基于流程的组织结构模式研究——以施乐公司为案例.pdf

i n d u s t r i a l e n n e e fi n g a n d mana g e m e n t n o 5 2 0 0 5 工业 工程与管理2 0 0 5年第 5期 文章编号 1 0 0 7 5 4 2 9 2 0 0 5 0 5 0 1 1 8 05 基 于流程 的组 织结构模 式研 究 以施乐公 司为案例 张志勇 匡兴华 国防科技 大学 管理学院 湖南 长沙 4 1 0 0 7 3 摘要 通过法国施 乐公 司基 于流程的组织变革的案例研 究 提 出基 于流程 的组织可分为战略 管理层 定单规划层 组织资源层和职能保 障层四个部分 分析其职能 并提 出一种可能的组织结构 形态 提 出了分布式的组织协调机制 探讨 了核心流程协调和动态团队构建的思路 关键词 基于流程的组织 组织结构模 式 组织资源层 组织协调机制 动态团队 中图分类号 1 7 4 0 6 文献标识码 a st ud y o n m o de o f pr o c e s s ba s e d or g a n i z a t i o n s t r uc t ur e a ca s e f r o m xe r o x zhang zh i y o n g kuang xi ng h u a c o l l e g e o f m a n a g e m e n t n a t i o n a l u n i v e r s i t y o f d e f e n c e t e c h n o l o g y c h a n g s h a 4 1 0 0 7 3 c h i n a abs t r a c t th i s p a pe r dr a ws i n s p i r a t i o n f r o m t he c a s e s t u d y a b o u t p r o c e s s b a s e d o r g a n i z a t i o n r e e n g i n e e r i ng o f xe r o x i t t h i n ks t h a t p r o c e s s b a s e d o r g a ni z a t i o n i s c o mp o s e d o f l e v e l s o f s t r a t a g e m ma n a g e me nt o r d e r p l a n o r g a n i z a t i o n a l r e s o u r c e a n d f u n c t i o n s u p p o a n d a t t he s a me t i me t h e i r f u n c t i o n s a r e an a l y s e d t o o i t o f f e rs a ki n d o f p o s s i b l e o r g a n i z a t i o n s t r uc t u r e f o r m a n d d i s t rib u t e d c o o r d i n a t i o n me c h a n i s m i t di s c u s s e s t he i de a a b o ut t h e h a r mo n y o f c o r e p r o c e s s a n d t h e e s t a b l i s h me n t o f dy n a mi c t e a m wo r k ke y wo r d s p r o c e s s ba s e d o r g a n i z a t i o n mo de o f o r g a n i z a t i o n s t r u c t u r e o r g a ni z a t i o n r e s o u r c e l e v e l o r g a n i z a t i o n al c o o r d i n a t i o n me c h a n i s m d y n a mi c t e a m 1 引言 由于客户需求的个性化与多样化 产业全球化 产 品周期的缩短 技术的更新以及信息技术所带来竞争 格局的剧烈变化 对企业组织结构模式的挑战 日益严 峻 各企业在现有的组织结构模式中尝试的各种战略 方案 如矩阵式组织 事业部组织等 试 图解决来 自外 部环境的挑战 然而最终未能取得满意的效果 究其 原因 根本问题在于组织的基本结构模式没有发生根 本性的改变 现代组织理论认为 组织结构模式是对外界环境 的反映 在稳定 变化相对较小的环境中 组织结构模 式是僵化的 等级森严的 而在动态 不确定环境中 组织结构模式通常是灵活的 扁平的 早在 1 9 9 0年 针 对复杂 快速变化 充满竞争的全球环境 出现一种基 于流程而不是基 于功能的新型组织结构模式 j 目 前 众多学者对该类型的组织结构模式进行了较深入 的研究 提出了几种组织结构形态 j 这几种组织结 构形态基本上都体现了基于流程的思想 即将组织结 构分为三层 战略管理层 业务运作层和职能支持层 业务运作层的核心构件是实现用户需求的流程团队 然而 目前所提出的组织结构形态仅仅体现了基于流 程的思想 比较抽象 可操作性不强 另外组织结构模 式研究的内容也不够全面 如协调机制的研究等 迄今为止 基于流程的组织结构模式 已经得到实 践的检验 如在施乐公司 昆腾公司及摩托罗拉公司等 都取得了较大的成功 j 理论指导实践 实践反过来 对理论又有巨大的推动作用 本文通过对施乐公司组 收稿 日期 2 0 0 4 0 9 1 5 修 回日期 2 0 0 5 0 1 1 5 作者简介 张志勇 1 9 7 6一 男 江西南 昌人 博士 讲师 研究方向 军事物流组织再造 一 1 1 8 维普资讯 i n d u s i a l e n g i n e e r i n g a n d ma n a g e m e n t n o 5 2 0 0 5 工业工程与管理2 0 0 5年第 5期 织结构模式的深入分析 进一步完善 了目前基于流程 的组织结构模式的研究成果 可为企业构建基于流程 的组织结构打下良好基础 2 施乐公司进行的基于流程的组织变革 该案例分析的主要内容来 自于文献 4 2 1 组织变革的背景 施乐公司成立于 1 9 6 1年 其前身为 h a l o i d公司 主要业务是提供高效率的文档服务 是全球文档处理 市场的领先者 7 0年代至 9 0年代 来 自13 本竞争者小 巧 便宜 性能优良的产品 摧毁 了施乐公司在利润丰 厚的复印机市场上几乎垄断的地位 1 9 9 4年 施乐公 司的战略和质量总监迪迪埃 格罗认为 公司正面临 着一场 机会危机 一方面 公司面临着诱人的市场 拥有着出众的技术 另一方面 目前公司典型的职能式 的组织结构模式不利于充分利用公司的优势 是公司 实现 施乐 2 o o 0 的战略设想的最大障碍 这种职能式的组织结构模式并非顾客所期望的 因为顾客不愿意从一个职能部门跑到另一个职能部 门 另外 一旦部门之间发生了冲突 就不得不推到更 高一层的主管那边 这就降低了公司对顾客要求做出 迅速反应以及与顾客联系更紧密的能力 例如 在法 国有八个地 区性的组织负责销售 服务则由另外一个 单独的职能部门负责 它们直接向分管总监报告 销 售人员的思维方式是 卖出去就万事大吉 他们没有 什么动力关心售后的顾客关系 同样 服务人员在访问 顾客时收集到了大量有价值信息 但却很少将它们传 递给销售人员 施乐公司前总裁戴维 卡恩斯认为 施乐公司如 果再不采取行动只能坐以待毙 了 基于流程的组织变 革势在必行 图 1 施乐公司新的组织结构形态 2 2 新的组织结构形态 施乐公司新的组织结构形态如图 1 所示 新的组 织结构形态的核心概念是对每项产 出负有完全的 自 始至终职责的事业团队 每个事业团队从头至尾负责 一 种产品 对包括经营计划 产品计划 开发 制造 配 送 营销 销售 包括控制 自己的销售队伍和销售渠道 和顾客服务等环节在内的整个价值增值链全权负责 事业团队总经理是 个主要负责经营层面综合管理的 职位 也是公司培养未来高层经理的关键 岗位 每个 事业团队都可以同其它单位签定协议 在合同基础上 获得服务 如制造部门的制造活动 各事业团队共享销 售队伍的销售 顾客运营部门的顾客管理支持等 顾客业务单位负责与顾客相关的所有活动 包括 服务 行政管理 整合主要顾客的关系 销售支持以及 对事业团队销售队伍的属地管理 顾客业务单位负责 某一地理区域 内的顾客 还负责整合销售 服务 顾客 支持和行政事务以确保公司以一个面孔面对顾客 该 单位的运营费用通过与事业团队签订合同获得 事业 团队并非必须使用顾客业务单位 它也可以选择其它 合适的渠道 由于主要决策权赋予了各事业团队 公司总部机 构主要负责战略方向的 5 t i t 事业团队间的资源分配 公司价值观的维护 以及创造一种能够有效提升公司 其它方面能力的环境 称为 营运主管 的一位来 自己 公司总部的资源经理 担负着类似于教练的角色 以确 保每个事业团队的经营成功 营运主管没有专职的下 属人员 按照责权要求在事业 团队中代表公司 除了 营运主管外 公司总部还派出两名高级主管 分别负责 技术管理过程和战略性服务 技术管理部负责技术能力的培训及其在各种施乐 产品中的应用 另外在诸如后勤管理 财务管理及行政 管理等方面对各事业团队提供支持 施乐公司新的组织结构模式体现了基于流程的组 织结构的思想 即将组织结构分为战略管理层 业务运 作层和职能支持层三个层次 相应的 施乐公司的业 务流程分为三大类 分别是核心流程 战略管理流程和 保障流程 如图2所示 3 施乐公司组织变革的启示 通过施乐公司组织变革分析 可以得到如下启示 1 围绕某个核心流程可以构建对应 的事业团 队 如打印系统事业团队 个人文档事业团队等 核心 流程由产品面市 整合供应链 营销到收款和顾客服务 一 1 9 一 维普资讯 张志勇 等 基于流程的组织结构模式研究 以施乐公 司为案例 战略管理流 程 战略规划 资源配置和协调 市场 顾 客 保 障流程 行政管理 人力资源管理 财务管理和信息管理 图 2施牙 公 司新 的业 务流 程 四个部分构成 是 个满足用户需求的完整流程 2 根据组织目标可存在多个核心流程 即存在 多个事业团队 由于组织资源是有限的 为了提高组 织资源的使用效率 每个团队共 同使用组织资源 如 在施乐公司中 各个事业团队共同使用同一个顾客经 营单位 但是 这就不可避免地 出现 了资源冲突的问 题 为了解决这个问题 施乐公 司的每个事业团队与 顾客业务单位签订合同 并向顾客业务单位支付费用 从而获得顾客业务单位提供的服务 3 以用户为中心 一方面公司以一个面孔面对 用户 另一方 面通过用 户的定单驱动来整合公司的 运作 4 施乐公司的运作流程表明 业务运作团队仅 仅是拥有组织资源的使用权 组织资源还是 由战略管 理层统一配置 业务运作团队与组织资源是相对分开 的 即业务运作团队是从管理的层面上进行了职能的 整合 而具体的业务操作仍然是 由各个部门自己负责 这样做 一方面能避免由于管理职能界面产生的冲突 另一方面也可以让具体操作人员致力于本行 提高工 作效率 4 基于流程的组织结构模式 组织结构模式可由以下三者加以体现 1 组织单 元的性质和功能 2 单元之间的协调方式 3 组织单 元和单元之间的协调方式所形成的组织结构形态 5 4 1 组织单元的性质与功能 在基于流程的组织结构模式 中 组织单元的性质 与功能已有了较为详细地论述 通过施乐公司的案例 分析可知 战略管理层负责组织资源的统一配置 业务 运作层的功能是 定单规划 o r d e r p l a n 通过制定实 现定单流程的各个活动 通过战略管理层获取组织资 源的支配权 与所支配的组织资源共同实现组织定单 一 1 2 0 一 需要注意的是 业务运作层没有组织资源的拥有权 而 是通过战略管理层获取组织资源的支配权 一旦组织 任务实现 战略管理层将组织资源收回 根据组织任务 进行重新分配 因此 本文认为 很有必要将业务运作 层分为两个部分 即定单规划层和组织资源层 组织 资源层直接面对核心流程的每个增值活动 是具体负 责业务操作的层次 如制造部门 营销部门等 其直接 隶属于战略管理层管理 另外 为 了 适 应 以 顾 客 c u s t o m e r 竞 争 c o m p e t i t i o n 和变化 c h a n g e 为特征的外界环境 企业 会根据其用户需求的变化改变其组织 目标 从而团队 的目标 构建原则 管 理 内容和群 体设计 也随之 改 变 因此 团队也是 个动态的概念 4 2 单元之间的协调方式 协调问题早已被组织理论家所关注 关于协调 目 前还未有一个公认的定义 简单地讲 协调是为取得 共同的目标 个人之间的合作和相互调整 其根源来 自 于 个参与者对另一参与者活动结果的控制或者是资 源的交换 如果将基于流程的组织视为一个系统 则将战略 管理层 定单规划层 职能支持层和组织资源层视为四 个子系统 各个子系统包括了不同的元素 因此 基于 流程的组织协调机制可以从各子系统之间和各元素之 间两个层面加以分析 4 2 1 子 系统之间的协调方式 在基于流程的组织中 协调的目标主要体现在两 个方面 一个是战略管理层对整个组织资源进行整体 的把握 统一规划组织资源 另一方面是定单规划层可 以根据实际情况灵活地调整计划 并对任务的实现全 权负责 应当指出的是 职能部门不参与具体的任务 实现 而是为任务实现提供必要的保障 因此 本文认 为在基于流程的组织中 子系统之间的协调方式是分 布式协调 d i s t r i b u t i o n c o o r d i n a t i o n 一种可行的协调过 程是 战略管理层将定单信息和可供支配组织资源信 息传送给定单规划层 定单规划层据此制定 自己的详 细定单实现计划 并把它们传送给战略管理层 战略 管理层分析并全面评判这些计划的质量 对定单规划 所需的资源进行协调 把协调结果传送给定单规划层 并赋予其对相关资源的支配权 然后定单规划层全权 负责定单的实现 如图3所示 各代码意义如下 用户定单信息 组织资源信息 要实现的定 单和可支配的组织资源信息 定单实现初步规划 调整后定单实现规划 资源支配权确认信息 一表示 维普资讯 i n d u s t r i a l e n g i n e e r i n g a n d ma n a g e m e n t n o 5 2 o o 5 工业工程与管理2 o o 5年第 5期 图 3 分布式协调过程 信息流 在施乐公司中 定单规划层与组织资源层之 间的 关系是通过 合同 来确定的 这是组织关系内部市场 化的一种运作方式 显然 这种协调方式有利于组织 资源的充分 有效地利用 但是如果缺乏必要的宏观 调控 组织资源的使用权限将会陷入 无政府 状态的 混乱局面 因此 战略管理层对整个组织资源进行整 体地把握是必须的 因此 本文认为 一方面便于资源 的统一配置 另一方面有利于组织资源的有效利用 分 布式协调机制较适合于基于流程的组织子系统之间的 协调 至于采用何种运作方式来控制和使用组织资 源 这就根据每个组织的不同情况加以分析 如海尔公 司的组织资源协调方式就是内部市场化 通过企业 内 部的 合同 来优化组织资源的配置 4 2 2 元素之 间的协调方式 如前文所述 由于多个团队共同使用组织资源 就 不可避免地产生了资源冲突的问题 而战略管理层和 职能支持层两个子系统中的各元素之间的协调相对比 较简单 因此 各元素之间的协调主要体现在团队之间 的协调 即杨 1 流程之间的组织资源协调 本文试提出一种核心流程之间的协调思路 首先 从流程的定义人手 所谓流程 指把一个或多个输入 转化为对顾客有用的输出的一系列活动的集合 j 因 此 可以采用 e m o c分析方法来对 流程进行分解 通过流程 e m o c分析 得到流程的分解元素图 如图 4 所示 而对于某 个活动 利用 i d e f o方法 i d e f系列 方法 是美 国空军 公 布 的 在 i c a m 工 程 中采 用 的 i n t e g r a t e d d e fi n i t i o n m e t h o d 的英 文 缩 写 目前 共 有 i d e f o i d e f 1 4系列方法 其中 i d e f o是描述系统功 能活动及其联系的方法 来建立动作的属性模型 l 如图5所示 由活动的属性模型可知 活动是支配资源的最小 单元 因此 核心流程之间的协调可以转化为由通过核 输入 i 图 4 流程分解 输出 o 一 图 7 基于流程的组织结构形态 一 l 2l 一 维普资讯 张志勇 等 基于流程的组织结构模式研究 以施乐公司为案例 5 结论 本文在案例分析的基础上 对 目前基于流程的组 织结构模式的研究成果进行了完善和补充 其体现在 以下几 点 1 将业务实现层分为定单规划层和组织资源 层 即将组织结构形态分为战略管理层 定单规划层 组织资源层和职能支持层 着重分析了前三者的职能 并提出一种可能的组织结构形态 2 探讨了组织协调机制 提出了一种可行 的分 布式协调机制 3 探讨了构建动态团队的思路 即组织根据用 户的需求信息 对顾客进行细分 并结合组织资源的实 际情况 可以得到若干个任务集 针对每个任务集 可 以组建 个团队 全权负责该任务集实现的整个流程 团队的构建受 到用 户需求信 息与组织资 源的双重 约束 4 探讨了核心流程之间资源冲突的解决思路 构建组织结构模式是组织结构设计工作 的一部 分 另外还必需实施若干辅助工作 如建立奖惩体系 构建信 息系统 业务流程重组 对组织成员进行培训 对组织的有效陛进行定量化评估等等 有必要指出的 是 基于流程的组织结构设计涉及到组织的方方面面 特别是会触动中层管理人员的切身利益 这需要高层 管理者妥善处理好各种利弊关系 积极 稳妥地实施基 于流程的组织重构工程 参考文献 1 r on s a n c h e z p r e p a r i n g f o r a n u n o e r ta i n f u t u r e ma n a g i n g o q o n s f o r s tr a t e g i c fl e x i b il i ty j i n t e r n a t i o n a l s t u d i e s o f m a n a g e m e n t a n d o r g a n i z a t i o n a l 1 9 9 7 2 7 2 1 5 4 1 6 3 2 s t e w a r t t a t h e s e a r c h f o r t h e o r g a n i z a t i o n o f t o mo r r o w j b u s i n e s s h o r i z o n s 1 9 9 2 5 9 2 9 8 3 张志勇 匡兴华 晏湘涛 基于流程的组织结构设计研究进展 j 管 理科学 2 o o 4 1 7 5 3 1 3 9 4 苏米特拉 杜塔 让一弗朗索瓦 曼佐尼 过程再造 组织变革与绩 效改进 m 北京 中国人民大学出版社 2 0 o 2 5 赵伟 韩文秀 罗永泰 面向虚拟企业 的组织框架设计 j 管理工程 学报 2 0 0 o 1 4 1 3 5 4 0 6 李成标 胡树华 集成产品开发团队的分析与设计 j 工业工程与 管理 2 0 0 2 2 3 7 4 1 7 s c h o t t on m d e s i g n o f c o o r d i n a t i o n s c h e r a e s i n n e t wo r k e d e n t e r p r i s e j i e e e i n te r n a t i o n a l c o n f e r e n c e o n s y s t e m s 1 9 9 8 3 1 3 3 1 7 8 陈禹六等 经营过程 重构与 系统 集成 m 北京 清 华大学 出版 社 2 0 0 1 9 何明珂 物流系统论 m 北京 中国审计出版社 2 0 0 1 1 o 陈禹六 i d e f建 模分 析与设 计方法 m 北 京 清 华大 学 出版 社 1 9 9 9 华东地 区第二届 工业工程 i e 教 学研讨 会在 马鞍 山召开 由上海机械 工程学会工业工程委 员会 江苏机械 工程学会工业工程委 员会和安徽机械 工程学会工业工程委员会联 合发起 组织 由 安徽工业大学管理科学与工