（工商管理专业论文）山东移动经营分析系统实施与应用研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师的指导下 独立进行研 究所取得的成果 除文中已经注明引用的内容外 本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的科研成果 对本文的研究作出重要贡献的个人和集 体 均已在文中以明确方式标明 本声明的法律责任由本人承担 论文作者签名 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索 可以采用影印 缩印或其他复制手段保存论文和 汇编本学位论文 保密论文在解密后应遵守此规定 论文作者签名 师签名 继日 期 2 丝z 垡广 山东大学硕士学位论文 摘要 随着全球电信市场逐渐走向开放 业务的复杂程度日益提高 面对日益激烈 的市场竞争 越来越多的运营商开始考虑如何从大量数据中挖掘出对企业发展有 用的信息 了解客户需求和偏好 提高公司的经营决策水平 进而提高企业的市 场竞争力 因此 经营分析系统 b u s i n e s sa n a l y s i ss u p p o r ts y s t e m 简称b a s s 开始进入电信行业 经营分析系统的主要任务是动态地 有选择性地从运营支撑 网管 财务等许多不同的系统中提取出有用的数据 经过清洗 转换和装载 得 到企业数据的一个全局视图 在此基础上利用合适的查询工具 数据挖掘工具进 行智能化地分析 处理 预测 模拟等 最终向各级决策管理者或专业人员提供 及时 科学 有效的分析报告 为一线人员提供针对性营销 交叉营销指导 为 公司领导层提供战略决策支持 中国移动通信集团公司 以下称中国移动 是国内电信运营商中最早启动经 营分析系统建设的企业 早在2 0 0 1 年就开始了经营分析系统的建设筹备工作 中国移动通信集团山东有限公司 以下称山东移动 在中国移动集团公司的规 划指导下 于2 0 0 3 年完成了中国移动省级经营分析系统1 0 规范内容 并结合 本省的生产经营需要 不断开发独具特色的本地应用 取得了良好的经济效益 2 0 0 6 年 山东移动收入增幅则达到2 6 9 位居集团公司首位 这与经营分析 系统在山东移动日常生产经营活动中的全面应用是分不开的 因此 研究山东移 动经营分析系统的建设和应用推广 对提升电信企业经营分析系统应用价值和经 营分析水平具有重要意义 本文对山东移动经营分析系统的规划建设及应用推广等问题进行了深入探 讨 文章首先介绍了经营分析系统在国内外的应用情况 然后以山东移动经营分 析系统的建设应用为背景 分析省级电信经营分析系统的建设思路 应用推广策 略及存在的问题 最后 结合先进的管理理论 就如何构建高品质的系统平台 如何培养高素质的建设和应用团队 如何提升系统的应用价值等问题 提出了几 点意见和建议 以便更好的发挥经营分析系统的价值 提升企业的核心竞争力 关键词 山东移动移动通信经营分析系统 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h eg l o b a lt e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e ti sg r a d u a l l yo p e n i n g t h ei n c r e a s i n g c o m p l e x i t yo ft h eb u s i n e s s i nt h ef a c eo fi n c r e a s i n g l yf i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n m o r ea n dm o r eo p e r a t o r sb e g a nt oc o n s i d e rh o wt ot a pd a mf r o mah o s to fu s e f u l i n f o r m a t i o no ne n t e r p r i s e d e v e l o p m e n t u n d e r s t a n d i n g c u s t o m e rn e e d sa n d p r e f e r e n c e s a sw e l la sr a i s i n gt h el e v e lo fd e c i s i o n m a k i n g a n dt oi m p r o v et h e i r m a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s t h e r e f o r e m a n a g e m e n ta n a l y s i ss y s t e m b u s i n e s sa n a l y s i s s u p p o r ts y s t e m 1 i s t e db a s s t oe n t e rt h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y m a n a g e m e n t a n a l y s i ss y s t e m sm a i nt a s ki s t od y n a m i c a l l ya n ds e l e c t i v e l yf r o mt h eb o s s n e t w o r km a n a g e m e n t f i n a n c em a n yd i f f e r e n ts y s t e m se x t r a c tu s e f u ld a t a a f t e r c l e a n s i n g t r a n s f o r m a t i o na n dl o a d i n g g e ta l lo v e r a l lv i e wo fe m e r p r i s ed a t a b a s e d o nt h eu s eo fa p p r o p d a t eq u e r yt 0 0 1 i n t e l l i g e n td a t am i n i n gt o o l sf o ra n a l y z i n g p r o c e s s i n g f u r e c a s t i n g s i m u l a t i o n t h eu l t i m a t ed e c i s i o n m a k i n ga ta l ll e v e l st o p r o v i d et i m e l ym a n a g e r so rp m 凳s s m n a l s s c i e n t i f i c e f f e c t i v ea n a l y t i c a lr e p o r t f r o n t l i n es t a f ft op r o v i d et a r g e t e dm a r k e t i n ga n dc r o s s m a r k e t i n gg u i d ef o rt h e c o m p a n y t op r o v i d es t r a t e g i cl e a d e r s h i pt os u p p o r t d e c i s i o n m a k i n g c h i n am o b i l ec o m m u n i c a t i o nc o r p o r a t i o n h e r e i n a f t e rr e f e r r e dt oc h i n am o b i l e i san a t i o n a lt e l e c o m m u n i c a t i o n so p e r a t o rl a u n c h e dt h ef n s tb u s i n e s sa n a l y s i s s y s t e ma n t e r p r i s c sb e g a no p e r a t i n gi n2 0 0 1a n a l y s i so ft h ep r e p a r a t o r yw o r ki nt h e b u i l d i n g s h a n d o n g c h i n am o b i l ec o m m u n i c a t i o n sg r o u pl i m i t e d h c r e i n a t k r r e f e r r e dt os h a n d o n gm o b i l e c h i n am o b i l eg r o u pu n d e rt h eg u i d a n c ei nt h e p l a n n i n g c h i n am o b i l ei n2 0 0 3c o m p l e t e das t a n d a r d i z e dp r o v i n c i a lm a n a g e m e n t a n a l y s i ss y s t e m1 0 a n dt h ep r o d u c t i o na n do p e r a t i o no ft h ep r o v i n c i a lg o v e r n m e n t n e e d st oc o n t i n u o u s l yd e v e l o pu n i q u el o c a la p p l i c a t i o n a n da c h i e v e dg o o de c o n o m i c r e s u l t s 2 0 0 6 s h a n d o n gm o b i l et oa c h i e v er e v e n u ei n c r e a s eo f2 6 9 t h eh i g h e s ti n t h eg r o u p s h a n d o n gm o b i l e sa c h i e v e m e n ta r ei n s e p a r a b l ef r o mt h ef u l la p p l i c a t i o n o fb a s s t h e r e f o r e s t u d yt h ec o n s t r u c t i o na n da p p l i c a t i o no fb a s sh a si m p o r t a n t s i g n i f i e a n 6 山东大学硕士学位论文 1 1 1 i sp a p e ra n a l y z e ss h a n d o n gm o b i l eo p e r a t i n gs y s t e ma n da p p l i c a t i o n a n d p r o m o t i o np l a n n i n ga n dc o n s t r u c t i o ni s s u e sa tt h ef o r u m t l l i sp a p e rd e s c r i b e st h e a p p l i c a t i o no fb u s i n e s sa n a l y s i ss y s t e ma th o m ea n da b r o a d s h a n d o n gm o b i l e o p e r a t i n gs y s t e mt h e na n a l y z e st h eu s eo ft h eb u i l d i n g a n a l y s i so ft h ei d e ao ft h e p r o v i n c i a l t e l e c o m b a s s a p p l i c a t i o ns t r a t e g i e s a n d p r o b l e m s f i n a l l y t h e c o m b i n a t i o no fa d v a n e a dm a n a g e m e n tt h e o r yo nh o wt ob u i l dah i g h q u a l i t yp l a t f o r m h o wt oc u l t i v a t eh i g h q u a l i t yc o n s t r u c t i o na n da p p l i c a t i o no ft e a m w o r k h o wt o e n h a n c et h ev a l u eo ft h ea p p l i c a t i o n m a d eaf e wc o m m e n t sa n dr e c o m m e n d a t i o n si n o r d e rt op l a yb e t t e rv a l u eo f b a s st oe n h a n c et h e i rc o r ec o m p e t i t i v e n e s s k e yw o r d s s h a n d o n gm o b i l e m o b i l ec o m m u n i c a t i o n s b a s s 7 山东大学硕士学位论文 1 1 选题的背景和意义 第1 章绪论 我国政府非常重视信息产业的健康发展 近年来信息产业连续保持两位数的 快速增长 信息产业作为国民经济的基础产业 先导产业 支柱产业和战略性产 业 正在对国民经济 国家安全 人民生活和社会进步发挥着越来越重要的作用 通信业是信息产业的重要组成部分 而电信运营商在通信业中又处于核心地 位 电信运营商的持续 快速 健康发展对信息产业至关重要 现在 我国有六 家电信运营商 它们分别是中国移动通信集团公司 以下简称中国移动 中国电 信集团公司 以下简称中国电信 中国网络通信集团公司 以下简称中国网通 中国联合通信有限公司 以下简称中国联通 中国铁道通信信息有限公司和中国 卫星通信集团公司 在这六家运营商中 中国移动可谓业绩卓著 2 0 0 7 年1 月 中国移动公布2 0 0 6 财报 中国移动集团税前盈利9 6 8 亿元 同比增长2 3 运营 收入2 8 5 3 亿元 同比增2 1 在 财富 2 0 0 6 年5 0 0 强的最新排名中 中国移动 攀升至2 0 2 位 在2 2 家上榜的电信企业中 市值排名第一 利润排名第五 收入排 名第1 1 并在亚洲企业5 0 强中排3 9 位 中国移动演绎了 大象快跑 的精彩 篇章 得到了资本市场以及社会舆论的广泛关注和认可 受良好业绩驱动 上市 公司股票价格持续攀升 达到了近年来的新高 中移动已连续3 年获得国际信用 评级机构标准普尔公司和穆迪公司的信用评级调升 目前 标准普尔对中移动的 评级为 a 前景展望稳定 而穆迪的评级则为 h 2 前景展望正面 中国移动的良好业绩固然有良好的经济环境和行业环境基础 但为何在基本 相同的大环境下 而中国移动却取得了遥遥领先于其它运营商的优秀的业绩呢 这与中国移动始终坚持领先的企业信息化发展战略密切相关 目前 众多运营商不得不面临的一个主要问题就是竞争的同质化 公众对电 信运营商的服务内容 服务方式 服务质量 经营管理以及服务意识提出了严峻 的挑战 企业传统的以产品 价格 销售地点和柜台式服务为中心的经营模式 正在逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变 以客户的价值取向和消费心理 为导向 真正体现 创造需求 引导消费 的现代客户服务意识与理念 企业 山东大学硕士学位论文 经营分析系统的实施可以充分利用业务支撑系统产生的大量宝贵的数据资源 采 用数据仓库 智能分析和数据挖掘等技术实现对业务数据的智能化加工和处理 发现其中包含和隐含的信息 为市场经营工作提供及时 准确 科学的决策依据 提升企业的核心竞争力 使企业在日趋激烈的市场竞争中取得优势地位 中国移动作为国际上最大的移动通信运营商 从2 0 0 1 年开始 就着手进行 在数据仓库基础上的经营分析系统的建设 中国移动通信集团公司山东分公司 以下简称山东移动 在经营分析系统的建设和应用上也取得了骄人的业绩 2 0 0 3 年就完成了经营分析系统1 0 版本的建设 并于2 0 0 5 年底开始经营分析系 统1 5 项目的全面建设和应用推广工作 截止目前 山东移动经营分析系统项目 累计投资达1 亿 山东移动经营分析系统从投入使用之日起 就成为日常生产经营活动不可缺 少的工具 并对提高山东移动的经营水平起到了发挥着越来越重要的作用 2 0 0 6 年 山东移动收入增幅则达到2 6 9 位居集团公司首位 截止2 0 0 7 年2 月底 为止 山东移动有效用户数已达到2 9 0 0 万户 仅次于广东移动 跃居中国移动 集团省级公司第二名 所有这些成绩的取得 得益于山东移动正确的发展战略 那就是 业务与服务双领先 以及后来提出的 打造卓越的运营体系 战略 其 中 建设一个高质量的经营分析系统并通过平台的应用提升企业的经营分析水 平 则是山东移动落实企业战略的一个重要措施 研究山东移动经营分析系统的实施及应用 总结其中的成功经验 分析存在 的问题并提出建议和策略 不仅能够更好的提高山东移动的经营分析水平 而且 能够为电信及其它行业的经营分析系统建设及提供有益的借鉴 本文正是基于这 样的实际需要 选择了 山东移动经营分析系统实施与应用研究 的研究课题 1 2 研究方法和思路 本文本着理论结合实际的原则 通过梳理 归纳国内外文献资料和最新学术 成果 结合实际工作经验 博采众长 从企业管理 信息系统规划与战略的关系 等角度探索经营分析系统实施应用方面的经验教训 在对山东移动的竞争环境和 经营分析系统实施应用情况进行详细介绍的基础上 对存在的问题进行了认真的 分析 结合作者在电信企业多年的信息系统建设经验以及对电信运营商经营活动 9 山东大学硕士学位论文 的深刻理解 对运营企业在建设经营分析系统建设和应用推广提出了自己的意见 和建议 希望这些意见和建议能够为山东移动经营分析系统的建设和规划提供有 益的借鉴 提高山东移动的经营分析水平 同时引发关于经营分析系统项目实施 及应用策略的进一步的探讨 1 3 论文结构 本文分为六章 按照经营分析系统概述 行业竞争环境分析 山东移动经营 分析系统实施情况分析 经营分析系统实施应用建议的逻辑顺序 围绕山东移动 经营分析系统的实施与应用这一主题进行阐述 本文第二章首先对经营分析系统的相关概念 架构 功能 相关技术以及在 国内外的应用情况进行了总体介绍 使得读者对本文即将讨论的问题有初步的了 解 本文第三章对通信行业的竞争环境进行了分析 目的是为通信行业实施经营 分析系统过程中采取的相关策略找到环境依据 本文第四章对山东移动经营分析系统的实施和情况进行了详细的介绍 并重 点分析了山东移动在实施和应用经营分析系统中的存在的问题 本文第五章在分析山东移动经营分析系统实施情况的基础上 提出了经营分 析系统的实施和应用策略及相关建议 本文第六章对前面几章的内容进行了总结 并对下一步的研究方向进行了初 步的探讨 1 0 山东大学硕士学位论文 第2 章经营分析系统概述 2 1 经营分析系统简介 经营分析系统是为适应日趋激烈的市场竞争环境 提升企业核心竞争力 充 分利用业务支撑系统产生的大量宝贵的数据资源 结合相关支撑系统提供的信 息 构建经营分析中心和分析 挖掘 使用平台 从而对信息进行智能化加工 处理 并最终为市场决策管理者和市场经营工作提供及时 准确 科学的辅助决 策依据的计算机应用系统 从技术理论上讲 经营分析系统涉及到数据库 数据仓库 联机分析处理 o l a p 数据挖掘 人工智能和统计学等多种学科与技术的交叉 从技术实现上 讲 涉及到多种系统平台与工具的集成 从功能上讲 经营分析系统涵盖了客户 情况分析 业务发展分析 收益情况分析 市场竞争分析 服务质量分析 营销 管理分析 大客户分析 新业务与数据业务分析等主题 它目前主要通过对b o s s 系统 业务运营支撑系统 现有数据资源的多维分析 为企业运营提供相应的支持 信息 在完成以上多维分析的基础上 基于数据仓库中的数据 设定某些更深层 次的数据挖掘专题 例如可实现客户流失分析 客户发展分析 客户信用度评估 分析 咨询 竞争对手分析等 同时还可以实现某些事件的预测 如营销计划预 演等 经营分析系统作为一种基于数据仓库的决策支撑分析系统 具有以下特点 1 作为一个综合数据分析系统 该系统并不针对公司的具体业务 而 是面向全公司各部门的数据统计分析 系统的数据来源于公司的多个基本业务管 理系统数据库 例如计费 营业 客户服务等 建立这样一个系统首先要对数据 按照一定的管理体系进行转换和汇总 在此基础上 提供给管理人员符合业务逻 辑的数据统计分析界面以便其能够对公司的管理决策提供支持 2 是针对全公司的数据分析系统 用户是公司各部门各阶层的管理人 员 这需要统计分析数据既要有深度又要有广度 广度是指统计数据类型的多样 化以及分析需求的多样化 深度则指管理人员不仅需要看到概括性的统计数据也 山东大学硕士学位论文 需要看到相对详细的统计信息 不仅要知道当前的业务状况还要了解历史数据并 能看到其中的发展趋势 满足上述需求 统计分析模型的设计和数据采集是本系 统的一个重点 3 采用多维数据存储结构 立方体 来存储统计分析数据 这是目前建 立数据仓库系统的主要解决技术 其优点是即能保证数据分析的效率 又能在一 定程度上控制数据的增长 4 基于i n t r a n e t 环境的三级体系结构应用系统 这样的应用框架有利 于系统的扩展 是分布式应用系统的趋势 同时系统应采用统一流行的交互式浏 览器界面 便于用户掌握 列表 直方图 饼图 曲线和三维图形等多种图形方 式为用户提供分析结果 易于为客户所理解 5 经营分析系统对历史数据汇总 统计 分析的响应速度高 并且可 以为预测 分析提供丰富的数据源 6 按照决策人员的自然思维模式设计多种分析手段和查询方式 各种 分析手段和查询方式之间建立紧密联系 实现模糊查询 支持数据挖掘 容易掌 握 使用方便 7 具有学习功能 系统在运行过程中不断总结相关经验 修正据抽取 规则以及某些预设阀值 提高决策的准确性 8 以解决企业实际需求为目标 深入了解用户的业务流程 有针对性 地处理各种实际问题 与业务完美结合 9 较高的独立性和灵活性 支持未来的功能扩展 可以方便地覆盖新 的业务需求 虽然建企业经营分析系统的技术方案已经相对比较成熟 然而 实 施一个有效的决策分析系统的最大障碍常常不是技术方面的 而是企业业务系统 及其之间关系的复杂性和企业内部各部门组织协调的复杂性等方面的障碍 因 此 一个好的系统实施策略可以有助于消除障碍 减少实施过程中的矛盾 克服 非技术因素影响 2 2 经营分析系统架构 一般来说 业务支撑系统的运行产生了大量的业务数据 这些数据无论是目 前 还是将来 都是企业的宝贵财富 但是联机事务处理系统面向应用的特点决 山东大学硕士学位论文 定了它不会存储大量的历史数据 业务系统无论是从客户需求 还是应用架构上 都没有考虑如何把这些数据存储起来 而这些数据是如此的重要 以至于完全有 必要保留下来做进一步的分析和挖掘 通过经营分析系统 可以对这些离散的 单一的经营数据进行分析 从而找出对决策工作具有价值的信息 可以说 经营 分析系统是一个从原始数据中提供给决策者有决策意义信息的系统 经营分析系统是面向决策和管理的 随着市场环境的变化 客户的相应需求 也会跟着变动 这就要求系统能够适应这种变化 所以在设计系统的时候 应该 充分考虑到这个特点 要求系统具有灵活的与外部系统的接口 良好的数据主题 的扩展性 实现用户可接受的查询效率与响应时间 并且要对现有业务运营系统 影响小 同时具备有良好的人机接口与灵活多样的展现方式 鉴于以上系统的要 求 经营分析系统的结构分为三层 数据获取层 数据存储层 数据展示层 数据获取层 通常采用弱耦合方式与其它业务系统的数据库相连 从各种 数据源主动或被动地取出数据 并对数据进行清理 整合和加载到数据仓库 也 就是e t l 的过程 e t l e x t r a c t t r a n s f o r m l o a d 数据存储层 按照决策支持需要分主题重组数据 完成对数据仓库系统中 数据的存储和管理 为便于对海量数据的管理 总是把数据以一定的规则组织起 来 并且按照时序节奏不断地自动装载 更新数据仓库 数据的展示层 与o l a p 服务器 数据挖掘服务器相连 对数据仓库中的 数据进行多维分析和挖掘 目前 数据展示层一般都支持w e b 方式 大大方便了 系统的用户和系统的管理 2 3 经营分析系统的相关技术理论 2 3 1 数据仓库技术 数据仓库这个概念在2 0 世纪9 0 年代初被提出来 数据仓库就是一个作为决 策支持系统和联机分析应用数据源的结构化数据环境 数据仓库所要研究和解决 的问题就是从数据库中获取信息的问题 数据仓库技术是企业从粗放型经营向集 约型经营转变的必然结果 从传统的粗放型经营转向集约型经营 要求能够对管 理的各种内容进行细化 并将经营决策建立在理性分析的基础上 为了细化有关 山东大学硕士学位论文 的管理内容 就需要收集企业内部运营的各种数据 市场数据 生产数据 管理 数据等 这些数据反映了企业运转的真实情况 通过对这些数据进行分析 可以 发现企业运转过程中的各种问题 例如各个部门的运转效率 市场开拓等 同时 也可以通过对市场数据的分析 发现自己用户的消费行为特征 通过对用户市场 进行细分 提高市场竞争力 数据仓库也可以说是市场竞争的必然结果 随着市 场化程度的逐渐深入 市场的竞争也逐渐加剧 企业迫切需要提高自己的数据分 析能力 这种分析只有建立在企业内部各个环节上和外部市场等方面产生出来的 数据基础上 才能够真实地反映企业的实际运行情况 并据此做出科学决策 这 些不同方面的数据反映了企业运转的真实情况 也表现了用户市场的一些消费行 为等特征 通过对这些数据的整理和分析 可以提高企业的市场竞争力 因此 未来的企业竞争很大程度上是其收集数据 分析数据能力的竞争 提高数据质量 及分析能力 将是企业从粗放型经营向集约型经营转变的重要表现 数据仓库和生产系统不同 它保存的是历史数据 因此用户针对数据仓库的 交易主要是查询 数据仓库的查询和生产系统的查询有很大的区别 针对生产系 统的查询都比较简单 不常使用表的连接操作 每次操作所牵涉的数据量很小 而针对数据仓库系统的查询大都非常复杂 主要有两种 一种以报表为主 从数 据库中产生各种形式的业务报表 这种查询是预先规划好的 另一种则是随机的 动态的查询 对查询的结果也是不能预料的 数据仓库中的查询由于其复杂性 会经常使用多表的联接 累计 分类 排序等操作 这些大都要对整个表进行搜 索 特别消耗系统资源 而且每次查询返回的数据量一般都很大 经常需要根据 上次查询的结果进行进一步的搜索和分析 以便找到蕴含在数据中的潜在规律 当数据仓库投入使用后 各业务部门的要求会越来越多 使得数据仓库中数 据量的增长速度很快 因此设计数据仓库时 系统的可扩展能力是必须考虑的重 要因素之一 另外 系统的并行处理能力是另一个要考虑的重要因素 因为查询 的复杂性 每个查询将占用很多的系统资源 如果并行处理能力不强 当多个用 户同时发出交易请求时 响应时间可能长得不可容忍 目前移动的大客户管理分 析跟踪系统就是根据 柏拉图2 8 律 结合数据仓库技术 帮助移动运营商从大 量的客户群中筛选出创造8 0 效益的2 0 的优质客户 大客户 把宝贵的资 源有重点地投入到这些优质客户身上 留住这些客户 刺激这些客户的消费 并 1 4 山东大学硕士学位论文 为他们提供个性化的 真正符合其需求的服务 增加他们的满意度和忠诚度 实 现卓越的大客户关系管理 2 3 2 数据分析技术 数据分析技术是建立在一定数据基础上 进行分析的方式和方法 通常包括 o l a p 分析 数据挖掘 统计分析等技术内容 前面已经介绍了建立数据仓库的 目的就是为了进行决策分析 因此 数据仓库的应用过程离不开数据分析技术 提高与数据分析技术的结合 才能够发现许多前所未有的分析结果 并为企业的 科学决策提供依据 1 o l a p 分析技术 基本概念 联机分析处理 o l a p 的概念最早是由关系数据库之父e f c o d d 于1 9 9 3 年提 出的 当时 e f c o d d 认为联机事务处理 0 l t p 已不能满足用户对数据库查询 分析的需要 s o l 对大型数据库进行的简单查询也不能满足用户分析的需求 用 户的决策分析需要对关系数据库进行大量计算才能得到结果 因此 e f c o d d 提出了多维数据库和多维分析的概念 即o l a p 联机分析处理主要是通过多维的方式来对数据进行分析 查询和报表 其应 用主要用来完成客户发展 业务发展 市场竞争 收益状况 客户服务 大客户 营销 客户服务 数据业务九大方面的分析 同时针对每个方面又作了更为细致 的分析 如客户发展分析中又分为客户总量分析 新增 流失客户分析 离网客 户分析 转网客户分析 客户通信行为分析等 在o l a p 分析中 通过不同的 维 度 实现了对数据的不同角度的展现与分析 便于进行后续的分析活动 维是人们观察数据的特定角度 是考虑问题时的一类属性 属性集合构成一 个维 人们很容易理解一个二维表 对于三维立方体同样也容易理解 o l a p 通 常将三维立方体的数据进行切片 显示三维的某一平面 如一个立方体有时间维 商品维 收入维 其图形很容易在屏幕上显示出来并进行切片 但是要加一维 则图形很难想象 也不容易在屏幕上画出来 要突破三维的障碍 就必须理解逻 辑维和物理维的差异 o l a p 的多维分析视图就是冲破了物理的三维概念 采用 了旋转 嵌套 切片 钻取和多维可视化技术 在屏幕上展示多维视图的结构 山东大学硕士学位论文 使用户直观地理解 分析数据 进行决策支持 o l a p 分析与数据仓库的关系 o l a p 分析与数据仓库的关系十分紧密 数据仓库的建立 解决了依据主题 进行数据存储的问题 提高了数据的存取速度 而o l a p 分析构成了数据仓库的 表现层 将数据仓库中的数据通过不同的维和指标灵活地展现出来 提高了数据 的展现能力 进而提高了数据的分析能力 o l a p 分析方法 a 切片和切块 s l i c ea n dd i c e 在多维数据结构中 按二维进行切片 按三维进行切块 可得到所需要的数据 如在 城市 产品 时间 三维立方体 中进行切块和切片 可得到各城市 各产品的销售情况 b 钻取 d r i l l 钻取包含向下钻取 d r i l ld o w n 和向上钻取 d r i l lu p c 旋转 r o t a t e 转轴 p i v o t 通过旋转可以得到不同视角的数据 2 数据挖掘技术 概述 数据挖掘就是从大量的 不完全的 有噪声的 模糊的 随机的数据中 提 取隐含在其中的 人们事先不知道的 但又是潜在有用的信息和知识的过程 人 们把原始数据看作是形成知识的源泉 就像从矿石中采矿一样 数据挖掘技术从 一开始就是面向应用的 它不仅是面向特定数据库的简单检索查询调用 而且要 对这些数据进行微观 乃至宏观的统计 分析 综合和推理 以指导实际问题的 求解 企图发现事件间的相互关联 甚至利用已有的数据对未来的活动进行预测 例如加拿大b c 省电话公司将其拥有十多年的客户数据 总结 分析并提出新的 电话收费和管理办法 制定既有利于公司又有利于客户的优惠政策 这样一来 就把人们对数据的应用从低层次的末端查询操作 提高到为各级经营决策者提供 决策支持 这种需求驱动力比数据库查询更为强大 数据挖掘就是从海量数据中 挖掘出更有价值的信息 基本数据挖掘步骤包括数据的准备 模型的建立 模型 的验证和评价 具体针对移动通信公司来讲 数据挖掘是根据企业的既定业务目标和存在的 问题 对大量的业务数据进行挖掘 揭示其中的规律 并将其模型化 指导并应 用于实际的运作中 通过对中国移动业务数据的挖掘 发现中国移动运作的规律 1 6 山东大学硕士学位论文 可以优化企业本身的运作或进行有效的客户关系管理 完成一些深层次的数据分 析 在经营分析系统中通过数据挖掘技术主要是实现客户消费模式分析 话费欺 诈的早期识别 大客户特征的识别 客户群体的细分 市场推广分析 客户离网 率分析等方面的分析 分析方法包括分类 聚类分析 神经网络算法等分析方法 其中分类分析方法是指事先认为根据客户属性确定分类标准 再对用户进行 归类 聚类分析方法是指系统根据客户属性 使群内客户具有最大的相同性 群 间客户具有最大的相异性 自动产生聚类标准 再按此标准对用户进行归类 数 据挖掘系统可以在客户群体细分的基础上进行进一步的细分 直到所需要的粒 度 并由此对客户群进行各种分析 数据挖掘的方法介绍 数据挖掘的方法一般分为预测型和描述型 预测型方法通常包括以分类 回 归分析和时间序列分析三种 描述型方法通常包括关联分析 序列关联分析和聚 类分析三种 数据挖掘与o l a p 的关系 o l a p 是决策支持领域的一部分 传统的查询和报表工具是告诉你数据库中 有什么 o l a p 则进一步告诉你下一步会怎样和如果我采取这样的措施又会怎样 用户首先建立一个假设 然后用0 l a p 检索数据库来验证这令假设是否正确 比 如 一个分析师想找到贷款拖欠的原因 他可能先做一个初始的假定 认为低收 入的人信用度也低 然后用o l a p 来验证这个假设 如果这个假设没有被证实 则他也许要把收入和负债一起考虑 这样一直进行下去 直到找到他想要得结果 或放弃 也就是说 o l a p 分析师建立一系列的假设 然后通过o l a p 来证实或推 翻这些假设来最终得到自己的结论 o l a p 分析过程在本质上是一个演绎推理的 过程 但是如果分析的变量达到几十个或上百个 那么再用o l a p 手动分析验证 这些假设将是一件非常困难和痛苦的事情 数据挖掘与o l a p 不同的地方是 数据挖掘不是用于验证某个假定的模式的 正确性 而是在数据库中自己寻找模型 它在本质上是一个归纳的过程 比如 一个用数据挖掘工具的分析师想找到引起贷款拖欠的风险因素 数据挖掘工具可 能帮他找到高负债和低收入是引起这个问题的因素 甚至还可能发现一些分析师 从来没有想过或试过的其他因素 比如年龄 山东大学硕士学位论文 数据挖掘与o l a p 具有一定的互补性 在利用数据挖掘出来的结论采取行动 之前 你也许要验证一下如果采取这样的行动会给公司带来什么样的影响 那么 o l a p 工具能够回答你的这些问题 而且在知识发现的早期阶段 o l a p 工具还有 其他一些用途 如可以帮你探索数据 找到哪些是对一个问题比较重要的变量 发现异常数据和互相影响的变量 这能帮你更好地理解你的数据 加快知识发现 的过程 2 4 国外经营分析系统发展情况 2 4 1 欧美地区经营分析系统发展情况 经营分析活动在美国和欧洲比在世界上任何其他地区都要发达 经营分析系 统已经由 旁门左道 转变为 主门正道 欧美的企业已经认识到经营分析系 统的重要意义 因而对它寄予很高的期望 希望能够通过经营分析系统充分利用 企业以往对信息技术的投资 改善决策 提高利润 提高运营效率和增强透明度 加特纳公司在2 0 0 2 年进行的经营分析系统调查中发现 经营分析系统的渗 透率相对来说还是比较低的 在美国比在欧洲还要低 美国和欧洲的企业对经营 分析系统工具的使用略有不同 美国企业用经营分析系统做在线分析处理要比欧 洲企业多 而欧洲企业用经营分析系统进行高级分析比美国企业要多 经营分析 系统的部署重点在北美企业和欧洲企业中也有所不同 纵观欧美企业对经营分析系统的应用应该说是 喜忧参半 喜的是许多企 业都计划实施经营分析系统 对经营分析系统的投资在持续增长 忧的是经营分 析系统仍未被广泛地提升到战略性层面 这对企业和经营分析系统的发展都是不 利的 为了使企业能够更充分地利用经营分析系统 欧美企业的领导人必须继续 增强对经营分析系统的认识 带领企业全体员工把经营分析系统转变成战略性的 数据管理 分析决策和绩效提升的 秘密武器 2 4 2 亚太地区经营分析系统发展情况 根据i d c 公司在2 0 0 3 年7 月发布的一份调查报告 亚太地区的大型金融服 务公司 公共机构和制造性公司仍然在投资经营分析系统解决方案 以期把数据 山东大学硕士学位论文 转换成智能 并用来支持决策 亚太地区的经营分析系统解决方案的市场在2 0 0 2 年接近5 9 亿美元 预计到2 0 0 7 年会超过1 0 亿美元 i d c 公司估计经营分析系 统增长最快的行业包括医疗 教育和服务 由于亚洲企业在因特网 数据储存 数据仓库和管理应用软件等方面进展迅速 经营分析系统将会迈向更高的层面 尽管如此 笔者认为亚洲企业 日本企业除外 在应用经营分析系统方面与欧美 企业比起来在短期内还会存在很大距离 从厂商角度讲 虽说亚太地区占世界经 营分析系统市场的总份额不是太大 但是它代表的是崛起的未来市场 世晃上的 主要的经营分析系统软件厂商都在亚洲设有分支机构 另外 该地区也有一些当 地的软件企业在进行经营分析系统软件的开发 可以预计 接下来的市场竞争将 会十分激烈 会有一场经营分析系统软件企业之间的 智能战争 许多日本企 业非常重视经营分析系统和数据仓库的建设 已用这一工具来建造 管理驾驶 舱 改善经营决策的水平 虽然经营分析系统在韩国还是一个比较新鲜而未经验证的概念 已经有一些 企业对经营分析系统的收益产生兴趣了 这是有一定基础的 因为前几年韩国公 司已经在信息技术基础设施平台上做了很大的投资 为提高企业的效率和利润打 下了一定的基础 另外 韩国的大企业都实施了e r p 和c r m 解决方案 进行了不 少流程创新 现在是利用企业收集和积累的数据和信息将效率 利润和创新进一 步提升的时候了 据估计 韩国的经营分析系统市场到2 0 0 3 年底将增长到8 2 0 万美元 由于预计到经营分析系统市场的潜力 很多信息技术厂商都纷纷涌入韩 国市场 其中有系统整合商 c r m 厂商 硬件厂商 在线分析处理厂商 企业信 息门户厂商和企业应用软件整合厂商等 熟悉的名字包括甲骨文 i b m 冠群 b u s i n e s so b j e c t s 和m i c r o s t r a t e g y 等 在印度 经营分析系统的历史也不长 大多人还不是非常理解经营分析系统 他们通常把它当作传统的数据库分析工具或者把它等同于收集信息的市场情报 工作 可以说 经营分析系统在印度仍处于初级阶段 接受和执行经营分析系统 的多是银行和电信等企业 据苏利文和弗洛斯特研究公司估计 印度的经营分析 系统市场规模到2 0 0 2 年底是一千万美元 预计到2 0 0 5 年能够增长到三千万美元 在目前市场上 在印度设立分公司近5 年的s a s 公司占据了2 2 5 的市场份 额 是不可争辩的领导者 经营分析系统在印度会有较大的增长 主要原因是大 1 9 山东大学硕士学位论文 中型企业和跨国公司正在进行数据仓库 数据集市 在线分析处理和数据挖掘等 方面的工作 以期解决具体的业务部门在数据接入 趋势分析和利润预测等方面 的需求 2 4 3 国外电信行业经营分析系统发展情况 在国外 电信行业是经营分析系统应用最为广泛的行业 一些世界级的电信 巨头无不在经营分析系统方面进行了巨大的投入 并因此加强了自身获取和保留 客户的能力 从而大大提升了自身的核心竞争力 从全球范围看 世界各地的许 多运营商不仅建立了经营分析系统而且很多已经从中获得了巨大的收益 在2 0 0 3 年全球决策支持系统建设的最大数据库前十位排行榜中 电信行业的就有f r a n c e t e l e c o m a t t y o d a f o n e 许多有关经营分析系统获得极大成功的案例以及一 些公司如何节约几百万美元成本或者销售量提高10 9 6 以上的故事都出自电信公 司 s p r i n t 意大利电信和土耳其移动公司等运营商在防止客户流失 市场分割 和定价模式 预测 信用风险管理以及收入保障等方面的成功案例都证实了经营 分析系统的价值 a t t 无线电话服务公司是世界上最大的无线通信服务公司之 一 向全球近七百万客户提供服务 其业务包括无线蜂窝电话 数字语音 数据 与信息交换等 近几年 随着竞争逐渐加剧 a t t 无线电话服务公司发现自己 处于对竞争不利的地位 于是决定在数据仓库技术方面加大投资 使之能满足公 司的需求 利用此系统 业务管理部门可以拿到准确的信息 做出行之有效的经 营决策 从而提高客户的满意度 使公司在无线通信服务市场上立于不败之地 基于现有客户信息档案 a t t 无线电话服务公司可以筹备一些新的市场促销活 动 以便继续保持并发展与现有客户的关系 同时 以尽可能低的成本吸引新的 客户 利用一个精确的预测模型和大量的详细数据 业务部门可以比较准确地找 出那些可能投向竞争对手的用户 采取适当的措施减少客户流失率 提高企业的 市场竞争率 因此 国外一些大运营商的经营管理水平 包括经营管理手段 如 流程 考核体系 资金运作 i t 设施等 远高于国内的企业 企业经营分析的 手段也更为丰富和成熟 山东大学硕士学位论文 2 5 国内经营分析系统发展情况 经营分析系统在中国的发展尚处于起步阶段 大部分企业对经营分析系统仍 然缺乏必要的了解 据i d c 预测 如果中国经济继续保持高速增长 经营分析系 统软件在中国内地市场的年销售额平均增长至少在6 5 6 但即使如此 到2 0 0 6 年中国内地的经营分析系统软件市场规模仍然不高 中国虽有宝钢 中国海关以 及大的银行和电信公司进行过或正在进行数据仓库和数据挖掘项目 但是大部分 企业在这方面的应用还几乎为零 但是 随着中国企业信息化建设的进一步完善 对经营分析系统的需求会与日俱增 虽说几乎每个中国的企业都需要经营分析系统 但大规模的分析主要集中在 竞争激烈的生活消费品行业 零售业以及金融服务业 如银行 保险等 由于 国内的生活消费品行业和零售业利润薄 信息化程度低 资金实力不强 因而没 有足够能力实施 被经营分析系统软件厂商们看好的反而是电信 金融 航空等 行业 因为这些行业的信息化程度偏高 并且这些行业从某种意义上讲都是服务 业 客户的需求扮演着重要角色 准确 科学地把握客户的需求是身处