雅颂居物业管理方案.doc

雅颂居物业管理方案(草 案)目 录一、 内容提要二、 物业概况三、 管理公司简介四、 管理宗旨与目标五、 管理模式六、 管理构架七、 管理实施工作计划八、 管理所需设备设施装备计划九、 管理人员配备与培训十、 具体管理措施1） 前期管理2） 入伙管理3） 装修管理4） 日常维护管理4.1 设备设施维护与管理（水、电、气、电梯）4.2 公共安全与秩序维护与管理（保安、消防、停车、紧急事件）4.3 环境清洁保洁维护与管理4.4 绿化维护与管理5) 客户服务5.1客户个性化服务5.2社区文化与社区活动5.3会所服务5.4投诉处理6) 行政与客户档案管理7) 财务管理7.1收费管理7.2财务报告十一、 财务预算1） 前期人员经费预算2） 开办费预算3） 管理预算十二、 总结一、 内容提要雅颂居是嘉里集团在深圳市开发建设的第一个大型高层豪宅项目，在物业管理方面，我们将依托嘉里集团在豪宅管理上的丰富经验和香格里拉酒店管理背景的支持，通过我们的精心策划和百倍努力，让雅颂居成为深圳市高层豪宅物业管理的典范。我们将在雅颂居实现酒店式管理，视客为宾，以客为尊，对人全心服务，对物细心呵护，使雅颂居看得见的地方更显尊贵，看不见的地方倍感管理的细心。我们将通过人员的严格培训和管理、管理制度的完善和可行、程序的规范和高效、严明的纪律和有效的监督、明晰的法律关系来实现我们的管理目标。雅颂居管理处共须管理服务人员92人，其中经理1人，副经理1人，客户服务部21人（含大堂副理、行政助理、出纳、车场收银、家政服务、花工），会所8人，工程维修部10人，保安部51人。大堂副理、车场收银员、保安员、监控人员实行24小时三班倒工作制，车场收银员、工程维修人员、会所服务员、保安员实行每个星期6天工作制。雅颂居物业管理费依据深圳市政府指导价格执行，即每平方米每月4.5元人民币。雅颂居管理处的开办费为1,010,508元。根据财务规定，其中511,230元按5年摊销、499,278元按1年摊销计入管理预算。入伙前雅颂居管理处筹建人员费用683,202元，以及部分与物业管理相关的设备设施（如标识牌、消防设施、垃圾桶、停车场减速坡与反光镜、装修期墙体保护材料等）计1,064,931元由发展商支出，上述费用合计1,748,133元未计入管理预算。管理预算分为住宅管理预算和会所管理预算。雅颂居营运收入包括管理费、停车费、会所收入、家政服务收入。其中管理费占住宅管理预算营运收入的64%，停车费占住宅管理预算营运收入的35%。雅颂居全部入住后，即入伙后第三年，住宅管理预算中员工费用仅占净收入的38.19%。在管理预算中，因前期开办费的摊销和第一、二年因入住人数少而影响停车费与会所收入，所以，第一、二年将出现亏损。第一年住宅管理预算亏损326,096元，会所管理预算亏损382,883元，合计亏损708,979元；第二年随着入住人数增加，停车费增加、而待摊费用减少，第二年住宅管理预算实现盈余462,001元、累计盈余135,905元，会所管理预算则累计亏损825,250元。到第三年按100%入伙、停车位100%出租计，住宅管理预算将累计盈余1,347,610元，会所管理预算则累计亏损1,155,023元。综合住宅与会所的管理预算将实现收支平衡、略有节余的经营目标，累计盈余192,586元。物业概况 雅颂居是深圳市福田区中心区仅有的几个住宅项目之一。其独特的地理位置和嘉里集团的品牌效应，已被深圳市行业人仕和境内外消费者关注。雅颂居高档典雅酒店式大堂、精心的户型设计，配套高级豪华会所和优美怡人的园林景观，在深圳市豪宅市场是不多见的。1、 地理位置 本物业位于深圳市福田区中心区。东临彩田路；南面深南路；西面 路；北靠福中路。2、 发展商 嘉里建设（深圳）有限公司3、 物业性质 住宅4、 用地面积 3.3万平方米5、 总建筑面积 116,100.38平方米6、 物业构成 共有4栋23层住宅，4栋32层住宅，1栋4层会所和一所幼儿园构成。 8栋住宅共有二层地下室、停车场设于地下室，共有560个车位。二、 管理公司简介1、 公司简介 嘉里物业管理（深圳）有限公司是嘉里建设有限公司属下的专业物业管 理公司。该公司拥有一批资深的专业物业管理人才和技术人才，有良好的物 业管理经验。嘉里集团在境外丰富的豪宅管理经验和旗下香格里拉酒店的管 理背景，为嘉里物业管理（深圳）有限公司的规范管理和优秀管理提供有力 的支持。2、 管理物业介绍 嘉里物业管理（深圳）有限公司在深圳管理的楼盘有：颐园别墅、深圳 嘉里中心。 颐园别墅位于银湖，是深圳市豪宅市场中为数不多的高级别墅，业内口 碑优良，不少知名地产和商界精英选择入住颐园。自1994年入伙以来，多 次获深圳市优秀住宅、园林式住宅等荣誉称号。 深圳嘉里中心位于罗湖区人民南路，甲级写字楼，该大厦以规范的管理、 舒适的办公环境、良好的商业氛围、优越的地理位置，吸引了沃尔玛等世界 知名公司进驻，目前的租售率近100。60以上的业户为外资，深圳嘉里 中心多次获深圳市、广东省优秀大厦等荣誉称号，深受业户的好评。三、 管理宗旨与目标1、 我们管理服务宗旨： 1.1视客为宾，以客为尊（微笑面对每一位业户，对每一位业户的要求与投诉都能在第一时间处理和回复。与业户同行时，给业户让路，业户回家时，为业户开启大堂大门，等等，让业户倍显尊贵，以居住雅颂居为荣） 1.2全心服务，细心呵护（对人的服务，对物的呵护，让业户对管理服务放心）2、 让业户切身感到：看得见的地方更显尊贵，看不见的地方更加细心（让客户倍感管理与服务的结果的确与众不同）3、 通过管理，在雅颂居实现：3.1 零干扰的居住环境 3.2 无微不至的个性化服务 3.3 安全的生活氛围 3.4 环保洁净的空间4、 具体的工作目标根据全国城市物业管理住宅小区达标评分细则的要求，我们将在雅颂居实现以下管理目标：4.1 客户维修及时率（接维修电话后15分钟内到现场）994.2 业户投诉处理率1004.3 业户对管理服务的总满意率95以上4.4 一年内达到深圳市优秀住宅小区目标4.5 二年内达到全国城市物业管理优秀示范住宅小区标准四、 管理模式 管理模式的好坏在一定程度上决定管理水平的高低，为了让入住雅颂居的业户有“五星级酒店式的家”的感受和体验，并以此为荣，我们认为，在雅颂居宜采取酒店式管理服务模式。这种管理服务模式主要包括：1、 酒店式大堂管理模式；1.1、 大堂副理管理模式：每天提供面对面的服务、实现面对面的沟通与交流，保证服务更贴切、更及时。1.2、 大堂保安迎宾与服务管理模式：每天微笑相迎回家业主，给提重物的业户以帮助，让业户感到大堂服务“不是酒店，胜似酒店”。2、 个性化服务模式；2.1、贴近家庭生活的服务内容：可选择的家政服务、私家花园打理服务、 代 购代定物品服务等。2.2、方便快捷的服务方式：大堂面对面预订服务、网上预订服务、电话预 订服务等。2.3、高效优质的服务程序：一站式服务。3、 居住环境管理；3.1、噪音控制管理。3.2、访客管理。3.3、车辆行使管理。3.4、公共花园环境管理。4、 环保与保洁管理；4.1、环保小区目标与环保措施：干垃圾分类处理、湿垃圾粉碎排放、电池等严重影响环保的废品集中处理。4.2 无任何真空的清洁保洁覆盖面。4.2、高密度保洁措施。4.3、全员保洁服务，全体物业管理人员做到：任何人走过任何地方不让任 何垃圾滞留。5、 提供全天候安保服务。5.1、大堂、停车场、公共花园、公共区域24小时的人防。5.2、24小时监控的技防。 5.3、创造“夜不闭户、安全无忧”的安全环境。五、 管理构架 雅颂居设管理处，隶属嘉里物业管理（深圳）有限公司，管理处全权负责雅颂居物业管理服务事务。管理处下设客户服务部、工程维修部、保安部、会所服务部。 管理处设物业经理1名，物业副经理1名。管理处经理、副经理必须有大专以上学历，3年以上物业管理从业经验，持建设部颁发的物业管理“部门经理”上岗证。 客户服务部负责入伙管理与服务、装修管理与服务、大堂客户服务、大堂迎宾，受理客户家政、维修等服务、处理客户投诉、客户档案管理、清洁保洁消杀、绿化养护，管理费与停车费的收缴、保险。 工程维修部负责房屋本体的维护与保养、设备设施的维护与保养，保证水、电、气的正常供应和电梯的正常运作，业户的零星维修。保安部负责住宅区安全防护、消防、24小时监控、停车场管理、保证住宅区的秩序。 会所服务部服务会所的日常管理和服务、会员与会员卡管理。六、 管理实施的工作计划 物业管理的实施分为三个阶段进行：即前期管理、入伙管理和日常管理。具体工作进程以工程进度和销售进度及入伙时间为依据。前期管理以制定管理方案和管理制度、招聘培训人员、销售现场的管理服务和咨询、楼宇与设备设施的验收接受为重点；入伙管理以与业主签定物业管理法律文件、装修管理为主；日常管理以安全管理、客户服务为主。（具体计划见附表一）七、 物业管理所需设备设施等硬件装备计划 为保证管理处的装备适应小区档次，保证日常管理顺利开展，拟装备计划如下：1、 管理用房 拟在会所一楼划拨70平方米（实用面积）设管理处，在地下一层划拨60平方米设工程维修部，划拨30平方米设保安部。2、 员工宿舍 拟在周边地区租用810套3房的套房作为员工宿舍，每套租金约2200元。3、 行政办公会所用品（详情见附表二）项目数量单位用途传真机2台管理处、会所复印机1台管理处照像机1部管理处电脑12台管理处3、会所2、大堂4、监控室3打印机8台管理处2、会所1、大堂4、监控室1电话23部管理处3、会所10、大堂4、监控室3、保安3员工服装一批全部人员（详情见附件）办公桌椅一批管理处、会所、大堂、监控室、保安室、宿舍、床一批宿舍空气清新机20台电梯轮椅1部客户服务卡钟2台维修部、保安部4、保安消防用品（详情见附表二）项目数量单位用途对讲机30台管理处3、大堂4、会所2、维修2保安19警棍15支保安雨衣、雨鞋、冬大衣10套当值保安手提灭火器770支各楼层消防专用板手、斧头1批消防专用巡逻自行车2部保安巡逻专用5、清洁绿化工具（详情见附表二）项目数量单位用途吸尘机1台会所及管理处剪草机2台绿化喷雾器1部绿化绿地修剪机2台绿化垃圾转运车1台清洁6、维修工具（详情见附表二）项目数量单位用途切割机1台维修冲击钻1台维修室内疏通机1台维修铝合金梯2部维修电工工具1批维修水工工具1批维修空调工工具1批维修土木工工具1批维修高空作业防护工具1批维修八、 人员配备与培训1、 人员配备 管理处配备人员92人，包括物业经理、客户服务、大堂服务、工程维修、会所服务、车场收银、中央监控、保安等岗位人员，不包括家政服务等暂定人员。 大堂服务、车场收银、中央监控、保安等岗位实行24小时三班工作制; 工程维修、车场收银、中央监控、保安、会所服务等岗位实行每个星期六天工作制。 （详情见附表三）2、 人员招聘计划 在开盘前2-3个月开始招聘人员3-4人，主要负责开盘后销售现场的管理服务与咨询，然后根据工程和销售的进度逐步增加，全部人员（不含暂定人员）在入伙前1-2个月到位（详情见附表四）3、 培训计划3.1全员培训3.1.1素质和纪律培训3.1.2基本物业管理知识、法律知识、培训3.1.3基本服务技能与实操培训3.1.4各专业专门技术培训3.2培训方式1、各部门自行组织培训。2、各管理处组织培训。3、公司统一培训。4、外出培训。（短期班、考察参观等）3.3 培训程序1、入职培训。（公司负责，对新招员工的培训主要包括公司制度、公司理念与纪律、员工操守规则等）2、 岗前培训。（各管理处负责，包括岗位职责、专业技能、操作规程、言行举止等）3、 岗位培训（由公司或管理处组织，包括物业管理专业知识的系统培训，以素质培训与能力培训为主）。3.4 培训考核 由公司专人组织考核，每年1-2次，考核结果作为年终考核的依据之一。九、 具体管理措施1） 前期管理1.1规划期的介入：从物业管理角度提出合理化建议，消除安全管理和维修不便的隐患。1.2建设期的介入：了解隐蔽工程的预埋、暗埋情况，为今后管理服务提供指南。1.3销售期的物业管理：制定完整的现场管理服务方案，包括客户的物业管理服务咨询、现场服务指引、现场保安、现场清洁等。1.4楼宇、设备设施验收管理：楼宇防渗漏防堵塞测试与验收、设备设施安全运行测试与验收、装修验收、存在问题的处理与跟进程序，图纸、设备技术资料的接受、整理、归档。2） 入伙管理2.1入伙仪式：为展现嘉里物业形象，迅速拉近与业户的距离，为建立良好的客户关系打下基础，拟举办一个简朴隆重的入伙仪式。2.2入伙手续：在办妥入住手续、发放钥匙、业户手册的同时，联系水、电、气、电视等有关单位，争取一条龙服务，争取一个存折办完全部托收手续。2.3收楼：完善收楼签收程序，保证法律手续完备，如有因质量等问题拒绝收楼的，应及时与筹建处妥善处理。2.4入伙管理2.4.1现场咨询服务2.4.2现场礼仪服务2.4.3提供服务向导2.4.4现场秩序和环境管理3） 装修管理3.1装修申报与审批：任何单元必须先申报审批后方可装修，所有装修队伍必须持有效的营业执照和从业资质。装修材料必须符合标准，不得超过楼面核载负荷。3.2装修押金与保险：所有装修单元须交纳装修押金，并购买装修保险（含公共责任险）。3.3装修队伍管理：计划以特制不同颜色的马夹来区分，每一栋的装修队伍执行严格的出入管制制度，严禁装修人员随意走动。3.4装修时间管理：控制周六、日和每天晚上的装修时间和所动用的工具，保证不对其他业主的休息造成影响。3.5公共通道的地、墙面及电梯保护：在装修期间，对所经过的全部公共通道和运载材料的电梯采取保护措施，以防损坏。3.6装修垃圾的清运：装修垃圾应在指定的时间采取指定的方式及时清运，否则，以扣除装修押金代为清运。3.7违章装修管理：装修申请时立下不违章承诺书，对违章装修图纸不予审批。对违章装修管理的基本程序：责令改正，停止水电供应，法律手段，扣除押金以支付违约赔偿金。4） 日常维护管理4.1公共设备设施的维护与管理。4.1.1供电设备的维护与管理4.1.2给水设备的维护与管理4.1.3排水排污设施的维护与管理4.1.4停车场的维护与管理4.1.5道路、室外与公共区域照明的维护与管理4.1.6公共标识及指示牌的维护与管理4.1.7配套商务设施的管理4.1.8监控设备设施的维护与管理4.1.9消防设备设施的维护与管理4.1.10房屋本体的维护与管理4.1.11电梯的维护与管理4.2公共安全与秩序维护与管理4.2.1保安1、 人防为主，技防为辅。2、 巡逻岗、固定岗、机动岗相结合。3、 有效控制人流、物流、车流，做好访客登记，加强物、车放行手续管理。4、 加强监控，控制关键出入点。4.2.2消防1、 建立消防责任制。2、 加强消防宣传与教育。3、 义务消防员的培训。4、 消防演习。5、 消防突发事件反应程序。4.2.3紧急事件处理1、 治安事件及处理措施。2、 刑事事件及处理措施。3、 自然灾害及处理措施。4.3环境清洁保洁与管理4.3.1环境清洁作业流程及要求4.3.2垃圾分类及清运4.3.3噪音控制4.3.4宠物管理4.4绿化维护与管理4.4.1花、草、树的善护：培土、施肥、修剪、除杂草、灭病虫。4.4.2绿地的清洁4.4.3部分树的业主认领认养5） 客户服务5.1客户个性化服务5.1.1服务内容：家政服务、维修服务。5.1.2服务形式：长期定点服务（家政清洁等）、临时申请服务5.1.3服务规范：长期：签订合同、缺定服务内容、收费标准、服务水准、对服务的验收程序、安全与保险约定。临时：申请、约定收费标准及服务目标、服务验收方式、安全与保险约定。5.1.4免费项目5.1.5收费项目及收费标准5.2社区文化与社区活动5.2.1定期组织业主、或老年、或少年的文化活动或联演活动。5.2.2定期出版业主刊物，沟通与业户的关系。5.2.3组织部分业主文化艺术培训。5.2.4培育文化活动精品节目。5.3会所服务5.3.1酒店式服务标准与程序5.3.2会员与会员卡（一卡通）管理5.3.3收费标准及免费项目5.3.4泳池的开放与管理5.3.5健身中心、桑拿浴、儿童娱乐室的开放与管理5.3.6多功能厅、娱乐室的开放与管理5.3.7乒乓球室、桌球室的开放与管理5.4投诉处理5.4.1投诉受理程序及记录5.4.2投诉处理程序5.4.3投诉跟进及反馈5.4.4被投诉事件及部门的检讨6） 行政与客户档案管理6.1行政档案管理6.1.1文件管理6.1.2员公人事档案管理6.1.3合同档案管理6.1.4财务档案管理6.1.5消防档案管理6.1.6设备档案管理6.1.7客户投诉资料档案管理6.2客户档案管理6.2.1业主基本资料登记表及购（租）房合同管理。6.2.2入伙资料管理6.2.3装修资料管理6.2.4维修资料管理6.3档案的收集、整理、分类、编号、登记、输入电脑、入柜、保存。7） 财务管理7.1收费管理7.1.1收费程序7.1.2欠费催收程序7.1.3六个月以上积欠费的诉讼程序7.2财务报告7.2.1三个月向业主公布一次财务收支情况7.2.2对业主查询管理费收支情况的处理程序十一、财务预算1） 前期人员经费预算前期是指楼盘入伙前的时期，期间人员的工资、保险、住房等费用为前期人员经费，共计683,202元。前期人员费用宜由发展商支付，不宜列入雅颂居物业管理成本。（详情见附表五）2） 开办费预算开办费主要是用于管理处办公设备、维修工具、清洁工具、保安用品、消防用具、绿化工具、工服等的购置，共计1,010,508元。根据财务规定，其中511,230元按5年摊销，499,278元按1年摊销。（详情见附表六）3） 管理预算3.1）管理预算中列明了入伙以后共三年的预算。3.2）前期人员费用未列入管理预算中的营运成本。3.2）为利于市场销售，同时为避免因管理费高于政府指导标准而导致业 主投诉和管理纠纷，建议管理费参照政府的指导标准定价，即每平方米每月管理费4.5元人民币。3.3）为便于更清楚了解收入支出情况，已将管理预算分为住宅管理预算 和会所管理预算。3.4）住宅管理预算营运收入包括物业管理费、停车费、家政服务收入。 其 中物业管理费占64%，停车费占35%。3.5）停车场按第一年30%停泊率、第二年60%停泊率、第三年100%停泊率计。 3.6）住宅管理预算中人工成本第一年占全年净收入的47.7%，第二年占全 年净收入的42.46%，第三年占全年净收入的38.19%。在同行业中， 这项比例属偏低水平。 会所管理预算中人工成本第一年占全年净收入的55.06%，第二年占 全年净收入的48.48%，第三年占全年净收入的40.81%。 3.7）住宅管理预算中第一年营运收入为5,679,934元，净收入5,393,097 元，营运成本5,199,267元，经理人酬金519,927元，营业亏损326,096 元。第二年营运收入为6,491,734元，净收入6,163,091元，营运成 本5,183,545元，经理人酬金518,354元，营业盈余462,001元，累 计盈余135,905元。第三年营运收入为7,573,954元，净收入7,191,469 元，营运成本5,436,149元，经理人酬金543,615