不能做到如此，就连有的品牌很好的电动车也不免发生这样的事情，有如下案例: 2010年7月27早上，一母亲使用的电动车充不进去电，他的儿子从办公室赶到场，发现只有将电池拿下来才能充电，从车上充电充不进，肯定是车上的电插座坏了；打电话给售后服务，对方的语气恶劣，答复是：你这是自己能解决的问题我们就不上门了。这位先生一听到这番话气就不打一出来，跟他说，车要是有了问题，我能推回家或推到修车行修理也算是我能自己解决吧，那你们售后上门服务是干什么的，难道让我一个年过半百的老母亲搬个五十多斤重的电池爬个几楼去充电吧？对方仍带嘲讽的说：“这是小事情，不用我们上门。”到最终售后也没上门服务，看来，要想让消费者满意自己的产品不能只顾前，而忽略了电动车的售后服务，这样不仅得罪了消费者，还不利于以后的电动车销售.把第二和第四个问题结合起来分析，我们得出了这样的结果：电动车坏时在所买电动车的厂家提供的站点修理的没有在附近的修理站修理的多。而很少见过专门维修各种电动车的服务站的要比经常见这样的维修站的多很多。从中我们也可以看出很多的问题，比如，商家提供的专门的电动车服务站点太少，或者是宣传不到位，消费者不知道，以使人们一般在附近的修理站修理，这也说明商家在售后服务这块显得非常的被动。对于第三个问题，3/4参与问卷调查着的答案是个问号，或者直接就否定。只有一部分的调查者给予肯定的答案。由此又可以看出消费者对电动车的售后服务的期望值有多低。这一点从消费者对电动车售后服务质量的评价“售后服务质量一般”就可以看出来。有消费者批评电动车售后服务质量差的案例如下：半年前，一网友买的一辆永久牌的电动车，最近电量大不如前，该网友致电卖方，对方让其找售后服务点。然而，售后服务点“放鸽子”，电动车的问题至今未得到解决，新日电动车的售后服务太差了,我刚买了没几个月的电动车前些日子被雨淋了一下,喇叭不响了,到售后服务站去修理,第一次去的时候,他要我带发票,而且没有这种型号的喇叭了,叫我下次再去,过了一星期我又去了,他说货没到,叫我下星期去,过了一星期,我又去了,他说货还没到,发了几次都发错了,又叫我下星期再去,说下星期保证有,一星期后我又去了,他又跟我说,今天太忙了,你过了明天再来吧,货还没到呢,真是快气死了,如果下次去他再不给我解决我就到315去投诉他.新日电动车的质量又不是很好,价钱还贵,别的牌子的车淋个雨吹干了就响了,可它的就不行,而且速度很慢.不知道买新电动车的朋友是不是也有同感。从以上这两个案例我们也可以看出有很多电动车的售后服务不只是一般，而是很差。而电动车经售后服务修好后，又出现的质量问题，又让我们发现电动车商家所提供的售后服务站点的工作人员的技术水平存在很大的问题，另一方面，他们的自身素质以及对工作而应有的态度也有待提高。关于第八个问题的“三包” 是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。但是由于国家对电动车“三包”没有明确规定，哪些属于“三包”由各厂家说了算，还有一些电动车的销售商为了逃避税收，不开有效发票，口头承诺售后服务，不在三包凭证上填写维修记录。一旦出现消费纠纷，电动车销售商往往以各种理由推卸责任，拒绝维修，导致许多消费者对电动车的三包范围及各方面表示不满。这样的案例我们在网上也发现了许多：周先生在高港区大陆鸽旗舰店购买了“大陆鸽”电动车，现在前后轮胎两侧出现多条裂缝。他去找经销商，但对方说过了三包期，不予调换，更换轮胎另外给钱，这一实例告诉我们买电动车时一定要索要发票以及和售后服务方面相关的规定。分析调查问卷，我们还发现均有4/5的参与问卷调查者认为电动车售后服务的发展前景好，并且可以作为商家提高竞争力的关键，由此可以看出，人们对电动车的未来发展状况是比较乐观的。他们相信，随着电动车行业的快速发展，不同品牌的电动车的质量差距会越来越小，不再成为电动车商家竞争的优势。虽然现在各个电动车商家的售后服务质量差距不大，但未来很有可能，售后服务质量将成为电动车商家在同行业中突起的关键。就从现在来看，不同的售后服务质量对电动车商家的产品销售量也有很大的影响：2010年雅迪凭借不断创新的服务，再次以行业首家的身份，荣获国家“售后服务星级认证”，为行业树立了新的服务标杆。它以服务树品牌，定期在全国开展“服务万里行”的大规模售后活动，因此，雅迪才在今天的电动车市场上占了较的份额。蓝色巨人IBM公司也是个很好的例子：它遍及全球的维修服务网络以及多年来建立起来的“高质量服务”的信誉使它站在了一个制高点，虽然它的个人电脑的生产相对落后，但这种电脑仍受消费者的喜爱，原因就在于IBM覆盖全球的维修服务组织体系，为消费者提供了充足的质量保证。可见，好的售后服务对一个企业多重要。针对售后服务方面对电动车商家的意见和建议在当前我国的社会主义市场经济蓬勃发展的形势下，电动车行业有非常大的目标市场。面对这一形势，电动车行业的商家们如何决策，能否先行一步 ，成为他们能否占领这一市场的钥匙。根据SWOT分析，我们发现，电动车行业也面临着巨大的挑战。当然，不可否认的是，电动车自身的特点，以及电动车技术的成熟，目标市场的庞大是电动车行业的优势，但是外部的威胁也不容忽视，目前市场上电动车的品牌多，加剧了电动车行业的竞争。每个企业都应该找出自己的竞争优势，进而积极的面对挑战。而消费者的购物行为特点也就成为各个电动车商家关注的焦点。要想成功的吸引消费者的注意力，根据我们对电动车行业的售后服务情况的问卷调查分析，电动车的售后服务作为企业的一种软资源也成为商家抓住当前机遇，提高竞争力的突破口。而从我们在调查过程中所发现的问题：如一些消费者在我们调查过程中的无所谓的态度，以及他们对售后服务和对售后服务站点的一无所知，在一定程度上反映出消费者自身对自己的权益的不重视，也反映出电动车商家在消费者购买电动车以及平时没有加大对自己产品的售后服务的宣传。这就更加强调了电动车商家提高售后服务质量的重要性。要想提高售后服务质量，电动车的商家应该：首先，要切实从自身做起，增加电动车售后服务站点的数量， 同时扩大宣传，使消费者知道售后服务站点的所在地，进而方便消费者修理。再或者是，如果提供的是上门服务，一定要在约定的时间内修理，这就要求电动车商家要进一步规范售后服务站点加强对售后服务站点维修人员的技术培训，以免刚修过的电动车又频繁出现质量问题。除了技术培训外，还要对他们的素质进行培训，包括服务态度、责任心等，提高员工的工作效率，使他们树立“顾客至上”的态度，使顾客感到放心、舒心，真正做到“顾客就是上帝”。有些顾客抱怨电动车的三包范围不合理，关于此方面，电动车商家也应充分考虑消费者的需求，争取达到人人满意。经调查问卷分析，虽然各种电动车的售后服务质量差距不大，但是他们的售后服务质量大多停在“一般”的水平上，并没有形成竞争优势。因此电动车商家要想在售后服务方面胜过同行，就不仅是要拉开差距，更重要的是使自己的售后服务质量上升一个台阶。当然，如果消费者刚买的电动车质量就不好时能主动帮忙调换，也会为自己赢得好的口碑。同时，从消费者对电动车售后服务的发展前景积极的评价看，说明消费者也发现了电动车行业竞争的激烈性，当质量差距小时，服务也就成为关键，只有抢先一步，才能抓住机遇，取得成功。另外，我们也搜集了许多的案例，发现在有的地区，消费者对某一品牌的电动车售后服务质量十分满意，但是，到了别的区域，对此品牌的电动车的售后服务质量消费者却表现出无可奈何，从中可以看出，电动车商家对售后服务这块的从上到下的监管不够，导致对售后服务质量评价不好这样问题的产生。这也是各个电动车商家应该认真思考并解决的问题。特别建议在日常生活中，我们不难发现，各种各样的企业普遍存在的问题，那就是上面提到的：在为产品宣传时，只把重点放在产品本身，只宣传产品的质量、功效等，而偏偏忘记了把一部分的广告费用在对产品售后服务的宣传上，这一方面说明商家没在产品的售后服务上加大力，也说明了他们对售后服务的忽视。于是，就很容易出现顾客对产品的期望值很高，而买了之后因为产品售后服务差的原因，不仅降低了顾客对产品的期望值，也不利于产品的进一步销售，甚至会起到反作用。相反，如果商家能兼顾产品的质量和售后服务，并在宣传时同时宣