教学设计建立与顾客的联系.doc

第六章建立与顾客的联系课标要求课程标准对本章的要求如下：学会描述顾客消费的心理需求；分析与说明与顾客沟通的技巧；辨析就餐顾客的消费类型；阐述如何引导顾客合理消费。树立爱岗敬业的思想。教材分析在了解餐饮营销的有关理念与营销策略等基础知识后，教材引导学生分析与认识顾客的消费心理需求，围绕顾客的需求，引导学生如何将顾客分类并与顾客沟通，加强顾客意识与服务意识，并能与顾客建立良好关系，引导顾客合理消费，提高从业能力，从而实现自我价值。学情分析学生已学习了解餐饮营销的基本理念与相关营销策略，并能针对不同的主题活动进行初步的策划，但从业服务的经验不足，服务意识不强，年轻气盛的特征较强，需通过相关案例分析、讨论引导使其能树立服务意识，从而能较好地适应工作环境爱岗敬业教学目标知识目标：了解顾客消费的心理需求的内容学会分析把握了解顾客心理需求的途径掌握与顾客沟通的技巧掌握建立良好客我关系的几个要素与技巧了解顾客消费的类型学会导餐服务的技巧学会运用语言技巧能力目标通过分析消费者心理需求，提高学生的顾客意识，初步提高学生的专业知识能力。通过餐饮服务案例分析能自觉提高自己的服务意识与应变能力。学会根据顾客群体的不同进行个性化服务，从而提高自己的从业能力。情感态度价值观树立顾客意识，提高创新意识，树立爱岗敬业的思想，最终能实现自我价值。第一节：顾客消费心理需求分析与动机课时目标了解顾客消费一般心理需求和学会分析宾客光顾餐厅的动机，并能掌握导餐技巧，在学习过程中体会掌握顾客心理对于服务效果的重要性，提高服务意识，以达到具有较强的应变能力，以便使今后能很快地适应工作环境与需求，从而能实现自己的职业理想。教学重、难点学会分析与体会顾客的心理需求，从而能了解顾客需求，学会与宾客进行沟通，提高顾客意识和服务意识，能自觉主动提高服务技能，进而能增强岗位意识。教学方法与手段案例分析讨论法，以四人小组为模式，采用情境表演法，结合自己的亲身体会，说出就餐顾客的心理需求与动机，并能举例说明如何与顾客沟通。案例资料的呈现以幻灯或多媒体方式使用教材构想充分挖掘教材内容，对与生活有密切联系的内容进行资料补充，并引导学生结合自身体会阐述与情境展示，以提高学生的学习兴趣。教学流程导语：（3分钟）师：同学们，请问大家其中有谁在酒店打过零工？ 生：好像就只有XXX在饭店打过暑期工,只有两个月时间。 师：看来，我们中还是有同学有一定工作经验的，那我想问这位同学，你对就餐顾客有什么印象？服务过程都很顺利吗？ 生：顾客类型五花八门，千人千面，和人打交道很费心。 师：这位同学说的很好，他说出了服务行业的复杂性，虽说我们即将面对形形色色的人群，但我们只要摆正心态，相信大家能很好的胜任服务工作。本节课我们通过一则案例和大家一起分析我们服务的就餐宾客的心理需求与相应的沟通技巧。（设计意图）通过询问学生的生活经验，明确餐饮服务的工作性质与应具备的职业素养。新课内容师：大家先来看一则案例的片段：（多媒体展示）（1分钟）导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。（设计意图）通过案例导入，能使本节内容生动、具体，同时创设情境，让学生从职业者的角度来分析顾客心理。学生观看，教师板书课题-顾客消费心理需求分析与动机引导学生分析案例资料，（2分钟）师：案例中的老太太有什么性格特征？生：刁钻，古怪，太挑剔-师：看来，大家没有把自己放在工作岗位上来看待客人，且爱憎也很分明，那么针对这样的顾客我们来怎样调整心态呢？我们先来分析顾客的就餐心理需求。（设计意图）通过分析案例中老太太的性格特点，导出本节的研究内容，如何分析了解顾客的就餐心理需求。(板书标题)一、 顾客的就餐心理需求。师：据心理学家分析，人有五种基本需要生理需要；安全需要；友谊、爱人关系需要；受人尊重的需要；自我实现的需要。对一般顾客来说，从一进餐馆到服务倒茶、点菜、吃饭、结账这一过程中，如果受餐馆的礼遇和热情接待都会产生愉快的感觉，同样花了钱，他会感到这顿饭吃得值。那么，对顾客来说，最基本需求就是求尊重。（设计意图）引用心理学家的分析，让学生能结合自己的心理感受来分析顾客的需求，（板书小标题）1、 求尊重（1分钟）师：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的重视和接待。生1：是啊，那个挑剔的老太太就是故意引人注意，想让别人来尊重她。生2：老太太真难伺候，换了我还不愿多解释呢-生3：当服务员可真不容易啊-师：大家看法还很多，假如换位思考一下，理解顾客的心理需求，我相信大家会和那位服务员一样尊重客人的意愿，并能热情服务的。2、 求舒适（1分钟）师：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境。如宽敞的大厅、雅致的包间、富有情调的咖啡厅、豪华气派的宴会厅，无一不令顾客有舒适惬意之感。生1：我自己也特想去豪华大酒店去享受，可惜没有能力-生2：好的环境真是能令人精神愉悦。师：大家只要学好服务技能相信大家将来能更好地享受生活，但要记住：只有付出汗水，才能有丰厚的回报。3、 求满足（1分钟）师：是指顾客在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。生1：那个老奶奶估计就是去酒店寻求一种精神上的满足感去了。生2：是啊，每个人进酒店消费，基本都要寻求一种满足感-师：大家分析的很好，瞧，连称呼也变了。（设计意图）通过师生互动，引导学生正确看待顾客的就餐心理与情绪反应，并能树立职业意识，正确认识餐饮服务的复杂性与多样性。4、 求卫生与方便师：“病从口入”这句老话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。顾客离开自己熟悉的生活和工作环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问：如“我要赶时间，上菜能否快点？”在宴请接待时会担心：“能否按期按要求搞好接待，以保证这次重要活动能顺利进行，圆满结束？”等。针对这些问题，我们做餐饮服务的，应尽量给顾客以方便感。那么，我这里有问题需要大家讨论，当客人提出上菜快点，你该怎样应答？(学生四人小组讨论并抽两组学生进行情境模拟)A组：生1服务员 生2顾客甲 生3顾客乙 模拟过程 （10分钟）两顾客点菜后等待上菜，两分钟后顾客甲催促赶快上菜要赶时间，服务员说马上，去催一催，又过了两份钟，顾客乙又催服务员，对方马上说再催一催厨房，又过了两分钟，俩人不耐烦了说再不上菜我们就要投诉你了，服务员急忙说，现在高峰时期，且二位点得菜为慢火蒸炖急不得-俩顾客更生气了，说，那你为什么不事先告我们呢-B组：生4（顾客）：”我一会单位有重要会议，能否给我上菜快点?”生5（服务员）：“好的，我建议您点些小炒类菜品，主食为米饭，这样能节省您的等待时间，您看如何？”生甲：“那好吧，主食米饭，炒菜我点鱼香肉丝和烧茄子吧。”生乙：“好的，我马上给您下菜单，您先喝点茶水，稍等一会儿，菜很快给您上齐。”师：“两组同学们演的很精彩也很真实，大家说哪组的服务效果较好呢？”学生一致认同B组的服务效果好师：“在A组的案例中，由于服务员事先未和顾客沟通好，导致服务过程产生了不愉快。没有满足客人求方便、求满足的心理需求。 B组案例中服务员能根据客人的特殊要求时给客人以适当的建议，节省客人点菜与等待的时间。在这里需注意关键要给客人预留等待的时间，这也是服务技巧。”（设计意图）组织学生情境表演不仅能活跃课堂气氛，也能使学生感受不同的服务技巧产生的不同效果，从而能自觉提高服务意识与技巧。5、求安全（3分钟）师：客人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如：食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑倒受伤、餐具是否会使人割伤等。大家在服务中应该注意什么细节呢？大家同桌或前后座的同学互相讨论，发表看法。学生讨论生1：交接班与整理时应注意检查餐具，以防止意外发生。生2：举例曾经听到过的一则故事顾客就餐中杯口破裂划伤嘴唇，当班服务员被酒店解雇的事件。生3：注意地面清洁，不能油腻或太湿，防止顾客滑到。师：说得很好，有时结果不尽如人意，因此必须值得引起我们注意。（设计意图）学生小组讨论可以增强学生岗位意识，并能集思广益增强学生搜集问题、分析问题的能力。6、求享受（1分钟）师：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。生：哪个老奶奶就是为了享受就餐的服务气氛了。师：好，看来大家的思想已有所转变。已经有了顾客意识了。7、求质量与价格（1分钟）师：质量的含义因人而异，美食家要求事物质量而大多数顾客对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要菜肴应做到色、香、味、形、饰具佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养相结合。虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。生：我们明白了，只要了解了顾客的心理状态，在服务中就好应对了。师：我们再来了解顾客的就餐动机。（设计意图）通过分析顾客的就餐心理需求并结合师生互动、情境表演、小组讨论等方法，使学习内容生动具体，提高学生的学习兴趣。（板书标题）二、 顾客的就餐动机教师引导分析，学生思考（2分钟）1、生活需求师：生理需求是顾客最基本的需求，摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源。2、社交的需求师：顾客都有社交的需求，有奉献和给予的要求，他们需要结交朋友，受到接待和招待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使客人感受到了热情的款待。3、调节日常生活师：人们希望从忙碌的日常工作和烦琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，如解除烦恼、显示“财富”、追求美食、寻求心理平衡等，可以更好的享受生活。师：我们接着来看余下的案例内容：、（1分钟）“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。” “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”。（设计意图）继续案例分析让学生能在情境中体会服务技巧的重要性。教师引导学生分析案例（3分钟）师：“案例内容大家已看完，我们讨论在点菜的环节中该服务员使用了哪些技巧？大家四人小组进行讨论。”生1：将顾客分群，不同年龄、不同性别、不同职业应采取不同的技巧。生2：对于老人应推荐保健、易消化的食物生3：对于老顾客应了解他的喜好，并应主动给予折扣师：“大家总结的很好，语言生动而温和，及时了解顾客需求，适时推荐新品，已经能树立正确的服务意识，现在我们来交流感受以增进我们对餐饮服务的认识。”学生发表看法并总结服务技巧。师：案例内容大家已看完，大家讨论该服务员是如何进行导餐服务的。（板书标题）三、引导顾客消费生1：服务员在客人点菜时，将菜的形象、特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。 生2： 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润。师：很好，有见解。注意，在向客人推荐酒水饮料时客人可以选择要或不要，或沉默考虑。这时询问的话语应为选择问句，给出范围供客人选择。这种方法对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，记住，客人的消费欲望是可以唤醒的，这是今后工作中不可忽视的重要内容。师：好，本节课大家都有收获，最主要的是我们都树立了顾客意识，都能正确认识与对待顾客。我们本节课内容已全部讨论完毕，大家有什么感受来互相交流一下以增进我们对餐饮服务的认识。学生发表看法并总结本节课的内容。（设计意图）通过让学生总结本节内容，可以反应学生掌握知识的程度并能了解知识传递的有效性，从而有助于下一步的课堂教学。引导学生做本节课的达标检测（5分钟）课堂达标检测 学生姓名- 自评分-1、 顾客的消费心理需求有几种? 顾客的消费动机有哪些?2、 如何了解与把握顾客的心理需求以提高我们的服务技巧？3、 我们该树立怎样的服务理念?（8分）课堂小结（1分钟）本节课我们结合案例资料分析了顾客的消费心理需求与动机,大家都分析的很好,在餐饮服务中,我们每个人都应当树立顾客意识,真正将顾客当上帝来对待,那么我们在今后的工作中就能较好的适应工作环境,以实现自己的人生价值。板书设计顾客的