铺床流程教案.doc

TOP计划 客房铺床操作流程【铺床操作流程】培训目标：学习正确的铺床操作方法 规范铺床操作，明确铺床标准 提升铺床操作的速度与质量培训对象：客房经理、客房领班、日班服务员、中班服务员培训人数：412人培训形式：集中讲授、讲解示范、提问测试、实操测试培训教具：培训讲义、投影仪、电脑培训时间：60分钟培训场地：员工餐厅、办公室或会议室培训测试：现场提问、试卷测试培训要点：铺床质量标准 正确的操作流程和动作 铺床操作注意事项 培训内容对应时间表：培训步骤时间（分钟)培训方法及说明一、培训开始5集中讲授：介绍课程安排，使学员听课思路清晰二、讲解示范40集中讲授：具体详细讲解各步骤，使学员理解深刻操作示范：讲师示范，学员观看，便于其模仿操作三、培训测试10提问测试：针对要点进行提问，测试学员掌握情况，令其重视四、培训总结5集中讲授：概括总结课程要点，帮学员整理思路，清晰记忆培训大纲：培训内容培训提示一、培训开始铺床操作流程的主要内容n 铺床操作流程的作用n 铺床操作流程的步骤1. 准备工作2. 将床拉离床头板3. 铺床单4. 床垫复位5. 铺设棉被6. 套枕头7. 放枕头8. 结束n 实操练习n 提问测试与实操考核n 归纳总结课程安排- 培训前将准备好的培训讲义发放给学员供其在培训中参照使用- 阐明培训益处和目标，让学员与讲师达成共识，以保证培训过程和效果- 向学员简要介绍课程内容和培训方式，使学员将更好地把握课程内容和与讲师的配合- 使用集中讲授、操作示范、情景模拟等方式讲解铺床操作流程的步骤、标准和要点提示- 针对培训要点进行现场提问和实操练习- 整个课程60分钟二、讲解示范n 铺床操作流程的作用 优化的操作方法，提升工作效率 合理的操作流程和方法，减轻劳动强度 规范服务质量标准，体现福乐家品牌服务的规范、一致性1. 集中讲授：- 引导式提问：客人进入房间，视线范围内最大的面积是什么地方？如果一个美观整齐的床，会给客人留下什么印象？相反的效果又会给客人留下什么感觉？- 讲师在回答后，进行补充讲解，以此带出学习“铺床操作流程”的重要性- 使学员重视“铺床操作流程”的学习铺床操作流程的步骤1、 准备工作l 撤床操作- 观察床面状况，留意床单、枕套是否带有客人的物品- 撤床时，禁止猛扯狂拉，应留意床上用品有无污渍- 收下的被子、枕芯折叠后放置在椅子上或行李架上，不得放在地面上- 撤下需要更换的枕套、被套、床单，全部撤出房间，放入工作车上的布草袋内l 物品准备- 拿取干净的同规格的布草- 单人床每张床：床单*1；被套*1；枕套*2- 双人床每张床：床单*1；被套*1；枕套*3l 物品检查- 铺设前应检查布草是否干燥，无污渍、无破损、无毛发- 如发现应立即换新布草 （2）讲解示范- “铺床操作流程”可让学员分单项学习掌握操作要领：1、掌握床单操作；2、掌握被套操作；3、掌握整体铺床操作；操作学习可分为三个阶段来循序渐进地进行： 第一阶段：主要学习，规范的铺床操作要领； 第二阶段：在原有基础上，提高铺床的质量； 第三阶段：在以上二个前提下，重点提升铺床操作速度- 撤下脏布草时应从床头将床单一角轻轻拽出，然后逐步将被套和枕袋包裹住，防止毛发随处丢落- 撤下布草的顺序：棉被、枕套、床单- 讲解的同时，向员工示范标准的操作- 根据操作步骤，按顺序示范每一步操作- 示范中要注意：速度适中，关键操作要放慢动作，让员工看清楚具体操作方法和步骤，讲解到重点步骤时，可采用加大音量或重复提问的方法来强调重要性，提升员工的关注程度培训内容培训提示2、将床板拉离床头板l 拉床- 弯腰下蹲，避免腰部受力过大，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出，拉离床头板约30厘米- 注意床垫要保持居中的位置l 整理- 整理床褥，将床垫拉正对齐，发现床褥上有污迹，及时调换3、铺床单l 铺：- 站在床尾抖单，床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀- 将干净的床单放置在床尾，分清鼓缝，纵向打开床单，尽量将打开的床单覆盖整张床垫- 双手手心向下，手背向上，拿住床单中线两边的折线，提起床单，压下床单，使用气流将床单铺展平整l 包- 先包床头二角- 包角操作要做到快、巧、准- 包角要求45度，外角90度- 包左侧前床角：先用左手将床头的床单塞入床垫下，右手将左侧垂下的床单捏起呈45度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，最后双手将垂下的床单全部塞入床垫下- 按对称手法将其他三个角依次包好- 右侧前床角同左侧前床角，手势相反；左侧后床角同左侧前床角，手势相反，右侧后床角同左侧前床角；4、床垫复位l 推- 弯腰将床缓缓推进床头板下- 切勿用力过猛l 包- 应将床垫复位后，包床尾二角- 左侧后床角同左侧前床角，手势相反；右侧后床角同左侧前床角；（3）集中讲授：- 按标准讲授步骤，操作方法及注意事项（4）操作示范：- 讲师先完整的将整个铺床过程，演示一遍- 然后，再分步演示讲解示范（5）讲解示范：- 一边讲解流程步骤，一边向员工示范正确的操作流程- 讲师在此，需提示学员注意拉床的动作- 示范的每个动作都要清晰、标准，培训关键步骤时可采用提问或重复讲解的方法来强调- 学员学习铺设床单，此操作讲师要示范2次以上- 可让几名员工上来用手摸一下鼓缝，加强具体感受- 示范中，速度要慢，并一边操作，一边讲解操作方法- 示范后，让员工逐一观察，理解角度的标准- 可让2-3名员工上前演练一下铺设床单的动作，培训师通过观察检验员工的掌握程度，并给予必要的指导（6）集中讲授：- 按标准讲授步骤、操作方法及注意事项（7）讲解示范：- 一边讲解流程步骤，一边向员工示范正确的操作过程- 示范的每个动作都要清晰、标准，培训关键步骤时可采用加大音量或重复讲解的方法来强调（8）分组练习（3-6人/组）：- 针对铺设床单，包角进行专项练习，培训师将分别对各组进行跟踪指导，并及时纠正员工的错误动作，对个别动作欠佳的员工要再次进行演示和讲解- 对于新员工，需要安排20次以上的练习- 待大部分员工动作掌握较好后，再开始培训铺被套的方法 培训内容培训提示5、铺设棉被l 准备- 将被芯二折叠，放置在床尾- 站在床尾，打开被套，检查质量- 打开时，开口处翻边应单边在下，双边在上- 注：此时的被套状态为反面朝外l 套被- 从开口处将双手伸进被套，将套前两角对准被芯两角- 然后，将被套翻身，拉平被套，平放在床上l 定位- 将床尾的被套双边、单边和被芯，整理整齐，一起拿于手中，然后将被芯抖平- 棉被首端与床头齐平，中线与床中线吻合- 被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整l 整理- 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整- 棉被开口处应单边在下，双边在上，被套扎绳不外露6、 套枕套l 套 将枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前两头塞进枕套内，注意商标朝内 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套l 整 枕头须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露7、 放枕头l 标准房和单人房 将两个枕头放置床头正中，三线对齐 薄枕平放在被套上，厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1/3） 平放的枕头平整，斜立的枕头饱满 枕头开口全部背离床头柜 开口处翻边应单边在下，双边在上l 大床房（1.5米2米床） 将两个厚枕居中平放于被套上方，与床头板齐平，一个薄枕平放在厚枕上方 三个枕头呈“品”字形 厚枕开口相对摆放，双边朝上，单边在下 薄枕开口在右侧，双边在外、单边在内8、 结束l 全面整理，床面挺刮美观 - 讲解的同时，向员工示范标准的操作- 根据操作步骤，按顺序示范每一步操作- 示范中要注意：速度适中，关键操作要放慢动作，让员工看清楚具体操作方法和步骤，并同时加大讲解音量，让员工清晰地听到最重要的地方（9）分组练习（3-6人/组）：- 让员工分组练习铺棉被的操作，培训师分别对各组进行跟踪指导，并及时纠正员工的错误动作，对个别动作欠佳的员工要再次演示和讲解- 待大部分员工动作掌握较好后，再开始培训套枕套的方法 （10）集中讲授： 按标准讲授步骤，操作方法及注意事项（11） 讲解示范： 一边讲解流程步骤，一边向员工示范正确的操作过程 示范的每个动作都要清晰、标准，培训关键步骤时可采用提问或重复讲解的方法来强调 拿枕芯的手法和部位要示范清楚 枕头的摆放标准应做个标准的形状示范给员工看（12） 分组练习（3-6人/组）： 针对铺设被套和枕套进行专项练习，培训师将分别对各组进行跟踪指导，并及时纠正员工的错误动作，对个别动作欠佳的员工要再次演示和讲解。 培训内容培训提示三、学员练习l 实操练习内容l 正确的铺床操作动作、方法l 铺床质量标准的控制实操练习项目l 撤下棉织品的规范操作l 棉织品的质量检查l 铺设床单的操作步骤及方法（重点练习包角要标准）l 铺设棉被的操作步骤及方法（重点练习四角均匀饱满，被面平整）l 铺设枕头的操作步骤及方法（重点练习四角饱满、外形平整）l 整理被套、枕头的操作（13）分组练习：实操练习准备工作：- 准备好实操练习需要的工具和场地- 根据人数和实操练习场地的情况，可将学员分成若干组进行实操练习- 根据人数和工具数，按组调配工具实操练习注意事项：- 学员实操练习中，培训师应注意观察学员的操作动作是否正确- 针对错误的操作，培训师应通过用“为什么”，“正确的操作动作是什么”等问题，引导员工逐步纠正错误- 遇到学员确实不知道如何做的情况，培训师应再次示范一次正确的动作，予以纠正- 实操练习后，培训师应集中点评在练习中发现的共性问题，注意要先讲优点或进步，再讲不足之处，以树立学员自信。培训师在总结时，应再次针对普遍错误进行标准的示范四、培训测试提问测试要点l 床单的鼓缝、包角标准l 检查布草破损、污迹和毛发的操作l 棉被的铺设技巧、标准和注意事项l 不同房型，枕头的摆放标准 提问测试问题1 收下的被子、枕芯应放置在什么位置？2 撤下脏布草时，操作动作需要注意什么问题？3 已经撤下的脏布草应放置在什么地方？4 在铺设干净布草的时候，应检查哪几点？5 请说出将床垫拉离床头板的具体操作动作？6 铺床单时应如何操作，操作标准是什么？7 床单包角的要求是什么？8 被套首端应与什么位置齐平？9 打开被套时应什么在上？什么在下？10 被套扎绳的操作标准是什么？11 套枕套应符合哪几点标准？（14）提问测试：提问测试方法：- 针对此流程的步骤、标准及要点提示进行提问- 提问根据强调的要点选择使用特殊疑问词：谁、何时、何地、如何做、为什么、有哪些、会有什么益处/后果- 提问后，给学员一定时间思考回答，讲师不要自问自答- 对学员的回答及时反馈和鼓励- 针对学员容易答错的地方重复讲解要求学员记录自己错误的地方，便于事后自学强化记忆提问测试测试的目的：- 强调某处标准、流程的重要性- 测试员工对标准的理解程度- 通过提问让学员重视- 复习标准，强化记忆- 通过提问整理员工的思路实操考核的内容l 铺床操作的步骤、标准及要点提示l 与学员实操练习内容一致（15） 实操考核： 讲师注意重点不是打分，因铺床流程属于较复杂的操作，员工需要较长时间来提高，因此，新员工的考核重点是操作动作和手势，待员工技能提高后再考核质量和速度 考核时，培训师应针对学员