（旅游管理专业论文）酒店大学生员工职业生涯管理探索.pdf

摘要 随着酒店业竞争的日益加剧 酒店人力资源管理面临着前所未有的人才问 题 酒店业发展需要高素质从业人员的同时 又不能满足其员工自身发展的需要 从而导致吸引和留住高素质人才困难重重 这已成为制约酒店发展的瓶颈问题 酒店人力资源管理急需可以协调员工与企业发展的管理理论与方法 作为现代人 力资源管理的新课题 职业生涯管理提倡在员工的发展的基础上寻求员工 企业 与社会的持续协调发展 从而为酒店解决人才提供良好的思路和途径 本文通过对问卷调查及访谈结果等一手资料的处理 分析了酒店组织中大学 生职业发展路径 大学生员工的特点 酒店大学生员工与职位的具体匹配 然后 借鉴职业生涯管理有关理论 探讨大学生员工职业生涯管理的组织支持系统 酒 店大学生员工职业生涯阶段管理以及常用的大学生员工职业生涯管理技术 本文丰富职业生涯管理理论的同时 完善了酒店人力资源管理体系 在实践 上 结合酒店业人力资源管理的实际情况 探索其大学生员工职业生涯管理的方 法 有利于吸引人才和留住人才 更好地提升酒店企业的人才竞争力 关键词 酒店大学生员工职业生涯管理 分类号 f 7 1 9 a b s t r a e t w i t ht h ed r a s t i cc o m p e t i t i o na m o n gh o s p i t a l i t ye n t e r p r i s e s h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n tb a f f l e st h e m t h er a p i dd e v e l o p m e n to fh o s p i t a l i t ye n t e r p r i s e sd e m a n d s e m p l o y e e sw i t hh i g hq u a l i f i c a t i o n s w h i l et h e yc a n n o tm e e tt h e i re m p l o y e e s d e m a n d o fp e r s o n a l g r o w t h t h e r e f o r e t h e r ea r ee x i s t i n gd i f f i c u l t i e s o na t t r a c t i n ga n d r e t a i n i n gt a l e n t s w h i c hi sb e c o m i n gab o t t l e n e c ko ft h ed e v e l o p m e n to fh o s p i t a l i t y e n t e r p r i s e s h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n to fh o s p i t a l i t ye n t e r p r i s e sd e m a n d i n g l y n e e d sm e t h o d so fc o o r d i n a t i n gt h ed e v e l o p m e n to fe m p l o y e ew i t h h o s p i t a l i t y e n t e r p r i s e s a s an e wi s s u eo fm o d e mh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t c a r e e r m a n a g e m e n ta d v o c a t e sd e v e l o p m e n to fe m p l o y e e h o s p i t a l i t ye n t e r p r i s e sa n dt h e w h o l es o c i e t yt o g e t h e ro nt h eb a s i so ft h ed e v e l o p m e n to fe m p l o y e e a p p a r e n t l y c a r e e rm a n a g e m e n tp r o v i d e sas o u n dm e t h o df o rh o s p i t a l 时e n t e r p r i s e s t a l e n t p r o b l e m 一 o nt h eb a s i cs t u d yo fa c t u a l i t i e so fg r a d u a t ee m p l o y e e s c a r e e rm a n a g e m e n ti n h o s p i t a l i t ye n t e r p r i s e sa c c o r d i n gt ot h ei n v e s t i g a t i o nd a t aa n di n t e r v i e wr e c o r d s t h i s p a p e ra n a l y s e st h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h ec a r e e rp a t ho ft h eg r a d u a t ee m p l o y e e s u n d e r t h eg u i d a n c eo fc a r e e rm a n a g e m e n tt h e o r i e s t h i sp a p e rp r o b e sr e s p e c t i v e l yt h eb a s i c o p e r a t i o n a lw o r k o fc a e e rm a n a g e m e n t c a r e e rs t a g e m a n a g e m e n to fg r a d u a t e e m p l o y e e s i nh o s p i t a l i t ye n t e r p r i s e s t h i sp a p e rb e l o n g st ob a s i ca p p l i c a t i o nr e s e a r c h c o n s i s t i n go fb o t ht h e o r e t i c a l a n dp r a c t i c a lc o n t r i b u t i o n t h ef o r m e rf o c u s e so ne n r i c h i n gt h e o r i e so fc a r e e r m a n a g e m e n ta n dp e r f e c t i n gh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n to fh o s p i t a l i t ye n t e r p r i s e s t h el a t t e rc o n c e n t r a t e so ne x p l o r i n gt h e i ro w nd e v e l o p m e n tm o d ef o rg r a d u a t e e m p l o y e e s c a r e e rm a n a g e m e n ti nh o s p i t a l i t ye n t e r p r i s e s a n db r i n g i n gf o r w a r d o p e r a t i o n a lm e t h o d su n d e rt h eb a s i ca c t u a l i t i e so fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti n h o s p i t a l i t ye n t e r p r i s e s w h i c hb e n e f i t si t sa t t r a c t i n ga n dr e t a i n i n gt a l e n t s t h em e t h o d s h e l pb u i l du pc o m p e t i t i o na n da c c e l e r a t et h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to fh o s p i t a l i t y e n t e r p r i s e s k e yw o r d s h o s p i t a l i t yg r a d u a t ee m p l o y e e c a r e e rm a n a g e m e n t c a t e g o r y f 5 9 2 引言 从2 0 世纪8 0 年代初至今 我国酒店业发展经过起步 高速发展 回落三个阶 段 到1 9 9 8 年 全行业出现亏损 中国酒店业如何快速发展 应该是我们始终关 注的问题 特别是入世以后 随着中国履行入世承诺 三年内允许外方全资酒店 不受限制进入中国市场 允许占大多数股权的外资全面进入 中国酒店业将面对 全球市场与国际知名跨国酒店管理集团展开直接较量 约翰 扬在2 0 0 3 年旅游酒店协会的行业论坛上发表的 面对中国酒店行业的 挑战 一文中提到 进入新世纪 中国发现招聘具有潜力 致力于成为行业的专 业人士的任务变得越来越难了 如果做得不好 就进入一个恶性循环 由不胜任 的员工带领的劳动力素质 随着时间的推移会使得整个行业的质量不断下降 1 职业生涯管理作为人力资源管理的重要组成部分 对于酒店管理实践来说也 是一次重要探索 职业生涯管理是组织为其员工设计的职业发展 援助计划 有 别于员工个人制定的职业计划 随着市场经济的日趋成熟和知识经济的渐入佳境 以及全球经济一体化的来 临 酒店企业的发展迫切需要高素质的人才 因而酒店需要招收一定数量的大学 生 以提高员工队伍的素质 但是 我国的酒店企业招来的大学生却留不住 本文将大学生员工这一特殊群体作为研究对象 从酒店组织角度出发 通过 探讨酒店大学生员工职业生涯管理 来增强酒店企业对大学生员工的吸引力 提 高大学生员工的忠诚度 最终有助于酒店企业人才梯队的建设 第一章绪论 职业生涯管理是美国近十几年来从人力资源管理实践中发展的新学科 通过 对员工职业生涯管理 企业能达到自身人力资源需求与员工职业生涯需求之间的 平衡 创造一个高效率的工作环境和引人 育人 留人的企业氛围 因此 企业 职业管理的最终目的是通过帮助员工的职业发展 实现企业的持续发展 达到企 业目标 职业生涯管理的前提是 只有企业员工的卓越发展 才有企业的目标实 现 职业生涯管理在企业中实际上扮演着两个角色 一个是传统意义上的 为企 业寻求合适的人选并使人力资源充分发挥 另一个角色是确保员工能长期得到企 业的保护与培养 给每一名员工提供不断成长 挖掘个人潜力并建立成功职业的 机会 让员工能争取发挥全部潜力 本文是基于目前我国酒店业人力资源管理中存在的问题 以及目前酒店中大 学生员工的使用 管理现状 来探讨酒店大学生员工职业生涯管理这一问题 首 先 职业生涯管理作为人力资源管理的新课题之一 对于目前酒店管理实践来说 是一次重要探索 再者 本文的选题也有助于酒店大学生员工高流失这一现实问 题的解决 一 中国酒店人力资源概况 第一节研究背景 截至2 0 0 3 年底 在全国9 7 5 1 座星级酒店中 国有酒店5 6 2 2 座 占全国星 级酒店总数的5 7 6 6 集体经济酒店9 0 9 座 占9 3 2 二者总计 占全国星 级酒店总数的6 6 9 8 此外 联营 股份制 私营等其他产权归国人所有的酒 店共2 2 4 0 座 占全部星级酒店总数的3 3 0 2 近年来 国内酒店集团取得了一 定的发展 目前 中国已有各种类型的酒店集团1 0 0 多家 2 酒店业是中国当 前发展速度较快的行业之一 它对于解决就业 优化产业结构 提高中国旅游目 的地的接待能力 提升生活质量等各个方面将起到巨大的作用 进入新的世纪后 我国星级酒店在经历了上世纪9 0 年初期的一段发展高峰期之后 仍然保持了较 高的发展速度 职工人数方面 从绝对指标来看 截至2 0 0 3 年 星级酒店员工 在各个行业的职工总数 也是名列前茅的 客房数量方面 也保持了较高增长速 度 同时 作为中国星级酒店的重要组成部分 合资酒店的数量不到我国星级酒 店总量的2 0 但其利润却占到整个行业的8 0 左右 比如2 0 0 2 年 占上海总 数仅1 1 的外资星级酒店的利润额约为3 5 亿元 为内资酒店的2 1 8 倍 人均利 润为内资酒店的9 2 倍 可见外资酒店的赢利率远高于内资酒店 3 合资星级酒 店高水准的管理为其带来了品牌效益 营销网络 企业文化等方面的优势 而这 一切都是通过高素质的酒店职业经理人来实现的 面对新经济时代的到来和酒店业的快速发展 中国酒店人力资源开发面临一 些挑战 1 管理人才素质偏低 人才结构不合理 据中国旅游协会人力资源开发培 训中心1 9 9 9 年对国内2 3 个城市3 3 家二星至五星级酒店的调查 从基层成长起 来的经验型的居多 酒店管理 财务 工程设备管理 营销 人力资源管理等科 班出身的人少 复合型的管理人才更少 即使受过高等教育 多数是改行半路出 家 4 酒店的核心骨干成员都是经过较长时间的培养而来的 从业经验丰富 但 学历偏低 高学历的员工一时还无法上升到更高的岗位 或者说 高学历的员工 成长空间太小 2 人才队伍缺乏稳定性 员工流失率过高 人才流动 俗称跳槽 是一种 社会现象 合理的人员流动无论是对整个酒店业还是对酒店来说都是有益的 但 目前中国酒店员工的流动问题表现在 一方面 酒店员工流动率过高 中国旅游 协会人力资源开发培训中心对国内2 3 个城市3 3 家2 5 星级酒店人力资源的一 项调查 近5 年酒店业员工流动率分别为2 5 6 4 2 3 9 2 2 4 2 2 2 5 6 2 3 4 1 平均流动率高达2 3 9 5 随着酒店业竞争的日趋激烈 员工流失率一 直居高不下 5 另外一项统计表明 北京 上海 广东等地区的酒店员工平均流 动率在3 0 左右 有些酒店甚至高达4 5 另一方面 跳槽的员工不一定是 差 的 员工 留在酒店的不一定是 好的 员工 通常而言 酒店主动流失的员工 多是一些优秀员工 高流失率主要集中在大学生员工 服务员骨干 中高级管理 人员和工程技术人员 6 3 人力资源供需矛盾突出 容易引发行业人才危机 一方面 酒店需要大 量补充受过正规旅游教育的新生力量 另一方面 由于各种原因 旅游院校的毕 业生不愿进入到酒店工作 同时由于旅游教育供给与酒店行业需求不对称 许多 进入酒店行业的旅游院校毕业生 难以胜任酒店的日常工作 跳槽改行者不在少 数 就基层服务人员来说 一些酒店职业院校生源整体素质不高 很难将之培养 成为高级管理人才 此外 特别是企业家和职业经理人的短缺严重制约着中国酒 店市场的发展 7 中国酒店业作为对外开放最早的行业之一 相对很多其他行业 经过这些年 与外资合作及2 0 多年来一批接受过国外酒店管理集团培养的职业酒店管理人才 的扩散 我国酒店管理水准已经有了很大提高 但是 这并不能改变酒店业经理 人才 员工整体缺乏的现状 由此可见 如果人才问题不解决 酒店业的发展必 然会受牵制 2 0 0 3 年 约翰 扬在中国旅游酒店协会的行业论坛上发表的 面对 中国酒店行业的挑战 一文中指出 今天我们必须面对的现实和解决的首要问题 是 我们对加入本行业的员工的发展和提高做得够不够 有没有对他们进行开 发 并用一个成功的职业来奖励他们 当他们在你的组织或公司中 你是否为他 们提供继续教育 帮助他们实现自已的雄才大略了呢 扪心自问 2 0 0 3 年你拿 出多少钱作为员工的长期发展的职业教育的预算 8 可见 目前中国酒店人力资 源管理的重点依然是如何吸引 培育和留住人才 酒店吸引人才靠较高的薪酬 同等薪酬就要看企业文化 留住人才的要点在细节上 依赖于对员工的尊重 培 养 让员工看到自己在酒店组织中未来的发展 因此 旨在将酒店组织目标和员 工个人目标相统一的职业生涯管理将越来越受到酒店行业的关注 二 酒店大学生员工的使用现状 随着市场经济的日趋成熟和知识经济的渐入佳境 以及全球经济一体化的来 临 酒店企业的发展迫切需要高素质的人才 因而酒店需要招收一定数量的大学 生 以提高员工队伍的素质 目前酒店在员工招聘上 也逐渐改变往日招聘一味 地注重经验 而开始注重招聘大学生员工 打破以前酒店完全以经验论英雄的局 面 说明酒店越来越重视高素质人才的招聘与培养 但同时 我国的酒店企业在 招收和使用大学生的问题上出现了一种令人担忧的现象 酒店企业招来的大学生 却留不住 近年来 酒店企业大学生员工的流失现象有增无减 中国旅游学院酒 店管理系的毕业生中只有不到3 0 的毕业生尚留在酒店工作 9 杭州某高校近5 年旅游管理专业毕业生分配到杭卅i 市的酒店企业的大学生的流失率达7 7 6 2 0 0 1 届毕业生进酒店工作不到1 年 其流失率达5 6 3 2 0 0 0 届毕业生进酒店 工作不到2 年 其流失率达8 8 9 杭州市1 0 家酒店2 0 0 0 年招聘了1 6 8 名大学 生 到2 0 0 3 年初已流失1 1 1 名 流失率为6 6 1 其中进酒店不到1 年流失的 大学生有8 1 名 占流失人数的7 3 个别酒店连续3 年新招聘的大学生几乎全 部在第一年内流失 上海某高校旅游系毕业生 毕业分配到酒店中第一年的流失 率竞高达5 0 其后二年中 流失率为8 0 1 0 天津三星级酒店本科生流失率高 达6 2 3 西安市某高校2 0 0 1 届旅游管理专业毕业生到酒店企业工作的大学 生共6 名 工作不到一年 其中4 名就从酒店企业中流失 流失率达6 6 7 笔 者自己追踪调查的华东师大旅游系2 0 0 3 届本科毕业生 5 4 名毕业生到酒店工作 的有9 人 到2 0 0 4 年7 月份止 一年内流失了5 人 流失率达到5 5 6 酒店大学生员工的大量流失 原因是多方面的 涉及到旅游院校 大学生员 工和酒店三个主体方面的原因 首先 就旅游院校而言 酒店管理相关专业的高等教育从规模上看酒店业人 力资源的潜在数量供给是不少的 但从质量上讲实际旅游供给却不多 原因之一 是此类专门人才学校教育多是重理论 轻实践 重外语 轻业务 酒店专业缺乏 专业的实习基地 教学脱离实际 学生缺乏市场需求 许多进入酒店行业的旅游 院校毕业生 难以胜任酒店的日常工作 很快离职 其次 从酒店大学生员工角度 缺乏对酒店行业的正确的职业认知 相当部 分的旅游管理专业的毕业生无意在酒店行业内就业 认为此行业是 吃青春饭 部分进入酒店行业的是出于不得已 或者出于 试试 的心理 同时 眼高手低 心理承受能力差 进入酒店后被安置在基础的岗位进行一线锻炼时 大学生们从 象牙塔的天之骄子 突然转型到普通服务人员 很多人无法承受心理的巨大落 差 最后 从酒店的角度 一是酒店企业对人才规划缺乏长远观念 对所需大学 生员工岗位缺少正确的设计和分析 有些酒店企业尽管每年通过各种招聘会招进 了一些大学生 但对大学生员工没有明确的培养与使用目标 抱着一种 使用了 再看 的想法 结果要么是 人才高消费 招进来的大学生员工发挥不出应有 的作用 要么因使用不当 最终都造成 招进来 留不住 的现象 二是对大学 生员工缺乏沟通 目前很多酒店大都缺少与大学生员工的沟通交流制度 使新招 聘的大学生员工对酒店有陌生感 对工作环境的不够认同 从而对企业产生 离 心力 三是对大学生员工培养上的脱节 有些酒店的高层领导深刻认识到酒店 的发展必须有充足的后备人才 因而很希望能多招聘和留住更多的大学生员工 以此来提高员工队伍的素质 但相当数量的中层和基层管理人员要么因为不重视 而忽视对大学生员工的使用和培养 要么因为利益冲突而对大学生员工的发展设 置障碍 这些情况都严重影响了酒店的人才 梯队建设和酒店业的可持续发展 越 来越多的酒店企业开始意识到高忠诚度大学生员工的价值 但是如何对大学生员 工进行有效管理 却是酒店企业管理者希望解决而又常常一筹莫展的问题 第二节酒店大学生员工职业生涯管理的研究意义 一 酒店大学生员工职业生涯管理的理论意义 通过对员工职业生涯管理 企业能达到自身人力资源需求与员工职业生涯需 求之间的平衡 因此 员工职业生涯管理一方面能为企业寻求合适的工作人选并 使人力资源充分发挥 另一方面又能确保员工长期得到企业的保护与培养 给每 一名员工提供不断成长 挖掘个人潜力并建立成功职业的机会 最终实现企业与 员工的双赢 目前中国企业管理对员工的职业生涯管理的关注较少 还谈不上对员工的职 业生涯进行管理或者员工职业生涯管理基本上处于起步阶段 远没有达到从尊重 员工发展的角度出发 对其进行有效的职业生涯管理 酒店业中员工职业生涯管 理的意识也相当薄弱 除了少数外资酒店 国内大部分酒店企业尚无系统的职业 生涯管理 我们经常会在酒店管理相关的理论中看到以下一种观点 酒店行业是劳动密 集型行业 人 在酒店管理中重要意义显得更为直接 员工的不满肯定会影响 对客服务的质量 从而最终影响到酒店企业的效益 即没有满意的员工就没有满 意的服务 就不会有满意的顾客 因此 酒店更应该重视 以人为本 的贯彻 这一观点直观地表达了酒店人力资源管理的意义 但是从更深层面上讲 人本 管理 是现代企业管理的发展方向 企业人本管理是指在企业管理的一切活动 中 始终把人放在核心位置 在手段上着眼于最充分地调动所有员工的工作积极 性和人力资源的优化及合理配置 在目的上追求人的全面发展以及由此带来的企 业效益的最大化 本文则强调了作为人力资源管理重要内容的职业生涯管理在酒 店行业中的特殊地位 指出了它不仅仅是酒店管理的重要手段 更体现了对大学 生员工的终极关怀 酒店职业生涯管理的提出是从战略角度看待酒店人力资源管理 在个人职业 需求与组织机构的商业需求和战略方向一致的情况下 由酒店组织规划员工的职 业生涯 从人的自身发展规律和期望需求出发设计酒店人力资源管理的基本内 容 将是酒店人力资源管理的根本趋势 因此 笔者认为 以人的全面发展为宗 旨的职业生涯开发与管理将成为酒店管理的新课题 二 酒店大学生员工职业生涯管理的实践意义 我们可以从以下三个方面来理解酒店大学生员工职业生涯管理的实践意义 一 酒店大学生员工职业生涯管理对酒店企业的意义 如何留住优秀的人才充分挖掘员工的潜力 最大限度发挥每一位员工的优 势 提高劳动效率 己成为酒店企业在激烈竞争中所要面对的头等大事 因此实 施职业生涯管理系统成为提高酒店企业核心竞争力的主要利器 1 酒店大学生员工职业生涯管理是酒店企业资源合理配置的首要问题 人 力资源是一种可以不断开发并不断增值的增量资源 因为通过人力资源的开发能 不断更新人的知识 技能 提高人的创造力 从而使无生命的 物 的资源充分 地尽其所用 掌握和创造这些知识的就是 人 因此酒店企业更应注重人能力 的提高与全面发展 因此 加强职业生涯管理 使大学生员工人尽其才 才尽其 用 是酒店企业资源合理配置的首要问题 2 调动大学生员工的内在积极性 更好地实现酒店企业组织目标 酒店大 学生员工职业生涯管理的目的就是帮助酒店大学生员工提高在各个需要层次的 满足度 既使员工的低层次物质需要逐步提高 又使他们的自我实现等精神方面 的高级需要的满足度逐步提高 因此 职业生涯管理不仅符合人生发展的需要 而且也立足人的高级需要 真正了解员工在个人发展上想要什么 协调其制定规 划 帮助其实现职业生涯目标 这样就必然会激起员工强烈的企业服务的精神力 量 进而形成企业发展的巨大推动力 更好地实现酒店企业组织目标 3 增强酒店企业对大学生员工的吸引力 有助于酒店企业人才梯队的建设 任何成功的酒店企业 其成功的根本原因是拥有高质量的企业家和高质量的员 工 酒店对大学生员工进行职业生涯管理有助于帮助酒店提高对酒店大学生人才 使用和培训的认识 同时 有助于降低酒店大学生员工流失率 提高酒店大学生 员工的忠诚度逐步提高酒店员工整体素质 促进酒店行业后续人才的储备和培 养 推动酒店组织发展 二 职业生涯开发管理对酒店大学生员工自身的意义 2 1 世纪 企业不仅是人们工作 生存的地方 更是学习进步的场所 成长 发展的场所 实施人生计划 实现人生价值的场所 因此职业生涯管理成为个人 实现自身价值的重要工具 对酒店大学生员工个人而言 参与职业管理的重要性体现在三个方面 1 增强对工作环境的把握能力和对工作困难的控制能力 职业计划和职业 管理既能使员工了解自身长处和短处 养成对环境和工作目标分析的习惯 又可 以使员工合理计划 分配时间和精力完成任务 提高技能 这都有利于大学生员 工强化环境把握能力和困难控制能力 2 有助于处理好职业生活和其他生活的关系 良好的职业计划和职业管理 可以帮助个人从更高的角度看待工作中的各种问题和选择 将各分离的事件结合 联系 服务于职业目标 使职业生活更加充实和富有成效 它更能考虑职业生活 同个人追求 家庭目标等其它生活目标的平衡 避免顾此失彼的困境 3 实现自我价值的不断提升和超越 工作的最初目的可能仅仅是找一份解 决生存问题的差事 进而追求的可能是财富 地位和名望 职业生涯管理对职业 目标的多次提炼可以使工作目的超越财富和地位之上 追求更高层次自我价值实 现的成功 三 酒店大学生员工职业生涯开发管理对酒店行业的意义 在业界己经达成一种共识 酒店竞争最终归结为人的竞争 对人的重视从来 都是优秀酒店成功的法宝 马里奥特 m a r r i o t t 公司成功的基石就是其长久以来对 人的重视 在创始人老威拉德 马里奥特总结了酒店经营的1 5 条方针 其中他 指出 人是第一位的 善待你的员工 员工一定会善待你的顾客 之后这种经营 哲学被贯彻在这家酒店集团的经营的始终 1 9 9 9 年国际酒店与餐馆协会 i h r a 第3 7 届年会中 会议主题被设定为 通过人与合作创造价值 在这一组织的 主席奥斯梅恩埃迪 o s m a n e a i d i 对这一主题的解释中他强调 在整个接待业 组 织对雇员在观念上已有一个转变 那就是 从把雇员作为一种成本因素的观点转 变为是整个经营中价值增值的决定性因素 可见 对人的重视确实在业界己经被提高到相当的高度 但如何将对人的重 视得以落实 不同的酒店则有不同的做法 但至少我们可以认为 造就人才本身 就是对人最大的重视 对酒店大学生员工职业生涯管理说得小只是关系到某家酒 店的人才储备 说得大则影响到大学毕业生对酒店行业的选择 影响到酒店行业 的人才吸引力 长此以往不利于酒店业的发展 职业生涯开发管理作为既能满足个人价值的实现 又能提高酒店行业业绩同 时还可以促进社会发展的手段加以实施 它更强调员工 企业和社会三者的共同 发展 酒店对大学生员工的职业生涯管理是符合酒店业对人才吸引力的内部压力 与酒店行业发展的潮流的 第三节酒店职业生涯管理的相关研究综述 一 国外的研究进展 国外已经将职业生涯管理理论应用到酒店管理 其中主要集中在关于酒店总 经理 部门经理的职业路径 职业流动和职业结构的研究 酒店职业锚的应用研 究 酒店管理中性别对职业发展的影响研究上 一 关于酒店总经理 部门经理的职业路径 职业流动等职业分析研究 一些关于旅游文献回顾的文章中提到了与总经理职业路径相关的系列研究 a m a l d o 1 9 8 1 p i c k w o r t h 41 9 8 2 g u e r r i e r 1 9 8 7 r i l e g1 9 9 0 n e b e l l e e a n d v i d a k o v i e 19 9 5 a d e l el a d k i n 和m i c h a e lr i l e y 1 9 9 6 在关于英国酒店经理的职业流动和 结构的研究中 重点探讨了与职业理论占主体地位的组织机构模式相关的酒店经 理的职业路径 特别以餐饮管理为例 e d d y s t o n ec n e b e l j u s o o nl e e 和b r a n iv i d a k o v i c 1 9 9 5 对1 1 4 名美国 中等规模的豪华酒店总经理的职业路径作了分析研究 研究发现 8 0 的在成为 总经理之前是在总经理助理职位上的 而他们在总经理助理之前8 7 5 的时间是 呆在一个部门的 四分之三的是在酒店两个最大的运营部门餐饮部和客房部 a d e l el a d k i n4 2 0 0 2 对澳大利亚酒店业总经理作了职业分析的案例研究 得出了关于总经理职业长度 职业发展 职业流动和职业雄心等方面的职业教育 角色的结果 4 职业锚概念的酒店应用研究 r o s s 1 9 9 5 将职业锚的概念应用到解释澳大利亚旅游业雇员的职业问题 j e f f r e y b e c k a 和j o s e p h m l a l o p a 2 0 0 1 将雪恩的职业锚清单应用到美国 酒店执行运作委员会成 f i e o c 中 涉及了两个较少关注的领域 1 对总经理负 责的经理们的职业路径 2 有助于解释经理阶层职业路径的除了人口统计学特 征之外的因素研究 三 酒店管理中性别对职业发展的影响研究 d a v i d s o n 和c o o p e r 1 9 9 2 b a i l y n 1 9 9 3 f l a n d e r s 1 9 9 4 c r a f t s 和 t h o m p s o n 1 9 9 7 k n u t s o n 和s c h m i d g a j l 1 9 9 9 等人都对 酒店管理中的女性 所面临的公司职业阶梯做了许多相关讨论 d o h e r t y 等 2 0 0 1 作的一项关于英国的对比研究指出接待业 工作惯例 对 许多女性经理的职业发展有不利影响 以至于只有相对少的女性走向资深管理角 色 l i 和l e u n g 2 0 0 1 对新加坡的女性经理们 多数是毕业生 作的研究得出 对于女性经理来说主要的障碍不是公司惯例或政策 而是文化和社会的认同 c a t h e r i n ew n g 和r a y p i n e 2 0 0 3 发现 同西方相比 香港女性酒店经理 意识到面临一个男性主体的环境中女性所面对的困难 同时 研究发现男性和女 性更希望拥有一个男性主管 男性的偏好更明显 男性经理也倾向于管理男性下 属 对于香港酒店业而言 组织结构作用对女性职业发展构成了障碍 9 二 国内研究的现状 在探索适合我国酒店企业的职业生涯管理模式方面 国内关于酒店职业生涯 管理方面的研究尚属空白 更多的只是在解决酒店员工流失问题作为对策之一提 到职业生涯规划和管理的 同时 就研究主体而言 很少关注大学生员工这一特 殊群体 相关研究主要有以下几篇文献 张文 谷慧敏 2 0 0 0 得出大学生在职业探索阶段对从事与酒店工作有很大 兴趣 但同时也发现了其中潜伏着酒店大学生员工就业后发生流失的因素 林红 胡宇澄 林世荣 2 0 0 0 曾针对旅游专业本科人才 校企错位 问题 从市场导向和企业管理规律 旅游教育等三方面做了综合分析 宋秋 2 0 0 0 对重庆高星级酒店人才需求状况调查发现的三点问题作了原因 分析 并为旅游高校和旅游企业在人才培养上提出了建议 一 研究方法 第四节本文的研究方法与视角 从方法论角度来说 包括以下三方面的内容 1 演绎与归纳相结合的方法 针对酒店大学生员工的特点 将国内外有关 职业生涯管理的有关理论与制度框架与酒店管理实践对接 并充分考虑到酒店业 的行业特点 归纳出酒店业实施大学生员工职业生涯管理的思路和常用方法 2 调查访谈的方法 通过实地调研 对有关人员进行了访谈 并做了相关 问卷调查 对旅游专业大学生和酒店大学生员工 人力资源部门做了相应的调查 的基础上 将利用深度访谈 跟踪调查等方法获得的原始资料 国家旅游局 中 国旅游酒店协会等机构和其他研究人员所运用的第二手资料 并结合本人在酒店 从事人力资源管理工作实践 总结分析一些适于我国酒店职业生涯管理的方法 3 比较借鉴的方法 注重酒店员工职业生涯管理与其它行业员工职业生涯 管理的比较 借鉴相通之处 参考相左之处 并根据酒店行业现状及特点深入研 究 二 研究视角 从研究视角来看 文章通过对整个酒店行业的宏观认识 以一种酒店企业咨 询者的身份设法探索适合酒店大学生员工的职业生涯管理 并帮助酒店业建立大 学生员工职业生涯管理理念和职业发展观念 从而推动中国酒店业职业化发展和 人才队伍建设 一 酒店组织的界定 第二章本文的相关概念界定 第一节酒店组织 酒店是为工作提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构 酒店组织是 由酒店管理人员 服务人员和其他各种技术人员所组成的组合体 酒店业作为服 务型行业 是典型的劳动密集型行业 同时也是情感密集型行业 本文酒店组织 更多是指内资酒店组织 内资酒店的很大一部分源于国有资产 是地方政府或国有集团所属的酒店 而酒店的经营与运作的核心管理层却大都是任命制 这些管理层或管理层的上级 的思想观念上几乎还是源于传统的计划经济体系 大都缺乏市场观念 并不以企 业经营好坏为第一考核的指标 一切凭借着酒店管理层的事业心 责任心或良心 在经营酒店 如果管理队伍敢干 敢于创新的话 酒店的经营自然会好 如遇到 缺乏创新的管理层 酒店的经营自然不会有太大起色 观念与体制上的转变已经 变得尤为紧迫 二 酒店职业生涯路径 职业生涯路径 又称职业生涯通道 是指一个人选定某一职业后 职业生涯 所经历的岗位和层次所形成的链条 1 3 酒店职业生涯路径包括横向路径和纵向 路径 根据酒店岗位的特点 从职业发展相似性的角度来看 可以将其分为主要 包括技术类和管理类两大类 分别对应的路径是技术类路径和管理类路径 即横 向路径 酒店技术类路径又分为专业技术类和操作技术类 前者主要适于工程部 如电工工程师 主要职业路径是学徒 初级工 中级工 高级工 工程 师 高级工程师 后者适于厨房 如厨师等 主要职业路径是学徒 初级工 中级工 高级工 一名选择在酒店行业就业的大学生 毕业后 综合各种因素 可以选择管理 类路径 或者技术类路径 以往研究和调查表明 本文的研究对象旅游管理相关 专业的大学生 多数是走管理类路径的 管理类路径包括经营部门起步型和行政 部门起步型 前者的酒店职业起点是指从餐饮部 房务部和其他经营部开始 后 者则从人力资源部 办公室 公关营销等部门 丌始 它们的职业路径相同 基层 员工 领班 主管 部门副经理 部门经理 部门总监 副总经 理 总经理 但是起步不同所面临的职业发展障碍不同 这类职位都会面临从 部门内职业顶峰到高层发展的瓶颈问题 一般而言 经营部门起步的职业发展的 瓶颈往往是由于其它一线经营部门经验和战略管理知识的相对匮乏造成的 行政 部门起步的职业发展常常会因为酒店一线经营部门的工作经验的匮乏而出现职 业发展瓶颈 比如人力资源部门 从人力资源专员到人力资源总监这一部门内的 职业发展来看 妥善面对和处理各种重复劳动与复杂的人际关系能力是决定职业 成功的关键 但从人力资源总监到酒店副总的提升 是从行政岗位进入战略经营 类职位的职业转变 则需要一线经营部门的经验和战略经营理念 所以 在酒店行业的职业发展中都需要最基层的工作作为经历 这是酒店业 的通行做法 酒店管理人员需要专业知识 但更需要一线的工作经历 要做好高 层酒店管理者 必须要有基层经理 督导 服务员的经验 否则 他在未来的职 业发展中会不同程度地遇到职业发展瓶颈 在国外 酒店经理和总经理这一类中 高级管理人才一般都需要5 1 0 年的一线服务经历 而且 研究表明做到酒店总 经理职位的话平均起来将花费个人1 2 6 1 4 1 年的时间 其中一线经营部门的工 作经验在5 年以上 一 概念界定 第二节酒店大学生员工 我国旅游教育的层次很多 截至2 0 0 2 年 中国有1 1 1 3 所与旅游有关的院校 系所 专业 其中与高等院校相关的有4 0 7 个 其余为中专 职业高中等 其中 部分与酒店管理有关 此外 高等教育学历文凭考试 高等教育自学考试体系 也包括有酒店管理专业 中国旅游专业相关的高等教育已经初见规模 由于目前 酒店招聘的大学生员工 多是旅游相关专业的 所以本文所指的大学生员工是指 旅游相关专业的旅游管理 酒店管理 饭店管理专业的应届毕业的大学生员工 酒店大学生员工的特点 大学生员工是酒店企业新员工中的一个特殊群体 要想对这一群体进行有效 管理 首先要把握这类员工的特点 酒店大学生员工兼具大学毕业生和知识员工 的特征 下面我们对大学生员工的特点作具体分析 大学毕业生的特点 l 整体素质高 经过大学的德 智 体等方面教育 具有较高的计算机和 外语等较高技能水平 基本具备未来人才预备队的智能结构和综合素质 这也是 目前酒店业整体人力资源所欠缺的部分 2 学习能力强 学习力的大小是未来的企业竞争的焦点 学习型组织和团 队的打造离不开学习能力强的学习型个人 学习能力应是大学毕业生最强的能力 之一 这 年龄段对新生事物最为敏感 能够适应变化 快速掌握新生事物 为 酒店企业长远发展提供良好的人才基础 3 可塑性强 大学毕业生作为职场新手 如同一张白纸 很容易接受和融 入第一份工作的思维方式和组织文化 对于酒店来说 可以 画最好最美的图画 适合酒店企业从零开始努力将之培养成与本企业文化极为匹配的员工 而成为酒 店企业的忠诚员工 4 工作投入度高 相对于其他员工 大学生员工往往还没有家庭的拖累 带着理想抱负和满腔的工作热情 能够全身心投入到工作中 因此对工作的投入 程度较高 以上是酒店大学生员工身上的优势 与此同时 大学毕业生走向社会 第一 份工作开始他们从 自然人 向 社会人 的转变 大学毕业生思想上难免带有 一些幼稚的冲动 盲目的激情 过分的自信 行为方式上眼高手低 难以脚踏实 地以及由于没有实际工作经验 工作能力难以衡量等劣势 而从我国高等院校出 来的学生 很少没有这种基层意识 吃苦意识 因此 进入酒店工作后 应要求 他们确立从零开始的理念 发扬勤奋敬业 埋头巧干的精神 在日常工作中 展 现自己的才华 从工作的成就中去寻找乐趣 特别地 目前国内旅游高等教育中 尚缺乏职业教育的部分 作为职场新手的大学生员工 需要补上职业素养一课 包括 l 敬业精神 无论工作是否喜欢 要做就一定要做好 2 职业目标 国内职业教育的滞后 大学生对 职业 概念的相对较晚 对自己毕业后的就业没有明确目标 因而没有相应的职业准备 3 职业技能 目前旅游管理和酒店管理的大学教育中基础课程设置较多 相应地 对应用型课程方面重视不够 造成大学生员工的实际动手能力较差 而且目前高等旅游院校的大学毕业生对酒店工作的认识上还存在一定的偏 见 结合笔者2 0 0 4 年5 月份选择了上海和西安两个旅游院校较集中 且分别代 表东部地区和中西部地区的旅游城市的旅游专业 包括旅游管理 酒店管理 饭 店管理专业 专科 本科毕业生作了就业调查 其中上海选在复旦大学 华东师 范大学 上海师大 上海大学进行的 西安是在西北大学 长安大学 陕西师范 大学 西安外国语大学进行 结果发现旅游专业的大学毕业生存在以下认谚 1 对工作的认识 调查中发现 旅游专业的大学毕业生认为最理想的工作 依次是 能发挥个人才能的 经济收入高的 符合个人兴趣的 工作条 件好的 可以看出旅游专业的大学毕业生对第一份工作有着很高的期望 同时 对于 被录用后是否愿意到一线锻炼 这一问题 被调查的毕业生中 回答 愿 意 的占5 6 2 5 回答 不愿意 的则占4 3 7 5 愿意去一线锻炼的原因主要 有 为未来提升奠定基础 占7 7 7 8 锻炼工作能力 占6 6 7 改造 自身毛病 占2 2 2 说明旅游专业的学生并非像报道中对一线锻炼那么抵触 而且已经逐渐意识到了一线锻炼的重要性 不愿意到一线锻炼的原因则包括 怕 被埋没 占8 0 怕被排挤 占2 0 说明旅游专业的学生对一线锻炼存 在着很多的顾虑 特别是担心被埋没 归根结底还是对酒店在大学生人才重视程 度方面表示怀疑 这一问题应引起酒店方面的重视 2 对酒店工作的存在偏见 调查中发现旅游专业 包括酒店管理 饭店管 理方向 的大学毕业生对酒店工作存在以下偏见 酒店工作比较枯燥 酒店 工作提升到管理岗位的机会有限 酒店工作不稳定 酒店员工通常没受过专 业教育 酒店业是吃青春饭的行业 其中前三个观点带有一定的普遍性 这 些观念的存在极大地影响到旅游专业大学毕业生择业时对酒店行业的选择 如笔 者调查 上海华东师范大学2 0 0 3 届旅游管理本科毕业生5 4 人 到酒店工作的有 9 人 占1 6 而部分选择了酒店工作的大学毕业生 也会很快离职 笔者曾经 访谈过一名有类似经历的员工小张 他讲 以前不信邪 带着理想来到酒店 刚开始工作时满腔热血 但逐渐发现一个人的力量无法改变整个环境 还是早早 的离开了 二 知识型员工的特点 所谓知识型员工 按照彼得 德鲁克最早的说法 是指那些掌握和运用符号 和概念 利用知识和信息工作的人 当德鲁克首先发明这个术语的时候 他实际 上所指的是一个经理或者执行经理 酒店大学生员工相对于职校生 高职学生 所受的职业教育中 理论知识多 于专业能力 而且具有较高的综合素质 更多地表现出了知识型员工的部分特点 具体地说 他们具有如下特点 1 自主性 知识型员工拥有较强的独立自主性 这种员工不喜欢上司把要做的每一件事 的计划与措施都安排的非常明确 这样使员工觉得自己是被上司完全摆布 缺乏 自主性 这种自主性也表现在工作场所 工作时间方面的灵活性要求以及宽松的 组织气氛 2 创新性 创新性是知识型员工最重要的特征 知识型员工从事的不是简单复杂性工 作 而是在易变和不完全确定的系统中 充分发挥个人的资质和灵感 应对各种 可能发出的情况 推动着技术的进步 不断使产品和服务得以更新 3 挑战性 与一般员工相比 知识型员工更注重实现自身价值 并强烈期望得到社会的 承认和尊重 他们并不满足于被动性完成一般性事务 而是尽力要求完美的结果 因此 这类员工更热衷于具有挑战性的工作 把攻克难关看作一种乐趣 一种体 现自我价值的方式 4 流动性 在知识经济时代 国家与企业之间竞争的最终是人才的竞争 特别是知识型 员工的竞争 知识经济对传统的雇佣关系提出了新的挑战 在知识经济时代 知 识取代了资本成为稀缺经济要素 从而降低了长期保持雇佣关系的可能性 另一 方面 知识型员工工作更多地依赖知识或自身拥有的知识而不是外在条件或工 具 因此 知识型员工具有更高的流动意愿 从管理上讲 工业文明时代的管理模式对知识型员工己不再适合 需要重新 搭建一个