（计算机软件与理论专业论文）基于web和中间组件的柔性客户关系管理系统设计.pdf

塑坚查堂堡主堂焦丝奎 一! ! 兰 摘要 客户关系管理( e r m ) 是一种先进的以客户为中。的管理理念，而客户关系管理软件系统 f ，l 是以计算机软硬件技术帮助企业更好地实施这种管理理念的应用软件本文提出的是一个 关于客户关系管理软件系统设计方案。纵观全文，本文的设计方案具有三个主要的特点：开 放式的系统架构，基于e a i 的设计理念，柔性和合理的功能模块设计 + 国内外现有的c r m 系统以c s 架构为主，柔性差，开放性低，而且实施成本高；在w e b 化和c r m 行业本身飞速发展的今天已经不能满足用户的需求本文在深刻理解分布式系统演 变的基础上，指出基于w e b 和中问组件架构的体系结构是目前最为先进和成熟的分布式系统一 架构；并介绍了这种体系结构的两大解决方案即n e t 平台和j 2 e e 平台各自的优缺点， c r m 是一个综合性的软件系统，国内外c r m 系统解决方案往往把c r m 作为一个独立的软 件系统来设计，我们认为这是一种错误的理解本文从企业应用集成( e a i ) 的角度提出c r m 的解决方案，这是因为，首先，c r m 所包含的系统功能涉及到企业的方方面面，不可能由c 州 被立来设计完成；其次，企业的许多资源是可以共享的，c r m 需要共享其它企业级应用系统 的资源，其它应用系统也要共享c r m 的资源我们在对企业级应用系统深刻理解的基础上， 介绍了c r m 同工作流管理系统、文档管理系统、数据挖掘系统、e r p 系统、p d m 系统、知识 管理系统的集成其中，集成工作流管理系统以实现合同发布、更改、回存的自动化流程和 客户问题的自动解决流程；集成文档管理系统以实现客户、产品、合同相关文档的管理和共 事；集成数据挖掘系统以实现产品相关性的分析、客户分类和客户行为预测；集成e r p 系统 以实现共享e r p 中的客户和销售信息资源；集成p d m 系统以实现共享p d m 系统中的产品信息 资源；集成知识管理系统以实现服务知识库的建设和利用 柔性是本文设计方案的一大特点，本文从三个方面来实现系统柔性首先，前面提到的 开放式的系统架构是系统柔性的一个重要的方面，它是c r m 系统柔性的基础其次，在系统 集成时，我们采用了插件式集成的方法；c r m 同其它系统集成的接口部分都会设计成插件， c r m 通过接口插件使用被集成系统的功能，但不直接依赖于被集成系统最后，c r m 功能模 块的设计处处考虑到柔性，例如，在设计客户、产品、合同信息结构时，我们分别用客户模 扳、产品模板以及合同模板来实现客户、产品、合同的用户自定义扩展属性；产品管理中可 以满足企业对产品版本的不同需求等等 ( 功能模块设计的合理性也是本文方案的特点，我们设计c r m 功能模块是以对国内市场的 深刺理解为出发点的例如，销售管理中设计了简单销售和复杂销售以实现不同特点的销售 ；舌动；合同管理中设计了合同的发布、更改、回存工作流程以实现合同的自动审批和流转： 营销管理中设计了一对一营销、数据库营销、关系营销以实现不同的营销活动；产品售后服 务管理中设计了产品固有服务、客户问题解决服务和流程以实现不同的服务管理等等我们 的c 州设计方案在一定程度上这到了分析型和协作型c r m 模型的高度数据库营销的设计中， c r m 与数据挖掘系统集成实现的产品相关性分析，客户分类及客户行为预测等等是对c 叫历 史信息中潜在信息的分析和利用客户w e b 注册、客户登录、客户意见、客户对话、客户产 品定制客户服务自助等等功能的设计是对协作型c r m 模型的支持、 中间件技术，e a i ，分析型c r m ，协作型c r m戍策 式0， 件 一 插&、 触 理 管， 系关 ， 尸， 謇 、 坷键关 塑望叁堂堡! ：兰垡堡苎生! ! 翌竺 a b s t r a c t c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ( c r m ) f i r s t l y i sa na d v a n c e dm a n a g e m e n tc o n c c p t f o c u s i n go nc u s t o m e r s ，w h i l ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e mi s a na p p l i c a t i o ns y s t e m a e l p i n ge n t e r p r i s et oi m p l e m e n tt h i sm a n a g e m e n tc o n c e p t t h em a i na t t i t u d eo f o u rp a p e ri st o 0 r e s e n tas o l u t i o nt oac u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e m e v a l u a t i n go u rs o l u t i o na sa w h o l e ，i tm a i n l yh a st h r e ec h a r a c t e r i s t i c s 。w h i c ha r eo p e na n df l e x i b l es y s t e ma r c h i t e c t u r e ，e a i b a s e dd e s i g n i n gc o n c e p t ，f l e x i b l ea n dr e a s o n a b l em o d u l ea n df u n c t i o na r r a n g e m e n t m o s to f t h ec u r r e n tc r v ls y s t e m sa r eb a s e do i lc sa r c h i t e c t u r e ，w h i c ha r eo b t u r a t e d ，i a c ko f f l e x i b i l i t ya n dh i g h l yc o s t i n gt oi m p l e m e n t w h i l ei nt h et i m eo fw e b c r mi t s e l fi si ne v o l u t i o n t h e r e f o r e ，c r mw i t ho l da r c h i t e c t u r ec a r m o tm e e tt h ed e m a n d sa n ym o r e a t i e ra n a l y s i n gt h e e v o l u t i o no fd i s t r i b u t e d a r c h i t e c t u r e ，w ef i n do u tt h a tt h ea r c h i t e c t u r eb a s e do nw e ba n d m i d d l e w a r ei st h em o s ta d v a n c e da n dp o p u l a ro n e i no u rp a d e r , w ea l s ei n t r o d u c et h et w om a i n p l a t f o r m s t h a ti m p l e m e n tt h i sa r c h i t e c t u r e ，a n da n a l y s et h ec h a r a c t e r i s t i c so f t h e s et w o p l a t f o l m s c r mi sac o m p l e xa p p l i c a t i o ns y s t e m w h i l em o s to f t h ec u r r e n tc r m s y s t e m sa r ed e s i g n e d a si n d e p e n d e n ts y s t e m s ，w er e g a r dt h i sa sam i s u n d e r s t a n d i n g o u rc r v ls o l u t i o ni sb a s e do nt h e c o n c e p to fe n t e r p r i s ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o n ( e a i ) a c c o r d i n gt ot h ef o l l o w i n gt w or e a s o n s ：f i r s t l y , w et h i n kc r mc o v e ml o t so f a s p e c t so fe n t e r p r i s ea c t i v i t i e s a n d i ti sh a r dt oi m p l e m e n tt h e f u n c t i o n a l i t i e sa l l b yc r a mi t s e l f ；s e c o n d l y , m a n yr e s o u r c e so fa ne n t e r p r i s ec a r lb es h a r e d s o m e t i m e s ，c r mn e e d st os h a r et h er e s o u r c e sm a n a g e db yo t h e rs y s t e m s ，a n ds o m e t i m e s ，o t h e r s y s t e m sn e e dt os h a r et h er e s o u r c e sm a n a g e db yc r m i no u rp a p e r , a f t e rf u l l ya n a l y s i n gm a n y e n t e r p r i s el e v e ia p p l i c a t i o ns y s t e m s w ej n t r o d u c et h es e e n a r i oo fc r m i n t e g r a t i n gw i t hw e r k f l o w m a n a g e m e n ts y s t e m ( w f m s ) ，d o c u m e n tm a n a g e m e n ts y s t e m ( d m ) ，d a t am i n i n gs y s t e m ，e r p s y s t e m ，p d ms y s t e ma n dk n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ( k m ) f o re x a m p l e ，i no u rp a p e r , w e i n t e g r a t ec r mw i t hw f m st oa u t o m a t i z et h e p u b l i s h c h e c ko u t c h e c ki n o p e r a t i o no f c o n t a c ta n dc u s t o m e rp r o b l e ms o l v i n gs e r v i c e ；w i t hd m t o m a r l a g et h er e l a t e dd o c u m e n t so f c u s t o m e r s ，p r o d u c t sa n dc o n t a c t s ；w i t hd a t am i n i n gs y s t e mt o a n a l y z et h e r e l a t i o n s a m o n g p r o d u c t s ，t os e g m e n tt h ec u s t o m e r sa n dt op r e d i c tc u s t o m e rb e h a v i o r s ：w i t he r pt os h a r e c u s t o m e r sa n ds a l e sr e s o u r c e s ；w i t hp d m t os h a r ep r o d u c t sr e s o u r c e s ；w i t hk m t ob u i l da n dt a k e a d v a n t a g eo f s e r v i c ek n o w l e d g ew a r e h o u s e f l e x i b i l i t yi s o n eo ft h em o s ti m p o r t a n tc h a r a c t e r i s t i c so fo u rc r m s o l u t i o n i ti n c l u d e s t h r e ea s p e c t s f i r s to f a l l ，t h eo p e na n df l e x i b l ed i s 仃i b u t e da r c h i t e c t u r ei so n ea s p e c t ，w h i c hi st h e f o u n d a t i o no ft h ef l e x i b i l i t y s e c o n d l y ，w h e ni n t e g r a t i n gc r m w i t ho t h e ra p p l i c a t i o ns y s t e m s ，w e i n t r o d u c ec o m p o n e n tb a s e di n t e g r a t i o n ( c b i ) w h i c hm e a n st h e j o i n tp a r to fc r v la n do t h e rs y s t e m w i l lb e d e s i g n e d a s ac o m p o n e n t ，c r l v lw i l ld e p e n to nt h ec o m p o n e n ti n t e r f a c e t ou s et h e r u n c t i o n so f t h es y s t e mt ob ei n t e g r a t e d 。w h i l ec r m s h o u l d n td i r e c t l yd e p e n to nt h es y s t e mi t s e l f l a s t l y ，t h em o d u l e so fc 叭a r ed e s i g n e df l e x i b l y , f o ri n s t a n c e w h i l ei m p l e m e n t i n gc u s t o m e r , p r o d u c ta n dc o n t a c ti n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，w ed e s i g n c u s t o m e r t e m p l a t e ，p r o d u c tt e m p l a t e a n d c o n t a c tt e m p l a t e t oc u s t o m i z ec u s t o m e r , p r o d u c ta n dc o n t a c tp r o p e r t i e s ；a n d o u rp r o d u c t e e r s l o nm a n a g e m e n ts c e n a r i oc a nm e e t d i l y e r e n td e m a n d s ，a n ds oo n ih ef u n c t i o n sa n dm o d u l e sw e d e s i g n e da r ea l s or e a s o n a b l ea n da d a p t a b l e t h e ya r ed e s i g n e d na c c o r d a n c ew i t ht h ed e e p u n d e r s t a n d i n go f t h en a t i o n a lc r m m a r k e ta n dd e m a n d f o r e x a m p l e ：ns a l e sm a n a g e m e n tm o d u l e ，w ed e s i g n s i m p l es a l e a c i t i v i t y a n d c o m p l e xs a l ea c t i v i t y ，t o ：；i m u l a t et h ed i f f e r e n tk i n do fs a l ea c t i v i t i e s ；i nc o n t a c tm a n a g e m e n t m o d u e ，w ed e s j g nc o n t a c t 浙江大学硕士学位论文 a b s t r a c t p u b l i s h c h e c ko u t a n d c h e c ki n w o r k f l o wt oa u t o m a t i z et h ea p p r o v a lp r o c e s so fc o n t a c t ；n m a c k e t i n gm a n a g e m e n tm o d u l e ，w ed e s i g n o n et oo n em a r k e t i n g ，d a t a b a s em a r k e t i n g a n d r e l a t i o n s h i pm a r k e t i n g t oa c c o m p l i s h d i f i e r e n tk i n do f m a r k e t i n ga c t i v i t i e s ；i n s e r v i c e m a n a g e m e n tm o d u l e ，w ed e s i g n p r o d u c td e f u l ts e r v i c e a n d c u s t o m e rp r o b l e ms o l v i n g w o r k f l o w t oi m p l e m e n td i f f e r e n tk i n do fs e r v i c em a r l a g e m e n t ，a n ds oo n t os o m ee x t e n t ，o u r c r ms o l u t i o ns u p p o r ta n a l y t i c a lc r mm o d e la n dc o l l a b o r a t i v ec r mm o d e l f o re x a m p l e j n d ：a a b a s em a r k e t i n gm o d u l e ，w ei n t e g r a t ec r mw i t hd a t am i n i n gs y s t e mt o a n a l y s er e l a t i o n s a m o n gp r o d u c t s ，s e g e m e n tc u s t o m e r sa n dp r e d i c tc u s l o m e rb e h a v i o r s t oc o l l a b o r a t ew i t h c u s t o m e r s ，w ed e s i g n f u n c t i o n ss u c ha sc u s t o m e r r e g i s t e r , c u s t o m e ri o g i n ，c u s t o m e ra d v i c e ， c l l s t o m e rd i a l o g ，c u s t o m e r - t a i l o ro f p r o d u c ta n dc u s t o m e r p r o b l e ms e l f - s o l v i n g k e yw o r d s ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，f l e x i b i l i t y , c o m p o n e n tb a s e di n t e g r a t i o n ， m i d d l e w a r e ，e a i ，a n a l y t i c a lc r m ，c o l l a b o r a t i v ec r m 塑坚盔兰堡主兰垡丝塞一! 堕 第一章绪论 1 1 客户关系管理简介 1 1 1 客户关系管理产生和发展的必然性 二十世纪九十年代以来。企业面对愈演愈烈的市场竞争；为了获得竞争优势企业采 取了种种措旌，其中一个非常重要的方面就是客户关系管理的实施。客户关系管理的产生决 非偶然，而是由企业应对激烈市场竞争的需求、信息技术发展的冲击和管理思想的变革三方 面冈素共同促成的。 - 企业竞争环境的变化要求客户关系管理 企业通常可以从以下三个方面来获取竞争优势：改善业务流程，提高效率：留住和发 展现有客户：开拓新市场。其中维持现有客户主要依靠服务水平的提高，开发新市场关键则 在于营销随着市场竞争的加剧，通过业务流程的改善可以挖掘的潜力越来越小，且随着个 性化消费的回归，消费欲望中的实用价值已经居次要地位，表现自我的符号消费开始成为产 品的主要内涵，消费个性化、服务化的趋势越来越明显。这就要求服务和营销力量的创新和 突破的也交得越来越重要。只有快速满足消费者多变的个性化需求，才能在瞬息万变的市场 中留住老客户，争取新客户 一技术的进步促进客户关系管理的方展 企业竞争要求客户关系管理，而计算机软硬件、通信技术、网络应用技术的发展则使 得客户关系管理的实现成为可能。各种先进的个人电脑( p c ) 掌上电脑( p d a ) 、廉价的服 务器设备、网络设备等硬件设备以及数据仓库( d a t aw a r e h o u s e ，d w ) 、数据挖掘( d a t a m i n i n g ， d m ) 、商业智能( b u s i n e s si n t e l l i g e n c e ，b i ) 、知识发现( k n o w l e d g ed is c o v e r yi nd a t a b a s e s ， k d d ) 、工作流( w o r k f l o w ) 等软件技术的发展，为客户关系管理提供了有力的技术支持。 管理理念的发展为客户关系管理提供理论基础 除技术的推动外，客户关系管理的快速发展也离不开管理理念的发展和变革。客户关系 管理软件系统解决方案本身就是计算机技术的在营销管理领域的商业应用，随着计算机技 术、通信技术的日益发展与融合，信息技术革命的影响已由纯科技领域向市场竞争和企业管 理各领域全面转变。这一转变对企业市场营销管理中的传统观念和行为产生了巨大的冲击， 也为市场营销管理思想的普及和应用开辟了广阔的前景，将我们带入了一个全新的电子商务 时代，并在此基础上产生大量的全新的市场营销管理理念，如数据库营销、关系营销、一对 营销等等。 1 1 2 什么是客户关系管理 那么究竟什么是客户关系管理昵? 客户关系管理，即人们通常所说的c r m ( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能 地纳入企业的控制范围，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关 系和提高企业的市场竞争能力。关于c 跚的确切定义，业内一直是众说纷纭，不能统一，我 们介绍几种业内比较流行的说法。 最早提出c r m 概念的g a r t n e rg r o u p 将c r m 定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋 予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率所采取的方法。c r m 的目的在于建立 个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系 9 塑坚查兰墅兰堡堡苎 一一! i 鱼 n 。j b m 将c 跚定义为；通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意 度和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系；从而为企业吸引新客户、锁定老客户t 提供效益和竞争优势。s a p 认为：c r m 系统核心是客户数据的管理，客户数据库是企业最 重要的数据中心，它记录着企业在整个市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为， “! 录备类宵笑活动的状态，连2 _ - f 各类数据的统计模型，以便于后期的分析和决策支持为 此s a p 的c r m 系统具备_ 市场管理、销售管理，销售支持与服务以及竞争对象的记录与分 丰彳的功能”1 。州t 对c r m 的理解为：c r m 是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为 手段，对业务功能进行重新设计，并对c 作流程进行重组。r o n a l ds w i f t 认为：c i m 是企 ! e 通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客 1 ，忠诚私客户创立的目的。 上述关于c r m 的观点侧重点不同，但它们都认为“客户关系”是公司与客户之间建立的 一种相互有益的关系，并由此把c r m 上升到企业战略的高度，也都认为技术在c p a 中起到很 重要的驱动作用。本文的目的并不在于统一c r m 的概念，但出于设计的需要，本文也给出我 一口对c 蹦的理解，我们认为c 肌是一种和j 用计算机软硬件技术管理企业的客户信息、销售 信息、服务信息，实现销售自动化、营销自动化、服务自动化。并通过对历史数据的深度 分析，了解客户的个性化需求，以便更好地与客户进行交流，提高其满意度和忠诚度的管 理理念。 1 1 3 国内外c r m 市场的现状 国外的c r m 行业已经有了相当的发展水平。i d c c a po e m i n i 的报告( 1 9 9 9 ) 表明1 3 的 荧国企业正在计划在c r m 的花贽至少达到5 0 0 万美元，仅有7 的被调查企业期望在c 项 目中的开支低了：5 0 万美元。h e w s o ng r o u p 预测欧洲的c e m 产品的市场将保持1 5 的增长， 而美国2 0 0 2 年市场增长率为9 9 6 ( e c c s ，2 0 0 1 ) ；英国的c r m 产品的市场期望到2 0 0 5 年时达 到6 0 亿英镑( f o r s y t h2 0 0 1 a ) 我国i t 业和应用行业对c 嘲的关注主要是从1 9 0 9 年下半年开始的。但和国外c 蹦市场 相比，我国c 跚还处于启动的初期阶段，其认知程度和受关注状况都有待提高。深圳市普林 哲企业咨询有限公司对中国c 跚市场的一项调查分析结果表明”：发达地区对c r m 的关注度 耍大大高于经济落后地区；且c r m 的行业应用主要集中在服务业( 金融、电信、网络信息和 教育等) 和竞争激烈的制造业企业。我国大多数企业对c r m 还是抱关注态度，已经开始的 c 脚企业应甩也主要集中在渠道管理和客户呼叫中心等方面还有超过8 成的企业表示即将 开始实施c r m 。但与国外企业相比，企业对c r m 实施的支付意愿或能力还有着明显的差异， 人多数企业的购买能力还集中在1 0 0 万元以下且有超过6 成的企业不准备实施整体的c i n 解决方棠，仅希望在局部开始实施，其中有6 7 的企业希望从销售管理开始实施。 1 1 4c r m 系统软件的现状和不足 尽管c r m 的产生和发展必然的，而且，越来越多的企业表示了对c r m 的兴趣；但是，c r m 系统实施的结果是令人惊讶的。据美国 c c e n t u r e 公司于2 0 0 2 年7 月2 日发表的企业引进 c r m 系统的调查显示：5 5 的企业管理人员对c r m 系统表示不满，7 4 的接受调查表将c r m 不 能很好地发挥作用的主要原因归结为计划执行不完善，很多人表示，“计划目标与实际执行 之闻存在差距”以及“在多数c 腿项目中，重点被放在特定的工具和技术上，而与客户间的 关系价值的增加这一摄终目标反而被放在了次要的位置。国内的调查结果更加惊人，7 0 以 上的c p i 项目的实旌是失败的”。纵观国内外的c f 4 4 系统我们不难发现现有的系统存在如 f 的问题： 【) r a c l e ，s i e b e l ，s a p ，c a 等c r m 解决方案拥有全球范围内的声誉，但价格昂贵， 塑竖查兰堡生兰丝堡苎! 丝 实施周期也很长。只有实力雄厚的企业、组织才有实力购买他们的产品，因此这 些产品不能满足国内犬部分企业的要求。 从2 0 0 0 年年初开始，许多的国内软件商开发了c r m 软件，如用友、联成互动、中 圣等。这些c r m 软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级 阶段，软f t 系统的体系结构落后，系统的柔性、开放性程度差；功能的广度、深 度、成熟度有待提高。国内目前的c r m 软件主要还是停留在操作型c r m 的阶段， 分析型c r m 软件的开发能力不强，比如数据挖掘分析，国内几乎没有几家厂商能 够将数据挖掘分析的功能融入软件中。 1 1 5 当前c r m 的研究热点 由丁1 r 的c r m 系统的种种弊端和不足，势必要提出新的、更加符合企业需求的c r m 解决 方案。当前c r m 系统的研究的热点主要包括如下几个方面： 基丁开放式系统架构的c r m 解决方案。由于封闭式c r m 系统显而易见的弊端，新 的c r m 解决方案大多构建在柔性的、开放式的系统架构上。本章第二节中详细介 绍了分布式系统解决方案的演变，指出基于w e b 和中间组件的分布式架构是目前 最先进的软件系统架构。 基于企业信息集成( e a i ) 的设计理念。c r m 是一个大型的软件系统，它涉及的功能 包括方方面面，不可能由c r m 独立设计完成。例如，销售管理中需要实现合同的 发布、更改流程，这其实是一个工作流程的问题；但是，c r m 不需要自己实现工作 流的功能，而是以集成工作流管理系统的方式实现。c 跚管理的客户相关信息是企 业的重要资源，其它企业应用系统很可能需要使用这些资源；从另外一个角度来 说，其它应用系统中也有c 刚需要的资源。为了共享资源，c r m 需要从e a i 的角度 来设计例如，c 眦需要集成e r p 系统中的客户、销售信息，以及p d m 系统中的产 品信息等等。本章第三节集中介绍了几个c r m 需要考虑企业级应用系统，包括工 作流管理系统，文档管理系统，数据挖掘系统，e r p 系统，p d m 系统。 分析型c r m 模型的研究。c 跚的一个重大特征是从大量的历史数据中分析出潜在的 销售机会，目前，如何结合数据挖掘系统从c r m 的历史信息中挖掘出有用的信息， 为与客户的个性化交流提供依据是c r m 研究的热点之一。 交互性c r m 模型的研究。为客户提供个性化的交流是c r m 的核心之一，如何更加 有放地与客户进行交流正是目前c r m 的研究热点。 1 2 基于w e b 和中间组件体系结构的特点和优势 1 2 1 分布式解决方案的演变 软件体系结构的分布式解决方案基本上经历四个阶段。最早的分布式解决方案是传统的 基于c s 的体系结构( 如图1 一la 所示) 也就是人们经常说的两层c s 体系结构或胖客户 端结构。两层c s 体系结构的弊端是显而易见的： 客户端承担过多的计算功能；任何系统功能上的改变都会导致软件的重新设计和编 译冈此没有柔性。 数据库服务器负担过重；由于客户端直接连接数据库服务器，中间没有个缓存机 制，所有的客户端的查询、更新等功能都由数据库服务器直接完成；因此，数据库 服务器往往会成为系统效率的瓶颈。 不能支持w e b 服务；c s 体系结构是为解决l a n 的分布式计算而设计，但它不能支 持j “域网和w e b 。 堑! ! 叁堂塑主兰堡笙兰二! 壁兰 开放性，可集成性低；c s 架构系统的功能模块无法重用，集成c s 架构的系统无 异于重新开发。 图i i 分布式体系结构的演变 f i g l 一1e v o l v e m e n to fd i g t r i b u t e da r c h i t e c t u r e 为了解决两层c s 体系结构的弊端，在这基础上提出了三层c s 的体系架构，也可以称 之为瘦客户端的体系结构( 参照图i - ib ) 。相对于两层c s 架构的应用系统，三层c s 架 构的成崩系统在如f j l 个方面有所改善： 系统有一定的柔性：由于系统的功能逻辑主要在应用服务器端实现，因此一些功 能逻辑的改变只需要对应用服务器重新设计和编译，而不需要改动客户端。 减轻了数据库服务器的负担；应用服务器作为数据库服务器和客户端之间的缓 冲，可以对数据库连接、一些常用的数据作缓存，有利于提高系统效率。 系统的可集成性：由于系统的功能逻辑在应用服务器端实现，其它系统可以作为 客户端集成这些功能。 对广域网的支持；客户端可以通过t c p i p 连接到处于广域网的应用服务器，而 并不是仅仪局限于l a n 。 但是不难看出，这种系统架构仍j 目存在不足。首先是系统柔性不高，虽然应用服务器的 引入带来了系统一定的柔性，但是系统功能的改变还是导致应用服务器的重新设计和编译： 更有甚者，如果功能逻辑的改变导致客户端的改变，那么客户端将同样需要重新设计和编译。 2 堂望查兰婴主兰垒堡窭 一堕鱼 还有是安全性问题，三层c s 架构的支持i n t e r n e t ，但它一般用s o c k e t 直接来实现阏络通 信：出丁安全性的考虑，一些子网的防火墒可能会不支持这种通信方式 为了解决三层c s 架构的不足，提出了基于w e b 服务器的体系结构( 图卜1 c ) ，也称 为蓉丁b s 的体系架构。b s 体系架构其实也是三层的体系结构，但它克服t z 层c s 架构 的两个不足： 所有的 j 户界面以h n f l 的方式动态产生，而且客户端是通用的i e 或n e t s c a p e ， 用户不需要安装专门的客户端：即使功能逻辑发生变化，客户端也不需要改变。 b s 架构的应用系统以h t t p s s l 协议在i n t e r n e t 上传递信息，对子网的防火墙友 好，在安全性上有很大的提高。 但基于b s 的体系架构同样也带来了系统的柔性、开放性和可集成性的缺陷。这是因为， w e b 服务器不是标准的开放式结构，系统功能逻辑的改变同样会导致w e b 服务器的重新设计 和编译 经过前面的分析，我们可以看到，三层c s 体系架构和b s 体系架构各有优缺点；基于 w e b 和中问组什的体系架构( 图1 1d ) 正是在结合这两种系统架构的优点并引入中间组件 技术的基础上提出的。从图五中可以看到舱b 服务器和中间组件服务器的位置：本质上讲 w e b 服务器只是中间组件服务器的一个客户端。中间组件服务器本质上讲可以看成是三层 c s 架构中的应用服务器，只不过它是以可即插即用的中间组件来实现功能逻辑的。基于w e b # j 中间组件体系架构保留了三层c s 架构和b s 架构的优点，又克服了这两种架构各自的缺 点，是目前最先进的软件体系架构。 1 2 2 基于w e b 和中间组件体系结构的解决方案 基于w e b 和中间组件体系结构主要有两种解决方案，一是m i c r o s o f t 公司n e t 平台。 还有就是s u n 公司j 2 e e 平台“n e t 平台提供c o m + 技术实现中间组件，a s p 技术实现 w e b 服务器设计j z e e 平台提供e j b ”技术实现中间组件j a v as e r v l e t 技术和j s p 技术 实现w e b 服务器设计。不管是j 2 e e 还是n e t 它们都是非常成熟的分布式解决方案；基于 种种原因的考虑本文采用j 2 e e 作为我们的分布式解决方案。下面我们先介绍j 2 e 平台。 1 2 2 1j 2 e e 的介绍 j 2 e e ( j a 2p l a t f o r me n t e r p r i s ee d i t i o n ) 是开发独立于平台的、安全的、轻便的服 务端应用程序的平台”。从本质上讲，j 2 e e 不是一个产品，而是一种规范，它定义的是 设计企业级应用程序应该遵守的规范：服务提供商根据j 2 髓规范设计自己的j 2 e e 开发平台。 就目前而言，就有许多成熟的j 2 e e 开发平台产品，如b e a 公司的w e b l o g i c 、b o l a n d 公司的 b a s 、i b m 的w e b s p h e r e 、以及j b o s s 和r e s i n 等。由于j 2 e e 开发平台不由个提供商提供， 促便服务提供商们互相竞争，提供更好和更可靠的服务：值得一提的是，很多的j 2 e e 产品 如j b o s s 和r e s i n 等都是免费的。j 2 e e 的主要技术包括： _ e j b 技术：定义了服务端组件的设计规范，以及组件和运行它们的服务器之间的 通信标准；它是j 2 e e 的基石。 烈i 和跚i i i 凹技术：赋l 定义了分程式远程对象之问的通信标准和方法： r m i i i o p 则是跚i 的扩展，它在r m i 的基础上定义了与c o r b a ”“”的集成方式。 - j n d i 技术：i n d i 定义了获取名称和目录的方法：j n d i 有多种用途，如可以用来 搜索e j b 组件，或者是获取定义在m i c r o s o f te x c h a n g e 和l o t u sn o t e s 中的存储 过程等。 _ j d b c 技术：定义了存取关系数据系统( r d b m s ) 的方法。 _ j m s 技术：定义了j 2 e e 系统之间的用消息来通信的规范和方法。 3 塑i ! 查堂塑! ：兰竺笙苎 一一! ! 堡 一 t a v as e r v l e t 技术：s e r v l e t 是j 2 e e 定义的扩展w e b 服务器的网络组件，s e r v l e t 可以处理客户端的h t t p 请求，并做出相应的回复。 _j s p 技术：是结合j a v as e r v l e t 和h t m l 的方法，它最终将被编译成j a v as e r v e l t 来执行。 _ j a v a i d l 技术：j a v a 语言实现的c o r b a 规范“，它允许j 2 e e 同其它编程语言集成。 一 j a a s 技术：j a a s 定义了j 2 e e 中处理安全性相关操作的规范。 -j a v a l a i l 技术：允许在j 2 e e 系统中发送平台和协议无关的电子自5 件。 j c a 技术：定义了j 2 e e 同现有系统的通信和集成的方式。 j a x p 技术：定义了j 2 e e 解析x 札文件的方法。 1 2 2 2j 2 e e 开发平台与n e t 开发平台的比较 j 2 e e 和m i c r o s o f t 的n e t 是当前最成熟两大系统开发平台，它们都提出了自己的分布 式绢什解决方案，即j 2 e e 的e j b 和n e t 的c o m + ：它们也都由w e b 应用程序的解决方案，即 j 2 e e 的j s p 、j a v as e r v l e t 和n e t 的a s p 。在软件设计的系统分析阶段，一个重要的任务 就是选择系统开发的平台；基于如下种种因素的考虑，我们选择j 2 e e 平台作为设计c r m 的 、p 台”oj ： 从供应商可选性角度：j 2 e e 是一个标准，当前有五十种产品实现该标准，如s a n 公司的i p l a n e t 、b f a 公司的w e b l o g i c 、i b m 的w e b s p h e r e 等：，n e t 是一个产品， 仅仅由微软公司提供。 从与遗留系统的集成角度：j 2 e e 提供多种与遗留系统集成方法，包括j m s ( 实现与 遗留系统间基于消息的异步松散集成) 、w e b s e r v i c e ( 通过j a )