電子商務案例集.doc

案例一一.前言旅游业务是信息密集、变动性高的行业，客户今天要到日本，明天后悔又决定去美国，信息的往来频率很高。过去大旅行社从航空公司批来的团位，会交给众多业务员，带着DM到各家小的旅行社拜访告知，希望小的旅行社多加推广。但是业务员和旅行社都不知道机位经过全省各地旅行社的订位促销后，每日还剩多少存量。只有靠负责控团的人，每天接一堆电话确认计算机里的库存与订位信息，非常没效率，故国内的旅行社纷纷进行旅游业E化二.企业组织及营运简介雄狮旅游是一个全方位的旅游服务公司，以提供一次购足One Stop Shopping & Service 为愿景，满足消费者遍及全球的旅游需求，每年自行包装的国际旅游团达6,000团，服务团体旅游旅客约12万人。同时，一手代理华人旅游主要航空公司10家以上，每年开票量达36万张，服务广大的个人观光及商务旅行市场。此外，雄狮旅游坚强的产品研发团队，除了设计包装制式的旅游团外，并长期计划性地建立旅游组件库及培育游项目企划专才，以提供多元化的个性化的旅游服务，包括由消费者自主的旅游DIY，及由专业人员根据客户需要而量身订制的项目企划旅游行程，能满足全方位的需求。随着因特网的发展，雄狮旅游成立网络事业部(雄狮旅游网.tw)，整合实体与虚拟旅行社的优势，如今已是国内三大旅游网站之一。此外，更成立雄狮旅游频道电视事业部，将旅游内容具体呈现，提供消费者多元通路获取信息，让消费者事先体验，提供最可靠的质量与品牌保障。因此，雄狮旅游已经不只是一个旅行社，是一个以创意加值、信息加值及服务加值为核心，提供旅游美好感觉的梦工厂！三.瓶颈分析过去雄狮旅游从航空公司批来的团位，例如 5 月 18 日出发，250 个台北到加拿大的机位，会交给众多业务员，带着 DM，一一到各家旅行社拜访告知，希望旅行社多加推广，但是旅行社和业务员都不知道这 250 个机位经过全省各地旅行社的订位促销后，每日还剩多少存量，出团会不会有问题。这中间都靠雄狮旅游负责控团的人，每天接一堆电话确认计算机里的库存与订位信息。而这台电脑里的信息，只有坐办公室里的这个控团者看得到，非常没效率。四.电子商务系统功能分析E化导入,搭配客制化系统，所有供需面皆可透过计算机来传递信息,导游、控团的人、业务皆可依此平台取得信息，业务员可以直接透过计算机接触到目前订团的进度。因信息系统的介入，改变了行之有年的流程，也改变了工作者的角色和位置。五.成本效益分析1. 零距离的管理在工作时，业务、控团人、接待人员只要透过浏览器登入系统，不论何时何地都可以上线工作，公司在管理上也相当方便。2. 讯息实时通知，公告沟通无障碍未导入 E化 之前，雄狮旅游在发布新讯息时都是透过传真或电话传达，如此常常会因为工作人员或业务因为任务关系不在办公室，所以就无法实时接获讯息，造成工作困扰。导入 E化后，透过讯息通知的功能，将公告、信息实时传达给不在办公室的工作人员或业务，这些人员只要在外使用网络登入系统后就可以马上接收到新讯息的通知，了解公司最新的信息。网站上还可以直接下载特殊出团行程的广告 DM，经销商能够以 DIY 的方式，取得雄狮旅游第一手业务讯息，无形中也节省两边联络的时间和沟通成本。3.资源共享好处多，企业资源不浪费员工在接收电子邮件时，收到同事或公司所寄的公告文件或档案，常常会搞不清楚这封邮件的内容是否为最新的版本；或是透过大量转寄，造成公司邮件服务器的大量负载，更造成信息管理人员的负担，浪费公司资源。在导入 E化之后，就透过档案分享的功能，将档案分门别类的放在系统上供员工下载；如果有新的版本上线，也会透过讯息通知的方式告知员工更新，如此不但可以让员工快速的取得公司最新的信息，也能有效控管档案，更大大减少信息人员的工作负担。4.在线查询出团状况，有效执行团次控管导游及控团人员在开会之前，可透过客制系统查询目前团次之客户基本数据、出团状况、价钱和人数都能一目了然，藉此信息可做适当的调整及分配；而业务的则透过系统了解团次现有客数的状况，以决定会人员的申请，做好最佳服务质量。六.组织冲击与因应策略dot com 风暴，也让雄狮旅游一度迷失焦点。Internet 直接冲击旅游业的生态与商业模式，国外在线旅行社如火如荼的展开，让雄狮旅游也不免兴起了 Internet 模式的大梦，想要模仿美国的成功案例，投资发展旅游入口网站，后来雄狮还是回归基本面，更切实地将网络看成本业的延展和进化。2001 年 1 月，雄狮旅行社的新网站正式上路，网友可以在新网站上直接加入会员、查询数据及在线刷卡。当网友看见心动的行程，可以直接连上国际计算机订位系统，立即订位完成刷卡付款的动作，免去以往人工操作一来一往的不效率。新网站上线，浏览人数比先前增加三倍，每天少说有一万人次上网浏览，网站业绩也到每月三千万的进帐。七.结语雄狮旅游算是规模较大的中型企业，信息系统以及网站投入的人力成本也相对优渥。对于台湾九成以上、员工不到 50 人的小型旅行社，E化不一定需要像雄狮旅游那么大的投资和架构，重点是想清楚自己从哪里开始，要到哪里去，以公司现有的基础，踏上 e 化的第一步。 案例二一、 前言刚好在公布期末报告的前几天，经过公园路的玫瑰唱片，发现他将一楼门市转租给别的商店，正好那阵子都在做电子商务的数据收集，于是觉得，其实现在都有MP3这种数字化的音乐档案了，店租又这么贵，唱片行因该是超适合做电子商务的吧，所以在公布期末报告主题后，我就把唱片业当主题，开始多方寻找这方面的信息，后来发现，年代集团已经在在2003年11月，成立了台湾第一个付费下载计次收费服务模式的在线音乐电子商务网站(IMmusic)注1.，但是，因为成本太高，加上P2P软件盛行，所以在2005年5月宣布停止营运；所以，看起来在解决盗版问题之前，唱片业是不大适合使用计次下载来作为电子商务营运模式的(就算现在开始有使用串流技术作为在线音乐的电子商务模式，但是我觉得，如果P2P软件的问题没有解决，其它的模式因该都很难从中获利。)于是，只好再找别的企业做为电子商务报告的分析对象。我本身也常玩网络游戏，大部分只要有测试期的游戏都有玩过吧，想到常有玩家在交易游戏内的钱币及宝物，觉得这样因该也是很适合游戏公司来做的一种电子商务吧，所以选择了智冠科技的RO仙境传说 注2.，作为我这次的分析对象。二、 企业组织及营运简介智冠科技自1983 年成立以来，一直致力于游戏软件之研发，从早期的单机版游戏一直到近年因在线游戏盛行才跨足此领域，但仍坚守自行研发游戏软件之原则，从未变更。智冠科技在游戏软件的经营策略可概分为三阶段：代理及自制单机版游戏、自行研发在线游戏及近年的代理在线游戏。在早期个人计算机于台湾地区日渐普及的同时，智冠科技先行代理美国EA、ACTIVISION、ACCESS、LUCAS-ART 与ACCOLADE 等近十家外国计算机游戏厂商之重制代理经销合约，在两年后推出台湾第一套自制游戏软件水果盘，之后就以代理及自制并重的模式持续经营。2000 年因嗅到因特网可能改写整体计算机游戏形态的趋势，故成立现今中华网龙的前身中华网络股份有限公司，主要任务为在线游戏软件之研发。直到在线游戏风潮完全确立并盛行后，才成立子公司游戏新干线专职于经营代理在线游戏。在此期间，母公司智冠科技因单机版游戏的式微而逐渐淡出游戏软件研发，但其游戏软件经销的本业却从未放弃并日益精进。对子公司的经营则视整体在线游戏发展的过程加以调整，原本持股超过50%的子公司中华网龙，因于今年12月正式公开发行股票成为上柜公司，母公司智冠科技之承销利益便高达新台币2亿4,000 余万元，并降低持股至48%，认列长期投资。如此经营模式除可分散母公司亲自经营在线游戏之风险外，对于游戏软件销售获利及吸引资金皆有正面帮助，亦可视为智冠科技步向智冠集团之布局过程。日后子公司游戏新干线是否比照此模式进行则可拭目以待。(Source：游戏产业白皮书)目前的营运模式，主要是以贩卖使用游戏时，所需的点数卡、包月卡、包季卡、附加其它外围的产品包、攻略本、音乐CD、游戏造型的周边产品等。注3.游戏的背景与内容：改编自同名漫画，以北欧神话为故事背景，为了让游戏更贴近原著的同化信与梦幻感，在人物造型上有别于其它韩国的在线游戏，充满了日式RPG风格，半Q版的2D人物搭配3D场景，使得游戏画面十分明亮可爱。游戏的角色包含了十字军、流氓、武道家、贤者、炼金术师、吟游诗人、舞娘等二十种角色。是一款造型相当多变可爱的多在线角色扮演游戏。游戏玩法：玩家呼朋引伴，一起练功升等级，以拥有城堡为目的，大家一起攻守城堡或打宝物、冲装备等。在游戏过程中玩家必须以完成指定任务或是消灭怪物等方式来提升角色的能力。等级提升所带来的成就感，加上不同玩家的角色之间的互动，角色可爱又独特的造型，是此游戏最吸引人的地方。简述在线游戏的商业模型：1.消费者申请游戏会员(在线完成，免费)。2.消费者取得光盘(免费赠送、下载，或购买游戏包)。3.消费者取得游戏点数(购买实体或虚拟点数卡)。4.消费者至官方网站将点数加到账号中，完成储值并选则扣点方式(小时、包月等，在线完成)。5.消费者进入游戏开始消费。当点数扣完，消费者无法再进入游戏，必需重复3.4.5的动作。基本上线上游戏的营收是构筑在使用时间收费的基础上。(Source：在线游戏产业HAPPY书)游戏中的交易行为消费者在游戏中的交易行为全貌如下述：(一) 交易动机：1. 买方：想买到等级较高、较好之道具、装备，可以迅速提升自己角色人物等级，使自己变得更强，有朝一日可以待价而估，赚回过去所作之投资。2. 卖方：除了可以休闲娱乐外，还能赚钱，证明自己的能力比别人强，何乐而不为。(二) 交易过程：依交易种类分述如下1. 虚拟型交易：买卖双方其所拥有之虚拟商品能满足彼此需求，所以双方会在广场或公频中谈妥条件，并经确认无误后，即可在交易窗口中完成交易。2. 谋利型交易：买卖双方各展示R币与新台币，经双方确认无误后，买方先付卖方新台币，尔后才由买方在交易窗口中，由买方亲自完成交易手续。3. 代换型交易：买方利用自己多余的R币，向缺少R币的卖方购买点数卡，卖方先给买方储值密码，待储值成功后，双方即在交易窗口中由买方给付卖方R币。4. 一般型交易：买方想买卖方的人物角色，双方在电话中，先谈妥条件，约在网咖交易，卖方先展示其角色人物，经买方确认无误后，拿出现金让卖方确认，尔后由买方来更改卖方的账号及密码，完成手续后，买方即交付卖方现金，完成交易。5. 取巧型交易(诈骗)：方法有下列四种i. 知道被害人的身分证字号及游戏账号，向游戏公司申请原账号之密码，伺机拿走被害人所有虚拟道具及R币。ii. 利用多人记忆方法，记住被害人之账号及密码，待其离线后，开机进入其账号，迅速拿走所有虚拟道具及R币，完成后即迅速离线。iii. 卖方将账号卖给买方，当时双方并没有签订让渡书，卖方仍拥有该账号之权利，此时卖方会假造遗忘密码，向游戏公司申请原账号之密码，尔后再更改买方设定之新密码，让原先之买方无法上线使用，即告完成。iv. 利用木马程序，伺机取得被害人之账号密码，上机后迅速取走被害人所有虚拟道具及R币，完成后即迅速离线。6. 友谊型交易：买卖双方基于情感或其它因素，在有条件或无条件下，双方约定在交易窗口中，给予虚拟道具或R币，经双方确认无误后，即完成交易。7. 目前亦有某些网站设有交易版，方便玩家交易媒合。注4.三、 瓶颈分析当一款在线游戏上市的时间越久之后，随着一波波使用人数高峰之后，接下来的人数成长势必趋于减缓，而开发成本持续投入，获利势必会越来越下滑，所以除了在营销上再创造出可以吸引新玩家或回笼的玩家之外，我觉得也可以对于玩家的交易行为，做出一些电子商务的模式，来增加企业的营收。四、 电子商务系统功能分析1. 虚拟宝物贩卖机制(子系统1)：当我们能了解消费者在游戏中的各种需求之后，我们就可以针对这些需求，开发出适当的虚拟宝物(商品)来贩卖，依我所见，可有几个分类(模块)：i. 造型独特的服装：消费者通常在游戏中会追求独特的造型，所以利用这个需求，可以开发出可爱、搞怪、帅气、流行等等的服装跟饰品，来满足消费者在虚拟世界中的造型需求。ii. 强化角色能力的物品：消费者在游戏中会追求所谓的梦幻逸品，通常这些宝物非常的稀有，但对于玩家去有大幅能力的提升，所以也可以限量释出这些宝物，来满足消费者在虚拟世界当强者的欲望。iii. 功能性物品：这些物品通常是为了增加消费者在游戏中的方便性，例如快速横跨地图的传送卡片，快速移动到指定玩家身边的道具，增加仓库空间的背包等。而此机制因该是架构在游戏的官网之上，可让消费者藉由购买游戏点数而换购得，通常该限制这类虚拟宝物道具的使用次数，或是日期，一般性的物品因该是非常低价就可购得，而梦幻级的宝物，可藉由竞标模式来取得。2. 安全的玩家交易平台(子系统2)：由上述的游戏交易行为中，可以观察期其中的行为，有些必须当面交赴台币，有些还有隐藏诈骗的行为，对于玩家之间的交易，其实不方便又没有保障，既然玩家之间有着交易的需求，我们也可以设计出便利且安全得平台(机制)来满足玩家。我所构想之方式如下，此机制因建立于游戏中：i. 设计特殊交易的道具，专门用来作为现金交易使用，例如就叫智币，可和现金作1：1的兑换，可以由原本的会员系统购买，部骤就像买点数卡一样，也可由智币转换回现金，方法可以是由消费者事先设定一个指定的户头，当操作智币转现金功能时，就将金额转出至指定账户中。ii. “我要卖(模块)”(出售虚拟宝物)交易流程：卖方使用“我要卖”的功能，刊登贩卖信息(实际放入欲出售之宝物)选择要卖的模式直接交易模式设定直接交易金额(智币)，买家付出指定金额直接交易。竞标拍卖模式指定刊登期限、最低底价，物品由期限内出价高者得。交易完成，买家获得物品，卖家获得智币相关贩卖信息会刊登在贩卖的接口，买方可由搜寻、分类排序(武器、防具、道具、售价、结标日期等)方便快速的方式，来浏览及寻找想要得到的宝物。付出卖方所指定的交易金额(智币)和其它买方一起出价，当结标期限到的时候，由出价最高的玩家获得该物品。(出价时会先直接扣除所出价的智币，若交易失败时会退还买方。)iii. “我想买(模块)”(主动收购虚拟宝物)交易流程：欲收购物品的买方，可使用“我想买”的功能，刊登信息，设定收购的物品，可描述希望的规格，设定理想的价钱。由卖家出价，并放上欲出售的宝物(可随时自由取消)买家在固定期限内选择与任何买方交易，不限买家数，也可自行提早结束购买告示。交易完成，买家获得物品，卖家获得智币，期限后自动将该笔告示删除。3. 贩卖游戏辅助程序 (子系统3)：游戏的玩家，其实也有不少没时间玩，懒的练功、懒的做重复机械式动作又希望能得到金钱、宝物、等级等等的玩家，所以，很多游戏在市面上就会出现这类的辅助程序，有免费的，有的甚至要收费使用，也就是俗称的外挂或BOT。我觉得，当有这些需求时，与其让别人赚取这种收费，不如就把这些辅助功能直接附加在游戏中，有需要的玩家就额外付月租费使用。五、 成本效益分析子系统1. 虚拟宝物贩卖机制子系统：有形无形成本单次：1.系统建置开发费用2.加强网站安全机制循环：1.商品更新(开发)费用2.增加客服人员人事费用3.系统维护费用4.安全机制维护费用1.需保存完整的交易纪录2.有购物纠纷的风险3.破坏游戏平衡造成玩家人数减少效益1.贩卖虚拟宝物增加收益2.吸引新玩家付费游玩1.游戏内容更丰富，吸引玩家进行游戏2.游戏操作更便利，吸引玩家进行游戏子系统2. 安全的玩家交易平台子系统：有形无形成本单次：1.系统建置开发费用2.增加网络传输安全性(游戏封包加密)循环：1.系统维护费用2.安全机制维护费用1.有现金交易增加黑客入侵的动机2.需保存完整的交易纪录效益1.可由玩家间买卖抽取佣金(手续费)1.安全方便的交易机制，可以提升公司形象2.可现金交易增加玩家游戏动机子系统3. 贩卖游戏辅助程序子系统：有形无形成本单次：1.系统建置开发费用循环：1.系统维护费用2.随游戏改版就须跟着改版1. 破坏游戏平衡造成玩家人数减少效益1.增加额外月费收入2.吸引需要游戏有这种功能的新玩家，付费进行游戏1.满足部分玩家需求，增加玩家游戏动机六、 组织冲击与因应策略1.系统冲击：目前在线游戏大多由国外开发制作，增加修改系统实为不易。因应策略：挖角开发人员，或培训自己的开发团队；已投资的方式增加对开方厂商的掌控权2.玩家反弹的冲击：当由官方贩卖虚拟物品或辅助程序，通常会影响游戏的平衡性，会造成玩家反弹出走。因应策略：开放免月费游玩(只能使用基本游戏功能)，多刺激物品的交易；举办活动，发放部分商品，短期使用。七、 结语感谢老师这学期的指导，也找很多的数据让我们阅读，我觉得自己在这方面确实有进步，尤其是交这种报告。但是我还是发现自己有很多不足的部份，像表达方面，明明有蛮多想法，可是在整理成有条理的文字时，就好像没办法完全呈现出原本的想法。在我玩了这么多网络游戏后，以上是我觉得游戏公司可以扩充的电子商务系统，也希望可以为游戏公司带来更多的商机。八、 附录 相关网站连结注1.：IMmusic在线音乐电子商务网站注2.：RO仙境传说注3.：RO在线商品特区注4.：如 游戏基地的RO交易版案例三1.前言随着国民所得的增加与国民生活水平的提升，民众对整体消费质量的要求也随之增加，加上周休二日制度及工时缩减的实施，国人的休息及休闲时间大幅增加，再加上国外居家生活的信息取得容易，也造就了今天台湾有关于居家用品店及修缮专业卖场的兴起。早在1994年来自瑞典的家用品、家饰品及组合家具的IKEA在台北市东区SOGO百货敦南馆震撼开幕以来，以世界居家用品业界第一品牌之名，引发消费大众对营造居家生活环境的气氛与创造个性化的自我空间产生浓厚的兴趣。在IKEA进入台湾之际，台湾各主要消费商圈也不时冒出小坪数的各性化居家生活用品，如:生活工场、温古知新、胡桃钳等等无数个人经营之居家生活精品小站，居家用品业向来以创造生活空间美感及创意为诉求，导致业者与消费者对商店内的整体气氛及风格均有较高的期待及要求，商店印象长久以来一直被视为只是一种笼统的概念，在此想要针对居家用品业导入电子商务系统做分析。我所选定的分析企业为B&Q特力屋他是在IKEA之后成立的，在后面的企业组织及营运简介会说详细之说明，2005年是个电子商务发达的世代，却见不到居家用品业有导入电子商务系统之现象，网络族群事实上是个相当大的市场，优先导入系统必然带来相当丰富的商机。2.企业组织及营运简介 B&Q 特力屋是由台湾的特力股份有限公司与英国零售业巨人翠丰集团 (Kingfisher Plc) ，各以 50% 的投资额，于 1995 年成立特力翠丰股份有限公司，并在 1996 年 1 月 27 日开出台湾第一家店的最大居家修缮商品卖场 。 B&Q 特力屋为台湾第一家大型居家修缮中心 (Home Improvement Center) ；自引进台湾以来，除了导入欧洲最新居家修缮的观念，提供与其同步的现代化居家修缮产品， 为台湾注入一股全新居家修缮概念的热潮外，更以家的产业自许，持以用心的服务态度，藉以提升消费者居家生活质量而持续努力。目前B&Q特力屋在全台湾共有19家店，包括北部的士林店、内湖店、中和店、新店店、土城店、新庄店、南崁店、平镇店及新竹店；中部的台中复兴店、北屯店、彰化店和员林店；南部的嘉义店、台南文贤店、台南仁德店、高雄店、凤山店及左营店；已将台湾西半部的据点串连起来，提供消费者更完整及便利的服务。回顾B&Q特力屋在台发展过程，在商品方面不但提供三万种以上的丰富品项，并不断推广正确的DIY观念，提供完整的居家修缮、美化时选购工具与材料，一站购足(one-stop-shopping)的便利，大大改变国人对居家质量的要求与习惯。我们也藉由举办各种不同课程内容的DIY教室，加上店内人员大力倡导DIY专业知识，逐渐建立起DIY的新生活概念，至今B&Q特力屋已是DIY居家修缮市场的第一品牌，也成为消费者心目中的不二选择。B&Q特力屋从优秀到卓越，永远站在顾客的立场，提供其更高质量更具创意的服务，充分满足其需求；就研究报告显示，台湾民众对于居家空间改造的需求、及对专业居家修缮的依赖度仍高。于是为了因应市场的需求，B&Q特力屋已走向居家修缮全方位服务的新纪元时代，在全台湾19家分店内规划有项目装修服务中心之专区，配置经历丰富及具规划能力的项目管理师，可以针对消费者的实际需求，到府免费健诊；但更贴心的是，卖场内展示有十多种居家修缮项目，含括有厨房、卫浴、地板、油漆及灯饰，以齐全的商品种类及透明合理的报价，让顾客无需货比三家，并辅以专业的服务团队，免费提供评估预算、精准丈量及设计规划等服务项目，同时还可整合不同的居家项目及工期，让施工质量更有保证，并提供其一年保固、终生服务之保证。让消费者在每个阶段皆省时省力，一趟B&Q特力屋 居家修缮统统办到好，轻松完成居家换装计划！3.瓶颈分析由于B&Q的产品种类相当多展示会场的室内坪数需要上千坪以上，如此一来，光是花在房租上的成本就相当惊人了，而且也不易寻找适合的店面，所以至今B&Q在全台只有十九间分店使得无法服务到离店面较偏远的消费者，另外这一两年来量贩店快速的增加，虽非同质同业，但量贩店为讲求产品的多元化，也有设置居家生活用品的卖场并定期会有促销活动价格较低廉，虽然产品并非相同但多多少少会受到影响，加上同构型较高的IKEA与生活工场也积极在拓展市场，以上这还不包含传统的家俱卖场，由此可见居家用品业这个商区竞争相当竞争。以下做B&Q与另外两家同构型较高的企业比较(采IKEA与生活工场)项 目B&QIKEA生活工场主要营运之方针修缮与家用品个性化家用品较小型家用品产品之独特性312产品之种类123营运之据点19家(大型)3家(大型)150家(小型)品牌知名度112居家设计之部门有有无是否有网站能否下单有否有否有否(只能查看库存)会员制度有有有同质产品之价格112表中以1、2、3做排名，1为最好以此类推由上表比较而知，B&Q在同业中并无取得较大的优势，而且局限于只有19间实体通路能服务的顾客有限，店铺所费资金较庞大无法像生活工场一样采加盟方式渗透大街小巷来贩卖，又无IKEA产品的独特性，因此若率先导入电子商务系统，可突破目前实体店铺拓展的窘境，也可服务到离实体店铺较远的消费者，另外导入在线学习系统培养公司内部工业设计之人材创造独特性的商品，趁此机会与威胁性较大的IKEA拉开差距。针对B&Q整合系统导入的SWOT分析优势(S)内在环境劣势(W)内在环境1. 信息易分享且更快速2. 透过电子数据传递，减少纸作业3. 作业流程加快，营业效率提升4. 加快决策制定5. 生产力提升6. 提升B&Q整体竞争力7. 整合B&Q内部与外部资产1. 将导致组织变革2. 系统若当机将严重影响作业需有备案3. 网络不通时将严动影响作业需有备案机会(O)外在环境威胁(T)外在环境1. 提高顾客满意度2. 提升顾客快速响应3. 跨区域服务4. 购买时间不受限5. 隐密性的购物6. 产品信息实时且丰富1. 科技不断创新，信息系统及网络设备也需适时更新系统及网络的维护费可观2. 在线购物操作难易度，依个人使用计算机程度不用而有所差易3. 网络购物安全性网络交易安全性网络交易隐密性4.电子商务系统功能分析主系统功能子系统功能功能描述会员机制基本数据(新增及修改) 功能加入会员或修改会员数据历史交易数据可查询会员本身在网络平台上的历史交易数据订单查询功能订单的进度查询会员积点及红利依各种促销活动给予会员积点及红利，使得会员在本网站的消费更具有忠诚度e-Learning可从B&Q的e-Learning学习平台上，获得有关居家修缮的小秘方以及有关室内居家布置、DIY等课程销售系统(针对消费者)查询功能可查询B&Q各店的商品购物车功能消费者于平台中，对所需商品下单估价功能若有装璜、整修之工程等需求，可填写估价单上传回B&Q系统内，三天内即回复大约所需花费之费用为多少退换货功能于B&Q特力屋购买之商品，如需退换，可于30天内，携带原货品及原包装连同发票，身份证及印章(若开立公司统一编号发票，请携带公司发票章)至原购买店服务台办理，如所购买货品已经加工，裁切或为特别订制，恕难提供退货服务。留言板功能可对B&Q提出问题供货商机制招标信息公告公告最新采购讯息，让供货商提供报价，以便取得较低之成本库存之查询功能供货商方面可于平台上了解销售量、库存量、8周平均销售量及采购单在途量，供货商可将相关数据打印及下载储存，立即了解目前供货商本身货品于B&Q各分店销售状况，并藉以评估货品之需求量。采购单明细数据功能提供供货商与B&Q之间的采购单资料，供货商可以藉由平台收取B&Q的采购单，并可按照所需期间进行数据的查询、打印及下载储存，可与其公司中之采购单进行整合，而B&Q亦可藉由平台确认供货商收取采购单之状况。采购单短交追踪功能供货商得以利用平台进行短交数据的查询，例如厂商可依照日期、收货单位、商品分类等数据进行追踪，供货商可收取、打印及下载储存数据，与供货商公司中之数据进行整合，避免短交再发生，改善交货质量。采购单逾期查询功能在平台系统中，供货商可以利用平台的逾期查询系统进行逾期未交货和逾期已交货的相关采购单数据及明细查询、打印及下载储存。使供货商可以藉由平台更清楚了解目前采购单的逾期状况及交付情形，避免产生不必要损失。采购单付款状态功能为解决供货商对于采购单付款状态查询的需求，特将目前采购单中之发票资料如已验收，发票有误退还厂商，发票无误已入帐，已冲帐待付款，财务处已做付款等相关明细及各项业务所需洽询的单位整合于平台中，供货商可以从平台的发票状态中进行相关查询，简化供货商与B&Q间相关帐款之处理流程。产品退货明细功能供货商在平台中可以进行各店之退货数据货查询，可以得知退货之日期及店别，供货商可以立即于平台上回复并进行退货工作，并可将相关数据打印及下载储存，可与其公司内部之产品管理数据整合，加强货品管理。促销销售及库存查询功能除了一般的销售及库存查询外，为了使供货商可以同时与B&Q之促销活动进行同步作业，加强彼此的销售成绩，供货商可以于平台中查询促销商品之各店的销售量、库存量、8周平均销售量及采购单在途量，并藉以作为生产之依据，提升促销期间之商品销售量。供货商货款查询功能供货商得已利用平台进行与B&Q 之间货款对账单数据查询与打印，内容包括付款之验收单、退货单、补扣款金额及其计算明细、实付金额等，以利供货商帐务之核对及资金规划之安排。e-Learning可从B&Q的e-Learning学习平台上，学习有如何使用供货商平台等种种功能及相关应用ERP 系统(B&Q内部)财务管理功能应收应付帐款管理、资产管理、现金流量管理与预测、成本控制与成本中心、主管信息系统、合并财务报表、产品成本分析、利润中心会计、标准成本计算生产物流管理功能库存管理、物料需求规划、物料资材管理、工厂管理、生产计划、计划管理、采购管理、出货管理、供货商管理人力资源管理功能人力资产管理、薪资管理、人员需求规划、差旅费用行政管理功能订单管理、定价管理、销售管理、销售规划e-Learning可从B&Q的e-Learning学习平台上，学习有如何使用ERP系统及网络商店之后端处理流程。CRM系统(顾客分析)销售分析系统1. 提升销售团队的效率。 2. 自行发展报价作业所需要的价格方案和精确地组构产品。使用选购的参数式产品组构 (Parametric Configurator) 模块可精确地组构产品以符合客户的需求规格。 3. 自动地转换报价信息给估价和接单模块，消除重复键入数据作业。 4. 发展销售计划，制定销售循环的下一阶段方案。 5. 与 ERP的估价窗口产生估价信息。 6. 对销售代表，授权区域，业务单位，分公司或事业部设定销售额度。 7. 规划和分析营业额的分布。 联络中心系统1. 在单一的数据库，对您的潜在客户和顾客追踪一切系统知道的事物。 2. 可自行发展立刻式 (on-the-fly) 连结查询的客制化报表或使用系统提供的标准报表检视重要的信息。3. 与连络者之间的任务排程、一般书信和电子邮件往来，以及保存双方会谈的详细笔记与其它信息。 4. 存取重要的后台支持 (back office) 信息，例如：应收帐款、现在料品的库存信息、退修品授权状态、信用额度、估价作业、订单和交货与运送状态。服务柜台 客诉中心1. 追踪顾客的抱怨或诉求，以及建立议题和解决方案的知识库。 2. 自动登录保存顾客的诉求，和有用的搜寻提供解决方案。 3. 以料品编号、序号、产品分类和服务合约等依据来源，登录顾客的诉求。 4. 排定客诉服务的优先级，并将任务指派给专业人士来解决。 5. 追踪每一解决方案的任务分派，完成日期和时间，主办者签章等历史纪录。售后服务系统1. 提供特殊范围的服务。 2. 管理服务作业、保固和维护合约、任务派遣排程、退回修护授权、库存和请款。 3. 检视维护日程和指派合适的技术师来执行服务作业。 4. 透过有效的管控库存和人力资源来消除延迟，以提升客户满意度。 5. 按照料品编号、序号或服务合约来追踪议题。 6. 可键入服务作业的数据和快速地搜寻客户纪录(按照合约编号、序号、料品编号作搜寻) 。 7. 对财务模块自动产生请款单据和费用金额。市场营销分析1. 追踪营销活动和事件的有效性。 2. 维护营销文件和产品型录。 3. 计划达成目标的策略和提升整体营销的投资报酬率。e-Learning系统对消费者可从B&Q的e-Learning学习平台上，获得有关居家修缮的小秘方以及有关室内居家布置、DIY等课程对供货商可从B&Q的e-Learning学习平台上，学习有如何使用供货商平台等种种功能及相关应用对内部员工系统使用者可从B&Q的e-Learning学习平台上，学习有如何使用ERP系统及网络商店之后端处理流程。家具、产品之设计人员提供国内、外目前最新流行信息及课程，设计人员互相交流区等等学习功能现场销售服务人员辅导销售技巧、服务态度礼仪、对公司产品的认识等相关课程以上系统的规划分六个主要功能：平台前端为会员功能、销售功能、供货商机制三类，平台后端为ERP系统及CRM系统，ERP系统主要在内部管理、CRM系统则是针对顾客分析。CRM 系统中包含大量有关企业客户和潜在客户的信息，面对许多客户信息，没有一个完善的分析系统是不可想象的，故 CRM 与 ERP 的整合可确保企业实现跨系统的商业智能与决策分析。最后导入的功能则是E-Learning系统，在线学习是目前的驱势，也是企业提升竞争力的一大利器，所以在这次的系统规划中一并规划进去，由于B&Q并非软件公司，经过评估后决定将系统委外开发。5.成本效益分析成本效益有形单次成本:1. 系统软件的费用(委外开发)2. 计算机软件、操作系统及辅助软件的费用3. 网络设备的费用4. 系统导入时的顾问费循环费用:1. 人员的教育训练费2. 系统维护费3. 建置后追加新功能的费用4. 系统停机或不正常的当机所造成产能的损失5. 每期更新KM的费用6. 网络的安全防护(防火墙等)1. 增加营业收入与利润2. 降低人工成本3. 降低物料成本4. 改善产品质量5. 提升生产力6. 提升数据周转率7. 降低营运之不确定性8. 降低存货压力9. 降低经营风险10. 节省实体店铺建置之费用无形1. 电子商务认知不足2. 递送作业不重视3. 信息技术整合力不够4. 破碎的流程概念5. 企业文化难以调整6. 无法承担电子化的风险7. 供货商之采购程序无法配合8. 旧有系统之整合问题1. 信息收集的正确性与完整性2. 信息回馈的实时性与有效性3. 企业流程与系统作业的整合性4. 促进部门间沟通并实现组织扁平化5. 生产现场的自动化与透明化6. 顾客需求的快速响应7. 实时管理决策信息的提供8. 协助企业动态监控全台的经营环境9. 提升服务质量10. 扩大国际营销能力6.组织冲击与因应策略说 明组织冲击1.B&Q本身旧有系统之整合问题2.内部员工对电子商务认知不足3.供货商无法配合4.付款机制的问题5.网络商店的经营?(由那个部门负责)因应策略针对上述组织冲击提出因应策略:1. 导入新系统初期，新旧系统并用，慢慢将旧系统之数据转入新系统，中期则让公司内部与些系统有关联之员工学会使用新系统，后期舍去旧系统，完全使用新系统。2. 加强员工教育训练尤其是针对电子商务方面的课程。3. 请供货商派人至B&Q平台上使用KM系统，在一定的时程内若依旧无法配合，则汰换其它愿意配合之供货商。4. 对供货商:依合约内容，在结帐日的前一周将请款单送至公司会计部核 帐，核帐无误后，款项将在结帐日的当天依契约所约定之付款方式给付。对消费者:网络订单成立后，须先预付订单总金额之三成，公司收到款项后，使得备料及送货，尾款则在货到时缴清。付费方式可采用B&Q礼卷、电汇、刷卡、PayPal、电子现金、电子支票或临柜付现等5. 由公司内部严选出适当的人选，另组成一个专职负责网络订单、营销、经营等略的部门。7.结语导入电子商务系统是目前B&Q的首要工作，由于网络购物的热潮已渐渐明朗化，越来越多人喜欢在网络上购买商品，因为它不受时间、地域等等因素所阻饶，随着企业持续往网络进化，CRM 的功能会广泛地深入企业组织内，但是新销售自动化软件不可能完全取代传统的销售角色。传统销售会开始注重在直销和支持这两大功能，而订单处理和信息传递则会通过网络进行。一套软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。ERP 的实施和给众多企业带来的利益是典型的例证，CRM 同样如此。CRM 使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前端工具，为电子商务网站提供了可以满足客户个性化需求的工具，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。总而言之，现今的客户关系管理不能再如同过去依赖销售人员个人的魅力，而是必须依赖协调整合的行动。公司如果能由过去被动的收集客户数据，转为建立主动关怀的顾客关系；透过管理企业与客户之间的互动关系来改善和维护客户的使用经验，以提高与保持客户满意度与忠诚度。企业也能在服务客户的过程中，累积可获利的能量，以便主动积极找寻商机。案例四中国技术学院MIS期未报告便利超商的王者7-ELEVEN前言便利商店，英文简称CVS（Convenience Store），是指满足顾客应急性、便利性需求的零售业态，起源于美国，在日本发展成熟。便利店的兴起缘于超级市场的大型化与郊外化，超级市场的变化在距离、时间、商品、服务等诸多方面给购物者带来不便：如远离购物者的居住区，需驾车前往；卖场面积巨大，商品品项繁多，购物者要花费大量的时间和精力挑选商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦。以上种种使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。便利店基本可被划分为两种类型，传统型（Traditional）和加油站型（Petroleum-Based）。传统型便利店通常位于居民住宅区、学校，以及客流量大的繁华地区，营业面积在50-150平方米不等，营业时间为15-24小时，经营品种多为食品、饮料，以实时消费、小容量、应急性为主，80%的顾客是目的性购买（如7-Eleven），盛行于日本、台湾的加油站型便利店通常指以加油站为主体开设的便利店，在地域广阔且汽车普及的欧美地区发展较为迅猛，美国95%的加油站皆有便利店。从1978年4月由统一企业集资1亿9千万元，创办统一超级商店股份有限公司，并于1979年引进7-ELEVEN，同年5月14家统一超级商店在全省同时开幕。即使面对连续6年的亏损窘境的阴霾，在母公司统一企业的全力支持下，统一超商经历了一段时间的努力与摸索，融合了中、西方经营的经验和心得，逐渐在国内的通路竞赛中崭露头角，最后终赢得台湾零售业第一的地位，也开启了台湾便利商店的黄金时代！ 2000年4月20日在全国媒体的见证下，7-ELEVEN 总裁Mr. Jim Keyes也正式和高清愿总裁签订永久的授权契约，这项在国际间不寻常的签约仪式，代表了美国7-ELEVEN对统一超商完全的信赖，更认同统一超商的经营实力，也对7- ELEVEN在台湾的永续经营多了一份保障。企业组织及营运简介企业简介统一企业集团辖下包含四大次集团：流通次集团、食品制造次集团、商流及贸易次集团、投资次集团。其中流通次集团以统一超商为首。统一超商以经营便利商店为主体，目前台湾7-ELEVEN总店数占全球第三位，仅次于日本与美国。未来更将持续以多角化经营模式，将成功经验拓展到其它领域，如转投资捷盟营销、乐清、统一型录、统一生活事业、统一星巴克等新事业，为消费者提供更多更新更好的服务。统一有限公司基本数据：董事长：高清愿总经理：徐重仁资本额：85.85亿元营业额：776.2亿元(2003年)经营绩效：统一超商在便利商店事业本体除了在店数上积极拓展外，更透过门市位移、店质改善及门市选品管理等致力提升单店经营效益。此外，除了捷运、学校、医院等新通路的开发，我们更结合集团企业形成大型综合商场，如南二高速公路东山服务区、清境旅客服务中心及台中荣总、万芳医院、实践大学等综合商场，让服务贴近不同消费者需求。商品研发：统一超商致力强化鲜食与顾客服务的商品力以突显差异化，结合御便当、御饭团、快餐、甜点，以及代收业务、电子商务、预购、信息产品、ATM经营等各项生活机能，建构消费者生活中心，引领新优质生活新型态。满足消费者全方位需求的经营绩效，更是反映在毛利率的成长上。情报系统：为实时掌握消费者需求，强化营销体系，统一超商于2003年结合转投资公司统一信息，及国际知名厂商NRI（日本野村总合研究所）、NEC（恩益禧股份有限公司）合作开发第二代POS服务情报系统。此套系统具有高效能的情报力，包括每小时为单位的进销存情报、每日四次的天气情报、以多媒体方式传送集中化的商品情报等，能快速反应消费者需求，有效提升经营水平。第二代POS服务情报系统之研发作业，包含硬件与软件的研发，于2003已投资7.73亿元，预计2004年投入开发经费约10.66亿元。企业优势：一、强大的品牌： 统一超商致力于正派稳健经营、服务与产品质量的提升及用心打动消费者的心，所建立起的品牌形象优势，已与消费者建立强大的信赖感及忠诚度。 二、新生活型态的先驱者： 本公司致力于产品与服务的创新，不断推出高质量、高便利、满足消费需求的新产品，亦带领新的消费行为与生活型态。 三、差异化的展店策略： 积极进驻每一个不方便的空间，缩短与消费者的距离，提供消费者每一分、每一秒的便利。 四、绵密的网络架构： 台湾7-ELEVEN店数已超越3500家，遍及台湾地区与外岛；亦是全台拥有最多ATM机器(2,000台)的零售通路商；更结合实体与虚拟的销售通路，全方位满足消费者生活上的一切需求。 五、高科技完善的信息系统： 斥资40亿打造二代POS服务情报系统，透过完整的系统架构与实时的消费信息传输，充份发挥单店经营效益，满足消费者的便利需求。 六、事业经营能力： 本公司拥有完整的零售供应链，从商品设计、开发、生产、配送到销售，由专业经营团队紧密结合与严格控管。 七、丰富的集团资源： 集团各企业垂直整合，以及水平零售事业的蓬勃发展，都将藉由集团的资源服务共享，来降低整体的营运成本，提高经营优势。展店能力：走在捷运站、百货公司和火车站，转角忽然出现的7-ELEVEN招牌，让7-ELEVEN提供的便利服务，随时为来往络绎不绝的人潮充电加油。 7-ELEVEN不仅在全国大街小巷拥有超过3600家的门市，成功建构全台湾最密集的零售网络，引领台湾的消费趋势，7-ELEVEN也整合集团资源，发挥弹性展店实力，将门市触角积极跨入不同空间领域，从学校、捷运站、火车站、医院到购物中心，都能看到7-ELEVEN的身影，满足消费者最实时、多元的需求。台湾7-ELEVEN也是全球唯一拥有各种7-ELEVEN门市经营型态的地区，而7-ELEVEN弹性展店所创造的优异成果，更建立零售通路新模式，带动整体产业的升级。2000年7-ELEVEN集结集团资源人力，经过重重关卡