农家乐住宿服务规范.doc

农家乐住宿服务规范篇一：农家乐 第一部分：经营管理规范 ICS 备案号：DB52农家乐 第1部分：经营管理规范 贵州省质量技术监督局发布DB52/T 533.1-2007 前 言 DB52/T 533农家乐分为两个部分： 第1部分：经营管理规范； 第2部分：等级评定与管理。 本部分由由贵州省质量技术监督局和贵州省旅游局提出。 本部分由贵州标准化协会和贵州省旅游协会归口。 本部分起草单位：贵州省标准化协会和贵州省旅游协会。 本部分主要起草人：黄晓璞、杨黎、傅瑜、宋万贵。 农家乐 第1部分：经营管理规范 1 范围 BD52/T533的本部分规定了农家乐旅游服务的术语和定义、基本要求以及餐饮、住宿、环境、交通、购物、娱乐、监督与管理的要求。 本部分适用于贵州省农家乐旅游经营服务活动的经营与管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2763 食品中农药最大残留限量 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 15566 图形标志使用原则与要求 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 3.1 农家乐 利用城镇范围之外的广大农村及城乡结合部的庭院、堰塘、果园、农场等农、林、牧、渔业的资源优势，以田园风光、农村风貌、民俗文化为吸引物，为旅游者提供具有本土特色、田野情趣活动的经营实体。 4 基本要求 4.1 开业资质条件 经营农家乐必须按国家相关法律法规要求，取得相应的资质，如：工商营业执照和卫生许可证等。 4.2 经营服务场地 4.2.1 生态环境较好，具备乡村生活特点和乡土文化氛围。 4.2.2 建筑结构良好坚固，布局合理，通风良好，光线充足，接待服务功能齐备。 4.2.3 接待区域面积与接待能力相适应，地面全部进行了硬化处理或绿化。 4.3 基本接待条件 4.3.1 交通方便，有与其经营规模相适应的停车场，停车场应配备足够数量的引车员，负责车辆的停驶管理。 4.3.2 有完善的消防保障制度及完备的消防设施，以确保安全。 4.3.3 经营场所无安全隐患，对可能出现危险的地方，应设置警示标志。4.3.4 有醒目的旅游标识牌（道路、卫生间、餐厅、娱乐室等），各类标识标志应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。同时体现地方特色和文化，方便游客识别。 4.3.5 各种公共信息、交通、安全等图形标志应符合GB/T15566的规定。 4.3.6 经营场地远离暴露垃圾场等污染源25米以上,有给排水条件,加工用水水质应符合GB5749标准的要求。 4.3.7 提倡使用清洁能源，并使用节能和节水设备。 4.3.8 配备有一台以上固定电话或移动电话。 5 经营场所及设施要求 5.1 餐厅 5.1.1 餐厅布局合理，装修有特色，空气流通，无异味。 5.1.2 餐厅地面应防滑并易于清洗。 5.1.3 有良好的就餐环境，餐厅所使用的餐桌和椅子稳固、完好、干净，餐具干净卫生、无缺损、进行消毒。 5.2 厨房 5.2.1 厨房布局合理， 其使用面积与接待能力相适应。 5.2.2厨房保持清洁卫生，厨房内应设专用冰箱，食品原料与有毒有害物品分开存放,有明显标识;有足够有效的冰箱冷藏(冷冻)设施,能满足生熟食品分开存放要求。 5.2.3有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水排放设施，排水沟应为加盖的暗沟，有相应的采光、照明和通风排烟设施。 5.3 卫生间 5.3.1 设计合理，男女卫生间应分开设置。 5.3.2 采光、通风、照明条件良好，有洗手池。 5.3.3 环境整洁，无污垢、防臭、防蝇、防蚊措施有效。 5.3.4 具有粪便有效处理措施及污水排放设施，有条件的应设置水冲式厕所。 5.4 住宿 5.4.1 根据当地气候条件及游客需要，配备采暖或冷气设备，如空调、取暖炉（或冷暖风机）等。 5.4.2 客房（及其卫生间）必须保持整洁卫生，通风良好；每天全面清扫整理1次；因特殊卫生状况或应客人要求及时更换床单及被套。 5.4.3 床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被、被单等）应符合产品质量标准要求、清洁卫生。 5.4.4 客房被罩、床单和枕套应一客一换，保持卫生、干燥、整洁，无异味。 6 卫生要求 6.1 环境卫生 6.1.1 废水、废气、废渣处理符合环保要求。污水排放达到GB 8978的相关规定。不造成环境污染和其他公害，不破坏自然资源。 6.1.2 牲畜家禽应圈养，狗应用绳子（或链子）固定。 6.1.3 接待游客的庭院宽畅、绿化好、干净整洁，防蚊蝇措施有效。 6.2 食品卫生 6.2.1 食品处理区的主体建筑材料应易清洗、不吸水，墙壁有1.5米以上墙裙(瓷砖)。 6.2.2 食品处理区设置在室内，分别设置专用的原料粗加工、切配烹饪、餐用具清洗消毒场所（或区域）， 各功能场所无交叉。食(饮)具消毒应符合GB14934的要求。 6.2.3烹饪场所设有足够的操作台，能满足生熟分开要求；设有专用、充足、有效的清洗、消毒设施和保洁设施。6.2.4 外购食品或原料应建立并执行进货检查验收制度和索证索票制度，并建立进货台帐，发现问题及时上报有关部分处理。 6.2.5各种饮料、辅料、调料应符合现行有效的产品标准，并符合食品市场准入制度的要求，获得生产许可证具有QS标志。 6.2.6食品原料（农副产品）应做到时令新鲜，农药（兽药）残留应符合GB2763标准的要求。 6.3 人员卫生 6.3.1服务人员应身体健康，无传染性疾病，持有有效的健康证方能上岗。 6.3.2服务人员衣着整洁，勤洗手，不留长指甲，不染指甲，个人卫生好。 6.3.3直接接触食品的食品生产加工人员不得佩带戒指等首饰，应带口罩和工作帽。 7 服务质量要求 7.1 服务管理 7.1.1 实行岗位责任制及服务规范化，有健全的管理制度，服务质量符合旅游行业标准.。 7.1.2 有健全的卫生管理制度并设专人负责卫生工作。 7.1.3 对外公开的固定电话或移动电话应随时接通，不得中断. 7.1.4 所有服务项目、内容、设施及价格应以适当方式书面向游客公开，并根据游客的需要作相关说 明。 7.1.5 应建立服务质量承诺及其争议处理制度，并以适当方式向游客公开或事先作出说明。 7.1.6 有健全的人身、财产安全管理措施，并设有专（兼）职安全保卫人员。 7.1.7 认真履行服务质量承诺，若遇服务项目、内容、价格及时限有调整时，应事先征求游客的意见。 7.1.8 游客有意外事件发生时，应视能力给予及时处置或帮助联系。 7.1.9 在服务功能未饱满时，不得拒绝接待。 7.2 从业人员 7.2.1 遵纪守法，遵守职业道德，诚实守信，尽职尽责。 7.2.2 用语文明，讲礼貌，服务热情、周到，有一定的服务技能。 7.3 餐饮服务 7.3.1 菜品富有农家特色，食品质价相符。 8 交通要求 8.1 交通道路存在的安全隐患，应及时清除。一时不能清除的应采取有效的防护措施，并设有显著的交通标志。 8.2 交通堵塞时，应及时组织疏通。 9 购物要求 9.1 购物场所布局合理，环境良好，有一定文化氛围，与环境、景观协调，符合安全的要求。 9.2 经营诚实守信，信誉良好，不出售假冒伪劣商品。无价格欺诈行为，无尾随兜售或强买强卖现象。 9.3 出售的商品应符合以下要求： a) 计量器具准确（在检定周期内），货真价实，标签醒目； b) 食品类的旅游商品必须符合食品市场准入制度的要求，获得生产许可证并有QS标志； c) 保健品必须是经国家有关部门批准的合格产品； d) 农副产品农药（兽药）残留应符合GB2763标准的要求。 10 娱乐服务要求 10.1 娱乐设施的建筑结构与内部装修能体现民族风格或地方特色，娱乐场所整洁美观，娱乐设施须进行正常维护，确保安全。篇二：农家乐标准 中华人民共和国商务部农家乐经营服务规范 1.本标准规定了农家乐的术语和定义，经营服务基本要求、等级条件和评定管理原则。 本标准适用于全国各种形式的农家乐经营服务活动。 2.规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本是用于标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准 中华人民共和国卫生部（2005年）餐饮业和集体用餐配送卫生规范 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1农户(farmer)地域在乡村，以农，牧、渔业为主要职业的居民户，其“农户”的定义包含渔户、牧户。 3.2农家乐(country inns and restaurants)农户利用乡村资源，农家庭院为载体，为消费者提供具有乡村情趣和农家生活为特色的餐饮、住宿以及劳动体验、休闲娱乐，观光度假等服务的经营实体，可有田园休闲型、山地景观型、生态文化型和产业基地型等模式，包括渔家乐、牧包乐等。 3.3服务员(service in country inns and restaurants)在农家乐中为消费者提供餐饮、住宿、农事参与、旅游、娱乐等活动服务人员。 4.农家乐等级划分及标识 农家乐分为五个等级，用五角星标识，即一星、二星、三星、四星、五星;星级越高，表示其农家乐的经营服务水平越高。 5.农家乐经营服务基本要求 5.1经营要求 5.1.1 农家乐的经营管理和服务项目应符合有关法律法规规定。 5.1.2 应按规定办理卫生许可证、排污证等，取得营业执照和税务登记证。 5.13 明示服务项目，明码标价。 5.2 环保要求 5.2.1 周围环境整洁，无散放垃圾、无污水或其他污染物。 104212007 5.2.2家禽、宠物实施疾病预防处理，出示相关证明。 5.2.3有环保宣传和符合环保要求的处理废弃物措施。 5.2.4不使用不符合环境保护要求的材料与原料。 5.3消防要求 5.3.1经营服务人员应掌握消防安全知识。 5.3.2室内装修、装饰应采用不燃、难燃材料。 5.3.3按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标识。定期对消防设施和器材进行检查维护保养，确保消防设施和器材的完好、有效。 5.3.4易燃易爆物品的储存和管理应符合消防安全规定。 5.4安全要求 5.4.1房屋建筑坚固、安全。 5.4.2住宿设施门锁等安全装置完好，有效。 5.4.3电力系统的安全保护装置完好、有效；电气安全、完好。 5.4.4各项活动和休闲设施设备及器具完好、安全。 5.5卫生要求 5.5.1饮用水应符合GB5749的要求。 5.5.2服务人员应具有卫生常识，进行健康检查，取得至少乡镇医院出具的健康证明。 5.5.3餐饮场所卫生应符合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范和GB16153的相关要求。 5.5.4住宿场所卫生应符合GB9663的相关要求。 5.5.5食品加工应做到生熟分开。 5.5.6禁止加工经营病死、毒死或死因不明的禽、畜、水产动物及制品，未经检验或检验不合格的肉类及其制品。 5.5.7禁止使用法规和标准规定的高度农药或使用农药未超过安全期的蔬菜、水果及其他可食农产品。 5.5.7应配备基本(转 载于:wWw.xLTkwj.cOM 小 龙 文档网:农家乐住宿服务规范)生活药品，经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，应及时向当地卫生部门报告，并积极救助。 6.农家乐经营服务等级条件 6.1一星 6.1.1建筑与环境 a)提供服务的建筑物相对独立、安全，稳固； b)室外搭建的遮阳棚等装置安全、牢固。 6.1.2住宿接待设施 a)客户内配置桌、椅、床等必要的家具，通风、照明良好； b)设有供客人使用的公共卫生间，卫生间内设置蹲坑、洗脸盆、淋浴等基本卫生洁具，通风、照明良好，固定时段供应冷热水； c)客用床单、被套、枕套等棉织品一客一换； d)提供冷热饮用水； e)有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇等措施。 6.1.3餐饮接待设施 a)餐具使用、食品制作、储存等符合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范相关要求； b)食品原料应保持新鲜；c)就餐区域干净、整洁，照明、通风良好。 6.1.4活动及娱乐设施 a)客人活动场所干净、卫生，无散放垃圾或其它污染物； b)活动场所安装的设施应安全、稳固、干净、卫生。 6.1.5服务人员 a)服务人员基本职业道德要求：遵纪守法、诚信、公平、敬业，热情友好、不卑不亢； b)服务人员行为举止文明，自然得体，亲切热情； c)至少有1名服务人员能熟练掌握普通话； d)服务人员需持键康证上岗，其他人员应有健康证明，无急慢性传染病； e)建立服务人员基本服务操作规程要求，服务人员按规程要求进行操作； 6.2二星 6.2.1建筑与环境 a)建筑外观风格保持基本完好； b)提供服务的建筑物相对独立，安全、稳固； c)室外搭建的遮阳棚等装置安全、牢固。 6.2.2住宿接待设施 a)客户有一定装修，配置桌、椅、床等必要的家具，提供电视机，电风扇等设备，通风、照明良好； b)设有供客人使用的公共卫生间，卫生间内设置蹲坑、洗脸盆、淋浴等基本卫生洁具，通风、照明良好，固定时段供应冷热水； c）客用床单、被套、枕套、毛巾等棉织品一客一换； d)提供拖鞋等基本住宿用品，质量良好，安全卫生； e）提供冷热饮用水； f)有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇等的措施。 6.2.3餐饮接待设施 a)餐具使用、食品制作、储存应符合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范相关要求； b)食品原料应保持新鲜； c)就餐区域干净、整洁、照明、通风良好； d)有与餐厅配套的公共卫生间，卫生间通风、照明良好。 6.2.4活动及娱乐设施 a)具有特定的客人活动或娱乐场所； b)客人活动及娱乐场所干净、卫生,无散放垃圾或其他污染物； c)活动及娱乐场所安装的所有设施应安全、稳固、干净、卫生。 6.2.5服务人员 a)服务人员基本职业道德要求，遵纪守法、诚信、公平、敬业，热情友好，不卑不亢； b)服务人员行为举止文明，自然得体，亲切热情；c)25%以上有服务人员与客人交流无语言障碍，准确理解客人要求； d)服务人员持健康证上岗，其他人员应有健康证明，无急慢性传染病； e)建立服务人员基本服务操作要求，服务人员按要求操作。 6.3三星 6.3.1建筑与环境 a)建筑外观风格保持完好，与周边环境协调，具有一定特色； b)提供服务的建筑物相对独立，安全、稳固； SB/T 104212007 C）室外搭建的遮阳棚等装置安全、牢固。 6.3.2 住宿接待设施 a）客房有一定装修特色，配置桌、椅、床等必要的家具，提供电视机，空调，公共电话等设备，通风、照明良好; b) 设有客房内的独立卫生间，卫生间内设置蹲坑，洗脸盆，淋浴等基本卫生洁具，通风，照明良好，至少两个固定时段供应冷热水; c) 客用床单、被套、枕套、毛巾等棉织品一客一换; d) 提供托鞋等基本住宿用品，质量良好，安全卫生; e) 提供冷热饮用水; f) 有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇等的措施。 6.3.3 餐饮接待设施 a) 餐具使用、食品制作、储存应该符合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范相关要求; b) 食品原料应保持新鲜，有地方特色; c) 就餐区域干净，整洁，照明，通风良好，有一定的装修或装饰; d) 有与餐厅配套的公共卫生间，卫生间通风，照明良好。 6.3.4 活动及娱乐设施 a)开展至少一项家事参与或民俗文化娱乐活动; b)客人活动及娱乐场所干净、卫生，无散放垃圾或其他污染物; c)活动及娱乐场所安装的所有设施应安全、稳固、干净、卫生。 6.3.5 服务人员 a) 服务人员基本职业道德要求：遵纪守法、诚信、公平、敬业，热情友好、不卑不亢; b)服务人员行为举止文明，自然得体，亲切热情; c)25%以上的服务人员能熟练掌握普通话; d)至少一名服务员了解当地的旅游景点、民俗风情及乡土特产; e)服务人员持健康证上岗，其他人员应有健康证明，无急慢性传染病; f) 建立服务人员服务操作要求，服务人员熟练掌握操作要求; 6.4 四星 6.4.1建筑与环境 a)建筑外观风格保持完好，地方或乡村特色突出; b)提供服务的建筑物相对独立、安全、稳固; c)室外搭建的遮阳棚等装置安全、牢固; 6.4.2住宿接待设施 a) 客房装修具有突出特色，配置桌、椅、床等必要的家具，提供电视机、空调、公共电话等设备，通风、照明良好; b)设有客房内的独立卫生间，卫生间内设置抽水恭桶、洗脸盆、淋浴等基本卫生洁具，通风，照明良好，24小时供应冷热水; c) 客用床单、被套、枕套、毛巾等棉织品一客一换; d) 提供托鞋、毛巾、牙杯、水杯等基本住宿用品，质量良好，安全卫生; e) 提供冷热饮用水; f)客房内卫生、清洁，有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇等的措施; g)客房安全设施完备，安全性能较好。 6.43.餐饮接待设施 a)餐具使用、食品制作、储存等应符合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范相关要求，使用消毒设备； b)菜肴具有浓郁的农家特色，有独家自创的特色菜肴； c)食品原料应保持新鲜，有农家特色； d)就餐区域干净、整洁、通风良好，装饰装修有特色； c)有与餐厅配套的公共卫生间，卫生间通风、照明良好，有抽水恭桶、洗手池等卫生设备。 6.4.4活动及娱乐设施 a)开展至少三项有特色的农事参与或民俗文化娱乐活动； b)客人活动娱乐场所干净、卫生，无散放垃圾或其化污染物； c)活动及娱乐场所安装的所有设施应安全、稳固、干净、卫生。 6.4.5服务人员 a