（旅游管理专业论文）旅行社员工满意度研究.pdf

摘要 采用理论和实证相结合的方法，在分析旅行社业发展现状、旅行社 人力资源管理现状和对有关员工满意度研究文献进行总结分析的基础 上，归纳出影响员工满意度的因素包括个人属性变量和情境变量。其中 个人属性变量包括2 个人格特质变量和6 个人口统计变量；情境变量包 括工作本身、工作回报、人际关系和企业自身等四个因素。在研究设计 中，以情境变量和个人属性变量为自变量，员工满意度为因变量，提出 了研究假设。为了获取研究所需数据，分别针对各变量设计量表，编制 调查问卷进行调查。 论文首先对问卷进行效度和信度校验，采用因子分析法进行结构效 度检验，并根据结果对4 个情境变量和2 个人格特质变量所包含的具体 测度因素进行调整。信度检验采用内部一致性系数进行衡量。 其次，通过相关分析研究结果发现，婚姻状况、年龄、旅行社企业 类型、2 个人格特质变量以及4 个情境变量均与员工满意度存在显著相 关性；内控人格特质和旅行社企业类型与4 个情境变量均显著相关；工 作回报与婚姻状况、外控人格特质存在显著相关性；企业自身与外控人 格特质、工作年限存在显著相关性。 再次，通过回归分析研究结果发现，4 个情境变量和婚姻状况、旅 行社企业类型对员工满意度的影响显著，并由回归方程和回归系数得出 各变量对员工满意度的影响程度。同时，采用独立样本t 检定和单因子 变异数分析法分析各个个人属性变量对情境变量和员工满意度的影响 差异性。 最后，论文对研究结果进行了归纳总结，提出了相应的建议，并对 后续研究进行了展望。 关键词：旅行社，员工满意度，情境变量，个人属性变量 t h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a lm e t h o d sw e r ea p p li e d - i nt h i ss t u d y t oi d e n t i f yf a c t o r sw h i c ha f f e c t e ds t a f fs a t i s f a c t i o nd e g r e e b a s e do nt h ea n a l y s i so fc u r r e n td e v e l o p m e n to ft r a v e la g e n c y i n d u s t r y ，p r e s e n ts i t u a t i o no fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ta n d r e v i e wo fr e l e v a n tl i t e r a t u r eo ns t a f fs a t i s f a c t i o nd e g r e e 。i t w a sc o n c l u d e dt h a tt h e s ef a c t o r sc o m p r i s e di n d i v i d u a la t t r i b u t e v a r i a b l e sa n ds i t u a t i o nv a r i a b l e s 。t h ei n d i v i d u a la t t r i b u t e v a r i a b l e si n c l u d e d2i n d i v i d u a lp e r s o n a li t yv a r i a b l e sa n d6 d e m o g r a p h i c a lv a r i a b l e s t h es i t u a t i o nv a r i a b l e si n c l u d e dw o r k i t s e l f ，w o r kr e t u r n ，i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i pa n de n t e r p r i s e i t s e l f i nd e s i g no ft h es t u d y ，i n d i v i d u a la t t r i b u t ev a r i a b l e sa n d s i t u a t i o nv a r i a b l e sw e r et a k e na si n d e p e n d e n tv a r i a b l e sa n dt h e s t a f fs a t i s f a c t i o nd e g r e ew a st a k e na sd e p e n d e n tv a r i a b l et op u t f o r t ht h es t u d yh y p o t h e s i s i no r d e rt oo b t a i nt h e d a t ar e q u i r e d f o rt h es t u d y ，s c a l et a b l e sa n dq u e s t i o n n a i r e sw e r ed e s i g n e d s p e c i f i c a l l yf o re a c hv a r i a b l e ， a n dq u e s t i o n n a i r es u r v e y sw e r e c a r r i e do u t i nt h i ss t u d yf o ll o w i n gw o r k sh a db e e nd o n e ： f i r s t l y ，v a l i d i t ya n dr e l i a b i l i t yv e r i f i c a t i o nt e s t sf o rt h e q u e s t i o n n a i r ew e r ec o n d u c t e db ya d o p t i n gf a c t o ra n a l y t i cm e t h o d t oc a r r yo u ts t r u c t u r a lv a l i d i t yt e s ta n dt h ea c t u a lm e a s u r e m e n t f a c t o r sc o n t a i n e di nt h e4s i t u a t i o nv a r i a b l e sa n d2i n d i v i d u a l p e r s o n a l i t yv a r i a b l e sw e r ea d j u s t e d ：a c c o r d i n gt ot e s tr e s u l t s i n t e r n a lu n i f o r m i t yc o e f f i c i e n tw a su s e df o rm e a s u r e m e n to ft h e r e l i a b i l i t yt e s t s e c o n d l y ，t h r o u g hr e l e v a n ta n a l y s i si tw a sd i s c o v e r e dt h a t 玎 m a r i t a ls t a t u s ，a g e ，c o r p o r a t et y p eo f t r a v e la g e n c y ，t h e2 i n d i v i d u a lp e r s o n a l i t yv a r i a b l e sa n dt h e4s i t u a t i o nv a r i a b l e s w e r ea l lr e m a r k a b l yc o r r e l a t e dt ot h es t a f fs a t i s f a c t i o nd e g r e e ： i n t e r n a l l y - c o n t r o l l e dp e r s o n a l i t y a n dt h ec o r p o r a t et y p eo f t r a v e la g e n c yw e r ec o n s i d e r a b l yc o r r e l a t e dt ot h e4s i t u a t i o n v a r i a b l e s ；t h ew o r kr e t u r nw a se v i d e n t l yc o r r e l a t e dt om a r i t a l s t a t u sa n de x t e r n a l l y - c o n t r o l l e dp e r s o n a l i t y ；a n dt h ee n t e r p r i s e i t s e l fw a ss u b s t a n t i a l l yc o r r e l a t e dt ot h ee x t e r n a l l y c o n t r o l l e d p e r s o n a l i t ya n dw o r k i n gl i f ep e r i o d t h i r d l y ，t h r o u g hr e g r e s s i v ea n a l y s i si tw a sr e v e a l e dt h a tt h e 4s i t u a t i o nv a r i a b l e s ，m a r i t a ls t a t u sa n dc o r p o r a t et y p eo ft r a v e l a g e n c yh a v er e m a r k a b l ei n f l u e n c eo nt h es t a f fs a t i s f a c t i o nd e g r e e ， a n dt h ei n f l u e n c ed e g r e eo fe a c hv a r i a b l eo ns t a f fs a t i s f a c t i o n d e g r e ew a so b t a i n e dt h r o u g hr e g r e s s i v ee q u a t i o na n dr e g r e s s i v e c o e f f i c i e n t m o r e o v e r ，a ni n d e p e n d e n ts a m p l ett e s t i n ga n ds i n g l e f a c t o rv a r i a n c ea n a l y t i cm e t h o dw e r eu s e dt oa n a l y z et h ei n f l u e n c e d i f f e r e n c eo fe a c hi n d i v i d u a la t t r i b u t ev a r i a b l eo nt h es i t u a t i o n v a r i a b l e sa n dt h es t a f fs a t i s f a c t i o nd e g r e e f i n a l l y ，r e s u l t s o f t h i ss t u d yw e r es u m m a r i z e di n t h e d is s e r t a t i o n ，a n ds o m ec o r r e s p o n d i n gs u g g e s t i o n sa n dp r o s p e c to f f u t u r es t u d yw e r ep u tf o r w a r d k e yw o r d s ：t r a v e la g e n c y ， v a r i a b l e ，i n d i v i d u a la t t r i b u t e s t a f fs a t is f a c t i o n ，s i t u a t i o n v a r i a b l e i l l 湖南师范大学学位论文原刨性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 合任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识 到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：熙红净n妒7 年占月日 i 7 湖南师范大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，研 究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅。本人授权湖南师范大学可以将本学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手 段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密m ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名：彦红 锄签乎：l 却 珏o | 日 么月碱 年尹 翟淞 魂 溉勇 旅行社员工满意度研究 1 绪论 1 1 研究背景 随着中国加入世界贸易组织，中国旅游业既面临着难得的发展机 遇，同时也面临着更大的挑战。特别是2 0 0 5 年中国旅游业全面开放后， 允许外资控股的国内旅行社和外商独资旅行社在我国开展相关业务，更 使中国旅行社业面l 晦着全球性的竞争态势。- 在此背景下，中国旅行社市场发展迅速，但受利益的驱动，在管理 上呈现出相对混乱的局面，如“竞相削价”成为我国旅行社之间开展市 场竞争的主要手段之一。这不仅使旅行社业进入了微利时代，而且也直 接导致服务质量被忽视，甚至无意或无力保证服务质量，从而使旅行社 业投诉率居高不下，企业整体形象受损。2 l 世纪是知识制胜和质量制胜 的时代，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，质量优劣将成为企业 生存与发展的关键，以知识密集型为特征的旅行社业也不例外。旅行社 的业务归根到底是一项复杂的组织工作和人与人面对面的服务工作，员 工的工作态度和行为直接影响到旅行社服务质量的好坏。因此，员工满 意度直接影响到工作的质量和效益，从而影响到顾客满意度，进而影响 旅行社业的整体形象。 从目前中国旅行社业人力资源管理来看，主要存在以下几方面的问 题：旅行社人力资源和管理意识淡薄，缺乏专门的人力资源开发与管理 人才；绩效考核体系不严密，激励机制不健全；旅行社业整体员工流动 率偏高，职业不稳定性强；员工的参与度低，能力素质培训不足等。这 些问题都会直接或间接地影响旅行社员工的满意度。另外，旅行社业员 工流失率居高不下也是长期制约旅行社业发展的问题之一。如何在目前 旅行社业员工素质有待提高的背景下，研究这些问题的解决办法，有必 要从企业内部员工满意这个角度出发，分析员工满意度的影响因素及各 个影响因素的影响程度，从而采取有效措施，提高员工满意度，以满意 的员工吸引满意的顾客，为旅行社业的全球性竞争创造良好的内部条 硕士学位论文 件。 在国外企业界，员工满意度研究是近二十年来最热门的课题之一， 但研究主要集中在员工满意度的影响因素方面。我国对此研究起步较 晚，只是最近几年才逐渐受到关注。特别是对旅游企业来说，员工满意 度的研究更少，且主要集中在酒店业，而对于旅行社员工满意度的实证 研究寥寥无几。因此，本论文选取长沙市区旅行社员工为研究对象，对 旅行社员工满意度进行了调查研究。 1 2 研究目的及意义 1 2 1 研究目的 根据上述研究背景及目前旅行社人力资源管理中存在的主要闯题， 本论文针对影响长沙市区旅行社员工满意度的相关因素包括个人属性 变量因素和情境变量因素等进行研究，探讨这些因素对员工满意度的影 响程度。本论文研究的目的如下： ( 1 ) 通过问卷调查，归纳整理长沙市区旅行社员工满意度的现状。 ( 2 ) 探讨长沙市区旅行社员工的个人属性变量在员工满意度和情境 变量( 工作本身、工作回报、企业自身和人际关系) 上是否存在显著差 异。 ( 3 ) 探讨个人属性变量( 包括人口统计变量和人格特质变量) 、情 境变量( 包括工作本身、工作回报、企业自身和人际关系) 、员工满意 度彼此间是否存在显著相关性。 ( 4 ) 探讨个人属性变量各维度和情境变量各维度对员工满意度的影 响程度是否具有显著性。 ( 5 ) 根据研究结果，为加强旅行社人力资源管理和提高旅行社员工满 意度提出参考建议。 1 2 2 研究意义 本研究具有重要的理论和现实意义，通过查阅相关文献资料，归纳 总结前人对员工满意度的研究成果，并以此为基础探讨和建立旅行社员 工满意度的影响因素模型，分析各个影响因素之间的关系；通过问卷调 查方式，对长沙市区旅行社员工满意度进行实证分析，可以丰富旅行社 2 旅行社员工满意度研究 人力资源管理内容；通过员工满意度调查，探讨影响员工满意度的关键 因素及各个影响因素之间的关系，从而有助于企业采取有效措施预防人 才流失，提高企业的服务质量、信誉，促进旅行社业的可持续发展。 1 3 研究内容及方法 1 3 1 研究内容 本论文研究分为五部分，各部分的内容如下： 第一部分为绪论。主要介绍论文的研究背景、研究的目的、意义、 内容和研究方法等。 第二部分为相关研究综述。主要对员工满意度的定义、理论、测量 和影响因素进行回顾与讨论，为下一步研究奠定基础。 第三部分为研究设计。首先制定研究架构，然后提出研究假设，最 后对本研究的问卷设计进行说明，并进行信度与效度分析。 第四部分为研究结果分析。主要对长沙市区旅行社员工满意度的现 状以及样本的基本结构进行描述性统计分析，并对长沙市区旅行社员工 问卷调查结果进行独立样本t 检定和单因子变异数分析、相关分析、回 归分析。 第五部分为结论与建议。对实证研究得出的结论及假设验证结果进 行总结，提出建议。 本论文研究框架如图1 - 1 所示。 1 3 2 研究方法 ( 1 ) 文献探讨法：通过查阅相关文献，总结国内外关于员工满意 度的定义、测量方法以及影响因素的研究情况，在此基础上提出自己的 研究思路，并进行相关研究。 ( 2 ) 问卷调查法：本文采用闯卷调查的方法收集有关长沙市区旅 行社员工满意度的一手资料。问卷设计与调查严格按照有关要求进行。 ( 3 ) 统计分析法：运用有关数理统计分析方法对调查数据进行处 理、分析，采用的主要统计分析方法有信度与效度分析、因子分析、相 。关分析、回归分析、描述性统计分析、t 检定及单因子变异数分析等。 硕士学位论文 图1 - 1 论文研究框架图 2 研究综述 本章通过对国内外文献的检索、概括和阐述，明确了本研究中“员 工满意度”的定义，并在此基础上，分别从员工满意度的理论基础、测 量方法与工具、影响因素这三个方面为下一步的定量化研究提供理论依 据。 2 1 员工满意度的定义 员工满意度亦称工作满意度或满足感，即e m p l o y e es a t i s f a c t i o n 或 j o bs a r i s f a c t i o n 。 关于员工满意度的研究已有七十多年的历史，最早可追溯到1 9 3 5 年，h o p p o c k 在j o bs a t i s f a c t i o n 一书中首次提出了员工满意度的 旅行社员工满意度研究 概念，他认为员工满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足 感受，即工作者对工作情境的主观反应。此后，员工满意度便成为众 多学者竞相探讨的课题，因各学者所处的时代背景、研究目的和研究角 度的不同，对这一概念的界定至今还没有达成统一共识，真可谓是仁者 见仁，智者见智。 在前人研究的基础上，张黎莉、周耀烈国将员工满意度的定义归纳 为整体型概念( v r o o m ，1 9 6 4 ；p r i c e ，1 9 7 2 ；b e r r y ，1 9 9 7 ) 、原因型概 念( 丰宇昆，2 0 0 3 ) 和要素型概念( s m i t h 等，1 9 9 2 ) 三大类。台湾学者 徐光中( t 9 7 7 ) 将工作满意度的定义归纳为综合性定义( l o c k e ，1 9 7 6 ) 、 期望差距定义( r o b i n s ，1 9 9 2 ) 和参考架构定义三大类，基本概括了学 术界对工作满意度的观点。此外，张平、崔永胜 将员工满意度归纳为 综合型定义、期望型定义、参考型定义、层面型定义四大类。虽然各学 者对员工满意度的定义进行了不同的划分，但还是存在相同之处。整体 型概念、综合性定义和综合型定义都是侧重于员工对工作本身及有关环 境所抱有的一种态度或看法，对员工满意度的定义只作一般性的解释， 并不涉及工作满意度的各个维度、面向、形成的原因及过程；期望差距 定义和期望型定义认为员工满意度是员工在特定的工作环境中所预期 应获得价值与实际获得价值的差距，而忽视了工作本身带给员工的满足 程度；参考架构定义和参考型定义认为员工满意度受个人自我参考架构 的影响，是员工对其工作参考维度的情感反应；原因型概念侧重于员工 满意度形成的原因；要素型概念认为工作满意度是由多种要素构成的， 它取决于个体对其工作构成各个方面的认知评价和情感反应；层面型定 义认为员工满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。 鉴于以上分析，本研究将“员工满意度”定义为员工在其工作过程 h o p p o c k ，j o bs a t i s f a c t i o n 【蝴n e wy o r k ：h a r p e ra n db r o t h e r sp u b l i s h o r s ，1 9 3 5 张黎莉，周耀烈员工工作满意度研究综述 j 】企业经济，2 0 0 5 ，( 2 ) ：2 9 - 3 0 徐光中工厂工人的工作满足及相关园子之探讨【j 1 中央研究院民族学研究所期刊， 1 9 7 7 。( 4 3 ) ：2 6 2 7 张平，崔永胜员工满意度影响因素的研究进展( j 】经济师，2 0 0 5 ，( 2 ) ：1 6 0 1 6 t 5 硕士学位论文 中受个人属性变量( 人口统计变量和人格特质变量) 和情境变量的影响 而对其工作所持的种整体评价或态度。 2 2 员工满意度的理论基础 对员工满意度的理论基础研究一般是在某个激励理论的背景下进 行的，激励理论为员工满意度的研究提供了学术路径和理论依据。由于 各学者对员工满意度的理解及研究对象均有所不同，所建构的理论框架 也有所区别，但大体上可分为这么三大类：内容型激励理论( c o n t e n t t h e o r i e s ) 、行为改造型激励理论( b e h a v i o rr e f o r m st h e o r i e s ) 和过 程型激励理论。 2 2 1 内容型激励理论 内容型激励理论着重研究激励的原因和起激励作用的因素的具体 内容。最常见的内容型激励理论有：马斯洛的需要层次论、赫茨伯格的 双因素理论、赫麦克利兰的成就激励理论。 马斯洛提出的需要层次理论是内容型激励理论中产生最早且影响 最大的理论。该理论将人的需要由低到高分为：生理需要、安全需要、 归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次，并指出各个 需要层次之间存在着动态关系，并不是并列的，只有在低层次的需要得 以满足后，个体才会追求更高层次的需求，已经满足的需求不再具有激 励作用。该理论简单实用，但关于这一理论的争议颇多，主要集中在五 个层次的划分和各需要层次间的关系这两个方面。一般认为，关于五个 需要层次的划分缺乏实证，而对需要层次间关系的理解比较机械和绝 对。即使如此，我们仍在员工满意度的研究中强调员工的需求动机在工 作中得以满足会导致员工满意度的提高，只是针对不同的个体而言，注 重和需求满足的方面不同而已。需求层次理论的价值在于对员工满意度 起到解释和预测作用。 麦克利兰提出的成就需要理论认为：人的需要分为生理需要、权利 需要、友谊需要和成就需要，并指出针对不同的个体，权力需要、友谊 胡君辰，杨永康著组织行为学嗍上海：复旦大学出版社，2 0 0 2 1 9 3 6 旅行社员工满意度研究 需要和成就需要的排列层次和所占比重会有差异。 由美国心理学家赫茨伯格提出的“激励因素保健因素”理论，简 称为“双因素”理论。该理论认为：满意的对立面是没有满意，不满意 的对立面是没有不满意；激励因素与工作本身的内容相关，又与对工作 的积极情感相联系，而保健因素与对工作的消极情感相联系，又与工作 环境有关。该理论的独特性主要表现在两个方面：一是它强调有些因素 能够引起人们对工作的满意感，而另一些因素只能防止不满的产生；二 是认为对工作的满意感与不满意感不是单一的连续体的两个极端。虽然 双因素理论遭到了驳议，但是这一理论给管理者提供了启发：在管理工 作中，必须有区别地对待保健因素和激励因素。 2 2 2 过程型激励理论 过程型激励理论着重研究人如何做出不同行为的选择，人是怎样看 待激励过程的，并强调以“外在目标”对人进行激励。主要有佛隆的期 望理论、亚当斯的公平理论、波特尔和劳勒的激励模式囝。 由美国心理学家佛隆首先提出的期望理论认为，在人们有某种需要 且有可能得到满足的前提下，这种需要才会促使人们用行为去实现目 标。期望理论的基本模式是：激发力量= 效价期望值。其中效价是指 个人对某一目标效用价值的主观评价。期望值亦称期望概率，是指个人 通过特定的努力达到预期成果的可能性或概率。激发力是指一个人受到 激励水平的高低。由于不同的人有不同的需要和目标，同一目标对不同 的人有不同的价值，甚至由于目标内容形式的变化也会给人产生不同的 效价，因此管理者在采取奖励或激励措施之前，必须充分了解不同员工 的不同需要，处理好三种关系( 努力与绩效、绩效与奖励、奖励与满足 个人需要) ，以采取有效措施调动员工的积极性，取得最佳的激励效果。 亚当斯提出的公平理论认为j 职工的工作动机，不仅受其所得的绝 对报酬的影响，而且受到相对报酬的影响。这一理论侧重研究工资报酬 分配的合理和公平对职工积极性的影响。因此公平理论要求领导者对职 李建设著组织管理学【m 】杭州：浙江教育出版社，1 9 8 7 1 4 6 7 工“一碗水端平”。给予公平的报酬，否则会挫伤员工的积极性。 波特尔和劳勒在期望理论的基础上提出的激励模式认为：一个人的 努力程度是由工作时所获得的奖酬价值与个人感到努力后可能获得的 奖励概率所决定的，而一个人工作的绩效( 行为后果) 依赖于努力程度 和个人的“角色知觉”。另外，一个人的满足感依赖于所获报酬同个人 自认为应得报酬的一致性。 2 2 3 行为改造型激励理论 行为改造型激励理论着重研究人的行为怎样有效地转变和矫正，如 何巩固和发展人的积极行为，如何把消极的行为变为积极的行为，以达 到组织预定目标的系统理论。这类理论主要有强化理论、归因理论和挫 折理论。 斯纳金提出的强化理论( 又称操作条件反射论) 主要研究环境因素 的变化对人的行为的影响。该理论认为人的行为只是对外部环境刺激所 作的反应，只要创造和改变外部环境，人的行为会随之发生变化。在组 织管理中，领导者要遵循首先确定目标体系，然后采取细分方法对人的 行为过程进行分解，反馈和强化要及时，奖酬手段要合理，因人制宜采 取不同的强化因素的原则，运用正强化和负强化两种手段，对人的行为 进行定向控制和改造，达到预期目的。 归因理论由海德( f h e i d e r ) 首先提出，其后凯利和维纳等人也 对其进行了深入研究。它是探讨个体行为的原因与分析因果关系的理 论。目前的研究内容主要涉及对人的心理活动和人的行为的归因以及对 人的未来行为的预测。海德认为，一个人的行为取决于外部环境或主观 条件，并提出了归因的“共变原则”。凯利认为人的行为可以归因于从 事该行为的人或该行为的对象、或该行为产生的情境。维纳认为一个人 的成功或失败可归因于努力、能力、。任务难度和机遇这四个方面，并指 出不同的归因判断会产生不同的结果和影响。管理者在工作中要主动运 用归因理论，指导和培训员工形成正确的归因倾向，帮助员工总结工作 刘志远，林云，洪登永著组织行为学【l i 】上海：上海财经大学出版社，2 0 0 1 7 0 旅行社员工满意度研究 中的经验和不足，调动积极性，提高工作绩效从而更有效地提高员工满 意度。 挫折理论主要研究人受到挫折之后的行为及其如何消除的内容。该 理论认为产生挫折的原因有内在原因( 如人的生理条件和动机的冲突) 和外在原因( 如自然环境和社会环境) 。管理者在了解挫折及其行为表 现之后，结合实际寻找挫折产生的原因并寻求消除的方法。 根据本研究的研究内容，笔者将理论基础定位在内容型激励理论、 过程型激励理论和归因理论之上进行后续研究。 2 3 员工满意度的测量方法和工具 2 3 1 员工满意度的测量方法 目前，单一整体评估法和工作要素总和评分法是国际上企业所普遍 接受和采纳的员工满意度调查方法，这两种方法实则是问卷调查法。 2 3 1 1 单一要素整体评估法 这种方法只要求被调查者如实反映对工作的总体感受，如“就各方 面而言，我满意自己从事的工作”。这种方法比较简单明了，但只知道 企业的相对满意水平，而无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于 管理者采取有针对性的措施改进工作。 2 3 1 2 工作要素总和评分法 工作要素总和评分法试图克服单一整体评估法的缺陷，通过将员工 满意度划分为薪酬、晋升、管理、工作本身和工作环境等多个维度进行 满意度等级评定，从而得出企业员工满意度的结果。虽然工作要素总和 评分法操作比较复杂，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于管理 者根据企业存在的问题采取应对措施提高员工满意度。 此外，员工满意度的测量方法还有访谈调查法和观察记录法。访谈 调查法是一种开放度较高的双向信息交流的方法，其优点是直接、灵活、 信息量大、准确性高、回答率高，但一般规模小、耗时多、标准化程度 低；观察记录法是一种单向的有针对性获取信息的采集法，其优点是便 捷、高效，其缺点是信息的表象化含量高，受测量人员的主观意识影响 硕士学位论文 大国。 2 3 2 员工满意度的测量工具 员工满意度的测量工具一般使用量表法，明尼苏达满意度量表 ( m s q ) 、工作描述指数问卷( j d i ) 和工作满意度量表( j s s ) 是目前国 际上最为常用的三种工作满意度量表。 2 3 2 1 明尼苏达满意度量表( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ， 简称m s q ) 明尼苏达满意度量表由明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于 工作适应理论进行系列研究的基础上于1 9 5 7 年编制而成，该量表分 为长式量表( 2 1 个分量表) 和短式量表( 分量表3 个) 。长式量表包括 1 0 0 个题目，可测量员工对各个工作方面的满意程度及一般满意程度。 短式量表包括2 0 个题目，可以测量内在满意度、外在满意度和一般满 意度三个分量表。 2 3 2 2 工作描述指数问卷( j o bd e s c r i p t i v ei n d e x ，简称j d i ) j d i 是p c s m i t h 等人于1 9 6 9 年编制的最有名又最普遍的员工满 意度调查量表，它从薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体等五个方 面来分别计算满意度水平。该量表通用性强，可用于各种形式的组织中， 也可用于各种不同文化程度、不同收入、不同工作种类的员工调查中， 如盖洛普的1 2 个关键问题。 2 3 2 3 工作满意度量表( 1 0 bs a t is f a c t i o ns u r v e y ，简称l s s ) j s s 量表由p a u le s p e c t o r ( 1 9 7 7 ) 编制，可适用于各类组织用来评 定员工对其工作的态度。该量表包含9 个维度即报酬、晋升、督导、额 外受益、绩效奖金、工作条件、同事关系、工作特点和交流，每个维度 又包含四项指标，且每一个维度的分数为四项指标之和，而总体工作满 意度则为所有维度得分之和。 2 4 员工满意度的影晌因素 冉斌员工满意度测量手册【 l 】深圳：海天出版社，2 0 0 2 1 2 s p e c t o t ，p e j o bs a t is f a e t i o n ：a p p l i c a t i o n ，a s s e s s m e n t ，c a u s e s ，a n dc 0 1 1 5 e q b e n c e t h o u s a n do a k s ，c a ：s a g e ，1 9 9 7 1 0 旅行社员工满意度研究 员工满意度的影响因素也叫员工满意度监测维度，亦称员工满意度 调查的指标体系。影响工作满意度的相关因素很多，并且各个因素之间 关联性复杂。在不同的人员组织情境下，各因素对工作满意度的影响程 度也会不同，至今尚未有一个模式能将影响员工满意度的相关因素包括 在内，并且能完整解释工作满意度与各因素之间的关联性。 2 4 1 国外关于员工满意度影响因素的研究 员工满意度由工作中的许多相关因素所决定，是一个综合性指标， 在一定程度上反映了一个组织的管理现状和绩效，并以极其复杂的方式 影响到员工在工作中的心理和行为。雷蒙德a 诺伊认为导致工作不 满的原因有：人的性格特征、任务与角色、监督人员与同事、报酬与福 利四个方酽。 s e a s h o r e 等 将与员工满意度相关的主要变项整理为一个内容涵 盖员工满足的前因和后果变项的概念性框架。其中员工满意的前因变项 包括环境因索( 包括政治文化、经济环境、职业性质、组织内部环境、 工作和工作环境) 和个人属性因素( 包括人口统计特征、稳定的人格特 质、能力、情境人格、暂时性人格特质、知觉、认知与期望) 两大类。 员工满意的后果变项包括人口统计变项、组织反应变项和社会反应变项 三大类。 、 l o c k e 在总结前人的研究成果基础上，把员工满意度的影响因素分 为两个因素：( 1 ) 与工作事件有关的因素：工作本身( 包括工作量、工 作弹性、成就感等) 、工作回报( 包括升迁、薪资、责任、口头承诺等) 、 工作环境( 包括社会环境、物质环境、工作条件等) ；( 2 ) 与行为者有 关的因素；行为本身、公司内与公司外的其它人。 雷蒙德 诺伊人力资源管理：赢得竞争优势【m 】北京：中国人民大学出版社，2 0 0 1 4 6 1 - 4 6 7 s e a s h o r es ，t a b e rt j o bs a t i s f a c t i o na n dt h e i rc o r r e l a td o n s 】a m e r i c a nb e h a v i o r a n ds c i e n t i s t s ，1 9 7 5 ，( 5 ) ：3 4 6 l o c k e ，e il t c n n e ，d w o r km o t i v a t i o nt h e o r i e s 【j 】i nc l c o o p e ra n d i t r o b e r t s o n ( b d s ) ， i n t e r n a t i o n a lr e v i e w so fi n d u s t r i a la n do r 9 8 n i z a t i o n a l p s y c h o l o g y i9 8 6 ( 1 ) ：1 3 5 1 1 硕士学位论文 1 9 9 3 年，在s e a s h o r e 等人研究的基础上，b r o w 等进一步将与员工 满意相关的主要变项归纳为四大类：一是工作结果，包括绩效、组织承 诺、离职倾向；二是个人差异，包括人口统计变项，如年龄、教育程度、 工作经验和年资等、个人特质，如对工作激励、工作特性的期望和自尊 心；三是角色知觉，包括角色模糊、角色冲突和角色澄清等；四是组织 变项，包括工作设计、组织结构、沟通、监督的行为和报酬等。g r u s k ：产 认为影响员工满意度有两个特性因素：一是个人特性因素，包括年龄、 教育、性别、智力、人格特质等；二是工作特性因素，包括组织与管理、 薪资、工作安全、工作单调程度、上司监督、沟通等。 2 4 2 国内关于员工满意度影响因素的研究 徐正光圆在工人的工作满意度及其相关因素探讨一文中，认为 影响员工满意度的相关因素有两个：一是与组织无直接相关的因素，即 个人因素( 包括年龄、性别、地区、教育程度、职业类别之心理和态度 因素等) 和社会文化因素( 包括传统文化、价值观、政府立法及政治措 施、劳力市场供需、物质水准等) ；二是与组织有直接相关的因素，即 工作本身( 包括工作自主性、工作变化性、工作重要性、成就感等) 、， 人际关系( 包括上司与下属的关系、同事间的相互关系等) 、工作环境 因素( 包括薪资、升迁、机会、保障等) 。 国内学者王大生固将员工满意度分为五个部分：一是对工作本身的 满意程度( 包括工作合适度、责权匹配度、工作挑战性、工作胜任度) ； 二是对工作回报的满意程度( 包括工作认可度、事业成就感、薪酬公平 感、晋升机会) ；三是对工作背景的满意程度( 包括工作空间质量、工作 b r o w ns ，p e t c r s o nr a n t e c e d e n t sa n dc o n s e q u e n c e so fs a l e s p e r s o nj o b s a t is f a c t i o n ：m e t aa n a l y s i sa ma s s e s s s e n to fc a u s a le f f e c t s 【j 】j o u r r m io fm a r k e t i n g r e s e a r c h ，1 9 9 3 ，( 5 ) ：6 3 7 7 g r u s k y ，d ，c a r e e r m o b i l i t ya n do r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t 【j 】a d m i n i s t r a t l y es c i e n c e q u a r t e r l y ，1 9 6 6 ，( 1 0 ) ：4 8 8 5 0 3 囝徐正光工入的工作满意度及其相关目素探讨f 力，民族研究所期科，1 9 7 7 ，( 4 3 ) ：2 3 - 6 3 王大生关注员工满意度【j 1 企业活力。1 9 9 9 ，( 6 ) ：4 4 - 4 5 1 2 旅行社员工满意度研究 时间制度、工作配备齐全度、福利待遇满意度) ；四是对工作群体的满 意程度( 包括合作和谐度和信息开放度) ；五是对企业的满意程度，包括 企业了解度和组织参与感。 杨乃定认为员工满意度的大小由企业和员工两方面因素共同决定。 谢永珍等 认为员工满意度的评价指标体系为：( 1 3 对工作条件的满 意度( 包括工作地布置、工作地环境质量、工作手段的满意程度) ；( 2 ) 对工作本身的满意度( 包括工作适合度、责任匹配度、自我指挥与控制 程度、工作的挑战性程度和自我价值实现程度) ；( 3 ) 对工作回报的满 意程度( 包括薪金分配的公平性程度、事业成就感、工作认可度、职务 晋升的公平程度和企业福利待遇的满意度) ；( 4 ) 对企业人际关系的满 意度( 包括意见沟通度、非正式组织活动度和冲突协调度) ；( 5 ) 对企 业整体的满意度( 包括对企业价值观、企业形象、参与民主管理及企业 领导素质和能力的满意程度) 。 张庆华曾在员工满意度调查在企业管理中的重要作用一文中提出 员工满意度的调查指标体系应包括职位管理( 职责权限是否清楚、汇报 程序及反馈制度是否具备、工作任务合理情况等) 、培训与发展( 是否 有足够的培训、培训的时间保证情况、培训及时性) 、薪资( 水平、结 构、人性化、福利等方面) 、时间管理( 考勤制度评价、经常加班吗、 工作效率等) 、考核( 考核的公平性、科学性、考核的反馈及绩效追踪) 、 工作环境( 硬件设备、环境质量、环境舒适度等) 、资源支持( 资源支 持的速度与程度) 、沟通与团队( 沟通顺畅情况、主管的沟通性、团队 的协作性等) 、管理水平( 领导者的管理能力、管理效率、管理风格) 、 企业的运营( 企业运营方向、执行、经营战略等) 、制度体系( 是否有 完善的制度、制度的可操作性、制度的可行性等) 、成就感与满足感及 激励水平、士气、个人需求、企业核心竞争力、归属感、建议等。袁声 杨乃定员工满意度模型及其管理 j 】中国管理科学，2 0 0 0 ，( 1 ) ：6 1 - 6 5 谢永珍，赵京玲企业曼工满意废指标体系的建立与评价模型【j 】技术经济与管理研 究。2 0 0 1 ，( 5 ) ：3 1 3 4 o 张庚华，彭正龙员工满意度调查在企业管理中的熏要作用【j 】上海企业，2 0 0 2 ，( 5 ，：2 9 - 3 t 1 3 硕士学位论文 莉等回采用单一整体评估法，对2 2 家企业进行了问卷调查和个别访谈的 实证研究，研究结果表明，年龄、企龄是与员工满意度关系最密切的个 体因素，而工作岗位、工作压力程度、员工知识、技术与工作的匹配程 度、员工对工作学习机会、自主性、挑战性、领导作风与同事关系、社 会意义等的认知是与员工满意度密切相关的工作因素，企业发展前景则 是影响员工满意度的重要企业因素。 马丽敏等圆认为除薪酬缺乏竞争力、薪酬制度不完善、薪酬的激励作 用失效和缺乏与岗位想匹配的薪酬结构是影响员工满意度的因素外，还 有管理层的决策导向、职务的聘任和提升、人事配置及工作环境的氛围 都会影响员工满意度的程度。苏列英固认为工作本