售后礼仪培训ppt课件.pptx

售后礼仪培训 1 目录 售后服务礼仪上门维修礼仪电话礼仪 2 售后服务礼仪 什么是售后服务礼仪 售后服务 是指生产企业 经销商把产品销售给消费者之后 为消费者提供的一系列服务 包括产品介绍 送货 安装 调试 维修 技术培训 上门服务等 售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施 也是增强产品竞争能力的一个办法 3 售后服务礼仪 售后服务礼仪的内容包括 1 代为消费者安装 调试产品 2 根据消费者要求 进行有关使用等方面的技术指导 3 保证维修零配件的供应 4 负责维修服务 5 对产品实行 三包 即包修 包换 包退 现在许多人认为产品售后服务就是为 三包 这是一种狭义的理解 6 处理消费者来信来访 解答消费者的咨询 同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见 并根据情况及时改进 4 售后服务礼仪 周所周知 这是一个服务取胜的时代 然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧 因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌 破产 的事例屡见不鲜 如何搞好售后服务工作 成为困扰众多企业的一大难题 为什么要培训售后服务 就拿旅游业 酒店业来说 希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团 希尔顿本人也被誉为美国 旅馆大王 有人询问希尔顿的经营诀窍 希尔顿的回答是 请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见 当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见 这就是我的经营诀窍 5 售后服务礼仪 在德国大众汽车流传着这样一句话 对于一个家庭而言 第一辆车是销售员销售的 而第二 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的 服务的本质是销售 那么 我们国内的服务业者有没有这样的理念呢 如果掌握了售后服务的理念 那么 售后服务的规范呢 6 售后服务礼仪 售后服务礼仪培训目的 1 售后服务理念融入售后服务行为技巧之中2 提升员工售后服务意识和售后服务水平3 获得更高的顾客忠诚度 售后客户服务礼仪技巧 1 不同环节的客户服务技巧2 不同类型的客户服务技巧3 客户投诉的处理技巧4 电话服务技巧5 处理客户服务压力的技巧 7 售后服务礼仪 售后如何通过培训提高服务水平 1 建好完善的客户档案 客户的档案应包括客户的经营情况 客户的经营情况主要包括企业的地址 企业的经营水平等情况 2 对客户进行分类 客户档案建立以后 产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类 以全面熟悉掌握客户的情况 针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务 3 畅通与客户沟通的渠道 客户需求是多方面 有经营方面 有融资方面的 为了确保能及时了解客户需求 为他们提供个性化的服务 4 尊重客户的个性化需求 既然是个性化的服务 就要求我们根据客户的个性 为他们提供真诚的服务 尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性 售后除了个性化服务营销的手段 中国售后业要想突破同质化 营销困境 实现高层次的跨越 还必须利用品牌这个利器 展开强大的宣传营销攻势 积极抢占业务市场 8 售后服务礼仪 售后微笑服务礼仪培训 微笑是一把神奇的金钥匙 可以打开心灵的钥匙 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 微笑能使陌生人感到亲切 使朋友感到安慰 使亲人感到愉悦 微笑是友好和平的代名词 它使我们的生活变得更加美好和温馨 微笑一下并不费力 却产生无穷魅力 受惠者成为富有 施予者并不变穷 微笑 是仁爱的象征 仁德的体现 快乐的源泉 是沟通消费者的第一桥梁 所谓 微笑 多指对事物心领神会后的小笑 而生成这种笑细胞的基因就是自信 就说 蒙娜丽莎 吧 说起来 很难琢磨的微笑 但人家连锁巨头沃尔玛 对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫 三米微笑原则 顾客在走到员工三米之内的时候 要眼睛注视顾客 面带微笑 露出八颗牙齿 与顾客打招呼 并询问能帮助顾客做什么 9 售后服务礼仪 如何才能让售后服务礼仪的培训更有效 1 心态调整不可否认 很多窗口岗位的人员 不屑于 售后服务 是因为他们觉得认为做完工作就行 没有必要那么客气 甚至有人有 售后服务 是低声下气 是 奴文化 这种不健康心理 其实不然 售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容 售后服务 是自信 阳光 规范 亲和力的外在表现 如果没有这个意识 提倡售后服务必然只是个形式 不容易达到良好的效果 2 规范的培训规范培训是有效实施售后服务的基础 培训中 不仅要让学员从思想意识上有所认知 认可 更要教给学员规范的 和学员实际工作岗位一致的操作规范 技巧和流程 既然是 流程 很明显 仅仅培训 微笑 是远远不够的 还须有相关的配套服务行为 10 售后服务礼仪 3 规章制度配合规章制度配合的目的 就是为了跟进 监督 实现有效的长期执行 不可否认 一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前 员工在执行制度时难免有一定惰性 所谓 师傅领进门 修行在个人 只是对于高度自律一族而言 如果培训后一切都听之任之 必然会出现 微笑走形 的情况 所以 这时候后期的监督管理就非常重要 4 其他细节配合 售后服务 是一种高附加值的 被认为有一定档次的服务规范 可以说 凡是提倡 售后服务 的窗口部门 必是有一定物质基础的行业或岗位 所以 既然要提倡售后服务 就必然要有其他配合相跟进 比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施 还有窗口人员规范的服饰 妆容 一定的便民措施 11 售后服务礼仪 售后服务礼仪培训的基本元素 一 树立优质服务理念二 提高服务满意度三 打造优质服务型团队 12 上门维修礼仪 维修前的准备 第一步 电话沟通准备1 拨打电话先问好 并确认对方 然后进行自我介绍 XX 您好 我是北京普朗新技术有限公司售后技术工程师XX 2 询问客户接听电话是否方便 您现在接听电话方便吗 3 询问了解设备情况及客户的特殊要求 将客户的需求再重复一遍4 确认客户所在的具体位置 并告知大概在什么时间到达5 结束电话时 感谢客户 并等客户先挂电话 13 第二步 维修前的准备 1 了解派工的具体内容 要知道需维修客户的详细地址及需要维修的时间 维修项目 或公司承诺的维修时间 以及客户的其他需求 做到心中有数 以便提高工作效率 2 要带好相关维修纪录表格 或维修单据 收费单据或等 以便让顾客签字确认维修结果 3 了解需要维修的产品是在保修期或维修期内 以便确认是否需要收取相关费用 根据派工的要求 准备好维修产品所需要的各种工具 上门维修礼仪 维修前的准备 14 第三步 仪容仪表准备 维修人员的发型 服饰 工牌 工具包等按公司统一规定配搭 同时应该做到精神饱满 面带微笑 1 工具齐全 装垃圾的袋子2 着统一工装 并保持干净 平整 无异味 污渍和破损3 佩戴工作牌4 工具包统一跨在左肩 并保持整洁 上门维修礼仪 维修前的准备 15 上门维修礼仪 1 来到客户公司 先找到此次维修联系人 注意声音适度 2 见面后 应主动微笑问候客户 请问是XX吗 您好 同时鞠躬30度 我是XX公司售后维修员XX 请看这是我的工号牌 今天由我来为您提供维修服务 得到客户许可方可进入 3 在与客户沟通时 主动重复已知的维修项目和地点 并获得客户的确认 告知客户维修所需的时间 请问我现在可以开始了吗 4 在客户确认完后 应说 谢谢 我会尽快做完 16 上门维修礼仪 5 工作时眼睛不得四处打量客户房间内的物品 不得随意碰或搬动客户物品 6 不能在维修过程中抽烟 嚼口香糖等 手机处于调震或关机状态 7 委婉拒绝的烟茶 糖果等 可以说 谢谢您 您太客气了 我就不需要了 今天主要是为您做好售后服务 不能借用任何物品 包括电话 8 服务完毕后收拾好服务工具 然后找到客户说 您好 您保修的内容我已经完成 麻烦您检查一下 17 上门维修礼仪 9 若客户有异议 维修人员在能力范围内尽量满足业主要求 并主动道歉 对不起 我马上处理好 10 客户看后若满意 应说 谢谢 麻烦您签字确认 并交代客户一些相关操作注意事项 如何进行后期保养的问题 11 客户签完单后 应说 谢谢 请问还有其他需求吗 客户应答后 将弄脏的地方将垃圾放到自带的垃圾袋里 12 告别时带走垃圾 再拿起工具出门 并向用户表示歉意 感谢和祝福 可以说 谢谢您 打扰了 再见 并点头致意 告知业主如还有其他疑问或需求可以致电公司 并说出电话号码 18 电话礼仪 1 接听电话前 准备记录工具 如果大家没有准备好记录工具 那么当对方需要留言时 就不得不要求对方稍等一下 让宾客在等待 这是很不礼貌的 所以 在接听电话前 要准备好记录工具 例如笔和纸 手机 电脑等 停止一切不必要的动作 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情 对方会感到你在分心 这也是不礼貌的表现 使用正确的姿势 如果你姿势不正确 不小心电话从你手中滑下来 或掉在地上 发出刺耳的声音 也会令对方感到不满意 带着微笑迅速接起电话 让对方也能在电话中感受到你的热情 19 电话礼仪 2 接听电话 三声之内接起电话 这是星级酒店接听电话的硬性要求 此外 接听电话还要注意 注意接听电话的语调 让对方感觉到你是非常乐意帮助他的 在你的声音当中能听出你是在微笑 注意语调的速度 注意接听电话的措辞 绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎 注意双方接听电话的环境 注意当电话线路发生故障时 必须向对方确认原因 注意打电话双方的态度 当听到对方的谈话很长时 也必须有所反映 如使用 是的 好的 等来表示你在听 20 电话礼仪 主动问候 报部门介绍自己 如果想知道对方是谁 不要唐突的问 你是谁 可以说 请问您哪位 或者可以礼貌的问 对不起 可以知道应如何称呼您吗 须搁置电话时或让宾客等待时 应给予说明 并致歉 每过20秒留意一下对方 向对方了解是否愿意等下去 转接电话要迅速 每一位员工都必须学会自行解决电话问题 如果自己解决不了再转接正确的分机上 并要让对方知道电话是转给谁的 对方需要帮助 大家要尽力而为 作为酒店的员工应尽力去帮助宾客 对于每一个电话都能做到以下事情 问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答 解决问题 回电话 21 电话礼仪 感谢对方来电 并礼貌地结束电话 在电话结束时 应用积极的态度 同时要使用对方的名字来感谢对方 要经常称呼对方的名字 这样表示对对方尊重 9 当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话 询问是否有要事等 10 若非有要紧事 晚上十点后尽可能不要给任何人打电话 以免打搅别人休息 22 电话礼仪 3 问候礼仪 1 以问候语加上单位 部门的名称以及个人姓名 它最为正式 2 以问候语加上单位 部门的名称 或是问候语加上部门名称 它适用于一般场合 3 以问候语直接加上本人姓名 它仅适用于普通的人际交往 需要注意的是 不允许接电话时以 喂喂 或 你找谁呀 作为 见面礼 特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的 户口 一个劲儿地问人家 你找谁 你是谁 或者 有什么事儿呀 这样一来 别人在厌恶之余就会很难接受你 23 电话礼仪 留言要素 致 即给谁的留言发自 谁想要留言日期 最好也包括具体时间记录者签名 有助于寻找线索 或弄清不明白的地方内容 简单技巧1 如果接到的电话是找你的上级时 不要直接回答在还是不在 要询问清楚对方的姓名和大概意图 然后说帮您找一下 将所了解的情况告诉你的上级 由他判断是否接电话 24 电话礼仪 留言要素 2 打电话时 列出要点 避免浪费时间 3 在打电话之前 要准备好笔和纸 不要吃东西 喝水或抽烟 要保持正确的姿势 4 如果你找的人不在 可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话 同时 要将自己的电话号码和回电时间告诉对方 5 在给其他部门打电话时 要先报部门和姓名 这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间 25 电话礼仪 基本礼仪 一 重要的第一声当打电话给某单位 若一接通 就能听到对方亲切 优美的招呼声 心里一定会很愉快 使双方对话能顺利展开 对该单位有了较好的印象 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象 同样说 你好 这里是XX公司 但声音清晰 悦耳 吐字清脆 给对方留下好的印象 对方对其所在单位也会有好印象 因此要记住 接电话时 应有 代表单位形象 的意识 二 要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情 这样即使对方看不见你 但是从欢快的语调中也会被你感染 给对方留下极佳的印象 由于面部表情会影响声音的变化 所以即使在电话中 也要抱着 对方看着 的心态去应对 26 电话礼仪 基本礼仪 三 清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟 喝茶 吃零食 即使是懒散的姿势对方也能够 听 得出来 如果你打电话的时候 弯着腰躺在椅子上 对方听你的声音就是懒散的 无精打采的 若坐姿端正 所发出的声音也会亲切悦耳 充满活力 因此打电话时 即使看不见对方 也要当作对方就在眼前 尽可能注意自己的姿势 四 迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙 桌上往往会有两三部电话 听到电话铃声 应准确迅速地拿起听筒 最好在三声之内接听 电话铃声响一声大约3秒种 若长时间无人接电话 或让对方久等是很不礼貌的 对方在等待时心里会十分急躁 你的单位会给他留下不好的印象 即便电话离自己很远 听到电话铃声后 附近没有其他人 应该用最快的速度拿起听筒 这样的态度是每个人都应该拥有的 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的 如果电话铃响了五声才拿起话筒 应该先向对方道歉 若电话响了许久 接起电话只是 喂 了一声 对方会十分不满 会给对方留下恶劣的印象 27 电话礼仪 基本礼仪 五 认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧 所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行 在工作中这些资料都是十分重要的 对打电话 接电话具有相同的重要性 电话记录既要简洁又要完备 有赖于5WIH技巧 六 了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关 公司的每个电话都十分重要 不可敷衍 即使对方要找的人不在 切忌只说 不在 就把电话挂了 接电话时也要尽可能问清事由 避免误事 首先应了解对方来电的目的 如自己无法处理 也应认真记录下来 委婉地探求对方来电目的 就可不误事而且赢得对方的好感 七 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时 一般应当由打电话的一方提出 然后彼此客气地道别 说一声 再见 再挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 28 电话礼仪 接电话 及时接一般来说 在办公室里 电话铃响3遍之前就应接听 6遍后就应道歉 对不起 让你久等了 如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听 代接的人应妥为解释 如果既不及时接电话 又不道歉 甚至极不耐烦 就是极不礼貌的行为 尽快接听电话会给对方留下好印象 让对方觉得自己被看重 确认对方对方打来电话 一般会自己主动介绍 如果没有介绍或者你没有听清楚 就应该主动问 请问你是哪位 我能为您做什么 您找哪位 但是 人们习惯的做法是 拿起电话听筒盘问一句 喂 哪位 这在对方听来 陌生而疏远 缺少人情味 接到对方打来的电话 您拿起听筒应首先自我介绍 你好 我是某某某 如果对方找的人在旁边 您应说 请稍等 然后用手掩住话筒 轻声招呼你的同事接电话 如果对方找的人不在 您应该告诉对方 并且问 需要留言吗 我一定转告 29 电话礼仪 接电话 讲究艺术接听电话时 应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离 要把耳朵贴近话筒 仔细倾听对方的讲话 最后 应让对方自己结束电话 然后轻轻把话筒放好 不可 啪 的一下扔回原处 这极不礼貌 最好是在对方之后挂电话 调整心态当您拿起电话听筒的时候 一定要面带笑容 不要以为笑容只能表现在脸上 它也会藏在声音里 亲切 温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象 如果绷着脸 声音会变得冷冰冰 打 接电话的时候不能叼着香烟 嚼着口香糖 说话时 声音不宜过大或过小 吐词清晰 保证对方能听明白 左手接听便于随时记录有用信息 30 电话礼仪 打电话 打电话时 需注意以下几点 1 要选好时间 打电话时 如非重要事情 尽量避开受话人休息 用餐的时间 而且最好别在节假日打扰对方 2 要掌握通话时间 打电话前 最好先想好要讲的内容 以便节约通话时间 不要现想现说 煲电话粥 通常一次通话不应长于3分钟 即所谓的 3分钟原则 3 要态度友好 通话时不要大喊大叫 震耳欲聋 4 要用语规范 通话之初 应先做自我介绍 不要让对方 猜一猜 请受话人找人或代转时 应说 劳驾 或 麻烦您 不要认为这是理所应当的 31 电话礼仪 禁忌用语 在接电话时切忌使用 说 讲 说讲是一种命令式的方式 即难让人接受 又不礼貌 有的人在接听电话时 一接起电话马上说 说 或 讲 或者多加一两个字 听到 说 这种行为在公司 企业内部也许还可以理解 由于某种原因工作繁忙 时间紧张 没有太多的时间