（工商管理专业论文）大连外资BPO企业发展战略研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 随着经济全球化 产品多样化和科学技术的发展进步 产业分工日益精细 因此 企业面临的市场竞争更加复杂激烈 企业仅靠自身的能力已经难以满足日益变化的市场 需求 因此 许多企业面临着一系列现实的发展问题 诸如如何通过寻求外部资源与合 作 整合利用外部资源等方式来充分发挥自身核心竞争力 及增强自己对市场环境的应 变能力等 在这种大势所趋的情势下 业务流程外包作为一种能够将企业内部资源与外部资源 有效整合的新型的经营管理模式 已被越来越多的企业所认识并广泛采用 然而 虽然 业务流程外包在企业界已被广泛关注并应用 但在学术界的相关研究却处于起步阶段 有关从事业务流程外包的企业如何进一步发展的研究更是风毛麟角 鉴于此 本论文尝 试着在此方面作些探索性的研究工作 本论文综合运用企业战略 企业文化等方面的理论 采用系统方法 比较方法 定 性和定量相结合的分析方法 在大量参阅国内外文献的基础上 在比较广泛的调查基础 上 对大连外资b p o 企业的成长路径 发展现状及发展战略进行了研究 通过对大连 外资b p o 企业的内外部环境的透彻分析 深入地探讨并研究了大连外资b p o 企业发展 战略 包括人力资源本土化策略 项目管理的发展策略 外包规模的开发策略 战略合 作伙伴发展策略 本论文的研究内容对于从事业务流程外包业务的企业具有普遍意义 对于非外包企业加速自己的外包进程以提高自身的竞争力也具有广泛的应用价值 关键词 业务流程外包 企业发展战略 本土化 战略合作伙伴 大连外资b p o 企业发展战略研究 s t u d yo nd e v e l o p m e n ts t r a t e g yf o rf o r e i g nb p oc o m p a n i e si nd a l i a n a b s t r a c t w i 也t h ee c o n o m i c 酉o b a l i z a t i o n p r o d u c td i v e r s i f i c a t i o n a n dt h ed e v e l o p m e n ta n d p r o g r e s so fs c i e n c ea n dt e c h n o l o g y t h ei n d u s t r i a ld i v i s i o ni st e n d i n gt ob em o r ea n dm o r e s e g m e n t i z e d a sar e s u l t c o m p a n i e sa r ef a c i n gm o r ec o m p l i c a t e da n di n t e n s ec o m p e t i t i o n i t w o u l db em u c hd i f f i c u l tf o rc o m p a n i e st ok c e pp a c ew i t ht h ec h a n g i n gm a r k e td e m a n d s i f o n l yd e p e n d i n go nt h e i ro w na b i l i t i e s t h e r e f o r e m a n yc o m p a n i e sa r ef a c i n gas e r i o u so f r e a l i s t i cd e v e l o p i n gp r o b l e m s s u c h 鹞h o wt of u l l yd e v e l o pt h e i ro w nc o r ec o m p e t e n c e a n d s t r e n g t h e nt h e i rf l e x i b l ea b i l i t y b ys e e k i n gr e s o u r c 鹳a n dc o o p e r a t i o nf r o mo u t s i d e a n db y c o m b i n i n ga n du t i l i z i n gt h o s eo u t s i d er e s o u r c e s u n d e rs u c hc i r c u m s t a n c e so fi n e v i t a b l et e n d e n c y a sab r a n dn e wm o d u l eo fo p e r a t i o n a n dm a n a g e m e n t b u s i n e 蟠p r o c e s so u t s o u r e i n gh a sa l r e a d yb e e na c k n o w l e d g e da n dw i d e l y a d o p t e d f o ri tc o u l de f f e c t i v e l yc o m b i n ec o m p a n i e s i n s i d er e s o u r c e sa n do u t s i d er e s o m c e s h o w e v e r a l t h o u g hb i l s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n gi sw i d e l ya p p l i e di nt h ee n t e r p r i s e s r e l a t e d s t u d i e si so n l yo i li t si n i t i a ls t a g ei nt h ea c a d e m y a n de s p e c i a l l yt h ed e v e l o p m e n ts t u d yf o r b p o c o m p a n i e si sr a r e l yf o u n d t h i st h e s i st r i e dt od 0s o m et e n t a t i v e s t u d yo nt h i sr a r e l y t o u c h e d i l l c a b y c o m p r e h e n s i v e l ya p p l y i n ge n t e r p r i s es t r a t e g ya n de n t e r p r i s ec u l t u r e a n db ya d o p t i n gs e v e r a l a n a l y t i cm e t h o d s s u c ha ss y s t e ma n a l y t i cm e t h o d c o m p a r i s o na n a l y t i cm e t h o d a n d c o m b i n e dq u a l i t a t i v e q u a n t i t a t i v ea n a l y t i cm e t h o d t h i st h e s i sc a r r i e do u taw i d es t u d yf o r d a l i a n b a s e df o r e i g nb p o c o m p a n i e si nt h ef i e l do ft h c i rg r o w i n gp r o c e s s c u r r e n td e v e l o p i n g s i t u a t i o n a n df u t u r ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y a f t e rc o n s u l t i n gm a n yd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a l l i t e r a t u r e a n dw i d ei n v e s t i g a t i o n t h r o u g hd e e pa n a l y s i so ft h ei n n e rf a c t 0 培a n de x t e r n a l 丘l d o f s t h i st h e s i sf e a r l e s s l yp r o b ei n t ot h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yf o rb p oc o m p a n i e si n d a l i a n i n c l u d i n gl o c a l i z a t i o ns t r a t e g yi nh u m a nr e s o u r c e s g r o w i n gs t r a t e g yf o rp r o j e c t m a n a g e m e n t d e v e l o p i n gs t r a t e g yf o ro u t s o u r c i n gs c a l e a n dp a r t n e rd e v e l o p m e n ts t r a t e g y t h i st h e s i si sf u l lo fs i g n i f i c a n c ea n da p p l i c a t i o nv a l u en o to n l yf o rb p o c o m p a n i e s b u ta l s o f o rt h o s en o n b p oc o m p a n i e s w h oa r ee a g e rt oe n h a n c ea n ds p e e du pt h e i ro v e r a l l c o m p e t e n c eb ya d o p t i n gb u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n gi nap r o p e rw a ya n di nap r o p e r o p p o r t u n i t y k e yw o r d s b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g d e v e l o p m e n ts t r a t e g y l o c a l i z a t i o n p a r t n e r 独创性说明 作者郑重声明 本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果 尽我所知 除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果 也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料 与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意 作者签名 日期 翌坐 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解 大连理工大学硕士 博士学位 论文版权使用规定 同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送 交学位论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授权大连理 工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索 也 可采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文 作者签名 导师签名 皇丝毫 童12 年 三月 二旦日 大勰工大学专业学位硕士学位论文 1绪论 1 1 研究背景 2 0 世纪9 0 年代 美国运通 a m e r i c a ne x p r e s s 通用电气 g e n c r a le l e c t r i c 和英 国航空公司开始把他们的后台办公室 诸如物流 设备运营管理 客户服务 销售营销 之类的等业务职能运作转移到印度 以削减成本 渐渐地 其他跨国公司纷纷效仿 选 择在中国 印度 墨西哥等成本较低的国家成立自己的子公司 或者与第三方服务提供 商签订分包合同 业务流程外包 b u s m e s sp r o c e s so u k s o u r c m g b p o 应运而生 并渐 渐发展成熟 在最近两三年里 b p o 市场发生了深刻的变化 这是由于r r 技术的发展 特别在发展中国家的扩展 加上过去几年来发达国家 主 要是美国 欧洲和日本 企业所面临的经济环境日益恶化 商业竞争日益激烈 它们开 始重新评估其业务运作 在此过程中 它们开始制订新的目标 如严格专注于核心竞争 力 实现高效运作 采纳最佳实践 管理成本 风险 评估 利用技术等 许多领先的 b p o 发包商开始探索和评估b p o 在其业务运作中的适用性和用处 想以较低价格外包 非核心业务职能的b p o 发包商需求增多 目前 b p o 服务涉及电信 制造 金融 医 疗等各个行业 外包流程也拓展到人力资源 资产管理 顾客照料 销售营销 采购 物流等各个领域 这一趋势为b p o 服务带来了前所未有的市场潜力 并导致了b p o 市场竞争格局的 重大变化 业务流程外包已经成为众多发展中国家发展的热点之一 中国也早在上世纪 9 0 年代就开始了b p o 业务 近两年国内用户的b p o 需求日益增长 打算外包的业务活 动范围也逐步拓展 b p o 市场的新进厂商也越来越多 并且有着多样的背景 b p o 服 务的供应市场开始迅速成长 竞争格局发生戏剧性变化 但由于在企业品牌 人才 政 策和知识产权保护等各方面条件的欠缺 发展一直比较缓慢 在b p o 离岸业务上远远 落后于邻国印度 大连是中国北方最为开放 最具活力的港口城市 地处东北亚经济区中心位置 毗 邻日本 韩国 俄罗斯远东地区 是北亚地区著名的金融 商贸 交通 旅游中心 2 0 0 0 年 简柏特 大连 有限公司的前身通用电气 大连 行政管理技术咨询有限公司在大 连成立 为通用电气各集团以及其他知名公司提供各种业务流程外包服务 包括金融保 险业的交易处理 财务服务 信息技术支持 客户服务中心 员工服务 供应链管理等 服务的客户包括中国大陆 日本 香港 韩国 新加坡等国家和地区以及部分美洲 欧 洲国家 之后 m m 埃森哲 惠普 s a p 戴尔等以b p o 为主营业务的外资公司纷纷 大连外资b p o 企业发展战略研究 落户大连 经过几年的发展 大连业务流程外包服务规模日益扩大 服务范围日益扩展 目前大连已经成为了东北亚信息服务外包中心 而信息外包行业也成为了大连城市外来 发展的支柱产业 作为落户于大连的诸多外资b p o 企业来说 目前已经进入了一个事业发展的瓶颈 期 如何更好的适应中国的政治经济环境 如何更好的利用大连现有的人力 物力等方 面的资源 如何更好的更快的持续稳定地发展 以成为这些企业开始关注的焦点 企业 今后的发展战略研究已经提到了议事日程 1 2 研究意义 目前 国内外在业务流程外包的理论性研究方面尚处于起步阶段 通过对国内外文 献的检索 尚未见到大批量成熟的研究论文 论著出现 尤其是在就从事b p o 业务本 身的企业如何发展方面的论文论著更是鲜见纸端 而现今 在激烈的市场竞争搏击中 各种类型的企业极其渴求尽快借助 流程外包 这一新型的管理模式来形成一个更具有 竞争优势的企业 以最终提高自己的市场竞争力 实现利益最大化 在这种大势所趋的 环境下 作为从事b p o 业务的企业来说 极其渴望抢占市场先机 更快 更好的抓住 目标客户 扩大自己的业务范围 进而完成自己在新环境下的不断发展 理论方面的匮 乏和现实社会的急切需求 矛盾的出现是必然的 解决问题的当务之急就是站在理论的 高度系统化的研究企业业务流程外包发展问题 从而从理论视角帮助b p o 企业顺利适 应时代发展的需求 这是本论文研究的意义所在 大连 濒临日本 韩国 由于地理位置优势 汇集了很多外资b p o 企业 诸如简柏 特 i b m 埃森哲 惠普等外资企业 他们选择大连作为日本或亚洲b p o 服务市场的 根 据地 使其成为国内首个服务外包基地城市 到目前 大连已经成为日本软件企业和 信息服务企业最集中的地区 科学技术部已批准大连为全国惟一的软件产业国际化示范 城市 因此 对大连地区外资b p o 企业的发展战略进行研究 一方面将推动大连的外 包事业更加稳健的发展 促进大连经济的不断增长 另一方面 对其他城市引进与发展 软件及服务外包 填补外包市场空白 起到了一定的借鉴性及拉动性作用 同时 本论 文还将有助于 1 大连b p o 企业 更好的了解目前的发展现状 有针对性的制定今后在连及在华发展战略 有助于在其他发展中国家业务的开拓 2 本土b p o 企业 借鉴国外b p o 企业的成功发展经验 大连理工大学专业学位硕士学位论文 3 非b p o 企业 扬长避短 增强本土b p o 企业的竞争力 提高对b p o 及其运作的认识 加速本企业外包规划 提高市场竞争力 形成更富竞争优势 的企业 综上所述 本论文是有很强的理论意义和应用价值的 1 3 国内外相关研究现状 业务流程外包首先是在实践领域兴起的 2 0 世纪9 0 年代企业业务流程外包业务在 世界各地迅速发展起来 b r y c e u s c e m 1 9 9 8 u s c c m 1 9 9 8 噍 大多数组织求助于 流程外包以获取企业竞争优势 n i k c s u nm i c r o s y s t c m s m a t t e l c a l v i nk l e i na n dd u p o n t 清华紫光集团等公司都在大力推行外包战略 t i s d a l c 1 9 9 4 嘲 t e m p e s t 1 9 9 6 嘲 c r o s s 1 9 9 5 嘲 j o h n s o na n ds c h n c i d c l1 9 9 5 m l a c i c ya n dw i l l c o c k s 1 9 9 6 1 而在流程外包 理论方面的研究则是近几年的事情 国外对企业流程外包的研究侧重于企业战略 企 业财务和投资评价等方面 目前 国内在这方面的研究刚刚起步 多为介绍性或阐释性 文献 集中于流程外包概念 特点 1 外包形成机理 及外包实现形式 5 1 等方面 无论国内还是国外 多是侧重于企业为何要外包 以及如何外包等方面 而对于从事 b p o 业务的企业本身的研究目前还是不多见的 国外对外包的研究多采用交易成本经济学 企业核心能力理论 制度经济学等为理 论支撑 在研究工具上 多是用常规的研究工具 如a h p 模糊评判等 在研究方法上 以实证研究为主 附以大量的调查问卷和统计分析 具体地 国外在外包理论的研究聚 焦于资源外包企业的绩效 外包目标以及外包的机构特征等问题上 早在1 9 8 9 年 美国著名管理学者p f d r u c k c f 提出 在未来的十到十五年里 任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去 任何不提供高级发展 机会的活动与业务也应该采取外包形式 综合来讲 b p o 是新千年里公司发展的新 模式 是大势所趋 是新型竞争体系下决定企业生存的重要标志 代表了企业未来提高 自身竞争优势的发展方向 1 4 主要创新点 本论文主要有如下三个创新点 1 针对性强 本论文主要研究大连地区外资b p o 企业如何进一步发展 提出具 有客观性 指导性 实用性 前瞻性的意见和建议 大连外资b p o 企业发展战略研究 2 适用范围广 本论文通过对大连外资b i o 企业的发展战略研究 总结出同类型 企业以及同类型城市发展b p o 业务的战略规划建议 具有广泛的适用价值 3 借鉴性高 本论文着重介绍从事b p o 业务的企业如何发展 弥补了目前国内 国外相关方面论文论著不多的不足 具有较高的借鉴作用 一4 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 外包的内涵 2 1 外包的概念 目前 国内外有关外包的定义多种多样 虽然能够帮助人们很快的了解这种模式的 一些特征 但是这些定义大多仅仅从某一角度对外包进行描述 过于简单的形式导致了 人们对概念理解的偏差 外包的英文是o u t s o u r c i n g 即 o u t s i d es o u r c i n gu s i n g 解 释为 外部寻求资源 因此相关定义或多或少地为围绕这三个英语单词而展开的 定义1 外包特指把企业内部能完成的那些活动通过长期合约的方式给外部组织 一r i c h 删l d u r a l 定义2 外包是与外包商的主要功能和活动有关的外部公司产品或服务的提供 一d 甜i dj b r y c e m i c h a e lu s c e mn 町 定义3 假若有一份工作 外面的组织能做得比组织本身更有效率而且便宜 则此 份工作应由外面的组织来做 一i a d 哆 w i u o c o c k 定义4 外包是将组织运作的某些非关键功能部分 以合约的方式交由外部资源供 应商负责 一一k 阻b s 剐 定义5 外包就是通过战略性地使用外部资源来处理传统上由内部人员或者资源来 完成的活动 一一c h e n gs u a ns o o n o 定义6 外包是通过合约把公司的非核心业务 无增值收入的生产活动包给外部的 专家 一美国外包协会 1 定义7 外包是从企业的法律边界外的独立组织获取商品和服务 而不是自制或者 自己来完成这些商品和服务的一个战略决策 j o h nm a r i o t t i 1 1 定义8 外包是一个业务实体将原来应在企业内部完成的业务 转移到企业外部由 其他业务实体完成 一一a j t h l l ra n d e r e n 协1 通过比较不难看出 虽然学术界对于外包概念的理解存在不一致的现象 但是都集 中于将某一资源交由独立的第三方完成 以实现企业资源效率的最大化 简而言之 目 前理论界普遍接受的外包的定义为 在企业内部资源有限的情况下 为取得更大的竞 争优势 仅保留其最具竞争优势的核心资源 而把其他非核心资源借助于外部最优秀的 专业化资源予以整合 达到降低成本 提高绩效 提升企业核心竞争力和增强企业对环 境应变能力的一种管理模式 i o l 大连外资b p o 企业发展战略研究 2 2 外包概念的深化 在实际的研究领域内 外包的定义不断延伸 外包以不用的表现层次出现 外聘一 业务外包一战略外包一业务流程外包 如图2 1 交易费用理论 木桶原理 比较优势 原理 核心竞争能力理论 企业战略管理理论 供应链管理理论等依据性知识的拓展为 外包概念的深化提供了坚实的基础 时 间 图2 1 外包概念的演化及发展 f 蟾 2 1 e v o l v e m e n ta n dd e v e l o p m e n to fb p oc o n c e p t 演变 1 基于 交易费用原理 的外包概念的深化 此原理是从交易费用 成本的角度 出发考虑外包问题 当企业内增加一项交易的组织成本大于在公开市场上进行这项交易 的成本 或者大于由另一个企业组织这项交易的成本时 当企业资源浪费造成的损失大 于公开市场上的交易成本 或大于当交易被另一个企业主组织时的成本时 企业就应该 采取外包购买该交易的策略m 3 从以下的矩阵图 图2 2 可以看出 大连理工大学专业学位硕士学位论文 本 企 业 的 交 易 费 用 和 成 本低 其他企业的交易费用和成本 图2 2 基于交易费用和成本的外包选择矩阵 f i g 2 2 b p o 西凼 胁t r i xb a s e d b q m 鹋 dc o s t 高 2 基于 木桶原理 的外包概念的深化 此原理是指如果组成木桶的木板长短不 一 那么木桶的最大容量不是由组成木桶最长的木板来决定的 也不是由木板的平均长 度决定的 而是由最短的木板决定的 企业的竞争优势的决定也符合该原理 企业竞争 能力的大小由所有生产要素中最薄弱的要素决定 那么 如果企业要将每一个环节做的 一样好 外包将会是一种很好的解决方案 外包 它将企业的这个 桶 打散 将那些 短板 抽出 经过各方面比较之后 选择合适的伙伴 用外面的 长板 所取代 然 后 再将自己的板与外面的板绑在一起 这样 企业的竞争能力就可以大大地增强了 捌 3 基于 比较优势原理 的外包概念的深化 比较优势的概念是指如果一国生产 一种产品的机会成本低于其他国家生产该种产品的机会成本 这个国家在该种产品上拥 有比较优势 比较优势原理认为国际贸易的基础是世界各国产品比较优势的存在 各国 应该根据自己的比较优势进行专业化生产并参与国际贸易 贸易双方均将在国际贸易中 获得贸易利益 因此 在国际贸易中 一国应找出自己的优势最大或劣势最小的产品 来生产和出口 而进口自己不具备优势或劣势最大的产品 如果每个国家都专业化地生 产和出口本国具有比较优势的商品 那么两国间的贸易将会使两国都受益 我们可以把 这一理论延伸到企业 企业也应该从事相比于其他企业有优势的业务 而把那些相比其 他企业没有相对优势的业务交与有优势的第三方企业去做 1 4 基于 核心竞争力原理 的外包概念的深化 核心竞争力也称核心能力 自1 9 9 0 年美国著名战略学家普拉哈拉德 c k p r a h a l a d 和哈默 g a r yh a m d 在 哈佛商业评 论 上发表的 企业核心竞争力 一文的提出 标志着核心竞争力理论的正式提出 核 大连外资b p o 企业发展战略研究 心竞争力是在企业知识和技能的基础上形成的与企业组织结构和外部环境相适应的 种竞争合力 它不是简单的某个分散的技能或知识 而是企业在其生产经营的价值链活 动中形成的一种适应于市场变化且不易被对手模仿的能力 1 因此 企业核心能力从某 种角度上看就是一种有价值的 稀缺的且难以为竞争对手模仿的资源 企业应该努力培 养自身的核心能力 凡是与企业核心能力塑造和保护有关的活动 企业应该尽可能自主 进行 而对于那些非关键性的 非特殊的资源和能力则应该向外寻求帮助 有些普遍的 对于企业非关键的但有价值的资源仍然是企业生存所必需的 对于这些资源企业完全可 以从公开市场和其他企业那里寻求帮助 因此 在竞争日益加剧的今天 企业应根据自 己的实际情况确定核心竞争力 尽量将企业的有限资源加以利用 将无损于其核心能力 的其他业务外包出去 5 基于 企业战略管理理论 的外包概念的深化 关于战略的定义多种多样 从 与企业能力的关系这一角度 战略则是指 开发核心能力和获得竞争优势而采取的一系 列整合的 协调的行动 矧企业的战略是指贯穿于企业经营与产品和市场之间的共 同经营主线 决定着企业目前所从事的 或者计划将要从事的经营业务的性质 战略管 理的核心思想就是企业通过对自身资源的充分利用 确定自己的竞争优势 嘲外包的 最终目的是为完善企业内部组织而充分利用内部资源 并通过对外部资源的整合利用 建立竞争优势 战略管理理论正是指导企业实行外包的重要依据 6 基于 供应链管理理论 的外包概念的深化 供应链管理大致有三种模式 即 企业内部供应链 产业供应链和全球网络供应链 其中外包在产业供应链和全球网络供 应链这两种模式中占重要的地位 供应链的一个组成内容就是利用外包 把企业自有资 源集中在企业的核心竞争力上 以便获得最大的投资回报 而那些不属于核心竞争力的 功能被外包或弱化 另外 外包可以通过企业联盟内各企业的协作 缩短产品开发与生 产周期 快速面对环境与顾客需求的变化 2 3 外包成因机理研究 根据阿罗 德布德 a r r o w d e b r e u 一般均衡理论 对商品无限细分的原则 企 业的经济活动也可以无限的细分下去 现今 企业的业务越来越多地体现为若干企业核 心能力的整合 而不再完全依靠一家企业的力量来完成 垂直一体化在当代社会的竞争 环境中带给企业的只有臃肿的组织机构 庞大的无效开支 纷杂的精力投入 解决这些 问题的有效途径之一就是将某些业务外包出去 外包的研究是吸收了交易成本理论而建 立起解释框架的 但在很多情况下 此类委托一代理关系受到质疑 代理方 外包承接 一8 大连理工大学专业学位硕士学位论文 方 会不会只考虑自身收益而损害到委托入的利益昵 答案是唯一的 不会 这一闯题 完全可以从委托 t r u s t e e 一代理 a g e n t 收益 p r o f i t 统一模型中得到论证 p t m zo i b j i 1 2 3 2 1 上式中 p l 为委托方 发包方 的利润收入 m 为企业的基准收入量 ai bj 为 委托方 发包方 在不同风险情况下的收入变量之和 p i n kz ai b i i l 2 3 2 2 上式中 p 为代理方 外包承接方 的收入 n 为m 对应的基准收入量 k 是由 激励相容效应推出的比率系数 从式 2 1 中可以推出 艺a i b i p t m 2 3 把式 2 3 代入式 2 2 中 p i 1 1 k p t m 2 4 设c 为代理方 外包承接方 在代理活动中的总成本 则有 c c c 2 5 上式中 c 为固定成本 c 为变动成本 在其他条件不变的情况下 c 与 n i l 3 i 的变动关系可以简化为 a c b ai 鼻i4 d 2 6 上式中 b d 为常量 代理方 外包承接方 的纯利润收入p 可以表示为 p p a c 1 1 k p t m 一c 1 14 k p t m c b a i b i d 2 7 把式 2 3 代入式 2 7 中得到 p n k 一m 一c b 假一m 一d o b p t m b n k i n c d 2 8 由式 2 8 中完全可以看出p 和p 是成正相关的 即 m a x p m a p t 2 9 把具有不同优势的企业综合成单一的靠信息技术联系起来的动态联盟 通过集成各 成员的核心能力和资源 在管理 技术 资源等方面拥有德天独厚的竞争优势 通过分 享市场机会 技术和顾客 实现双赢的目的 但需要进一步说明的是 1 aj1 3i 中的风险情况包括由于代理方 外包承接方 疏忽 市场变化 竞争 偏差 服务非专业化等原因引起的委托方 发包方 利益损失 2 代理方 外包承接方 的收入基于委托方 发包方 利润 它的收入水平也受 到各种风险情况的影响 大连外资b p o 企业发展战略研究 3 代理方 外包承接方 的变动成本是用来消除风险的投入 它的多少直接与风 险损益挂钩 从式 2 9 可以看出代理商的纯收入和委托人的收入是正相关的 在相同情况下会 出现彼此的最大值 经济学最终的目的是达到一种无作为状态 即在均衡条件下达到最 高利益 这与以上模型中得到的最后结论 2 9 不谋雨合 所以说 在新的关系中 制 度性因素能够提供一个有价值的最初信度的基础 外包就其本质来说是利用外部最优 秀的资源 从而降低成本 提高效率 增强企业竞争能力 企业完全可以放心得把自己 的业务交托给专业的服务公司 即我们所说的业务流程外包 2 4b p o 与n o 的概念区分 目前 国外企业把b p o 和1 1 r o 的概念分得很清 但是在我国 人们经常把b p o 和i t o 的概念混淆 b p o 与i t o 同属于外包范畴 是耳前外包领域的两大主要业务领 域 b p o 是 b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g 的缩写 意为 业务流程外包 是指企 业将自己辅助甚至关键的业务系统委托给专业服务公司 由专业服务公司按照双方协定 的要求为企业提供相应的服务 关注的是企业内部运作或客户的后端活动 b p o 一般包 括企业服务外包 运营外包 需求管理外包 供应链管理外包 见图2 3 i t o 是 i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo u t s o u r c i n g 的缩写 意为 信息技术外包 主要指编程 测试等软件开发工作 关注的是企业r r 基础建设如服务器 网络 操作系统和支持等 i t o 一般包括外包中心 网络外包 应用外包 桌面外包 见图2 4 就复合年增 长率来看 b p o 复合年增长率9 1 r i 0 是6 2 可见b p o 发展的速度是更快的 图2 3b p 0 分类组成图 f i g 2 3b p oc l a s s i f i c a t i o np i e 图2 4i t 0 分类组成图 f i g 2 4 i t oc l a s s i f i c a t i o np i e 大连理工大学专业学位硕士学位论文 简言之 1 t o 处于金字塔的底部 是纯技术的部分 而b p o 不完全是纯的技术 是业务流程 对外包供应商的管理和服务水平要求更高 利润空间也更大 因此处于金 字塔的顶端 大连外资b p o 企业发展战略研究 3 b p o 市场现状分析 3 1 全球b p o 市场现状分析 3 1 1 全球b p o 市场发展规模 1 全球b p o 市场发展总量情况 b p o 行业最初兴起的原因是欧美企业出于提高核心竞争力的考虑将非核心业务外 包给专业的服务商 为降低成本又进一步委托给劳动力成本低廉国家的服务商 近年来 一方面各国之间经济交流频繁 经济趋于全球一体化 b p o 成为越来越现实的选择 另 一方面 那些已经通过b p o 提高了竞争力的企业 给予其竞争对手越来越大的压力 因此 b p o 于近年形成全球范围的发展趋势 在全球的价值己达到很大规模 见图 3 1 2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年2 0 0 8 年2 0 0 9 年2 0 1 0 年 图3 1 全球b p o 市场收入总量一览表 单位 亿美元 f i g 3 1g l u c o m ei ng l o b a lb p om a r k e t u n i t 1 0 0m i l l i o nu s d 上图 为美国g a r t n c r 公司对全球b p o 市场收入总量的总结归纳与大胆预测 由此 图可以看出 b p o 在全球范围内是成直线上升趋势的 目前 全球b p o 增长率为6 9 一般r r 服务增长率仅为4 0 2 全球b p o 市场分布情况 目前 全球b p o 市场主要集中到北美 欧洲 亚太等地区 见图3 1 0 衢 加 坫 m 同 大连理工大学专业学位硕士学位论文 图3 2 全球b p 0 出口市场分布一览表 f i g 3 2 g l o b a lb p o e x p o r tm a r k e td i s t n b u t i o n 由图3 2 可知 目前全球b p o 出口市场 以北美地区占据了最大的份额 一直处于 绝对领先的地位 而北美市场中有8 0 9 0 由美国和加拿大占有 欧洲是第二大市场 其次是亚太地区 其中 增长最快的是亚太地区 在4 年期间 所占份额已经扩大两倍 b p o 涉及到的服务包括客户互动的服务 保险索赔的处理 医疗保健费等等 其中保险 索赔 数据内容 工资和h r 的服务是最大的业务 全球5 0 最大的保险商在印度进行 了业务流程的外包活动 在工资和h r 服务方面 世界银行给了很多外包订单 而美国 把大量医疗诊断信息的服务转到了印度 b p o 增长非常强劲的领域 包括物流 采购 工程 市场 销售 行政管理 法律 金融和会计 3 1 2 全球b p o 市场八大发展趋势 世界的距离正在逐渐缩小 市场正在迅速全球化 目前的业务需要以互联网的速度 运营 b p o 能够帮助企业获得更低的成本和更强大的技术 从而获得有力的竞争地位 与此同时 b p o 发包商也正在考虑如何更好的评估并利用业务流程外包 于是 b p o 发包商开始研究确定适合于外包的非战略性流程 开始分析各种风险和利益 并开始更 加深入地了解b p o 企业所能交付的产品和服务的质量 根据有关部门的研究和相关企业的评估 全球业务流程外包购买开始出现了一些新 的趋势 包括 b p o 的采用率在提高 客户对b p o 提供商的要求在日益苛刻 客户需 大连外资b p o 企业发展战略研究 要更加关注对b p o 的影响和成效的评估 客户更关注那些能够在多厂商外包环境中提 供经济高效服务和有效管理的服务提供商 因此 目前 全球b p o 市场将呈现以下八大趋势 1 b p o 发包商希望b p o 提供拥有更多的附加价值的服务 今后 b p o 业务对于b p o 发包商来说将不仅仅是节约成本 而是希望其做出的外 包决策能够提供更多的附加价值 诸如 在达到成本节约的基础上 改进其现有流程和 客户服务 通过评测和衡量外包服务的成效 借助b p o 实现业务转变并获得较高的投 入产出比 等等 b p o 发包商通过b p o 达到人员 流程和技术的最佳配置 以此来实 现业务变革 并为其客户和供应商提供更一致的服务 实现法规遵从 更有效地治理并 缩短上市时间 通过重新关注更广泛的业务转型目标 b p o 发包商可以更好地协调业务 流程 从而促进业务增长并最终获得竞争优势 2 b p o 发包商与b p o 企业将发展成为战略性协作关系 随着企业外包的业务流程日益增多 与b p o 企业建立稳固的合作关系将会日益重 要 这种关系是协作式的 即b p o 发包商与b p o 企业合作 共同构建战略性框架 为 企业发展做好准备 并灵活地满足不断变化的业务需求 过去 只要能被动地做出响应 就 足够 了 但是在将来 提供前瞻性 主动性的服务会使b p o 发包商在竞争中处 于领先地位 通过战略性协作的方式 b p o 企业能够根据公司的业务规划 更好地预测 其可能面临的变革和挑战 并帮助其做出相应的响应 双方的成功取决于协作关系的性 质和持续改进的能力 今后b p o 发包商会更注重与b p o 企业合作 从而成功利用其一 流的技术 实施全球集成战略 并不断提高员工和流程的质量 3 多方外包战略 m u l t i o u t s o u r c i n g 将成为外包主流 随着外包选择的日益增多 精明的b p o 发包商都不愿意将外包的风险都集中在一 个b p o 企业身上 每个外包的功能都很重要 所以只能交给完全能够胜任的人 b p o 发包商都希望由该领域资深的b p o 企业来处理这些事情 因此 b p o 发包商都将会避 开一站式的购买 而选择多个b p o 企业来实现增值 多方外包将成为b p o 发包商越来 越普遍的选择 通过与多家b p o 企业的合作 b p o 发包商可以获得最佳的流程和一流 的行业专业技术 但是这种新的多厂商外包战略 使b p o 发包商所面临的挑战不仅仅 是选择厂商这么简单 他们需要学会如何有效地管理多家厂商 因此 为降低风险并确 保达到合同中规定的服务水平 管理和培训对客户的多厂商外包项目经理至关重要 对 于b p o 企业 需要学会如何在多厂商外包环境中进行出色的工作 以便与客户和其他 b p o 厂商进行高效协作 从而应对各种各样的挑战 并根据客户的期望提供相应的高质 量的服务 大连理工大学专业学位硕士学位论文 4 对于b p o 服务质量的评估标准将成为重中之重 对于b p o 发包商和b p o 企业双方而言 制定一套评估对b p o 业务对b p o 发包商 发展的影响的方法 将帮助他们验证b p o 带来的优势 如果没有这套衡量方法 双方 都将面临巨大风险 一方面b p o 发包商无法明确其期望 而另一方面b p o 企业的价值 则无法被证实 通过制定一些量化的可以衡量流程的标准和方法 b p o 企业可以向b p o 发包商证明 外包不仅可以节约费用 而且还能获得经过深入培训的技能熟练的人员 以及一流的技术和流程 从而最终为b p o 发包商带来更高的更有效的生产率 对于b p o 企业 他们需要利用当前用于流程管理和衡量的标准 例如六个西格玛 c m m i 和r r 服务管理 以确保管理和评估外包带来的各种优势 包括流程改进 客户满意度提升 法规遵从 以及能够满足不断变化的业务需求 一旦这套衡量绩效的方法投入使用 流 程将成为外包业务合同不可或缺的组成部分 5 b p o 合同的日益复杂化将促成 b p o 第三方顾问 的继续发展 由于b p o 发包商希望获得更多选择 并且希望有一套衡量流程的方法 b p o 合同 将从过去以注重成本节约和服务为主发展成为以提高附加值为主 日益注重b p o 企业 如何通过提供一系列业务能力来实现业务转型 因此 b p o 合同将会变得日益复杂 以 适应企业不断发展变化的需求 随着合同复杂性的不断提高 越来越多的企业会考虑聘 用一个顾问来进行b p o 业务的处理 因此对e b c r c s t 集团 r p i 以及e q 吼t e r r a 这样的 第三方顾问的需求将会不断增加 第三方顾问不仅作为合同履行过程中的 调解人 还要负责阐明服务与衡量的方法 6 全球化的b p o 将不断扩大 随着客户越来越多地采用全球交付模式 b p o 发包商希望利用遍布全球的人员和 b p o 交付中心 印度不再是b p o 发包商寻求外包服务的唯一国家 因为印度不可能适 合业务流程外包的各个方面 他们会将业务外包给他们认为最适合其业务的国家 中国 拉丁美洲和东欧己逐渐发展成较为成熟的外包国家和地区 客户希望外包国家或地区具 备大量经验丰富 拥有多种语言能力并且 地理位置固定 的b p o 外包厂商 选择外 包国家或地区时 b p o 发包商还需要确认这些新选择的地区能否具有抵御飓风和洪水等 自然灾难的能力 今后b p o 发包商将不再只满足于寻找一个地点作为其客户服务终端 或者寻找一个地方更快速地生产产品 而是希望在不同领域 如财务与管理 采购或产 品处理等 拥有经专门培训的经验丰富的人员 使其通过适当的流程和能力来削减成本 并帮助提高收入 7 b p o 的全球交付模式需要业务流程的标准化和一致性 大连外资b p o 企业发展战略研究 随着b p o 发包商逐渐适应全球交付模式 在选择外包厂商方面的顾虑日益减少 他们希望实现全球服务的标准化和一致化 采用真正全球外包交付模式的b p o 企业 不仅注重为客户构建稳固集成的全球基础设施 更注重具有一致性的流程和标准 随着 工作被转移到全球各个不同地区 这一点就变得尤为重要 一旦工作被转移到全球各地 企业就不能有任何闪失 这种新的全球交付结构需要覆盖面更广的多地点处理战略 如 今已经不再是依靠美国之外的一两处地点就能处理所有企业事务的时代了 全球众多工 厂需要同时工作 以便为彼此提供支持 如果全球有效实现了集成化和标准化 b p o 发 包商就能够确保业务不中断 而且 无论他们的员工 客户与合作伙伴位于何处 都能 获得同样级别的