汽车行业顾客满意(CS)提升训练讲义.ppt

1 顾客满意 CS 提升训练课程 讲师 苏桔良 2 什么是服务 根据1999年J D POWER调查 个不满意的顾客会 个人不来买公司的产品 但是个不满意的顾客 只有1个会抱怨 个案 其余3个默默离开 1 4 13 影响 3 如何在短时间内提升顾客满意 问题 问题 需求 确认感受 需求 需求无法100 达成时 策略 服务 说明 4 5 从以上的数据看来 顾客感受到满意 决定了54 J D POWER的成绩 另外 其它项目如果不满意 虽然会引起顾客的抱怨 影响整体的成绩 但是在我们诚心且全力服务下 将会赢得车主的肯定 所以当客户刚开始抱怨时 我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决 才是展现服务能力及绩效的真正表现 6 顾客要如何得到满意共识研讨 满意 什么是满意 客户或内在的需求 在我们可以做的 7 接待业务责任的共识 服務的感受 取决于当时顾客的以及需要顾客不需要去体谅你有多忙接待专员是服务厂与顾客的桥樑 接待专员从头包到尾的整体工作接待建议顾客做最好的维修项目接待专员需掌握服务厂的及工作 接待专员还必须站在顾客的立场 为顾客检查爱车 8 接待员的重要业务 的向前询问顾客的需求 完成专业训练的服务流程 初步了解顾客需求及問題點 提供顾客最适当的维修建议 掌握車間的工作进度及流程 适时的向报告维修的进度 服务接待员的职责 确认车辆的问题是否顺利完成 协助顾客完成结帐程序并送顾客离开 9 顾客要如何得到满意共识研讨 确认每个人要求不同 设法让承诺实现 如何符合基本的期待 让顾客安心消费经验 什么是顾客满意 用不同的方法服务的顾客 先做顾客马上需要的小事 公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事 带着先讲清楚服务及费用的事当顾客不确定时要做立即性的或弥补 10 顾客要如何得到满意共识研讨 如何超越顾客期待 如何了解顾客的期待 先立即满足顾客需要 关心顾客的人 注意顾客的反应 注意不经意的言语掌握需求找出以往最在意或曾不满意的事 知道的有能力做的 先去做 注意顾客的家人 或朋友的感受及需求关心随行人的安全及基本服务不要忘了顧客 所有人都要顾客目前的需求立即派人前往处理目前最的事 11 顾客要如何得到满意共识研讨 如何超越顾客期待 随时问候关心顾客 设法预计时间 需求无法满足的道歉 让顾客有的服务 纪录目前顾客位置及姓名随时微笑点头面对顾客 接待人员注意维修进度与预期差异每个顾客至少回报一次维修进度 感謝 说明必要时主管需主动出面 由接待或主管个别务顾客说明的服务将是最好的礼物 12 13 顾客进厂的期望语共识 需求 满足 满意 期望 安撫 擔心 歡迎 確認 選擇 你想不想做 14 现场异常处理及应对方式共识 入厂车辆突然增加的时候 道歉 支援 說明 簡化 正在接待车时预约车突然进来 道歉 支援 抱怨车主进来时 并已向前表示不满时 道歉 支援 15 接待人员的仪容共識 乾淨清爽 精神集中 確認 16 接待与部门间沟通的内容共识 站在顧客立場思考 零件部 新车部 财务部 维修部 接待部 折扣权限 付款方式 维修进度 保固政策 维修技术 的顾客掌握 各时段预约顾客 17 问题纪录 重复确认需求 站在顧客立場思考 顾客叙述问题 重复确认需求 签名到规定處 注意听详细记一定要 让顾客看纪录 确认资料无误 确认责任及叙述内容 18 对于问题要共同确认记录结果 站在顾客立场思考 一起确认叙述的问题 叙述的问题确认后立即处理 客户说有技师无法确认的问题 顾客说有属于正常问题的处理 顾客确认认知的问题点 说明原因后立即处理 不要扩大 其它人处理 设法用的方式解释 正常问题说 没把握不要说 19 如何礼遇预约的顾客 站在顾客立场思考 叫出名字 有所不同 快速处理 确认内容 别叫错人让顾客看到他的名字 快速检查车辆並掛上预约牌专人处理 立刻到车位开工 还是要再确认一次 20 追加工作的技巧 站在顾客立场思考 认真执行初检 准备追加证据 准备追加话术 预估费用时间 进厂后10 15分完成 准备追加证据 先想好要讲什么 预估有料 时间费用 21 一定要现在处理吗 站在顾客立场思考 安全性不高 安全性高 若是应处理而未处理 可以下次完成 建议处理 1 还是要感谢顾客的选择 2 将检查的结果及我方建议写在上 3 让顾客的也纪录在工单上 22 交车前的资料确认 站在顾客立场思考 物归各项原位 共同确认问题 外观检查状况 内外清洁感受 费用确认说明 提醒下次事项 目送车主离开 给予专业建议 物品 电子钟 座倚 交修项目 刮伤 责任 干净注意污染 高单价 免费项目 指导如何使用 预约 待料 送到上车 23 你的工作應該如何赢得东南經銷商及顾客的信赖 讨论看看 24 25 26 如何面对抱怨的顾客 顾客在抱怨的时候其实是针对谁公司吗 个人吗 个人 公司吗 顾客为何会抱怨对我们的服务或产品产生不满给我们改善的 希望我们继续服务真正不愿意再回来的顾客总是默默离开注意 处理是接待的重要工作最好处理抱怨的时期是在 27 如何面对抱怨的顾客 来公司的顾客或专程抱怨的顾客提供安静的会谈室让顾客畅所欲言采用专人说明及专案处理不可以到水给正在激动抱怨的车主不要争辩凡事到冷静的地方讲 当处理人员已经无法忍受时的处