基于个案分析的企业内部管理沟通问题及对策.doc

基于个案分析的企业内部管理沟通问题及对策堂基于个案分析的企业内部张家玮(西安外国语大学商学院陕西西安710128)【摘要】随着全球化经济浪潮的出现,管理沟通在企业管理中的重要性日益凸现,也使管理沟通的难度增加,沟通问题带来的负面影响越来越大.管理沟通把企业由内到外有效地连接起来,对提高组织效率,确保组织有序运行影响重大.传统企业管理十分重视计划,组织,领导和控制等职能,而对管理沟通的作用常常有所疏忽.企业只有实现有效的管理沟通,才能真正提高组织绩效,实现和谐管理.本文通过对太平洋西方航空公司员工沟通问题案例的剖析,提出了增强企业管理沟通绩效的相应策略.关键词】企业管理沟通问题对策管理沟通是社会组织及其管理者为了实现组织目标,在履行管理职责,实现管理职能过程中的有计划,规范性的职务沟通活动和过程.因此,管理沟通有其自身特征.管理沟通往往是实现和谐变革的重要手段.优良管理沟通策略的运用,不但能使企业提高管理绩效,也是企业规模扩展,社会信任度增强的重要保证.本文通过对太平洋西方航空公司实施管理沟通的分析,探讨增强企业管理沟通绩效的相应策略.一,案例呈现太平洋西方航空公司是一家规模庞大,地域分布广,业务范围多样,组织结构极其复杂的国际化大公司,从副总裁到直线基层管理员工之间的管理层次一股为五到七层.从1978年起,受全球经济形势影响,各航空公司惨淡经营.从1981年开始,伊顿一一太平洋西方航空公司董事长兼首席执行官,在公司内部推行了一些强硬的变革措施,开始大规模裁减员工.三年间公司员工人数从1981年晚期的4000人精减到1984年的2800人.甚至公司组织结构的整个管理层次都被精减(约300名管理人员).1984年年初,公司高层开始研究讨论设立一个新的部门:内部沟通部.建立了一些沟通制度和沟通平台.如利用已仃的”航空杂志”,设立“新闻热线”电话,设置电子公告板,共至屯报也被公关部认为是重要的沟通方式.当然,公司的高层管理人员也会在:要基地通过召开正式会议的方式与员工进行交流,每年一次或者两年一次.公司还建立了一个书面沟通渠道,员工可以写信与特定的监察官员联系.公司董事长的一位特别助理负责协助这项工作.伊顿先生知道,大规模裁员,经济萧条,以及关于政府要放松管制的流言等等,都会极大地影响组织的工作效率.为了缓解员工的不安情绪,他于1984年8月向全体员工发表一份公开声明:他承认,过去一段时间,员工当中普遍存在焦虑不安的情绪,也分析了太平洋西方航空公司在航空业中的处境.伊顿先生正式作出承诺,自1984年8月2O日起,对公司所有在职的全日制职工,将不会再进行裁减.这保证的有效期将持续到1985年l2月31日.并且到那时候,公司新的业务扩张和发展将取得重大成功,前景广阔.该声明的第二部分,是公司一些高层管理人员会议的讨论纪要,大家在非常轻松和睦的气氛中进行交谈,强调了保证工作稳定的重要性,分析了一些员工普遍关心的问题.此外,还对新的市场开拓计划,质量保证程序以及提高效率的措施提出了进一步的要求.声明的最后一部分是五分钟的现场录像,描述了太平洋西方航空公司职员在各自岗位上辛勤工作的情景,用以激励员工努力工作,而且还附有管理人员回答员工各种提问的录像.尽管太平洋西方航空公司在内部管理沟通方面做了大量工作,但公司的一次专项调查结果显示,大约70%的员工觉得与管理人员在沟通上存在问题.他们认为自己的建议不被任何一级的管理人员所接受,他们自身对公司的许多情况也并不十分了解.在调查表上员工提出了以下建议:航空杂志应该继续每月发行,但应增加以下部门的相关信息:人事部门,员工福利,社会俱乐部及体育运动情况;调度局,航班变动情况;市场营销部门,未来航线开辟情况.新闻热线应该继续办好,并且应该在全公司范围内推广.对于工作岗位上没有电话的员工,鼓励其从家里拨打.快讯应根据需要继续发行一其中应该包含公司管理信息,以及最新的或紧急的,来不及等航空杂志出版就要公布的消息.管理改进要创造机会使员工能直接获得信息,特别要强调通过现场会议传递信息.二,案例体现的管理沟通问题在这个案例中,我们可以看出,伊顿作为太平洋西方航空公司董事长兼首席执行官,他在企业的经营方面无疑是非常成功的.同时,他也十分注重同下级管理层以及基层员工的相互沟通.但是,显然,他的沟通并不成功.这是因为伊顿在沟通方法上还存在不少问题.(一)忽略了沟通过程中信息接收者的情况,只做单向沟通.沟通的目252的是使信息接收者明自信息发出者所表达的信息的含义.在这个案例中,伊顿向所有员I.发出的公开声明,虽然他的声明别有新意而且给出了肯定的承诺,应该|兑,作为个信息发出者,他发出的信息清晰明了.但是,作为一个企,J的负贵人,伊顿忽略了员工对他的公开声明的反馈.在发出了公开声明之后,伊顿并没有特地了解是否所有员工都听取或观看了这份声明,他们的/f安情绪是古得到了缓解.伊顿的公开声明仿佛只是走了个沟通的过场,而忽略r奉次沟通是否达到了其沟通目的的问题.这一点在国内外很多人企业f1部存在.企业中的沟通往往只是单向沟通,也就是说,通常仅仅足企业的领导者方面的以填鸭式向下级员工传达指令和信息,而要员工完成:作,其他的包括员工情绪等等是否得到安抚则不在领导者的考虑范围之内.这就造成了,在企业中很多除工作以外的内部沟通都只是形式,走走过场,只做单向沟通.(二)信息传递层级太多,而其他管理人员没有对沟通十分重视.在像太平洋西方航空公司这样的大企业中,企业内部组织结构层级复杂,信息从上而下传递是一种倒Y型传递,传递比较容易;而从基层员工到管理者是一种Y型传递,传递就比较困难.信息往往在传递过程中由于人为或非人为因素而被丢失,以至于无法传达到管理者那里.在案例中,虽然伊顿在公司改革中将层级精减,但是从员工的问卷调查中可以反应出,员工的意见和建议并不能向上传递.因此可以推断出,这些信息无法到达伊顿的原因就是其他管理人员没有对这些员工的反馈意见付诸足够的重视,甚至有些人可能故意阻止某些不利于自身的消息向上反应.尽管伊顿个人对沟通十分重视,但如果其他管理人员不配合,沟通渠道是不可能完整的.(三)缺少科学的沟通制度.从案例中可以看出,伊顿对企业内部沟通问题相当看重,也成立了相应的管理沟通部门.但是,由于缺少一部科学的,强制性的管理沟通制度,管理沟通在实践上便会困难许多.没有相应的奖惩制度,就会让员工和其他管理人员认为这只是伊顿一时兴起,从而难以将沟通落到实处,造成信息的延误或阻碍.而且企业高层的一些中级管理人员由于更注重自身的职位提升而不是企业的整体发展,只有在制度的约束下才会将沟通当作一项工作来认真完成.三,相应的措旌和策略(一)给员工创造更多出谋献策的机会,及时回答员工所关心的问题.可以通过许多渠道来更多地倾听员工的心声.例如,在快讯,新闻热线,航空杂志中增加反应员工心声的版块,指派特定的人员从事收集这方面资料的工作.或者定期随机抽取一部分员工代表与管理沟通部门进行面对面交流,如果发现有建树的建议可以安排相关的高层领导与员工直接沟通.让员工产生对经营业绩的责任感和主人问意识,然后更加积极地提供建议.(二)促使中层的管理人员更多的参与内部交流沟通.有选择地挑选对企业忠诚度较高的中级管理人员更多的参与企业高层的会议,使他们产生强烈的被认同感,产生企业的荣辱观,从而能够对企业内部的沟通更加重视.只有当他们亲身体会了沟通的重要性,他们才会积极地与他们的下级进行沟通.(三)提高管理人员的沟通技巧.在对管理人员进行业务培训的时候,不仅要进行工作能力和工作方法的培训,更要注重人际交往技巧以及沟通技巧的培训.这个社会是人的社会,因此学会如何与人交往是必需的,而作为一个管理者,沟通能力更是必不可少的技能.管理人员的沟通方式同一个普通员工的沟通方式是有区别的,因此在正式任职之前,一定要做好培训,提高管理人员的沟通技巧.对于已经在职的管理人员,要定期地进行沟通技巧的强化培训,力求每一个管理人员都具有很好的沟通技巧.(四)建立严格的沟通制度.沟通在企业日常工作以及个企业的企业文化中所占比例越来越重,建立科学,周密,严格的沟通制度势在必行.这个沟通制度必需奖惩分明,对运用了良好的沟通技巧使谈判的成功的员工予以奖励,或对刻意隐瞒员工意见的管理人员予以惩罚等等.同时,也要防止有些人谎报虚报,将沟通流于形式,只追求过程而不注重结果.于此同科学论坛初中数学总复习的方法张娴(濮阳县第三高级农业中学)中考对于每一位初中毕业生来说,都是非常重要而又关键的一次考试.因此老师和考生们都非常重视,总是想尽一切办法来提高考生的应试能力,以求最终在中考中取得好成绩.大部分学校在初三上学期就已结束新课,下学期初就转入紧张的中考复习.复习的效果将直接影响到考试的结果,怎样才能提高复习的效率和质量呢?下面结合本人指导学生中考数学总复习谈一些体会.首先,明确目标和要求.熟悉标准,以标准为标准.从教学大纲逐步过渡到新课程标准的今天,中考数学命题将在遵循教学大纲基础上,会有意识地体现新课程标准的精神,引导教师向新课程标准过渡.新课程标准规定了我们应该了解什么,掌握什么,理解什么,也就是规定了我们应该教什么,教什么内容,教到什么程度.所以,作为一名数学老师你必须熟悉新课程标准.认真研读中考说明.中考数学命题的基本要求是:从学生实际出发,正确反映时代对数学教育改革的要求,立足学生发展需要,考查数学基础知识,基本技能和基本思想方法,加强对基本运算能力,思维能力,空间观念以及运用数学知识分析和解决简单实际问题的能力的考查.中考说明详细的告诉我们命题的原则,命题的范围,考试形式和试卷结构.我们应该认真的去研读它.第二,认识自我,建立自信.复习前,每个考生都要思考:自己目前的数学基础如何?掌握较好的是哪些部分?最为困难的是哪一部分?最有希望通过复习可以掌握更好,成为提高分数增长点的是哪一部分?就整张中考试卷来说,自己把复习的重点放在什么地方(重视哪些类型的问题),才能提高总分?中考命题的趋势以基础题为主,中考命题的第一个原则是基础性原则.在这个原则下命出来的题目大约100分,这些题目绝大多数都能在课本中找到原题或原型.所以,必须熟悉课本,以课本为本.从2006年开始,中考试卷难易度大致为基础题:中档题:较难题=6:3:1.所以在复习中,要充分重视基础知识的复习.复习首先要确保前面的90%分数不丢.因此,平时做题时要深刻理解知识本质,加强审题能力的锻炼,适当练习热点题型,才能做到变换试题的表达形式后不慌不忙,得心应手.第三,合理安排复习时间.一般来说,老师在课堂上讲的都是中考最重要的东西,因此,学生要配合好教师,才能达到较好的效果.自主复习时,要适当超前,在上课之前,把相应的知识块先期复习一遍,做些回顾性的练习,记下主要的困难,带着问题上课,及时把关键性的问题和老师,同学交流,提高课堂效率,切忌走马观花,好高骛远,另行一套;复习应配备适量的练习,习题的难度要加以控制,以中,低档为主,另外,复习过程中要特别注重反思总结.如编制错题集进行纠错,把历次考试,特别是初三下学期的重要考试,模拟考试中不会做的题,做错了的题进行认真的分析,查找原因,改正错误,以绝后患,这是被证明行之有效的一种复习方法.老师的中考总复习教学安排通常会分为三个阶段:全面基础复习,专题复习和模拟训练阶段.同学们应明确每一阶段的重点,掌握复习节奏与进度.第一阶段,摸清初中数学内容的脉络.中考试题中属于同学们平时学习常见的”双基,类型题约占90%左右,要在这部分试题上保证得分,就必须结合教材,系统复习,对必须掌握的内容要心中有数,胸有成竹.特别是对容易混淆的概念要彻底搞清,不留隐患.有的同学恰恰在这方面不注意,付出了惨重的代价.加强基本功的训练,过好审题关,表达关和书写关.既要做到”小题大做”,只要自己会做的题目就不要做错,认真对待;又要做到”大题小做”,对最后的综合题要能分解成若干小题,步步为营,各个击破,决不要放弃.保证前100分左右的填空题,选择题和简答题能在一个钟头内顺利完成,把这些分数稳稳地拿到手,以便有充分的时间完成最后难题.第二阶段,针对热点,抓住弱点.开展难点知识专项复习,强化能力和数学思想方法.学数学的目的是为了用数学,我们要提高数学的应用意识.解决应用问题,般要求全面理解题意,能清楚地理解全部条件和结论,尤其要发现和挖掘比较隐蔽的条件,必要时,可准确地作出示意图,以探求条件和结论的内在联系,依据题目中的等量关系,列出方程或函数关系式,在表述题目中的等量关系后列出方程或函数关系式,在表述解题的过程中要简捷明了,层次分明,严谨规范.因此,在复习时要注意紧密联系实际,培养简化题设情景,挖掘知识内涵,理顺解题环节等能力.近年来各地中考数学试题涌现出了大量的形式活跃,趣味有益,启迪智慧的好题目,考生应在老师的指导下,对这些热点题型认真复习,专项突破.建议每个学生应该有一本各省市中考试题汇编资料,要了解外地考题中出现的精彩题型,这些往往就是本地命题的借鉴.第三阶段,锁定目标,备战中考,进行模拟训练.这一阶段是心理和智力的综合训练,经过第一轮和第二轮的复习,学习的基础知识已基本过关,这时进行模拟训练,其目的就是查漏补缺和调整考试心理,便于以最佳状态进入考场,建议考生在做好学校正常的模拟训练之余,要根据实际情况有选择地使用各地中考试卷,设定标准时间,进行自我模拟测验,通过练,评,反思,查漏补缺.其对策是:重点研究样题的参考答案中的评分标准,提高速度规范解答.有的同学在答卷时,不”首先是准确,其次是速度”为基本原则,盲目地追求快速,解题既不打草稿又不画图,仅使用心算或填上自己想当然的结果,失误甚多,而在解答大题时跳过必要的