（旅游管理专业论文）主题公园人力资源发展能力评价指标体系构建与对策研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 中国的旅游事业近年来蓬勃发展，各类新兴的旅游目的地形念不断涌 现，其中尤以主题公园为代表。自1 9 8 9 年锦绣中华的出现后，中国主题公 园如雨后春笋般兴起，现已形成了相当的规模，并已取得了成功的经验和 斐然的成绩。但也不能不看到，在迅速发展的主题公园背后存在着许多问 题值得重视和研究。通过对前人的研究总结后发现，截止目前为止，国内 对主题公园的研究主要集中在主题公园的选址建设、营销策划、产品设计 等方面，而很少对主题公园四大资源之一的人力资源进行研究。 本文试图对主题公园的人力资源发展能力进行研究。文章采用理论分 析研究、指标设计、模型选择、案例分析作为成文思路。首先对主题公园 及人力资源的相关理论进行了研究。其次本文结合实践及专家意见将主题 公园人力资源发展能力评价指标体系设计为由三级评价等级、5 9 个子指标 构成的评价体系。鉴于主题公园人力资源发展能力受较多影响因素，本文 采用模糊综合评价原理与层次分析法相结合构建主题公园的人力资源发展 能力的评估数学模型。最后本文将国色天乡作为案例研究对象，对国色天 乡的人力资源发展能力进行了评估，通过对四位人力资源专家进行问卷调 查、运用层次分析法得出指标体系中各指标的权重，并通过对国色天乡1 0 位中层职员进行访谈和问卷调查后得出国色天乡人力资源发展能力评价向 量表，最后通过模糊综合评估数学模型计算出国色天乡目前人力资源的发 展能力，分析出国色天乡在人力资源发展中的优劣势，并根据实际情况提 出具有可操作性的对策。 文章在理论研究的基础上，提出作者观点，并结合实际进行案例分析 研究，希望能为主题公园的发展提供一定的参考价值。 关键词：国色天乡；主题公园人力资源；人力资源发展能力评价；主题公 园 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s tr a c t c h i n a st o u r i s mi n d u s t r yh a sab o o m i n gd e v e l o p m e n ti nr e c e n ty e a r s ，w i t h v a r i o u sn e wf o r m so ft o u r i s td e s t i n a t i o ne m e r g i n g ，e s p e c i a ll ya sr e p r e s e n t e db y t h et h e m ep a r k s i n c e19 8 9 ，t h ee m e r g e n c eo fs p l e n d i dc h i n a ，c h i n e s et h e m e p a r ks p r i n gu pl i k em u s h r o o m s ，a l o n gw i t hs u c c e s s f u le x p e r i e n c ea n ds t r i k i n g r e s u l t s h o w e v e r ，w ec a l l ti g n o r et h a tt h e r ea r em a n yp r o b l e m sw o r t h yo f a t t e n t i o na n ds t u d y u pt on o w ，t h r o u g ht h es u m m a r yo fp r e v i o u sr e s e a r c hw e f o u n dt h a tt h ed o m e s t i cr e s e a r c ho nt h et h e m ep a r kf o c u s e do nt h e s ea r e a s ，s u c h a st h ee l e c t i o ns i t ec o n s t r u c t i o n ，m a r k e t i n gp l a n n i n g ，p r o d u c td e s i g n ，a n ds o o n b u tt h e r ea r ef e wt h e s i sr e s e a r c ho nt h eh u m a nr e s o u r c eo ft h e m ep a r k ，w h i c h a sf o u rm a j o ro n e sf o rc o m p a n y t h i sa r t i c l ea t t e m p t st or e s e a r c ht h eh u m a nr e s o u r c e so ft h e m ep a r k s t h e a r t i c l ef i r s t l yd ot h et h e o r e t i c a l a n a l y s i s ，t a r g e td e s i g n ，a n dm o d e ls e l e c t i o n ， l a s t l yd ot h ec a s ea n a l y s i s f i r s to fa l l ，t h ea r t i c l er e s e a r c ht h er e l a t e dt h e o r y s e c o n d l y ，t h ea r t i c l ed e s i g nt h ee v a l u a t i o ns y s t e mo fh u m a nr e s o u r c e sf o rt h e m e p a r k s i nl i g h to ft h ep r a c t i c ea n de x p e r t s o p i n i o n ，w h i c hi s c o m p o s e db y t h r e e t i e r ，5 9s u b t a r g e t s g i v e nt h e r ea r em a n yi m p a c tf a c t o r s t h ea r t i c l ec h o o s e t h e f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n c o m b i n e dw i t ha h pt ob u i l dt h e m a t h e m a t i c a lm o d e lo fh u m a nr e s o u r c ef o rt h e m ep a r k f i n a l l yt h i sa r t i c l e r e s e a r c ht h ec u r r e n ts i t u a t i o nf o rt h e f l o r a l a n d t h o u r g hc a r r y i n go u ta n a s s e s s m e n to ff o u rh u m a nr e s o u r c e se x p e r t s t h ew e i g h to fe a c hi n d e xi s g a i n e d a n dt h e ni nt h ew a yo fi n t e r v i e wa n dq u e s t i o n n a i r et o10m i d d l e 1 e v e l m a n a g e r so ft h ef l o r a l a n d ，t h ee v a l u a t i o ni sg a i n e d f i n a l l y ，t h ea r t i c l eo b t a i n st h e l e v e lo fc a p a c i t yf o rh u m a nr e s o u r e st ot h ef l o r a l a n d a n dl a s t t h ea r t i c a lt h r o u g h t h ep r e v i o u sm o d e l ，p o i n t so u tt h ef l o r a l a n d sa d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e s ，p u t f o r w a r dt h eo p e r a t i o n a lc o u n t e r m e a s u r e si na c c o r d a n c ew i t ha c t u a ls i t u a t i o n t h ea r t i c l ep o i n to u tv i e wo nt h eb a s i co ft h e o r e t i c a lr e s e a r c h ，a l o n gw i t h t h ea c t u a lc o n d u c to ft h ec a s e ，a l lo fw h a ti sh o p i n gf o rar e f e r e n c ev a l u et ot h e d e v e l o p m e n to ft h e m ep a r k 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 ii 页 西南交通大学曲南父逋大罕 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密d 使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“ ) 学位论文作者签名：嚣硷 i e ：i 巅l ：弘挪师篡媾7 移 日期：刀吖、狮 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作 所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体， 均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承 担。 酌钦 f j h 1 力 一， 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 9 5 5 年迪斯尼乐园的诞生，第一次在世界范围内提出了“主题公园”的 概念。主题公园作为一种概念化的旅游形态很快得到了世人的认同。主题公 园的迅速兴起使得各个国家和地区大力兴建主题公园。因此主题公园也被喻 为未来国际旅游发展的三大趋势之一。1 9 8 9 年锦绣中华的丌业是中国主题 公园发展的里程碑。随着中国的旅游事业近年来的蓬勃发展主题公园亦如雨 后春笋般兴起，现己形成了相当的规模，据不完全统计，我们目前的主题公 园就已经超过了2 5 0 0 家。但是主题公园的蓬勃发展背后也隐藏着许多值得 社会及学术界研究的问题。 1 1 问题提出 主题公园是在旅游业快速发展的背景下为适应旅游者多样化休闲娱乐 需求而发展起来的新生事物。自1 9 8 9 年深圳“锦绣中华”首创以来，近二 十年在全国掀起了一波又一波的开发热潮，主题公园的出现不仅拓展了旅游 资源丌发渠道，更为我国旅游业的发展注入生机，并取得了骄人的成绩1 。 然而，据统计，截止2 0 0 5 年，我国有主题公园2 5 0 0 个，耗费资金1 5 0 0 亿， 其中7 0 处于亏损状态，2 0 处于持平状态，只有1 0 处于盈利状态1 。主题 公园的发展过程因历时短、经验不足、缺乏宏观调控与指导等因素导致了不 少问题的出现。 由于旅游业具有明显的服务性质，旅游企业之间的竞争最终归结为人彳 的竞争和人力资源管理的竞争，因此人力资源在旅游业中起着十分重要的作 用。早在1 9 9 4 年世界旅游组织就提出口号：“高质量的服务，高质量的员工， 高质量的旅游。 3 1 高质量的服务是旅游的生命线，从业人员的素质是提高 质量的关键。主题公园的开发是一种企业行为，入力资源丌发是提高企业生 产力的重要手段，是旅游企业在竞争中取胜的重要因素，也是旅游企业常胜 不衰的保证。近年来，我国旅游业，特别是国内旅游迅速发展，对旅游产品 的需求越来越大，越来越细，游客的自我选择性越来越强。消费者的自主意 识、参与意识增强，散客增长迅速，团队比重下降，旅游市场的快速多变， 加剧了旅游企业之i 日j 的激烈竞争，而把握市场机遇，在竞争中求得发展，需 要企业具备高层次、高质量的决策者和管理者，需要建立一支高素质的从业 人员队伍。作为旅游业的后起之秀，主题公园的出现丰富了我国的旅游资源。 但是主题公园的人力资源管理同样值得我们关注。主题公园的发展大体要经 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 过三个阶段，即丌发阶段、经营阶段和发展阶段。丌发阶段需要高水平的人 才进行总体规划和人造景观的策划；经营阶段需要高水平的服务拓展市场； 而发展阶段则关键在人才，谁拥有了人才，谁就有发展潜力。因为主题公园 通常不具巧夺天工、天然生成的自然景观的恒久价值，为了争取游客的重复 消费，需要不断增加新的游览项目和活动内容。主题公园以波浪性的方式交 替发展建设、经营，无疑对主题公园人力资源发展提出了更高的要求。 综上所述，无论是从主题公园的发展历程来讲还是从主题公园所处的行 业来讲，主题公园可持续发展都与其人力资源的发展具有密切关系。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 主题公园研究现状 上个世纪的8 0 年代后期，国外一些学者开始总结主题公园的发展历史 和过程。最初对主题公园的选址研究比较重视，因为它对主题公园的成功影 响很大，随后延伸到主题公园的市场定位和需求研究n3 。主题公园在本地经 济和居民的闲暇活动中的作用也有学者涉及。最近几年的主要研究内容有： 一是对主题公园的定义、特征、类型等的研究。虽然很多学者都对主题公园 的定义进行了分析，但是至今仍无学术界公认的定义，如h o l l o w a yjc 认 为主题公园是自然和人文资源的边际资源、信息资源与旅游经营活动相结合 的休闲度假和旅游活动空间，是根据一个特定主题，采用现代化的科学技术 和多层次空间活动的设置方式，集娱乐、休闲和服务等设施子一体的现代旅 游目的地。s h a w 和w i l l i a m s 认为主题公园营造一种全新体验，游客在非真 实的时间和地方陷入科学幻想和神话之中。而同本学者根本佑二认为主题公 园是以特定主题创造的非日常性空间为目的的，其所有设施建设与营运管理 都围绕这一主题，具有强烈的排他性娱乐空间瞄1 。在主题公园特征方面，学 者们也众说纷纭，如r a y m o n dmw 从主题、社会环境及表现手法等方面比 较了美国c o n e yi s l a n d 和d i s n e y l a n d ，认为二者之间有一定的本质差异， 游乐园虽然也是一种人造环境，但明显缺少主题性特点。c h u oh 通过对主题 公园概念模型的构建也认为主题公园的主要特征是彻底的人造环境，并由不 同的属性来构成，例如卡通人物、表演和骑乘等嫡3 。根据不同的分类标准国 外学者对主题公园进行了不同的分类，如w i t t 按年游客量、固定员工人数 和初期投资等标准把主题公园分为具有国际、区域或国家、地方吸引力的主 题公园3 类。同本石崎肇士按主题将同本主题公园划分为传统文化和民族 文化、章话幻想、科学宇宙、动物观赏、异国地理环境和文化、文学文化遗 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 产和影视文化等6 类旧1 。 另外国外学者还对主题公园的理论及研究方法进行了探讨。第一是关于 主题公园客源市场及区位的研究。如美国华盛顿的城市土地研究所( t h e u r b a nl a n di n s t it u t e ) 认为，一个大型主题公园一级客源市场至少需要有 2 0 0 力人口( 在8 0 k m 或1 h 车程距离内) ，二级市场也要有2 0 0 万人口以上( 在 2 4 0 k m 或3 h 车程距离内) ，二级市场以外的三级客源不能过分依赖印 ：其次是 关于主题公园旅游者及其行为的研究，女i c h u o h 以台湾主题公园7 7 8 位游客 为样本，分析了主题公园游客的动机、年龄和体验变化，并基于动机变化对市 场进行了细分。r o e s t 等运用主成分分析法对游客满意度进行了研究，结果 显示游客满意度在不同的细分市场中存在差异n 引。h a a h t i a 等利用多属性 方法研究了游客对圣诞老人主题公园的意象“。第三是关于主题公园的 些数理模型的研究，女i k e m p e r m a na 等n 2 1 利用逻辑特模型( 1 0 9 i t ) 和半参 数危险模型( s e m i p a r a m e t r i ch a z a r dm o d e l ) 预测了主题公园游客在每项活 动中的逗留时间。s t e m e r d i n gm 基于传统的交互选择模型，以荷兰的4 家主 题公园为例，利用约束效应模型探讨了游客选择的约束因素主要有障碍性约 束和情景性约束u 引。k e m p e r m a na 在前人研究的基础上提出游客的偏好和 求异行为随季节变化的联合选择模型，并对荷兰的主题公园游客行为调查进 行了案例检验u 引。y o u n g j 分析了影响韩国农家乐园的客流时间分布，提出 基于同指数的时间序列预测模型，并与a r i m a 和回归模型进行了比较，认为 日指数的时间序列预测模型更符合实际5 j 。第四是关于主题公园影响因素 的研究，如m i l m a na 通过对北美1 2 2 家有代表性的主题公园总经理的调查 发现，经济力量、雇工和旅游者变化的社会人口学特征对主题公园发展的影 响最大，他们同时认为消费者可能寻求交互式冒险、幻想和神秘、电影和电 视以及科幻主题，主题公园的发展与经济发展和所提供的服务质量的关系密 切引。b r a d l e ym 探讨了佛罗里达州中部w d w ( w a l td i s n e yw o r l d ) 和周围 主题公园之间的竞争战略，认为佛罗里达州主题公园业结构和市场环境的变 化会导致价格竞争策略上的变化n ”。最后是关于主题公园区域效应的研究， m a a n e nj 探讨了迪斯尼主题公园作为一种旅游产品成功跨越文化边界，并 认为迪斯尼代表美国文化向全球扩散引。m o d r e g o f 等人通过对巴黎d i s n e y 的分析，认为主题公园是代表美国文化强势的最新冲击波训0 从1 9 8 9 年我国第一座主题公园诞生前后，主题公园的研究就已经逐渐 为国内学者和管理者重视。1 9 8 9 年之前，在游乐园( a m u s e m e n tp a r k ) 建 设热时，就有学者撰写介绍国外游乐园的发展。1 9 8 9 年之后也就是国内第 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 一所大型主题公园锦绣中华微缩景区建成开发后，学术界掀起了一股研 究“华侨城”现象的热潮0 | 。对1 9 9 7 至2 0 0 7 年间在国内公开发表的有关 主题公园的文献进行研究表明：我国对主题公园的研究论文有上升趋势，但 是研究者主要还是集中在主题公园的开发、区域柿局、各地主题公园的发展、 客源市场、经营等方面的论述。主题公园定性研究、数理模型研究、交叉学 科的研究有待增加。 表卜11 9 9 7 2 0 0 7 主题公岗文献研究一览表 注：文献资料来源：中国期刊全文数据库1 9 9 7 - 2 0 0 7 年，部分引用”。 早期我国对“主题公园”的提法很多，如“人造景观”、“人造景点”等，但是实际研究的对象 仍是“主题公园”的范畴，本文检索包括了此类文章。上表中括号内的文章数量即指此类文章。 综上的研究可以发现，无论是主题公园的选址、客源市场、营销对策、 产品开发等学者都进行了较多的研究，但是在二十一世纪这样一个强调人力 资源的时代晕，对主题公园的人力资源的相关研究却几乎未被提及。 1 2 2 主题公园人力资源研究现状 1 旅游业人力资源研究现状 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 旅游业是劳动与知识密集型行业，人力资源已经成为旅游业竞争力的关键因 素。随着中国加入w t o ，旅游人力资源已经成为中国旅游业应对全球化与信 息化竞争的重要战略资源心刳。旅游人力资源因其重要性而受到国内外学者的 关注。研究主要集中在：从区域、产业等宏观角度，开展旅游人力资源开 发与旅游业持续发展、区域经济增长的关系研究晗3 。一方面针对旅游产业自 身情况提出了旅游产业人力资源发展的战略研究心钔叫剐，另一方面，针对具 体的旅游行业经营业态，如旅行社、饭店等对人力资源的开发和管理进行了 研究啪3 。从企业微观的角度，对人力资源的六大模块进行研究眙引。 旅游人力资源的定量研究也备受人们关注，主要集中在运用实证推理与案例 分析啪1 、模型预测口、时序外推口引、环境扫描口3 1 等定量与实证方法。从 旅游教育角度，强调培训对员工职业定位与价值诉求的重要意义。州。 2 主题公园人力资源研究现状 在c n k i 中以“主题公园人力资源为题名对中国期刊全文数据库、中 国硕士学位论文全文数据库、中国博士学位论文全文数据库进行模糊检索后 发现，仅有一篇期刊文章以“主题公园人力资源”为名对主题公园的人力资 源进行了专题研究，即1 9 9 9 年由杨培华发表在北京第二外国语学院学报上 的浅析主题公园的人力资源开发以世界公园为例。而用“主题公园 人力资源”为关键词对以上数据库进行搜索，未发现匹配文章。由此可见， 国内对主题公园人力资源的研究甚少。 1 3 本文的结构、意义及创新点 本文从研究主题公园的特性入手，在研究主题公园的理论基础上，对评 价主题公园人力资源发展能力的指标体系与模型进行构建，最终提出主题公 园人力资源发展能力的综合评价指标体系与模型。并结合案例对国色天乡的 人力资源发展能力进行了评估。因此本文重点对以下三个章节进行表述： ( 一) 主题公园及人力资源相关理论研究；( 二) 主题公园人力资源发展能 力的指标体系及模型的构建：( 三) 国色天乡人力资源发展能力评估及对策 研究。 根据旅游地生命周期理论，一般的旅游地都会经历探索、开发、发展三 个阶段，而其中游客会出现一个逐步累积增多的过程。但针对主题公园来说， 其三个阶段时问跨度都非常短，有的甚至重叠在一起，这就注定了某些前期 未做好充分的选址调研和市场调研的主题公园在经历短暂的辉煌后迅速进 入衰退和消失期。若要使主题公园可持续发展，人力资源的发展起着至关重 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 要的作用。就目前的关于主题公园的论文来看，探讨主题公园人力资源的发 展的文章甚少。希望本文的研究可以为主题公园的可持续发展打开一个新的 思路。 本文将主题公园与人力资源这两个目前国内的热点话题联系在一起，希 望能够在两个领域的关联探讨中获得有利于主题公园发展的具有可操作性 的意见和建议。 1 4 研究方法及技术路线 1 4 1 论文研究方法 本论文始终坚持理论与实践相结合，力图构建比较严密的理论一案例一 对策的逻辑结构。 一、文献研究法：总结归纳前人的研究成果，收集相关文献资料，对收 集到的资料进行分析和梳理，借鉴和继承前人的研究成果，在此基础上进行 研究。 二、实地调查法：为了了解国色天乡人力资源现状，本人在该项目进行 了为期半年的实习，对国色天乡的整个运营情况有了一定程度的了解，并对 其人力资源情况进行了调查。 三、定性分析与定量分析结合的研究方法：定性分析是定量分析的前提 和基础，而定量分析只有建立在大量按质的规定性进行归类统计的资料分析 基础之上，才能揭示出事物的内在联系及其发展规律。在人力资源发展能力 的评价指标体系中，及需要定性的描述，更需要定量的分析。本文在结合定 性及定量两种方法的基础上，提出了主题公园人力资源发展的评价指标体系 及模型，并根据国色天乡的情况对其人力资源的发展进行了定性和定量分 析，最后提出国色天乡人力资源发展的相应对策。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 1 4 2 论文拟采用的技术路线 确定研究方向 上 相关理论的收集、整理、分析 l主题公园人力资源评价指标体系及模刑的构建 上 数据的整理、分析 图1 1 本文拟采取的技术路线 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 第2 章主题公园人力资源相关理论概述 2 1 主题公园理论概述 世界公认最早的主题公园前身是诞生于娱乐园( a m u s e m e n tp a r k ) 这种 形式引。随着社会经济的发展，户外的游乐园开始产生。当二战后，欧美 经济的迅速发展以及人们对游乐园的新鲜感的消失，游乐园的生存受到了挑 战。现代意义的主题公园源自于美国。1 9 5 5 年沃尔特迪斯尼在洛杉矶创造 了世界上第一个真正意义上的主题公园迪斯尼乐园。它包括了以主题为 背景的各种表演，不断的为游客提供冒险经历，无论是儿章还是成人都喜欢 到那早去体验惊险、享受欢乐、寻找梦幻m 。这标志着主题公园的诞生。 美国迪斯尼乐园、迪斯尼世界的成功，使主题公园这一娱乐形式在全世界普 及开来。进入2 0 世纪8 0 年代，亚洲成为主题公园发展最活跃的地区之一。2 0 0 0 年，亚洲主题公园的游客总数达到1 8 8 亿人次，收入达到4 4 亿美元。f 1 本目 前是亚洲最大的市场，经过8 0 年代中期至今2 0 多年的发展，其市场己经接近 成熟。韩国和香港则是亚洲主题公园的生力军。在2 0 0 0 年全球1 0 大主题公园 排行榜中，除了东京迪士尼乐园之外，韩国的爱宝乐园和乐天世界都榜上有 名。 2 。2 1 主题公园的定义 国内很多学者都对主题公园进行了定义，如： 保继刚( 1 9 9 6 ) 对主题公园的定义：主题公园是一种人造旅游资源，它着 重于特别的构想，围绕着一个或几个主题创造一系列有特别的环境和气氛的 项目吸引旅游者。 楼嘉军( 1 9 9 8 ) 的定义是：主题公园是现代旅游业在旅游资源的开发过程 中所孕育产生的新的旅游吸引物，是自然资源和人文资源的边际资源、信息 资源与旅游企业经营活动相结合的休闲度假和旅游活动空间，是根据一个特 定的主题，采用现代化的科学技术和多层次空间活动的设置方式、集诸多娱 乐内容、休闲要素和服务设施为一体的现代旅游目的地一引。 董观志( 2 0 0 0 ) 认为，旅游主题公园就是为了满足旅游者多样化休闲娱乐 需求和选择而建造的一种具有创意性游园线索和策划性活动方式的现代旅 游目的地形态1 。 魏小安2 0 0 2 年在“世纪中国主题公园发展论坛上认为：主题公园的概 念不同于人造景观。所谓人造景观，主要是指人造的具有景观意义的景观。 长城是古代的人造景观，深圳的地王大厦，是现代的人造景观。当然也有古 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 代的人造景观修复成现代的主题公园，比如说曲阜二孔，但就总体来说，这 都是人造景观的概念。现在讲的主题公园，第一是主题，第二是公园。主题 意味着必须有明确的带有鲜明市场形象和品牌的东西，公园则意味着是大众 的4 。 尽管各位学者对主题公园的定义都有不同的表述，但从中可以看出，主 题公园有以下特点：是一种现代化的旅游目的地形态；二是为了满足旅游 者多样化的旅游需求的，因此它的内容是丰富的；三是它是围绕特定的主题 进行修建的，因此它有一个或多个主题，并且是人造景观。 根据前述的主题公园的定义我们可以从中看出主题公园的某些特性，如 它的娱乐休闲性，及它是一个供游人娱乐休闲的旅游目的地；它具有文化独 特性，及它是围绕了一定的主题进行修建的，因此它在文化具有创意的独特 性；它的多样性，及为了表达不同的主题，表现手法和形式是多种多样的， 因此便有了各种各样的主题公园。 除此之外，主题公园还具有以下特性： ( 1 ) 经营的高风险性。主题公园投资规模巨大，项目丌发、维持经营 等同常运作成本高，如成功企业迪斯尼公司一直采用“三三制”即每 年都要淘汰i 3 的硬件设备，新建i 3 的新概念项目，这就增大了项目的循 环投资。而投资者迫切希望收回投资，赢取利润，一般会采取两种方式： 扩大市场规模与提高门票及景区内消费。限于现实和本身条件，这两种方 式往往难以取得令人满意的效果，这就形成了所谓的“三高一低”现象( 高 投入、高门票、高风险和低生命周期) 。另外，一些起步早且较成功的主题 公园创造了高额利润，引起后来者投资过分集中，导致行业内部竞争混乱， 也加剧了经营者的投资风险。 ( 2 ) 功能的多元性、综合性。目前主题公园已经发展为集餐饮、娱乐、 购物等综合功能为一体的商业性质的产业，成为新型的现代旅游目的地形 态，它应该具备综合的旅游地的接待功能。因此，主题公园不能单纯依靠 门票作为收入的来源，而应该开发餐饮、购物等附加值较高的项目束提高 商业收入。 ( 3 ) 人性化的服务要求。主题公园是一个生产快乐的地方，并且重游 率对主题公园的存亡起着重要作用，因此这就决定了公园的服务人员必须 处处站在游客的角度为他们着想，只有让他们“事事顺心”，j 能使他们在 主题公园内玩得快乐，并且愿意下次再访。所以主题公园的服务必须是高 标准人、人性化的服务。“人”是主题公园能否制胜的关键，在美国，工资 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 占了总成本的4 5 6 0 ，维护费用占总营运费用的7 1 5 。通过标准化的服 务和处在最高效运行状态的设施，游客能够得到最大程度的满足。因此人 力资源是主题公园发展中应关注的重点。 2 2 2 主题公园的发展趋势 主题公园从一问世便受到了全世界人民的青睐，自从迪斯尼成功之后， 环球影城( u n i v e r s a ls t u d i o s ) 、海洋世界( s e aw o r l d ) 、布希( b u s e h ) 、派 拉蒙( p a r a m o u n t ) 等一大批大型或超大型主题公园纷纷崛起，其他中小型的 主题公园更是不计其数。2 0 0 0 年，美国的主题公园的游客量达到2 2 6 亿。2 0 0 1 年，“9 1 1 ”事件导致美国经济衰退，但主题公园游客的总数只下降了1 ， 该年美国主题公园的年收入接近7 0 亿美元c 4 z 。 全球的主题公园的研究数据主要来源于较大型的主题公园。在2 0 0 0 年， 它们共接待了5 5 亿游客，收入达至1 j 1 3 8 亿美元。亚洲占全球1 3 的年游客量 和1 3 的收入。美国拥有最高的人均主题公园的到访次数，为0 8 ，日本和韩 国为0 5 ，欧洲为0 2 5 4 3 o 欧洲和亚洲的主题公园是在迪斯尼主题公园的影响和带动下发展起来 的。1 9 9 2 年开业的巴黎迪斯尼，尽管当时遭到法国左派示威者们的抵制，但 也极大地推动了欧洲主题公园的发展。2 0 世纪9 0 年代后是欧洲主题公园成长 时期，范围主要集中在德国、法国和英国，并向南扩展到西班牙、意大利、 土耳其和希腊。1 9 9 8 年，欧洲主题公园接待了7 0 0 0 万游客，收入1 5 亿美元， 从收入来说，是同期美国主题公园的1 3h 1 | 。 进入2 0 世纪8 0 年代，亚、溯成为主题公园发展最活跃的地区之一。2 0 0 0 年，亚洲主题公园的游客总数达到1 8 8 亿人次，收入达4 4 亿美元。日本是 目f ； 亚洲最大的市场，经过8 0 年代中期至今2 0 年的发展，其市场己经成熟。 现在南韩、香港和中国的珠三角地区也成为亚洲主题公园的生力军n 3 0 主题公园的火爆受到了国内商业运营者的追捧，于是国内产生了主题公 园热，将近2 0 年的时间里，我国的已修建的主题公园已经超过了2 5 0 0 个。 但是这些主题公园却大部分都失去了生命力。因此主题公园的成功率过低使 业内人士情绪消极，有些人甚至提出了主题公园均只有3 - 5 年的生命周期。 有学者预言主题公园将在这5 年的时间罩重新洗牌。就目前国内的情况来 看，主题公园工f 在向专业化、独特化和产业化的途径发展。 2 2 人力资源理论概述 人力资源，从经济学角度也称之为人力资本，可看作是生产要素中劳动 西南交通大学硕士研究生学位论文第11 页 资本与企业家才能之和。人力资本与自然资本、物质资本及其货币资本等共 同构成了经济生产过程中的生产要素。人力资本理论最早是由美国著名经济 学家、1 9 7 9 年诺贝尔经济学家获得者西奥多w 舒尔茨于1 9 6 0 年最早提出， 其被称为人力资本理论之父。西奥多w 舒尔茨指出，人力资本投资是促 进经济增长的关键因素。个体因素，如人的知识、能力、健康等人力资本与 各种物质资本、劳动力相比对经济的增长的贡献作用更为重要。 根据简单的生产函数q = f ( k ，l ) 如果对人力资本进行投资，无异于生 产函数中劳动数量的增加，从而增加生产过程中的产出。舒尔茨认为对人力 资本的投资带来的产出的增加将高于对物质资本和劳动数量的增加带来的 产出增加。同时，因自然资源中某些要素的不可再生性，以及使用自然资源 所带来的负的外部效应。而像人力资本投资不仅有f 的外部效应，同时其边 际效应递增，因而我们对人力资本进行投资显得更加重要n 引。 关于人力资源的概念，目前我国理论界有几种不同的观点，归纳起来主 要有两种：第一种观点认为，人力资源是指人，但对人力资源的涵盖面有不 同的认识；第二种观点认为，人力资源是指劳动者的能力。而作者认为：人 力资源是指一定范围内人口总体所具有的劳动能力的总和，是指一定范围内 具有为社会创造物质和精神财富、从事体力劳动和智力劳动能力的人们的总 称45 i 。 2 3 人力资源相关评价理论概述 对人力资源的管理绩效的评价早在上个世纪7 0 年代就有学者丌始进行 研究。国外对人力资源工作的贡献度评估的方法大致包括：人力资源会计、 人力资源关键指标、人力资源效用指数、人力资源指数、投入产出分析、人 力资源调查问卷、人力资源声誉、人力资源审计、人力资源案例研究、人力 资源成本控制、人力资源竞争基准、人力资源目标管理和人力资源利润中心、 人力资源管理总效应和智能资产回收率等1 4 种方法 。其中较著名的为利 克特提出，美国舒斯特教授开发而成的人力资源指数，它由报酬制度、信息 沟通、组织效率等1 5 个因素综合而成，人力资源指数不仅说明企业人力资 源绩效，而且反映企业的环境状况，包含内容较为广泛。此外，人力资源会 计、人力资源成本控制等也能较好地反应企业人力资源管理水平。 在国内，南京大学赵曙明教授( 1 9 9 9 ) 在美国著名人力资源管理专家 f r e d e r i k s c h u s t e r 博士长期研究的基础上，根据中国的实际情况设计出一 套人力资源管理测评系统。它通过对美国舒斯特教授设计的( 1 9 9 7 ) 一个 “人力资源指数问卷 进行补充和修改，设计出一个含有6 4 个项目，1 5 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 个因素( 即报酬制度、信息沟通、组织效率、关心员工、组织目标、合作、 内在满意度、组织结构、人际关系、组织环境、参与管理、基层管理、中 高层管理、用人机制、职工精神与期望) 的人力资源指数问卷n7 | 。人力资 源指数对诊断组织中的特殊问题和组织发展也是有效的。人力资源指数问 卷调查法已在不同行业以及不同规模的组织中广泛采用。各种规范标准已 经建立，到目前为止已被证明是相当稳定的。浙江大学的张明辉、谢会山 和赵晓东则从绩效测量、员工满意度测量、员工绩效的直接测量、对组织 目标的支持程度、员工的参与和与其他部门的沟通6 个方面对企业的人力 资源管理进行评价c 4 s 。武汉大学商学院的李燕萍博士从区域经济发展的角 度，提出并构建了人力资源开发程度的测度指标体系，以衡量区域人力资 源开发投资的结果，并测定区域经济发展的实力n 9 | 。中国社会科学院的张 国初等人对人力资源管理活动度量的基本内容做了概括性的研究，从总体 上指出了对人力资源管理活动进行度量的基本原则，并重点研究了人力资 源规划和人员配置的定量测度，这一研究对于人力资源管理活动其他环节 的定量评估与测度具有很直接的指导意义咖3 。 通过对以往学者对人力资源评价的研究后发现，国内外学者大多从人 力资源的协调、效率和效果三个维度对人力资源管理进行评价。总体来讲， 各指标体系各有长处，也各有不足。但是综合来看，针对某行业的经营特点 进行有针对性的分析，从而建立更具有应用价值的指标体系的文章较少。并 且以往的文章都较多的关注人力资源管理的过程和结果，而未将企业被调查 时的员工情况考虑在内。 综上所述，文章将主题公园人力资源发展能力作为研究的对象，旨在对 人力资源现状以及影响人力资源发展的管理水平进行总体考察和评估。 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 第3 章主题公园人力资源发展能力评价指标体系 及模型构建 3 1 主题公园人力资源现状 3 1 1 旅游业人力资源现状 随着人们生活水平的提高，旅游同益成为现代人类社会主要的生活方式 和社会经济活动，旅游业以其强劲的势头成为全球经济产业中最具活力的 “朝阳产业”。随着社会生产力不断发展，劳动生产率不断提高，以及人们 生活水平的迅速提高和带薪假期的增加，旅游业将持续高速度发展，成为世 界最重要的经济部门之一。据预测，未来1 0 年问，我国旅游业将保持年均 1 0 4 的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9 8 的速度增长，企业、政 府旅游消费增长速度将达到1 0 9 ；到2 0 1 0 年我国旅游总收入占g d p 的比 例将达到8 ；到2 0 2 0 年中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源 输出国。作为新兴消费热点行业之一的旅游行业，在我国将迎来巨大的 发展机遇，很多省区和重要城市都把旅游业作为支柱行业和重点行业来发 展。 旅游业是劳动密集型行业，因而人力资源是旅游企业竞争力的关键因 素。近年来，我国的大专院校纷纷设立旅游管理专业，其目的是为我国新兴 的旅游行业输送大批优秀人才，如表3 - 1 所示，截止2 0 0 6 年，我们共有旅游 院校1 7 0 3 所，其中高等院校7 6 2 所，中等职业学校9 4 1 所，总计培养学生7 3 4 8 5 4 人，高等院校和中等职业学校分别有3 6 11 2 9 人和3 7 3 7 2 5 人。但是如表3 2 ， 就目前我国旅游业从业人员数量的来看，目前旅游业从业人员的数量与我国 旅游大中专院校培养人员数量之间存在较大的差额，单从四i l 省来分析，则 这个差别会更大。而旅游专业的数量在近几年明显的增加，目前的旅游从业 人员大都属于半道出家，并未进行过专业的旅游知识的系统培训。另一方面， 虽然我国的高中等院校培养了大批的旅游专业人才，但我国大中专院校毕业 的宏观环境导致了较多毕业生毕业后并未能走上与所学专业相关的岗位。 究其原因，一方面是因为我国高校培养的学生数量有限，而旅游业的迅 速发展需要大量的人员来填补，另一方面，我国的旅游人才市场不能进行有 效的供应，根源就在于我国本科教育“理论化”，专科教育“本科化”，职业 教育“普教化 。当前旅游教育难以满足社会对学生实践能力的要求。旅游 院校人爿培养质量难以满足旅游业发展的需要。 西南交通大学硕士研究生学位论文第14 页 注：高等院校指旅游岛等院校及开设旅游系( 专业) 的普通高等院校和成人高等院校。 中等职业学校指旅游中等专业学校、旅游职业高中及开设旅游专业的其它中等专业学校、职业 高中和技校。 资料来源：摘编自中国旅游统计年鉴2 0 0 7 表3 - 2 旅游从业人员统计 资料来源：捅编臼中图旅游统计年鉴2 0 0 7 ) 另一方面，我国旅游行业虽然在人才机制上取得了一些成绩，但是很多 企业的人才生长机制、职业发展机制、双向选择机制、竞争上岗机制、优胜 劣汰机制、人才激励机制和约束机制都不完善。导致旅游企业大量人员流失。 尤以酒店业为代表。有些酒店的员工流动率甚至超过3 4 0 b 。这大大高于 一般企业所允许的5 一1 0 的正常流失水平，也超过了1 5 的理论上限拍2 | 。 正常的人员流动可以为企业注入新鲜血液，但是如果人员流动率达到一定的 数量必定加大企业的人才招聘和培训成本，并且，人员的流失，尤其是知识 型人员的流失对企业将会存在较大的风险。 3 1 。2 主题公园人力资源特点及现状 1 共性 主题公园从属于旅游这个大行业，因此不难理解，主题公园人力资源 的现状与旅游行业人力资源的现状是基本吻合的。综上，主题公园人力资 源的现状同样存在专业人员数量不足、企业人员流动率过高、企业人才机 制的不足等问题。 2 主题公园人力资源的特点 主题公园自身的特点决定了主题公园人力资源现状存在一些特点。 第一，主题公园起步较晚导致人力资源管理的落后。1 9 8 9 年以华侨城 的锦绣中华为代表标志着主题公园在我国发展历程的开始。因此，在理论研 究方面，目前国内有专门的酒店管理或者旅游管理的酒店方向，却并无主题 西南交通大学硕士研究生学位论文第15 页 公园的专业。主题公园发展历程不长导致对其经营管理的研究不够，也就使 关于主题公园人力资源的理论研究甚少。 第二，主题公园自身特征导致对人力资源要求的特殊性 主题公园是给游客制造欢乐的地方，是为了满足游客的多样化需求而修 建的具有创意性的游乐场所，因此，主题公园的特殊性决定了其人力资源的 特殊性。主要体现在一下几个方面： ( 1 ) 淡旺季明显 主题公园旅游客流的时间比较特征表现的较为突出和敏感。这不仅受社 会闲暇时间的影响，而且也受气候在时间维度上变化的影响。如主题公园的 客流量的多少在不同的季节，一周内不同的时间乃至一天内的不同时段都会 有差别，并且这些差别会有一定的规律性，如某南方主题公园游客流量在每 年的5 月和1 0 月有两个高峰期，月入园人数分别达到4 0 力人和3 0 力人， 而仅仅在相隔一月的6 月和1 1 月，月入园人数便骤减为1 0 力和5 万人引。 因此在不同的时间对从业人员的数量需求便有明显的差别，主题公园的经营 者即要符合国家法律用工要求又要控制人力成本，这对主题公园经营者来说 便是一个极大的挑战。若主题公园在淡季时的人员配置与旺季时相同则必然 导致利润的下降，甚至出现负利润的情况；而如果园区一直保持淡季的人员 配置数量则必然在旺季时出现员工紧缺的情况并导致