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文档简介

窗口服务规范根据上级主管部门机关作风建设要求，结合窗口实际，制定本规范。 一、职业道德规范 第一条 从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。 第二条 树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建政务服务品牌而努力。 第三条 加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条 遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条 工作时间统一着装，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条 保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条 服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条 勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条 团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 三、工作规范 第十条 工作人员应遵循以下操作规范： 1、工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台，由当日值班长顶替，中午吃饭时间采取值班制度，确保柜台有人服务。 3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条 工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条 工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1、服务内容规范、正确，确保无差错。 2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。 3、对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。附件1：服 务 语 言 规 范 1、首问语 （1） “您好。” 2、过程语（1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；（2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议、意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。” （3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。 3、结束语 （1）操作完毕示意“请您代好资料” （2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不必客气，这是我们应该做的。” （3）结束语：“请慢走”。 附件2：服务禁忌用语 1、急什么！ 2、你烦不烦！ 3、不可能的。 4、你不要再讲了。 5、不要啰唆。 6、 这事情不属于我们管。 7、不是告诉你了吗，怎么还问！
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