（工商管理专业论文）l市邮政局投递员绩效指标研究.pdf

硕士论文 l 市邮政局投递员绩效指标研究 摘要 1 0 l u l i i i i i h h i i i i i i i i j li iiill y 2 2 7 5 9 4 2 本文研究的主要目的是通过对绩效考核指标的研究 结合邮政投递员岗位的 实际 深入分析现行绩效管理体系中绩效考核指标存在的突出问题 并分析其形 成原因 利用关键绩效指标法 设计出一套较为科学合理的绩效指标体系 为调 动投递员的工作积极性 科学评价投递员的工作业绩提供了基础依据 对于绩效指标的研究 主要是从l 市邮政局战略目标入手 逐步分解工作 目标 结合岗位实际和企业文化 在科学分析的基础上选择适合的绩效指标 建 立符合适应新经济形势下现代企业制度运作规范要求的 符合l 市邮政局整体发 展战略目标要求的 与经营业务的开展紧密相关的绩效指标 以提高和巩固l 市 邮政局的管理水平和竞争能力 在改进绩效考核指标时重点考虑绩了效考核指标 与企业战略 企业文化 部门工作目标 岗位工作职责等的衔接 该指标体系的建立对于加强投递员队伍的薪酬管理 调动投递员工作的积极 性 使工作重心向企业发展战略方面转移 起到了很大的促进作用 关键词 投递员 绩效指标 关键绩效指标法 a b s t r a c t堡主堡塞 a b s t r a c t b a s e do nt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xr e s e a r c ha n dc o m b i n gt h ep r a c t i c eo f p o s t a ld e l i v e r yp o s i t i o n t h em a i np u r p o s eo ft h i sp a p e r i st oi n t e n s i v e l ya n a l y z et h e p r o m i n e n tp r o b l e m si nt h ef o r m u l a t i o no fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n i n d e xo ft h e e x i s t i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma n d a d d r e s st h er e l a t e dc a u s e s i no r d e rt o m o b i l i z et h ew o r k i n ge n t h u s i a s mo ft h ep o s t m a na n dp r o v i d et h e b a s i cc r i t e r i ao f e v a l u a t i n gp o s t m a n sw o r k i n gp e r f o r m a n c e i t a l s od e s i g nas e to fm o r es c i e n t i f i ca n d r a t i o n a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mb yu s i n gk e yp e r f o r m a n c e i n d e x m e t h o d f o rt h ep e r f o r m a n c ei n d e xr e s e a r c h m a i n l yf r o mt h es t r a t e g i ct a r g e to fl m u n i c i p a lp o s to f f i c e i tw i l ld e c o m p o s et h ee m p l o y m e n to b j e c t i v e ss t e pb ys t e p c o m b i n et h ep r a c t i c eo ft h ep o s i t i o n sa n de n t e r p r i s ec u l t u r ea n ds e l e c tt h ep r o p e r p e r f 0 n n a n c ei n d e xo nt h eb a s i so fs c i e n t i f i ca n a l y s i s w h i c hi sa d a p t e d t ot h e r e q u i r e m e n t so ft h eo p e r a t i o no fam o d e me n t e r p r i s es y s t e mu n d e r t h en e we c o n o m i c s i t l l a o n i nl i n ew i t ht h ei n t e g r a t e dd e v e l o p m e n ts t r a t e g i co b j e c t i v eo f lm u n i c i p a l p o s to f f i c e a n dc l o s e l yr e l a t e dt ot h eb u s i n e s sd e v e l o p m e n t s oa st oi m p r o v ea n d c o n s o l i d a t et h em a n a g e m e n tl e v e la n dc o m p e t i t i v ea b i l i t yo flm u n i c i p a lp o s to f f i c e w h i l ei m p r o v i n gt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e x i tf o c u s e so ni t sc o h e r e n c et o b u s i n e s ss t r a t e g y c o r p o r a t ec u l t u r e d e p a r t m e n te m p l o y m e n to b j e c t i v e s p o s i t i o n r e s p o n s i b i l i t i e sa n d s oo n t h ee s t a b l i s h m e n to ft h i si n d e xs y s t e mp l a y sas i g n i f i c a n tr o l ei np r o m o t i n gt h e e n h a n c e m e n to ft h es a l a r ym a n a g e m e n to fd e l i v e r ys t a f f m o b i l i z i n gt h ew o r k i n g e n t h u s i a s mo ft h ep o s t m a na n dm a k i n gt h ew o r k i n gp r i o r i t yt r a n s f e rt ot h ee n t e r p r i s e d e v e l o p m e n ts t r a t e g y k e yw o r d s p o s t m a n p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e x k e yp e r f o r m a n c ei n d e x i i m e t h o d 硕士论文 l 市邮政局投递员绩效指标研究 目录 摘要 i a b s t r a c t i i 1 绪论 1 1 1 选题背景和意义 1 1 1 1 选题的背景 1 1 1 2 选题的意义 2 1 2 绩效指标研究文献综述 3 1 2 1 国外关于绩效考核指标的研究进展 3 1 2 2 国内关于绩效考核指标的研究进展 4 1 3 研究思路 7 1 3 1 基本思路和主要内容 7 1 3 2 论文基本结构 7 2 相关概念与知识基础 9 2 1 相关概念 一9 2 1 1 绩效 9 2 1 2 绩效指标 1 0 2 1 3 绩效管理 1 1 2 2 绩效指标知识基础 1 3 2 2 1 绩效指标体系 1 3 2 2 2 关键绩效指标法 一1 4 2 3 绩效指标研究逻辑图 18 3l 市邮政局投递员绩效指标现状及问题分析 2 0 3 1l 市邮政局简介 2 0 3 1 1l 市邮政局基本情况 2 0 3 1 2l 市邮政局组织架构 2 2 3 2l 市邮政局投递员绩效指标现状 2 3 3 3l 市邮政局投递员绩效指标缺陷分析 2 3 3 3 1l 市邮政局投递员绩效指标存在问题 2 4 3 3 2l 市邮政局投递员绩效指标体系问题原因分析 2 5 4l 市邮政局投递员绩效指标优化设计 2 7 4 1 绩效指标优化设计重要背景 2 7 4 1 1l 市邮政发展战略 2 7 i i i 目录 硕士论文 4 1 2l 市邮政局文化特征 2 9 4 1 3l 市邮政局投递员岗位特征 2 9 4 2 绩效指标体优化设计的目的和指导思想 3 0 4 2 1 绩效指标优化设计目的 3 0 4 2 2 绩效指标优化设计指导思想 3 1 4 3 基于关键绩效指标法优化绩效指标设计 3 2 4 3 1 做好准备工作 为绩效指标优化设计打基础 3 2 4 3 2 做好战略逐层分解 建立关键绩效指标 3 6 4 3 3 关键绩效指标阐释 4 0 4 4 优化前后指标对比分析 4 3 5 结论 4 5 髦 谢 4 6 参考文献 4 7 i v 硕士论文 l 市邮政局投递员绩效指标研究 1 绪论 1 1 选题背景和意义 1 1 1 选题的背景 现代企业人力资源管理是以人力资源为中心 探讨企业如何合理配置资源 其核心是把人作为资源而非仅仅是一种技术要素 现代企业人力资源管理要求搭 建有利于人才脱颖而出的平台 创造种种条件 最大限度的发挥入的主观能动性 和潜能 重视人力资源开发 重视人力资源投入 胡锦涛总书记在全国人才工作 会议上明确指出 要用战略眼光看待人才工作 树立 人才资源是第一资源 的 观念 立足新的起点做好人才工作 形成育才 引才 聚才 用才的良好环境和 政策优势 而如何挖掘员工潜力 实现有效的人力资源管理 提高人力资源的利 用程度 实现企业核心竞争力与可持续发展的长远目标 已越来越引起企业的关 注和重视 摩托罗拉公司曾有一个观点 认为企业是产品和服务的结合体 企业 管理就是人力资源管理 将人力资源管理放在企业的核心地位 但是人力资源管理包罗万象 既包括人事管理 劳资管理 也包括教育管理 绩效管理等 同样是摩托罗拉公司认为企业的入力资源管理就是绩效管理 将绩 效管理又放在了企业人力资源管理的核心地位 杰克一韦尔奇也曾说过 对经营 者来说 最有效的管理手段是绩效管理 可见绩效管理在企业管理中的地位是 多么的重要 中国邮政自诞生之日起的一个重要职责就是保障通信 而保障通信的从古至 今延伸下来维持不变的是投递 特别是在通信不发达的社会 投递员起的作用非 常大 即使在通信异常发达的今天 邮政通信依然占据一席之地 这其中比如机 要通信 义务兵通信 党报党刊发行等特殊通信任务仍然依靠邮政来完成 在偏 远的西部山区 邮政投递员成为政府与群众沟通最大的桥梁和纽带 邮政已成为 通民 通政 通商的一个重要载体 邮路就是这个载体中重要的血管 而邮政投 递员就是这些血管中重要的细胞 经过多年的发展 邮政投递队伍在社会生产中 发挥着重要的作用 也产生了很多优秀的个人和集体 比如一个人 一匹马 一 条路 在雪域高原跋涉了2 6 万公里 相当于走了2 l 趟二万五千里长征 绕地球 赤道6 圈的马班邮路投递员王顺友 乘溜索过江送信 依靠自己的努力创下无一 封死信记录的尼玛拉姆 工作2 0 年 每天要负重步行近2 0 公里的山路的葛军 每人每天骑车7 0 公里 先后帮扶2 6 0 多位孤寡老人的爱心邮路等 但是随着邮政企业改革的深入 邮政企业薪酬体系向高技术 高管理和高营 1 绪论硕士论文 销方面转变 一线岗位尤其是投递岗位的薪酬处于企业薪酬体系的底层 特别是 随着劳动用工关系的规范 邮政岗位上大量使用劳务派遣工 因各种因素的影响 人员的流动性非常大 如何稳定队伍 并有效调动他们的工作积极性 建立有效 的激励机制已经成为一个迫切需要解决的课题 绩效指标是企业绩效管理的风向标 关键绩效指标在国内外企业中被广泛使 用 但在企业管理实践中 由于认识和操作上的误差 关键绩效指标没有发挥应 有的导向作用 绩效指标未能体现企业战略意图 难以量化 难以执行等问题依 然存在 目前 国内对邮政投递员的绩效考核指标设置各有不同 但是往往都存 在片面追求量化指标 指标单一等问题 作为正在推进企业化改革的邮政 往往 难以摆脱行政考核的制约 很难建立起一套科学的绩效考核指标体系 因此 需 要从长远和大局出发 综合考虑邮政投递员的岗位特性 研究出一套实用的绩效 指标 以此来促进企业战略的实现 1 1 2 选题的意义 目前中国邮政业面临的总体形势是随着社会经济的快速发展 社会上对邮政 尤其是快递的需求量剧增 特别是外资企业和民营企业的广泛进入 市场竞争异 常激烈 但总体上来看 邮政面临的总体形势是机遇与挑战并存 一方面表现为 国民经济的快速和强劲发展 信息技术的更新换代 随之带来国民各种习惯的改 变都为邮政发展带来了无限的商机和市场空间 另一方面实力强大的外资公司陆 续进入中国市场 他们拥有雄厚的资金基础和成熟的管理经验 其在中国邮政市 场中的地位已逐步凸显 同时民营企业经过多年的培育 已形成了较为强大的市 场竞争力 内外夹击 使中国邮政面临巨大的挑战 面临如此形势 邮政加速形 成新的竞争态势 提升市场竞争力 迅速扩大业务发展规模 提高市场占有率 已是当前十分紧迫的工作任务 中国邮政作为国内快递的重要提供者 提升市场竞争力 提高市场占有率的 途径有很多 提高投递员队伍的素质和能力 调动其工作积极性和创造性就是其 中关键的一条 尤其是中国邮政作为社会公用性企业 对社会提供服务功能 服 务质量的高低也是其市场竞争力的集中体现 因此对于当前投递员的绩效考核指 标的研究 必将对投递员队伍的整体素质提升 对企业战略的实施起促进作用 建立起适用于投递员的绩效指标体系意义重大 有利于促进绩效考核体系的健全 和完善 充分促进绩效管理的作用的发挥 科学合理的绩效指标 从不同角度评价投递员绩效 有利于在企业内部形成 一种公平合理的评价机制 有利于优秀员工脱颖而出 有利于调动员工的工作积 极性 同时科学合理的绩效指标还能发挥企业战略的导向作用 将员工个人绩效 2 硕士论文 l 市邮政局投递员绩效指标研究 与企业战略紧密结合 通过个人绩效的实现确保企业战略的有效实施 科学合理的绩效指标 在企业与员工中搭建了一座沟通的桥梁 为企业与员 工有效沟通提供了平台 这对于减少管理中的摩擦 提高员工的满意度 减少管 理成本 提高管理水平 促进企业整体绩效提升 提供了很好的基础条件 应用关键绩效指标法建立的关键绩效指标既是一种非常重要的绩效指标 也是一种非常有效的管理工具 应用关键绩效指标法建立的投递员绩效指标 可 以真实客观的反映投递员的绩效 及时发现存在的问题 促进企业的绩效提升 1 2 绩效指标研究文献综述 绩效指标是整个绩效考核的中心 初始的绩效指标研究是分散在绩效考核课 题的研究中的 在绩效考核研究历史中并没有被鲜明的提出来 没有专门的针对 绩效指标的研究 并且是以研究考核内容和考核工具的形式出现的 1 2 1 国外关于绩效考核指标的研究进展 国外关于绩效指标的研究很多 明确对评价指标进行研究是自上世纪2 0 年 代末开始的 有些学者的研究侧重于某一个重要方面而展开 也有很多学者侧重 于综合指标的研究 国外对绩效考核指标的研究多是结合在各种体系的研究中进 行的 尤其是在针对企业绩效的评价体系研究中多有涉及 斯潘伯格认为传统的绩效评估是一个相对独立的系统 通常与组织中的其他 背景因素相脱离 如组织目标和战略 组织文化 管理者的承诺和支持等 而 这些背景因素对于成功的实施绩效评估有着非常重要的作用 a l e x a n d e r w a l l 1 9 2 8 提出沃尔比重评分法 设立信用能力指数 通过7 个 指标来评价企业经营状况 侧重负债和偿债能力评价 p e t e rf d r u c k e r 德鲁克 1 9 5 0 通过实证研究 提出企业绩效8 项指标 即市场地位 革新 生产率 实物和财务资源 获利能力 管理者业绩 员工业 绩与态度 社会责任 2 0 世纪8 0 年代 加拿大学者k a n e 和l a w l e r 针对绩效评价中的不确定性和 模糊性 从可测量的角度提出了不确定性 可能性 可观察性 非污染性 排他 性和可验证性六条选择评价指标的原则 同期 伊曼纽尔和奥特利 根据管理的 权变理论 提出了 权变业绩计量 体系 首次将生存能力 应变能力纳入业绩 评价范围 帕蒙特认为传统的绩效评估存在严重的不足 评估具有主动性且部分管理者 s p a n g e n b e r g as y s t e m sa p p r o a c ht op e r f o r m a n c ea p p r a i s a li no r g a n i z a t i o n s m p a p e rp r e s e n t e da tt h e m o m m g 1 9 9 2 2 5 1 1 3 i 绪论 硕士论文 存在表里不一的情况 指出应该把传统的绩效评估目的转移到员工的提高上来 1 9 8 1 年 p a s c a l e a t h o s 提出了7 s 模式 指出组织机构的机制以及绩效改 进的计划目标为组织必要在7 s 方面达成 致和平衡 这7 个方面是战略 技能 共享价值观 结构 系统 人员和风格 1 9 9 2 年 r o b e r tk a p l a n 卡普兰 与d a v i dn o r t o n 提出平衡计分卡 从财 务 顾客 内部流程 学习和发展四方面评价企业绩效 考核指标来源于组织战 略目标和竞争需要 是一种综合性绩效 1 9 9 3 年 f i z g e a d 通过方面分析 提出了财务 竞争 服务质量 革新 灵 活性及资源利用等6 个方面评价企业的指标 晒n g 等提出了一个新的政府绩效模型 这个模型有三个因素 效益 效率 和影响 菲利普斯认为效益是实际产出和预期目标的比较 效率是指产出的资源 消耗率 而影响是指产出对社会福利 经济发展和环境质量等的宏观影响 考斯泰勒主张绩效管理是组织和员工的综合系统 他认为绩效管理通过将各 个员工或管理者的工作与整个工作单位的宗旨连接在一起 来支持公司或组织的 整体事业目标 同时认为 绩效管理的中心目标是挖掘员工的潜力 提高他们的 绩效 并通过将员工的个人目标与企业战略结合一起来提高公司的绩效 艾恩斯沃斯和史密斯则把绩效管理看做管理员工绩效的系统 他们认为绩效 管理的过程应该包括 在给员工确立目标并与其达成一致的承诺基础上 对实 际期望的绩效进行计划 估计 客观衡量和主观评价 最后通过相互反馈进行修 正 确定可接受的目标 并采取行动 关于评价指标的选择 j o h nm i v a n c e v i c h 等人在 绩效管理 中全面的列举 了即期绩效的评价指标的同时 也提出了未来绩效的考核指标 利润 竞争力 弹性和效率 在绩效考核中 订立绩效考核标准一项是重要工作 b o r m a n 等指出 订立的 绩效标准作为重要输入变量 将会影响过程变量和考评的质量 一般绩效标准都 包括定性和定量两个方面 m c c o r m i c k 等 19 8 5 指出 定量以生产或完成的 单 元 数为基础 通常与 定的时间周期有关 定性则常常与某种人为差错有关 c a s c i o 19 8 7 也指出 绩效考核指标包括客观性指标和主观性指标两大类 1 2 2 国内关于绩效考核指标的研究进展 国内很多企业管理者 一提到考核 就认为这是从西方引进的洋玩意 是舶 窜k i n g l q a m m a n c o h e n p r i o rp o l i t i c a le x p e r i e n c ea n dg u b e r n a t o r i a lp o p u l a r i t y j p r e s e n t e da tt h ef i f t ha n n u a l s t a t ep o l i t i c sa n dp o l i c yc o n f e r e n c e e a s tl a n s i n gm i c h i g a n 2 0 0 5 c o s t e l l o p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta s s e s s i n gh u m a nb e h a v i o ra tw o r k i v l b o s t o n k e n tp u b l i s h e r 1 9 9 4 a i n s w o r t p l a n n i n ga n dm e a s u r e m e n t i n y o u ro r g a n i z a t i o n o ft h ef u t u r e j i n d u s t r i a l e n g i n e r i n ga n d m a n a g e n m e n t 19 8 9 4 硕士论文 l 市邮政局投递员绩效指标研究 来品 其实 中国从古至今在官员考核方面实施过多种有效的考核制度 无论是 起始时间 考核内容 还是实施效果 都大大超过欧美各国 我国古代的官吏考 核 开始于秦汉 完善于唐代 历代王朝都积累了丰富的考核经验 伴随着郡县 制的产生 中华民族开启官吏考核的历史 而且考核制度越完善 考核方法越科 学 统治者的地位就越巩固 但是直到2 0 世纪8 0 年代以前 中国一直没有人对绩效考核指标评价体系作 深入的科学研究 从2 0 世纪7 0 年代末开始 我国开始推进改革开放 逐步推行 政企分开 企业的人员考核得以发展 多实行承包经营责任制 主管单位对企业 的考核多为经济指标 承包人对员工的考核内容多依据岗位责任制 对员工完成 工作的情况作为工资和奖金的发放依据 1 9 9 2 年确立了社会主义市场经济体制 后 国内的很多企业开始注重对企业的各种行为 活动进行记录 分析和整理 评估考核形成了较为完整的体系 包括考核目的 考核指标建立和考核实例收集 并对考核标准 方法等进行了规范 在学术界 近2 0 年来对绩效考核指标的研究和探讨主要有以下几种方式 一是以专著的形式 多角度 多层次对考核体系和方法进行深入的分析 提出考 核指标的设立的思路 如宋劝其在 绩效在细节 一书中在分析的基础上指出 一个完整的关键绩效指标体系包括 公司级的关键绩效指标 部门级的关键绩效 指标和岗位级的关键绩效指标 在一个考核指标体系中 通常把所有的指标又 分为三类 即主要指标 辅助指标和否决指标 并指出 企业在开发公司级关键 绩效指标时常用以下几种方法 头脑风暴法 鱼骨图法 战略地图法等 二是以 教材的形式 主要在其中用一个章节左右的篇幅 对相关绩效管理指标的研究和 应用进行介绍 比如徐斌主编的 绩效管理 第三章具体介绍了绩效指标 绩效 目标 关键绩效指标和平衡记分法的基本概念 设定流程和关键点 三是以论文 的形式 包括各种学位论文以及在各种学术报刊上发表的学术论文等 四是以工 具书的形式 着重绩效考核的实务 兼顾理论研究 如王庆海 如何做业绩考核 对指标体系建立的原则 方法 步骤等都作了许多有价值的探讨 在关键绩效指标确定的原则方面 学术界普遍认可s m a r t 原则 即具体 可度量 可实现 现实性和时限性 s 代表具体 s p e c i f i c 指绩效考核要切中特定的工作指标 不能笼统 m 代表可度量 m e a s u r a b l e 指绩效指标是数量化或者行为化的 验证这些 绩效指标的数据或者信息是可以获得的 a 代表可实现 a t t a i n a b l e 指绩效指标在付出努力的情况下可以实现 避免 设立过高或过低的目标 宋劝其 绩效在细节 第1 版 北京 中国经济出版社 2 0 1 2 1 2 5 i 绪论 硕士论文 r 代表现实性 r e a l i s t i c 指绩效指标是实实在在的 可以证明和观察 t 代表有时限 t i m e b o u n d 注重完成绩效指标的特定期限 除此之外 国内很多学者也提出了其他的学术观点 比如陈丹红 2 0 0 6 构 建关键绩效指标体系的流程分析 古银华等 关键绩效指标方法文献综述及有 关问题 吴春波 如何制定关键绩效考核指标体系 刘洁 2 0 0 9 企业关键 绩效指标体系设计研究 等 这些研究观点大都体现了以下几个方面的原则 一 是导向原则 如结果导向 目标导向等 二是关键绩效指标在应用中应遵循的客 观性 公平性 量化性等原则 三是将关键绩效指标作为一个整体来考虑 如均 衡性原则等 石书玲从管理者应具备的条件出发 将管理者的绩效分为直接绩效和间接绩 效 直接绩效是通过企业管理者能力的释放 直接体现出来的 与个人能力有关 的贡献 间接绩效是指那些与全体员工努力直接相关的贡献 在关键绩效指标确定的方法和步骤方面 学术界普遍认同对企业战略目标进 行全面分解 分析和归纳出支撑企业战略目标的关键成功因素 继而提炼出企业 部门和岗位关键绩效指标 在关键绩效指标存在的问题方面 熊英子 刘爽 20 04 在撰写 k p i 设计误区分析及解决思路 一文时认为 在实际应用中 关键绩效指标通常存在 一些问题 如对具体原则存在理解偏差而带来的指标过于细化的问题 对可度量 原则理解存在偏差带来的关键指标遗漏的问题 对可实现原则理解存在偏差带来 的指标中庸问题 对现实性原则存在回避情况而带来的偏离考核目标的问题 对 时限原则理解存在偏差带来的考核周期过短问题等 此外 部分学者在研究中 也发现诸如关键绩效指标设置不全面 不能全面反映主要工作情况 设置繁杂 不能解决主要问题以及设置标准过高或过低影响绩效管理等现实问题 随着绩效评价理论的发展和企业的不断改革 企业绩效评价的方法也在不断 创新 同时结合相应的评价目的 形成了不同的评价方法体系 随着企业绩效评 价理论的发展和完善 绩效指标研究的方法和内容也在不断深化和完善 运用关 联学科的科研成果 对绩效指标进行研究 对于绩效指标的研究体系迸一步丰富 打下了坚实的基础 但同时 我们在分析相关资料时也发现存在一些问题 主要 是在大多数的研究中 都是针对绩效指标设计流程的描述 而对其中的细节分析 存在不足 宋劝其 绩效在细节 第l 版 北京 中国经济出版社 2 0 1 2 2 6 石书玲 企业家贡献考核指标体系的构建与评价 j 经济与管理研究 2 0 0 0 1 5 2 5 8 6 1 固熊英子 刘爽 i p 设计误区分析及解决思路 中国劳动 2 0 0 4 1 0 5 6 5 9 6 硕士论文 l 市邮政局投递员绩效指标研究 1 3 研究思路 1 3 1 基本思路和主要内容 本文以l 市邮政局投递员岗位为研究对象 通过对绩效管理相关概念的阐述 进而对设计绩效指标的理论基础进行了研究和分析 在对l 市邮政局基本情况介 绍的基础上 对投递员绩效指标现状进行了分析 指出了现有指标存在的不足及 其产生的原因 最后 立足指标设计的原则和背景 提出了基于kpi 法的投递 员岗位指标设计路径 并给出了最终指标结果 本文的主要内容包括 第一章绪论 主要介绍论文的选题背景和意义 对论文写作前收集 阅读 学习的有关理论界 实践界关于绩效指标的研究文献概况进行了综述 并提出了 论文的研究思路 主要内容和基本结构 第二章绩效管理概念界定与知识基础 主要对绩效 绩效指标 绩效管理等 概念进行界定 对绩效指标体系进行阐述 着重介绍个人绩效指标体系的含义 内容等情况 指出了指标设计的有关原则 最后根据论文的研究内容 介绍了指 标选择的代表性方法关键绩效指标法 并对其进行了具体阐述 第三章l 市邮政局投递员绩效指标现状及问题分析 主要介绍了l 市邮政局 基本情况 分析了投递员岗位绩效指标现状 指出了存在问题 并对存在的问题 进行了分析 第四章l 市邮政局投递员岗位绩效指标优化设计 首先对l 市邮政局绩效指 标优化设计的背景进行阐述 主要包括发展战略 企业文化及投递员岗位特征等 方面 指出了优化设计的目的和指导思想 最后 基于k p i 法优化绩效指标 提 出了l 市邮政局投递员绩效指标优化设计的方案 过程和结果 第五章结论 1 3 2 论文基本结构 论文基本结构见图1 1 l 绪论 硕士论文 8 绪论 1r 相关概念及知识基础 lj 1 r r l 市邮政局投递员绩效指标现状及问题分析 j 1r l 市邮政局投递员岗位绩效指标优化设计 lj 1 r 结论 图1 1 论文基本结构图 硕士论文 l 市邮政局投递员绩效指标研究 2 相关概念与知识基础 2 1 相关概念 2 1 1 绩效 绩就是业绩 成绩 体现企业的利润目标 效是效率 效果 是对企业管理 成熟度目标的直接体现 绩效英文是p e r f o r m a n c e 在英文中是一个意思相当宽 泛的名词 原意为 演出 表演 表现 执行等 新华字典对绩效的解释是成绩 和成效 在国外的研究中 绩效经常与生产力 质量 数量 比例 效果 价值 e v a 经 济增加值 责任体系等紧密相关 但又难以解释清楚他们之间的相互关系 在 国内的研究中 许多文献又将绩效等同于效率 表现 政治思想水平 利润水平 甚至能力水平等概念 不同领域甚至相同领域的人 似乎都可以按照自己的兴趣 爱好对绩效进行界定 以下是几种最常见的看法 b a t e s h o l t o n 贝茨和霍尔顿 指出 绩效是一个多维建构 观察和测量的角 度不同 其结果也会不同 墨菲指出 绩效是一套与组织或个人体现组织目标相 关的行为的集合 绩效还可以理解为 系统表征管理实践中的成就和效果的一种 概念工具 j 绩效也成为业绩 效绩 成效等 反映的是人们从事某一种活动所 产生的成绩和效果 绩效对组织成员来说就是通过考评并被组织认可的工作行为 表现及结果 对组织来说 绩效就是人物数量 质量和效率等方面完成的情况 从不同的角度看绩效 其内容是不同的 宋劝其 绩效在细节 第l 版 北京 中国经济出版社 2 0 1 2 1 0 9 2 概念界定与知识基础 硕士论文 表2 1 不同角度看绩效 序号角度 绩效是什么具体内容 包含个人绩效和组织绩效 组织绩效的实现需要个人 管理学 绩效是组织期绩效的有效实施 但个人绩效的实现并不一定能保证 l 角度 望达到的结果组织是有绩效的 组织战略的失误也可能造成个人绩 效目标实现而组织绩效目标失败的结果 承诺是双方共同的行为 个人完成组织交付的工作后 经济学 组织要实现其对员工个人的承诺 这种对等承诺关系 2 绩效是承诺的本质体现了等价交换的原则 因此在推进绩效管理 角度 时有一个很重要的环节 就是上下级之间要签订 绩 效合约 绩效就是每一作为一名社会成员 保质保量的完成个人的工作是应 个社会成员按尽的义务 受惠于社会就必定回馈于社会 如果社会 社会学照社会分工所成员的行为结果对社会具有破坏性和损失性 则这个 3 角度 确定的角色承社会成员行为的结果是 反绩效的 担他的那一份 职责 从以上三个角度分析来看 本人更倾向于从管理学角度来看绩效 即绩效是组 织期望的结果 因为从绩效的表述来看 就是成绩和成效 而成绩和成效则是 企业希望达成的结果 应用在个人身上也是一样 2 1 2 绩效指标 所谓绩效指标是指在绩效评价过程中用于评价事物的指标 具体来说就是将 工作成绩 工作态度 工作能力等用较为科学的方式来进行表述 用以衡量人或 团队的水平高低或质量好坏等 绩效指标是对绩效的直接体现 其一般具有下述 特征 一是绩效指标比较具体 且这些指标是可以测定或统计的 二是绩效指标 是绩效考评双方充分协商 沟通的结果 其指标的设立具有一定的公平性 三是 绩效指标要通俗易懂 一般人易于理解 四是绩效指标要体现时效性 不能一成 不变 要依据形势和企业发展的变化而变动 五是绩效指标要体现时限性 从绩效考核指标的性质和结构以及侧重点来看 目前企业常用的考核指标可 分为三类 1 品质特征型考核指标 1 0 硕士论文l 市邮政局投递员绩效指标研究 这类考核指标主要是以评估员工的个性 品质 潜能 兴趣为主 主要是通 过员工过去的工作行为表现出来的个人品质和发展潜力进行评估 品质特征型考 核指标适用于员工能力评估 2 行为过程型考核指标 这类考核指标主要侧重于对员工工作过程的考核 包括员工工作中的工作方 式和工作行为 此类指标适用于无法直接产生绩效结果的岗位 如一些辅助性岗 位和服务性岗位 3 工作结果型考核指标 这类考核指标主要侧重于对员工工作结果和工作质量的考核 如产量 效率 质量等 此类指标适用于能直接产生绩效结果的岗位 工作结果型考核指标通常具体表现为任务完成性指标 质量指标 工作效率 指标以及成本费用指标等 一般可以分为以下几种 一是任务完成性指标 指那些直接显示绩效成果的指标 通过任务完成性指 标来表示工作是否完成 考核结果常用数字或百分比表示 如产量 销售额 增 长率等 二是质量指标 指绩效成果内在的 质的数字化标准 通过质量指标来 表示工作完成质量 如产品合格率 报废率 三是成本指标 反映了实现直接绩 效成果的代价 通过成本指标考核可达到即保证质量又节省成本的目的 如人工 成本 物料成本等 四是效率指标 反映了员工的工作效率 如货款回收及时性 招聘及时率等 2 1 3 绩效管理 明白了什么是绩效 那么什么是绩效管理呢 如果我们把绩效理解为企业经 营的结果和过程 那么绩效管理就是对企业经营结果和过程的管理 具体来说 绩效管理就是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定 绩效辅导沟通 绩效考核评价 绩效结果应用 绩效目标提升的持续循环过程 绩效管理的目的是持续提升个人 部门和组织的绩效 我们要想达到企业管理的目标 首先要对目标进行一系列的界定 也就是目 标是什么 怎么表达员工才能明白等 接着依据目标想办法 制定企业各种工作 计划 然后实施计划 实施计划的目的是为了确保目标的完成 所以 绩效管理 是通过对企业目标的建立 目标分解 过程检查 业绩评价与反馈等将绩效活动 融入企业日常管理活动中 以激励员工持续改进并最终实现企业目标的一种管理 活动 绩效管理过程如图2 1 武欣 绩效管理实务手册 北京 机械工业出版社 2 0 0 3 1 5 1 1 宋劝其 绩效在细节 第l 版 北京 中国经济出版社 2 0 1 2 3l 2 概念界定与知识基础 硕士论文 目 r d 匿篓翌圈 d 臣翌翟 b 至至亘 图2 1绩效管理过程图 大量的研究表明 有效的绩效管理包括 三个目的 四个环节和五项决策 1 2 绩效管理主要有三个目的 一是战略目的 在绩效管理系统的作用下 通过个人绩效的提升带动组织整 体绩效的提升 进而达成组织战略目标的实现 体现了很强大的战略目的性 通 过绩效管理系统 实现员工的日常工作活动与组织的战略目标紧密联系 第二是管理目的 绩效管理本身就带有管理目的 运用绩效评价的结果实 现对人的公平和有效管理 让绩效高的员工在薪酬 晋升等方面得到激励 让绩 效低的员 i h 匕发现自身存在的问题和不足 加以改进 从而带动整体素质的提升 第三是开发目的 通过绩效管理的实施 能够及时发现问题 便于组织及 时采取各种措施加以改进 对于员工能力和技能的不足可以通过各种针对性培训 加以提高 通过对不足的改进 促进员工个人水平的提升 从而实现绩效管理的 开发目的 四个环节主要包括绩效计划 绩效监控 绩效评价和绩效反馈1 3 绩效计划是绩效管理过程的起点 在新的绩效周期开始时 管理者与员工 经过充分的沟通 明确为实现组织经营计划与管理目标 员工在绩效周期内 应 该做什么事情以及事情应该做到什么程度 并对为什么做 何时应做完 员工的 决策权限等相关问题进行讨论 促进相互理解并达成协议 绩效监控 在绩效计划制定完毕后 员工就开始按照计划开展工作 在工 作过程中 管理者要对员工进行指导和监督 及时解决发现的问题 并根据实际 1 2 方振邦 战略性绩效管理 第二版 北京 中国人民大学出版社 3 8 1 3 方振邦 战略性绩效管理 第二版 北京 中国人民大学出版社 4 0 1 2 i 圆 硕士论文 l 市邮政局投递员绩效指标研究 情况及时对绩效计划进行调整 绩效评价 绩效评价通过在绩效监控期间收集到的能够说明被评价者绩效 表现的实施和数据 判断员工的绩效是否达到绩效目标要求 绩效评价是绩效管 理过程的核心环节 也是技术性最强的一个环节 绩效反馈 绩效反馈是指绩效周期结束时 管理者与员工进行绩效评价面 谈 使员工充分了解和接受绩效评价的结果 并由管理者指导员工在下一周期如 何改进绩效的过程 在实施绩效管理过程中 需要把握好五个关键决策1 4 一是评价什么 是指如何确定员工个人的绩效评价指标 指标权重及目标 值 二是评价主体 在确定评价主体时 应重点考虑评价的内容 评价主体应 该与评价内容相匹配 评价主体对被评价者及其工作内容都应有所了解 只有这 样 评价才能有助于达到一定的管理目的 三是评价方法 绩效评价方法是指评价主体评价绩效所使用的具体方法 具体采用何种评价方法 要根据所要评价对象的特点进行选择 并考虑设计和实 施的成本 四是评价周期 就是多长时间评价一次 评价周期与评价指标 职位等密 切相关 其设置应尽量合理 不宜过长 也不能过短 五是结果应用 绩效评价结果主要用于两个方面 一是用于绩效诊断 制 定绩效改进计划 二是将绩效评价结果作为招聘 晋升 培训与开发 薪酬福利 等其他管理决策的依据 2 2 绩效指标知识基础 2 2 1 绩效指标体系 绩效指标体系是由一组既各自独立又相互关联 并能较完整表达评价要求的 考核指标组成的评价系统 同时考核指标是能够反映员工业绩目标完成情况 工 作态度 能力等级的数据 是绩效考核体系的基本单位 绩效指标体系分为企业 级 部门级和岗位级三个层面 企业级的绩效指标来源于企业战略的分解 部门 级指标来源于公司层面指标的最直接分解 在分析部门内部利益相关者关注点的 基础上 对部门指标体系进行补充 同时进行部门职能分析 推导部门职能指标 从而形成完整的部门级指标体系 岗位及指标主要是对企业和部门的指标进行进 1 4 方振邦 战略性绩效管理 第二版 北京 中国人民大学出版社 4 3 2 概念界定与知识基础 硕士论文 一步的分解并结合岗位职责要求具体制订 一个科学的绩效指标体系不仅成为企 业员工行为的约束机制 同时发挥战略导向的牵引作用 根据绩效指标的分类 绩效指标体系主要有以下几种指标构成 一是关键型指标 i o i 是来自公司战略 经营目标的层层分解 在当前和 今后一段时间内 能够反映公司关键重点经营活动情况 实现企业战略目标的关 键要素 能同时也是反映被考核人最重要的工作成果的指标 1 5 二是特征型指标 主要包含工作能力指标和工作态度指标两类 工作能力指 标 按照各岗位员工应具备胜任本岗位所必需的能力制定相应的能力类考核指 标 工作态度指标 按照不同岗位所需要的态度差异制定相应的态度类考核指标 能力态度指标是考核员工在岗位实际工作中具备的能力和对某项工作的认知程 度及为此付出的努力程度 根据被考核人表现的工作能力和态度 参照能力态度 考核标准 对被考核人所担当的职务与其能力匹配程度以及对工作业绩能够产生 较大影响的工作态度做出评定 三是成果量化型指标 这部分指标根据工作的客观结果确定 往往将生产产 量 产品合格率等客观易于衡量的要素作为绩效评价的指标 成果量化型指标最 大的好处是将焦点直接对准了工作成果 把影响员工绩效的指标作为了考核的重 点 四是例外事件考核指标 是对例行考核表所不能涵盖到的考核内容进行单独 考核 并对考核结果单独运用 例外事件包括 重大工作失误 重大安全事故 重大质量事故 突出工作成果 重大技术革新和重大成本节约等 例外事件考核 不占权重 仅在出现时进行考核 五是否决型指标 这部分指标是根据企业实际情况具体制定的特殊的 关键 的指标 一般未达到指标值 将会对企业造成很严重的后果 指标设置一般较少 六是临时工作考核指标 是衡量员工当期承担领导临时交办工作负荷程度的 指标 临时工作考核不占权重 仅在出现时进行考核 奖罚分可视实际情况核定 2 2 2 关键绩效指标法 1 关键绩效指标法概念 关键绩效指标法又称为战略k p i 法 其精髓是它提出了企业绩效指标的设置 必须与企业的战略挂钩 其 关键 k e y 的含义即是指在某一阶段一个企业 战略上要解决的最主要问题 关键绩效指标法是把对绩效的评估简化为对几个关 键指标的考核 将关键指标当做评估标准 把员工的绩效与关键指标作出比较的 方振邦 战略性绩效管理 第二版 北京 中国人民大学出版社 6 7 1 4 硕士论文 l 市邮政局投递员绩效指标研究 评估方法 在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合1 6 k p i 指标 是通过对组织内某一流程的输入端 输出端的关键参数进行设置 取样 计算 分析 衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标 是把企业的战略 目标分解为可运作的远景目标的工具 是企业绩效管理系统的基础 k p i 法是 现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法 关键绩效指标是来源于企业战略 体现企业战略并能促进战略实施的指标 关键绩效指标是在企业战略逐层分解的基础上产生 它是连接企业战略和员工个 人绩效的桥梁 员工通过关键绩效指标的完成来为企业战略的实现服务 同时关 键绩效指标是主管和员工沟通的工具 关键绩效指标是用于考评和管理被考评者的可量化或者可行为化的指标 关 键绩效指标要么是可以量化的 要么是可以行为化的 如果两个特征都没有办法 满足的指标则不能作为关键绩效指标 战略导向k p i 指标体系与一般绩效考核体 系具有很多本质的区别 具体区别见表2 2 表2 2 战略导向k p i 指标体系与一般绩效考核体系的区别 项目 战略导向k p i一般的绩效考核体系 假设前提假设会采取所有必要的行动努力实假设不会主动或不清楚采取行动以实 现事先确定的目标现目标 考核的目的以战略为中心 指标体系的设计与考核目的在于控制 所有指标的设计与 应用都体现战略的意图应用都体现控制的意图 指标的产生从