家政方案.doc

成立家政保洁服务管理方案1、 目的：通过物业公司的有效服务，充分合理地使用和发挥现有物业的各项功能，提高物业的使用效率和经济利益，提升业户的最终满意度。二、范围：主要针对公司再管项目开展家政保洁服务工作。三、职责：家政管理人员负责按客户的要求做好家政保洁服务工作。四、分类： 1、一次性家政保洁服务：2、长期性家政保洁服务。五、管理规定1、宣传方式（1）园区出入口挂横幅进行宣传；（2）发宣传卡或宣传单进行宣传；（3）长期项目上负责人开发客户；2、操作流程（1）接到客户家政需求信息，与客户谈妥价格、预约好具体时间；（2）填写好家政保洁派工单，安排好员工按要求上门完成；（3）完成后，有客户签字确认，收取费用；（4）管理人员电话回访客户满意程度；（5）做好家政服务记录；（6）每天向各项目收银处上交家政服务收入；（7）按照家政作业相关记录，结算相关费用与员工提成；3、人员配备：（1）家政主管1名；（2）家政保洁：招聘专职家政服务员8-10名，集中培训、统一管理。4、工资标准：（1）家政主管工资标准 按照公司主管级别的标准；（1）专职家政员工工资标准 按照项目保洁领班工资2600元/月；说明：A、家政主管试用期两个月，工作能力突出者可提前转正；B、家政服务员试工期一周，试工期内经公司考察不适合或员工个人离职者不计工资，试用期一个月，试用期合格后与其签订劳务合同；C、绩效工资依据公司考核制度相关规定计发；D、公司每月15日发放上月工资；E、家政服务人员每月休假4天，国家规定的节日（除过春节）上班不计加班。F、在没有家政时安排到项目上班。（2）家政保洁员工提成标准：岗位提成标准试用员工家政提成=单套房屋家政总收入10%作业人数转正员工家政提成=单套房屋家政总收入15%作业人数说明：适用专职家政员工。5、收费标准：（1）一次性家政保洁按建筑面积计费，并一次性收取费用。（2）家政收入由专人当天收取并按要求及时上缴公司财务。（3）实行会员制，设置普卡、银卡、金卡、钻石卡； 普卡一次性预交1000元，享受家政服务9.5折优惠； 银卡一次性预交3000元，享受家政服务8.5折优惠； 金卡一次性预交6000元，享受家政服务7.5折优惠； 钻石卡一次性预交10000元，享受家政服务6折优惠；服务项目规 格价格（元）备 注 家庭开荒保洁平方米3.5 -470平米以上家庭开荒保洁套30070平米以下家庭普通保洁平方米3 70平米以上家庭普通保洁套20070平米以下家庭卫生间保洁套100厨房保洁套100玻璃擦拭平方米6家庭地面清洗平方米3家庭石材结晶平方米20不足1平米按1平米计算家庭石材翻新平方米80不足1平米按1平米计算办公室保洁100元/次面积100平方以下（除玻璃）办公室保洁200元/次面积300平方以下（除玻璃）办公室保洁350元/次面积300平方以上500平方以下（除玻璃）单人布沙发清洗个50双人布沙发清洗个100三人布沙发清洗个150单人皮沙发清洗上光个70 双人皮沙发清洗上光 个120 三人皮沙发清洗上光个180普通地毯清洗平方米 10起步价50元羊毛毯清洗平方米20起步价100元天然木质地板清洗打蜡平方米6- 10100平米以上复合木质地板清洗打蜡平方米5-8100平米以上运动地板平方米3- 5100平米以上一室一厅全方位保洁套150-180开荒价格每平米4元两室一厅全方位保洁套180-240开荒价格每平米4元三室一厅全方位保洁套260-300开荒价格每平米4元四室一厅全方位保洁套300-400开荒价格每平米4元200平米以上复式全面保洁平方米2.5-3.5开荒价格每平米4元6、基本要求：（1）统一管理，统一着装。（2）每天要按时上下班，在没有家政和外派工作时，要到公司报到。（3）每天干完家政收回的费用要及时上交公司。（4）每天下午领取第二天家政服务派工单。六、附件：附件1、家政服务保洁服务标准1、人员礼仪礼节规范：项目规范礼仪礼节仪表1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是恒富物业的家政服务人员，请问是您预约了家政服务吗？”。进入客户家中1. 得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务1. 进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3. 开始服务。服务完毕1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2. 客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4. 客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1. 客户应答没有后，主动讲“再见。”2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。2、卫生服务质量标准（1）地面：干净、无水迹、无杂物、无污渍（确定可去除污渍）等；（2）垃圾桶：内外干净，无污渍； （3）墙面：无灰尘、蜘蛛网、干净、无污渍；（4）门：保持干净、无灰尘、无污渍；（5）卫生间：地面干净、无水迹、无杂物；室内无异味；坐便器干净、无污渍、无水锈；（6）镜子：光洁明亮、无水迹、无污渍；（7）照明灯具及开关：无污渍、干净、无灰尘；（8）地毯：保持干净、无污渍、无杂物等；（9）装饰物：干净、无尘、无污渍等。3、工具用品和清洁剂要求（1）清洁设备：吸尘器；（2）专业清洁工具：告示牌、擦玻璃工具、清洁地面尘推、水推、2米梯子、云石铲刀、多功能札水车、铝杆地拖、多功能清洁车；（3）日常消耗用品及工具：喷壶、地拖、抹布、簸箕、扫把、百洁布、刷子、水桶、马桶刷、小垃圾袋、大垃圾袋、玻璃刮等；（4）清洁剂：静电牵尘剂、全能清洁剂、玻璃清洁剂、中性清洁剂（绿水）、不锈钢养护剂、马桶清洁剂、地毯清洁剂、洗手液等。4、涉及的业主安全保密要求（1）专职家政保洁员负责在日常清洁服务中，保管好所使用的钥匙，严守委托方工作机密。家政保洁主管负责特约委托方钥匙的发放和管理以及对保洁人员进行安全保密职业知识教育。（2）工作规程钥匙管理a与公司保洁服务相关的门户钥匙由家政主管负责人统一登记发放，并登记管理。b家政保洁主管负责登记领用，妥善保管各自责任区域的房门钥匙。c特殊情况下，其他人员要求使用钥匙或请家政保洁主管为其开门时，必须按程序通知业主相关负责人，经同意后方可使用。d家政保洁主管应每天对钥匙保管情况进行检查核对，加强安全责任心。e当发生钥匙丢失时，家政保洁主管与相关部门沟通协商换门锁事宜。保密要求a为特约服务委托方严守机密是保洁人员职业道德要求的重要内容，保洁人员应遵循“四不”原则，即不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问。b家政保洁人员在室内保洁清扫时严禁翻阅任何办公文件。c对偶而因素知获的业主工作机密或业务信息严禁泄露。d家政保洁主管应利用内部沟通的各种形式，向家政保洁人员进行安全保密工作教育，预防安全或保密事故发生。附件2 室内特约保洁服务派工单委 托 人电 话预 约 时 间 年 月 日服务地址要求服务时间 年 月 日委托服务内容（）1家政保洁 （ ） 2玻璃清擦 （ ） 3厨房清洁 （ ）4卫生间清洁 （ ） 5清洗地毯 （ ） 6石材结晶 （ ）7石材翻新 （ ） 8地板打蜡 （ ） 9清洗沙发 （ ）10其它保洁客户意见（）满意 基本满意 不满意验收签字： 年 月 日应付费用￥ 。实际支付￥ 。备 注派单人： 收款人： 年 月 日室内特约保洁服务派工单委 托 人电 话预 约 时 间 年 月 日服务地址要求服务时间 年 月 日委托服务内容（