（工商管理专业论文）PL物业管理公司发展战略研究.pdf

哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 摘要 新世纪 人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代 社会科技进 步 国际互联网 电子商务等信息科技的飞速发展将改变人们的生活方式 使物业管理趋向科学化及复杂化 与传统的住户相比 新一代物业的所有 者经济能力更强 生活品味不断提高 更注重享受生活品质 因此其物业 管理消费意识较高 更重视物业管理服务的品牌和提升服务附加值等 同 时 物业管理发展至今 其专业化 市场化的特征越来越显著 在未来发 展中 物业管理企业将面临更多的挑战和冲击 为了适应新世纪的科技进 步 社会变革和经济形势 物业管理企业必须订立长远目标及计划 并制 定相应的经营发展战略 本文以p l 物业管理公司为研究对象 针对公司的现状 运用外部因素 评价矩阵与内部因素评价矩阵等现代战略管理分析工具 对企业的经营环 境 内部资源进行了深入的剖析 对影响企业发展的重要因素进行了量化 分析 对企业的优势 劣势 面对的机会 威胁进行s w o t 综合分析 在 此基础上制定了企业发展战略 为企业长期发展提出了决策依据及行动指 南 并应用迈克尔 波特的竞争战略理论和其他一些战略管理分析工具 结合物业管理行业特点 制定了公司的竞争策略 根据公司的总体战略制 定了具体执行的职能战略 设计了战略评价体系 选择了评价指标 根据 这些指标 运用平衡记分卡对战略执行的情况进行评价 及时修正执行中 的问题 保障战略执行 本文既有理论应用 又有实际情况阐述 既有定性分析 又有定量计 算 既有战略的制定 又有战略实施的措施 希望能对p l 物业管理公司的 发展有所帮助 关键词 物业管理 战略 一体化 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 a b s t r a c t i nt h en e wc e n t u r y w ea r ci n v o l v e di naq u i c k l yd e v e l o p i n ge r ao ft h en 删 e c o n o m y t e c h n o l o g yi sd e v e l o p i n gq u i c k l ya n dl i f e s t y l ei sc h a n g i n gg r e a t l yi n t h i s 锄 b e c a u s eo ft h e t e c h n o l o g yo fi n t e r n e ta n de c o n 1 1 1 3 e i c e p r o p e r t y m a n a g e m e n ti st u r n i n gc o m p l i c a t e da n ds c i e n t i f i c c o m p a r i n gw i t ht r a d i t i o n a l r e s i d e n t s n e wg e n e r a t i o no fh o u s e h o l d e r sh a v es t r o n g e rc o n s u m i n gc a p a c i t i e s h i g h e rl i v i n gt a s t ea n dp a ym o r ea t t e n t i o nt oe n j o yh i g hl i v i n gq u a l i t y s ot h e y h a v em o r ei n t e n s i v ec o n s c i o u s n e s so f p r o p e r t yc o n s u m p t i o na n dr e q u i r eab e t t e r b r a n df o rt h es e r v i c eo fp r o p e r t y m a n a g e m e n t a tm e a n t i m e w i t ht h e d e v e l o p m e n to f s p e c i a l i z e da n dm a r k e t b a s e dc h a r a c t e ro f p r o p e r t ym a n a g e m e n t t h e r ew i l lb em o r c h a l l e n g e sa n ds h o c ki nt h i si n d u s t r y p r o p e r t y m a n a g e m e n t e n t e r p r i s e ss h o u l df o r m u l a t eal o n g t e r mp l a na n dm a k eac o n c r e t ec o r p o r a t e s t r a t e g yi no r d e rt oa d a p tt h ec o n d i t i o n so f t h en e we c o n o m y m yr e s e a r c ho b j e c ti sp lp r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n y im a k eu s eo f s o m em o d e ma n a l y s i st o o l sf o rs t r a t e g i cm a n a g e m e n ts u c ha st h ee x t e r n a l f a c t o r se v a l u a t i o nm a t r i xa n di n t e r n a lf a c t o r se v a l u a t i o nm a t r i x w i t ht h eh e l p o f t h e s et o o l s id e e p l ya n a l y z et h ee x t e r n a le n v i r o n m e n ta n di n t e r n a lr e s o u r c e q u a n t i f yt h ei m p o r t a n ti n f l u e n c i n gf a c t o r s a n di m p l e m e n tt h es w o ta n a l y s i s b a s e do nt h er e s u l t so fa n a l y s i s 1w o r ko u tt h ec o r p o r a t es t r a t e g yf o rt h el o n g r a n g ed e v e l o p m e n to ft h i sf i r m ia l s ou t i l i z ec o m p e t i t i v es t r a t e g yt h e o r yo f m i c h a e lp o r t e ra n ds o m eo t h e ra n a l y s i st o o l s t of o r m u l a t et h ec o m p e t i t i v e s t r a t e g yt om t h i si n d u s t r yi n c l u d i n gs o m ec o n c r e t ef u n c t i o n a ls t r a t e g i e sd e s i g n t h es t r a t e g i ce v a l u a t i n gs y s t e ma n dc h o o s et h ec o n c r e t ei n d i c a t o r s o nt h eb a s i s o f t h e s ei n d i c a t o r s ie v a l u a t et h er e s u l to f t h ei m p l e m e n to f t h es t r a t e g yw i t ht h e t o o l so f b a l a n c es c o r e c a r d a n dc o r r e 斌t h em i s t a k ei nt h ei m p l e m e n tc o u r s e i nm yt h e s i s ic o m b i n et h et h e o r i e sw i t l lp r a c t i c a ld a t a e m p l o yt h et o o l so f 哈尔滨工程大学t 商管理硕士学位论文 q u a l i t a t i v ea n a l y s i sm e t h o da n dq u a n t i t a t i v ec a l c u l a t i o n d e s i g nt h es t r a t e g ya n d e v a l u a t em e a s k l t e so fs t r a t e g ye x e c u t i o n s ib p ei tw i l lb eh e l pf o rt h ep l c o m p a n y k e yw o r d s p r o p e r t ym a n a g e m e n t s t r a t e g y ti n t e g r a t i o n 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明 本论文的所有工作 是在导师的指导 下 由作者本人独立完成的 有关观点 方法 数据和文 献的引用已在文中指出 并与参考文献相对应 除文中已 注明引用的内容外 本论文不包含任何其他个人或集体已 经公开发表的作品成果 对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体 均已在文中以明确方式标明 本人完全意识到 本声明的法律结果由本人承担 作者 签字 i 叁盔竺 日期 m 7 年多月卢e t 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 选题的背景 目的及意义 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托 运用现代 管理方法与服务技术 按照委托管理合同 对己投入使用的各类物业实施专 业化 规范化的管理 为物业的产权人和使用人提供高效 周到的服务 营 造安全方便的居住和工作环境 提高物业的使用价值和经济价值 物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性 管理 是与产权多元化格局相衔接的统一管理 是与社会经济发展相适应的 社会化 专业化 经营型的管理 它应用社会化的管理模式 改变了以前的 分散管理方式 为多个产权单位 产权入找到了一个总管家 同时 也为政 府各职能管理部门找到了一个总代管 在授权的范围内去落实各项管理内容 以克服旧体制下各自为政 多头管理 互相推诿的种种弊端 从而有利于提 高城市管理的社会化程度 以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能 实 现经济效益 社会效益和环境效益的统一 物业管理是由专门的物业管理公司通过合同或契约 按照产权人和使用 人的意志与要求去实旌的管理 从而摆正了主人和管理者的关系 将自营自 管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制 在这样的机 制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场 业主有权选择物业管理企业 物 业管理企业必须依靠自己良好的管理和服务才能进入和占领这一市场 这就 从根本上促进了服务态度的改变 服务质量的改善和管理水平的提高 从而 有利于提高城市管理的专业化程度 并向现代化的管理方式转换 物业管理推行的是有偿服务 并通过多种经营 使各类物业的管理逐步 走上以业养业 自我发展的道路 这不仅减少了政府的压力和负担 使得房 屋维修和养护的资金有了来源 而且使得业主 使用人享受到全方位 多层 次的服务 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 物业管理的目的是为业主营造一个整洁 舒适 安全 宁静 优雅的工 作和生活环境 并且其标准还应随着社会的不断进步而逐步提升 人们生活 水平的改善 生活内容的充实和丰满 无论从物质上还是精神上都离不开工 作和生活环境的优化和美化 高质量的物业管理不仅是单纯的技术性保养和 事务性管理 而且还要在此基础上为业主创造一种既具有现代城市风貌 又 具有个性特色的工作和生活环境 形成一个以物业为中心的 微型社会 既 充分发挥物业的功能 又在充分保障业主合法权益的同时 增加业主的睦邻 意识 创造相互尊重 和睦共处的群居关系 世界上最早的物业管理可追溯到1 9 世纪6 0 年代的英国 由于工业革命 的发展 大量农村人口涌入工业城市 引起了对城市房屋需求的增加 但对 房屋缺乏管理导致了诸如房屋破损严重 居住环境日趋恶化等社会问题 当 时 英国有一位名叫奥克维娅 希尔 o e l a v i a h i l l 的女士迫不得已为其名下 出租的物业制订了一套规范租户行为的管理办法 出乎意料地收到了良好效 果 当地人士纷纷效仿 这可以说是世界上最早的 物业管理 现代意义上的物业管理产生于1 9 世纪末的美国 高层楼宇出现之后 由 于建筑附属设备多 结构复杂 需要专业性很强的日常养护 维修 此时专 业的物业管理机构开始出现 1 9 0 8 年芝加哥建筑管理人员组织举行了第一次 全国性会议 有来自美国各地的7 5 名代表参加 宣告了世界上第一个专业的 物业管理行会的诞生 上世纪五十年代 物业管理进入了中国香港 1 9 5 3 年圣诞夜因九龙石硖 屋木屋一场大火使几万人无家可归 居住和治安问题引起了政府重视 于是 政府便开始实施公共房屋计划 相应的物业管理机构也应运而生 改革开放初期 由于沿海城市率先打破了传统土地的使用制度和管理方 法 加之政府实施了一系列优惠政策 吸引了大量的外资涌入 使得房地产 业异军突起 产生了大量的商品房 业主也大多为港澳同胞和海外侨胞 他 们按海外的生活标准对商品房提出了所购房屋要能实现保值 增值 居住环 境感觉要安全和舒适等要求 而传统的福利房管理体制根本适应不了这种高 2 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 要求 于是深圳房地产业便于1 9 8 1 年3 月l o 日成立了内陆第一家物业管理 公司 随着改革开放的不断深入 各行各业都面临着前所未有的机遇和挑战 房地产业也不例外 一方面 随着城市化进程的如火如荼 各类物业在绝对 数量上急剧增长 另一方面 随着生活水平的持续提高 城镇居民早已不满 足于简单的生理居住模式 只要有房子住就行了 而对小区的整体配套环 境和服务功能完善的追求日益细化 此外 再考虑到以写字楼 宾馆 工业 厂房等为代表的非居住性物业的大量涌现以及对其管理服务质量追求的日益 精深 我国房地产业的发展正从以开发建设为主的传统模式转向从开发建设 到管理服务并重的现代模式上来 物业管理行业由此获得了空前的发展机遇 管理规模从小到大 管理方式和管理手段从八十年代初的传统初级管理到新 世纪兴起的现代化 智能化管理 行业总体的管理思想 服务内容 评价机 制等己取得了长足的发展和可喜的进步 但我们应看到物业管理在我国仍属 一个新兴行业 正处于发展阶段 还面临着诸多的矛盾和挑战 如何从我国 的国情出发 全面分析影响我国物业管理企业发展的因素 运用先进的管理 理念和理论 探索我国物业管理企业持续发展的战略 推进物业管理企业的 健康发展 已成为我国物业管理亟待研究和解决的重要课题 本文对p l 物业管理有限公司进行系统剖析 探求公司发展战略和实施 措施 对提高p l 公司市场竞争能力具有重要的理论意义和实践价值 1 理论意义 物业管理与人们居家生活关系越来越密切 对提高人们的 生活和工作质量将起着重要的作甩 物业管理公司如何满足人们的需求 特 别是今天的物业管理企业的环境正在发生着深刻的变化 物业管理公司应该 怎样经营 采取怎样的发展举措 是摆在物业管理企业面前重要的课题 是 值得物业管理人深思的问题 而本文恰恰从这一点为物业管理企业发展指明 了方向 这项研究必将丰富和完善物业管理企业可持续发展战略理论 因而 具有重大的理论意义 2 实践意义 本论文在对物业管理行业市场环境和p l 物业管理有限公 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 司经营情况及公司现状分析的基础上 对p l 公司的发展对策进行比较深入 的探讨 其目的一是希望能对p l 公司的发展提供一种参考 确定其发展战 略及发展方向 成为指导其公司发展的战略性文献 二是希望其他物业管理 公司能借鉴此论文的研究思想 剖析本公司内外环境与现状 找出适合自身 发展的战略措旌 从此两层意义上说 本论文具有较强的实践意义 1 2 国内外研究现状 国外物业管理起步较早 而且发展也比较迅速 特别是发达国家 已将 物业管理规模 水平 质量 规范性与人居问题的解决 以及国际文明居住 标准的实施紧密联系了起来 并且放在同等重要的地位 如美国是物业管理 先进国家 其对物业管理的重视程度和引导方向都可以从立法活动和法律内 容上得到反映 如美国全国法律委员会组织有关专家起草的 统一区分所有 物业产权法 针对小区房屋买卖及小区日常管理中的问题提出了有效的解决 措施 从搜集的资料来看 国外关于物业管理方面的资料主要含概物业管理 模式 管理机制 管理实践 法律法规 物业经营等方面 特别是环境与政 策 管理方式与机构 物业管理人员的资格与培训 物业管理制度与活动规 范等内容 如澳大利亚关于物业管理的法律有 物业 股票及商业代理法案 分层楼宇计划管理法案 法国物业管理部门研究了名为 h a b n a t 4 0 0 的物业管理软件 涉及房屋现场勘察管理 工资与人事管理 物业维修管理 书面材料管理等各方面 荷兰关于从业人员三级培训制度的研究等等 对国 内物业管理发展起到了非常大的借鉴和促进作用 但侧重于物业管理企业发 展战略研究资料则较少 国内物业管理因起步较晚 就目前搜集相关资料的情况来看 有关其研 究的正式文献也已是2 0 世纪9 0 年代中后期 1 9 9 4 年3 月 国家建设部颁布 了第3 3 号令 城市新建住宅小区管理办法 这是关于物业管理的第一个全 国性的法规 确立了物业管理在房地产业的重要法律地位 1 9 9 5 年8 月 建 设部房地产业司编辑出版了 中国物业管理实务 随后出版发行的专业书籍 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 物业管理导论 物业管理法律法规指南 物业管理运作指南 物业 管理质量认证 房屋业主指南 等 从其名称来看 大部分是作为物业管 理公司规范企业行为和提高从业人员管理水平的学习材料出现 1 9 9 7 年6 月 建设部召开全国物业管理现场会 当时的建设部长提出了全面推行物业管理 示范小区的评选工作 有力的推动了物业管理的发展 相关的文献也大量出 现 但就当时的情况而言 多数还是集中在物业管理法制建设的条例和办法 上面 从中国期刊网上的搜索结果显示 与物业管理研究相关的论文基本集中 在1 9 9 7 年后至今 且内容以物业管理的实际操作和运作指导为主题 目前比 较有代表性的有国内著名物业管理专家张玉亭2 0 0 2 年编写出版的 物业管理 法律理论与案例分析 2 0 0 6 年由中国物业管理协会组织 李加林 周心怡 张玉亭等专家共同编写的中国物业管理师执业资格考试教材 物业管理实 务 物业管理基本制度与政策 物业经营管理 物业管理综合能力 共四本 是目前最具权威的物业管理理论与实践用书 另外还有著名物业管 理专家原上海东湖物业管理公司总经理陈才林2 0 0 2 年编写的 物业管理职业 经理人 一书 主要从如何培养和具备职业经理人素质而阐述的观点 而有 关物业管理企业战略发展内容的研究 以及作为一门学科分支予以研究的文 献少之又少 而物业管理作为服务行业 在全球经济一体化 竞争化这样一个大环境 中 面对国外优质服务企业的冲击将十分巨大 而且随着物业管理体制的改 革 机制的调整 法律法规的完善 物业管理企业如何制定发展战略 是否 能实现战略发展 将是未来研究的一个十分迫切的重要课题 因此 本文以 特定物业管理企业为研究对象 探讨物业管理企业的发展战略问题 在物业 管理研究领域里是一个比较新颖的课题 对物业管理企业发展具有理论指导 及实践意义 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 3 本论文的研究思路和内容 图l l 论文研究思路 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 改革开放二十多年来 我国的物业管理行业从无到有 管理规模从4 n 大 管理方式和管理手段从八十年代初的传统初级物管到新世纪兴起的现代 化 智能化物管 行业总体的管理思想 服务内容 评价机制等方面取得了 长足的发展和可喜的进步 但我们应看到物业管理在我国仍属一个新兴行业 正处于发展阶段 还 面临着诸多的矛盾和挑战 面对我国物业管理的快速发展和挑战 如何从我 国的国情出发 全面分析影响我国物业管理企业发展的因素 运用先进的管 理理念和理论 探索我国物业管理企业持续发展的战略 推进物业管理企业 的健康发展 己成为我国物业管理亟待研究和解决的重大课题 研究思路如 图1 1 所示 本文以p l 物业管理公司为研究对象 针对公司的现状 运用内 部因素评价矩阵 i n t e r n a lf a c t o r se v a l u a t i o nm a t r i x 简称i f e 矩阵 与外部因 素评价矩阵 e x t e r n a lf a c t o r se v a l u a t i o nm a t r i x 简称e f e 矩阵 等现代战略 管理分析工具对企业的经营环境 内部资源进行了深入的剖析 对企业的优 势 s t r e n g t h 劣势 w e a k n e s s 面对的机会 o p p o r t u n i t y 威胁 t h r e a t 迸行s w o t 分析 并应用迈克尔 波特的竞争战略理论和其他一些战略管理 分析工具 结合物业管理行业特点 制定了企业发展战略 为企业长期发展 提供了决策依据及行动指南 根据公司的总体战略制定了具体执行的职能战 略 设计了战略评价体系 保障战略执行 1 4 本论文的创新之处 1 本论文通过对p l 物业管理公司内外环境的系统分析 应用s w o t 理论及其他战略理论工具 构建了适合p l 物业管理公司的发展战略 即建 立了适合公司发展的人力资源战略体系 制定了品牌营销战略 实行扩张型 与稳健型相结合的财务战略 挖掘企业文化 制定适应企业发展的企业文化 战略等 并提出了具体的实施方法 如在财务资源配置中提出的降低维修 保洁及绿化费用 增加变频技术降低能源消耗等方法 在人力资源配置中提 出的企业应采用的三项措施 在匹配组织结构中将物业管理部与保洁 绿化 7 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 维修等部门进行结构调整等 这些均是适合于p l 物业管理公司发展战略实 施的有效管理变革及管理创新 具有较高的实用价值 2 在战略实施的同时 本文提出了战略实施的评价体系 保障战略的有 效实施和调整 即用平衡计分卡进行战略实施的分析和评价 本文从客户视 角 财务视角 学习视角 流程视角四个方面设计了评价指标 在指标选择 上抓住了物业公司的经营特点和管理的主要方面 保障了评价体系的有效实 施 这也是本文的创新之处 3 在实现一体化战略 匹配公司组织结构的实施中 作者提出将绿化 维修 保洁单独分列 成立独立核算利润中心 物业管理部向保洁 维修 绿化部门购买服务这一管理思路 就目前物业管理模式来看 是非常创新的 这一调整实际是将绿化 维修等单纯服务部门转变为经营性的服务部门 它 的意义不仅仅体现的是各部门独立核算 而且为公司向多元一体化战略发展 奠定了一个基础 为行业内其他具备条件的物业公司发展拓展了思路 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第2 章公司发展战略研究的基本理论 2 1 公司战略理论 2 1 1 公司战略本质及关键要素 公司战略可以定义为依据公司所拥有的资源勾画出公司的未来发展方 向 每个组织都要在下述三个主要方面管理其战略 i 组织的内部资源 资源战略 组织的资源包括其人力资源 技术 投资以及组织每一部分的资金 为了最优化利用这些资源 组织需要制定公 司战略 尤其去寻找能让组织生存并在竞争中取胜的特异力是很重要的 2 组织所处的外部环境 环境战略 指涉及组织本身之外的各个方面 不仅包括世界各地不同的经济和政治环境 而且还包括 攻击 程度不同的竞 争者 顾客和供应商 组织制定的公司战略最好能够使组织所拥有的强势和 劣势与其所处的环境相匹配 3 组织的增值能力 公司战略的目的就是创造使组织能够产生这种重要 附加值并将其传递给顾客的条件 公司战略也必须保证组织能够适应变化的 环境 从而使公司在未来持续增值 组织增值的方式以及如何强化增值能力 对于公司战略是至关重要的 公司战略可以被看作是组织内部资源管理以及组织与外部 诸如与顾客 供应商 竞争者以及组织所处的经济 社会环境之间的联系过程 组织从其 所具备的能力和所拥有的资源中获得这些联系 因此 组织凭借其历史 技 术 资源 知识和不同的观念去探求未来的行动 战略决策关键要素包括五个方面 1 持久力 决策是要跨越时间的 因此战略的持久力非常重要 2 制定实施战略程序 3 提供竞争优势 9 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 4 探求组织与环境之间的联系 诸如供应商 顾客 竞争者以及政府 5 展望 指组织在当前环境下以有效的方式向未来发展的能力 公司战略的五个关键要素主要与组织增值能力和市场竞争力有关 其中 一些要素与解决战略问题的革新方法存在密切的联系 2 1 2 公司战略的意义 公司战略之所以重要是因为他要解决影响组织未来发展的最重要 最基 本的问题 l 公司战略涉及到整个组织 它包括业务的各个领域和各项功能 是通 过把业务中各部分最好的实施方法有机结合起来而非简单相加而形成 2 公司战略通常把公司某项业务的生存看作最低目标而把创造附加值作 为最高目标 3 公司战略包括组织所从事的各项活动 4 公司战略指导组织和外界环境间不断变化的关系 5 公司战略是形成持续竞争优势的关键 战略仅仅适宜是不够的 关键 是优于竞争对手的战略 6 公司战略对于增值是至关重要的 2 1 3 公司战略的核心领域 公司战略的三个核心领域 战略分析 战略制定 战略实施 要制定一 个切实可行的战略 上述三个方面都要认真研究 上述三个方面的活动可能 会同时存在 实施一些战略的同时又分析和发展其他战略 因此 实际上 这三个方面是相互交织相互重叠的 一旦实施了被证明是不现实的战略目标 就需要战略调整 2 2 行业生命周期理论 行业的生命周期指行业从出现到完全退出社会经济活动所经历的时间 1 0 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 行业的生命发展周期主要包括四个发展阶段 幼稚期 成长期 成熟期 衰 退期 行业生命周期的图形如图2 1 所示 行业的生命周期曲线忽略了具体的产品型号 质量 规格等差异 仅仅 从整个行业的角度考虑问题 是一种定性分析的理论 行业生命周期曲线是 一条近似的假设曲线 产 量 朝阳 一 幼成成 衰 鞋 1 4 鼽 目 期期期期 图2 1 行业生命周期图 识别行业生命周期所处阶段的主要指标有 市场增长率 需求增长率 竞争者数量 进入及退出壁垒 技术变革等 下面分别介绍生命周期各阶段 的特征 l 幼稚期 这一时期的市场增长率较高 需求增长较快 技术变动较大 行业中的用户主要致力于开辟新用户 占领市场 但此时技术上有很大的不 确定性 在产品 市场 服务等策略上有很大的余地 对行业特点 行业竞 争状况 用户特点等方面的信息掌握不多 企业进入壁垒较低 2 成长期 这一时期的市场增长率很高 需求高速增长 技术渐趋定型 行业特点 行业竞争状况及用户特点己经比较明朗 企业进入壁垒提高 产 品品种及竞争者数量增多 时间 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 3 成熟期 这一时期的市场增长率不高 需求增长率不高 技术上已经 成熟 行业特点 行业竞争状况及用户特点非常清楚和稳定 买方市场形成 行业盈利能力下降 新产品和产品的新用途开发更为困难 行业进入壁垒很 高 4 衰退期 这一时期的市场增长率下降 需求下降 产品品种及竞争者 数目减少 从衰退的原因来看 可能有四种类型的衰退 它们分别是 1 资源型衰退 即由于生产所依赖的资源的枯竭所导致的衰退 2 效率型衰 退 即由于效率低下的比较劣势而引起的行业衰退 3 收入低弹性衰退 即因需求 收入弹性较低而衰退的行业 4 聚集过度性衰退 即因经济 过度聚集的弊端所引起的行业衰退 2 3 公司发展战略的s w o t 分析理论 分析企业优势 劣势 机会和威胁一般采用s w o t 分析法 s w o t 是英 文s t r e n g t h w e a k n e s s o p p o m m i t y 和t h r e a t 的缩写 s w o t 分析实际上是将 对企业内部资源和外部条件各方面内容进行综合和概括 进而分析企业的优 劣势 面临的机会和威胁的一种方法 其中 优劣势分析主要是着眼于企业 自身的资源 而机会和威胁分析则将注意力放在外部环境的变化对企业的可 能影响上 进行s w o t 分析有利于自己的公司在制定战略时充分发挥自己的 长处而避免自己的短处 以趋利避害 化劣势为优势 化挑战为机遇 使自 己的公司知道该怎样来抓住市场商机 破解威胁 做到知己知彼 百战不殆 从而降低公司的经营和投资风险 提高在激烈的市场竞争中获胜的能力 利用s w o t 矩阵这个工具 我们可以制定如下四类战略 即s o 战略 w o 战略 s t 战略和 t 战略 考察关键的外部和内部因素是建立s w o t 矩阵中最困难的部分 它要求有良好的判断 而且不存在一种最佳匹配 优势一机会 s o 战略是一种发挥企业内部优势而利用企业外部机会 的战略 即利用自己的内部优势去抓住和利用外部趋势与事件所提供的机会 企业通常首先采用w o s t 或w r 战略而达到能够采用s o 战略的状况 当 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 企业存在重大弱点时 它将努力克服这一弱点而将其变为优势 当企业面临 巨大威胁时 它将努力回避这些威胁以便集中精力利用机会 弱点 机会 w 0 战略的目标是通过利用外部机会来弥补内部弱点 适用于这一战略的基本情况是 存在一些外部机会 但企业有一些内部的弱 点妨碍着它利用这些外部机会 一种可能的w o 战略是通过与在这一领域有 生产能力的企业组建合资企业而得到这一技术 另一种w o 战略可以是聘用 所需人才或培训自己的人员 使他们具备这方面的技术能力 优势一威胁 s t 战略是利用本企业的优势回避或减轻外部威胁的影 响 当然 这并不意味着一个很有优势的企业在前进中总要遇到威胁 在很 多产业中 竞争公司模仿本公司的计划 创新及专利技术构成对企业的巨大 威胁 弱点 威胁 w t 战略是一种旨在减少内部弱点同时回避外部环境威 胁的防御 一个面对大量外部威胁和具有众多内部弱点的企业的确处于不安 全和不确定的境地 实际上 这样的公司正面临着被并购 收缩 宣告破产 或结业清算 因而不得不为自己的生存而奋斗 s w o t 矩阵由9 个格子组成 其中有4 个因素格 4 个战略格 通过以 下8 个步骤建造s w o t 矩阵 如图2 2 所示 1 列出公司的关键外部机会 2 列出公司的关键外部威胁 3 列出公司的关键内部优势 4 列出公司的关键内部弱点 5 将内部优势与外部机会相匹配 把结果作为s o 战略填入格内 6 将内部弱点与外部机会相匹配 得出w o 战略 7 将内部优势与外部威胁相匹配 得出s t 战略 8 将内部弱点与外部威胁相匹配 得出w t 战略 在建造过程中进行匹配的目的在于产生可行的各选战略 而不是选择或 确定最佳战略 也并不是所有在s w o t 矩阵中得出的战略都要被实施 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 内部条件 优势 s 劣势 w s 1w l s 2w 2 s 3w 3 外机会 o 部o l s o 战略w o 战略 环 0 2 境0 3 威胁 t t l 亿 s t 战略 w t 战略 t 3 图2 2s w o t 分析矩阵 2 4 物业管理相关理论 2 4 1 物业管理概念 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业 由业主和物业管理企业按照 物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 物业管理具有社会化 专 业化 市场化三个基本特征 物业管理作为服务行业 它输出的产品是服务 物业企业通过招投标形式获得物业项目 并通过签订委托管理服务合同 或 前期委托管理服务合同 拥有了物业的管理权 按照合同约定内容及标准实 施物业管理服务 2 4 2 物业管理基本制度 在物业管理活动中 业主 物业管理企业 建设单位相互之问均存在着 错综复杂的权利和义务关系 针对我国物业管理活动中存在的各种问题 为 了规范物业管理活动 维护物业管理当事人的合法权益 我国于2 0 0 3 年9 1 4 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 月1 日颁布实施的 物业管理条例 明确了七项物业管理基本制度 一 业主大会制度 即业主大会与业主委员会并存 业主大会决策 业 主委员会执行的制度 规定物业管理区域内全体业主组成业主大会 业主大 会代表和维护物业管理区域内全体业主的合法权益 同时 明确了业主大会 的成立方式 职责 会议形式 表决原则以及议事规则的主要事项 规定了 业主委员会的产生方式 资格条件 职责 备案等 这一制度有利于维护大 多数业主的合法权益 保障物业管理活动的顺利进行 二 业主公约制度 物业管理条例 明确规定业主公约对全体业主具有 约束力 规定建设单位应当在销售物业之前 制定业主临时公约 对有关物 业的使用 维护 管理 业主的公共利益 业主应当履行的义务 违反公约 应当承担的责任等依法做出约定 建设单位制定的业主临时公约 不得侵害 物业买受人的合法权益 业主大会有权起草 讨论和修订业主公约 业主大 会制定的业主公约生效时临时公约终止 业主公约是多个业主之间形成的共 同意志 是业主共同订立并遵守的行为准则 实行业主公约制度 有利于提 高业主的自律意识 预防和减少物业管理纠纷 三 前期物业管理招投标制度 物业管理条例 明确规定 住宅物业的 建设单位 应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业 此制 度对于引进公平 公开 公正的市场竞争机制 促进物业管理健康发展具有 重要的作用 四 物业承接查验制度 物业管理企业承接物业时 应当对物业共用部 位 共用设施设备进行查验 物业管理企业承接物业时 应当与业主委员会 办理物业验收手续 物业承接查验是物业管理的基础工作 有利于明确各方 的责任 保障各方正当权益 五 物业管理企业资质管理制度 国家对从事物业管理活动的企业实行 资质管理制度 并规定物业管理企业资质等级分为一 二 三级 此制度有 利于整顿和规范物业管理市场 是改善物业管理市场环境的必要手段 六 物业管理专业人员职业资格制度 物业管理条例 明确规定 从事 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 物业管理的人员应当按照国家有关规定 取得职业资格证书 建设部和人事 部已将这一制度纳入国家专业人员职业资格制度系列 七 住宅专项维修资金制度 条例规定 住宅物业 住宅小区内的非住 宅物业或者与单幢住宅结构相连的非住宅物业的业主 应当按照国家有关规 定交纳专项维修资金 专项维修资金属业主所有 专项用于物业保修期满后 物业共用部位 共用设施设备的维修和更新 改造 不得挪作他用 专项维 修资金制度 对保障住房的维修和正常使用 维护住宅专项维修资金所有者 的合法权益 起着重要的作用 总之 随着 物业管理条例 的颁布和实施 物业管理行业在断断几年 中有了长足的发展 彰显出强大的市场潜力和行业生命力 并将随着房地产 业的发展进一步完善并走向成熟 2 5 本章小结 本章主要论述了公司发展战略的基本理论 重点讨论了公司战略理论 包括公司战略本质及关键要素 公司战略的意义及核心领域 行业生命周期 理论 包括其在不同发展阶段的特征 公司发展战略的s w o t 分析理论及其 具体分析方法 物业管理相关理论 包括对物业管理的概念及其基本制度的 阐述 一方面为本论文的研究奠定了理论基础 另一方面 为以后章节中研 究企业的发展战略提供理论依据 1 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 第3 章p l 物业管理公司内部环境分析 3 1p l 物业管理公司概述 3 1 1 公司概述 p l 物业管理有限公司公司成立于1 9 9 7 年 注册资本4 0 0 万元 是一家 按照现代企业制度建立 具有国家物业管理二级资质的股份制企业 是哈尔 滨市物业管理协会理事单位 p l 物业管理有限公司2 0 0 0 年通过了i s 0 9 0 0 2 国际质量管理体系认证 2 0 0 5 年初通过i s 0 9 0 0 1 质量管理体系认证 目前公司各类专业管理人员9 0 余人 其中具备中 高级职称的占1 0 以上 具备大专以上学历的人员约占4 0 0 6 3 1 2 管理的物业概况 公司现有的管理项目三个 总面积近4 0 万平方米 均为集团内部建设项 目 市场占有率较低 这三个项目是 哈尔滨保利科技大厦 丽麓园小区 保利颐和家园小区 1 哈尔滨保利科技大厦 是国务院直属企业 中国保利集团投资一亿 五千万元人民币兴建的智能化专业甲级写字楼 总建筑面积一万八千平方米 一九九七年八月十八日正式开业 九八年度被哈尔滨市政府评为 九十年代十 佳建筑 一九九九年成为哈尔滨市唯一一家获得 国家级物业管理优秀示范 大厦 光荣称号的专业甲级写字楼 二零零零年保利科技大厦通过了新加坡国 际标准认证公司的i s 0 9 0 0 2 质量体系认证 二零零五年通过 j i l 京中安质环 i s 0 9 0 0 0 质量体系认证 二零零六年大厦又进行整体装修 装修后风格更具 时代感 楼内配套设施包括商务 票务 中心 会议中心 银行 咖啡吧 客户餐厅等 1 7 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 2 丽麓园小区 住宅物业 一九九八年小区一期建成 二零零二年二期 建成 小区全部完工 总建筑面积5 6 万平米 4 栋楼字 共有住宅4 6 2 套 2 0 0 2 年丽麓园小区被评为哈尔滨市物业管理优秀示范小区 2 0 0 4 年被评为哈 尔滨市 平安家园 住宅物业 3 颐和家园小区 颐和家园小区建筑面积共计3 0 万平方米 其中颐和 家园 期 位于哈市南岗区工电路及尤家街路段 总用地面积7 3 万平方 米 地上总建筑面积1 4 4 4 万平方米 其中住宅建筑面积1 2 6 4 万平方米 小 区一期2 7 栋楼宇 住宅1 2 5 6 户 配套设旌包括会所 商铺 幼儿园 地上 及地下车库 小区建筑密度为2 7 绿化率为3 4 该项目二期的1 5 万平 方米住宅项目目前正在规划建设中 这三个项目中除颐和家园项目规模较大外 其他项目规模都较小 但写 字楼项目虽管理面积不大 但在当地的影响力较大 可以说是写字楼经营管 理的表率 3 2p l 物业管理公司内部经营环境分析 3 2 1 公司的组织结构 p l 物业管理公司采用的最基本的组织结构模式 直线职能制 直线职能 制组织结构形式是一种条块结合的形式 其主要特点是 1 按业务划分行政管理部门和按专业管理分工设置职能机构 既有逐级 指挥管理层次又有横向专业管理配合与协调 2 在行政指挥方面实行统一领导与分级管理 而在专业管理方面 职能 机构是直线行政主管的参谋 对下级直线职能部门起业务指导和监督作用 3 企业的决策集中于最高领导层 其优点为结构简单 权利集中 责任 分明 联系简捷 决策迅速 命令统一 缺点是对主要领导要求较高 当企 业规模扩大 业务复杂时 单凭个人知识与能力难以应付 公司实行董事会领导下的总经理负责制 总经理 副总经理由董事会决 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 定 总经理以下职位人员由总经理决定 总会计师须报请执行董事审核 公 司现设有行政办公室 物业管理部 财务部 保安部 保洁绿化部 工程部 项目开发部 客户服务部8 个部门 组织架构如图3 1 所示 图3 1 公司组织架构 1 行政办公室负责公司各部门的协调 对外接待 人力资源管理和对 各部门的日常检查 考核及领导交办的临时工作 2 物业管理部负责公司所管理项目的日常管理工作 新项目的前期顾 问及监督检查工作 3 财务部负责公司的账务处理 预 决算编制 资金的调配等工作 4 项目开发部负责公司多种经营开发及项目的市场调研和拓展工作 5 保安部 保洁绿化部 客户服务部 工程部在物业管理部的统一安 排下对各项目进行管理 并完成外包业务 就机构设置来看 目前可以满足公司经营管理的需要 但从战略发展来 看 随着公司管理规模的不断扩大 接管项目的增多 经营更为复杂和多样 化后 此组织机构将制约公司的发展 1 9 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 3 2 2 公司的人力资源管理 物业管理行业作为新兴的朝阳行业 物业管理的专业人才匾乏 同时 物业管理作为服务性行业 人员的流动性也比较大 为此 公司一是储备人 员 建立各岗位的人才库 并通过各种渠道为公司提供各岗位人员 二是建 立合理的薪酬制度 完善的人事管理制度 三是致力于人才的开发和培养 提高员工的专业技术水平 公司每年要制定总体培训计划 各部门制定本部 门专业培训计划 采取走出去和请进来相结合 自学与授课相结合 实践案 例与理论知识相结合等方法进行培训 不断提高员工的工作热情和专业水平 同时每年选派优秀人员到外地考察 学习p l 集团行业内先进管理经验 开 阔视野 取长补短 与此同时 鼓励员工加强自身学习和提高 参加社会上 的职称 学历考试 提高自身的素质和水平 但由于企业多年的稳定 培训 组织工作形式化的倾向越来越明显 培训效果 培训安排与预期差距较大 3 2 3 公司的服务机制与质量控制 在多年的经营管理中 公司积累了丰富的物业管理经验 公司的服务机 制是专业职能部门如保安 保沽绿化 工程等部门负责各项专业服务 客户 服务中心作为业主或客户特定服务的枢纽 落实各项服务 协调各部门工作 将各项工作有条不紊的安排落实下去 达到管理科学化 服务专业化 每个 物业项目中的客户服务部设立客服中一i t 向业主或客户公布2 4 小时服务电 话 业主或客户的服务需求通过客服电话告之客服中心 客服中心马上将服 务需求通知有关部门 如工程维修通知工程部 保洁服务通知保洁部等等 服务部门接到服务通知后马上安排人员到现场解决问题 客服人员再通过电 话或登门拜访了解服务完成情况 这些服务流程的每一环节都要有服务时限 各环节都要有记录 记录客户提出需求的时间及要求 落实的情况 完成的 情况 客户或业主满意程度等 另外 对于日常服务工作 各服务部门都有 明确的工作流程 服务标准及岗位职责 员工根据岗位职责及要求按照工作 哈尔滨 程大学工商管理硕士学位论文 流程进行日常服务管