设计、业务沟通技巧.doc

业务部学习资料一、 标准介绍浙江九鼎建筑装饰工程有限公司创立于1998年8月，是一家专业从事住宅、别墅、酒店、商铺、写字楼等设计与施工的装饰设计公司，具有住宅装饰一级资质，建筑装饰二级资质，为浙江省规模最大的室内装饰设计企业。进入新世纪，企业全面开发浙江、江苏、安徽、湖北、山东、江西、福建、上海八省一市，相继成立八十多家分公司，八家顶旺材料配送中心和浙江九鼎担保有限公司、杭州九鼎家私有限公司，建立专业网站“九鼎装饰”网，已初步形成集团化、工厂化、网络化的经营规模。公司自成立以来，多次荣获建设部住宅作品设计金奖，全国建筑工程（住宅）装饰奖，全国居住装饰设计大赛银奖，历年被浙江省杭州市和国家建设部等主管部门授予20多项荣誉。是全国住宅装饰行业质量服务诚信企业，全国家居装饰优秀企业， 浙江省建筑装饰行业百强企业，杭州室内装饰装饰优秀示范单位和杭州市著名商标。公司总经理周国团2004年荣获全国建筑装饰行业优秀企业家称号。2006年更是获得了“亚洲装饰业品质大奖”、“亚洲装饰业环保大奖”、“ 亚洲装饰业最佳设计企业” “亚洲装饰业领军企业”四项国际级荣誉。公司现有各类专业技术人才，高级管理人才和资深设计师1000余名，高素质专业施工人员5000多名，依托雄厚的经济优势和人才优势，公司以人为本，不断完善内部人才培训机制，为企业腾飞打下了坚实的基础。数年来公司设计师团队先后荣获30多项省、市、协会、媒体颁发的各类设计奖状。公司秉承“口碑相传、永续经营”的经营理念，力求达到“设计零缺憾、施工零缺点、材料零抱怨、品质零投诉”的“四零”服务和“全过程、全气候、全方位、全身心”的“四全金牌”服务。教育和鼓励每一位员工“谦虚做人、努力做事”。以优秀的设计、严格的管理、精攒的工艺、真诚的服务，让每一位客户都享受到九鼎装饰独特而快乐的装饰之旅。从传统的家庭模式向整体家居定制式服务标准过度，形成了多元化、一体化的发展特色，产品与九鼎装饰将凭借更加“敬业诚信、开拓创新、务实高效”的服务理念，努力成为全国住宅装饰业的领军品牌。二、 问题回答（1） 问：为什么你们的设计费比别人高：其他的很多家的设计费比你们的便宜？而且到他们那里装修还可以返还设计费。答：天下没有免费的午餐，合理的设计费应该是需要的。如果说我们的预算价格可以随意调整的话，那么设计费可以优惠或免了，因为羊毛还是出在羊身上。（2） 问：你们的管理费也这么高，为什么别的装修都是2-3%或全免？答：可以按第一条理解，未必管理费低，赚的钱就少。（3） 问：你们说主材明明白白消费，那么其他材料能够保证市场上便宜吗？你们的主材是怎么提供的？如果主材可以自购，我不知道主材包含多少东西？答：主材赚不赚钱只是很多装修公司不敢面对而已，基本上的装修公司的利润都差不多，而我们公司的基础主材（象木工板、乳胶漆、电线）等，品牌、型号、价格都标得明明白白。利润主要是放在材料、人工的管理上出利润。机械费、辅料的单价当然不会贵，只是辅料的含量考虑得比较充足而已我们公司有些主材可以由业主自购或委托给公司购买。主材（象地板、瓷砖、洁具）等等的量到底要多少是可以计算的。有些材料利用率取决于员工，象木工材料哪怕是木工也不能一次性准确，象这些材料跟业主关系不是很大，因为我们预算是按照米或平方来计算的。（4）你们的施工队是不是从杭州过来的，还是马路上叫的呢？你们公司有这么多人吗？答：很自信地回答“是总公司派来的”，总公司是培养人才的地方，如果以后业务繁忙，总公司会派技术过硬，并且经过公司培养合格的员工来补充，因为分公司需要打品牌，所以，我们公司将派精干的员工来上海，因为只有这样，分公司才能有效地良性循环起来。（5）问：你们说现在业务很多、很忙，那么我叫你们能保证质量？如何保证？你们管理的过来吗？答：领会第4条的意思回答，工程的质量有我们的管理条例控制，公司花这么大的精力制订许多验收标准就是为了保证施工质量。（并可提供一些标准给客户看）（6）问：你们公司在哪些地方赚钱？是不是就管理费和设计费？你们公司的利润有多少？你们比其它公司贵多少？能优惠点吗？答：设计费和管理费应该说是我们公司利润的一部分，而其他的利润则取决于我们的管理，比如机械费、人工和辅料是管理出效益，我们上海分公司开业以来，有许多客户来咨询，问“你们的设计费、管理费多少？”而我们公司的回答是“30元每平方，别墅50元每平方，管理费6%，税收3.41%”。很多客户问了就走了，你们的预算太高了，但是，他们很大一部分人还是又回来了。我们上海分公司是总公司直管，档案是总公司管理，如果我们分公司可以搞优惠，难道不是等于我们分公司管理人员，可以名正言顺地贪污了吗？而且，公司也不可能因为留住您一个客户而推翻整个公司的规章制度。不过公司有一条明文规定，介绍一个客户可以优惠1%的管理费，但要写一份推荐书。（7）问：你们的设计师是什么学校毕业的？你们公司用什么办法提高设计水平？答：不是每个设计师都是同一个学校毕业的，设计师的水平是无法用尺子来衡量的，设计师水平的提高主要靠设计师本人，当然，公司组织的培训和讲座也起到了一定的促进作用。问：我已交了设计费，为什么预算不能让我带走？是不是其中有问题？答：设计费交了是不错，您交的费用是完成设计作品的费用，预算给客记析固然重要，但预算毕竟不像买衣服一样可以再买，我们公司开发预算软件的精力和财力是所有装饰企业所能想得到的东西，如果您一定要带走的话，也可以，但需另加5元/平方，合同签定以后返还。我公司任何所有签定的预算都是一样的、除每个客户的主材档次和工程量不一样外。（建议可取几份预算进行对比）（8）问：人家装修公司多半是免费出平面，看好了以后再交设计费，你们公司没让我看到什么东西，就叫我交钱这样有人叫你们装修吗？答：第一、每个装修公司没有合理的利润是达不成良性发展，你的顾虑是对的，我们应该对每个设计作品负责，我们不愿请一个不用付工资的实习生为你做图。第二、我们的这个设计订金到最后还是退还的，如果你继续和我们公司合作的话，这部分订金就作为设计费的一部分，如果您不想和我们公司合作的话，当然这种情况在上海我们还没有碰到过，我们可以将这部分设计订金100%退还。其实，这只是我们之间相互信赖的一种方式。（9）问：你们公司保修几年？人家有的公司保修十年，装修后尾款就付清，能保证以后质量吗？答：整体保修两年，隐蔽工程五年，我们装修完工交付的时候会和保修单、隐蔽工程光盘一起交给您的。这是我们的承诺，也是九鼎成功的一部分。现在的社会竞争越来越激烈，10年可以发生很多的事情，包括许多的装饰公司将会在未来的10年里关闭，特别是一些小型的公司，当然也会有许多装修公司成立。这是社会发展的必然规律，所以“10年”对于有些装修公司来说也是一种不负责任的承诺。而我们九鼎毕竟有如此大的阵势，即使真的有一天我们分公司换人员了，那总公司还会在的。不像有的公司老板，自己是业务员、预算员、施工员都是兼任的，出了质量和其他事件总是马上走人。（10）问：你们公司和上海其他的装修公司突出的优势在哪里？答：手工艺的东西没有十全十美的，服务行业是做口碑的，我们董事长一直倡导：“口碑相传、永继经营”，实际行动才是最好的证明。（11）问：软装修设计师陪同选购吗？要收费吗？答：很直接地回答可以，为什么我们在设计协议上写上“收取相应的费用，”因为有的客户要求设计师陪同，就像女孩子逛商场一样，无限制的，也有的客户买灯具还要到广州或者其他地方，所以我们很为难。假如在本地我们一般是不收费用的。（12）问：工程由谁来负责验收？如果出现质量问题怎么办？答：公司的质量控制是，每个工程都有施工员监控，由工程部抽查，分项工程、隐蔽工程都由质检部验收，同时按第28条理解。（13）问：工程是否转包现象？答：很肯定地回答不可能，我们公司绝对无转包现象，正因为上海很多装修公司是转包的，才使许多装修的客户担惊受怕，如果存在工程转包现象，必然会给工程质量造成影响。（14）问：与客户接触的第一印象很重要，第一句话该如何交流？答：与客户交流的第一印象非常重要，免不了对客户的礼貌用语：“您好、请坐、请喝杯水、我们公司有一些施工过的效果图如果有类似的可以参考一下”（在你的心目中认为设计重要、工程质量重要还是预算价格重要？调节客户的气氛很重要）。（15）问：能保证我家的装修像样板房那样吗？答：验收标准是只有一个，我们的施工现场都能让客户参观，我们的工程除精品房外，都是一样的，平时的表现才是真实的一面，而公司的60%的员工是东阳装饰的元老。（16）问：为什么我自己带来的图纸还要收我费用？答：我们公司规矩多，预算有公司规定软件操纵，不敢说别的装修公司怎么样，但我们公司水电预埋后需对隐蔽工程标识，这样你在墙里挂画，钉其它装置不要引起后顾之忧，而且设计上可能也需要一些配合。（17）问：你们装修能达到环保标准吗？答：我们装修是达到国家强制性标准，现在国际上还没有绝对的环保装修材料（比如油漆：目前还没有绝对环保的油漆，只是达到国家强制性的规定）我们公司不会用“绝对或保证”二字的承诺来承接业务。但我们的材料都是定点定牌生产的，基础材料环保都的国内一流的，装修完可以检测的。（18）问：你们公司的设计、施工资质是几级的？答：九鼎公司、分公司不独立成立设计公司，因为设计与施工是分不开的，跟建筑设计不一样，我们的施工资质是“浙江家装一级”，“国家建设部装饰二级”。（19）问：你们公司预算定额依据是什么定的？国家标准还是公司标准？如果是公司内部定的，那么价高了让我怎么办？答：家装行业国家还没有制订标准定额，我们只能根据浙江省2000定额中的含量，结合实际施工，公司花两年的求值总结，请杭州佳网软件公司开发的定额，同时提交了浙江省装饰装修协会、家庭装饰委员审核认证的定额。（20）问：公司的人工和辅料为何如此之高？依据是什么？答：因为我们公司合理的利润，除管理费外，也有一部分在人工和附料里面：依据是根据2000定额中的含量，结合家装行业的人工进行调整的。（同时理解第6条）（21）问：价格与工程质量成正比吗？答：手工艺的产品不能与车床出来的产品相比，就像卷尺与千分卡相比，装修公司与装修公司之间无法用卷尺来度量的，是靠质量与口碑、诚信树立起来的，请你多咨询几家装修公司和看些施工现场做比较，装修房子与买件衣服不能相提并论。（22）问：工程竣工后环境如何监测？达不到环保要求怎么办？答：我们公司暂时无法对此作出技术性的检测，因为对于我们来说，这个毕竟不是专业的，我们只能按照国家的环保认证书来确定材料是否环保，如果，您觉得有需要也可以请有关部门来检测。万一不合格我们包治理。（23）问：我们的主材叫你们公司代购有什么优势？答：因为我们的主材都是厂家直供的省了中间环节，所以比团购价还要便宜我们主材除了我们公司展示的，只要是市场上的一线品牌我们都有合作，比你自己去采购肯定便宜。您前期跟设计师把品牌、型号、价格定好，真正让你们做到上下省心、省力、省时、省钱。（24）问：你们公司中档装修要多少每平方？答：你这样直接让我回答，我心里不是很有底每个客户心中的标准也不一样，根据我们公司定额基本硬装修，公寓在1000元左右/平米，复式1300左右，别墅在1500以上平米（建筑面积）。（25）问：你们的智能家居的优势在哪里？各档次的智能有什么不同之处？答：由工程部详细另作培训。（26）问：我看了很多装修公司的施工在施工工程，走进去离不开这些通俗的东西，能保证你们的设计满足我吗？答：不是每个设计师的作品都是一般的，而也不是每件设计作品都能让客户接受的，比如：西方国家吃的是三明治、烤面包等，掉在地上也可以处理；而我们国内烧红烧肉厨房油烟很大，所以他们的厨房铺地板也可采纳，我们国内就不能接受，生活规律也是有差距的，当然，宁波、杭州、北京、上海等的地区生活也是有差距的。（27）问：施工过程中怎么与你们衔接？说的与做的会一致吗？答：我们公司一直在努力，制定了施工手册工程管理计划表等，可提供一些资料给客户看，我们公司经理强调一点说到就要做到。（28）问：你们是否都是老板的亲朋好友啊？答：我们凭自己的实力来公司，经过公司实际考察后，成为正式员工，不是凭关系进来的，当然在公司时间久了，老板既是老板，也是我们的好朋友，相互关系融洽。（29）问：你在九鼎公司当施工员（或水电、泥、木、油漆工班长）多长时间？施工了多少工地？答：我到九鼎当施工员已3年多了，这几年九鼎公司业务量多，所以我施工的工地比较多，没有作统计。（30）问：你们给我安排的施工员、工班人品与手艺如何？下边的人是不是马路上叫来的？答：我们公司所有的施工员都是很固定的，不是马路上叫的，因此，给你安排的施工员和各工班长都是可靠的，请你放心，一定保质保量按时完成你的装修任务。（31）问：你施工的工地是不是样板房？答：我们施工的工地都是按样板房的要求做的，可以说都是样板房，因为我们的设计、施工都是一流的。（32）问：你们公司业务量大，是否投诉也多？答：我们公司业务量大，但我们都按照上海市地方标准，HB/T01-2007验收标准来施工，我们严格各道工序的验收，所以从九鼎公司成立以来，虽然业务量不断上升，但客户对我们的有效投诉率始终为零。（33）问：我们这套房小一点，你们是否马虎了事，不重视？答：绝对不会的，我们对大小房子都是按照一样的样板房标准来装修的，都是按统一标准来验收的，请您放心。（34）问：你们公司的预算我也看不懂，是否水份很大？你们的预算准确率高不高？答：请您放心，公司预算没有水份，都是明码标价，按照公司的定额来预算的，一定让你明明白白装修，公司预算的准确率在95%以上，在施工过程中如果没有增减项目及工程量也没有增减的，则预算就是决算，如果超过95%，我们可以不要钱。（35）问：我有个亲戚要装修，不要通过公司，你做行不行？答：不行的，公司有制定，绝对不允许公司员工私自和客户发生业务承接关系，属私下交易行为，公司一概不认可，如果出现质量问题或发生意外事情，公司概不负责，所以，为了你自己的利益，还是通过公司办理正规手续为好。（36）问：如我把工程款效清了，一旦出了什么问题，呼不应怎么办？答：公司按照上海市标准合同文本规定所签合同的，我们公司是大公司，在装修行业中龙头企业，公司很讲信誉，一旦出了质量总是公司会尽快的认真负责解决好，保证你满意。公司特别推出装修0风险装修合格最收款。公司在上海工商银行长宁安龙路支行设有100万元的质量保证金，以“质量担保，先行赔付”的承诺，所以你尽管放心，这个绝对不会有问题的。（37）问：管理费能否免收，或少收一点？答：管理费是一定要收的，公司日常开支（如管理人员工资、水电费、房租费、税务、工商管理费、广告费等），从所收到的管理费中支出，如果管理费免收的话，公司的利润受到影响，或者出现亏本。（38）问：包工包料好，还是包清工好？答：从行业内实际情况和客户利益看，包工包料好，其理由如下：A、 保证进场质量，确保装修效果B、 保证各道工序的施工材料如期进场，确保按工期完成装修任务C、 使客户省心省力省时省钱，你不需要为买材料而担心D、 包工包料的保修期是两年包清工有如下不利：E、 材料质量，因为材料的问题可能会造成返工，影响装修效果F、 材料不可能按计划的按时进场G、 按规定，没有二年的保修期（39）问：你们的材料配送中心有没有假冒伪劣商品？为什么一定要到你们的材料配送中心买材料？答：我们材料配送中心的材料都是货真价实的，没有假冒伪劣，也没有“三无”商品，主要材料都有省市技术监督局机构的权威的检测报告，所有材料都有厂名、厂址、合格证，所以材料都是可靠的，为了保证装修质量和整体效果，所用的材料质量功能必须要好，如果到外边去买材料，因对这些材料不太了解，很可能出现问题，而引起不必要的损失；我们的材料都是明码标价，同类同质材料比外边的价格相对便宜，另外，所用的材料我们材料配送中心都能够及时送到。（40）问：你们的施工队伍是不是都好的？答：我们的施工队伍经验丰富，全部施工人员都经过培训上岗，严格的管理制度和对客户、对自己高度负责的态度，使公司的施工队伍赢得了众多客户的好评，可以肯定地说，我们公司的施工队伍都是好的，在装饰行业中是一流的施工队伍。由于装修基于手工操作比较多，难免存在一些小问题，对客户在施工过程中提出的意见，我们的施工人员都能虚心接受，我们的施工人员经常与你们沟通，耐心认真地听取你们的意见，向你们解释，帮助你们了解装修材料和施工的工序，我们的服务在整个装饰行业中也是一流的，所以公司经常收到已装修客户的表扬信，不少客户也将锦旗送到公司。（41）问：你们公司拿回扣是否很多？答：公司制度规定，公司员工严禁在购买材料等其它场合索取或接受任何回扣，一旦发现，将做10倍以上的处罚，情节严重的，做开除处分。（42）问：我有一套房子装修，整个工程如何操作？答：我们一定