（计算机科学与技术专业论文）陕西移动大客户服务管理系统的设计和实现.pdf

两北t 业大学硕十学位论空 摘要 随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到对客户服务 的质量是企业最重要的核心竞争力。企业必须以客户为中心，获取较高的客户满 意度，才能在竞争中立于不败之地。 大客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障之一，树立客户关系管理理 念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户；提高大客户忠诚度、留住大客户， 是移动通信企业应该高度重视的战略性任务。本文的研究工作正是在这一背景下 开展的，其目标是为陕西移动通信公司研发一个大客户服务管理系统。 本人的主要研究内容如下： 1 系统功能模块的设计与实现。主要设计与实现了异动提醒、异动管理、 个人大客户管理、客户经理管理四个模块，这四个模块也是大客户服务管理系统 中最为重要、使用最为频繁的几个模块。此外还参与了其它一些模块的设计与实 现，如统计报表、绩效考核等。 2 数据交换。设计与实现了系统所有有关数据交换的部分。一部分是大客 户服务管理系统与其它系统之间的数据交换，主要应用的是x m l 的相关技术；另 一部分是大客户服务管理系统与用户之间的数据交换，主要是以e x c e l 作为数据 的载体，包括文件的下载、上传、解析、格式化等。 3 数据库的性能优化。主要是基于数据库连接池和创建索引等方式实现数 据库的性能优化，缩短用户使用系统的响应时间。 4 界面设计。设计符合用户要求的界面。 陕西移动大客户服务管理系统的开发与应用，可以在很大程度一k 提高陕西移 动通信公司的大客户服务水平、服务质量，能够为大客户提供个性化、差异化、 多样化的服务，成为增加企业利润、实现业务持续发展、增强企业竞争力的有力 工具。 关键字：b sj d b cx m le x c e l数据交换界面 索引 西北工业人学硕上学位论文 a b s t r a c t a 1 0 n gw it ht h ec o m p e t i t i o ni nm o b i i ec o m m u n i c a t i o nm a r k e tb e c a m em o r e a n dm o r ed r a s t i c a l l y ，m o b i l ec o m m u n i c a t i o nc o m p a n yr e a l i z e dt h a tt h e q u a jt yo fc u s t o m e rs e r v i c ei st h em o s ti m p o r t a n tk e r n e la n dc o m p e t i t i v e p o w e r c o m p a n ym u s ts h o wc o n s i d e r a t i o nf o rt h ec u s t o m e ra n dm a k e t h e m s a t i s f a c t o r ya n dc a ng a i ns u c c e s si nc o m p e t i t i o n v l pi so n ea s p e c to ft h ei m p o r t a n tg u a r a n t e ef o rc o m p a n y sp r o f i t a n dd u r a t i v e d e v e l o p m e n t c o m p a n ys h o u l db u i l du pt h ec u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti d e a ，s t r e n g t h e nt h es e r v i c et e n s e i o u s n e s sf o r t h ev i p ，e x p a n dt h er i pn u m b e r ，e n h a n c et h ev l p sl o y a l t ya n dr e t a i nt h e v i p a 1 1o ft h ea b o v ea r em o b i l ec o m m u n i c a t i o nc o m p a n y ss t r a t e g i ct a s k s ip r o s e c u t em yr e s e a r c hu n d e rt h ec i r c u m s t a n c e ，t h et a r g e ti st od e v e l o p av i pm a n a g e m e n ts y s t e mf o rs h a n x im o b il ec o m m u n i c a t i o nc o m p a n y m ym a i nr e s e a r c hc o n t e n t sa r eb e l o w s ： 1 t h ed e s i g na n dr e a li z a t i o no ft h es y s t e mf u n c t i o nm o d u l e s ih a v e d e sig n e da n dr e a liz e df o u rm o d u le s ，t h e ya r ea b n o r m a l r e m i n dm o d ule ， a b n o r m a lm a n a g e m e n tm o d u l e ，i n d i v i d u a lv i pm a n a g e m e n tm o d u l ea n dc u s t o m e r m a n a g e rm a n a g e m e n tm o d u l e t h ef o u rm o d u l e sa r et h em o s ti m p o r t a n tm o d u l e s b e c a u s et h e yw e r eu s e dm o s tf r e q u e n t l yi nv i pm a n a g e m e n ts y s t e m a n di t a k e p a r ti nt h eo t h e rm o d u l e sd e s i g na n dr e a l i z a t i o n ，s u c ha s s t a r i s t i c a lr e p o r tm o d u l e ，p e r f o r m a n c ee x a m i n a t i o nm o d u l e 2 d a t ae x c h a n g e ih a v ed e s i g n e da n dr e a li z e da l lt h ep a r t sa b o u t s y s t e md a t ae x c h a n g e o n ep a r to fd a t ae x c h a n g eisb e t w e e nv i ps e r v i c e m a n a g e m e n ts y s t e ma n do t h e rs y s t e m s ，w h i c hu s et e c h n o l o g yo fx m l ：t h e o t h e rp a r to fd a t ae x c h a n g eisb e t w e e nv i ps e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e ma n d c u s t o m e r s ，w h i c hu s ee x c e la st h ec a r r i e fo fd a t a ，i n c l u d i n gd o w n l o a d 、 u p l o a d 、r e s o l u t i o n 、f o r m a t t i n ge t c 3 o p t i m i z i n go fd a t a b a s ep e r f o r m a n c e 1tc a ns h o r t e nt h es v s t e m r e s p o n s el i m eb yu s i n gd a t a b a s ec o n n e c t i o np o o la n dc r e a t i n gi n d e x 西北丁业大学硕士学位论文 4 t h e d e s i g no fi n t e r f a c e it a k ep a r tj nt h ew o r ko fd e s i g n i n g i n t e r f a c ew h je hs h o u l ds a t is f yc u s t o m e r s r e q u i r e m e n t s t h ed e v e lo p m e n ta n da p p i c a t i o do fs b a n x im o b i1 ec o m m u n i e a t i o n c o m p a n y sv i ps e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mc 3 ne o n s u m e d l ye n h a n c es e r v i c o 1 e v e 】，s e r v i c eq u a i t y ，a n dc 3 dp r o v i d ea k jn d so fs e r v i c e sf o rt h ev i p i t w il lb e c o m eap o w e r f u lt o o lf o rs h a n x i c o m m u n i c a t i o nc o m p a n yt o i n c r e a s ep r o f i ta n dc o m p e t it i o np o w e r k e y w o r d s ：b s j d b cx m le x c e l d a t ae x c h a n g e i n t e r f a c ei n d e x 西北工业大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1背景环境 随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到服务质量是 企业最重要的核心竞争力。企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度，才 能在竞争中立于不败之地。 大客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障之一，对于移动通信企业来 说树立大客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大 客户的忠诚度，留住大客户，是应高度重视的战略性任务。 陕西移动通信公司原本有一个大客户管理系统，但是其功能比较简单。而开 发的经营分析系统主要面向决策层，分析的是发展趋势，而且分析的是群体，是 宏观分析功能，但随着经营分析系统使用的深入，如果只分析到群体，则不能提 供给具体的工作人员使用。如果只分析个案，则不能供宏观决策部门使用。如果 只按月分析过去的趋势，则不能提供及时的市场营销动作支持。如果只分析到天， 则不能看到历史的趋势发展，不能为宏观决策者提供帮助。系统的使用者有战略 决策者( 宏观) ，具体服务者( 微观) ，他们的需求是不一样的。 3 3 1 大客户服务对于移动通信公司而言，是一项非常重要的工作，根据“柏拉图 2 8 律”，2 0 的大客户为移动通信公司创造了8 0 的利润，而如何挽留和争取更 多的大客户，在当前竞争激烈的移动通信行业，唯有体现以人为本，客户至上的 原则方能取胜。移动通信公司的主要负责人员在经过与s m a r t e a m 公司的简短接 触之后，决定开发一个基于经营分析的，以大客户个体分析为导向的系统。 1 2 日的 大客户服务管理系统可以帮助移动运营商从大量的客户群中筛选出创造效 益的优质客户大客户，把宝贵的资源有重点地投入到这些优质客户身上，留 住这些客户，刺激这些客户的消费，并为他们提供个性化的、真正符合其需求的 服务，增加他们的满意度和忠诚度，实现卓越的大客户关系管理。 1 3意义 大客户服务管理系统的运行能够提高陕西移动通信公司的大客户服务水平 和服务质量，向大客户提供优质、优先、优惠、个性化、差异化、多样化的服务， 西北工业大学硕士学位论文 加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务的业务支撑能力，增强企业的核心 竞争力。【”】 1 4 研究工作概述 1 4 1 主要研究工作 本人的主要研究内容如下： 1 系统功能模块的设计与实现。主要设计与实现了异动提醒、异动管理、 个人大客户管理、客户经理管理四个模块，这四个模块也是大客户服务管理系统 中最为重要、使用最为频繁的几个模块。此外还参与了其它一些模块的设计与实 现，如统计报表、绩效考核等。 2 数据交换。设计与实现了系统所有有关数据交换的部分。一部分是大客 户服务管理系统与其它系统之间的数据交换，主要应用的是x m l 的相关技术；另 一部分是大客户服务管理系统与用户之间的数据交换，主要是以e x c e l 作为数据 的载体，包括文件的下载、上传、解析、格式化等。 3 数据库的性能优化。主要是基于数据库连接池和创建索引等方式实现数 据库的性能优化，缩短用户使用系统的响应时间。 4 界面设计。参与设计符合用户要求的界面。 1 4 2 论文的组织 本文共分为六章。 第一章绪论 概述了本文的研究背景、目的、意义、内容等。 第二章系统的整体分析与设计 主要阐述了系统的开发方法、涉及的技术、开发工具和平台、系统功能、 系统的框架等。 第三章系统的详细设计 主要阐述了系统功能总体结构、各个功能子模快的详细设计和系统的界 面设计等。 第四章系统实现中的问题探讨 主要阐述了应用x m l 和e x c e l 进行数据交换、连接池、基于索引的数据 库性能优化等。 西北工业大学硕士学位论文 第五章系统测试和维护 主要阐述了系统测试的目的、原则和测试内容等。 第六章结束语 1 5小结 本章主要阐述了设计和开发大客户服务管理系统的背景环境、目的、意义、 研究的工作内容以及论文的组织结构等。 西北工业大学硕士学位论文 第二章系统整体分析与设计 2 1系统的开发方法 系统开发方法的选取在大客户服务管理系统的开发中起着非常重要的作用， 它对分析、解决大客户服务管理系统中出现的问题有着重要的意义。 2 1 1 传统生命周期方法 传统生命周期方法是信息管理系统开发的常用方法。 在传统生命周期方法中，各阶段的工作自顶向下从抽象到具体顺序进行。这 种方法意味着在开发各阶段间存在着严格的顺序，并且各阶段之间有相互依存的 关系。从系统建模开始，随后是分析、设计、编码、测试和维护田】。其开发过程 可用图2 一l 表示： 图2 一l 传统生命周期方法 传统生命周期方法各个阶段的主要工作及作用如下： 1 建模 因为软件是管理信息系统的一个组成部分，在系统的建立阶段就应该建立所 有系统组成部分的需求，然后再将其中某个子集分配给软件我们需要一个整个 系统的框架，因为软件部分必须与其他部分如硬件、人及数据库交互。【2 8 】 2 需求分析 需求的收集过程特别集中于软件部分上。因为我们需要理解待建造程序的本 质，软件工程师们必须了解软件部分所需的功能、行为、性能和接口。系统需求 西北工业大学硕士学位论文 和软件需求均需生成相应的文档并与客户一起评审。 3 设计 软件设计实际上是一个多步骤的过程，集中于程序的四个不同属性上：数据 结构、软件体系结构、接口表示及过程( 算法) 细节。设计过程将需求转换成软件 表示。在编码之前可以评估其质量。像需求分析一样，设计过程也需要文档化， 并且将成为软件配置的一部分。 4 编码 设计必须转换成机器可读的形式。代码生成这一步就是执行这个任务的。如 果设计已经表示得很详细，那么代码生成可以机械地完成。 5 测试 一旦生成了代码，就可以开始程序测试。测试过程集中于软件的内部逻辑以 及外部功能上。测试中要保证所有语句都被测试到。并保证输入产生的输出结果 与预期的相一致。 6 维护 软件在交付给用户之后不可避免地会发生修改。在如下情况可能发生对软件 的修改： ( 1 ) 当遇到错误时。 ( 2 ) 当软件必须适应外部环境的变化时。 ( 3 ) 当用户希望增加功能或提高性能时。 传统生命周期方法是最早也是应用最广泛的软件工程模型。但是，大客户服 务管理系统并没有采用传统生命周期方法进行开发。因为使用传统生命周期方法 有时会遇到如下一些问题： 1 实际开发的项目很少按照该模型给出的顺序进行。虽然线性模型能够允 许迭代，但却并非是直接的。这样在项目组的开发过程中可能会引起混乱。 2 所有的业务需求在项目开始时客户常常难以清楚地给出。而线性顺序模 型却恰恰有这样的要求，而且这种模型不能接受在许多项目的开始阶段一些不确 定性的存在( 实际上许多项目就是这样) 。 3 软件开发者必须要承担很大的压力，客户也必须有足够的耐心。因为程 序的运行版本一直要等到项目开发周期的晚期才能得到。一些大的错误如果直到 检查运行程序时才被发现，可能导致项目开发无可挽回的延期甚至失败，其后果 西北工业大学硕士学位论文 可能是灾难性的。 2 1 2 快速原型法 大客户服务管理系统采用快速原型法进行开发。 快速原型法是指用交互的、快速建立起来的原型取代了形式的、僵硬的大部 分的规格说明。用户通过在计算机上实际运行和试用原型系统而向开发者提供真 实的反馈意见，通常简称为原型法。 原型法的基本思想是：首先建立一个能反映用户主要需求的原型系统，让用 户在计算机上运行、试用这个系统原型，通过实践，了解未来系统的概貌，以便 用户判断哪些功能符合他们的需求，哪些功能应该加强，哪些功能应该补充进来， 哪些功能是多余的，等等。总之，用户通过实际试用原型系统，会提出许多修改 意见，依据这些意见，快速修改原型系统，然后用户再次试用修改后的原型系统， 依据用户对第二个原型系统的意见再次修改原型系统，如此等等。经过对原型系 统的反复试用和改进，最终建立起完全符合用户需求的系统。 2 7 1 快速原型法的最大优点是能够大大减少软件系统的后期维护费用，使系统功 能能正确反映用户的需求。 当然，快速原型法也有其缺点，用户在试用系统原型后，往往会提出些修 改意见，如：哪能功能不符合要求，哪些功能不够完善，哪些功能需要加强等等， 这就使得开发人员要反反复复地要修改系统原型，这就可能导致开发周期延长、 开发成本过高。由于要反反复复地修改，这就要求系统要有很好的灵活性和适应 性。另一个关键不足是原型法需要一个合适的软件开发环境，以便原型能直接转 换成现实的系统。 原型法的工作流程如图2 - 2 所示： 西北丁业大学硕士学位论文 幽2 2原型法的工作流程图 各个符号的意义如下： l 用户的初始需求 2 识别归纳问题 3 开发系统原型 4 分析问题 5 不可行处理 6 不满意处理 7 原型修改 8 试运行 9 验收 一般的来说，软件系统的开发可以分为两类，类是系统的需求比较稳定而 且能够预先指定，如操作系统、编译系统和数据库管理系统等：另一类是系统的 需求是模糊的或者是随时间等因素变化的，系统往往会由于需求的改变而进行动 态的修改，这类系统可以成为用户需求驱动的系统。前一类由于需求明确，可以 先进行严格的形式化的需求分析，制定出很精确的需求规格说明书，在严格的管 理下采用形式化的生命周期法；后一类由于需求并不十分的明确，可以在分析出 系统主要需求的前提下，采用原型法。大客户管理系统从类型上来说，更倾向于 用户驱动类型，所以其开发方法更倾向于快速原型法。 西北工业大学硕士学位论文 快速原型法更符合人们认识事物的一般规律，即人们认识事物有一个循序渐 进的过程，而不是一蹴而就的。从某种意义上说，快速原型法引入了模型和试验 的思想，这保证了开发者和使用者之问的有效沟通，使得系统能够更符合用户的 使用需要。一方面，开发者通过这个原型来不断完善对需求的认识，并通过改进 原型来生成目标系统；另一方面，用户结合具体的系统模型和自己内心所需的那 个系统相比较，可以很快的指出哪些模型结构刻画有误，哪些需要改进，哪些已 经可以满足需要了。 2 5 1 2 2系统实现所涉及的技术 2 2 1j s p 大客户服务管理系统的前端主要应用了j s p 技术。 j s p 是“j a v as e r v e rp a g e s ”的缩写，直译过来是“基于j a v a 的服务器端 动态页面技术”。 j s p 主要集成了四种技术：首先，j s p 是三层架构技术，集成了j d b c ；其次， j s p 支持组件模型，集成了j a v ab e a n s ；再次，j s p 支持客户端动态页面技术， 集成了a p p l e t ；最后，j s p 支持开放技术，集成了z x m l 。m 1 j s p 技术让动态网页更容易编写，功能更强，灵活性更好。概括起来，j s p 的设计目标主要有以下几点： l 一次编写，处处运行 j s p 技术是完全的与平台无关的设计，包含它的动态网页与底层的服务组件 设计，可以在任何平台下编写j s p 网页并且在任何支持j s p 的系统上运行。也可 以建立自己的组件，并在j s p 中使用。目前主要是j a v a b e a n s 和j a v as e r v l e t ， 而它们都是跨平台的。 2 加强组件能力 j s p 技术以j a v a 的组件模型j a v a g e a n s 加强了组件的使用能力。这不但省 去了开发的时间，而且还可以将网页页面设计和商业逻辑分开，有助于快速开发 和简单维护。 3 可作为j a v a 企业平台的门户 j s p 高度整合了企业平台部分。可以利用j a v a 的企业级a p t 开发企业的各 种需求系统，而使用j s p 作为这些技术的前端。当需要升级应用程序时，只需升 级组件和动态页面部分，而这些都存在于服务器上，所以修改服务器上的资源， 西北工业大学硕士学位论文 所有客户端的显示都会跟着改变。 4 更容易建立动态页面 j s p 使用标准的h t m l 语法混合自身的语法标记。它的出现也正是要实现简 单容易的开发页面的需要。 2 2 2s e r v l e t s e r v e t 本身功能是非常强大的。s e r v l e t 是j a v a s e r v e r 体系结构的一部分。 j a v a s e r v e r 体系结构是s u n 公司致力于将j a v a 扩展到服务器领域的框架结构， 它定义了服务、服务器进程、s e r v l e ta p i 。j a v a s e r v e r 体系结构是非常先进、 合理的，可以使用s e r v l e t 扩展服务器功能。 s e r v l e t 是符合j a v a s e r v e r 体系结构定义的特殊接v ij a v a 对象。s e r v l e t 由服务器加载和调用，并且一个服务可以同时使用多个s e r v l e t 。无论是由服务 器提供的内置s e r v l e t ，还是用户编写的扩展s e r v l e t ，都可以将其认为是一种 扩展服务器功能的简单手段。s e r v l e t 可在服务器运行的过程中被增加、删除或 配置。 s e r v l e t 与j s p 有直接血缘关系。j s p 是s e r v l e t 的直接继承者，甚至可以 认为j s p 是s e r v l e t 的简化和特定实现。事实上，目前以及在可以预见的将来， j s p 只会实现h t t p 协议，因为s e r v l e t 和j s p 有明确的功能、市场和技术层次 的定位。j s p 是j a v a 企业级平台的门户，提供给网站或网页设计者一种更加容 易的动态网页开发手段。而s e r v l e t 则用来实现j a v a 企业级平台的核心商业逻 辑。 s e r v l e t 是j a v a 2 中新增的一个全新功能，它是由容器管理、可以产生动态 内容的页面组件。s e r v l e t 是一个扩展模块，它扩展了r e q u e s t r e s p o n s e 这种 类型的服务器。s e r v l e t 是小型的、与平台无关的j a v a 类，它被编译成结构中 立的字节码，由w e b 服务器动态加载和执行。s e r v l e t 通过容器实现的r e q u e s t 和r e s p o n s e 实例与页面客户交互。这种r e q u e s t r e s p o n s e 模型是基于h t t p 协 议的行为。s e r v l e t 可以被认为是服务端的a p p e t 。s e r v e t 被w e b 服务器加载 和执行，就如同a p p l e t 被w e b 浏览器加载和执行一样。与a p p l e t 不同的是 s e r v l e t 没有图形用户界面。s e r v l e t 通过w e b 服务器从客户端接收请求，执行 某种作业，然后返回结果。 s e r v l e t 可有效的代替c g i 脚本。它提供了一种轻松编写动态文档，并且侠 西北工业大学硕士学位论文 速执行该文档的方法。c g i 脚本是用p e r l 或者c 语言编写的，它们总是和特定 的服务器平台紧密相关。s e r v e t 使用j a v as e r v l e ta p i 开发，j a v a s e r v l e ta p i 是j a v a 的一个标准扩展，所以它们一开始就与平台无关。这样，j a v a 一次编写 处处运行，同样可在服务器上实现。 3 1 1 s e r v l e t 有许多传统c g i 脚本语言所不具备的独特优点。 1 s e r v l e t 是持久的。s e r v l e t 只需w e b 服务器加载一次，而且可以在不同 请求之间保持服务。与之相反，c g i 脚本是短暂的、瞬间的。每一次对c g i 脚本 的请求，都会使w e b 服务器加载并执行该脚本。而这个c g i 脚本运行结束时，又 会从内存清除。因此c g i 脚本的每一次使用，都会造成程序初始化过程的重复执 行。 2 s e r v l e t 是快速的。与c g i 相比，由于s e r v l e t 只需要被加载一次并且 常驻内存，自然提供了更快的平均响应速度、更佳的综合性能。 3 s e r v l e t 是与平台无关的。s e r v l e t 是用j a v a 编写的，自然秉承了j a v a 优秀的平台无关特性。 4 s e r v l e t 是安全的。从外界调用一个s e r v l e t 的唯一方法是通过w e b 服 务器。这提供了高级别的安全性保障，尤其是w e b 服务器有防火墙保护的时候。 5 s e r v l e t 可以在多种客户机上使用。s e r v l e t 是j a v a 的继承者，所以可 以很方便地在h t m l 中使用它们，就如同使用j a v aa p p l e t 一样。 2 2 3j d b c 大客户服务管理系统使用j a v a 的j d b c 技术来与后台的数据库管理系统进行 交互的，如：o r a c l e 数据库管理系统、t e r a d a t a 数据库管理系统。 j d b c 是一种用于执行s q l 语句的j a v aa p i ( 有意思的是，j d b c 本身是个 商标名而不是一个缩写字。然而，j d b c 常被认为是代表“j a v a 数据库连接 ( j a v ad a t a b a s ec o n n e c t i v i t y ) ”) 。它由一组用j a v a 编程语言编写的类和接 口组成aj d b c 为开发人员提供了一个标准的a p i ，使他们能够用纯j a v aa p i 来 编写数据库应用程序。 j a v a 具有坚固、安全、易于使用、易于理解等特性，是编写数据库应用程 序的杰出语言。所需要的只是j a v a 应用程序与各种不同数据库之间进行交互的 方法。而j d b c 正是作为此种用途的机制。 有了j d b c ，向各种关系数据库发送s q l 语句就是一件容易的事了。换言之， 西北工业大学硕士学位论文 有了j d b ca p i ，就不必为访问s y b a s e 数据库专门写一个程序，为访问o r a c l e 数据库又专门写一个程序，为访问i n f o r m i x 数据库又写另一个程序，等等。您 只需用j d b ca p i 写一个程序就够了，它可向相应数据库发送s q l 语句。而且， 使用j a v a 编程语言编写的应用程序，就无须去忧虑要为不同的平台编写不同的 应用程序。将j a v a 和j d b c 结合起来将使程序员只须写一遍程序就可让它在任 何平台上运行。1 3 1 j d l 3 c 的作用机制如下图2 3 所示： 圈2 - 3 j d b c 的作用机制 j d b c 的出现实现了应用程序和后台数据库之间的松耦台，这样，在应用程 序开发中无疑将降低软件部分和物理数据库之间的耦合程度，这使得应用程序的 实现结构更加灵活。因为，只要保证对数据库的访问是基于j d b c 之上的，就可 以较灵活的选择后台数据库管理系统的类型。这也为软件系统在不同的数据库之 间进行移植奠定了基础。另外，在应用程序的开发中，还可以充分利用用户方已 有的数据库管理系统，避免不必要的重复建设，只要该数据库是支持j d b c 的。 而目前大多数的数据库管理系统都是支持j d b c 的。j d b c 提供了一种标识数据库 的方法，可以使用相应的驱动程序能识别该数据库并与之建立连接，后续的操作 西北工业大学硕士学位论文 都是基于这个连接进行的。 简单的说，j d b c 主要做一下三件事情： 1 加载数据库驱动程序，并与数据库建立连接。 2 通过发送和执行s q l 语句与后台的数据库系统进行交互。 3 处理结果。 下面的代码给出了以上三步的基本示例： c o n n e c t i o nc o n = d r i v e r m a n a g e r g e t c o n n e c t i o n ( ”j d b c ：o d b c ：v c m s ”，”i o g i n ”d a s s w o r d ”) ： s t a t e m e n ts t m t = c o n e r e a t e s t a t e m e n t ( ) ： r e s u t t s e tr s = s t m t e x e c u t e q u e r y ( ”s e l e c ta ，b ，cf r o mt a b l e l ”) ： w h i l e ( r s n e x t ( ) ) s y s t e m o u t p r i n t l n ( r s g e t s t r i n g ( ”a ”) + ”+ r s g e t s t r i n g ( ”b ”) + ”+ r s g e t s t r i n g ( ”c ”) ) ： 2 2 4x 几 大客户服务管理系统应用x m l 技术在不同的系统之间进行数据交换。 x m l ( e x t e n s i b l em a r k u pl a n g u a g e 可扩展标记语言) 是由w 3 c ( w o r l dw i d e w e b c o n s o r t i u m ，互联网联合组织) 于1 9 9 8 年2 月发布的种标准，同h t m l 样是s g m l ( s t a n d a r dg e n e r a li z e dm a r k u pl a n g u a g e ，标准通用标记语言) 的 个简化子集。自推出以来x m l 迅速得到软件开发商的支持和程序开发人员的喜 爱，显示出了强大的生命力。 x m l 在数据交换方面也得到了广泛的应用。x m l 允许各个组织、个人建立适 合自己需要的标记集合，并且这些集合可以迅速的投入使用。x m l 预定义的标记 数目几乎为0 ，它是描述了个用来定义标记集的方法。当规定好了一个标记集， 并根据这些规定填入文本内容后，这些标记就和纯文本一起构成了个x m l 文 件。f 9 1 关于x m l 的技术在后面的数据交换部分还有更详细的讨论。 2 3 系统实现所涉及的工具和平台 1 制作类工具：d r e a m w e a v e r m x 西北工业大学硕士学位论文 2 文档类工具：m i c r o s o f to f f i c e2 0 0 0 3 开发类工具： b o r l a n dj b u ii d e r9 o r a c l es o lp l u s t e r a d a t as o la s s is t a n t u 1 t r a e d it 4 辅助类工具： t o a d n e t t e r m v i s u ms o u r c es a f e c u t e f t p 5 服务器平台： 操作系统：i b ma i x 数据库：o r a c l e 9 i 、t e r a d a t & 中间件：i b mw e b s p h e r ea p p l i c a t i o ns e r v e r 2 4 系统功能 大客户服务管理系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能组成。其中服 务一分析一服务形成一个闭环的生产流程，实现企业与客户的互动：管理功能则确 保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。 服务功能为大客户提供各类服务操作功能，达到为大客户提供个性化、差异 化、多样化的服务，真正满足大客户需求的目的。其功能包括基本服务、个性化 服务、跨地区服务和跨行业服务等。分析功能提供对大客户数据、大客户经理数 据进行查询、统计、分析的功能。达到了解大客户构成，了解大客户的消费行为 和服务行为，锁定潜在的、可能离网的、可能停机的大客户，指导制定市场营销 策略等目的。其功能包括大客户数据分析、大客户经理数据分析、目标客户群锁 定、综合查询、综合统计等。管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提 供的有关管理功能。达到加强大客户经理管理人员对大客户经理的管理以及大客 户经理对自身工作的管理的目的。其功能包括大客户经理工作管理、大客户经理 任务管理、大客户经理考核管理等。大客户服务管理系统要与b o s s 系统和经营 分析系统协同工作。如图2 - 4 所示。大客户服务管理系统的服务功能和分析功能 1 3 西北工业大学硕士学位论文 要分别融入到b o s s 系统和经营分析系统。大客户服务管理系统相对独立于b o s s 和经营分析系统的功能主要在对大客户经理的管理功能方面。 图2 - 4 太客户服务管理系统与b o s s 系统及经营分析系统的关系 2 5总体的框架结构 信息管理系统的体系模式主要有c s 和b s 两种。这两种模式各有其优缺点。 c s 又称c 1 i e n t s e r v e r 或客户服务器模式，也称为胖客户端模式。服务 器通常采用高性能的p c 、工作站或小型机，并采用大型数据库系统，如o r a c l e 、 s y b a s e 、i n f o r m i x 或s q ls e r v e r 等。客户端需要安装专用的客户端软件。 c s 的优点是能充分发挥客户端p c 的处理能力，很多工作可以在客户端处 理后再提交给服务器。对应的优点就是客户端响应速度快。缺点主要有以下几个： 只适用于局域网。而随着互联网的飞速发展，移动办公和分布式办公越来越普及， 这需要我们的系统具有扩展性。这种方式远程访问需要专门的技术，同时要对系 统进行专门的设计来处理分布式的数据。1 2 6 】 客户端需要安装专用的客户端软件。首先涉及到安装的工作量，其次任何一 台电脑出问题，如病毒、硬件损坏，都需要进行安装或维护。特别是有很多分部 的情况，不是工作量的问题，而是路程的问题。还有，系统软件升级时，每一台 客户机需要重新安装，其维护和升级成本非常高。 对客户端的操作系统一般也会有限制。可能适应于w i n 9 8 ，但不能用于 w i n 2 0 0 0 或w i n d o w sx p 。或者不适用于微软新的操作系统等等，更不用说l i n u x 、 u n i x 等。 c s 最主要的特点在于能够减轻服务器压力，而且有更高的安全性和稳定性。 其数据库可以在客户端也可以在服务器端，但最大的缺点就是升级比较麻烦。 b s 是b r e w e r s e r v e r 的缩写，也称为瘦客户端模式，客户机上只要安装一 西北工业大学硕士学位论文 个浏览器( b r o w s e r ) ，如n e t s c a p en a v i g a t o r 或i n t e r n e te x p l o r e r ，服务器 安装o r a c l e 、s y b a s e 、i n f o r m i x 或s q ls e r v e r 等数据库。浏览器通过w e bs e r v e r 同数据库进行数据交互。 b s 最大的优点是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的应用服务 软件。只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常容易， 由于系统的代码全部都放在服务器上，所以当需求更改的时候，只需要对服务器 进行更新即可，而不必对每个客户端都要进行更新。 对于某个系统究竟采用什么样的体系模式，要根据实际情况，综合两种体系 模式的特点而选择合适的模式。大客户服务管理系统采用的是b s 模式，主要是 基于以下两个因素； 1 大客户服务管理系统采用的是快速原型开发方法，用户的需求经常发生 变化，系统原型的修改比较频繁，这就要求系统的扩展性、灵活性和适应性都要 非常强。 2 大客户服务管理系统的使用者是上千个客户经理，饱们分布在陕西省的 各个地市、区县，系统的更新和升级都十分麻烦，代价非常高。 大客户服务管理系统的框架大致如图2 5 所示： 客户端层 中间层 1 客户端层 图2 - 5 大客户服务管理系统的框架 数据源层 西北工业大学硕士学位论文 客户端层非常简单，只要是一台能够上网的p c 机即可，p c 机上要安装 n t e r n e te x p l o r e 或者n e t s c a p e 等常见的浏览器，用户通过浏览器来登陆系统， 并实现对系统的访问和操作。 2 中间层 中间层负责接受客户端的请求，然后对数据库里的数据进行操作，并将处理 的结果返回给客户端。由于大客户服务管理系统采用的b s 模式，某一个时刻的 访问量可能会比较大，这就要求中间层有较强的处理能力，响应时间应该在用户 所能容忍的范围之内。所以中间层的及其配置都比较高。硬件选用的i b m 公司的 p 6 1 5 高性能服务器，操作系统是i b m 公司的a i x ，中间件软件配备的是i b m 公司 的w e b s p h e r ea p p l i c a t i o ns e r v e r 。 3 数据源层 数据源层为系统提供数据。大客户服务管理系统使用了两种类型的数据库： 一种是o r a c l e 数据库，另一种是t e r a d a t a 数据库。 大客户服务管理系统中的绝大部分模块所涉及到的数据存储在o r a c l e 数据 库中，只有异动提醒和异动管理两个模块所涉及到的数据存储在t e r a d a t a 数据 库中。 t e r a d a t a 数据库主要面向o l a p ( o n - - l i n ea n a l y t i c a lp r o c e s s i n g ) 应用。 o l a p 应用有两个特点： 1 本身不产生数据，其基础数据来源于运营系统中的操作数据。 2 复杂查询，经常使用多表连接、全表扫描等，牵涉的数据量往往十分庞 大。 在异动提醒和异动管理两个模块中，主要的操作是查询，而其查询往往要涉 及到多个表，而且每个表里面的数据量往往都非常大。而查询对于t e r a d a t a 数 据库来说是其长项，为了提高系统性能，满足用户的要求，这两个模块涉及到的 数据存储在t e r a d a t a 数据库中。 2 6 小结 本章从宏观上对大客户服务管理系统进行了描述，主要包括系统的开发方 法、系统所涉及到的技术、系统的总体功能以及系统的总体框架结构。 西北工业大学硕士学位论文 第三章系统详细设计 3 1 系统业务管理组织机构 陕西移动大客户服务管理系统的业务管理组织机构分为三级：省公司大客户 服务管理部门；各市大客户服务管理部门；各县区营业部。如图3 - - 1 所示： 图3 一l 大客户服务管理系统业务管理组织机构示意图 1 省公司大客户服务管理部门负责对全省大客户服务工作的指导、监督、 管理、协调和综合分析等工作。 2 各市公司大客户服务管理部门负责本公司大客户服务工作的管理、协调 监督和综合分析工作。 3 各县、区营业部大客户服务部门负责本县、区大客户服务工作的生产、 管理、综合分析和所辖各业务区的业务协调工作。 4 省公司大客户服务管理部门隶属于陕西移动通信有限责任公司，各市分 公司大客服务管理部门隶属于各分公司，省公司大客户服务管理部门对各市大客 户服务部门是业务领导关系。 3 3 j 西北工业大学硕士学位论文 3 2 系统总体模块结构 大客户服务管理系统共有1 3 个功能模块，如图3 2 所示。 图3 2 大客户服务管理系统功能模块 3 3 各个功能模块的详细设计 3 3 1个人大客户管理 1 静态大客户管理 ( 1 ) 静态大客户信息查询 个人大客户信息包含：手机号码、会员卡号、客户姓名、使用套餐类型、地 市、区县、会员级别、用