（管理科学与工程专业论文）电信业CRM项目风险评价研究.pdf

学位论文版权使用授权书 江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期 刊( 光盘版) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电 子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文 档的内容和纸质论文的内容相一致，允许论文被查阅和借阅，同时授 权中国科学技术信息研究所将本论文编入中国学位论文全文数据库 并向社会提供查询，授权中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社将本论 文编入中国优秀博硕士学位论文全文数据库并向社会提供查询。 论文的公布( 包括刊登) 授权江苏大学研究生处办理。 本学位论文属于不保密 学位论文作者签尹f 九刀珍7 氐 指导教师签 年月佣 脾 b 别印 日 电信业c r m 项目风险评价研究 r e s e a r c ho nr i s ke v a l u a t i o no ft e l e c o mi n d u s t r yc r m p r o j e c t 姓 2 0 11 年6 月 江苏大学硕士学位论文 摘要 近年来，随着我国电信业改革的不断深入，原有“以电信产品为中心”的经营管理 模式已经不再适合电信业的可持续发展，客户资源成为电信企业竞争的焦点，客户经济 时代已经来临，由此产生了电信业对客户关系管理( c i 洲) 系统的实际需求。然而，任 何一个项目的引入实施都会存在一定的风险，c r m 项目不只是将电信业现有客户系统 信息化、业务操作计算机化，而且还伴随有一系列的企业再造，这就客观意味着电信业 c r m 项目必然存在错综复杂的风险，给项目实施带来了挑战，而建立在以工程项目为 主的项目风险管理经验无法应对电信业c r m 项目所存在的各种风险。因此，针对电信 业c r m 项目进行风险评价就显得特别有必要。 本文选取电信业c r m 项目风险作为分析和研究对象，采用理论和实证研究相结合、 定性和定量研究相结合，首先遵循风险评价指标体系建立的原则，对电信业c r m 项目 实施现状进行深入分析，得出1 1 个电信业c r m 项目风险因素；从现有相关项目风险因 素的文献研究成果，整理得到1 0 个电信业c r m 项目风险因素，然后把以上两种途径得 到的c r m 项目风险因素进行汇总，合并相同或相类似的风险因素，初步得到1 2 个电信 业c r m 项目风险因素，为了更加准确识别电信业c r m 项目风险因素，接着采用因子 分析借助专家们的专业知识和丰富经验对初步得到的1 2 个电信业c r m 项目风险因素按 照5 点量表模式进行专家打分，所得数据进行共同度分析、方差分析、载荷分析，实现 了对初步得到的1 2 个电信业c i 蝴项目风险因素的重组和优化，建立了电信业c r m 项 目风险评价指标体系，包括3 个准则层即一级指标层，9 个指标层即二级指标层。接着 遵循评价模型构建原则，在分析比较现有常用风险评价模型的基础上，结合考虑电信业 c r m 项目风险评价指标体系的评价因素多、结构层次多等特点，确定运用模糊综合评 价法构建风险评价模型，最后进行了实证，验证了模型的有效性和实用性，同时也确定 某电信分公司的c r m 项目风险程度及各类风险的风险大小排序，并据此对该公司c r m 项目的各类风险提出有针对性的风险防范对策与建议。 本研究能进一步丰富和发展c r m 项目风险评价的相关理论研究，同时对电信业科 学评价c r m 项目风险和更好地开展c r m 项目风险防范工作具有一定的参考价值。 关键词：电信业，c r m ，风险评价，因子分析，模糊综合评价 电信业c r m 项目风险评价研究 a b s t r a ct i nr e c e n ty e a r s ，w i t ht h ed e e p e n i n go ft e l e c o mr e f o r m ，t h eo r i g i n a l ”t ot e l e c o m m u n i c a - t i o n sp r o d u c t sf o rt h ec e n t e r ”m a n a g e m e n tm o d e li sn ol o n g e rs u i t a b l ef o rt h es u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t o ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n s i n d u s t r y , c u s t o m e rr e s o u r c e s ，t h ef o c u so f c o m p e t i t i o ni nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n sb u s i n e s s ，t h ec u s t o m e re c o n o m yh a st h ea d v e n to ft h e t e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yr e s u l t i n gc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) s y s t e m ，t h e a c t u a ld e m a n d h o w e v e r , t h ei n t r o d u c t i o no ft h ei m p l e m e n t a t i o no fa n yp r o j e c tt h e r e a r e c e r t a i nr i s k s ，c r mp r o j e c ti sn o tj u s tt e l e c o m m u n i c a t i o n ss y s t e mi n f o r m a t i o nt o e x i s t i n g c u s t o m e r s ，t h eb u s i n e s so p e r a t i o no fc o m p u t e r i z e d ，b u ta l s oa c c o m p a n i e db yas e r i e so f r e e n g i n e e r i n g ，t h i so b j e c t i v em e a n st h a tt h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yc o m p l e xc r m p r o j e c t si n h e r e n ti nt h er i s ko fac h a l l e n g et ot h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ep r o j e c t , a n db u i l to na p r o j e c t - b a s e de x p e r i e n c ei np r o j e c tr i s km a n a g e m e n tc r mp r o j e c t sc a l ln o tc o p ew i t ht h e t e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yr i s k st h a te x i s t ，s o ，c r mp r o j e c t sf o rt h et e l e c o m m u n i c a t i o n s i n d u s t r yr i s ka s s e s s m e n ti sp a r t i c u l a r l yn e c e s s a r y t h i sp a p e rs e l e c t st h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r ya sac r m p r o j e c tr i s ka n a l y s i sa n d s t u d y , u s i n g ac o m b i n a t i o no ft h e o r e t i c a la n de m p i r i c a ls t u d i e s ，t h ec o m b i n a t i o no f q u a l i t a t i v e a n dq u a n t i t a t i v er e s e a r c h ，t h ef i r s tr i s ke v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mf o l l o w i n gt h ep r i n c i p l e so f p r o j e c ti m p l e m e n t a t i o no nt h es t a t u so ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yc r m d e p t ha n a l y s i s ， g e to u to f11 t e l e c o mc r mp r o j e c tr i s kf a c t o r s ；r i s kf a c t o r sr e l a t e dt ot h ep r o j e c tf r o m e x i s t i n gr e s e a r c hl i t e r a t u r e ，o r g a n i z eg e t10t e l e c o mc r mp r o j e c tr i s kf a c t o r s ，a n dt h e np u t t h et w ow a y st og e tt h ec r mp r o j e c ts u m m a r yo ft h er i s kf a c t o r s ，t h es a m eo rs i m i l a r c o m b i n a t i o no fr i s k f a c t o r s ，i n i t i a l l y w i t h12ac r mp r o j e c tr i s kf a c t o r si n t h e t e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y , i no r d e rt om o r ea c c u r a t e l yi d e n t i f yr i s kf a c t o r sf o r t h e t e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yc r m p r o j e c t ，t h e nu s ef a c t o ra n a l y s i se x p e r t sw i t hp r o f e s s i o n a l k n o w l e d g ea n de x p e r i e n c eo b t a i n e di n 12o ft h ei n i t i a lc r mp r o j e c tr i s kf a c t o r si nt h e t e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yi na c c o r d a n c ew i t ht h e5 - p o i n ts c a l em o d e lo f e x p e r ts c o r i n g ，t h e d a t aw e r ej o i n ta n a l y s i s ，v a r i a n c ea n a l y s i s ，l o a da n a l y s i s ，r e a l i z e db yt h e12i n i t i a lc r m p r o j e c t st e l e c o mi n d u s t r yr e s t r u c t u r i n ga n do p t i m i z a t i o no fr i s kf a c t o r s ，t h ee s t a b l i s h m e n to f i i 江苏大学硕士学位论文 t h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yc r mp r o j e c tr i s ke v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m ，i n c l u d i n gt h e t h r e ec r i t e r i at h a ta l li n d e xl a y e rl a y e r ，9i n d e xl a y e ro ft h et w ob a s i n s t h e nf o l l o wt h e s y s t e mf o ra s s e s s i n gt h ep r i n c i p l e su s e di n t h ea n a l y s i sa n dc o m p a r i s o no fe x i s t i n gr i s k a s s e s s m e n tm o d e l ，b a s e do nt h ec r mp r o j e c tt a k i n gi n t oa c c o u n tt h et e l e c o m m u n i c a t i o n s i n d u s t r yr i s ke v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fe v a l u a t i o no fm a n yf a c t o r s ，s t r u c t u r e ，m u l t i l e v e l c h a r a c t e r i s t i c ss u c ha st h eu s eo ff u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o dt od e t e r m i n eb u i l d r i s ka s s e s s m e n tm o d e l ，f i n a l l y , a ne m p i r i c a l ，v e r i f i e dt h ev a l i d i t ya n du s e f u l n e s so ft h em o d e l ， b u ta l s ot od e t e r m i n ei fat e l e c o m m u n i c a t i o n ss u b s i d i a r yo fc r m p r o j e c tr i s kl e v e la n do r d e r o ft h er i s ko fv a r i o u st y p e so fr i s k ，a n da c c o r d i n g l yt h ec o m p a n y sc r m p r o j e c t sh a v em a d e a l lk i n d so fr i s k ss p e c i f i cr i s kp r e v e n t i o nm e a s u r e sa n ds u g g e s t i o n s t h i sr e s e a r c hw i l lf u r t h e re n r i c ha n dd e v e l o pt h ec r mp r o j e c tr i s ka s s e s s m e n tr e l a t e d t h e o r i e s ，w h i l et h es c i e n t i f i ce v a l u a t i o no ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y , c r mp r o j e c tr i s k a n db e t t e rr i s kp r e v e n t i o np r o j e c tc a r d e do u tc r mh a sr e f e r e n c e k e y w o r d s ：t e l e c o mi n d u s t r y , c r m ，r i s ke v a l u a t i o n ，f a c t o ra n a l y s i s ，f u z z yc o m p r e h e n s i v e e v a l u a t i o n 1 1 1 电信业c r m 项目风险评价研究 目录 第1 章绪论1 1 1 研究背景及意义1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义2 1 2 国内外研究现状综述2 1 2 1 国外研究现状综述。2 1 2 2 国内研究现状综述4 1 3 主要研究内容及研究思路6 1 3 1 研究内容。6 1 3 2 研究思路7 1 4 本文创新点8 第2 章相关理论基础。1 0 2 1 客户关系管理理论1o 2 1 1 客户关系管理的定义1 0 2 1 2 客户关系管理系统的功能模块构成1 1 2 1 3 客户关系管理对电信业的作用1 2 2 2 项目风险管理理论13 2 2 1 项目风险管理的概念1 3 2 2 2 项目风险管理的过程1 3 2 2 3 项目风险管理的作用1 5 2 3 电信业c r m 项目风险评价概述1 6 2 3 1 电信业c r m 项目风险评价的含义1 6 2 3 2 电信业c r m 项目风险评价的原则1 6 2 3 3 电信业c r m 项目风险评价的程序1 7 i v 江苏大学硕士学位论文 第3 章电信业c r m 项目风险评价指标体系的建立1 9 3 1 电信业c r m 项目风险评价指标体系建立的原则1 9 3 2 电信业c r m 项目风险因素的识别2 0 3 2 1 电信业c r m 项目实施现状的分析2 0 3 2 2 电信业c r m 项目风险因素的分析2 1 3 3 基于因子分析的电信业c r m 项目风险评价指标体系的建立2 5 3 3 1 共同度分析2 5 3 3 2 方差分析2 7 3 3 3 载荷分析2 7 3 3 4 电信业c r m 项目风险评价指标体系的确立。2 8 第4 章电信业c r m 项目风险评价模型的构建3 0 4 1 电信业c r m 项目风险评价模型构建的原则3 0 4 2 常用风险评价模型的比较分析3l 4 3 基于模糊综合评价的电信业c r m 项目风险评价模型的构建3 2 4 3 1 评价因素集的建立3 2 4 3 2 指标权重的确立3 2 4 3 3 评语集、隶属度的确立3 4 4 3 4 模糊综合评价3 5 4 3 5 评价等级的确定3 6 4 3 6 风险排序的确定3 6 第5 章实证研究以a 市电信分公司为例。3 7 5 1 背景介绍3 7 5 1 1a 市电信分公司简介3 7 5 1 2c r m 项目概况3 7 5 2 风险评价过程3 8 5 2 1 建立a 电信c r m 项目风险评价指标体系3 8 5 2 2 确定指标权重3 8 5 2 3 确定隶属关系4 l v 电信业c r m 项目风险评价研 5 2 4 模糊综合评价 5 2 5 确定评价等级 5 2 6 确定风险排序 5 3 风险防范对策与建议4 3 5 3 1 企业融合风险防范4 3 5 3 2 项目管理风险防范4 5 5 3 3 技术风险防范4 6 第6 章研究结论与展望4 8 6 1 研究结论4 8 6 2 研究展望4 8 参考文献。! ；( i 致谢5 4 攻读硕士学位期间发表的学术论文5 5 附录i 电信业c r m 项目风险因素风险调查问卷。5 6 附录电信业c r m 项目风险因素风险调查问卷结果。5 6 v i 江苏大学硕士学位论文 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 第1 章绪论 随着国际国内市场竞争环境的变化，中国电信业已经形成了中国电信、中国移动、 中国联通三足鼎立的局面。原有“以电信产品为中心”的经营管理模式已经不再适合当 今电信业的可持续发展，客户资源成为电信企业竞争的焦点，客户经济时代已经来临， 由此产生了电信业对客户关系管理( c r m ) 系统的实际需求。 在3 g 市场的冲击下，客户满意度、客户忠诚度、客户价值、企业收入及利润等体 现企业核心竞争力的关键要素，已经受到电信业的高度重视。在市场方面，从当前电信 业为争夺客户而不断推出的增值业务就可以充分说明这一点。在组织结构方面，近几年 电信业围绕客户关系管理，进行了机构改革，成立了客户服务部门，其职能及定位方面 都得到提升，这也说明了电信业对c r m 的重视。 随着生活水平逐渐提高，电信用户在消费过程中更加注重品牌和差异化服务，权益 意识日益凸显。电信企业只有树立综合服务的经营理念、强化客户关系管理、提高客户 满意度和忠诚度、提升客户价值，才能在激烈的市场竞争中增加自身收入和利润、实现 可持续发展，然而国内不少电信企业尚未完全有效地实施客户关系管理，仅基于满足具 体业务部门需求而进行业务层面的浅层次实施c r m 项目，在这一过程中并未从企业战 略高度出发对企业业务流程、企业文化等进行再造，员工及管理层的工作理念没有得到 根本改变，更没有实行c r m 项目风险管理，这是对电信业实施c r m 项目风险认识不 足。由于c r m 项目实施的复杂性，对其风险因素识别不足、风险评价指标体系建立不 科学不完备，评价模型构建失当等等，都会造成风险评价结果不客观不准确，进而影响 风险的有效防范和控制。 如何对电信业c r m 项目进行科学有效地风险评价进而提出相应的对策与建议来防 范风险，从而提升电信企业的核心竞争力，是电信业面临的重要课题。 电信业c r m 项目风险评价研究 1 1 2 研究意义 ( 1 ) 理论意义 本文选取电信业c r m 项目风险评价为研究对象，采取实证与理论相结合、定性与 定量研究相结合，运用因子分析，建立了电信业c r m 项目风险评价指标体系，增加了 评价指标体系的全面性、科学性、独立性和重要性，基于模糊综合评价构建电信业c r m 项目风险评价模型，进行了实证研究，验证了模型的有效性和实用性。本文的这些研究 能进一步丰富和发展风险评价特别是电信业c r m 项目风险评价的相关理论研究。 ( 2 ) 实践意义 实际上，c r m 应用最为广泛的恰恰是在电信业，一些世界级电信巨头实施c r m 项 目，产生了极大的经济效益，企业的客户获取、发展、保留能力及企业核心竞争力都极 大增强。在国外实施c r m 项目热潮的带动下，处于改革期的国内电信业已经意识到实 施c r m 项目对促进自身发展的重要作用和意义，越来越多的电信企业开始实施c r m 项目以保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业 经营成本。然而，任何项目的引入实施都客观存在一定风险，c r m 项目风险来源多样 化，涉及面广，识别、管理难度大。因此本文就电信业实施c r m 项目可能存在的风险 进行分析、识别、评价，提出相应的风险防范对策与建议，以期给国内电信业提供一些 参考与借鉴，这是本文创作的实践意义所在。 1 2 国内外研究现状综述 1 2 1 国外研究现状综述 国外对项目风险评价的研究比较早，其成果也较多，针对本文研究的需要，将国外 研究现状按照项目风险因素、项目风险评价模型这两方面进行整理归纳。 ( 1 ) 项目风险因素 b a r t o n 和b o b s t ( 1 9 8 8 ) 从项目的实际结果与预期目标偏差的角度出发，总结出项 目实施过程中的风险因素有项目费用超过计划、项目完成时间超过预期以及项目实施没 有产生预期效益【l 】。b e l e v ( 1 9 8 9 ) 则将项目风险分为六类：技术、资金、设计、支撑体 系、成本、进度和外部因素【2 1 。m o r i a r t y , k o s n i k ( 1 9 8 9 ) 指出风险的来源包括技术和市场 两种【3 1 。s o u d e r 和b e t h a y ( 1 9 9 3 ) 认为项目风险因素应分为商业、市场和技术三类【4 1 。 j o h nr a f t e r y ( 1 9 9 4 ) 从风险特性、风险偏好以及预测建筑工程造价和工期这几方面出发 2 江苏大学硕士学位论文 集中论述了心理风险因素【5 1 。b r a n s c o m b ，a u e r s w a l d ( 2 0 0 1 ) 认为企业在进行新产品项目实 施时的风险因素主要3 个，包括一致性风险、保障风险、沟通风险【6 】od a v i s ( 2 0 0 8 ) 将项 目风险因素分为三种：营销风险、技术风险和用户风险 7 1 。d a r r i ng r i m s e y 与m e r v y n k l e w i s ( 2 0 0 9 ) 将项目风险因素分为九类，分别是环境风险、技术风险、运营风险、 金融风险、回收风险、不可抗力风险、政策法规风险、建设风险、以及项目缺省风斛8 1 。 以上是以工程项目为主的项目风险因素的研究，关于c r m 项目风险因素的研究有： p e p p a r d ( 2 0 0 0 ) 对金融业c r m 项目风险评价进行了研究，发现企业组织对于c r m 项目 的认知狭窄，影响了c r m 功能的发挥，企业管理人员没有在这一过程中转变经营思想， 而只把c r m 系统看作是一套企业信息化的软件系统，并没在实施中贯彻以企业为中心 的企业战吲9 1 。c o m e ra n dh i n t o n ( 2 0 0 2 ) 对于c r m 项目实施过程中的风险进行了识别， 认为c r m 项目风险除了具有一般项目所存在的风险之外，c r m 项目还有内外合作风险 【l o 】。s e i f y ( 2 0 0 6 ) 从c r m 项目风险来源角度讨论了数据质量风险【l l 】。 ( 2 ) 项目风险评价模型 r o b e r t l k t i o n g ( 1 9 8 7 ) 对净现值法、专家打分法、决策树法等几种现有常用于构建 项目风险评价模型的评价方法进行了对比分析，认为对要选用评价过程可行、结果能被 理解的风险评价方法来构建风险评价模型1 2 】。d i x i t ( 1 9 8 9 ) 集中论述几种项目风险量化 模型，如费用模型、任务模型、运筹规划模型等【1 3 】。cm t a n ( 1 9 9 4 ) 以模糊逻辑技术构 建项目风险评价模型，并用大型项目的风险管理实证该模型的有效性【1 4 】。w a r d ( 1 9 9 9 ) 对“风险重要性”和“风险排列次序”进行了解释，并介绍了风险排序矩阵，即概率影 响矩阵，是一种衡量风险大小的方法和尺度【巧】。c l a u d i om o r a g a ( 2 0 0 2 ) 提出基于概率 分布的模糊集风险模型，并论述了模型求解的矩阵算法【l6 】。f o r e w o r d ( 2 0 0 4 ) 在对动态经 济市场内的资产定价以及资产分配和保险策略进行研究的基础上，提出了动态市场内的 资产和负债管理模型( a l m ) 以及资产风险价值( v a r ) 模型【r 7 1 。z e n gj , a nm ，c h a n a h c ( 2 0 0 5 ) 指出模糊推理系统是处理不精确性和模糊信息的有效工具【1 8 】。 i b r a h i m a m o t a w a ，c h i m a yj a n u m b a ，a s h r a fe l h a m a l a w i ( 2 0 0 6 ) 针对建设项目的变更风 险，设计出评估风险的模糊系统【l 9 】。k e r nd i k m e n ，m t a l a tb i r g o n u l ，s e d a th a n ( 2 0 0 7 ) 在 国际工程投标阶段，用影响图法建立模型，用模糊风险评价法评价费用超支风险率，并 建成了一个计算机系统来管理风斛2 们。k i t t is u b p r a s m ( 2 0 0 9 ) 提出了以模糊数学分析模 型对投标方案进行风险评价怛。 电信业c r m 项目风险评价研究 1 2 2 国内研究现状综述 相比国外项目风险评价研究，国内这方面的研究起步相对较晚，但发展很快，涌现 出了一大批该领域的专家、学者的理论著作文章研究，他们对项目风险评价作了深入的 解析和探讨，丰富和发展了项目风险评价的研究。为了方便和国外研究现状进行纵横向 比较，国内的研究分为项目风险因素识别研究、项目风险评价模型研究这两类研究。 ( 1 ) 项目风险因素 刘学和庄乾志等( 1 9 9 8 ) 对项目的风险分担与利益分配进行了研究，并分析识别了项 目风险因素为：技术风险、市场风险、合作风险和财务风嘣2 2 1 。吴涛( 1 9 9 9 ，2 0 0 0 ) 先后 提出将项目风险因素划分为技术、市场、财务、生产、管理和政策等六种不同类型【2 3 2 4 1 。 周寄中、薛刚( 2 0 0 2 ) 将项目风险因素归纳为战略层次( 决策风险) 、组织层次( 组织风险、 资金风险、信息管理风险、企业文化风险、外部环境风险) 、项目层次( 技术风险、市场 风险) 共三个一级指标和八个二级， h - 仰- b ； 2 5 】。毛荐其等( 2 0 0 2 ) 将外部环境的不确定性、项 目本身的难度和复杂性、以及企业的能力作为风险的来源，并认为项目的风险因素包括 技术风险、市场风险、财务风险、政策风险和管理风魁2 6 1 。韩燕驰( 2 0 0 5 ) 分析了企业 常见的五类风险为：环境风险、战略风险、财务风险、运营风险、危害性风险，并介绍 了实施全面风险管理的一般程序，指出企业全面风险管理的核心是内部控制和内部审计 【2 1 7 1 。付志平( 2 0 0 6 ) 通过综合运用敏感性分析方法与定性分析方法识别出了工程项目风 险有政治风险、社会风险、自然环境风险、法律风险、交通量风险、金融风险、市场风 险、完工风险、财务风险、不可抗力风斛2 引。韩传峰等( 2 0 0 6 ) 提出采用故障树技术实现 对工程项目的风险识别和风险知识共享，以提高风险识别和度量的效率，识别出了建设 风险、市场风险、信用风险、法律风险、环境风险和政治风险【2 9 】。郭继坤( 2 0 0 6 ) 从系 统风险、环境风险和可控制风险这三大风险角度识别出企业面临的风险有：自然灾害风 险、战争风险、政局动荡风险、商誉风险、竞争风险、行业风险、信用风险、市场风险、 流动风险、经营风险、人员风险【3 0 1 。夏谦谦( 2 0 0 7 ) 对研发项目过程进行了分解，详细 探讨分析识别出了各个环节的主要风险因素：需求风险、技术风险、组织风险、信息风 险、资源配置风险、营销风险【3 1 1 。 以上是以工程项目为主的项目风险因素的研究，而关于c r m 项目风险因素的研究 有：白净( 2 0 0 2 ) 论述了企业实施c r m 项目时存在的风险有系统选型风险、供应商技术 能力风险、企业战略风险等，并认为企业战略风险是最重要的风斟3 2 】。周可，宋鼓( 2 0 0 3 ) 4 江苏大学硕士学位论文 提出了企业内部支持风险、团队组建风险、需求定位风险等都是企业在实施c r m 项目 过程中可能存在的的项目风险【3 3 1 。赵宏霞，杨皎平，李玲( 2 0 0 4 ) 以经营理念、管理机制 和管理系统软件这三方面为研究视角，在对c r m 的概念重新界定的基础上，分析c r m 项目的认知误区，从项目失败的原因上找到项目风险因素有企业战略风险、系统定位风 险、资源风险、效益风险，并给出相应的风险防范对策【3 4 1 。闰丽霞( 2 0 0 5 ) 认为中小企业 实施c r m 项目时存在认知风险、成本风险、周期风险、人才风险、企业文化风斛”j 。 冯志恒( 2 0 0 5 ) 认为企业实施c r m 项目时存在时机不成熟风险、市场风险、金融风险、 软件风险以及管理风险【3 6 1 。刘新才( 2 0 0 9 ) 在对电力企业c r m 项目实施的基础进行分析， 认为c r m 项目实施过程中人员牵涉范围广，有软件供应商、咨询顾问还有企业员工， 说明了内外合作风险的存在【3 。7 1 。 ( 2 ) 项目风险评价模型 郭曼勤( 1 9 9 9 ) 采取举例方式，运用概率论与数理统计原理构建了项目风险评价模 型，对投资“风险报酬”的有关问题进行定量分析，为投资决策提供了依据【3 8 1 。石晓军、 李晖和孙建英等( 1 9 9 9 ) 构造了影响图模型，应用影响图进行项目投资风险评价【3 9 1 。姜青 舫( 2 0 0 0 ) 结合效用理论用数学的方法构建了风险评价模型【删。冯蔚东等( 2 0 0 1 ) 提出了一 种风险传递算法为项目风险评价模型，并以工期风险为例，利用该算法实现风险评估、 风险瓶颈识别、风险调整和优化【4 。何有世( 2 0 0 2 ) 采用模糊综合评价和所建神经网络模 型相结合的方法，构建了神经网络模型及模型优化调整规则【4 2 】。张丹文( 2 0 0 3 ) 综合经济 学方法、运用层次分析法和专家打分法构建项目风险评价模型4 3 1 。齐国友等人( 2 0 0 3 ) 认 为在综合分析现有评价方法的基础上，提出了风险n p v 法构建项目风险评价模型4 4 1 。 路应金( 2 0 0 3 ) 提出了运用a h p 法构建风险评价模型【4 5 1 。王爱民和范小军( 2 0 0 4 ) 在考虑 项目价值和项目建设成本的动态变化基础上提出了基于实物期权的风险评价模型m 】。曾 卫兵( 2 0 0 4 ) 用期权理论构建了风险评价模型，并用博弈论方法研究论证了该风险评价模 型的正确性，通过实证验证其有效性【47 1 。黄敏等( 2 0 0 5 ) 基于计划评审法建立了虚拟企业 风险评估模型，在己知风险水平与各工序作业时间的对应关系、每个工序的模糊风险水 平以及风险水平与项目完工时间的对应关系的基础上，通过项目不同风险水平的完工概 率描述企业的整体风险状况【4 8 1 。石勇民( 2 0 0 6 ) 提出了基于系统评价的原理，采用模糊层 次分析法构建项目风险评价模型【4 9 1 。郑展飞和周直( 2 0 0 6 ) 以层次分析法的迭代算法构建 了工程项目风险评价模型，一定程度上解决了过度依赖专家主观判断问题【5 0 l 。孟庆德 ( 2 0 0 6 ) 在对项目风险因素分析的基础上，构建了神经网络模型5 1 】。王家远和王宏涛 电信业c r m 项目风险评价研究 ( 2 0 0 8 ) 以层次分析法构建了项目风险评价模型【5 2 】。王芳等人( 2 0 1 0 ) 运用实物期权的思 想，基于l t o 随机微分方程构建项目风险评价模型【5 3 】。 从国内外大量关于项目风险评价研究现状可以看出：一是项目风险因素来源多方 面，而且与项目特点有密切关系，二是项目风险评价模型的选择要综合考虑项目特点、 项目风险评价指标体系及评价方法的适用性等。这些都为电信业c r m 项目风险评价研 究提供了研究基础和有益启示。但目前国内外学术界还没有对电信业c r m 项目风险评 价进行过成熟地探索性研究，电信业作为一个特殊行业，实施c r m 项目是市场竞争的 必然要求，其风险程度大小也直接影响着电信业自身发展及其对社会的服务质量，因此， 在现有研究成果的基础上，对电信业c r m 项目风险评价进行研究将显得很有必要。 1 3 主要研究内容及研究思路 1 3 1 研究内容 本文围绕电信业c r m 项目风险评价展开研究，深入分析国内外相关研究现状及电 信业c r m 项目实施现状的基础上，以客户关系管理理论、项目风险管理理论为理论基 础，采取定性分析与定量分析相结合、主观与客观相一致的分析方法，识别出电信业 c r m 项目风险因素，进行因子分析，建立风险评价指标体系，然后运用模糊综合评价 法构建风险评价模型，最后进行实证研究验证模型的实用性和有效性，并提出了相应的 风险防范对策与建议。全文共分6 章，每章主要内容如下： 第1 章：绪论。介绍了本文的研究背景及意义、国内外研究现状综述、研究内容及 研究思路、本文创新点等。 第2 章：相关基础理论。介绍与本文研究相关的一些基础理论，包括客户关系管理 理论、项目风险管理理论，电信c r m 项目风险评价概述等相关理论，为后面研究奠定 坚实的理论基础。 第3 章：电信业c r m 项目风险评价指标体系的建立。首先遵循电信业c r m 项目 风险评价指标体系建立的原则，在对电信业c r m 项目实施现状及相关项目风险因素的 文献研究成果进行深入分析的基础上，初步得到电信业实施c r m 项目可能存在的风险 因素，采用因子分析法，建立了电信业c r m 项目风险评价指标体系。 第4 章：电信业c r m 项目风险评价模型的构建。在介绍了电信业c r m 项目风险 评价模型构建原则的基础上，分析比较现有常用的几种风险评价方法，结合己建立的电 6 江苏大学硕士学位论文 信业c r m 项目风险评价指标体系特点，确定运用模糊综合评价构建电信业c r m 项目 风险评价模型。 第5 章：实证研究。以某电信分公司为例，运用构建的电信业c r m 项目风险评价 指标体系及风险评价模型，对该电信分公司c r m 项目风险情况进行了实证分析，验证 了所建风险评价模型的实用性和有效性，并针对该电信分公司c r m 项目的各类风险提 出了相应的风险防范对策与建议。 第6 章：结论与展望。对本文的研究进行了总结，得出一些有价值的研究结论，并 对今后的相关研究提出了展望。 1 3 2 研究思路 本文在介绍研究背景、国内外研究现状及相关理论的基础上，遵循电信业c r m 项 目风险评价指标体系的建立原则，分别对电信业c r m 项目实施现状和相关项目风险因 素研究成果进行分析、综合，初步得到电信业c r m 项目风险因素，然后基于因子分析 建立电信业c r m 项目风险评价指标体系，接下来遵循电信业c r m 项目风险评价模型 构建的原则，比较分析现有常用的风险评价方法，确定基于模糊综合评价构建风险评价 模型，采用实证验证评价模型的有效性和实用性，同时提出相应的风险防范对策及建议。 基于上述研究思路，绘制出本文的技术路线图，如图1 1 所示： 7 电信业c r m 项目风险评价研究 1 4 本文创新点 图1 1 本文技术路线图 目前学术界关于c r m 项目风险的研究较少，所建立的c r m 项目风险评价指标体 系主观性较强、建立方法不尽科学、没有突出c r m