培训计划的范本.doc

.饭店服务质量之优劣，有赖于员工之素质。要提高员工素质水平，关键是抓好培训。这是饭店管理的中心，也是饭店管理的基础。没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。一、培训工作的原则（一）层次化由于员工的职务不同，负担的工作不同，所需要掌握的知识、技能、态度不同，培训工作将按层次进行，可分为管理层和一般服务层。按照每个层次的工作性质、特点，应具备的知识、技能素质、工作技巧等，结合其它必须掌握的深度、广度进行培训。（二）标准化每一个培训课程，都有一个统一的授课提纲，统一的教材及统一的考核标准。只有这样，员工才能严格按照操作规程进行工作，管理人员才能以次要求员工，检查考核员工，整个饭店才能在整体方面达到总的目标。（三）系列化要先通过某一种培训才能进入另一种培训。不能脱节，不能跳越。例如，未进行入职培训就不能参加上岗培训。只有这样，才能使饭店每一级员工都具备最基本、最起码的知识。二、培训工作分类按层次划分，培训工作可分为：管理人员培训、基层员工培训。按系列划分，培训工作可分为：入职前培训、提职培训、调职培训、在职培训、店外培训、外语培训。1、部门经理/主管培训采取多种形式提高部门经理的管理知识水平及管理技巧。（1）外请酒店管理方面的专业老师来店授课。（2）派赴省内一些有代表性的星级酒店参观考察、培训。（3）购发有关学习参考书籍及资料发给管理人员学习。（4）由总经理在一些会议上作专题讲述。（5）鼓励部门经理利用业余时间参加各种函授班学习。（6）由人力资源部编印有关资料发给管理人员学习。2、入职前培训通过入职前培训，使新员工对饭店保安、消防、设备维修保养及饭店开源节流的重要性有初步认识，对饭店基本概况、员工手册、消防安全、礼貌礼节、个人卫生等有初步的了解。新员工上岗后，部门主管要做好跟查工作，确保该员工能按照员工手册、岗位职责及工作流程进行工作，如发现员工于半月后仍未“上手”或经常违章，必须再进行有针对性的培训，以免影响服务质量。饭店新员工熟悉部门情况联系表姓名： ： 性别： 员工编号： 到职日期： 部门 职务： 注意：1、这是一项辅导新员工熟悉自己工作岗位和环境的练习，应由新员工在部门上岗7天内亲自填写完成，于三天内转回人力资源部。2、新员工向同事或上级请教有关事项时，有关人员应详细介绍，乐于解答。新员工初入部门十问1、你部门的主要工作是什么？2、你的直属上级和你部门的最高领导人的姓名是什么？3、你的工作岗位在哪里？4、与你日常同一工作的同事有哪些人？请列出他（她）们的姓名？5、你们整个部门全体有多少人？你所在的班组有多少人？6、你可以写出你日常要做的三项工作吗？7、你可以写出五个和你工作有关的专门名词吗？8、你认为在现实的职责内，哪三条要遵守的规则最重要？（1） （2） （3） 9、你认为你急迫要学好的工作是什么？（尽量列举）10、请写下你对现在工作的感受。直属上级的评语： 日期： 直属上级签名： 主管/经理签名： 饭店新员工岗位培训表部门 班组 员工编号 职务 姓名 性别 到职日期 注意：1、各部门对每个岗位都应提出员工必须学习掌握的岗位操作技能。新员工到职后，由直属主管将该员工所需学习的项目逐一填到表内，限期全部学习完毕。 2、每学完一项，即由负责导师（领班/主管/经理）签署，证明学习任务已完毕，全部项目完毕由员工交回自己的直属领导于三天内转回人力资源部备查。序号基本学习项目完成日期导师签名备注部门经理评语：日期 姓名 签名 备注：培训日程安排附后3、提职培训 员工从某一个职务到另一个职务，提任前后都需进行一些提职培训，使其掌握新职务必须具备的知识与技巧，特别是从一为普通的服务员提任为领班或主管，必须具备一些最基本的起码的管理知识、技巧与能力，才能把责任担当起来。部门经理对提升主管、领班负有一定的责任。部门经理对提升主管应负的责任制细则：（1）提升主管，是对一个基层人员委以一定的领导责任，是一件严肃的工作。部门经理所提任的人，在提任前后负有教育培训之责，使之能胜任愉快。（2）提升主管前，部门经理必须对拟提任人的如下方面有比较确切的了解。该员工是否已熟悉下属人员的全部岗位责任制及操作规程，即是否已知道对下属安排及检查工作时应包括并注意哪些内容。该员工是否已具备制订计划，安排工作，解决下属提出的问题及处理客人投诉等的基本能力。该员工的思想品德，工作责任心，工作作风如何？是否能做到以身作则，任劳任怨，遵守法纪，廉洁奉公，团结一班人共同为完成日常的及紧急的工作任务而努力不懈。该员工是否已了解下属人员工作的全部或大部分的操作技术情况，也就是说，如下属员工操作不合规定或对新入职员工能否亲自进行示范并培训？（3）如拟提任的主管对上述方面仍有某些欠缺，部门经理就有计划有目的的对该主管进行培训，并对该员工必须掌握的一些事项亲自出题目进行一次提级考试，然后填写部门对拟提任的主管考核情况报告表一式三份（部门自存一份）报送人力资源部转呈总经理审批。附表：部门对拟提主管考核情况报告表 部门对拟提任的主管（领班）考核情况报告表拟提任主管（领班）姓名 性别 出生年月 部门 提任后的工作 考核内容意 见出勤率及守时性仪 表礼节礼貌个人卫生工作态度工作表现积极性自觉性责任心领导能力估计能独立进行培训工作对拟提主管工作的知识熟悉程度对经管工作的操作技术掌握程度人际关系道德品质及工作作风发展潜质其他意见部门经理签名： 日期：4、调职培训 从培训的角度来看，调动职务，必须在调动职务之前，进行一次调职培训，使对新工作、新职务有一个基本的了解。比如，一个客房部的服务员，因各种原因调至餐厅当服务员，或调至财务部当内勤之类，都必须进行培训。5、在职培训 在职培训，是指员工在正式上岗之后因种种需要而进行的培训。培训时间可长可短，方式灵活多样。结合需要与可能由部门或人力资源部安排进行。培训项目内容有：在部门内进行的：（1）员工手册的加强培训；（2）岗位责任、操作规程的反复加深培训；（3）政治素质培训（包括职业道德、敬业精神等等）（4）新设备、新产品、新技术、新操作流程培训；（5）提高与本业务有关的管理知识、技能技巧的培训；（6）礼节礼貌、仪表仪容的反复培训；（7）就客人投诉反映出的问题，进行案例分析。由人力资源部组织进行的：（1）提高饭店管理知识、技能技巧的培训（包括在店内或店外进行）；（2）与各部门有关的共性业务知识的培训（如美容、化妆、礼节礼貌培训等等）；（3）提高职能部门的业务技术培训；（4）配合部门进行的综合素质培训；（5）外语培训；（6）邀请专业讲师来店进行各类培训。在职培训必须持续不断地穿插交叉进行，淡季多培训，旺季少培训，以不影响正常工作为原则。6、店外培训如果培训只局限于饭店之内，长期的繁忙工作将使管理层的管理思路显得禁锢、落伍。因此，分批输送中层管理人员到四川省旅游学校举办的短期培训班去参加专业培训，或不定期地到其他酒店参观学习，以开阔中层管理人员的眼界，进一步促进他们业务技能和管理水平的提升。 7、培训后的跟查工作各类培训，人力资源部将会重视培训后的跟查工作，借以检查培训效果，发现今后类似培训应注意改进的地方。跟查办法：部门了解、口头谈话、收集信息等等。三、培训课程安排1、新员工入职培训培训对象：新入职的员工、上轮入职培训未通过考评的员工 培训教导：人力资源部培训时间：原则上每半月一次（如集中招聘立即开展）培训内容：饭店概况、饭店产品知识、各项规章制度、礼仪礼貌、服务意识、消防治安等。 2、外语培训培训对象：前厅总机、总台、楼层服务员；餐饮部早餐厅、预订台、宴会服务员培训教导：人力资源部培训时间：2课时/月/部门培训内容：酒店常用英语3、礼貌礼仪培训培训对象：所有员工培训教导：人力资源部、各部门培训时间：1课时/月/部门培训内容：酒店常用礼仪4、急救知识培训 培训对象：经营部门员工培训教导：建议邀请医务人员授课培训时间：每半年一次 培训内容：发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、烧伤、刀伤、醉酒客人的处理等的急救措施。 5、美容健身讲座 培训对象：酒店女员工 （自愿参加）培训教导：邀请美容方面专业人员授课培训时间：每季度一次培训内容：基础化妆知识、日常护肤美容6、消防知识培训 培训对象：酒店全体员工 培训教导：邀请消防支队人员授课组织部门：人力资源部协助部门：总办培训时间：每季度一次 培训内容：基本消防知识和酒店内的安全保卫知识7、中心组学习培训对象：经理、主管、领班、骨干员工培训教导：人资部组织的音像培训资料、总经理主持授课或者外请专业讲师授课培训时间：每月一次（每月第一周周七上午九点）培训内容：管理技能等相关内容 8、外派培训培训对象：经理、主管、领班、骨干员工培训时间：2010年度11月9日（经理级） 5月10日、12月6日（主管、领班、骨干员工）培训地点：四川省旅游学校培训内容：饭店管理概论、饭店服务质量、设备保养、饭店考察交流、中外饭店比较9、电脑操作及维护培训对象：收银员、前台接待、总机人员、行政办公室操作电脑人员培训内容：掌握电脑应用的基础知识，了解电脑维护的一般常识。组织部门：人力资源部协助部门：总办培训时间：1季度一次10、各部门专业知识和技能培训培训对象：各部门员工培训时间：按月进行，由部门向人力资源部上报培训计划，人力资源部按培训时间到部门观摩并作好记录。组织部门：人力资源部培训内容：根据各部门年度、月度培训计划及实际需要制定培训内容 11、中心外语、普通话等级评定培训对象：饭店领班、主管、经理；餐饮部宴会服务员、预订员；房务部总机、总台接待员、总台收银员。时间：半年评定一次（6月&12月）组织部门：人力资源部内容：联系教育局专业机构进行考核四、培训费用预算1、根据全年培训安排，部分课