华泰证券CRM培训：潜在客户管理.ppt

华泰证券crm二期项目培训 潜在客户管理 slide2 提纲 功能简介用户角色与权限功能说明业务规则 slide3 功能简介 潜在客户 指尚未在我公司开户 但是可能成为我公司正式客户的个人 潜在客户定义 潜在客户的开发周期管理 在开发过程的初始阶段 由开发经理在crm系统中创建潜在客户 待潜在客户开设资金账户后 即成为正式客户 潜在客户的开发状态取值为 正常开发 待分配 开发成功 沉淀 crm系统根据预期开发时间 通过系统自动任务对潜在客户的开发状态进行更新 在预定开发时间到期前 开发经理可根据需要 向营销活动管理岗提出延期沉淀申请 延长开发时间 注意 其他渠道也可以调用接口 在crm系统中创建潜在客户 slide4 功能简介 潜在客户统一视图汇总了与潜在客户相关的主要信息 目的是为开发经理提供潜在客户开发 管理的统一视图 使得业务开发人员能够掌握潜在客户的相关信息 crm系统同时提供针对潜在客户的价值评估 服务体验 投资建议等功能 开发经理可以据此对潜在客户展开针对性开发 视图分成两种 一种是和潜在客户的开发相关的视图 如 投资兴趣 另外一种是实现权限或者功能的视图 比如 潜在客户延期沉淀审批 潜在客户统一视图 slide5 功能简介 潜在客户的开发流程 潜在客户的开发一般分成以下几个阶段 潜在客户开发的基本流程 客户信息采集 客户信息分析 开发执行 结果记录 结果分析 在信息采集阶段 主要是收集潜在客户的基本信息和扩展信息 根据具体情况 记录开发的结果 如果流失的话 则需要填写客户的流失原因 以便系统分析原因 ocrm系统只提供相关的数据 对潜在客户进行评估 并对潜在客户提出投资建议 完成了对潜在客户的分析以后 确认了潜在客户的开发关系 由相关人员进行潜在客户开发 客户发现 通过各种途径发现潜在客户 ocrm提供接口实时生成或者导入相关数据 slide6 客户信息采集阶段 主要是收集潜在客户的基本信息和扩展信息 包括潜在客户的个人基本信息 特征信息 来源渠道 投资兴趣等信息 这些信息可以记录到系统的 我的潜在客户 视图和 投资兴趣 视图中 潜在客户的信息可以在开发过程中根据具体情况 不断丰富和完善 功能简介 潜在客户的开发流程 续1 slide7 客户信息分析阶段 在采集足够信息的基础上 开发经理对潜在客户进行价值评估和机会评估 根据潜在客户的具体情况 系统提供针对该潜在客户的开发建议 潜在客户的评估信息记录在潜在客户的 评估 视图中 可以记录多次的评估结果 开发经理还可以根据潜在客户的经济能力 预期收益 风险承受意愿等信息 对潜在客户提出具体的投资建议 开发经理可以针对同一客户的不同情况 进行多次的投资建议 具体可以查看 投资建议 视图 客户评估使用的模板需要系统管理员来单独维护 具体视图是 评估模板管理 里面的 模板属性 和 开发建议 由于潜在客户的开发是一个递归的过程 所以潜在客户的分析也会贯穿整个的开发过程 在不同的时期 有可能会有多次的客户评估和投资建议 这些信息都可以记录到相关的视图中 帮助开发经理完成开发工作 功能简介 潜在客户的开发流程 续2 slide8 开发执行阶段 完成对潜在客户的分析以后 由相关人员进行潜在客户开发的具体工作 潜在客户的开发过程可能是一个比较长的过程 需要不同的开发经理来开发 开发历史 视图包括了 开发经理 和 开发状态 记录了开发经理对潜在客户的开发过程 开发的过程中 开发经理使用 活动 视图记录开发过程中的完成的具体事务 比如打电话 客户拜访等 开发经理可以在 服务订购 视图查看潜在已经订阅的服务产品信息 使用投资建议和服务体验 即客户订阅的服务产品 改善潜在客户的客户体验 提升开发的成功率 潜在客户可以作为营销活动的对象 进行营销活动 营销活动 响应 和 商机 视图记录了该潜在客户相关的营销活动 营销响应和商机的信息 功能简介 潜在客户的开发流程 续3 slide9 结果记录 开发完后 根据具体情况 记录开发的结果 开发成功的话潜在客户转化成正式客户 如果潜在客户最后流失的话 则需要在 流失信息 视图填写客户的流失原因 以便系统分析原因 功能简介 潜在客户的开发流程 续4 slide10 潜在客户列表视图 营销活动管理岗的权限视图 根据用户权限 列出不同数据范围内的潜在客户 本部门的潜在客户视图 显示营业部内所有的潜在客户 所有的潜在客户视图 显示系统内所有的潜在客户 待分配潜在客户视图 显示本营业部状态为 待分配 的潜在客户的视图 潜在客户延期沉淀审批 显示本营业部所有申请延期沉淀的潜在客户的视图 潜在客户人工批量分配 营销活动管理岗人员可以在该视图上批量重新分配潜在客户 功能简介 权限功能视图 slide11 潜在客户周期 功能简介 潜在客户的周期管理 开发成功 正常开发 沉淀 待分配 潜在客户已在本公司开户 超出半年预期开发时间 系统自动更新开发状态 需营销活动管理岗重新分配开发经理 营销活动管理岗重新分配开发经理 对潜在客户进行二次开发 1 经两位开发经理开发不成功 系统自动更新开发状态2 潜在客户已流失 slide12 提纲 功能简介用户角色与权限功能说明业务规则 slide13 用户角色和权限 slide14 用户角色和权限 slide15 提纲 功能简介用户角色与权限功能说明业务规则 slide16 功能说明 我的潜在客户视图 用户可以查看和维护自己管理的潜在客户的信息 可以维护自己管理的潜在客户 可以提交 申请延期沉淀 潜在客户列表 选择某潜在客户 显示所选定潜在客户的详细信息 可以修改 点击查询信息 开发成功 如果系统没有认定 提交认定信息 开发不成功 点击申请延期沉淀 slide17 功能说明 潜在客户的活动视图 用户可以查看和记录开发潜在客户的活动信息 比如电话联系 走访等日常活动 只有管理该潜在客户的开发经理可以维护该视图 点击按钮新建活动 点击按钮删除活动 点击按钮查询活动 活动信息列表 点击选择修改活动信息 点击链接到活动的详细信息 slide18 功能说明 潜在客户的投资兴趣视图 用户可以查看和修改开发潜在客户的投资兴趣 只有管理该潜在客户的开发经理可以维护该视图 点击按钮查询 投资兴趣信息 可以手工维护 slide19 功能说明 潜在客户的投资建议视图 用户可以查看和生成给潜在客户的投资建议 只有管理该潜在客户的开发经理可以维护该视图 点击按钮查询 给潜在客户的投资建议 输入客户的信息 包括财务信息和投资意愿等信息 填写完客户的信息后点击 建议 生成投资建议 点击 执行 按钮 分别生成统计图 功能按钮 包括新建 复制 删除 查询 取消操作等功能 slide20 功能说明 潜在客户的评估视图 用户可以使用模板对潜在客户进行评估 只有管理该潜在客户的开发经理可以维护该视图 点击按钮新建评估信息 点击删除评估信息 点击按钮查询评估信息 客户评估信息 输入 值 和 注释 信息 评估的总得分 选择评估模板 slide21 功能说明 潜在客户的服务订购视图 用户可以查看潜在客户订阅的服务的信息 该视图是只读视图 不能修改 点击按钮查询订阅的产品列表 订阅的服务产品列表 slide22 功能说明 潜在客户的流失信息视图 用户可以查看和修改开发潜在客户的流失信息 只有管理该潜在客户的开发经理可以维护该视图 潜在客户的流失信息 可以手工维护 slide23 功能说明 潜在客户的开发经理视图 用户可以查看开发过该潜在客户的开发经理的信息 该视图是只读视图 不能修改 点击按钮查询潜在客户的开发经理信息 开发经理列表 slide24 功能说明 潜在客户的开发状态历史视图 用户可以查看开发经理对潜在客户的开发状态的历史信息 该视图是只读视图 不能修改 点击按钮查询潜在客户的开发历史信息 开发历史列表 slide25 功能说明 潜在客户的响应视图 用户可以查看和维护潜在客户的营销活动响应信息 除了开发经理以外 其余的用户也可以为潜在客户添加响应信息 点击新建响应信息 点击删除响应信息 点击查询响应信息 营销响应列表 点击选择修改响应信息 点击链接到营销活动的详细信息 slide26 功能说明 潜在客户的商机视图 用户可以查看和维护潜在客户的商机信息 除了开发经理以外 其余的用户也可以为潜在客户添加商机信息 点击新建商机信息 点击删除商机信息 点击查询商机信息 商机信息列表 点击选择修改商机信息 点击链接到商机的详细信息 slide27 功能说明 潜在客户的营销活动视图 用户可以查看潜在客户参与的营销活动的信息 不能在此处添加潜在客户的营销活动信息 点击查询营销活动信息 点击新建营销响应 点击删除营销响应 营销活动列表 点击选择修改营销响应 点击链接到营销响应的详细信息 点击查询营销响应 营销活动对应的响应信息 slide28 功能说明 本部门的潜在客户视图 用户可以查看所属营业部的潜在客户的信息 所属营业部的潜在客户列表 slide29 功能说明 所有的潜在客户视图 用户可以查看所有的潜在客户的信息 所有的潜在客户列表 slide30 功能说明 待分配的潜在客户视图 用户可以查看并维护所属营业部中等待分配的潜在客户的信息 一般由该营业部的营销活动管理岗维护该视图 本营业部待分配的潜在客户列表 slide31 功能说明 延期沉淀申请视图 用户可以查看和处理所属营业部中要求延期沉淀的潜在客户 一般由该营业部的营销活动管理岗维护该视图 本营业部内要求延期沉淀的潜在客户 slide32 功能说明 潜在客户批量分配视图 用户可以将本营业部的潜在客户批量分配给某个开发经理 一般由该营业部的营销活动管理岗使用该视图 需要被分配的潜在客户 分配的开发经理职位 slide33 提纲 功能简介用户角色与权限功能说明业务规则 slide34 业务规则 正常开发 新录入半年内 若未开发成功 以客户开设资金帐号为准 状态为正常开发 待分配 第一位开发经理开发半年不成功 由营销活动管理岗重新分配 此为分配前状态 开发成功 潜在客户已在本公司开设资金账户 系统比对信息进行自动认定 并更新状态 同时开发经理可以手工认定 并更新状态 沉淀 经过两位开发经理开发不成功 系统自动更新状态为沉淀 1 潜在客户的状态定义 开发经理在 我的潜在客户 界面上点击 延期沉淀申请 提出申请 营销活动管理岗雇员通过 延期沉淀审批 视图审批开发经理提交的延期沉淀申请 2 潜在客户的申请延