处理投诉的心态和技巧.doc

处理投诉的心态和技巧1.1. 客户投诉部分客服人员会对投诉受理工作有畏难的情绪，除了这类客户本身比较麻烦、难缠以外、没有在掌握投诉处理技巧、抱怨的技巧也是一个很重要的关键。1.1.1. 了解投诉的焦点要妥善处理好客户的投诉、抱怨事件、客户人员必须对客户普遍的投诉焦点、热点清楚明白，否则当客户来电时，毫无心里准备的客服代表就会心慌意乱、不知该如何应对。一般来说，客户的投诉热点对我公司的服务态度、安装技术、玻璃质量、供货方面等投诉。客户服务代表要在工作中不断积累案例情况，总结应对处理经验。1.1.2. 投诉处理的心态工作的心态非常重要，当然这并不是特指对于处理投诉而言，只不过在这项工作里，心态的正确与否关系到整个流程的质量高低、如何把握正确的心态呢？下面有三调基本准则：（1） 客户之所以向我投诉或抱怨，是因我是他的义务倾诉对象，而且我也有能力去受理他的投诉。（2） 客户服务是我的工作，可以为他排忧解难是我应该做的事情。（3） 将心比心、当我遇上同类事情时，我希望别人怎么样对待我，我就应该用怎么样的方案、态度对待客户。（4） 处理投诉的流程1） 向客户表示真诚的道歉2） 让客户抒发他的情绪、感想和意见。3） 以中立的态度倾听客户的陈述、并不时对他的遭遇表示同情和理解4） 在恰当的时机做必要的提问，以确定客户申诉的问题所在。5） 正面回应客户要求处理回复的时间6） 在通话结束之前，要再次向客户表示歉意1.1.3. 处理投诉的技巧（1） 注意道歉的态度和语气（2） 无论谁是谁非，只要客户有抱怨，需要投诉，客服人员就必须要道歉。而且因为道歉的效果会随着语气的不同而有所不同，所以客服人员在道歉时一定要诚恳，不可敷衍了事。（3） 扮演最佳听众（4） 让客户有充分的时间去宣泄，并在宣泄的同时，做适时的回应，就如上数曾提到的，在客户叙述时，要不时的说“是”“嗯”等，向客户表面你正在认真地听他讲，但不可以粗鲁地打断客户（5） 保持谦和的态度（6） 客服代表应以陈恳的语气与客户沟通，不能摆高姿态，不能不耐烦，应用友好的气氛维持整个通话的过程。因为客户已经是满腹委屈需要申诉，如果客服代表还给脸色（这是通过声音可以传递的）他看，绝对会引起更大的矛盾（7） 先相信客户所说的。虽然客服代表维护公司的利益是应该的，但在处理客户投诉这些较敏感的事情上，应饰演中立的角色，针对客户陈述的状况采取先相信，后查证的处理方法。以平和客户的情绪，注意，在交谈时，不要流露质疑的语气（8） 详细记录客户的陈述（9） 许多客户因情绪激动或能力有限，无法清楚地表达自己的意见。此时需要客服代表适当的引导，提问，帮助客户理清自己的思绪。而且在于客户沟通清楚后，还应、将客户的情况重述一次，一面遗漏（10） 让客户感到被重视（11） 以感同深受的心去面度客户的问题，充分展示客户的问题就是我的问题的负责任的态度，不应只用语言来表示，更要用行动去证明，比如告知客户我们立刻与门店取得联系或是上报相关部门。（12） 不做超越职权范围的承诺（13） 客服代表应恪守本分，不能对任何投诉事件进行裁断。简 历姓 名： 简历模板 http:/性 别： 男出生日期： 1989年2月年 龄： 37岁户口所在地：上海政治面貌： 党员毕业生院校：专 业：地 址：电 话：E-mail：_教育背景_1983/08-1988/06 华东理工大学 生产过程自动化 学士 _个人能力_这里展示自己有什么的特长及能力_专业课程_课程名称(只写一些核心的)：简短介绍课程名称：简短介绍 _培训经历_2002/06-2002/10 某培训机构 计算机系统和维护 上海市劳动局颁发的初级证书 1998/06-1998/08 某建筑工程学校 建筑电气及定额预算 上海建筑工程学校颁发 _实习经历_2011年5月 现在 某（上海）有限公司 XX职位【公司简单描述】属外资制造加工企业,职工1000人，年产值6000万美金以上。主要产品有：五金制品、设备制造、零部件加工、绕管器【工作职责】 【工作业绩】_语言能力_英 语：熟练 英语等级：大学英语考试四级_IT技能_Windows NT/2000/XP36个月经验水平：精通 LAN36个月经验水平