总机语言规范.doc

电话转接（外线）电话转预订部电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔，话务员在接听电话时，应面带微笑语调柔和清晰自报身份。 .礼貌用语：Good morning/evening/ Kindream Hotel. 您好！康廷大酒店！请问有什么可以帮您？. 请问先生/女士，您贵姓？（询问客人的姓氏之后，就一定要用客人的姓氏尊称）如得知客人要预订房间，X先生/女士，那我为您转接预订部，好吗？预订部，电话正在为您转接，请您不要挂机。感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！电话转房间电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔，话务员在接听电话时，应面带微笑语调柔和清晰自报身份。 .礼貌用语：Good morning/evening/ Kindream Hotel. 您好！康廷大酒店！请问有什么可以帮您？. 请问先生/女士，您贵姓？（询问客人的姓氏之后，就一定要用客人的姓氏尊称）.若来电者要求转房间。X先生/女士，方便告诉一个您的全名，好吗？X先生/女士，请问您知道您朋友（同事）全名吗？他（她）住哪个房间？确认信息无误。您稍等，我帮你先查一下。马上打电话给房间，您好，X先生/女士，这里有个外线的X先生/女士找您，请问电话可以转接进来吗？征得客人同意后。不好意思，X先生/女士，让您久等了，电话正在为您转接，请您不要挂机。感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！）确认信息无误，电话没人接听。您稍等，我帮你先查一下。马上打电话给房间。但电话一直没有人接听。应回复客人，不好意思，X先生/女士，让您久等了，对方的电话无人接听，请问您是否需要留言服务？确认来电者的姓名，电话号码以及留言的内容，向来电者重新复述内容。留言的字迹要清楚。请问还有其他可以帮您的么？. 结束语。感谢您的来电！祝您生活愉快！再见！电话转各个部门经理电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔，话务员在接听电话时，应面带微笑语调柔和清晰自报身份。 .礼貌用语：Good morning/evening/ Kindream Hotel. 您好！康廷大酒店！请问有什么可以帮您？. 请问先生/女士，您贵姓？.要转部门经理。X先生/女士，方便告诉一个您的全名，好吗？请问X先生/女士您找部门经理有什么事情吗？请您稍候.打电话给部门经理确认。如客房前厅，您好！李经理！这里有个外线的X先生/女士找您，电话可不可以转接进来？.确认可以转接。不好意思，X先生/女士，让您久等了，电话正在为您转接，请您不要挂机。感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！电话预定（外线）电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔，话务员在接听电话时，应面带微笑语调柔和清晰自报身份。1. 礼貌用语：Good morning/afternoon evening/.Kindream hotel!您好！康延大酒店！请问有什么可以帮到您？2. 请问先生/女士，您贵姓？（询问客人的姓氏之后，就一定要用客人的姓氏尊称）3. 确定房间。（几号入住，住几天，房型，房价）X先生/女士，请问您什么时候入住？住几天？那X先生/女士您需要预订什么类型的房间？单人房还是双人房？（介绍酒店现有可供出租房的类型及价格，房价要从高到低）。4. 确定房间后。如商务江景大床房，门市价是XX，优惠价后是XX。5. 核对信息。X先生/女士，方便告诉一个您的全名，好吗？（如陈同）陈同，陈先生，那这边跟您确认一下预订信息，您预订一个XX房间，几号入住，住几天，几号退，房价是XXX元/晚。您的联系方式是XXXXX.您对房间有什么要求吗？（如需无烟处理）您的房间我们会为您保留到当天：。那X先生/女士您房间已经帮您预订好，到时候您报您的名字到总台办理入住手续就可以。请问还有其他可以帮您的么？6. 结束语。感谢您的来电！期待您的光临！祝您生活愉快！再见！电话接听（内线）提供叫醒服务电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔，话务员在接听电话时，应面带微笑语调柔和清晰自报身份。. 礼貌用语：Good morning/afternoon evening/.Operator您好！总机！请问有什么可以帮到您？. 请问先生/女士您贵姓？. 请问X先生/女士您的房号是XX，对吗？. 请问X先生/女士您需要几点的叫醒？需要二次叫醒吗？（二次叫醒没特殊要求都为分钟）. X先生/女士，XX房间，您需要明天几点叫醒。请问还有其它需要吗. 感谢您的来电，祝您住店愉快！提供免打扰服务电话响起，话务员应在铃响三声这内接听电话。左手拿话筒右手拿笔，话务