（工商管理专业论文）提高企业产品质量问题的研究.pdf

摘耍 摘要 质量代表了一个国家的科技水平、生产水平、管理水平和文 化水平。产品质量的提高，意味着经济效益的提高。当前，世界 经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞 争也由价格竞争转向质量竞争。在这种形势下，能否实现我国经 济发展的目标，能否实现国内市场和国际市场的顺利接轨，以及 能否建立和完善现代企业制度的重要条件就是质量管理水平的提 高。 本文目的是强调质量管理的重要性和迫切性，并结合实际研 究了提高质量管理水平的具体措施，以警示处于质量混沌状态的 企业，希望得到企业的关注。本文首先从产品质量的重要性出发， 论述了质量理念的演变，质量是经济学原理的要求，是企业各项 管理工作的综合反映，是企业信誉的标志，以及质量与社会、效 益、企业存亡的关系，并用中国产品目前总体的质量水平来说明 中国企业应加快质量管理水平的建设。然后，分析了中国企业质 量管理现状和发展战略。最后，根据实践中得来的具体方法，详 细论述了如何建立质量体系，确保体系有效运行，并以案例为依 托，总体上概括了从不同的途径加强质量管理的方法，以进一步 提高企业的质量管理水平。 总之，面对世界经济的挑战和国外企业的压力，中国企业必 须从国情、企情出发，与时俱进、实事求是的继续推进和深化质 量管理，培养企业的核心竞争力，这是当前企业的首要任务，具 有十分深远的意义。 关键词：企业质量管理 a b s t r a c t t h e q u a l i t y s h o w so n e c o u n t r y s s t a n d a r d so nt h ef i e l d so f s c i e n c e ，m a n u f a c t u r e ，m a n a g e m e n ta n dc u l t u r e t h ei m p r o v e m e n t o f q u a l i t ym e a n st h ei n c r e a s i n go ft h eb e n e f i t n o w ，t h es t y l e o ft h e w o r l de c o n o m i cd e v e l o p m e n ti sc h a n g e df r o mo i lt h eq u a n t i t yt o o n t h e q u a l i t y a t t h es a m et i m e ，t h e e m p h a s e s o nt h em a r k e t c o m p e t i t i o nw e r et r a n s f e r r e df r o mt h ep r i c et o t h eq u a l i t y o nt h e s e c i r c u m s t a n c e s ，t h ei m p r o v e m e n t o ft h e q u a l i t ym a n a g e m e n t s t a n d a r d si sa ni m p o r t a n ti t e r no nt h ea s p e c t ss u c ha st oc a r r yo u to u r c o u n t r y s e c o n o m i ca i m ，t oa c h i e v eas m o o t hj o i n tb e t w e e nt h e i n t e r n a t i o n a lm a r k e ta n dt h ed o m e s t i cm a r k e t ，t os e tu pa n dp e r f e c t t h em o d e r n i z a t i o ne n t e r p r i s es y s t e m t h ed i s s e r t a t i o ni n t e n tt oe m p h a s i z et h ei m p o r t a n ta n dt h eu r g e n t o ft h eq u a l i t ym a n a g e m e n t ，is t u d i e dt h em e a s u r e si nd e t a i la b o u t h o wt oi m p r o v et h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts t a n d a r d si no r d e rt oa d v i s e t h ee n t e r p r i s e ih o p et h ee n t e r p r i s ec o u l dn o t i c ei t f i r s t l y , ie x p o u n d t h ei m p o r t a n c eo ft h e q u a l i t y s e c o n d l y ，i s t a t et h ew h o l eq u a l i t y s t a n d a r d so fc h i n e s ep r o d u c t s a n dt h e nia n a l y z et o d a y sq u a l i t y s t a t u s f i n a l l y , o n t h eb a s i so fs e v e r a lc a s e st o e x p l a i nh o wt o i m p r o v et h eq u a l i t ys t a n d a r d i naw o r d ，o u rc h i n e s ee n t e r p r i s e ss h o u l ds e e kt r u t hf r o mf a c t s a c c o r d i n gt ot h er e a ls i t u a t i o no f o u rc o u n t r ya n de n t e r p r i s e o n l yi n t h i sw a yw ec a np u s ha n dd e e p e nq u a l i t ym a n a g e m e n t ，b r i n gu pt h e i r c o r ea b i l i t yo fc o m p e t i t i o n i tr a n k st h ef i r s tf o rt h ee n t e r p r i s ea t p r e s e n t k e y w o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n te n t e r p r i s e 独创性声明 y 5 8 6 7 4 8 本人声明，所呈交的学位论文是我个人在导师指导下 进行的研究工作及取得的研究成果。尽本人所知，除了 文中特别加以标注，和致谢的地方外，论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北方 交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献已在 论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人躲螽：窒 e t 期：粥年一z 月卫日 麓臻导卿蔺意 质量的重要性 1 质量的重要性 新的世纪，中国企业面临新的发展，新的挑战。同时，由于 中国加入世界贸易组织，中国企业和国外企业站到了同一起跑线 上，面临同样的竞争，同样的市场，但是它们的发展水平截然不 同，所以中国企业要承受相当大的市场压力。为了生存，为了发 展，为了取得更大的效益，为了民族工业的崛起，中国企业就要 和国外企业一拼高下，而竞争的核心恰恰就是质量。质量兴，则 企业兴；企业兴，则国富民强。因此，质量作为企业的生命越来 越受到密切的关注。 原美国现代管理协会主席哈林顿曾这样描写过：现在世界正 进行着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的流血战争， 而是一场商业战争，这场战争的主要武器就是质量。质量己被提 升到竞争核心的高度 1 1 质量理念的演变 在2 0 世纪，质量管理的发展历程经历了质量检验、统计质量 控制和全面质量管理三个阶段。从质量管理理论的发展轨迹，我 们可以观察到，随着经济的发展和社会的进步，质量理念也在不 断的演变着： 符合性质量。2 0 世纪4 0 年代，符合性质量概念以符合现 行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量， 符合的程度反映了产品质量的水平。 适用性质量。2 0 世纪6 0 年代，适用性质量概念以适合顾 客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认 为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时 能够成功满足用户需要的程度”。质量涉及设计开发、制造、销售、 服务等过程，形成了广义的质量概念。从“符合性”到“适用性”， 反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首 要位置。 满意性质量。2 0 世纪8 0 年代，质量管理进入到t q m 阶段， 将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合 标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以 顾客为关注焦点”的原则。 卓越质量。2 0 世纪9 0 年代，摩托罗拉、通用电气等世界 北方交通大学硕士学位论文 顶级企业相继推行6 s i g m a 管理，逐步确定了全新的卓越质量理念 一一顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量 意味着没有缺陷( j w e l c h ，2 0 0 1 ) 。根据卓越质量理念，质量的 衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客 忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷：三是降低和抵御风 险。其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾 客，在竞争中获胜。 从质量管理的发展、质量理念的演进来看，注重顾客需求、追 求顾客价值、追求顾客满意和忠诚，提供富有魅力的卓越质量， 成为质量管理研究的发展趋势，其目的在于指导企业赢得顾客和 市场、赢得竞争。可见，质量管理的目的是企业竞争力的提高。 铟 企业竞争力质量 图1 1 质量理念的演变过程 胪 综上所述，质量成为竞争力的内核，竞争力成为质量管理的 重点，竞争力理论与质量理论的结合，成为质量竞争力的基础。 1 2 质量是经济学原理的要求 马克思主义经济理论告诉我们，商品是用来交换的劳动产品， 任何商品都具有二重性，即价值和使用价值。商品的使用价值就 是商品的有用性，即满足人们某种需要的属性，构成了社会财富 的物资内容。商品的使用价值和价值是对立统一的。没有使用价 值的物，不能形成价值，也就不能形成商品：而只有使用价值而 无价值的物，不进行交换，同样也不能成为商品。要想让产品变 质量的重要性 成商品，就必须在市场上进行交换，而交换实现的前提就是能够 赢得市场，即得“用户者”得“天下”，综观当今世界，由于经济 全球化和数字化的影响，世界日趋变成一个统一的大市场，竞争 白炽化。一个企业要想在强手如林的商品竞争中站稳脚跟，立于 不败之地，首先必须“得人心”才能“得天下”，而这个“人心” 就是我们产品的广大“用户”；这个“天下”乃是产品投放的“市 场”。只有赢得“用户”，产品才能转化为商品，企业才有希望。 否则，产品没有使用价值，或者质量非常低劣，生产出来的东西 就卖不出去，产品不能实现从价值到使用价值这惊险的一跳，那 么企业就没有效益，只有倒闭。 过去，中国经历了几十年的计划经济体制，产品实行统一调 拨，统购包销，“皇帝的女儿不愁嫁”，使得“生产必须符合需要” 这个经济学的基本原则往往得不到严格的遵守，所谓“生产报喜， 仓库报忧”就是这方面的典型。而经过二十多年的改革开放，尤 其是有中国特色的社会主义市场经济体制的确立，使得价值规律 真正作用于中国经济，质量逐渐被人们所关注。中国加入关贸总 协定后，更应该遵守国际贸易准则，更应该按照价值规律办事， 提升产品质量，这样才能争取市场，立于不败之地。 1 3 质量与效益的关系 一个国家产品质量的好坏，从一个侧面反映了全民族的素质， 更反映了社会的整体面貌。在国外，对质量提出了一些新的看法、 新概念：质量是价值规律；经济的核心是质量；质量，是发展经 济的生命线；质量就是商标：质量就是最好的广告；质量，企业 兴衰的标尺；质量，领导者的追求等等。可见，质量成了当 代追求和竞争的焦点。概括起来就是：国际竞争正转向市场竞争， 市场竞争实质上就是质量竞争。 那么，质量的当代内容是什么呢? 即：产品质量、服务质量、 工作质量和生活质量。产品质量和服务质量是靠工作质量和生活 质量而形成的：工作质量和生活质量有直接的关系一一没有良好 的生活质量，包括政治局面、社会状态、工作环境、培训条件以 及政策、制度、待遇、劳保、奖惩和民主、法制等，就没有良好 的工作质量。同理，没有良好的工作质量，包括基本素质和社会 责任感等，产品质量和服务质量就很难保证。因此，可以说：产 品质量是全员工作质量的结晶；生活质量是培育工作质量的土壤。 北方交通大学硕士学位论文 于是构成了如下关系： 生活质量+ 互作质量_ 产品质量和服务质量 “质量决定效益”己成了国际上的定论。然而，我国仍有相 当一部分企业领导者尚未理清质量与效益的因果关系，朦朦胧胧 地运用着五种求效益的方式，即：向速度要效益、以数量谋效益、 将低劣混效益、用假冒骗效益、以质量求效益。在某种情况下， 上述方式均能取得本部门的经济效益，可前四种方式是不稳定的， 而且有损社会效益，是不可取的，只有“以质量求效益”才是唯 一稳定有效的手段。联想、海尔之所以能够大份额占据国内市场 并走向国际市场，那一个不是凭借响当当的质量，包括产品质量 和服务质量。 我们分析近几十年来日本和美国经济的发展，就不难看出质 量和效益的关系。众所周知，3 0 年代，美国是世界强国，美国产 品质量很高，畅销全球，经济效益极好，美国经济统领全球。相 比之下，日本产品质量很差，很难推销，经济效益不佳，为了寻 找出路，发动了侵略战争。第二次世界大战后，日本全面破产， 1 9 4 5 年人均国民生产总值只有2 0 美元。后来美国人戴明博士帮 助日本重振了经济，从抓质量入手推行“重视质量，重视企业信 誉，以质量上的优势来保持经济上的优势”这一经济战略；与此 同步，日本为了民族生存又提出了“以质量打开市场”和“用户 就是上帝”等口号，高度重视产品质量、服务质量、工作质量和 生活质量，高度重视4 m 1 e ，结果在8 0 年代出现了奇迹，高质量 的日本产品占领了国际市场，压倒了美国。人均国民生产总值也 由三十年前的2 0 美元跃为1 2 0 0 0 美元，增长了6 0 0 倍。到1 9 8 6 年，美国贸易反而出现了逆差额，达1 6 0 0 亿美元，日本顺差超过 1 0 0 0 亿美元。嗣本奇迹的原因就是：质量越好，销路越好，产量 越高，边际成本越低，利润越高，效益越好，这是一个良性的循 环。由于日本掌握了威力最大的当代经济战略武器一一质量，其 攻势越来越猛，优质低价的日本产品大量涌入美国市场和国际市 场。8 0 年代和9 0 年代美国也开始了质量革命，使美国经济稳定 增长。同时i s 0 9 0 0 0 质量管理体系出台，世界各国为发展经济， 纷纷采用，事实证明“质量决定效益”，即高质量获得高效益，低 质量取得低效益，劣质量受到的是负效益。如下关系式所示： 质量信誉一发展一效益 4 质量的重要性 1 4 质量与企业存在的关系 考核一个企业存在的价值和经营成果，根本的目标就是看产 品质量如何，因为企业的存在首先必须解决生产什么，生产什么 品种，生产什么质量的产品，用这种产品满足人们哪一方面的需 要，这是前提。但是，由于企业经营思想的不同，有的企业能够 从满足社会需要这一总的前提出发，牢固树立质量第一的思想， 把质量第一作为一个重大政策来认真贯彻执行。这样就能生产出 好的、先进的产品。有的企业则从企业暂时的利益出发，惟利是 图，粗制滥造，偷工减料，以次充好，甚至以假乱真，欺骗用户。 这样的企业生产出来的产品，就不能满足人们的需要，就是混进 了市场，最终也是被市场所淘汰，这时所淘汰的不仅仅是一个产 品，而是整个品牌，整个企业。 所以，企业想生存和发展，就要实施质量战略，处理好三个 关系，作到三个统一。一是正确处理产品产量与质量的关系，努 力作到速度与效益的统一。解决忽视质量，片面追求利润的倾向， 坚持把提高产品质量作为产量和效益的前提。二是正确处理微观 与宏观经济的关系，努力作到企业经济效益与社会效益的统一。 从产品质量的内涵来讲，产品质量包括适用性、可靠性、经济性 等指标。就经济性而言，不仅在企业内部存在投入总成本问题， 而且对于顾客，还存在价格合理、经济适用的问题，因此，企业 必须提高产品质量，使企业和社会双赢。三是处理好生产与销售 的关系，努力作到生产与流通的统一。企业生产的产品不是直接 的就是间接的为人们服务，这个过程包含产品转化为商品，就是 从生产领域到流通领域。使用质量怎么样，销售质量怎么样，实 际上反映的也是产品质量，也决定企业的生存和发展。 企业的发展可以说百分之八十靠管理，百分之二十靠机遇。 在企业内部如果质量管理抓不好，其它管理工作根本无从谈起。 因为各部门管理工作的水平直接关系到产品质量，任何一个环节 出现疏漏，整个质量环就不能形成闭环，产品质量就无法保证， 所以产品质量是一个企业各项管理工作的综合反映。人流、物流、 资金流、信息流、时间流的正常运转，带来企业正常的营运。如 果一个企业各项管理混乱，根本不可能生产出优质的产品，长期 不改变这种局面，企业必然在激烈的市场竞争中垮台、倒闭。因 此，加强企业管理，推进管理现代化，不断提升产品质量，才能 5 北方交通大学硕士学位论文 推动企业的发展。各项管理只有紧紧围绕企业的质量管理做工作， 把产品质量作为各项工作的出发点和落脚点，爿能不断实现管理 工作的标准化、程序化、系统化和科学化，才能对产品质量形成 足够的保证能力。 企业作为从事产品生产、流通或服务性活动的独立核算的经 济实体，它在社会上的形象如何，往往取决于这个企业的信誉如 何。企业信誉是在社会上享有的信任的声望。企业信誉是企业重 要的无形资产。在市场活动中，顾客对商品的选购，商品的销售 状况和市场占有状况，很大程度上取决与企业的信誉，是由于他 们向社会提供了良好的产品而获得的。而有些企业在社会上的名 声很坏，也是由于他们向社会提供了质量低劣的产品而引起的。 有些企业的名字成为质量的联想或质量的代名词，也是由于质量 反映了企业的形象。这方面的例子在我们的日常生活中是随手可 得的，可见产品质量的好坏关系到企业的信誉，企业信誉的好坏 说到底就是企业的存亡。 1 5 本章结论 我国入世的成功，世界经济全球化的实施，都要求把质量推 向市场的制高点，谁拥有高质量的产品，谁就能抢占制高点，谁 就能立于不败之地。发现杠杆定律而闻名于世的古希腊著名科学 家阿基米德曾宣称：“给我一个支点，我就可以举起整个地球”。 其实企业发展也是如此，只要找到一个最佳的支点，就能将平时 认为难于办到，甚至异想天开的事情办成功一一把企业内部的“地 球”举起来。这个举起“地球”的壮举就是指企业要冲出重重困 难的包围，创出一条发展之路，持续地、稳定地获得最佳经济效 益。这个虚拟的支点就是质量。 中国企业产品质量状况 2 中国企业产品质量状况 中国企业走过几十年的计划经济道路，又经历了二十多年的 改革开放，可谓风风雨雨、坎坎坷坷。现在虽然步入了市场经济， 迎来了新世纪，可是我们生产出的产品质量状况如何呢? 中国消 费者协会2 0 0 2 年8 月5 日公布了全国投诉情况分析，在主要1 0 项投诉中质量问题占6 6 ，1 2 ，且连年来一直高居榜首。 2 1 饮食行业质量状况 俗话说“民以食为天”，饮食关系到人们的生存、健康、安全， 至关重要，可是我们目前的饮食情况如何呢? 国家质量技术监督局组织国家食品质量监督检验中心和国家 乳制品质量监督检验中心，对冰淇淋产品质量进行了国家监督专 项抽查。在抽查的6 1 家企业的7 5 种冰淇淋中，产品合格3 2 种， 抽样合格率为4 2 7 。与1 9 9 6 、1 9 9 7 年冰淇淋产品国家监督抽 查5 6 4 、6 4 的抽样合格率相比，分别下降1 3 7 、2 1 3 个百分 点，表明当前冰淇淋产品整体质量状况不容乐观，其中特别是小 型企业的产品质量问题严重。本次抽查的7 5 种冰淇淋产品中，小 型企业生产的产品有4 4 种，占5 8 7 ，合格仅1 2 种，抽样合格 率只有2 7 3 。 随着人们消费水平的不断提高，我国的啤酒工业一直以较快 的速度发展。据统计，1 9 9 9 年我国的啤酒产量已突破二千万吨， 达到2 0 8 8 万吨。啤酒在饮料酒总量中所占的比重已由1 9 7 8 年的 1 6 4 提高到星前的近7 0 。为进一步促进啤酒产品质量的提高， 引导消费，国家质量技术监督局组织国家食品质量监督检验中心 对啤酒产品质量进行了国家监督抽查。在6 个省、自治区、直辖 市的部分经销单位中抽查了4 9 家企业的5 2 种产品，合格4 5 种， 抽样合格率为8 6 5 。 瓶装饮用水是指经过适当的加工处理制得的包括纯净水、矿 泉水或人工矿化水等形式在内的可直接饮用的瓶装水。其包装形 式主要有两种：一种是低于2 升的小瓶装；一种是5 加仑( 18 9 升) 的大瓶装( 俗称大桶水) 。前一种一般跨地区销售，竞争靠的 是宣传和质量，后一种一般在本地销售，竞争靠的是服务和质量。 近年来瓶装饮用水发展势头迅猛，产量连年增长，到目前为止， 全国年总产量已发展到约4 0 0 万吨。生产企业也如雨后春笋般遍 北方交通大学硕士学位论文 布全国大中城市，且以中小型企业为主。其中部分企业在不具备 基本生产条件下就仓促上马，也有一部分企业随着市场的需求加 大而忽视了产品质量，造成市场上瓶装水的产品质量参差不齐。 为了规范和净化市场，引导消费，保护消费者合法权益，国家质 量技术监督局于2 0 0 0 年组织了瓶装饮用水产品质量国家监督抽 查。共抽查了4 7 家企业的4 8 种产品，对其感官、理化指标、卫 生指标、净含量和标签标示等项目进行了检验，结果4 1 种产品合 格，抽样合格率为8 5 4 。 生产酱菜食品在我国历史悠久，遍布全国各地，过去这类食 品多为各家各户自己制作，市售产品多为散装。近年来，随着我 国经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，居民家里已很少 自制酱腌菜食品，转为在市场上购买。国家质量技术监督局于2 0 0 0 年第4 季度对酱腌菜产品质量进行了首次国家监督抽查。在本次 抽查中，大型企业的产品合格率为8 0 o ，远远高于中小型企业， 中小型企业的产品合格率仅为4 3 3 。合资企业的产品合格率较 高，达到了1 0 0 ，而私营企业和个体企业的产品合格率分别为 2 7 8 和零。从产品品种来看，甜菜制品抽到4 种，合格2 种，产 品合格率为5 0 ：蒜制品抽到1 1 种，合格5 种，产品合格率为 4 5 5 ；榨菜制品抽到1 7 种，合格1 0 种，产品合格率为4 1 2 ； 萝h 制品抽到1 1 种，合格3 种，产品合格率为2 7 3 ；其它产品 抽到2 9 种，合格1 6 种，产品合格率为5 5 2 。这种状况的食品 严重影响人们的身体健康。 蜜饯产品是以干鲜果品、瓜蔬等为主要原料，经糖渍蜜制或盐 渍加工而成，种类、品种繁多，生产历史悠久，是我国一种传统 食品。作为一种有独特口味的休闲食品，蜜饯深受广大消费者的 喜爱，在全国各地拥有广阔的市场。在巨大的市场前景的驱使下， 不少个体、私营企业_ 哄而上，加入到生产企业的行列，进而加 剧了市场的竞争，但是这些小型企业生产条件一般相对较差、管 理不严、产品质量难以保证。为了保护广大消费者的利益，2 0 0 0 年第3 季度国家质量技术监督局组织对蜜饯产品进行了国家监督 抽查。本次共抽查了3 0 家企业生产的4 1 种产品，合格2 1 种，抽样 合格率仅为5 1 2 。其中，国有、集体企业的产品抽样合格率为 7 5 ，私营企业的产品抽样合格率为4 0 。大中型企业的产品抽 样合格率为6 6 7 ，小型企业的产品抽样合格率只有4 2 3 。从统 计数字能够看出，蜜饯产品总的来说问题较多，而小型私营企业 生产的蜜饯产品质量问题更多。 中国企业产品质量状况 在人们日常生活中，食用植物油必不可少。各种品牌的食用 植物油丰富了食用油市场，满足了人民群众的饮食生活需要，但 同时，在各地的食用油市场中，产品质量也有较大差异。2 0 0 0 年 第3 季度，国家质量技术监督局组织对食用植物油进行了国家监 督抽查。本次共抽查了北京、天津、上海、浙江、辽宁等5 个省、 直辖市3 4 家企业的4 1 种产品，合格3 7 种，产品抽样合格率为 9 0 ，2 。本次抽样合格率与去年4 季度的8 5 1 抽样合格率相比， 提高了5 1 个百分点。但是我们的质量还有待提高。 进入九十年代以来，婴幼儿配方奶粉的生产行业发展很快， 集团化、规模化成为行业中的发展趋势，全国年产量从1 万吨左 右迅速增加到8 万多吨，市场竞争日趋激烈。一些国内知名品牌 和国外进口产品依靠其良好的质量占据了市场中的主要份额。但 是部分小型生产企业的产品质量问题较多，损害了消费者的利 益，扰乱了婴幼儿配方奶粉市场秩序。为规范市场和保护消费者 利益，国家质量技术监督局组织对婴幼儿配方奶粉产品质量进行 了国家监督抽查。本次抽查了北京、重庆、武汉、开封、郑州、 南京、哈尔滨等七大城市的2 8 家经销企业经销的3 7 种婴幼儿配 方奶粉产品，涉及生产企业3 7 家，合格2 4 种，抽样合格率为 6 4 9 。 市场上销售的酸奶质量并不令人乐观，北京市质量技术监督 局公布了2 0 0 2 年四季度酸奶抽查检测结果，抽样合格率仅为 5 5 2 。 国家质量监督检验检疫总局公布了今年第三季度产品质量抽 查结果，其中蔬菜农药残留量的抽查结果最为引人关注。质检总 局这次共抽查了2 3 个大中城市的大型蔬菜批发市场，发现有 4 7 5 的蔬菜农药残留量超标。 此类现象，比比结是，可见如此的食品饮料怎不危害人们的 健康? 人们的生活安全何在? 生产低劣质量产品的企业怎能可持 续发展? 被市场所淘汰将是他们唯一的选择。 2 2 医疗器械质量状况 随着人民生活水平及我国医疗水平的提高，人们对一次性使 用无菌医疗器械的需求量越来越大。我国人口占世界人口五分之 一，一次性使用输液器和一次性无菌注射器市场巨大，至今，其 产量已居世界首位，出口量也逐年增长。因此，强化对一次性使 北方交通大学硕士学位论文 用输液器和一次性无菌注射器的监督管理，保证产品安全、有效， 有着十分重要的意义。2 0 0 0 年第3 季度，国家质量技术监督局会 同国家药品监督管理局组织对已获生产许可证的企业的产品质量 进行了国家监督抽查。本次抽查了浙江、江西、山东、湖北、四 川、江苏、辽宁等十五个省、直辖市的6 4 家企业的6 9 批样品， 合格5 9 批，抽样合格率为8 5 5 ，其中一次性使用输液器抽查了 3 9 家企业的3 9 批样品，合格3 3 批，抽样合格率为8 4 6 ；一次 性使用无菌注射器抽查了3 0 家企业的3 0 批样品，合格2 6 批，抽 样合格率为8 6 7 。 助听器是挖掘和补偿听力有障碍的人士尚存的听力，帮助他 们听到声音的一种产品，主要有4 种类型：盒式、耳背式、耳道 式和耳内式。助听器的主要电声性能指标对使用者有很大的影响， 该项目不合格，不仅使用者不能充分利用残余听力，还有可能进 一步加重残疾程度。其中对聋儿的影响更大，甚至会造成永久性 伤害，遗恨终生。据统计，目前我国助听器市场需求量每年约8 0 万台，生产企业已有4 0 余家。其中既有集体、国有企业，也有三 资、私营企业，市场竞争激烈，质量高低不一。2 0 0 0 年第3 季度， 国家质量技术监督局组织对助听器产品的质量进行了国家监督抽 查。本次共抽查了天津、上海、江苏、广东等省、直辖市1 4 家企 业生产的1 4 种助听器产品，合格8 种，产品抽样合格率为5 7 1 。 助听器虽小，却直接关系耳疾患者的切身利益，并关系到企业的 生死存亡。 按摩电器是近年来国内城市中兴起的医疗电器产品之一，它 的特点主要是通过机电、电子、电热等方法，产生模拟人手的各 种按摩、敲击的手法对人体一定部位和穴位进行按摩。按摩电器 有振动式、揉捏式、敲击式、电刺激式、红外线电热式等等，功 能与外型多种多样。据业内人士反映，8 0 年代，我国开始生产按 摩电器，较大批量生产是在1 9 9 2 年以后。目前我国按摩电器年生 产能力已达3 0 0 万台，预计今年产量超过1 0 0 万台，销售额达到 3 亿元。目前，从按摩电器的年产量、生产规模上看，我国生产 该产品的企业均没有形成规模生产，处于发展壮大的初级阶段， 与电风扇等简单的小家电产品相比，按摩电器含有较高的科技含 量，生产工艺相对复杂，安全性能要求较高。为规范按摩电器产 品生产、流通秩序，维护消费者的合法权益，2 0 0 0 年第3 季度国 家质量技术监督局组织对按摩电器产品质量进行了国家监督抽 查。本次共抽查北京、江苏、浙江、广东等4 个省、直辖市1 1 家 1 0 中国企业产品质量状况 企业生产的1 l 组样品，合格样品9 组，抽样合格率为8 1 8 。 骨科内固定器材产品主要用于人体各部位骨折后的内固定， 根据医疗器械监督管理条例的规定，属于第三类医疗器械产 品。为维护患者的切身利益，国家质量技术监督局会同国家药品 监督管理局，于2 0 0 0 年第3 季度组织对金属直形接骨板、金属接 骨螺钉、髓内针、金属异形接骨板、金属矫形用钉、脊柱矫正器 等骨科内固定器材进行了产品质量国家监督抽查。本次抽查，采 取了从经销企业和医院直接抽取样品的方式。抽查检验的项目主 要是安全性能( 材料的化学成份、表面的微裂纹、耐腐蚀性能和 标志等) 及产品的主要性能( 抗拉强度或硬度) 。在北京、天津、 吉林、上海、江苏、浙江、福建、四川i 等1 2 个省、直辖市抽取了 3 5 家企业的4 5 种产品，合格2 7 种，产品抽样合格率为6 0 o 。 可见，我国医疗器械的生产水平还比较低，产品质量存在严 重缺陷，再不提高，形势将非常严峻。 2 3 家电家具质量状况 随着我国通信事业的飞速发展，电话机已走进千家万户，成 为人们生活和工作中不可缺少的一部分。我国己成为全球电话机 的生产大国，产品在开发、设计上已达到国际先进水平。目前， 电话机产品的生产企业有3 0 0 多家，约有4 0 0 多个品种，年产量 约为4 0 0 0 多万台。但由于市场供过于求，竞争十分激烈，个别生 产企业为降低成本，简化设计和生产工艺，选用质次价低的元器 件，放松对一质量的严格要求，致使部分电话机的质量下降。近 两年整个电话机产业形势严峻。不少厂家难于维计，在价格大战 中破产倒闭。从1 9 9 8 年对流通领域的监督抽查看，电话机产品质 量不容乐观。为了保护消费者的合法权益，规范市场行为，促进 产品质量的提高，国家质量技术监督局于1 9 9 9 年第2 季度组织国 家电话机质量监督检验中心对电话机产品质量进行了国家监督抽 查。省、直辖市2 7 家企业生产的2 7 种产品，合格2 4 种，抽样合 格率为8 8 9 。其中，抽查了1 4 种无绳电话机。合格1 3 种，抽 样合格率为9 2 9 ；抽查了1 3 种普通按键电话机，合格1 1 种， 抽样合格率为8 4 6 。 2 0 0 0 年第3 季度，国家质量技术监督局组织对黑龙江、北京、 天津、陕西、四j i l 、广东、福建、浙江、江苏、上海等1 0 个省、 直辖市的3 0 个大中城市的经销企业进行了随机抽样，共抽取了 北方交通大学硕士学位论文 7 2 家企业生产的7 2 批节能灯产品，合格3 9 批，产品抽样合格率 仅为5 4 2 。抽查结果表明，目前市场上的普通照明用自镇流荧 光灯产品质量良莠不齐，两极分化现象严重，总体质量不容乐观。 为了保障广大消费者的生命财产安全，规范生产、流通秩序， 保护消费者的权益，国家质量技术监督局组织对广东、江苏、浙 江、上海、福建等省市的4 9 家企业生产、销售的灯具产品质量进 行了国家监督抽查，抽样合格率为6 5 - 3 ，是历次灯具产品质量 国家监督抽查中抽样合格率最高的一次。但总体来说，灯具质量 还处在一个较低的水平。在本次抽查中，生产领域的抽样合格率 为7 8 3 ，流通领域的抽样合格率为5 3 9 。 小家电产品品种繁多，包括有电动器具、电热器具和电动电 热组合型器具，随着人们生活水平的不断提高，方便快捷的各种 小家电产品越来越受到消费者的青睐。小家电产品的市场容量和 潜力很大，近年来产品的销售一直呈上升趋势。目前，国内市场 销售的小家电产品不可胜数，有国内企业生产的小家电产品，也 有境外品牌的小家电产品。国内生产小家电产品的企业主要集中 在沿海地区，以广东顺德和浙江宁波地区为最多，大多为中小型 企业：境外品牌的小家电产品主要来自欧洲和日本，采用代理销 售、定牌生产或在国内合资办厂的生产方式。由于小家电产品结 构简单，技术含量较低，容易生产，利润较高，刺激了许多企业 开发生产小家电产品，由于这些生产小家电产品的企业质量管理 水平高低不一，致使小家电产品质量参差不齐。本次国家质量技 术监督局组织对北京、上海、广州三个城市销售的部分小家电产 品进行了国家监督抽查，抽查涉及2 0 种型号、1 8 个品牌的四类 小家电产品( 电熨斗、电热水瓶、电吹风和电饭锅) ，合格1 4 种 产品，产品抽样合格率为7 0 o 。其中，国内品牌产品8 种，境 外品牌产品1 2 种。国内品牌产品抽样合格率为6 2 5 ；境外品牌 产品抽样合格率为7 5 o 。 家具属大宗耐用消费品，量大面广，和人们日常生活密切相 关，随着人民生活质量的提高及住房条件的改善，目前木家具已 经成为消费市场的热点产品。为扶优治劣，规范家具市场，保护 消费者权益，2 0 0 0 年第1 季度国家质量技术监督局组织对市场销 售的木家具产品质量进行了国家监督抽查。本次抽查了北京、上 海、广东、重庆4 个省、直辖市的2 5 家商业企业经销的9 1 种家 具产品，产品产地涉及北京、上海、广东、重庆、天津等8 个省、 直辖市9 1 家生产企业。经检验合格5 2 种，抽样合格率为5 7 1 。 2 中国企业产品质量状况 其中抽查木制卧房家具5 3 种，合格2 4 种，抽样合格率为4 5 - 3 ； 抽查术制书柜1 4 种，合格9 种，抽样合格率为6 4 3 ：抽查木制 装饰桓1 9 种，合格1 7 种，抽样合格奉为8 9 5 ；抽查餐桌椅5 种，合格2 种，抽样合格率为4 0 0 。 家电家具虽然是人们的日常消费品，市场空间非常大，但是 我们也决不可以因此而忽视产品质量。生产力水平日渐提高，企 业的发展也如逆水行舟，不进则退。只有视质量为企业的生命， 企业才能在市场上进一步发展。 2 4 其他工业质量状况 旋耕机是一种以动力驱动工作部件切碎土壤的机械，是轮式 拖拉机和手扶拖拉机的主要配套农机具。它的碎土性能好、作业 效率高、操作简便，有利于争抢农时，因而深受农民青睐。据了 解，目前旋耕作业已占我国农田耕作业量的4 0 以上。2 0 0 1 年第 1 季度国家质量技术监督局组织对旋耕机产品质量进行了国家监 督抽查。抽查结果显示：抽样合格率为8 0 ，轮式拖拉机配套旋 耕产品在安全防护、制造装配等方面存在着不容忽视的质量问题。 聚乙烯农膜和聚乙烯地膜是以聚乙烯树脂为主要原料，经吹 塑而成的薄膜，广泛应用于粮食、蔬菜、水果、烟草等数十种作 物的栽培中，是重要的农业生产资料。为提高聚乙烯农膜和聚乙 烯地膜的产品质量，保证农业春耕生产，促进我国农业生产的健 康发展，2 0 0 1 年第1 季度国家质量技术监督局组织对全国农业用 聚乙烯吹塑薄膜( 以下简称“农膜”) 和聚乙烯吹塑农用地面覆盖 薄膜 有没有制定质量方针和质量目标； 有没有认识满足顾客要求的重要性，有没有建立增强顾客满意 的意识： 有没有认识满足法律法规要求的重要性，有没有建立严格遵守 质量法律法规的意识； 有没有成立质量管理的专门机构或安排质量管理的专职人员； 职责权限有没有分清，内部沟通渠道是不是通畅； 有没有确保质量管理所需的资源( 包括人力资源、基础设施、 工作环境) 的获得： 有没有识别和确保影响质量工作的人员所必要的能力； 有没有提供培训或采取其他措施以满足对人员能力的需求，员 工未经培训就上岗； 有没有策划和开发产品实现所需的过程，包括产品的质量目标 和要求，针对产品确定过程、文件和资源的需求，产品所需要 的验证、确认、监视、检验和试验活动等： 有没有确定与产品有关的顾客要求、法律法规要求、隐含的要 求和其他附加要求； 有没有进行合同评审就随意签约，不明确顾客的要求，有没有 衡量自己提供产品的能力； 有没有与顾客进行有效的沟通： 设计和开发新产品的时候，有没有进行成分的论证、研究、策 划、评审、验证和反复更改： 北方交通大学硕士学位论文 有没有选择好供应商、分包商或服务商，采购来的原材料、半 成品和服务不符合要求； 对采购来的原材料、半成品或服务有没有经过必要的检验或验 证； 在产品实现过程中，有没有进行必要的控制，如：员工知不知 道产品的特性、员工有没有获得必要的作业指导书、有没有适 宜的设备、有没有获得适宜的监视和测量装置或有没有进行适 宜的监视和测量，等； 对特殊过程有没有确定为过程的评审和批准所规定准则，有没 有对特殊过程的设备进行认可和人员的资格进行鉴定，有没有 对特殊过程使用特定的方法和程序； 有没有在产品实现的全过程中使用适宜的方法标识产品，能不 能实现追溯： 对顾客提供的产品( 原材料或零部件) 有没有进行检验和验证； 产品的防护( 包括标识、搬运、包装、贮存、和保护) 有没有 做好； 对监视和测量装置有没有控制好，例如：有没有适时校准、有 没有失当调整、有没有在搬运、维护和贮存期间被损坏，等： 有没有收集管理信息，或者有没有对收集到的管理信息进行数 据分析； 有没有进行顾客满意的测量；有没有进行内部审核；有没有对 过程进行日常的监视和测量： 有没有在产品实现的适当过程进行日常的监视和测量，例如检 验和试验； 有没有对不合格品进行控制；有没有针对不合格的原因采取纠 正和预防措施： 有没有进行管理评审持续改进质量管理体系，等等。 通过体系诊断，可以发现符合与不符合，从而对症下药。 ( 3 ) 编写体系文件 就是对照国际标准一个要素一个要素地考虑要不要重新制定管理 制度和管理程序。一般来说，凡是标准要求文件化的要素，都要文件化； 标准没有要求的，可根据实际情况决定要不要文件化。 c 运行质量管理体系 ( 1 ) 发布文件 这是实施质量管理体系的第一步。一般要召开一个”发布大会”， 如何加强质量管理提高产品质量 不仅全员参加，而且最好要邀请有关领导以及供应商、分包商和客户代 表等相关方参加，越隆重越好。通过这釉形式把质量理念宣贯给每个 员工，既有营造气氛，激励员工的作用，也有提早宣传，提早增强相关 方信心的功效。 ( 2 ) 全员培训 就是由管理者代表负责对全体员工进行培训，培训的内容是各种 体系文件，与各个岗位有关的作业指导书，包括要使用的记录，以便让 全体员工都懂得质量理念，提高质量意识，了解本企业的质量体系，理 解质量方针和质量目标，尤其是让每个人都认识自己所从事的工作的相 关性和重要性，确保为实现质量目标作出贡献。 ( 3 ) 依法办事 在建立质量管理体系的时候，应该做到该说的必须说到，以符合充 分性的要求：在实施质量管理体系的时候，就要做到说到的必须做到， 也就是要做到一切照程序办事，一切按文件执行，只有这样，才1 能使质 量管理体系符合有效性的要求。 d 检查和改进 质量管理体系究竟实施得怎么样，必须通过检查才知道。检查的 方式有：对产品的检验和试验；对过程的监视和测量；顾客反馈；内部 审核：管理评审等等。顾客反馈就是通过调查法、问卷法、投诉法主动 了解顾客对组织的意见，从中发现不符合。内部审核则可以正规、系统、 公正、定期地检查出不符合。管理评审就是由最高管理者定期召开专门 评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的评审会议实旌的。管理 评审时，要针对所有已经发现的不符合进行认真的自我评价，并针对已 经评价出的有关质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面的闷题分 别改进质量管理体系的文件，从而产生一个新的质量管理体系。继续运 行新的质量管理体系，就是保持；然后在运行中经常检查新的质量管理 体系的不符合项并改进之，最后通过这一个周期的管理 评审评价新的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，经过改进得到 一个更新的质量管理体系，然后实施新的质量管理体系，检查和改进新 的质量管理体系，得到更新的质量管理体系。如此循环运行，这就是持 续改进。 这样，整个质量体系就建立了起来，并且开始有效的运行了。中 国目前多数企业的质量体系要么没有，要么纸上谈兵，因此加大力度建 立健全质量管理体系，并使之有效的闭环运行，是保证企业优质高效的 产出产品的关键，最终也是企业兴衰成败的法宝。整个过程如下图所示。 北方交通大学硕上学位论文 图4 - 1 质量管理体系的建立过程 4 2 必须保证质量管理体系有效运行 4 2 1 加强质量意识 要保证企业战略的顺利实施、达到决策者的预期值，重要的是要 在建立一套可行的、规范的规章制度基础上，严格遵守，保证运行，避 免单纯的宣传和说教，否则只能是隔靴搔痒。在国内许多企业职工的意 识当中，凡事差不多、过得去就行了的思想大行其道。然而，对于追求 如何加强质量管理提高产品质量 一流品质、立志做世界级企业的公司来说，这种观念无疑是发展的大敌。 所以，必须在企业里严格履行质量管理体系，进行质量理念的革命，从 而达到企业在质量方面的战略要求，提高企业产品的质量。 42 2 第一次就把事情做对 在我国制造业中，2 0 的营业收入被用在对做错产品的修补上， 服务业则把3 5 的运营成本花在了做错事又重新再做上面。其原因就 在于企业领导者不知道不符合要求的代价，不肯重视问题的根源。如果 采取事先防治错误的质量管理体系，那么只需花费少量的费用来教育、 培训员工和调整工