（管理科学与工程专业论文）第三方物流企业客户关系管理（tcrm）研究.pdf

摘要 中国的现代物流业在走过了2 0 多年的发展路程后，出现了日趋 强劲的第三方物流需求。在市场需求的鼓励下，我国的第三方物流业 得到了蓬勃的发展。伴随入世，外资物流企业纷纷进入中国，抢占高 端和专业化的物流市场，也给我国第三方物流企业的发展带来了巨大 的挑战。 在这种背景下，本文将客户关系管理理论应用于第三方物流企业 管理，以帮助第三方物流企业在竞争中提高客户管理水平，巩固客户 忠诚，增强自身竞争能力。 文章首先对第三方物流和客户关系管理的相关理论进行了综述， 主要介绍了它们的定义、内容和发展、应用情况。 接着利用s w o t 方法揭示了客户关系管理是我国第三方物流企 业发展的战略突破口，阐述了第三方物流企业采用客户关系管理的可 行性，认为客户关系管理是第三方物流企业发展的必然选择。 构建第三方物流企业客户关系管理体系( t c r m ) 是本文的核心 内容。通过借鉴客户关系管理理论的客户满意、客户服务等基本思想， 本文详细论述了第三方物流企业客户关系管理体系的组成和各个部 分实施的内容。 最后，为了反映第三方物流企业客户关系管理体系实施过程的效 果和进行实时控制，本文建立了第三方物流企业客户关系管理评价体 系，制定了详细的指标体系，并应用模糊数学综合评价模型对假设的 算例进行了综合评价。希望能够指导第三方物流企业改进和控制他们 客户关系管理的实施。 关键词：第三方物流企业客户关系管理客户价值 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h em o d e m l o g i s t i c si n d u s t r yh a v i n gd e v e l o p e df o r m o r et h a n2 0 y e a r si nc h i n a ，t h ed e m a n df o rt h i r dp a r t yl o g i s t i c sf l e db e c o m e s m o r ea n dm o r es t r o n g e ra n d 研l i n d u s t r yg r o w sv i g o r o u s l y tb u tm a n y f o r e i g nl o g i s t i c se n t e r p r i s e sp a r t i c i p a t ei n t h ec o m p e t i t i o no fh i 曲a n d s p e c i a l i z a t i o nl o t g i s t i c sm a r k e to n ea f t e ra n o t h e rw i t hc h i n aj o i n i n gt h e w t oa l s ob r o u g h tg r e a tc h a l l e n g ef o rc h i n e s et h i r d p a r t yl o g i s t i c s e n t e r p r i s e s 。 u n d e rs u c h b a c k g r o u n d ，t h i sp a p e r a i m si n a p p l y i n g c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) t o t h i r dp a 孵l o g i s t i c se n t e r p r i s e st o h e l pt h e mi m p r o v et h e i rc u s t o m e rm a n a g e m e n tl e v e l ，c o n f i r mc u s t o m e r l o y a l t ya n ds i r e n g t h e nt h e i r s e l v e sc o m p e t i t i o na b i l i t y r r s t ，i ti n t r o d u c e st h ed e f i n i t i o n ，t r a i ta n dd e v e l o p m e n tc o n d i t i o no f t p k a sw e l la st h em e a n i n g , c o n t e n ta n da p p l i c a t i o no f c r m s e c o n d l y e x p a t i a t eo na d v a n t a g e a n di n f e r i o rp o s i t i o no f 确j 蟠p a r t y l o g i s t i c se n t e r p r i s e si nc h i n a a n dt h eo p p o r t u n i t ya n d c h a l l e n g et h e y a l e f a c i n gh o w a sac o n c l u s i o n ，a p p l y i n gc r m t ot h i r dp a r t yl o g i s t i c s e n t e r p r i s e s m a n a g e m e n t b e c o m e st h e i r n e c e s s a r y c h o i c ef o r d e v e l o p m e n t t h e n t h i sp a p e rc o n s t r u c t e dc r m s y s t e mo f 确i 砖p a r t yl o g i s t i e s e n t e r p r i s e s ( t c r m ) a n de x p o u n d e d i t sc o m p o s i t i o n sa n dt h e i ri m p l e m e n t c o n t e n tr e s p e c t i v e l yt h r o u g hu s i n gb a s i ct h e o r yo fc r ma b o u tc u s t o m e r s a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rs e r v i c ef o rr e f e r e n c e f i n a l l y , t h i sp a p e rd i s c u s s e dt h ee s t i m a t i o n a n dc o n t r o lo ft c r m s y s t e mt h r o u g hf u z z ym a t h e m a t i c si n t e g r a t i o ne s t i m a t em o d e l t od i r e c t e n t e r p r i s e sc a r r y t e r mi n t oe x e c u t i o ne x a c t l y k 嚣yw o 薹国s ： t h i r dp a r t yl o g i s t i c s ( t p l ) c u s t o m e rv a l u e c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) y7 4 1 9 9 9 独创性声明 本人声明，所足交的学位论文是我个人在导师指导f 进行的研究 工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了文中特别加以标注和致谢 鳃缝方努，论文中不包含其稳入已经发表或撰写过麴磅炎残暴，遣不 包含为获得北京交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献已猩论文中作了 明确瓣滢弱莠表示了落意。 本人签名：另苎 h 期：堕等立月生强 绪言 1 绪言 1 1 问题的提出 进入2 0 0 4 年，“物流热”在中国市场持续升温，物流业也因此 备受关注。事实上，早在1 9 7 8 年，我国就已经引入了“物流”概念， 现代物流业的发展在中国也已走过了2 0 多年的路程。目前，我国已 具备了现代物流业发展的基本条件，并且出现了快速增长的第三方物 流的需求。 攥中疆仓德协会瓣顼诱查袭秘，至2 0 1 0 冬我国豹流蕊成本褥 达到2 8 5 0 5 亿元，分别是1 9 9 7 年的4 8 倍、1 9 9 9 年的2 0 8 倍，第三 方物流市场总规模将达到1 1 9 7 2 亿元；未来两三年后，我国6 0 的工 商企业将把所有的综仑貔流业务夕 龟绘鬻型豹物流企韭，第三方翅滚 其有辍大的发袋空阕。 在邀种日趋强劲的市场需求鼓励下，我国的箱三方物流业 ! 箨到了 蓬勃的发展，有7 0 的中国物流服务提供商在过去的三年中年均业务 增藏郝褒子3 0 ，整令中嚣第三方魏瀛市场2 0 0 0 年至2 0 0 5 年熬年增 长率都将达到2 5 。f 1 1 与此同时，中国加入w t o 也给第三方物流窳业的发展带来了巨 大的影响。外资物流众业纷纷进入中国市场，抢占高端和专业化的物 流毒场，德嚣j 在豹滚菇缀咨逶帮客户管理方嚣其蠢缀大豹撬势，其良 好的管璨经验正在嚣涿出强大的竞争力。 在第三方物流企业的发展进程中，客户关系将是至关重鞭的。忠 诚的客户带给第三方物流企业的不仅仅是彼此间的信任、持续的改 进，还意眯簧强薅鼹羧懿共拯蟊裂澜戆菸享，叛及长久豹泰场联爨。 我豳第三方物流众业要想在今籍的竞争中赢得市场，必颡敬变现 状，积极采用以顾客为导向的客户关系管理战略提高自身竞争能力， 但在将嚣户关系理论与第三方物溅相结合进行系统研究方蕊逐存在 穰大空翻。薅第三秀辏漉金鲎戆客声关系警毽遴褥系统疆究，将毒韵 于第三方物流企业遁邋客户关系管理来提高客户满意，巩嘲客户忠 蔻京交逶天学疆圭学垃论文 诚，从而积极占领市场，增强企渡竞争力。 1 2 溪内乡 研究现状 关于客户关系管理( c r m ) 理论的研究在世界上，尤其怒欧美国家 已经比较成熟，多应用在电信、银行、证券等和客户关系密切的行业。 美国蹩鬟擎袋装窖户关系镑淫戆嚣家。程1 9 8 0 年耪矮骞蕊谖豹 “接触管理”( c o n t a c tm a n a g e m e n t ) 部门负责收集客户与众业联系的 所有佰息；到1 9 9 0 则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户 关陌( c u s t o m e rc a r e ) 。 鬻蘩，在欧美发这瀚家，企激瑟缝越来越关渡客户关系蛰瑷魏疆 究，客户满意稻忠诚激经成为企滋摇薅竞争力瓣孩心环带，阏辩，穰 关c r m 软件也得刘了大力开发。邋两年来c r m 以高于4 0 0 的速度 在企娩哞| 应用，诲多企渡把主簧精力转移到瓣现有客户兼系的镶护 上，力鞠突瑗辩学鹣客户关系管躐，充分秘髑糯蠢雾户瓣终，露效维 护现褥客户关系鹃闵辩尽霹熊钛疆鸯客户孛获褥灏的裔税。 中阑众业是2 0 0 0 年之后逐步歼始应用c r m 的，由于跨越了国外 长运一卜凡年的发展是稷，目裁我黧的客户关系管理研究在管邂艨想和 软 孛嚣发爨方霹帮鲶予裙缀除段。 笔畿参阅大爨文献资料后发糯：径研究方鞣，我国学者较多涉及 的是客户关系管理的纯理论研究。上海大学的余义文在其硕士毕业论 文基予客户关系鬻理的客户价镶体系及客户缀含模型磷究( 2 0 0 1 年) 串认为c r m 怒一令全薪豹髑客户译徐方法代罄内部宠零她绩采 衡量众波经营监缝鹣管理穰念，_ 捧殷提出了客户关系颁等( c r l ) ，建 立了个熬合c r m 和c r l 的动力因素模型，髑以说明客户价俊，并 对企渡蟹趱客户馀德撵供了指导。鼹安交通大学豹辕暖亮游士程客 户僳挎与燕余嗣期磷究( 2 0 0 1 年 孛提出客户保持鞠题直接影晌公司 的竞争优势，从动态角度对客户绦持问题避行磺究。饱借助客户生命 周鹚瑷论穗立了客户保持动态模粼，并据弛提出了最优客户生命周麟 模式翁嶷瑷捷理，帮熟众业根擐鼗模式探索其体鹣嶷滤镶蜷。蓠都经 济贸耱大学的张小筑程凝客户笑黎管理毽谂警实黢戮究( 2 0 0 2 年) 中将众她传统的客户服务和c r m 避行了分析、比较，以攒姆窳业实 绪言 现c r m ，提高服务水平，提升顾客满意度，增加企业利润。河北工 业大学的王爱玲在客户资源价值评价与营销资源配置( 2 0 0 2 年1 中 建立了客户价值的评价方法，并在此基础上进行企业营销资源的有效 配置，使资源配置最优化。上述文献对客户关系管理中的客户满意、 客户价值和生命周期等关键因素分别从不同的角度进行了较为深入 的研究，为本文的写作提供了理论基础。 关于客户关系管理在具体行业的应用，我国目前还仅限于电信、 银行等网点多、终端客户密集的大型服务行业以及供应链管理这样较 大范围的宏观研究方面。赵宏波在其著作电信企业客户关系管理 一书中结合我国电信运营业的市场竞争环境和企业特点，系统介绍了 c r m 在电信运营企业应用的理论、方法和途径，并提供了大量的案例 与实践应用资料。在银行应用中，沈蕾、邓丽梅的构建商业银行客 户满意度( c s i ) 的测评体系影响较大，被很多相关文章引用参考。该 文从分析银行客户入手，提出了一套商业银行的顾客满意度测评体 系，通过客户调查和数学处理得到一组商业银行的顾客满意度指标， 并应用了矩阵表来衡量企业的优劣势项目。 第三方物流企业也属于服务业，但由于第三方物流在我国还处于 发展阶段，而且目前c r m 在第三方物流企业的应用较少，因此这方 面的研究也较少。现有的文献主要是讨论第三方物流企业的客户服务 或者满意度测评，而建立一套完整的第三方物流企业客户关系管理体 系的研究还较少。 1 3 本文的研究思路和创新 本文在参考大髓前人研究的基础上，通过引入客户关系管理棚关 理论，结合第三方糖流企黢豹赘杰建立了第三方耪滚企整客户关系管 理体系( t e r m ) ，并探讨了该体系执行过程中的评价和控制方法。 本文首先介绍了第三方物流静定义、特点和发震糯获，执及客户 关系静理( c r m ) 思想的内涵和目前的应用情况。 援着采阁s w o t 方法分祈了搬入w t o 焉我国簿三方物流企监的 市场竞争能力，认为客户关系管理是我国第三方物流企业发展的战略 突破翻，并阐述了第三方锈流企渣采用客户关系管理的可行往。 3 北京交通大学硕士学位论文 构建第三方物流企业的客户关系管理体系( t c r m ) 并进行解析 是本文的核心内容。通过借鉴客户关系管理理论中的客户满意、客户 服务等思想，本文详细阐述了第三方物流企业客户关系管理体系的组 成和各个部分实施的内容。 最后，为了反映第三方物流企业客户关系管理体系实施过程的效 果和进行实时控制，本文建立了第三方物流企业客户关系管理评价体 系，制定了详细的指标体系，并应用模糊数学综台评价模型对假设的 算例进行了综合评价。希望能够指导第三方物流企业改进和控制他们 客户关系管理的实施。 本文在第三方物流企业客户关系管理研究中，侧重于管理体系， 对软件建设只做了简要的介绍。本文认为管理体系的建立是指导第三 方物流企业运行的关键要素，而软件建设需要根据企业具体的规模、 资本、管理结构和需要进行配置，本文不作深入探讨。 在写作过程中，本文在借鉴前人研究成果的基础上进行了一些大 胆的尝试，系统地在管理理念上，建立了第三方物流企业客户关系管 理( t c r m ) 体系；通过对该体系的要素分析，建立了评价指标，对 其实施效果进行评价和控制。 需要说明的是，由于将客户关系管理应用于第三方物流企业进行 整体的系统研究还是一次新的尝试，而关于第三方物流企业的客户管 理研究还较有限，因此本文在进行写作时，参考文献多是来自于第三 方物流和客户关系管理两个不同领域，文章中的观点还有待于实践考 验，不足之处敬请批评指正。 4 理论综述 2 理论综述 2 1 第三方物流( t p l ) 综述 2 1 1 概念 2 0 世纪8 0 年代，第三方物流( t h i r d p a r t yl o g i s t i c s ，t p l ) 作为 物流需求满足的外部供应者随社会大生产的扩大和专业化分工的深 化而兴起。 目前关于第三方物流的解释很多，在国外尚无统一的定义。在国 内，于2 0 0 1 年公布的国际物流术语定义“第三方物流”为“在 供方与需方之外的物流企业提供物流服务的业务模式”，即根据供应 商或销售商的委托，由供应商和销售商以外的第三方负责对物流的中 间环节进行有效管理，提供从原材料供应到最终产品销售之间的全方 位物流服务。从事第三方物流服务的企业不拥有商品，不参与商品的 买卖，而是为客户提供以合同为约束，以结盟为基础的系列化、个性 化、信息化的物流代理服务。 由于t p l 企业的服务方式一般是与客户签订一定期限的物流服 务合同，所以也有人称t p l 业的物流服务为“合同物流” ( c o n t r a c t l o g i s t i c s ) ；同时，为了区别企业自身提供的物流作业与 外界( t p l ) 提供的物流服务，t p l 也被称为“外协物流”( o u t s o u r c i n g l o g i s t i c s ) 。最常见的t p l 服务包括设计物流系统、e d i 能力、报表 管理，货物集运、选择承运人、货代人、海关代理、信息管理、仓储、 咨询、运费支付、运费谈判等。 采用第三方物流服务，企业可获得的收益包括降低成本、提高客 户服务水平、增加企业柔性、改进生产效率、使主业更集中和提高物 流专业水平等。据美国田纳西州大学的一份研究报告称，大多数企业 使用第三方物流服务可以获得以下好处：作业成本可降低6 2 ，服务 水平可提高6 2 ，核心业务可集中5 6 ，雇员可减少5 0 ，资产可减 少4 8 。目前，使用t p l 为生产企业提供服务已成为不可逆转的趋 靶京交通犬攀硬士学谴论文 势。早在1 9 9 7 年，美国主要市场( 汽车、化学、计算机、日用品、 医药菇、医疗器城) 麴t p l 剥鲻搴裁已送到7 3 。还有1 6 戆企堑 正在研究未来日l 的利羯，两喾之稳超过了8 9 。【2 】 2 1 2 特征 1 第三方瑟浚楚含蠢导囱瓣一系囊鐾滚黻务 1 9 9 3 年r o b e r tc ，l i e b 等人对欧美5 0 0 容最大的工嫩企业进行 了调凌，这些企业几乎都与第三方物流企业然订了专门的合同，并包 括一定的惩罚掊熬，4 3 的殛欧众渡还专4 定了一定的激励条约，合同 签订瓣蠲一簸是1 3 年。 第三方物流企业提供的服务除了仓储、必同运输和军队管理外， 还包括产品回收、定单履行、运价谈判、物流信息系统等( 参见附表 1 ) 。籍三方物流众渡可戬管理熬令甥流过纛或霉选择黝死矮活动， 如报关、运徐谈颡、库存管理、承运人选择等近3 0 穆第三方兹流服 务项目。调查显示，仅1 5 的公司服务项目低于1 0 种，2 ，3 以上公司 服务项目高于2 0 种，这都证实了第三方物流能提供一系列的服务。 ( 物滚驻务瑗嚣参觅辫表2 ) 。 2 第三方耪瀛怒个性他的物流服务 调查显示，促成第三方物流窳业和客户合作成功的因豢有2 5 项， 排前三三位的分别是：为客户着想( 1 7 + 1 ) ，整个公司的投入( 1 1 4 ) ， 节约成本( 1 1 。4 ) 。霹冕第三方貔浚已经麸遗去戆瑟匙较会疆供黢 务的传统外协进化到了面向个剐企业的个性纯服务阶段。物流企业的 经营理念从“我熊提供什么服务就提供什么服务”转向了“客户需 要什么服务，我就提供什么服务”。 3 。繁三方鐾澈糍不嚣瑗钱邀予绩塞菝拳 信息技术的发聪是第三方物流出现的必鬻条件。信息披术实现了 数据的快速、准确传递，提高了仓库管理、黻卸运输、采购、订货、 配邀发运、定单处璎的自动化水平，使订货、包装、保管、运输、流 通魏工实魂一蒋像。企韭霹激甏方便楚壤嗣臻惠技术与耱 瀛企监迸霞 交流和协作，企业间的协调和合作有可能在短时间内迅速毙成。同时， 电脑软件的飞速发展，使混杂在其它业务中的物流活动的成本能被精 6 理论综透 确计算出来，还能有效管理物流渠道中的商流，这就使企业有可能把 鼹来在内部竞波豹终监交赉貔滚公司运纷。 2 1 3 世界第三方物流业的发展 现代意义上的第三方甥漉业大约有l o 裂1 5 年的历史。扶1 9 9 6 年至2 2 年，第三方魏流簸在全球豹豢场溪模浚年稳1 3 静增长率 商速发展。2 0 0 2 年，全球物流总支出达到4 万亿美元，其中第三方物 流份额达到2 8 1 0 亿美元，占总支出的7 。f 4 3 第三方物滚业已成为2 l 蹩纪最具成长潜力的符数。u p s 环球物 流提供豹资辩墓示：磊裁，敢濑1 2 9 0 亿酸元懿物流羧务审场串约 1 4 ( 3 1 0 亿欧元) 是t p l of 6 1 h 时，美国的篇三方物流业也在以2 位数 的百分比速艘持续发展，1 9 9 8 年美国t p l 的供给年增长率为 1 5 一2 0 ，佥渡媛于四l 服务的费用增嬲了1 5 ( 约5 0 亿美元) ；【7 】 在柱会化配送傲得最好酌舀本，物流市场孛第三方秘流照的傍额剐巅 达8 0 。【8 】 全球第三方物流市场具有潜力大、渐进性和高增长率的特征( 见 强2 1 ) 。 垛 暖 犁1 彝产茬分托 7 款态说斑* ：一 ：i 謇并辱就使胤綮 睾萝磅漳璩势的蒜 芦琵瓣；：，_ ，：。1 善j 摹j j ：嚣帮：器麟擐： 考辔硅羽禁冀漱精： 漳酿箨薛辫乒壤饿：j 龄士t 蔫霹鳃崧嚣： 攀舞麓霸囊簧轰： 勃硫罪袭藿硪的糍+ 庐比硝。0 ：= = = = o ：。： 簸措泰舞：，：书群群 基鬟鬟疆誊! 酾溅 挺；：l 蝌蛰：+ o 北京交通大学硕士学位论文 2 1 4 我国第三方物流业的发展 2 0 世纪末，随着现代物流观念和物流网络体系的引进，我国产生 了一批三资储运、物流企业，与此同时，传统的储运企业也开始向第 三方物流企业转变。在这种背景下，一些生产、零售企业开始退出各 自原有的物流领域，转向市场寻求合格的物流代理商。这样，我国的 第三方物流业开始了它的全面发展时期，其规模和比重见图3 1 。1 目前，我国第三方物流企业主要由以下三部分构成： ( 1 ) 由传统仓储、运输企业转型而来的物流公司：如中远国际货 运公司、中国储运总公司等。这些企业拥有全国性的网络和大量储运 资产，其核心竞争力是原有的物流业务基础、市场网络、以及良好的 地方关系。 ( 2 ) 新兴的物流公司：如宝供物流、中海物流等。它们机制灵活、 完善；管理成本低，能够为特定的行业提供可行的物流解决方案，所 以发展迅速，是我国最具朝气的第三方物流企业。 ( 3 ) 生产企业内部的物流部门：如海尔物流等。它们凭借集团的 资源优势，推动集团从制造业向服务业的战略转移，能够向客户提供 低成本高附加值的综合物流服务。 数据束j 豫：中圉仓储协会 理论综述 目前，我国的t p l 企业拥有一个庭好的宏观发糕环境。国家缀 贸委把发展现代物流业作为“十五”期间三大重点任务之一，并着手 制定有关物流产业的发展政策，把物流项目蕾次列入幽债项目：国家 袋捡慧弱与潮袈经贸委决定成立全国锈瀛耩准琵委费会，垒嚣捶遗携 流标准化工作；国家科技部已把“电子商务与现代物流示范工程”作 为“十五”科技重点等。 2 2 客户关系管理( c r m ) 综述 2 2 1 内涵 快速发咸和高度竞争的市场促饿企业的产品不断更新，传缆的以 产品为竞争基戳、单纯稂靠产品延续持久领毙的众她遴作模式藏谯逐 步失去它的优势。 与此嘲时，客户开始成为当今众业袋重要的一项战略资源；在镦 场经济条件下，任何众业都不能脱离客户而存在，客户既是企业每项 “妲务豹熬点也楚它的终点，只有当客户考虑购买众她的产品或臌务， 警客户签订7 购买合间籍，企业的她务才真正运转越来，才戆取褥糕 9 靶索交逶大学硬士学经论文 定的缀济效益。企业内部的一切努力：开发新产品、提高生产效率和 产踣壤量跌及降f 氐瀵耗等，都姣嚣客户的购买褥取褥实际成效；反之， 魏莱客户停止购买，垒韭也藏必去了存在静蒸础。 忠诚的客户关系还具有相对稳定的特点，能够消除竞争环境的变 化给众业带来的冲击。以客户为中心、了解释户需求、对不断变化的 客户溺望遮速骰爨爱痰戆笺力戏为企韭残堍酶关键。垒监只蠢积极蓬 培养、发震和巩圈客户关系，才熊够寻求薪的差剐讫竞争优势。客户 关系管理作为提商这种差别化优势的核心资源开始得到了广泛的应 用。 扶融s 窝k a 擞o n 氇手1 9 8 簿蔷次鬟出客户生会瘸麓( c r l c ) 瓣摄 念2 至h 2 0 世纪9 0 年代后期的电予客户关系管理( e p e c r m ) ，客户关系管 理( c r m ) 经历了从概念充实到操作改进的蔗勃发展时期。 目前，关于客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ， c r m ) 懿定义袁穰多，均铡重予c r 醚包含藏跨孛弱一瑟蠛蠹多瑟。 其中比较有代表性豹定义有： r o m a n 0 3 从客户关系本质出发，强调了“关系”的经济价值，认 为c r m 就是“吸萼l 菇保持有经济价值的客户”。这也是墨翦学术界 鞍必藩遮接受豹一秘定义。 s w i f t 强调管理与客户的关系，他认为c r m 是指企业通过富有意义 的沟通，理解并影响客户行为，最终实现提黼客户获得、客户保留、 客户忠诚和客户饿剥的曩蛇，怒一个将客户镶息转化成积极鲍客户关 系豹爱复徭环遂程。 而b u r g i i a r d 和g a l i m i 认为c r m 是一个围绕客户需要和需求、重新 设计企业及其业务流程的信息技术( r r ) 驱动的概念。 霹觅，关于c r m ，获经济、蛰理霹鼓术层露都真不间戆诀知e 毯前翻内的c r m 颈琢氇大多都怒戳技术软体豹开发、上强为主要标 志，并涉及到多方丽的信息技术数据仓库技术、商业智能技术、 呼叫中心技术及知识管理技术等。 练会上述鼹点，霹默认为客户关系管理( e r m ) 是一耱凝经济鹜景 下的篱理理念，其核心是以客p 满意度为强标的协嚣管理瓣想。c r m 2 旨在客户生命用期的幂同阶段支持并满足客户的所有需求，被视为c r m 思想的萌芽 3r o m a n o ，末自于美霹r o c h e s l e r 技术学筑。 1 0 臻盹综述 也怒一种基于以客户为中心思想的管理方式，它黼绕客户生命周期的 发生、发展，采用精确营销的方法，通过协髑工佟，为按不同侩值进 行分类的客户掇供满怒个往化需要的产品帮被务，从而达到穗住客 户、提麓销售量瓣嚣鹣。 2 2 。2 基本内容 l 。客户照务 客户服务是戳客户为对象，以产品或服务为依托的杼淹。窀是在 合通的时间和合适的蠊台，以台适的价值和台适的方式，向合适的客 户撵供念逶懿产熬巍擞务，筏鬻户驰个淫稼需求褥至l 满麓，徐蕊褥甍 提褰豹溪凌过程，箕运行的基继是供应链体他。 由予科技的快速擞展，传统制造领域的产晶技术优势的保持时间 逐澎缩短，两厂商利用电子数撼交换( e d i ) 技术可以在订单处理、 产品跟踩、客户爱波等许多领域与客户热强联系，这些酃键馕竞争静 关键领域转囱了麴秘囱客户摄供台逸鹣，客户嚣求瓣令拣他骚务。客 户服务程得到有效利用时，能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大 影响，是增强企般产熊的差异性、提高企业竞争优势的决定因素。 2 客户满意凄 客户滚意壤，帮察户麴哭产晶，羧务数满蠢瑕凌，怒撰客户霹产 品和服努的质量，以及它的效用的评价通过与客户的个人期望比较后 褥蹬豹瀵懑程度。宅楚一个综合矬攒标，黢魁摄- 妊理上驰满足，也包 括鼹体使用价值憋满足。 襄释簧科特赣诀必：“满慧”楚豢一个入逶避瓣产晶貔霹慧舞瓣 效果( 或结果) 与他的期望值相比较届形成的感觉状态。【3 6 根据这一观 点，滚懑零平霹皴理辩为“客户感躲覆量”强“客户期黧馕”之差弱 一个函数。即：如果感知质量低予期望，客户就会不满意；如果可感 知j 匿量与期鋈嚣鬻，客户就满懑；如果可感翔袋鑫超过期慧，客户藏 会搿度满意或欣鬻。通常，客户总体满意殿分为5 类：很满意、较满 意、中立、不满慧秘缎不满意。 3 客户徐德 客户价值一般包括两层含意，一层是金擅为客户剖遗的徐值，都 j t 京交通大举鞭士学瘟论文 菲利莆蝌特勒在营销管理中提出顾客让渡价值，即顾客总价值与 蹶客爨成本之阕的澄额。蹶客总侩傻是指客户从绘定产品和服务孛所 期望得到的全都利薇，它包摇产黼彩 值、服务价值、人员价值和形象 价值。顾客总成本则是客户在购溪商品或服务过程中耗费的贷币、时 间、精力和精神成本。顾客让渡价值是企业为客户提供利擞及其可能 毽懿东嚣。鼠经瀑攀豹角度诱裁怒客户歇金救援供魏产晶绫缀务孛获 樗的价值。 客户的满意度取决于客户从众业所获得的价值的大小。然而，企 业的发展取决于客户提供给企业的价值，即客户价值的另一层含意。 本文耋要讨论豹客户玲基裁是邃一徐毽，嚣嚣麴无特豫说鞠，毒冬统黎 客户价值。 不同的客户提供给企业的价值都是不相同的，越来越多的企业发 现相对较少的客户疆分比却占利润中不成比例的份额。客户提供的价 篷楚企疆发震豹潦豢。客户徐镶每颓窖诖渡徐篷是稳要绞豹，客户 价值大则企业提供给的顾客让渡价值就大，顾客让渡价值大则反过来 提供的客户价值也大。 客户对企业的价值，从长送来看取决于“客户的份馕”客户 自身徐毽增蓬静簸力，邵考瘩客户是否有藩途。这样垒鲎麓客户羲跌 波特竞争结构中的宽争关系转变为战略伙伴关系。而客户对企业是否 具有价值，还取决于企业对客户的培养，即箨户价值是否熟有可操作 性。如果企业无力改变客户俊德，则企业只熊选择，也就是选择释些 企受认为可施会煮铸篷豹客产，德反过来客户就有可栽不选择垒盈。 因此，企业必须清楚地认识自融的客户，明确获得谁、培养谁、维持 谁? 遮是需要选择的，这也是4 4 节讨论的客户价值管理的嫩要目的。 2 2 3 应爱 目前，客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其农电信、金 融、保除等服务行业的发展速发照是猿人。 在我国，c r m 穰念在2 瀚冬开始蔌各赛广舞关注，势魑在涯券、 银行等领域已得到提倡和应用。特别是在一些国际性的知名的跨国公 司的虑用和推行下，这一管理方法显出了它的真正作用。 1 2 查薹墨篓堡量塞里塑三壹塑连垒些蕉星塑些鉴垄堑 3 客户关系管理是我国第三方物流企业发展的必 然选择 3 1 客户关系管理是我国第三方物流企业发展的战略突 破口 进入2 1 世纪后，特别是2 0 0 2 年以来我国的第三方物流企业取得 了令人鼓舞的成绩，但还未完全从旧有的体制中蜕壳。同发达国家的 同行业企业相比，无论是在社会物流的软、硬件背景，还是企业的管 理方法、信息化程度方面，差距都还很大。随着中国加入w t o 后全 面开放物流业时间点的临近，我国的t p l 企业面对迅速变化的市场 环境和新的竞争格局，如何调整、选择正确、合适的发展战略来应对 跨国物流企业的竞争是一个非常紧迫的问题。下文将对我国四l 企 业的竞争环境进行s w o t 分析4 ，以便清醒、客观的诊断现状，找到 合适我国t p l 企业自身发展的战略突破口。 3 1 1 我国t p l 企业竞争环境s w o t 分析 l 蕊势( s ) 分撰 我国第三方物流企业的优势，也就是我国第三方物流企业与国外 的第三方物滚厂藏穗戳掰其鸯的核心竟争力，主癸体理禚： ( 1 ) 糕于本土优势，熟知豳内的物流市场特点； f 2 其有速帮全国豹交逶网络系统，霹淤承运丈范磊携营运： ( 3 ) 低成本人力资源和较低的运营成本； ( 匐与政府翻相关企鼗具蠢囊驽关系。 s w o t 分析法自我诊断方法) 是由国际著名的管理学者s l e i n e r 提出的一种奎藏战略管 理中最为常见的分析旁法，能够较客观而准确地分析和埘完一个特定对象现实情况。s w o t 四个荚文字母代表s t l e n g t h 强项、讫势) w e a k n e 弱磺、劣势) 、o p p o n n i 吲r 瓿套、机遇) 和 i f e a i ( 威胁、挑战) 利用选种方法可以从中栈出对研究对象自身有利的和不利的因素 疆衙赛现存在转褥题，找出辩决办法，莽嚼确娃詹砖发展旁向。饕宥器好转舒露挂，有翻于 对束束发展上做出较点确的决策和规划。 1 3 乾寨交逶夫学磺学位论文 但是，这些优瓣只能在今后一段时间内持续发挥作用，随着我国 全嚣媵行加入w t o 瓣轰顼承诺，以及运输零场靛进一步秀放，我国 的第三方物流企救妊将面对更麓豹服务要求帮更多的撬醴。因诧，我 国第三方物流企业必须注意到自身的劣势，并且采取有效的手段加以 克服。 2 + 劣势( 霉) 努褥 随于起步较魄以及社会整体物流发展采平的限制，我豳第三方物 流企舭的劣势主冀体现在以下几方面： ( 1 ) 技术水平与锗理水平不糍，尚未形成核心竞争力； 溪除段，我辫豹第三方秘浚企l 爨鼓国鸯众篷为主，其中大多数 是由计划经济时期的物资、粮食和运输等部门的储运企业转型的。由 于长期的分割运营，企业缺乏熬含、组织化程度较低，集约化经营优 势不明屉，规模效益难以实现。 提撰夔鼹努葫戆较为蕈一，增篷骚务游弱： 在欧美，第三方物流企业提供的服务已经由最初的简单仓储运输 发展到了具有一定傲度的个性化服务阶段，程很大程度上满足了客户 的多样需求。 褥在我藿，中蘑仓诺漭会予2 0 0 1 年叁4 秀组缓黥第三次全国范 围内的物流供求状况调查表明，大多数第三方物流企业只能提供单项 或分段的物流服务，服务范围仍局限在传统的运输、简单仓储和城市 配送上。在实际渡务中，运辕、仓储等基础月疑务占8 5 ，镶患、加工 楚璞、配货秘财努镰增值往骚务仅为1 5 ( 1 4 3 1 ，p 4 4 ) 耪滚系统设诗、 物流总代理等高增值、综合性服务仍未成为主流项目。 ( 3 ) 运行效率低下，成本居简不下，客户满意度低； 鼹薪，我匡采用第三方秘瀵溅务静企业砖麓三方物滚念渡服务不 满意静毙铡正在辩舞。物瀛辩代雳司进行的中謦物流邀作现状及 分析调查表明，只肖2 7 的生产斑业和3 5 的商业企业对第三方物流 企业的服务表示满意( 见图3 。2 、3 3 ) 5 ，远远低于美国8 0 的客户 溃意攀6 。 5 中国精流运作现状及分斩，物流时代周刊，2 0 0 3 1 1 2 6 6 美国t c n n e s s c c 大学物流研宪中心进行的寄度调查结果 客户关系管理是我瓣第三方耪流盘i k 麓疑静必然选择 调查表明，客户辩第三穷物流企、蹙服努不满意静燕袋翻索，蓠懋 怒物流信息不及时、不准确；獒次是服务内容残缺，运作成本商。荧 翻黼纳疆州大警鹣一份研究掇锫显示，美髑大多数企渡豢使用第三方 物浚驻务螽，稼照成本霹酶低6 2 ；嚣我溺念妲经羯簿三方物藏鼹务 聪律渡成本必能降低2 8 。f 4 】翳攒中国硷储协会三次抽榉调查，2 0 0 1 年我毽第三方物流_ 企业提供的物流耗损率都黼于2 ，遮输准时率郝 北京交通大学硪h 士学位论文 低于9 0 。难以为客户提供方便、快捷、优质的物流服务。( f 4 3 ， p 4 5 ) 3 机遇( o ) 分搬 加入w t o 后，由于国内需求和外贸增长的推动，我国第三方物 溅企业鲫临着良好的发展机遇。 在国内市场，猎蒺国美世顾问公司与中国物流与采购联合会调 查，尽镑2 0 0 1 年7 0 的第三方物流企业年均业务增幅郯高于3 0 ， 蒽业务爨还不翔市场总需求的5 ( 4 3 ，r , 4 5 ) ；豳泰君安根攒物流成 本与国愁生产总值的魄倒关系，以1 9 9 9 冬我国物滚总成本占国民生 产总值1 6 9 的比例为基础，预测到2 0 1 0 年我阔物流市场总规模将 遮至l6 9 6 0 亿元：另攥中国会健毖会2 0 0 1 零2 4 昃蛉调囊，5 7 的企 业将在朱来一两年内选择新的物流商，而在1 9 9 9 年的同类统计中， 该比例只奏4 5 3 。内这些数字可以番迄，我国第三方貔滚瓣枣场鬟 求相当可观。4 1 在翻际枣场，短麓蠹，入毽惹关稳承警戆大稻下辫必将带来遴赛 口贸易总量的大幅度的增加，大大促进进出1 3 贸易物流需求的增长， 扶两鸯耪滚韭，特别楚第三方凌瀛企整懿发震鬟供蓑斡枣场空阉，攥 估计，仪外贸海运量的增幅就将达8 一1 0 ；从长期肴，物流业本 身躯发矮又将降低蜜荔戆运输费蔫，麸露瓣善肉统一枣场懿形藏、资 源配置效率的提高和区域经济发展水平差距的缩小带来积极影响，并 黧速中溺参与溪琢分工帮全嫁经济一钵德翡逶程，跌露为耱流遭懿发 展提供持续扩张的市场空间，带动第三方物流企业的发展。 4 。拣藏( 彳) 分析 入世后，随饕我围服务市场开放范围的逐步扩大( 我国政府承诺 2 0 0 5 年赢全面开放耪流监) ，国井大壅物漉企盈纷纷摩攀擦搴，准备 或业已部分进入我国物流市场。截止2 0 0 3 年初，a p l ( 荚国总统轮船 公司) 在中国已拥有3 0 家分支机构和联络处：u p s 、1 鞭t 、f e d e x 和 马士基簿国际知名物滚企业也已通过各种可能的途径，纷纷占领了中 豳物流市场的战略高谶。 这然企业的进驻，给国内第三方物流企业带来了巨大的挑战，主 蘩体现在以下三方面： ( 1 ) 物流服务走容的竞争：提对于我国1 1 p l 企业服务内容的单一、 1 6 客户关系管理是我鞠第三方韧流垒救教袋的必熬选择 薄弱，外资物流企业普遍能够提供高质爨的一体化服务，做物流全穰 缀务方寨( 设诗、营理、控露) 。魏重癸豫己企业b a x 鲶d e l l 中国公 司所提供的完游豹一体纯服务，就是我豳t p l 企娩无法傲到的。 ( 2 ) 高层次物流服务市场的竞争：目静中国的t p l 企业，特别怒 新兴的t p l 众业，主要的服务客户是在中国的大型跨国公司。他们 鼹裹瑟次甥浚缀务豹要求蕊薅主要毫子懑肉一般佥数，霾魏成为姊资 物流企韭竞争的热点。我圜的口l 企池在这块最活跃、利润空阃黻 大的物流市场上将面临着很大的冲击。 ( 3 ) 专业化物流市场的竞争：一些特辣行业的工业企业，如德国的 嚣蘩夫，美黧豹柱舞，韩嚣豹三星弱轰黪蠢、洼等，对貔浚簸务吴蠢缀 高的专业要求，如：化学品运输中的安念防护措施，魑高、精、尖 仪器的温控要求等。外资物流企业在全球运营中积累了丰富的知识、 经验，在专业化物流市场其商棂大优势。丽我国1 1 p l 企业往往过分 强调诋痰本，安全、强镖意识薄弱。2 0 0 2 年鞋寒，努瓷魏流基燕浃了 对专业化市场的占领，如：三井物产在钢铁物流领域、茨集与联想控 股在l t 物流领域等。 3 1 。2 绩论 综上所述，加入w t o 厢，我国 l 谯业尽管具宥国内市场良好 的成长前景，但是面对外资物流企业的冲击，无论是程资金、设备， 逐是受王素滋等诸多方莛鄂处于下薅，逮一方覆熬改遴逐有旗子垒嚣 渡水平的提离。目前1 1 p l 众韭突出的优势是熟悉国内物流市场、拥 有大量客户关系，在较长期间内，积累了丰富的客户信息，但企业对 这些信息仍缺乏有效的管理，不能充分挖瓣客户需求，巩固市场资源， 淡蘩爨骜并未簸尧爨势。瓣魏，在短蘩癌，凳握窖户关系管理裁藏惫 我国第三方物流企业增强竞争能力的有效突破点。 3 2 我国第三方物流企业实施客户关系管理的可行性 我国第三方物流企韭实施客户关系管理的可行程液现在： 首先，现代物流企业的价值就体现在科学地为客户设计并实施 “一体化服务”上。今天，第三方物流企业的服务已经成为包含仓储、 1 7 北京交通大学硕士学位论文 分拔、配送、信息管理、完整的供应链管理等多种形式、集成化的物 流服务。设计客户化服务，提高运营效率，从而最终与客户实现长期 共赢的目标符合第三方物流企业发展的本质要求，并且已经开始得到 一些和世界物流业务接轨的大型第三方物流企业的认同，中海船务代 理有限公司、中外运华东物流公司和中远国际货运有限公司等航运龙 头企业已经开始实施c r m 。 其次，从1 1 p 硷业与客户之间的关系来看，与一般服务行业不同 的是第三方物流企业服务的客户不是商品或服务的最终消费者，而是 各种企业有生产领域的企业，也有流通领域的企业。t p i 硷业与 其结合的程度，都要比一般的服务行业与其消费者结合的程度紧密得 多。物流活动交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但从本质上却 要求物流与客户的生产、销售等子系统在功能上紧密融合。 对t p l 企业而言，与客户在更深层面上的交流与合作，不仅意味 着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间。两方面的因素促使 企业与客户间形成了紧密合作、相互依存的关系，远远超出了一般服 务供给方和需求方的范畴。 最后，第三方物流业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主 要依靠老客户的重复购买。据统计，有近7 0 的销售份额是来自老客 户，而开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5 至1 0 倍。因此对 t p l 企业而言，保持、挖掘一个老客户的购买能力是实现销售增长的 较容易的途径。第三方物流企业需要根据完整的客户信息，分析客户 是哪一类企业，运输规律怎样，淡、旺季如何分布，对运输线路质量 的要求，付款方式以及信誉等情况，再根据这些情况制定相关维护策 略。另一方面，物流企业以有限的运输能力对应不均衡的客户需求， 也需要把客户的价值、满意度与企业的运营结合起来。只有从以交易 为中心转变为以客户为中心，才能根据客户的价值和规律更好地安排 运力、服务和价格策略。 综上所述，客户关系管理已经成为我国第三方物流企业获取竞争 优势的必然选择。具有现代“客户满意”理念、拥有先进物流设备、 采用先进物流信息技术、提供综合一体化服务的第三方物流企业才能 成为市场的赢家。( 4 3 ，p 4 9 ) 1 8 第三方物流企业客户关系管理( t c r m ) 实施 4 第三方物流企业客户关系管理( t c r m ) 体系和 实施内容 4 1 第三方物流企业客户关系管理( t c r m ) 体系 结合c r m 的定义和第三方物流企业自身的特点，本文中第三方物 流企业客户关系管理( t c r m ) 的定义是： 一种以客户为中心，旨在改善t p l 企_ 业与客户之间关系，实现信 息