哈尔滨电信公司客户关系管理系统分析与设计优秀毕业论文.pdf

工商管理硕士 哈尔滨电信公司客户关系管理系统 分析与设计 the customer relationship management of china telecom 王卫兵 2006 年 6 月 国内图书分类号 c931 6 国际图书分类号 651 工商管理硕士学位论文 哈尔滨电信公司客户关系管理系统 分析与设计 硕 士 研 究 生 王卫兵 导师 冯玉强教授 申 请 学 位 工商管理硕士 所 在 单 位 中国电信哈尔滨市分公司 答 辩 日 期 2006 年 6 月 授予学位单位 哈尔滨工业大学 classified index c931 6 u d c 651 a dissertation for the degree of mba the customer relationship management of china telecom candidate wang weibin supervisor prof feng yuqiang academic degree applied for master of business administration affiliation harbin branch of china telecom date of defense june 2006 degree oferring institution harbin institute of technology 摘要摘要 i 摘要摘要 现代企业中 客户资源逐渐成为企业最具价值的资产 建立客户关系管理 系统 实现对客户信息的计算机管理从而对这部分最具价值的资产进行保值和 增值 是企业的核心任务之一 随着计算机 互联网技术的迅猛发展 电信行 业基于良好的信息化基础 建立客户关系管理系统 crm 来发现 获取 保持 和增加可获利的客户已成为必要和可能 本文根据我国电信行业客户关系管理系统建设的现状和发展趋势 针对哈 尔滨电信公司特有的应用环境 结合客户关系管理理论 进行哈尔滨电信公司 客户关系管理系统的需求分析与功能设计 论文首先通过对当前系统应用环境的分析 指出在客户关系管理中存在的 具体问题 研究了客户关系管理系统的可行性和紧迫性 确定了系统在企业客 户关系管理实践中的定位和实施思路 其次 根据系统实施思路对系统的需求 进行了详细分析并制定了系统建设目标 进一步提出了在组织结构及业务流程 方面适应新环境进行重构的设计 给出了客户接入项目在客户关系管理系统里 的投资收入估算模型设计 建立了紧密围绕业务流程运转的系统结构 最后在 系统的功能分析与设计中 为了建设面向分析型系统 对信息管理功能模块中 的有关市场经营 销售 服务方面的分析指标作了详细设计 通过对哈尔滨电信客户关系管理系统的分析和设计 本文探讨了建立电信 企业地市一级 crm 系统的思路和方法 力求为我国电信企业 crm 系统的合理 建设提供有力借鉴 科学的客户关系管理思想和先进的信息技术相结合 使得 企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度 为广大用户提供个性化的通信 服务 从而提升电信运营商的核心竞争力 关键词关键词 客户关系管理系统 流程重建 功能设计 电信行业 abstract ii abstract in modern enterprises customer resource is gradually becoming the most valuable assets one of the central tasks of the enterprise is to set up customer relation management crm system computerize the management of customer information and thus maintain and even increase the value of this most valuable part of assets with the rapid development of internet and computer in china thanks to a good foundation of information technology in telecommunication business setting up crm system become necessary and feasible that we can find out obtain maintain and increase profitable customers through crm this article aims at designing crm s function of harbin branch of china telecom referring to crm theories and the present situation and the developing trend of the crm system in our national telecommunications companies and to the particular applying environment in harbin branch of china telecom this article firstly analyzes the current applying environment of the system points out problems in present crm feasibility and urgency of applying crm system and decides specific methods of the construction additionally it makes detailed analysis to the system s demand and lays down the construction goal the article holds that the business structure and business flows be reconstructed it provides the estimated model of investment income in the crm system builds up special systematic structures to fit the business flows finally in the analysis and construction of the system function it designs on the principle of setting up an analyzing system the index in marketing and sales services in the model of information management function through the research on the design of harbin branch of china telecom crm this article explores the line of thoughts and methods of setting up city branch s crm system of telecommunication business in order to set a good model for a rational construction of the crm system of our national telecommunications enterprises the combination of managing ideas and technical means in an advanced crm system makes it possible for the telecommunications operators to promote customers satisfaction and loyalty to the full and to increase their central competitiveness abstract iii key words customer relation management flow reconstruction function design telecommunications industry 目录 i 目录目录 摘要摘要 i abstract ii 第第 1 章章 绪论绪论 1 1 1 研究背景及问题的提出 1 1 2 研究目的及意义 1 1 3 国内外研究现状与分析 1 1 3 1 客户关系管理系统概述 1 1 3 2 我国电信行业客户关系管理系统应用现状 1 1 3 3 电信行业客户关系管理系统应用趋势 1 1 4 本文的主要研究内容与结构 1 1 4 1 本文主要内容 1 1 4 2 本文研究结构 1 第第 2 章章 系统应用环境分析系统应用环境分析 1 2 1 电信行业宏观环境分析 1 2 2 公司微观经营环境分析 1 2 3 公司组织结构及业务流程分析 1 2 3 1 组织结构分析 1 2 3 2 业务流程分析 1 2 4 与公司其他信息系统的关系分析 1 2 4 1 营业帐务系统分析 1 2 4 2 财务办公自动化系统分析 1 2 4 3 项目管理系统分析 1 2 4 4 网络资源管理系统分析 1 2 5 本章小结 1 第第 3 章章 系统需求分析及目标制定系统需求分析及目标制定 1 3 1 现状概述及存在的问题 1 3 2 系统需求及结构分析 1 3 2 1 对客户信息的需求 1 3 2 2 对组织结构及业务流程的需求 1 3 2 3 对投资收入信息的需求 1 目录 ii 3 2 4 对工程信息的需求 1 3 2 5 组织结构分析 1 3 2 6 系统架构 1 3 2 7 业务模型分析 1 3 3 目标的制定 1 3 3 1 总体目标 1 3 3 2 近期目标 1 3 3 3 远期目标 1 3 4 采用的相关技术和产品的确定 1 3 5 本章小结 1 第 4 章 系统功能的分析与设计第 4 章 系统功能的分析与设计 1 4 1 系统的功能分析 1 4 1 1 功能分析的依据 1 4 1 2 系统的功能构成框图 1 4 1 3 系统功能之间的关系 1 4 2 系统功能的设计 1 4 2 1 客户信息管理 1 4 2 2 项目信息管理 1 4 2 3 经营信息管理 1 4 2 4 销售信息管理 1 4 2 5 服务信息管理 1 4 3 本章小节 1 结论结论 1 参考文献参考文献 1 哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明 1 哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书 1 致谢致谢 1 个人简历个人简历 1 第第 1 章章 绪论绪论 1 第第1章 绪论章 绪论 随着我国加入 wto 后市场化进程的加快以及改革开放的进一步深化 客观 上要求国内企业学习国外的先进管理理念及经营策略 以迎接国际化竞争 同 时国内市场环境也已逐渐趋于合理 竞争日益加剧 这些因素对国内企业的管 理理念 体制结构及相关技术等方面 提出了严峻的挑战 市场经济中企业作为一种组织结构存在的目的就是通过配置企业的各种资 源 获取合理的盈利 客户资源不仅是资产 而且应该是现代企业中隐含着极 高价值的资产 现代企业基于成熟的市场环境下 在客户资源的竞争策略上必 然要侧重于防御性的营销上来 1 建立客户信息数据库实现对这部分最具有价 值资产的管理 是企业的核心任务之一 以客户为中心的经营模式是新一代企 业经营的标志 在当今竞争日益激烈的环境下 越来越多的企业开始通过实施 客户关系管理来保持和赢得更多的有价值的客户 进而提高客户的忠诚度 满 意度以及降低企业经营成本 因此 要提高企业竞争力 变生产中心为客户中 心从而提高企业利润 建设客户关系管理系统是必然的趋势 客户关系管理 customer relationship management crm 首先是一种管 理理念 其核心思想是将企业的客户 包括最终客户 分销商和合作伙伴 作 为最重要的企业资源 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需 求 保证实现客户的终生价值 客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它 通过向企业的销售 市场和客户服务的专业人员提供全面 个性化的客户资料 并强化跟踪服务 信息分析的能力 使他们能够协同建立和维护一系列与客户 和生意伙伴之间卓有成效的 一对一关系 从而使企业得以提供更快捷和周 到的优质服务 提高客户满意度 吸引和保持更多的客户 从而增加营业额 另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本 客户关系管理也是一种管理软件和技术 它将最佳的商业实践与数据挖掘 数据仓库 一对一营销 销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起 为企 业的销售 客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案 使 企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿 从而顺利实现由传统企业模式 到以电子商务为基础的现代企业模式的转化 第第 1 章章 绪论绪论 2 1 1 研究背景及问题的提出研究背景及问题的提出 改革开放以来 国内电信业的市场格局发生了巨大的变化 电信市场的基础 服务及增值服务的放开已势在必行 面对来自国内外强大竞争对手的压力 由于历史原因 国内各家电信运营商的工作流程都是基于九七工程 九七 年实施的生产信息自动化系统 基础之上的 各项工作都是以面向生产的方式 来组织实施的 其作用在于把电信业务流程实现计算机化 由于该系统是面向 生产 面向企业内部的 并且该系统是在卖方市场情况下实施的 因此 在新 形式下该系统已不适应以客户为中心的经营模式和新的市场竞争环境 买方市 场 可喜的是 中国电信近几年来的信息化建设已经初具现代电信运营商的雏 形 包括电信业务综合管理系统 网管计费系统 呼叫中心 办公自动化系统 等等 其中的部分系统本身就是客户关系管理系统的一个组成部分 与此同时 中国电信在实施客户关系管理方面已经做了大量工作 例如客户信息统计 故 障受理分析 消费记录查询 消费行为分析等 这些工作的实施为客户关系管 理系统的引入打下了良好的基础 但是就整体而言 电信企业在客户关系管理的管理理念 商务模式 应用 系统等方面都还很不成熟 具体体现在 1 缺乏明确的 crm 系统建设目标和统一规划 2 没有完整 闭环 高效的业务流程管理系统 3 与客户关系管理相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门 4 现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低 5 缺乏支持 crm 的绩效考核系统 如何克服上述种种的弊端 尽快建立起一套完整 系统 高效的客户关系 管理体系 构建起实用 强大 开放的客户关系管理系统 是当前中国电信企 业信息化工作的当务之急 2 本文的提出正是围绕以上问题的解决而展开的 是中国电信地市级分公司 建设 crm 系统的积极而有意义的探索 通过对业务流程和组织机构重建 web 平 台建设 对 crm 系统服务提供支撑 为哈尔滨电信公司处理好企业与客户之间的 相互关系 推出高品质业务 提升服务质量 保持增值客户 拓展新兴客源提 供有效的决策支持 第第 1 章章 绪论绪论 3 1 2 研究目的及意义研究目的及意义 目前国内的电信运营商由于同质性高 同时国内的整个通信消费市场还处 于高速增长期 所以其实并不缺客户 而真正缺能够给运营商提供大比重利润 的客户 获得和保有有价值的客户最重要的 是发掘和培养有价值客户 分析 型 crm 可以提供对运营商极为有价值的客户甄别功能 集中使用运营商的资源 去为给运营商提供大比重利润的有价值客户服务 3 结合哈尔滨电信的内外部环境 哈尔滨电信 crm 系统的建设目标应该重点 关注两个方面 提高客户满意度和提升市场营销水平 这是电信行业当前竞 争的焦点所在 也是电信企业发展的源泉和动力 为此 必须着重抓好以下两 个方面的工作 资源整合与客户分析 首先 建设 crm 系统 应该整合电信企业现有的各个业务环节和资源体系 协调企业不同部门的客户资源 如 1000 号呼叫中心系统 计费帐务系统 九七 系统 网络资源管理系统 财务系统等 实现完全涵盖企业经营范围内的原始 数据共享和应用整合 资源整合一方面可以充分利用企业的现有资源 使资源 的配置更为有效 从而带来企业运营效率的全面提高 降低运营成本 提升经 济效益 另一方面 也有利于企业对客户的需求及时做出正确的反应 为客户 提供更快速更全面更周到的优质服务 其次 建设 crm 系统 应该通过对客户资料和客户行为信息的搜集 整理 挖掘和分析 形成企业进行决策和经营活动的科学依据 客户分析一方面可以 帮助企业及时把握市场和客户的需求倾向 不断改善产品结构 扩展销售和服 务体系 使企业能在适当的时间 针对适当的客户 推出适当的产品 另一方 面利用分析结果可以为特定用户量身定做特定的产品和服务 真正做到 以客 户为中心 从而赢得客户的忠诚 达到保留现有客户 发掘潜在客户和提高 企业盈利的目的 1 3 国内外研究现状与分析国内外研究现状与分析 1 3 11 3 1 客户关系管理系统概述 客户关系管理系统概述 crm customer relationship management 客户关系管理 是伴随着因特 网和电子商务的大潮进入中国的 是一种以客户为中心的企业经营策略 它以 信息技术为手段 对业务功能进行重新设计 并对工作流程进行重组 目的是 第第 1 章章 绪论绪论 4 使企业根据客户分类进行重组 强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之 间的过程 从而优化企业的可盈利性 提高利润并改善客户的满意程度 它的 目标是缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找扩展业务所需的新的市场和 渠道以及提高客户的价值 满意度 赢利性和忠实度 4 提倡并且树立客户是企业资产的理念 在当今以产品为中心的商业模式向 以客户为中心的商业模式转化过程中 是尤为重要的关键 美国著名的研究机 构 hurwitz group 在一份白皮书中指出 crm 比 erp 更进了几步 它可以帮助 各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源 包括人员和资产 并将这些资 源集中应用于客户和潜在客户身上 正如实施 erp 可改善企业的效率一样 crm 的目标是通过缩减销售周期和销售成本 通过寻求扩展业务所需的新市场和新 渠道 并且通过改进客户价值 满意度 赢利能力以及客户的忠实度来改善企 业的有效性 通过将 erp 与 crm 组合为一体并建立一个闭合的系统 企业可以 更有效地处理客户关系 处理的效率也更高 同时 该系统还能为企业在方兴 未艾的关键领域 如电子商务方面 抓住新的商业机遇开辟新的道路 5 最早发展客户关系管理的国家是美国 在 1980 年初便有所谓的 接触管 理 contact management 专门收集客户与公司联系的所有信息 到 1990 则演 变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 customer care 完整的 crm 概念是 1993 年前后形成并提出的 从 1999 年年中开始 客户关系管理得到了 诸多媒体的关注 国内外很多软件商 如 oracle 中圣等 推出了以客户关系 管理命名的软件系统 有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统 crm 作为应用软件领域的一个独立分支形成产业规模 客户关系管理兴起的原动力来自于市场需求和管理理念的更新的需要 来 自于企业改善管理模式和提升核心竞争能力的需要 来自于电子化浪潮和信息 技术进步的需要 6 crm 既是一套原则制度 也是一套软件和技术 crm 应用软件将最佳的实践 具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标 crm 在整个客户生命期 中都以客户为中心 这意味着 crm 应用软件将客户当作企业运作的核心 crm 应用软件简化协调了各类业务功能 如销售 市场营销 服务和支持 的过程 并将其注意力集中于满足客户的需要上 从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于 crm 市场营销理论 从解 决方案的角度考察 客户关系管理 crm 是将市场营销的科学管理理念通过 信息技术的手段集成在软件上面 得以在全球大规模的普及和应用 作为解决方案的客户关系管理 crm 它集合了当今最新的信息技术 它 第第 1 章章 绪论绪论 5 们包括 internet 和电子商务 多媒体技术 数据仓库和数据挖掘 专家系统 和人工智能 呼叫中心等等 作为一个应用软件的客户关系管理 crm 凝聚 了市场营销的管理理念 市场营销 销售管理 客户关怀 服务和支持构成了 crm 软件的基石 7 1 3 21 3 2 我国电信行业客户关系管理系统应用现状 我国电信行业客户关系管理系统应用现状 在我国通信行业的 crm 系统中包括服务 市场 经营分析等方面的内容 由于主要的生产和销售业务基本上都应由九七工程中的 boss business operation support system 业务营运支撑系统 系统来完成 主要的数据入口也 在 boss 在传统 crm 系统中最重要的销售模块并不是电信 crm 的重点 同时由 于电信业特殊的服务性行业特性 电信 crm 中的真正重点应该在服务模块 包 括服务工单管理 服务活动管理 知识库应用 退换产品认证及 call center 的应用等等 8 而对于销售业务数据的入口问题 电信 boss crm 应用和传统的 erp crm 应 用有所不同的是 后者的销售业务数据入口可以同时存在于 erp 系统和 crm 系 统 由 crm 系统传递数据给 erp 系统 而电信业主要的销售模式是营业厅销售 小部分销售由大客户部门的销售员销售实现 所以主要的销售业务数据入口在 boss 系统中 只有小部分业务数据的入口可以放在大客户部门的 crm 系统 同时 由于国内营运商的 boss 系统建设早于 crm 系统 并且现在已经完善 到一定程度 主要的销售功能如前文所述并不由 crm 系统提供 crm 的主要业务 功能是提供对服务的管理 出于保护运营商前期投资的目的 目前国内电信行 业 crm 的系统建设 以分析型为主 业务型为辅 这样才可以提供对有价值的 客户的甄别功能 集中使用运营商的资源去给企业的大客户服务 电信 crm 的实施在业务种类上 覆盖了具体运营商的所有主营业务 在业 务部门上 覆盖了市场经营管理部门 服务部门和大客户部门 在业务数据上 包括客户 商机 销售活动 计费 报障 服务活动等方面的业务数据 在技 术方面上 能从原有 boss 系统中取得需要的业务数据 分析型 crm 用于电信企业的市场经营决策 是电信 crm 应用的重头戏 目 前很多电信 crm 提供商提供的分析 crm 系统 其数据来源是 crm 系统本身 这 种做法使分析型 crm 系统最终分析挖掘得出的信息具有很大的局限性 不能有 效反映出电信企业市场经营活动的真正情况 不能完全涵盖所有的原始经营数 据 同时也影响企业做出正确的市场经营决策 第第 1 章章 绪论绪论 6 1 3 31 3 3 电信行业客户关系管理系统应用趋势 电信行业客户关系管理系统应用趋势 从总体上说 crm 平台是一个不断改进的知识学习系统 按照系统功能可划 分为两种 业务型 crm 和分析型 crm 两种 业务型 crm 的主要作用是直接为客 户提供电信业务日常运营和服务的支撑系统 分析型 crm 的主要作用是分析客 户消费行为 为企业开展市场营销活动和提高服务水平提供分析决策工具 二 者互相渗透 密切关联 共同组成了统一的电信 crm 平台 9 10 根据客户对企业的贡献和战略作用 一般将电信客户划分为公众客户和大 客户 两者的消费特征不完全相同 他们对企业的价值也有所区别 因此企业 为客户提供的服务水平也存在差异 客户选择 目标客户的挑选 就成为 十分重要的战略变量 企业根据相对于公司能力的购买需求 增长潜力 结构 地位以及服务成本等标准 不仅要找到好客户 而且还要能创造他们 11 与此 相对应 电信 crm 系统在设计上也应区分不同客户的功能需求 以满足企业对 这两大类客户的个性化服务和营销 1 业务型 crm 系统 业务型 crm 是电信日常经营的主导部分 它遵循着三个基本的处理流程 包括 接受客户需求 系统后台处理 决策反馈用户 与此相对应 crm 系统也由前台子系统 后台子系统和反馈子系统构成 2 分析型 crm 系统 分析型 crm 的核心作用 在于通过对客户信息和消费数据的关联 挖掘 分析 得出对业务营销 市场细分 服务水平等有重要意义的关键信息 从而 增强企业对市场的灵敏反应能力 提高用户服务水平 达到提高客户满意度 增加企业盈利能力 提高市场占有率的目的 分析型 crm 是客户关系管理较高 层次的应用 它能够为企业营销和服务带来增值效益 经典的营销理论认为 赢得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的 6 10 倍 这个规则在当今社会里依然发挥着作用 在经济全球化的时代里 在 风云变幻的竞争环境中 构建电信 crm 系统 提供优质服务 提高服务质量 赢得客户忠诚 这对电信企业长远的生存发展意义重大 作为一个以提供通 信服务为主的企业 电信的客户群体非常庞大 客户的需求千差万别 环境的 变化无法预期 而无论在国内还是国外 电信行业实施 crm 并没有一条放之天 下而皆准的规范 因此在构建电信 crm 的过程中 应当立足现在 着眼长远 寻找一条适合企业本身建设 crm 的一条路子 成功的 crm 就是确保人 流程和 技术的完美整合 技术 是开发 修改和检测界面的关键 流程 对于驱 第第 1 章章 绪论绪论 7 动工作流的开发尤为重要 人 在最终判定和评估中发挥着关键的作用 12 1 4 本文的主要研究内容与结构本文的主要研究内容与结构 1 4 11 4 1 本文主要内容 本文主要内容 目前 中国电信的crm系统建设正处在快速发展时期 各地市级公司已经先 后建设完成了基于10000号呼叫中心的客户服务系统 在经济发达的地市 例如 厦门 更是为了做好针对大客户的分析而建立了crm系统 但是 在crm系统实 施的过程中还普遍存在着诸多的问题 例如 信息处理大多仍然停留在单机应 用的水平上 其报表处理多以文件系统为主 文件传输采用纸质报表传输 各 种与客户相关的数据处于一种信息孤岛状态 营销 销售 客户服务和支持等 业务都是孤立进行的 尤其是缺乏统一的规划和标准 没有针对以客户为中心 进行管理模式的重新设计和业务流程再造 使得目前电信内部各种信息系统各 自为战 没有达到协同运作 共同服务的目标 没有达到以客户接入项目的投 资收益为考核标准 来挖掘最终用户的目标 针对于此 本论文主要研究如何实施哈尔滨电信公司 crm 系统的建设 在管 理层面上将详细讨论企业 crm 战略的内外部环境和进行 crm 系统建设规划 在 技术层面上将系统阐述需求分析和以客户为中心的流程重建 同时充分考虑与 现有的各种信息管理系统的衔接问题 突出地市级系统的特点 在客户关系管 理与客户接入项目管理上达到动态平衡 本文将运用客户关系管理理论以及信 息系统工程理论 研究通过构建 crm 功能模块和 web 平台 定义业务流程和数 据模型 从而实现建设业务型 crm 系统的目标 并为建设分析型 crm 系统奠 定了良好的基础 1 4 21 4 2 本文研究结构 本文研究结构 本论文主要由四章组成 各章的主要内容如下 第 1 章为绪论 主要介绍该论文的研究背景 研究意义 以及国内外研究 现状 特别是电信行业的 crm 系统建设的概况和发展趋势 第 2 章为 crm 系统应用环境分析 主要分析哈尔滨电信作为新进入市场的 弱势运营商 其面临的外部市场竞争环境以及企业内部信息化系统基本情况 为文章进一步研究如何构建 crm 系统做基础性的铺垫 第第 1 章章 绪论绪论 8 第 3 章为 crm 系统需求分析及目标 主要介绍建设 crm 系统的整体规划 进行以客户信息为中心的系统需求分析 明确 crm 系统的建设目标和实施步骤 第 4 章为 crm 系统功能分析与设计 主要阐述 crm 系统的市场经营 市场 销售 市场服务方面的功能分析 并结合相关部门对 crm 系统的需求 重点设 计 crm 系统的功能模块并形成详细的系统功能说明 第第 2 章章 系统应用环境分析系统应用环境分析 9 第第2章 系统应用环境分析章 系统应用环境分析 本章将对客户关系管理系统相关的应用环境进行全面研究和分析 拟通过 对组织结构 业务流程及与其他信息系统的关系分析总结出哈尔滨电信客户关 系管理系统的建设思路 哈尔滨市电信分公司隶属中国电信集团北方电信有限公司 是中国电信集 团在哈尔滨行政区域范围内设立的分支机构 成立于 2003 年 5 月 17 日 经中 国电信集团公司授权 哈尔滨市电信分公司继续拥有 中国电信 的商誉和无 形资产 并为哈尔滨用户提供包括市内 省内 国内 国际固定电话 数据传 输 包括 atm 业务 ddn 业务 帧中继业务 数字电路业务等 互联网 宽带 接入等综合电信服务和宽带应用等增值电信业务 以及与上述业务相关的系统 集成 技术开发 信息咨询和设计施工等相关业务 2 1 电信行业宏观环境分析电信行业宏观环境分析 我国电信行业的改革 经历了四次大的调整 中国联通成立于 1994 年 7 月 19 日 中国移动成立于 2000 年 4 月 20 日 中国铁通成立于 2000 年 12 月 26 日 并于 2004 年 1 月 20 日经国务院批准 作 为中央直属国有独资公司由铁道部划归国资委管理 2002 年 5 月 原有的中国电信集团公司一分为二 原中国电信集团公司所 属北方 10 个省 自治区 直辖市电信公司 北京 天津 河北 山西 内蒙古 辽宁 吉林 黑龙江 河南 山东 中国网络通信 控股 有限公司 吉通通 信有限责任公司基础上组建了中国网通 原中国电信集团公司的南方 21 个省 自治区 直辖市电信公司成为新的中国电信 我国电信行业经过这一系列的分拆和重组 形成了综合实力相对均衡的基 础电信运营商共存又竞争的新格局 各家基础电信运营商市场经营权统计如表 2 1 所示 表 2 1 各运营商市场经营权统计表 来源 国家信息产业部 中国电信 中国移动 中国联通 中国网通 中国铁通 固 话 业 务 允 许 禁 止 允 许 允 许 允 许 移 动 业 务 禁 止 允 许 允 许 禁 止 禁 止 数 据 业 务 允 许 允 许 允 许 允 许 允 许 第第 2 章章 系统应用环境分析系统应用环境分析 10 2 22 2 公司微观经营环境分析 公司微观经营环境分析 哈尔滨电信的优势体现在如下两方面 品牌优势 中国电信这一品牌仍然在中国和世界享有很高的品牌认知度 而主要竞争对手中国网通 中国铁通的品牌认知度较低 客户资源 中国电信拥有在南方经济发达地区所有的客户资源 特别是在 收益最高 竞争最激烈的企业用户方面 中国电信的市场份额还是占有比较大 的优势 这为哈尔滨电信的市场拓展打下了坚实的基础 但是 哈尔滨电信在市场竞争中也表现出明显不足 网络资源 哈尔滨电信在资源覆盖上明显落后于网通和铁通 网络建设缺 乏长远规划和通盘考虑 体现在客户等资源 而不是资源等客户 这也是北方 电信的根本不足 人力资源 哈尔滨电信作为新进入市场的小字辈 人力资源相对竞争对手 明显匮乏 无论是营销人才还是个专业技术人才的配备 都与中国电信的品牌 形象不相配 当然 在国家开发东北老工业基地的大战略下 哈尔滨电信的发展空间还 是很巨大的 投资环境的改善 法律透明度的提高和国民待遇的实现将吸引大 量外来资本 本地企业的实力也将得到提高和增强 企业电信消费水平随之提 高 劳动力市场结构的调整和转移必然带来社会人员的大量流动 同时拉动巨 大的通信需求 从总体上讲 在实现电信业务信息化之后 电信企业面对的最大难题 是 如何实现以客户为中心的管理信息化 13 因此 哈尔滨电信应该尽快实现由价 格竞争向服务竞争转变 由固话业务向数据业务转变 由普及型服务向定制型 服务转变 由面向最终用户的营销模式向面向代理商构建通畅的营销网络转变 2 3 公司组织结构及业务流程分析公司组织结构及业务流程分析 2 3 12 3 1 组织结构分析 组织结构分析 哈尔滨电信公司2003年5月份成立之初 营销部门按客户类别进行了划分 组织结构如图 2 1 所示 第第 2 章章 系统应用环境分析系统应用环境分析 11 图 2 1 2003 年 5 月的组织结构图 这种划分方式在管理职能上无懈可击 但随着公司业务的快速发展渐渐无 法适应哈尔滨电信公司作为承担生产经营任务指标的基层单位的营销实践 因此 在 2004 年的 4 月份 在按客户类别划分营销部门的基础上 又按业 务类别进行了细化 这种结构调整适应了当时网络资源覆盖严重不足 专业人 员严重匮乏的局面 对完成生产经营指标 全面统筹企业资源 形成合力占领 市场 争夺客户起了举足轻重的作用 组织结构如图 2 2 所示 总 经 理 网络副总 综合财务部 经营副总 业务发展部 商务客户部 公众客户部 计划建设部 运行维护部 渠道客户部 郊县市场部 第第 2 章章 系统应用环境分析系统应用环境分析 12 图 2 2 2004 年 4 月的组织结构图 2 3 22 3 2 业务流程分析 业务流程分析 公司的业务流程如图 2 3 所示 图 2 3 哈电信公司业务流程图 总 经 理 网络副总 综合财务部 经营副总 市场经营部 网吧市场部 话吧市场部 计划建设部 运行维护部 卡类市场部 驻地网市场部 郊县市场部 商务客户部 客 户 客 户 客 户 客 户 客 户 营业厅前台 呼叫中心 网站邮箱 客户经理 各 营 销 部 门 营业帐务中心 计划建设部 综合财务部 运行维护部 资源管理系统 项目管理系统 财务 oa 系统 营业帐务系统 第第 2 章章 系统应用环境分析系统应用环境分析 13 通常的业务流程如下所述 客户需求由各营销部门的客户经理按公司规定 的格式整理填写到用于部门间协调工作的业务协调单上 然后由营销部门领导 对该客户需求的业务 资费及合同内容审核签字后转到市场经营部 市场经营 部相关人员按照公司规定对业务类型 资费情况以及合同条款审核后经由本部 门领导签字后转到计划建设部进行资源勘查 计划建设部资源勘查环节的主要 职责就是去客户现场确定如何把公司的网络资源覆盖到该客户的区域内 并以 业务协调单的形式回复给市场经营部和相关营销部门 协调单上详细注明了需 要进行通信工程施工的工程类型 工程投资以及预计完工时间 市场经营部和 相关营销部门得到计划建设部关于工程投资以及工程进度的回复之后 再分析 投入产出情况然后确定是否与该客户签定通信业务合同 特殊情况需要总经理 办公会来决定 如果确定了与该客户签定通信业务合同则由市场经营部正式给 计划建设部下达工程开工单 计划建设部再履行工程实施的相关环节 包括施 工单位的招投标 施工合同的签订 工程的过程管理 直到工程竣工验收 然 后 由计划建设部填写工程竣工单回复给市场经营部的同时把该项工程交接给 运行维护部 市场经营部接到计划建设部的工程竣工单之后给网管中心和营业 中心下达开通业务和开始计费的指令 至此 该客户的业务流转才算正式结束 由于公司新进入哈尔滨市场 网络资源极其匮乏 与客户接触的主要方式 还是客户经理上门拜访 一旦客户有业务需求 就使用纸质的文件系统 层层 审批 涉及的环节众多 程序复杂繁琐 响应时间漫长 造成客户经理的内部 协调工作量巨大 工作效率低下 部门之间业务协调单满天飞 公司领导每天 都要协调各个部门的工作 工程建设上重复投资和资源浪费现象严重 维护成 本居高不下 现有的业务流程 无论从处理方式上 还是处理效率上都无法适应公司快 速发展的局面 更不能适应客户关系管理理论准确高效的要求 造成这种局面 的根源就在于组织结构的不合理设置 导致流程以单项业务和具体营销部门为 中心运转 没有按照以客户为中心的原则进行运转 14 2 4 与公司其他信息系统的关系分析与公司其他信息系统的关系分析 2 4 12 4 1 营业帐务系统分析 营业帐务系统分析 公司的营业帐务系统统一由北方电信有限公司根据北方 9 省 1 市的实际情 况建设 由北京朗新信息系统有限公司负责开发和提供 系统结构如图 2 4 所 第第 2 章章 系统应用环境分析系统应用环境分析 14 示 该公司开发的系统是整合了长期以来在固定电话 数据 营业帐务方面的 产品 精心开发的版本化的营业帐务解决方案 是支持固定 移动 数据 智 能网 增值业务等融合业务的营业帐务系统 该系统支持企业应用集成 实时 的计费帐务处理 具有很好的灵活性 适应性 能够支持业务的发展 系统采用工作流技术 利用统一的业务处理模式和系统集成环境两项关键 技术 在营业计费和帐务上实现了如下功能 综合计费功能 审核校验 回退处理 数据采集 预处理 计费批价 数 据分发 高额控制 资费政策规则管理 统计分析 计费监控 综合帐务功能 积分管理 信用度管理 出账管理 回退管理 数据接收 出账处理 出账调整 出账确认 自动销账 销账处理 欠费处理 审核校 验 帐务统计查询 统计分析 帐务监控 第第 2 章章 系统应用环境分析系统应用环境分析 15 图 2 4 营业帐务系统结构图 与客户关系管理系统的关系 该系统布置在公司的营业中心 并与省公司 的系统联网运行 实行统一格式的客户资料管理 可以对每个用户的消费和帐 务情况作简单的统计分析 并且已经为客户关系管理系统预留了接口 可以为 数据仓库提供客户计费帐务方面的数据源 为客户关系管理系统进行客户消费 行为和消费趋势分析 客户信用度和忠诚度管理提供基础数据 第第 2 章章 系统应用环境分析系统应用环境分析 16 2 4 22 4 2 财务办公自动化系统分析 财务办公自动化系统分析 财务办公自动化系统统一由北方电信有限公司根据北方 9 省 1 市的实际情 况建设 采用了先进成熟的计算机网络技术和通信技术 不仅改善了原来的办 公环境 深化了管理 提高了企业的管理水平及工作效率 更重要的是为北方 电信有限公司各级部门信息联网奠定了坚实的基础 使管理部门能及时 准确 全面地了解生产运行和经营情况 指导全局工作 该系统的系统软件采用由 ibm 开发 浙大兰德提供的 domino 平台软件 应用软件由浙大兰德负责开发和提供 系统建设的目标是强化财务管理 促进 资产转固 规范各类付款 使文件传递 处理 传输 共享等实现计算机化 提高办公效率 广开信息来源 减少纸张作业 实现资料共享 该系统主要由电子邮件系统 通用办公系统 财务办公系统三大部分组成 并在考虑和预留了今后将建设的企业信息管理系统的数据接口 系统采用工作 流的方式处理公文数据的流转 在处理结束后即可送归档数据库存档 经过一 段时间累积的归档数据库采用光盘存储和备份 可以保证办公系统的正常工作 和日后的查询检索 北方电信的财务办公自动化系统的总体逻辑模型如图 2 5 所示 企 业 信 息 门 户 通 用 办 公 系 统 电 子 邮 件 系 统 财 务 办 公 系 统 应 用 服 务 器 平 台 网 络 安 全 企 业 级 数 据 库 第 三 方 产 品 操 作 系 统 主 机 网 络 平 台 图 2 5 财务办公自动化系统逻辑默模型 系统实现的功能如下 公文管理功能 发文管理 传真电报管理 签报管理 收文管理 人力资源管理功能 干部任免通知 人员调动通知 合同审批管理功能 合同审批说明及合同范本 合同审批流程 档案与综合查询管理功能 档案来源 档案库归档文件目录的管理 共享 文件库的管理 综合查询 通用办公管理功能 事项办理管理 计划管理 领导日程安排 会议管理 出差管理 办公用品领用管理 第第 2 章章 系统应用环境分析系统应用环境分析 17 信息整合管理功能 生产经营报告 网络运维报告 客服信息 人力资源 信息 计划预算与资金资产信息 公司内部信息 办公应用管理功能 通过电子邮件 个性化界面 内部公告 论坛的形式 完成工作联系 信息互转 财务办公功能 财务管理 固定资产与低值易耗品管理 与客户关系管理系统的关系 该系统布置在公司的综合财务部 并与省公 司的系统联网运行 该系统的财务办公模块提供每一个客户接入工程的资产管 理功能 并形成资金付款情况统计报表 该系统与营业帐务系统一道为客户关 系管理系统提供客户信息管理功能所需要的基础数据 由于哈尔滨电信公司的 网络资源匮乏 几乎每一个客户都是通过进行一定规模的通信工程建设来获得 的 因此 可以说哈尔滨电信公司的客户增长是由投资拉动的 以投资来换市 场 尤其是对于大客户更是如此 做好客户接入工程的资金管理就是做好了公 司的客户管理和收入管理 2 4 32 4 3 项目管理系统分析 项目管理系统分析 每年数亿元的投资总额和近千个新建及结转项目的管理 工作量以惊人的 速度增长 这就对通信工程项目管理系统提出了很高的要求 即快速 方便 详尽的查询 完善的项目管理 高效的统计 灵活的生成报表 便捷的维护 采用北京北邮中望信息科技有限责任公司开发的项目管理系统 通过构造 统一的 符合项目管理规程要求的资料库 投资计划管理和统计分析的项目数 据库 建立基于 b s 架构的项目管理 查询分析和信息沟通的企业级跨平台网 络应用平台 实施对项目时间 资金 项目文档 项目主要数据 项目协作主 体等主要要素的全方位管理 包括计划 批复 跟踪 调整 提醒 完成和分 析 系统目标是及时掌握从项目产生到结束的整个生命期内各阶段的详细信 息 实现对工程项目全过程的管理和控制 为投资管理职能部门提供决策支持 信息 促进投资管理工作的规范化 科学化 现代化 信息化 系统还可以更 有效的提高各地市公司之间的直接联系 更迅速有力的应对项目中出现的各种 变化 更有效的预防项目中的各种问题 保证各个项目按时高质量的完成 系统完全基于 b s 结构 采用流行的多层结构 使得用户基于 web 方式 不 需要使用任何特定的客户端 而只需要传统的浏览器即可登陆系统 系统整体 架构采用微软公司的 net 多层网络应用方案 第一层是数据表现层 采用微软 第第 2 章章 系统应用环境分析系统应用环境分析 18 的 internet explorer 第二层是业务逻辑层 包括 web 服务器 iis 和应用服 务器 net framework 第三层是数据层 包括普通的关系数据库 sql server 2000 和文档数据库 sharepoint portal server 2001 操作系统是 windows 2000 server 系统的应用架构如图 2 6 所示 图 2 6 项目管理系统应用结构图 系统功能如