物业管理有限公司秩序工作手册.docx

秩序维护部工作手册2014 年内 部 资 料严 禁 外 传 未经浙江南都物业管理有限公司书面同意，本手册中的任何一部分内容不得以任何方式或任何手段，如电子、机械、照相、录音或其他方式复制、储存于检索系统或传输目录第一部分岗位操作标准/一、秩序维护部岗位标准.1二、秩序维护部岗位操作标准.5第二部分应急预案/26一、危险源提示单.26二、常见故障处理.27三、常见应急预案处理.27第三部分年度季节性工作.34 浙江南都物业管理有限公司 第一部分岗位操作标准一、秩序维护部岗位标准行为规范要求1、工作时应“请” 字当头、“谢”不离口。常用礼貌用语：您好！谢谢！对不起！再见！慢走！请进！ 您请！让您久等了！谢谢您的配合！2、路遇住户，应距离住户二三米时停下，侧身立正，敬礼并微笑问候：“您好”。3、在洗手间遇到住户，微笑问好，礼貌退出。4、在楼道、大厅遇到住户，停下手中工作，侧身相让，微笑问好，让业主先行。5、坐电梯遇到住户时，应让住户先进先出。内容标准示例图片形象1、发型：男员工前不遮眉，侧不过耳，后不及 领；女员工长发须带头花，鬓角无垂发，不 得烫怪异发型、染鲜艳颜色。2、面部：整洁，不留胡须。 手部：干净，不留长指甲。3、着装：着工作装，按规定戴帽，扎好领带、 腰带，配好胸牌（在衣袋上部）,挂好授带。4、鞋子：穿黑色皮鞋，着深色袜子，鞋面干净。34内容标准示例图片形象5、姿态：站姿、坐姿端正，精神饱满。宿舍 环境1、宿舍上墙资料必须有：宿舍管理制度、月度 宿舍卫生值日表、月度项目经理/主管巡视签 到表。2、宿舍上下前后楼梯口、楼顶、过道、卧室、浴室、卫生间、门窗、玻璃、桌椅、电器、床架及 其他公共设施必须每日擦拭、清扫干净。每天及时清倒垃圾。1、 床上用品1.1 被子折叠成方块，统一放置在靠窗面（根据 具体情况制定一个方向）床头中间1.2 床单平铺无折痕，且四周折在被子下边；床 上不摆放除床上用品之外的其他物品（含衣 物、充电器等）2、室内环境2.1 地面（包括床底）、走道干净无杂物2.2 床头柜、电视柜桌面整洁，无摆放其他物品2.3 门窗、墙壁干净无灰尘、字迹及其它非宿舍 规定的张贴物宿舍 环境2.4 室内无晾晒的衣服鞋袜，湿衣服晾晒在指定 位置，干衣服折叠后放在柜子里或放入自己 的行李箱中2.5 鞋子成线摆放在鞋架上，且鞋跟朝外行李箱 整齐摆放在统一位置3、洗手间/淋浴室3.1 提桶成线摆放在统一位置，脸盆放在提桶上3.2 毛巾四折后成线挂在毛巾架上3.3 嗽口的杯子及其他生活日用品成线摆放在 制定位置3.4 其他生活日用品成线摆放在杂物柜内4、员工活动室内须有使用管理制度；各类用具 用品均需按照相关要求使用并摆放整齐5、注重消防安全，严禁违规使用电器，无违禁物品应知 应会1、秩序主管能迅速准确的描述园区秩序人员配置、岗位分布及工作标准；熟悉掌握技防布点、消 防设施布置及巡防路线；掌握员工信息，了解业主基本信息、车库分布及车位数量。2、秩序维护员须掌握每个项目的应知应会（1）项目简介（所处位置，建筑面积）（2）项目由哪几个组团组成，由几幢单体建筑组成，共有几个单元，总户数并熟悉住户、车辆 的情况（3）项目有无地下、地面车库，分别有多少车位及分布（4）项目所处具体位置以及物业服务中心所在，联系电话（含中心经理，部门负责人）（5）项目的物业服务费是多少（分别列出多层，高层，能耗，商铺）（6）电梯的有关情况（电梯的台数、电梯的生产厂家、电梯机房的位置等）（7）消防、安防布防情况，监控中心及设备机房位置（8）项目周边交通及生活配套情况表单填写各类表单填写完整无缺项，字迹清晰无涂改；存档文件规范整洁无缺漏计划 完成1、工作计划、培训计划按时完成。已完成的有实施过程、完成状态的详细记录；2、未完成的须有情况说明及后续计划。 浙江南都物业管理有限公司 二、秩序维护部岗位操作标准岗位内容标准示例(图片)备注主 管每日 工作1、每日上班前 20 分钟到达岗位，检查秩序维护员到岗情 况以及仪容仪表。2、与中心经理在门岗前迎送住户。3、处理紧急、突发性工作，协调内、外各种工作。4、处理业主投诉，殷勤为业主服务，重大投诉应及时汇报。5、每天安排三分之一的工作时间巡查，走动式管理，重点 巡视装修户及要害部位，抽查消防、安防设施设备。6、检查部门人员工作形象、工作环境；门岗、巡逻岗、车 场岗、消监控岗操作规范情况。7、组织部门例会和培训。8、及时与员工做好沟通，了解员工思想波动，第一时间掌 握员工思想动态。领 班交接 班1、 每班交班前 20 分钟到达岗位，与上一班领班进行工作 交接。2、 接班领班召开 10 分钟班前例会，检查仪容仪表、根据 岗位排班布置本班工作。3、交班时督导各岗位完成本班交接班工作，检查物资使用、 岗位清洁情况，处理上班遗留问题或未尽事宜。4、交班领班在交接班完成后，召开 10 分钟的班后总结会。日常 工作1、每小时巡视各岗位一次，检查员工着装、岗位卫生、工 作状态、工作完成情况，发现问题及时纠正，并做好岗 位签字检查工作。2、当班时一般性投诉及违规情况处置，及时汇报并记录。3、检查三防结合情况，发现隐患及时上报并做好补漏工作。4、重点巡视装修户及要害部位，抽查消防、安防设施设备。5、下班交班后组织班后例会。6、当出现缺岗情况时，领班应主动替岗。 浙江南都物业管理有限公司 岗位内容标准示例(图片)备注门 岗工作 环境1、岗亭五米内无可视垃圾，岗亭内无积灰浮尘、蜘蛛网； 工作台、文件架、文件夹完整无破损。2、工作区域内不得摆放与工作无关的物品。3、岗亭内各类执勤用具、椅凳摆放整齐，有相关标识，桌 面保持整洁有序。4、岗亭内空调温度：夏天保持 22c，冬天保持 24c。上墙 资料1、门岗岗位职责2、工作间（岗亭）管理制度3、殷勤服务 q12物品 配置1、每个岗亭配置灭火器两个、便民服务车一台、雨伞、充 气泵/打气筒一个、防闯设施一个、桌子、椅子各一张、 打卡机一个（视项目情况）、工作用笔一支，摆放整齐。2、岗亭内放置门岗表单：门岗秩序维护员工作日志、来访 人员登记表、外来车辆出入登记表，项目及岗位应知应 会，业主信息（保密版），vip 车辆信息，突发事件应急 处置，整齐无破损。3、表单统一放置在文件夹（文件架）内，按标识分类摆放。4、岗亭外配置岗台和执勤伞，干净、完整无破损，金属部 分无锈蚀。5、人行、车辆管理系统设备完好、整洁。6、保持岗亭内外环境整洁，不寄存住户物品。7、配置车辆管理系统一套，空调一台。8、园区主出入口摆放园区出入须知。按要求配置 齐全，妥善保 管使用规范，固定物资须 登记在册，须有借用、维 修、更换、报 废明细岗位内容标准示例(图片)备注门 岗岗位 交接1、接班门岗秩序维护员应提前 15 分钟到达交接班集合地 点。2、接班门岗秩序维护员需认真清点岗位交接物品(警械、灭 火器、表单等)，门岗设备出现异常情况，及时上报，并在 门岗工作日志上详细记录。查看交接事项，核对无误签字 确认后接岗。3、岗亭卫生检查并交接（含门岗工作相关设施设备的卫生 清洁，如道闸、空调等），要求设备、物品擦拭干净，地面 清扫拖拭，垃圾清倒，岗亭五米内无可视垃圾。4、按照规范动作进行交接岗。5、认真做好交接班记录，接班人员需继续跟进未完成的工 作。熟记交接流 程，按要求进 行规范交接， 记录完整住户 出入 服务 及服 务用 语示 例业主未 带房卡1、当业主离岗位 3 米时，秩序维护员应予以关注； 当业主离岗位 2 米时，秩序维护员应保持立正 姿势；当业主离岗位 1 米时，秩序维护员应立 即敬礼。动作规范、 面带微笑2、主动上前询问业主：您好！请问有什么可以帮 您的吗？3、得知对方需求时应询问：请问您是业主还是访 客？4、得知对方为业主却未带房卡时，应询问：先生/女士，请问您贵姓？请问您的房号是多少？5、对业主所提供的信息进行核实，并请业主稍等：先生/女士！为了您和其他业主的安全我需要 核实一下您的信息，请您稍等！6、核实无误后，放行并提醒：先生/女士让 您久等了。为了您进出园区方便，请您随身携带 房卡！岗位内容标准示例(图片)备注门岗住户 出入 服务 及服 务用 语示 例业主未带房卡7、恢复标准站姿，随时做好下一次服务工作。业主自 带房卡1、人员出入行注目礼，微笑问候。如早上 好，先生/女士，您好。2、车辆出入要敬礼，距车辆三米内为宜。来访 人员 管理 服务 用语 示例住户 访客1、当访客离岗位 3 米时，秩序维护员应予以关注； 当访客离岗位 2 米时，秩序维护员应保持立正 姿势；当访客离岗位 1 米时，秩序维护员应立 即敬礼。1、文明执勤，严格按照分 类要求操作， 动作规范。2、操作流程 按序无漏项，登记记录清 晰，信息资料 完整。操作过 程文明礼貌， 无过失纠纷。3、从未处理 过的问题，立 即报告上级 处理。2、主动上前询问：“您好！请问有什么可以帮您 的吗？”3、当得知对方需进入园区时应询问：“请问您是 业主还是访客？”4、当得知访客需进入园区时应询问：“请问您贵 姓？能告诉我您的全名吗？请问您是否已预 约？”5、核实信息，并请访客稍等：“先生/女士！ 为了我们园区的安全我需要核实一下信息，请您稍等！”6、征询被访业主意见：“请问您是幢单元室的先生/女士吗？不好意思打扰您了，我 是门岗秩序员！我想跟您确认一下， 先生/女士是否跟您已预约？”岗位内容标准示例(图片)备注门 岗来访 人员 管理 服务 用语 示例住户 访客7.1 核实无误后，放行并登记：“先生/女士， 让您久等了！我需要登记一下您的信息，希望您能配合！”7.2 如被访业主拒绝接待或核实错误，则婉言拒绝：“先生/女士，让您久等了！非常抱歉，经确认，幢单元室的业主家里无人接听 电话，请您自行与业主联系，好吗？”8、指引放行：“先生/女士，您顺着主干道左 拐就是幢单元。”9、恢复标准站姿，随时做好下一次服务工作。来访 人员 管理 操作办理 业务1、 询问去向2、 核实登记3、 无关业务劝退（信用卡、无证商贩推销、纸张、卡片广告等）4、指引路线或通知巡逻队员接引，礼貌放行1、文明执勤， 严格按照分 类要求操作， 动作规范。2、操作流程 按序无漏项， 登记记录清 晰，信息资料 完整。操作过 程文明礼貌， 无过失纠纷。3、从未处理 过的问题，立 即报告上级 处理。参观 园区1、礼貌询问有无预约2、有预约进行核实，无误后通知巡逻接引或通知预约联系人接待。礼 貌谢绝未预约者（对不起，本园区为私人住宅区，谢绝参观）媒体 采访1、对媒体采访类人员礼貌接待，要求其出示证件。2、确认身份后，请采访人员在原地等待，立即报物业服务中心经理接 待，同时做好登记。3、严禁提供任何信息。送货 人员1、 询问核实2、 检查物品（易燃易爆等违禁危险物品禁入）3、 温馨提示（地下车库限高、园区禁停区域、货梯管理规约、注意 扰民情况）岗位内容标准备注门 岗来访 人员 管理 操作送货人员4、 对讲机告知监控和巡逻关注5、详细登记，告知路线后放行邮递 快件 人员1、 检查证件和物品2、 详细登记3、 以证换证4、 指引路线后放行5、长期合作单位及个人可办理通行证装修 人员1、 统一由物业服务中心办理证件，装修人员凭证出入，持证工作。2、 每日进入园区须出示证件，做好登记。3、无证装修人员须有住户或者其他装修人员带领，并出示住户（或其 他持证装修人员）证件进行登记，并要求两个工作日内 到物 业服务中心办理相关证件。车辆 出入 管理 操作业主 车辆1、 持证住户车辆出入距三米时敬礼（须 注意观察）2、 无证住户车辆出入核实后礼貌提醒须 携带或办理证件及时主动提供放行服务1、观察仔细，及时为住户 车辆提供服 务。2、按照要求 按序操作（分 类操作详见 人员来访要 求），严格把 关，登记完 整。3、熟记公司 管理层、行政 中心车牌号 码及 vip 业 主车牌号码， 入职满三个 月须熟记 80% 业主车牌号 码。文明执 勤。来访 车辆1、观察车辆，未见有园区车辆通行证者，使用规范停车手势2、主动上前敬礼（距驾驶位车窗前一米为宜）、礼貌询问3、与受访住户核实4、边核实边进行登记5、换证：登记后，发放车辆临时出入证。（通行卡）6、放行，并告知来者车行路线（或通知巡逻队员接引）及停车注意事 项7、送货/可疑车辆通知巡逻岗跟踪进出全过程8、若送货车辆携带有汽油、鞭炮等易燃易爆物品或违章装修材料，应 立即阻止其进入并通知领班/主管前来处理9、规范收费，提供票据岗位内容标准备注门 岗物品出 入管理1、主动上前敬礼（距来者三米内为宜）、询问2、要求其出示物品放行单，核对搬出物品品类、数量；详细记录3、核对无误后，放行；如有错误，要求其重新开具4、若无物品放行单，请其至物业服务中心开具5、若在夜间紧急搬运，须业主开具证明，并出示证件登记，做好详细 记录6、大型家具、电器须有房产证所有人签字生效，方可放行应急 处置设备 故障1、 立即抬起道闸，引导车辆通行。并报告上级2、车辆冲撞立即报告上级，并保护现场，收集证据（手机拍照、见证 人等）做好登记记录。寻衅 闹事1、 立即报告，同时寻求支援2、 在确保安全的前提下，阻止其进入园区或冲撞业主3、保护自身安全和公司财产及时收集物证、人证，保护现场三防 合一1、根据监控或其他岗位示警信息，设置物理障碍（防闯设施）2、仔细核实监控或其他岗位信息，注意观察进出人员及车辆3、与其他岗位保持密切联系，发现情况立即报告4、做好详细记录巡 逻 岗物品 配置工作用笔一支文件夹一个（内含巡 逻岗工作日志、业主信息表保密版、 应知应会、违停车辆温馨提示单、巡 逻岗操作标准）、对讲机一部、（夜） 橡皮警棍一根、强光手电筒一把、巡更棒一支。按照要求携 带,妥善保管岗位交接1、接班巡逻岗秩序维护员提前 15 分钟到 达交接班集合地点。2、接班巡逻岗秩序维护员需认真清点岗位 交接物品（对讲机、警棍等）。查看交 接事项，核对无误签字确认后接岗。按要求进行 规范交接；交接记录要清 晰、有追溯性岗位内容标准示例(图片)备注巡 逻 岗岗位交接3、按规范动作进行交接岗。4、认真做好交接班记录，接班人员需继 续跟进未完成工作。外围巡视1、每小时不少于 1 次巡逻。2、按照规定的路线对园区进行巡逻。3、公共设施：巡逻人员严格按规定时 间开启园区内的路灯等公共照明设 施；对游乐场、篮球场、网球场、 健身器材等设备进行巡视检查，发现 故障立即汇报物业服务中心处理； 夜间上报监控中心通知夜间维修人员 处理；发现安全隐患须立即中止住 户使用，并立即上报，留守现场等候。4、消防设施：对消防设施设备进行检 查，消防栓柜玻璃有无破损，水带、 枪头、手报是否完好无损。灭火器 压力是否正常有无锈蚀。如有过期、 损坏等现象立即报修、更换并做好详 细记录。按期填写月检卡。5、技防检测：按检测计划配合监控岗对 红外对射、脉冲电网进行全面检测， 并做好详细记录。6、单元门：巡视时发现单元门未关闭应 立即关闭，并提醒业主注意安全防范。 发现故障立即上报。7、发现可疑人员，礼貌盘问，仔细核实。 如是访客指引路线，如是无关人员劝 其离开园区。1、巡逻时应 多 看 、 多 听、多问、 多 做 、 多 嗅 、 多 盘 查。2、夜间巡逻 应 备 便 强 光 手 电 、 对 园 区 重 要 设 施 设 备 进 行 重 点巡视。3、从未处理 过 的 问 题 ， 立 即 报 告 上 级 处理。岗位内容标准示例(图片)备注巡 逻 岗外围巡视8、卫生情况：发现乱堆乱丢垃圾 立即劝阻，并督促及时整改。 发 现 园 区 内 的 建 筑 应 追 查 来 源 并报告服务中心；对可视垃圾应随手捡起，发现大堆或较多垃圾及时与保洁主管联系。楼道巡逻1、按照夜间楼道巡视频次进行巡查。2、发现有住户堆放物品占用楼道的，立 即与住户沟通清除并告知占用消防通 道的危害性。3、检查楼道内的设施设备（安全指示灯、 照明等）发现问题，白天立即汇报物 业服务中心处理，夜间联系监控中心 通知夜间维修人员处理，并在巡逻日 志上详细记录。4、对顶层天台和防火门进行查看，及时 关闭防火门。5、发现可疑人员礼貌盘查、仔细核对， 如是访客指引路线，如是无关人员驱其离开园区。装修巡视1、 对装修区域每日一次的常规巡视（违 章装修、超时装修、噪音扰 民）。2、 检查装修人员有无出入证，及时与门 岗核对，在三天后未办理出入证的人 员立即清场及时做好记录。3、 发现违章装修应即时制止汇报主管部 门。4、 在临时动火作业时查看有无临时动火岗位内容标准示例(图片)备注巡 逻 岗装修巡视5、 作业申请。若无立即制止停工，要求 其到物业服务中心办理后并等到现场 监管秩序维护员到场后方可施工。6、 门后有无张贴装修许可证，检查是否 配置合格灭火器。6、检查完成后在装修巡视表上签字确认， 在巡逻日志上详细记录。车场巡视1、 出入车辆要敬礼，距离三米为宜。2、 发现无关人员或可疑人员到车场时及 时督促其离开。3、 详细检查每辆车辆的车况，若发现漏 水、漏油、未关车灯情况立即通知车 主处理。发现车门车窗未关等情况， 立即通知主管或领 班到达现场，两人以上守候再通 知业主处理。4、协助保洁维护好车场内的清洁卫生， 保持车场的整洁有序。应急 处置煤 气 泄 露1、发现煤气泄出，判断具体位置并报告 主管设法关闭总阀。2、离开泄漏范围，立即用对讲机报告服 务中心，寻求支援。3、联系业主在确保自身安全的情况下进 入户内，关闭阀门打开门窗。4、做好详细记录，并填写紧急情况处 理登记表5、特别注意，严禁在泄漏场所范围内使 用任何电子产品，包括对讲机。其他应急处 置参照员工 手册应急预 案进行处置。 从未处理过 的问题，立即 报告上级处 理。岗位内容标准示例(图片)备注巡 逻 岗应急 处置盗 窃 案 件1、 在收到监控通知巡逻人员应在五分钟 内到达现场。犯罪分子已逃离现场的 应立即联系监控、门岗查控，对现场 附近严格清查同时报告主管。2、 发现实施盗窃应立即通知监控和门岗 实施三岗合一配合作业，并要求支援。3、 注意自身安全，在不确定情况时采取 跟踪包围战术。4、 保护作案现场，不让任何人触摸现场 痕迹和移动现场物品，并在现场守候 至警方到达。做好详细记录，并填写紧急情况处理登记表。媒体应对1、发现有媒体人员在园区内拍摄时，立即上前制止，并礼貌告知：“你 好，未经物业服务中心的同意请勿拍摄”。2、将媒体人员引领至物业服务中心处，由中心负责人接待。3、在陪同媒体人员到服务中心过程中，媒体提出的提问礼貌回绝，由 公司统一回答。其他应急处 置参照员工 手册应急预 案进行处置。 从未处理过 的问题，立即 报告上级处理。巡逻 岗服 务用 语示 例人员询 问可疑 人员 盘问1、巡逻员在做好日常园区巡逻时，应重 点对形迹可疑人员进行关注。动作规范、 面带微笑2、主动询问：“您好！请问有什么可以帮 您的吗？”3、耐心倾听需求，及时给与帮助。3.1 如是访客，主动带领访客前往：“先生/女士，我带您过去，请跟我来！”岗位内容标准示例(图片)备注巡逻 岗服 务用 语示 例人员询 问可疑 人员 盘问3.2 无关人员，应婉转请其离开园区：对 不起，先生/女士，这里是私人住宅区域，谢绝参观，希望您能配合谢谢！4、做好相关记录园区车 辆管理违章 停车1、巡逻人员须时刻关注园区禁止停车区 域是否存在违章停车现象，第一时间发 现，第一时间处理。2.1、发现有车辆正在违章停车，应迅速上前：“您好！我是巡逻员。”2.2、如车主不在，应及时联系车主，并 做好登记：“您好！我是巡逻员！请 问您是车辆的车主吗？您的车辆停 放的地方属于禁止停车区域，为了园区的 车辆秩序，麻烦您将您的车辆停放到指定停车区域，希望您能理解！”3、主动告知车主停放区域，并做好指引： “先生/小姐，您可以将您的车辆停放至 地下车库机动车临时停车处，您沿着 这条通道，往前 50 米左转进入地下车 库。”5、传递服务信息，通知相关岗位做好补 位工作：“车库岗，我是巡逻岗，现在有 辆浙 a22852 黑色奥迪轿车进入地下车库，请指引到机动车临时停放处停放，谢谢！”6、做好表单记录园区 巡逻消防 通道占用1、巡逻人员需对占用通道物品等进行详 细了解，确认归属人，做好与业主拜访的前期准备工作。岗位内容标准示例(图片)备注巡逻 岗服 务用 语示 例园区 巡逻消防 通道 占用2、 礼貌敲门，自报家门：您好！我是巡逻员3、说明来意，与业主确认物品：不好意 思，打扰您了！先生/小姐，我想 与您确认一下，消防通道内的鞋架是您家的吗？4、 说明相关法律，取得业主谅解： 先生/小姐，根据消防法有关规定， 消防通道须保持畅通，严禁堆放物品， 为了您和其他业主的安全，希望您能自行清理。5、如有需要，主动协助业主搬运物品：需要我帮忙吗？6、物品搬移后，感谢对方理解：感谢您的理解与配合！再见！7、做好相关记录车 场 岗物品配置1、便民服务车一台、充气泵一个、桌子、 椅子各一张、对讲机一部、工作用笔一支， 摆放整齐。2、桌子上摆放车场岗表单：车场岗秩序 维护员工作日志、外来车辆出入登记表、 项目及岗位应知应会、业主信息（保密 版）、vip 车辆信息、突发事件应急处置、 温馨提示，整齐无破损。3、表单统一放置在文件夹（文件架） 内，按标识分类摆放。4、岗亭内空调温度：夏天保持 22c，冬天保持 24c。按要求配置 齐全妥善保 管使用规范岗位内容标准示例(图片)备注车 场 岗岗位交接1、接班车库岗秩序维护员提前 15 分钟到 达交接班集合地点。2、接班车库岗秩序维护员清点岗位交接物品(对讲机、表单等)，出现异常情况， 及时上报，并在车库岗工作日志上详细记 录。查看交接事项。3、巡视车场了解车位和停车状况，把设 备和物品擦拭干净，核对无误签字确认后 接岗。4、按照规范动作进行交接岗。5、认真做好交接班记录，接班人员需继 续跟进未完成的工作。住户车辆 出入服务1、观察车辆，发现车辆敬礼（距离三米为宜），打车辆放行手势。2、车辆停放时主动上前为其指引，并且提醒车主关好车门窗、不将现 金和贵重物品放在车内。3、无证住户车辆出入核实后礼貌提醒须携带或办理证件。4、及时主动提供服务。积极主动提 供殷勤服务外来车 辆管理1、观察车辆，未见有园区车辆通行证者，使用规范停车手势。2、主动上前敬礼（距驾驶位车窗前一米为宜）、礼貌询问。3、边核实边进行登记。4、放行，并告知来者车辆停靠位置及停车注意事项。5、送货/可疑车辆通知巡逻岗跟踪进出全过程。6、发现送货车辆携带有汽油、鞭炮等易燃易爆物品或装有违章材料， 立即制止并通知主管处置。7、规范收费，提供票据。从未处理过 的问题，立即 报告上级处 理。车辆违规 停放管理1、发现车辆错位或未按位停放，及时与 监控中心核实车主的房号，通知监控中心 联系业主，要求规范停放。如无法联系到 车主，即将温馨提示放置在车前窗（放处理时注意 礼节礼貌，协 调沟通时遵 循公正原则， 不徇私舞弊。岗位内容标准示例(图片)备注车 场岗车辆违规 停放管理置在明显位置，严禁用胶水粘贴）。2、发现车辆进入车库（场），要及时到位， 指引车辆有序停放，避免车辆违停情况（严禁私自接收业主车辆钥匙、代客泊 车)。3、在工作日志上详细记录。处理时注意 礼节礼貌，协 调沟通时遵 循公正原则， 不徇私舞弊。车辆纠 纷处理1、当车辆出现刮擦时，及时到现场与业主沟通，了解业主进出时间， 初步判断刮擦的原因，并告知业主我们需要调查后才能给予答复，有 条件的用相机手机拍下刮擦的现场情况。立即报告主管。2、当车辆出现相撞事故时，及时赶到现场了解情况，结合园区的道路 情况，及时通知其他的巡逻人员，开启侧门，并安排人员到事故发生 的路口指引车辆侧门出入。3、如果有人员受伤及时联系 120，协助将业主送到医院进行紧急救护。 参与现场调解，配合业主联系保险公司。4、待双方处理完毕，车辆离场后，及时清理相关遗留物品。发现有漏 油的现象及时通知保洁主管进行紧急处理，并防止现场有人抽烟或者 使用明火。消 监 控 岗工作 环境1、监控室内整体无积灰浮尘、蜘蛛网； 设备仪器无浮尘，电源柜内无杂物。2、工作台、文件架、文件夹完整无破损。3、工作区域内不得摆放与工作无关的物 品。4、消监控室内各类执勤用具、椅凳摆放 整齐，有相关标识，桌面保持整洁有 序。5、消监控室内系统设备需保持恒温（25c）。岗位内容标准示例(图片)备注消 监 控 岗上墙 资料1、消监控岗位职责2、消防设施设备运行管理规程3、弱电系统运行管理规程4、火警应急预案5、电梯困人应急预案消防职责人管理人（镜框照片）6、建筑消防设施逻辑关系说明7、消防安全组织结构图8、消防报警信号9、消防控制室管理及应急程序10、消防控制室值班检查制度11、消防控制室值班人员职责物品 配置1、消防应急柜，内置灭火器两只、枪头 两个、水带两条、扳手一把、消防斧一把、 防毒面具两件、防火服两套（含衣服、裤 子、腰带、头盔、绝缘靴）、救援绳一条、 应急灯两个、应急喇叭两个。2、钥匙柜（内置机房、仓库、消防通道 门等重要部位钥匙备存）3、对讲机电板充电柜4、温、湿度计,需保持恒温（25c）5、强光巡逻电筒、橡胶警棍、雨衣雨具 等执勤用具6、空调、档鼠板、可视移窗或猫眼业主 信息表（完整）岗位内容标准示例(图片)备注消 监 控 岗岗位 交接1、接班人员提前 15 分钟上岗接班。2、接班监控岗秩序维护员清点岗位交接物品(表单、消防斧、消防扳 手、灭火器等)，岗位卫生情况，交接事项等核对无误。3、检查和测试各类设备完好情况。4、做好交接班记录，在消（监）控岗秩序维护员工作日志上记录 遗留问题情况并签字确认接岗，接班人员需继续跟进未完成的工作。视频 观察1、不断切换画面，观察有无异常情况。2、将重点部位监控、事故常发部位监控 放至监控人员位置正前方。3、监控图像清晰、完整。4、发现可疑情况要采取跟踪监视和定点 录像措施，并立即通知巡逻岗前往询问盘 查。5、将报警信息记录在消（监）控 岗秩序维护员工作日志上。参考应急 预案监控警报 信息处理1、发现视频异常情况或者探头异常信息，立即通知巡逻岗或领班赶到 现场查看。2、密切关注视频信息，并将视频变化信息告知现场队员。3、第一时间掌握现场反馈的情况，追踪事情处理结果。4、事态严重，应将情况及时逐级报告给主管、中心经理。5、如是视频故障应立即通知工程人员尽快修复，做好记录。6、将报警信息及巡逻反馈信息记录在消（监）控岗秩序维护员工作 日志上,参考应急预案。红外报警 信息处理1、接到红外报警信息立即通知巡逻队员 查看（重复报警防区）。2、调整并密切关注红外报警防区周边的 监控视频，及时将视频信息告知现场队 员。岗位内容标准示例(图片)备注消 监 控 岗红外报警 信息处理3、根据巡逻队员反馈信息，如是误报做 好记录；如事态严重立即通知其他岗位队 员支援，并时刻关注监控视频情况，与其 他队员保持信息畅通。4、将情况报告主管、服务中心经理。将 全部过程详细记录。参考应急预案。电子脉充报警 信息处理1、接到电子脉冲报警信息立即通知巡逻 队员查看（重复报警防区）。2、调整并密切关注报警防区周边的监控 视频，及时将视频信息告知现场队员。3、根据巡逻队员反馈信息，如是误报做 好记录；如事态严重立即通知其他岗位队 员支援，并时刻关注监控视频情况，与其 他队员保持信息畅通。4、将情况报告主管、服务中心经理。 将 全部过程详细记录。参考应急预案。消控警报 信息处理1、接到消控报警信息，通知巡逻岗或领 班赶到现场查看。2、第一时间掌握现场反馈的情况，追踪 事情处理结果。3、事态严重，应将情况及时逐级报告给 主管、服务中心经理。4、做好事后工作。误报，及时将报警器 复位；实报，需将报警点周边的录像资料 保存并有详细记录，将报警器复位。5、将报警信息记录在消监控岗秩序维 护员工作日志上，参考应急预案。岗位内容标准示例(图片)备注消 监 控 岗人员来 访管理1、有人来访时先回答“你好，请稍等”。2、立即打开移窗，观察来访人员，询问 “你好，请问有什么事吗？”3、 明确来访事宜后打开门，检查相关证 件，确认身份后主动拿上鞋套（拖鞋） 请其入内。4、根据公司保密制度及相关要求答复来 访人员问题。5、来访结束前请来访人员在来访人员 登记表上做好登记并礼貌告别。从未处理过 的问题，立即报告上级处 理。说明：1、无关人员无物业服务 中心经理陪 同谢绝参观。2、所有来访人员一律谢 绝拍摄。监控岗远程控制单元门操作 流程1、消监控秩序维护员须在三方通话铃响 3 声内接听，并使用规范用语， “你好，消监控中心”2、业主未带门禁卡要求开门时， 礼貌询问“您好，请问您的房号是 多少？”“请问您贵姓”3、确认无误后打开远程门禁控制。如业主多次要求监控开门，应礼貌 回复“好的，但是经常使用远程系统开门，会占用报警线路，不利 于安全管理，请您以后使用门禁卡开门。”然后再开门。4、装修人员、外来访客呼叫门禁须先确认来访人员姓名、被访业主房 号和姓氏，然后联系业主确认核实，无误后放行。