优质护理工作总结及下一步工作安排-Microsoft-Word-文档.doc

优质护理工作总结及下一步工作安排全国实施优质护理服务工作情况一、目前护士基本状况中国需要增加护士数量的同时也呼唤质量的提高2008年WHO报告：全球人口数：65.8亿，中国人口数：13.2亿，占全球人口比例20.06%全球护士数：1800万，中国护士数：154.3万，占全球护士比例8.6%全球每千人口护士数：3.61，中国每千人口护士数：1.17中国每千人口护士数明显低于全球全球平均水平，与西方发达国家相比，差距较大，荷兰每千人口护士数：13.732010年卫生部召开新闻发布会报告中国护士数：218万，中国每千人口护士数：1.4虽然与很多国家相比，我们的护士数量还是不够，但应该说这是一个历史性的发展，需要一个过程。在护士队伍的建设上，无论是现在还是将来，都是共同努力的方向，不仅仅是提高护士队伍的数量，更重要的是提高这支队伍的素质和能力二、卫生部工作例会 卫生部第一次 优质护理服务工作例会：时间：2010年5月地点：在扬州召开内容：明确全国护理工作方向与发展思路卫生部第二次优质护理服务工作例会：时间：2010年10月 地点：在宜昌召开内容：扩大优质护理范围卫生部第三次“优质护理服务”工作例会时间：2011年8月9日地点：在黑龙江省哈尔滨市召开内容：改模式：责任制整体护理模式 重临床：教学、培训、管理 科研围绕临床 建机制：建立长效机制2011年7月2日至5日，在卫生部医院管理研究所举办的第二期护理管理培训班 卫生部医政司郭燕红副司长指出： 优质护理有两条脉搏1、护理服务模式改革：以实施责任制政体护理为切入点，为患者提供全程全面的人性化责任制整体护理。 患者满意2、护理管理方式改革：以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。 护士满意卫生部郭燕红司长讲话精神：1、大家要端正方向和认识2、优质护理工作督导的安排3、今年的几项工作都会做检查（ 二）持续 行政层面：总结经验，形成政策、规范和制度；加强指导和督导，纳入医院评审评价，避免反弹。 医院层面：在改革护理模式的过程中，在护士培训、护士考核、薪酬分配、职业发展等方面创新管理方式，建立长效机制。（三）多种形式的督导考核评价暗访：事先不通知、不打招呼，直接深入病房了解情况。明查：与三好一满意、医疗质量万里行、 医院评审结合；达标验收：按照卫生部的部署安排，年底将对全省工作情况进行总结，评选出全省优质护理服务示范医院、病房、个人（并向卫生部推荐突出者），合格一个，评选一个，挂牌一个。 通过完善工作制度、健全工作机制、强化培训、加大监管与奖惩力度等综合手段，集中梳理，自查自纠，尽快有所突破。做实基础护理增加患者舒适感、安全感、减轻痛苦、增强疗效、促进康复做精专科护理实现治疗措施效果最大化落实规章制度诊疗规范-增加患者的安全感加强护患沟通-增加患者的信任感提供个性化的服务-改善患者的就医体验卫生部优质护理督导方法的改进一、追踪方法学理论变革（质量安全）医疗质量(核心、生命、永恒）医疗质量与病人安全 安全是质量的基石 卓越的医疗质量是医院管理的目标与核心，而医疗质量的基本体现是要做到三安： 病人安全 物件安全 环境安全 追踪方法学与三安的关联性病人安全的定义 病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的生理机体结构或功能上的障碍、 缺陷或死亡。笑话？事实！美国医师人数有700,000,由医师所造成的意外死亡的约120,000件/每年,平均每位医师所产生的意外死亡事件约占0.171人(U.S.Dept. of Health&Human Services)美国持有枪械者有80,000,000人,因枪支意外的死亡1,500人/每年,由每一持有枪械者所致的意外死亡0,0000188(Benton Country News Tribuneon 17th of November,1999)粗略而言,医师比持枪者有约9,000倍的危险性大陆地区医疗安全现状1、市场化倾向导致公益性弱化,补偿不足,过度医疗.2、医护人员新成分增加或更新过快,而继续教育滞后.3、防范意识不强,风险隐患不断.4、尚未建立起完善的风险报告监测评价体系等因素,直接影响着患者的安全.5、医疗风险事件的增加,使患者就医时缺乏安全和对医务人员及医院的信任感,是导致医患关系紧张的原因之一,据不完全统计,我国每年因药物过敏不良反应而住院治疗在500万人次,约19.2万人因此死亡,构成严重不良反应者占13%6、误诊误治事件数量知多少?背景与问题 （） 重规模 轻内涵 重使用 轻培训 重硬件 轻软件 重短期 轻战略 重临床 轻管理 重事务 轻文化 重经济 轻质量 重概念 轻工具 重投入 轻成本 重传统 轻创新 重结果 轻过程 重垂直 轻水平 传统，经验，粗放管理不等于科学，现代，精细化管理背景与问题 （二）医院自我认知与客观评价呈现不等式医院管理年活动凸显病安严重隐患 管理工具理论与应用普遍缺失什么是追踪方法学医院评价？ 追踪方法学医院评价，是经由接受过专门培训的专家使用特殊的追查方式去检视与感受病人所接受过的医疗服务质量。在评价的第一天，先从医院当日实际住院病人中挑选一个或几个病情较复杂的病人，然后，评价专家再沿着病人接受过诊疗与服务的科室进行访查，同时从病人的角度实地了解服务流程与效果，以确认病人的安全，权利及隐私是否真正受到保障。追踪方法学是一种过程管理的方法学，其基本步骤包括三个方面： 首先是评价者以面谈以及查阅文件方式了解医院是否开展和如何做系统性的风险管理； 其次以病人个体和个案追踪方式，实地访查第一线工作人员，以及医院各部门的执行状况，了解各个计划的落实程度； 最后在访查过程中，各个评价委员以会议形式讨论和交换评价结果，再深入追查有疑问的部分。 进入PDCA循环 在医院评价现场调查过程中，评价者通过收集各种来源的数据（包括优先焦点流程，Priority Process，PFP）来聚焦于医院的重要区，用以开展评价、追踪患者的治疗、护理、服务经历。这种追踪整个医院患者医疗服务经历的办法就是追踪方法学。 追踪活动可以使评价者评估医院的各个系统和流程上述程序意味着评价者将会花费更多的时间来询问医疗服务直接提供或监护者。通过评估医疗、护理或服务流程，评价者将仅花费少量时间来检查医疗文件。评价者将利用超过5060%的时间来现场跟踪选定的病人个案，评估来自不同部门员工为提供安全高质量医疗服务的协作和交流情况。灵活是追踪过程的关键它使评价者的追踪流程或服务的范围更为宽广，进而使评审过程可以深入到一线工作员工是如何作出决策的。如果可能，评价者也会和患者直接交谈以更深入的了解他们的就医经历。由评价者与员工和病人的交流、医疗记录，评价者观察构成的动态现场调查过程可以全面描述医院的组织服务流程。换句话说追踪可以使评价者通过病人的角度看到治疗、服务过程，然后全面分析提供治疗、护理、服务的医院情况。追踪检查主要包括以下步骤1、了解该病人在急诊室治疗程序。包括对病人病情的评估；病人从急诊室转科之前的沟通，特别是对老年病人的沟通；急诊药物治疗程序，紧急状况下急诊科值班的医生和医护人员的能力与人力资源的配备等。2、了解该病人从急诊室转入心导管室的过程。如病人知情同意用药、病情监护等情况。3、访问病人被送到手术室前、中、后，手术准备与麻醉用药、麻醉方式等的程序步骤。4、了解手术后在恢复室，病人血压心率神志恢复情况。 护理组追踪地图追踪哪些病人？前五项疾病诊断病人病情比较复杂之病人访查当日手术或检查之病人访查当日或隔日出院之病人接受跨专业治疗之病人与感染预防控制及药物管理有关之病人（关联系统追踪之评价）追踪访查什么？依病人接受照护服务的路径追踪观察单位间、跨部门间接情形确认提供哪些重要的照护或服务评价不同服务间之整合及协调成效确认服务过程中潜在的问题从哪里开始追踪?第一站病区病人进入医院的第一站ER,OPD目前病人所在的地方病房、手术室、检查室任何病人接受过照护治疗处置及服务的地方检验、放射、心导管、药房追踪哪些重点环节？住院病人病历病人照护过程：直接观察病人照护、给要过程、感染预防控制、照护计划过程工作人员在环境安全上之角色职责营养评估、疼痛评估、复建评估、病人健教、医疗仪器设备之维护由合格人员负责对工作人员访谈对病人或家属访谈到急诊室访查系统追踪方法暗含的理念是审查医院的工作流程，而不是医院结构通过检查围绕共同目标的不同部门之间的协同工作情况，评价者可以评估医院的组织系统功能是如何实现的、以及实现的程度。这种方法强调与医疗安全、优质服务、标准遵循相关的不同要素和部门的协作情况，以避免整个组织系统内在潜在漏洞。我院实施优质护理服务工作情况一、医院组织领导 （一）医院高度重视优质护理服务工作，切实加强组织领导1.医院成立成立了院长、书记亲自挂帅的创优活动领导小组，下设5个专项工作小组，负责活动的具体实施，主管院长亲自参加“优质护理服务示范工程”专题会，并在会上讲话、指导工作。2.根据推进优质护理的不同阶段，及时召开护士长会、优质护理服务效果讲评会、护理质量分析会,定出改进措施。3. 护理部随院长定期进行行政查房，协调相关部门解决问题，111月共参加院长查房18次。（二）制定并落实工作方案1.制定“优质工程”活动方案，活动计划、进度安排、考核评价标准，护理部与护士长、护士长与护理人员层层签订创优工作责任状。2.护理部组织召开了“优质护理服务工程”专题会及动员大会；（三）制定并落实护理管理人员和护理骨干的培训制度1.护理部制定了各级关于护理管理人员和护理骨干（重点是新护士和专科岗位护士）培训的工作方案或计划护理部教研室工作计划新入院护士培训计划护士轮科培训计划专科护士培训计划带教老师培训计划层级培训计划重点科室培训计划院内培训计划护理教研室管理制度护理教学管理制度护理科研管理制度护理人员在职培训管理制度护理管理干部岗位培训制度护理人员继续教育制度护理人员外出进修培训制度带教老师管理制度教学工作跟踪反馈制度2、培训形式新入院护士岗前培训毕业后规范化培训院内轮科层级培训重点专科护士培训护理管理干部岗位培训护理人员继续教育新护士准入重视人才引进 提高护理整体素质每年院领导和护理部到各大院校招聘：如师大医学院、南华大学等 考试形式：面试 理论考试 临床两周考核期 全部合格方可聘用，进入临床护士培训阶段岗前培训培训内容1.院领导管理知识讲座2.医院相关工作制度及母婴知识培训3.护理专科知识培训4.资深专家礼仪培训5.两周护理技能操作培训岗前培训培训结束后1.理论、操作考试2.问卷调查 3.写心得体会轮科培训新入院护士：1.制定新入院护士培训考核手册2.按照考核要求进行轮训3.轮训时间：一年4.轮训科室：内、外科、ICU、急诊科3.登记临床护理工作完成情况院内培训专科护士轮训：根据科室需要，安排部分护士到各专科学习：1.专科ICU护士到中心ICU轮训2.专科护士到内、外科轮训3.专科护士利用业余业余时间到儿科、内科病房进行静脉穿刺技术培训专科护理队伍的培养 152人取得专科护士培训合格证 17名护理人员获得PICC置管资质证书 2008年至2010年我院共选派382名护理人员参加省内外各种学习班，40余人分别到北京、广州、武汉及省内各家医院进修，学习先进的管理知识、新技术、新业务，以带动全院护理业务的开展。 护理人员继续教育内容涵盖优质护理知识讲座、护士素质、外出人员进修汇报、各种专科知识的学习等。2、严格三基三严 （ 1）重视护士的三基培训及考核，并将考核成绩纳入评先、评优指标，以促进各科室护理人员提升专科业务水平。 3、培训部操作培训 专人负责全院医务人员的操作培训，制定了详细的培训计划，每一项操作由老师示教，分科分时间段进行培训严格考勤，对未按要求参加培训人员按医院相关规定进行了处罚。 对各项操作采取定期考试和下科室随机抽考两种形式，争取每项操作人人合格（合格分80分）。 4、分片、分科室组织全体护理人员学习“优质工程”相关文件、规范、住院患者基础护理服务项目、医院创优活动方案等。5、选派53人参加省、市专科培训班、省市年会等6、 外出进修培训： 选派9人优秀的专科护士到全国各大医院进修学习（如：北京朝阳医院、同仁医院、友谊医院、中日友好医院、上海肺科医院、南京军区总医院等）。护理管理干部的培训1.举办院内管理干部培训班：全体护士长参加了培训2.邀请资深礼仪专家对护士长进行礼仪培训3. 护理部成员及科护士长多次前往北京、大连等地参观学习优质护理服务经验4、多次选派护理部成员、护士长前往省内各大医院示范病房参观学习5.具体院外培训情况43人参加市护理管理干部培训班的学习、 5人参加了省护理管理干部培训班的学习、 5人参加了省优质护理培训班学习、4人参加了创新研讨班学习、护士长全部取得湖南省护理管理干部岗位培训合格证书。二、临床护理管理（一）建立完善的护理管理组织体系，落实护理管理职责1.根据护士条例和医院功能任务，实行护理部主任、科护士长、病区护士长三级护理管理 护理管理体系图（2011年）院长（周继如）主管院长（谢宏）护理部主任（范小艳 ）护理部副主任（彭立明）、护理部副主任（向巧君） 内科片 外科片 神经医学中心 门急诊科 感染科科护士长 科护士长 科护士长 科护士长 护士 （蒋科） （袁迎春） （黄灿） （夏友） 护士长 护士长 护士长 护士长 蒋 科 陈 芬 张春元 向 丹 刘 川 余一知 夏 友 饶岁新 王 笑程 敏 廖金娥 杨爱萍 王 敏 王 颖 廖光辉 刘建波 赵继清 陈跃飞雷春莎 彭来英 许惠明 邓 艺 陈 煜 谢建平 杨 玲 谭妹莲 李彩练钱燕飞 唐春莲 刘 霞 李 静 龙利亚 赵小佳 魏小妹 李香玲 曹 辉 2.制定五年护理工作发展规划和年度工作计划3.制定了护士长考核标准。4.护理部每月对临床科室开展优质护理服务进行检查考核，新增加了以下标准：优质工程检查评价标准健康教育质量检查标准随院长查房护理质量检查标准晚夜班及节假日护理质量评价标准护士绩效考核评价标准并将25项护理质量控制与评价标准整理成册。（二）建立健全护理工作规章制度、规范及标准1.每位护士发放湖南省护士工作规范一书，并组织学习；将常用临床护理技术服务规范、操作规程和标准、临床护理指南在OA网“优质护理专栏”公示，并按照计划进行理论、操作考试。2.制定33种疾病临床路径护理篇、病友篇，医院选择病种逐一落实。3.建立护士岗位责任制，制定各级各类护士的护理质量考核标准。 4.护理部根据创三甲要求，结合优质服务内涵，完善了护理工作制度 、关键流程、应急预案，并印制下发到各科室；5.重新制定各岗位职责、工作流程、工作标准，要求人人掌握；6.各科室将本科室常见疾病护理常规、专科疾病相关知识、专科常用药物知识、16种抢救药作用、副作用、作用事项等内容整理装订成册;（三）建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极性1.根据责任制整体护理要求，制订护士绩效考核制度；2.绩效考核侧重护士的实际工作能力，包括：护理工作数量、质量、技术难度、患者满意程度等；3.增加护理人员，增加晚夜班费，以提高护士的福利待遇。4.实行护士绩效考核，每月按优质护理服务考核评价标准、护士绩效考核评价标准对科室及个人各项工作完成情况进行评价， 每季度评选出“患者最满意护士”，“星级护士”，医院进行表彰奖励。5.将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等结合；6.充分体现多劳多得、优绩优酬。 （四）根据护理工作量、患者病情和床位使用率（加床情况），合理配置护理人力，按照省标要求今年新招聘护士65人。1.临床一线护士占全院护士总数的比例95%：2.全院病区护士与实际开放床位比0.4:1 ；一级护理患者平均比例达60%的病区，护士与实际开发床位之比大于0.6:1。（五）合理调配护士人力，满足临床工作需要1.护理部管理全院护士信息，掌握全院护理岗位和护士分布情况；2.护理部制定了护士紧急状态下、常态下人力资源调配方案，可以对全院护士进行调配；在遇到公共突发事件、科内加床的情况下，共抽调53名护士院内支援。3. 各科室均有紧急状态下、常态下人力资源调配方案，对科内人员进行调配。三、临床护理服务（一）病房管理方面1. 为确保病房安全、整洁有序，护理部多次到有关科室进行指导，医院为各病房配齐护理用具，强化基础护理的落实。 2. 统一配置整理箱以方便病人放置物品。 3.制作20余种安全识别标识；定做护士站黑板、治疗室、处置室、办公室等标识，添置病人服。（二）公示并落实服务项目1.根据综合医院分级护理指导原则，结合科室专科实际，细化分级护理标准和服务内涵；2. 充分体现本科室疾病特色；3. 在病房的醒目位置公示。 （三）改革护理分工方式，实行成组护理+责任制整体护理模式。1.护理模式有：功能制护理、成组护理、全责护理、责任制整体护理，3-6月我院改变以前护理模式，采用成组护理+责任制整体护理模式，实行APN弹性排班，落实护士分组包床负责制。2.根据患者病情、护理难度和技术要求，对护士合理分工，实行责任制分工方式。2.每名责任护士平均负责患者数量不超过8个：3.责任护士职责清晰，分工实现扁平化，根据护士职称高低、能力强弱落实分组包干护理及护理组长负责制，使有资质的护士独立分管患者，将患者按时间段、按护士数分到每位护士负责，真正做到了全程、全面、无缝隙护理。（四）全面落实责任制整体护理工作职责：1.加强护患沟通，全面开展健康教育（1）医院围绕 “病人至上，以人为中心”的服务宗旨，结合专科特点，针对不同人群、不同疾病，开展了形式多样、具有专科特色的健康教育。（2）实行首问负责制，热情接待病人，各科室根据自身专科特色重新制定疾病健康宣教资料发放给每位患者，并进行详细讲解，每月进行健康教育讲座。（3）健康教育的对象由患者、家属，进一步向街道、社区居民普及；（4）健康教育形式有座谈、专题讲座、播放DVD、杂志、报刊、发放健康教育资料等途径，健康教育宣教贯穿在院前住院出院的整过程，最大程度上满足了不同人群对健康知识的需求，提高了病人的“自护能力”，充分调动了病人及病人家属参与疾病康复的积极性。2.根据患者的个体情况，提供有针对性、个性化的护理服务（1）儿科新生儿室不断改善住院环境，严格按新生儿病房质量评价标准规范管理，每个温箱配备“鸟巢”， 为患儿提供了一个更安全、舒适、更加接近母亲怀抱的空间。（2）救治中心成立了“红丝带之家”，全体医护人员除提供精心的治疗、周到的护理外，医院投入一笔资金免费为病人提供可口的饮食（早、中、晚三餐）；免费接送病人；代为病人购物等。救治中心两个病房收治的病人大多来自边远农村、家庭经济状况差，缺少家庭的关爱，为解决患者及家属的后顾之忧，使病人安心接受治疗，最大可能减轻了病人家庭的负担，让病人真正感到一医人的温暖，得到最佳的优质护理。（3）神经医学中心针对老年病人，医院成立“老年痴呆防治小组”、“中风防治组”等专科护理小组，小组成员不仅在病房内对患者及家属进行痴呆等的防治宣教，同时还走进社区，对照料者宣传痴呆中风患者的护理。每月召开两次以“保护脑健康”为主题的健康教育讲座，在讲座过程中有专家答疑、游戏互动等环节。参会人员有住院病人及家属、出院患者以及社区居民，鼓励不同人群参与，医院给每位参会者发放健康宣教资料和小礼品。 （4）内分泌科针对糖尿病开展了各种形式的健康知识讲座：（5）产科成立了孕妇学校，每周星期二上午举办“孕期健康知识讲座”，并实行孕期咨询和电话回访服务，深受孕产妇欢迎。（四）不断提高患者满意度1. 护理部每月定期进行满意度调查；2.调查方式采取三方调查形式：患者对护士的满意率调查医生对护士的满意率调查3.将各科室满意率进行排序，1-10月满意率高的科室有1W、供应室、3W等， 根据患者反馈意见，对”不满意”选项及患者提出的建议进行分析，采取可持续改进的措施。（五）规范护理文件书写1.根据卫生部护理文件书写要求及省标规定，10月护理部组织质控科人员和质控小组成员召开“关于简化护理文书书写规范”的会议，制定医院护理文件书写规范、质量控制和考核标准；2.完善各专科护理记录，突出专科特点；3. 采用表格式护理文书4.护理部对简化护理文书的书写定期进行质量检查、分析评价，指导改进。 真正做到把时间还给护士，把护士还给病人,使护士有更多的时间和精力直接服务于病人。完善支持保障措施四、完善支持保障措施（一）改善护士工作条件和待遇 1.落实护士条例中规定的护士合法权益，合同护士与在编护士实行同工同酬； 2.护士收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等向临床一线倾斜3.提高临床一线护士福利待遇,增加护士 晚夜班费;每季度评选出最满意护士、星级护士给予奖励；（二）完善支持保障系统1.医院供应室为病房提供下收下送服务2. 消毒供应中心年底验收；3.统一配备配餐车、洗头盆、浴巾、电吹风等护理用具，以便于基础护理的落实，方便临床使用。三、创建优质护理服务存在的不足1.护士人力配备相对不足2.思想理念是否改变？ 护理模式的转变需要护理人员提高认识，提高工作的积极性、主动性。3.病房管理是否到位？病人进入病房第一感觉是医院的环境，各项基础护理工作是否真正落实？探陪人员管理制度是否落实？ 患者是否留陪护由主管医师根据病情决定，同时尊重患者或其家属的意愿，一名患者最多只能留一名陪护，发给陪护证。重症监护室（含专科