和天汽车快保快修手册.doc

目目 录录 第一章第一章 人员配置人员配置 2 1 1 组织结构组织结构 2 1 2 岗位职责及人数岗位职责及人数 2 第二章第二章 专业服务流程专业服务流程 3 2 1 客户来电时客户来电时 3 2 1 1 接待客户 3 2 1 2 处理询价 4 2 1 3 提供报价 5 2 1 4 告别客户 6 2 2 客户进店时客户进店时 6 2 2 1 接待客户 6 2 2 2 处理询价 7 2 2 3 提供报价 8 2 2 4 准备工作 9 2 2 5 开始工作 10 2 2 6 交款结算 11 2 2 7 欢送客户 11 2 2 8 回访和预约 12 第三章第三章 快修快保快修快保 37 项检查项检查 13 3 1 37 项检查内容项检查内容 13 3 2 37 项安全检查表项安全检查表 14 第四章第四章 业绩考评业绩考评 16 4 1 客户服务客户服务 16 4 2 客户满意度调查表客户满意度调查表 17 第一章第一章 人员配置人员配置 1 1 组织结构组织结构 快修快保经理 服务顾问技术主管 快修快保技术顾问轮胎技术顾问 1 2 岗位职责及人数岗位职责及人数 职位职位首要责任首要责任次要责任次要责任人数人数 经理客户服务 设施管理 员工 领导 行政管理 工作区环 境管理 零部件获取1 人 技术主管作业调度 施工质量监督和 控制 零部件存货的管理 协助每日的设施管 理 行政管理 设 备清洁工作 1 人 技术顾问施工作业 设备保养 工具 保养 工作区卫生 零部件获取 设备 清洁工作 3 人 服务顾问客户接待 客户预约和回访 客户关系维护 行政管理1 人 第二章第二章 专业服务流程专业服务流程 2 1 客户来电时客户来电时 2 1 1 接待客户接待客户 来电客户来电客户 程序描述正确与否工作频率责任人 1 接听前先微笑 交 谈中始终保持微笑 自言自语每次来电 客户 长时间停顿 吃东西 每次来电客户服务顾问或者经理 2 电话铃响三声内接 电话 直接对着送话器咳 嗽或打喷嚏 3 吐字要清晰 让客户觉得自己很 重要 安装语音信箱 保 证店中无人时客户可 以留言 准备好纸笔 计算 器 价格表等资料 问候客户问候客户 程序描述正确与否工作频率责任人 标准问候 这 里是 xx 店 我是 xx 我们能帮您做 些什么吗 使用 我们 而不 是 我 表明自己 代表的是一个集体 每次来电客户服务顾问或经理 记录客户需求记录客户需求 程序描述正确与否工作频率责任人 倾听客户的想法 记录客户需求 供 将来参考 每次来电客户服务顾问或经理 记录客户需求 供将 来参考 询问客户姓名询问客户姓名 程序描述正确与否工作频率责任人 询问客户姓名 如 请问您贵姓 记录客户姓名 在随 后的交谈中直呼其名 顾客会感觉很好 每次来电客户服务顾问或经理 判断客户是找人还是 找产品 找人找人 程序描述正确与否工作频率责任人 如果客户是找人 请 其稍后 然后帮其找 约翰现在楼下店堂 内 请等 5 分钟 我 下去叫他来接电话 告诉客户等候多长时 间以及等候的原因 每次来电客户找人时服务顾问或经理 如过客户找的人不在 询问其是否愿意留言 如果可能需要给客户 回电话 请客户留下 联系电话 检查客户记录检查客户记录 程序描述正确与否工作频率责任人 按客户姓名查询客户 记录 了解是新客户 还是老客户 即使自己知道该客户 是新客户还是老客户 任要查询客户记录 以了解客户信息 每次来电客户查询产 品和服务 服务顾问或经理 如果是老客户 记录 客户及其车辆信息 获得客户的关键信息获得客户的关键信息 程序描述正确与否工作频率责任人 如果是新客户 要获 得该客户的关键信息 您是否方便给我们 提供一些信息 每次来电客户查询产 品和服务 服务顾问或者经理 2 1 2 处理询价处理询价 判断客户需要的是产品还是服务判断客户需要的是产品还是服务 程序描述正确与否工作频率责任人 直接询问顾客每次客户要求提供产 品和服务时 服务顾问 判断客户是否确定了某种产品判断客户是否确定了某种产品 程序描述正确与否工作频率责任人 询问客户是否想要某 种特定产品 运用不同的提问技 巧让客户改变想法 如 我们有您想要 的品牌 而且我们还 有很多其他的品牌 您是否有兴趣看一看 每次客户要求提供产 品和服务时 服务顾问 判断客户自己提出的 产品是否能够满足客 户需求 判断客户是否愿意接 受推荐的替代产品或 替代型号 为客户的询价提供解决方案为客户的询价提供解决方案 程序描述正确与否工作频率责任人 提供解决方案 盛气凌人每次客户要求提供产 品和服务时 服务顾问 将无关的促销强加 于人 为客户的需求提供解决方案为客户的需求提供解决方案 程序描述正确与否工作频率责任人 为客户提供产品和解 决方案 解释自己的商品和 其他店有何不同 每次客户要求提供产 品和服务时 客户服务顾问 如有相关的促销措施 对其进行解释和演示 每次提供解决方案 时应突出产品的优点 好处及其服务的优势 2 1 3 提供报价提供报价 讨论解决方案和价格讨论解决方案和价格 程序描述正确与否工作频率责任人 讨论解决方案的特征 优点和价格 尽量不要在电话中 口头报价 每次提供产品和服务 报价时 服务顾问 提出满足客户询问的 最佳解决方案 避免过多使用客户 听不懂的技术语言 判断客户是否接受了 报价 要强调该产品的品 牌和特征对客户有什 么好处 如果客户接受了报价 预约 说服客户说服客户 程序描述正确与否工作频率责任人 如果客户不接受报价 判断客户不接受的原 因 说服客户时要坚持 不懈 但不能过度 每次提供产品和服务 报价时 服务顾问 根据其不接受的原因 说服客户改变想法 突出产品优点 提供增值服务 记录不接受的原因记录不接受的原因 程序描述正确与否工作频率责任人 如果客户仍不接受报 价 为自己不能提供 一份更好的报价道歉 并说明原因 保证让客户理解为 什么不能提供一份更 好的报价 如 我们必须遵 守公司的统一限价 每次提供产品和服务 报价时 服务顾问 2 1 4 告别客户告别客户 谢谢客户并说再见 程序描述正确与否工作频率责任人 提醒老客户下一次服 务时间 不说谢谢和再见就挂 电话 每次来电客户服务顾问 了解客户通过何种途 径了解了自己的商店 谢谢客户并用套语说 再见 记录来电客户记录来电客户 程序描述正确与否工作频率责任人 在来电客户记录表上 记录来电客户细节 对新客户 询问客 户姓名全称 每次来电客户服务顾问 更新预约簿中的提醒 和跟踪服务信息 对老客户 确认客 户资料是否更改 2 2 客户进店时客户进店时 2 2 1 接待客户接待客户 客户进店客户进店 程序描述正确与否工作频率责任人 注意临时客户或约定 客户开车近来 停车 进店 如果是老客户 注 意其姓名应称呼其职 位和姓名 每次客户拜访服务顾问 形成对车辆和客户的印象形成对车辆和客户的印象 程序描述正确与否工作频率责任人 迎接并问候客户时 注意车辆型号 车辆 状况和客户服饰 不问任何问题凭空 想象客户的需求 每次客户拜访服务顾问 形成对客户生活方式 及其个性的第一印象 客户的服饰 车辆的档次和保养 问候客户问候客户 程序描述正确与否工作频率责任人 走上前为客户打开车 门 如果自己认识该客 户 应称呼其职务和 姓名 每次客户拜访服务顾问 客户进店时开门 站 在接待位置问候客户 佩戴胸牌 让客户 知道谁在为自己服务 用标准问候语问候客 户 您好 欢迎光 临和天汽车服务 店 判断是新客户还是老客户判断是新客户还是老客户 程序描述正确与否工作频率责任人 确定是新客户还是老 客户 即使自己知道客户 属于某公司 每次也 要核对公司客户 他 可能已经退休 每位不认识的客户到 访时 服务顾问 获得客户的关键信息获得客户的关键信息 程序描述正确与否工作频率责任人 获得客户信息 记住客户姓名 在 交谈过程中称呼其姓 每位不认识的客户到 访时 服务顾问 欢迎客户再次光临欢迎客户再次光临 程序描述正确与否工作频率责任人 如果是老客户 为查 询客户记录致歉 记住客户姓名 在 交谈过程中称呼其姓 每位老客户到访时服务顾问 欢迎再次光临 2 2 2 处理询价处理询价 确认客户需求确认客户需求 程序描述正确与否工作频率责任人 确定客户需求 如 今天您是需要 吗 丁先生 认真倾听 客户意见每次客户查询产品和 服务时 服务顾问 判断客户需求的轻重 缓急程度 表达出真正的兴趣服务顾问 推测能够满足客户需 求的解决方案 懒散无度或身体靠 在物体上 检查车辆 确认需求检查车辆 确认需求 程序描述正确与否工作频率责任人 重复客户需求 并请 求检查车辆 在提出解决方案前 确保客户理解让你进 行检查的重要性 每次客户查询产品和 服务时 服务顾问 如果客户表示不理解 解释理由 并表示检 查车辆是免费服务 快速检查车辆 确认 客户需求的正确性 解释客户问题产生的原因解释客户问题产生的原因 程序描述正确与否工作频率责任人 解释客户问题产生的 原因 并解释将来可 能发生的后果 每次客户查询产品和 服务时 服务顾问 为客户的询价提供解决方案为客户的询价提供解决方案 程序描述正确与否工作频率责任人 提供产品和服务解决 方案供客户考虑 每次提供解决方案 时应记住商店提供的 产品和服务 每次客户查询产品和 服务时 服务顾问 根据车辆和客户档次 提出可接受的价格 2 2 3 提供报价提供报价 讨论解决方案和价格讨论解决方案和价格 程序描述正确与否工作频率责任人 讨论解决方案的特征 优点和价格 尽量不要在电话中 口头报价 每次提供产品和服务 报价时 服务顾问 提出最佳解决方案 避免过多使用客户 听不懂的技术语言 判断客户是否接受报 价 要强调该产品的品 牌和特征对客户有什 么好处 说服客户说服客户 程序描述正确与否工作频率责任人 如果客户不接受报价 判断客户不接受的原 因 说服客户时要坚持 不懈 但不能过度 每次客户拒绝接受报 价时 服务顾问 根据其不接受的原因 说服客户改变想法 突出产品优点 提供增值服务 记录不接受的原因 程序描述正确与否工作频率责任人 如果客户仍不接受报 价 为自己不能提供 一份更好的报价道歉 并说明原因 保证让客户理解为 什么不能提供一份更 好的报价 如 我们必须遵 守公司的统一限价 每次客户拒绝接受报 价时 服务顾问 补充更新客户资料补充更新客户资料 程序描述正确与否工作频率责任人 如果是新客户问清客 户姓名全称 联系方 式 使客户不要因价格 的争论而感到不安 每次客户拒绝接受报 价时 服务顾问 提供书面报价提供书面报价 程序描述正确与否工作频率责任人 根据产品和提供的服 务提供书面报价 工 单 准备书面报价之前 迅速查阅确认客户已 接受的产品和服务 每次客户接受报价时服务顾问 确认应立即进行的工 作 打印派工单 2 2 4 准备工作准备工作 安排作业和技术顾问 程序描述正确与否工作频率责任人 安排作业和技术人员 尽量安排以前在该 车上进行过作业的技 术顾问 所有的报价必须已经 完成 服务顾问 技术主管或经理 告诉客户等候时间告诉客户等候时间 程序描述正确与否工作频率责任人 告诉客户进行规定作 业所需的等候时间 准确估计等候时间服务顾问 询问客户是等候还是回来取询问客户是等候还是回来取 程序描述正确与否工作频率责任人 询问客户在作业时 是等候还是以后再回 来取 准确估计时间服务顾问 将客户领到休息室将客户领到休息室 程序描述正确与否工作频率责任人 将客户领到休息室 不要让客户自己找每次客户选择等候服务顾问 向客户指示卫生间的 位置 提供茶水和娱乐提供茶水和娱乐 程序描述正确与否工作频率责任人 向客户提供茶水 询问客户是要茶水 还是白开水 每次客户选择等候服务顾问 解释有供客户消磨时 间的娱乐 向客户解释有免费 上网服务 2 2 5 开始工作开始工作 戴手套戴手套 程序描述正确与否工作频率责任人 开始作业前戴手套 使用完好的手套 如果脏了应清洗 如 果破损了应更换 技术顾问 进行技术作业进行技术作业 程序描述正确与否工作频率责任人 按规定进行技术作业 耐心解释技术顾问 如果客户上前 应向 客户解释进行的作业 指出其他需求指出其他需求 程序描述正确与否工作频率责任人 作业时发现其他问题 在提出其他需求时 始终记住自己店中提 供的产品和服务 每次发现其他问题时技术顾问 如不确定 向技术主 管征询意见 抓住机会扩大交叉 销售和延伸销售 但 不要过分 服务顾问 提供其他需求的解决方案提供其他需求的解决方案 程序描述正确与否工作频率责任人 为客户的进一步需求 提供产品和服务解决 方案 每次提供解决方案 时应该记住商店提供 的产品和服务 每次发现其他需求时服务顾问 如果有相关促销措施 对其进行演示和解释 用实际产品向客户 介绍 通知客户作业已经完成通知客户作业已经完成 程序描述正确与否工作频率责任人 通知服务顾问所有作 业已经完成 作业完成技术主管 电话 亲自或者短信 告诉客户所有作业已 完成 服务顾问 按需要向客户提供技 术 解释 演示 2 2 6 交款结算交款结算 将客户领至收银台将客户领至收银台 程序描述正确与否工作频率责任人 陪同客户一起到收银 台 服务顾问 进行客户满意度调查进行客户满意度调查 程序描述正确与否工作频率责任人 请客户填写客户满意 度调查表 不要强迫客户填写服务顾问 告诉客户其反馈意见 至关重要 如有必要 帮助客 户填写 客户满意度 调查表 并请客户 签名 询问客户是否希望及 如何得到最新的促销 信息通知 如果客户 对产品和服务不满意 处理客户投诉 询问客户付款方式询问客户付款方式 程序描述正确与否工作频率责任人 询问 确认客户喜爱 的付款方式 收银员 结算单和发票结算单和发票 程序描述正确与否工作频率责任人 按照报价金额开立结 算单或者发票 收银员 向客户解释结算单上 的每个收款项目 让 他了解他付了哪些款 收款收款 程序描述正确与否工作频率责任人 收款处理 说款时说 谢谢您 收银员 注视客户收银员 2 2 7 欢送客户欢送客户 欢送客户欢送客户 程序描述正确与否工作频率责任人 陪同客户一起到车边 并为客户开车门 每次客户离开前一 定要说再见 服务顾问 提醒客户下一次服务 时间 用标准语告别 谢谢 您 欢迎下次光临 再见 记录客户信息记录客户信息 程序描述正确与否工作频率责任人 完成客户信息记录每次客户来访服务顾问 2 2 8 回访和预约回访和预约 客户回访和预约客户回访和预约 程序描述正确与否工作频率责任人 客户车辆出厂 3 天后 进行回访 询问客户 车辆的情况 车辆出厂后 3 天内 进行回访 服务顾问 回访的同时可以在此 提醒客户下一次的服 务时间 在客户的下一次服务 时间到期的前 7 天进 行提醒并进行预约 第三章第三章 快修快保快修快保 37 项检查项检查 3 1 37 项检查内容项检查内容 序项目检查明细 号 1刹车踏板位置高低 异音 接头 钢索 踏垫 2手刹车机构位置高低 异音 接头 钢索 踏垫 声音 外罩外观 3备胎胎压胎纹 外观 钢圈 胎压 规格 4上下水管变质 硬化 接头 主 副水箱 内径 沉积物 5暖气水管变质 硬化 接头 内径 沉积物 6电瓶外观 水 固定架 氧化物 锈蚀 水平放置 变形 液面 电缆 椿头 搭铁 防护罩 7冷气压缩机异 音 皮带 皮带盘 轴承 冷冻油 各个管头连接处 干燥瓶 8刹车总泵液面 漏油 油质 接头 异常记录 9刹车油状况液面 漏油 油质 接头 异常记录 10雨刷水液量 液质 接头 喷水头 11汽油滤清器外 观 漏油 油质 夹头 12自动变速箱油 液面 热车 发动 p 档 上限 免保养 滤网 13冷气压缩机皮 带 品质 龟裂 油渍 弹性 紧度 水平垂直 皮带盘 轴承 润滑剂 规格 异音 14发电机皮带品质 龟裂 油渍 弹性 紧度 水平垂直 皮带盘 轴承 润滑剂 规格 异音 15方向机皮带品质 龟裂 油渍 弹性 紧度 水平垂直 皮带盘 轴承 润滑剂 规格 异音发动 工作温度 轮胎打正 16空气滤清器规格 吹或敲 空调进气口 17方向机油品质 热车 漏油 上限 左右转至极限 18机油液面熄火 油塞 垫片 3 分钟再量 品质 黄油 膨胀值 19水箱冷却液水压 水质 液面 压缩水管 冷车 放空气 20轮胎异状磨耗胎压 避震系统 定位 重物 油蚀 对调 刹车 21前后避震器漏油 弹性平均 振幅 重物 异音 成对 定位 底盘螺丝 球形接头 间隙 防尘罩 22悬吊系统漏油 弹性平均 振幅 重物 异音 成对 定位 底盘螺丝 球形接头 间隙 防尘罩 23刹车管路漏油 材质 护板 放空气 试车 其他线路 abs 24消音器 吊耳异音 漏气 锈蚀 加油 弹性 25排气管异音 漏气 锈蚀 加油 弹性 26内外拉杆球头润滑 间隙 异音 27左右传动轴润滑 间隙 防尘罩 异音 28十字节润滑 间隙 防尘罩 异音 29触媒转换器敲击声音 碎片 气阻 仪表板 30引擎油底壳漏 油 净身 相关油路 油尺 31机油滤清器外 观 净身 相关油路 漏油 油环 32变速箱漏油净身 相关油路 漏油 油环 33前刹车片 分 泵 敲击 清洁 漏油 导角 偏磨 沟纹 34后刹车片 分 泵 敲击 清洁 漏油 导角 偏磨 沟纹 35前后胎压胎纹 外观 钢圈 胎压 规格 纹路 避震系统 定位 对调 刹车 36雨刷片变形 球头 连杆 雨刷精 调整 刷幅 雨刷臂 角度 37前后灯光角度 闪光器 清洁 耗电 其它保险丝 清洁 角链 烟灰缸 玻璃窗 3 2 37 项安全检查表项安全检查表 车主姓名 地址 电话 车型 年份 车牌 里程 公里 前一次保养资料 日期 1 2 个月以前 3 6 个月以前 6 个月以上 地点 原厂 和天快保 其他快保店 一般修车厂 电瓶已使用 年以下 年 年 年以上 不知 道 最近维修项目 顾客要求维修项目 故障情况 正常 须更换或调整 已补充 调整 已更换 目视检查项目 目视检查项目 目视检查项目 进入修车位打开引擎盖 及后箱盖 14发电机皮带27左右传动轴 1刹车踏板15方向机皮带28十字节 2手刹车机构16空气滤清器29触媒转换器 3备胎胎压17方向机油30引擎油底壳漏 油 4上下水管18机油液面31机油滤清器外 观 5暖气水管19水箱冷却液32变速箱漏油 6电瓶外观 水 固定架 升起车辆33前刹车片 分 泵 7冷气压缩机 异音 20轮胎异状磨 耗 34后刹车片 分 泵 8刹车总泵21前后避震器35前后胎压 9刹车油状况22悬吊系统 降下车辆 10雨刷水23刹车管路36雨刷片 11汽油滤清器 外观 24消音器 吊 耳 37前后灯光 12自动变速箱 油液面 25排气管 13冷气压缩机 皮带 26内外拉杆球 头 第四章第四章 业绩考评业绩考评 4 1 客户服务客户服