淘宝天猫售前售后培训ppt课件.pptx

淘宝客服培训 1 包邮问题 Part1 泄露他人信息 Part4 淘宝 8条高压线 CONTENTS Part2 Part3 Part5 Part6 Part7 Part8 发票问题 信用卡问题 货到付款问题 关闭交易 付款方式 延时发货 2 高压线 发票问题商城 淘宝 是要求一定天发票的 客户只需提供发票抬头 可以是个或者公司 即可 不收取任何费用 发票的内容不能修改 金额是实际交易金额 如果客户收到包裹后要求补开发票 一定要补发 并不收取第二寄出的运费包邮问题若宝贝页面标注买家承担运费 客户要求发EMS 无条件发EMS 如果页面显示运费为0 若默认包邮中通申通 如需发EMS和顺丰 需要客户补运费差价信用卡问题支持信用卡付款的 信用卡分期付款的 只要信用卡绑定了淘宝账号就可以 信用卡金额是客户和银行的协议 与我们是无关的货到付款问题只支持线上支付方式 不支持货到付款 也不支持汇款 红色是要注意的问题 3 泄露他人信息核对信息 修改信息 修改尺码等问题 必须要求客户用拍下的ID与之核对 否则拒绝核对修改关闭交易若客户拍下没有付款 则不允许客服私自关闭客户的交易 除非客户在旺旺上明确表示需要客服帮助关闭交易 否则不允许关闭 超时后系统会自动关闭付款方式支持淘宝平台上的任何线上交易支付方式 余额宝分期付款 信用卡分期付款 快捷支付 网银支付 找人代付 消费支付 支付宝余额支付 花呗等 延迟发货淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货 有物流扫描记录 否则视为延迟发货 若客户申请延迟发货退货退款 店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿 4 旗帜备注 红旗 售前客服备注 送小礼物 指定快递等情况 客户有特殊要求 黄旗 售前售后客服备注 客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况 当客户要求暂时不发货 绿旗 售后客服备注 当可以发货了用绿旗备注 绿 黄旗搭配使用 如 之前换货有补运费 是黄旗 已经收到了可以换货时将黄旗改为绿旗 蓝旗 售后客服备注 当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注 如差评 缺货紫旗 售后客服专用 当客服可以办理退款时用紫旗成备注备注时 记得写上备注日期 和备注人姓名 灰色是需要你留下的印记 5 售前售后橘色是你要做的事情 售前 接待容询的买家欢迎语 产品介绍 议价 解决买家顾虑 引导下单 引导支付 核对买家信息 选控快递 结束告别 订单备注 库房发货售后 解决买家售后问题欢迎语 了解大概情况 安慰 提出解决方法 达成共识 解决问 6 售前接待 7 售后接待 8 接待蓝色是你接待时的心情 1 树立端正的态度 微笑热情 多使用旺旺表情 2 保持积极的态度 当售出的商品出了问题 不管是谁的错 都应该及时解决问题 而不是回避 推脱 要积极主动与客户沟通 即使对方不满 也要尽量和谐与客户解决问题 尽快处理客服反馈的意见 3 礼貌待客 礼貌用语 多一点真城 少一点套路 4 凡事要留有余地 不用肯定 保证 绝对 一定等字样 不让客户失望 不轻易说保证 5 要有足够的耐心与热情 不表现出不耐烦的语气 引导买家 多介绍产品功能的卖点啥的 6 不同客户不同的沟通技巧 达成共识 7 对商品要求不同的顾客 给子提醒 不要把商品想象的过于完美 学竟每个人对事物的要求不同 8 积极的推荐 推存买家需求的款式 每个链接后附上推存的理由 如 刚到的款式 最受欢迎的款式之一 等 9 售后咨询流程 当客户来联系时说商品有问題 不要着急给回复 先安慰买家 查看客服订单的具体情况 在做回复 回答套户之前 先看一下上一位基服的聊天记最 保持口径一致 最快了住套户的需回答套户之前 先看一下上一位基服的聊天记最 保持口径一致 最快了住套户的需求 分析问题出现在哪里 针对性的找到解决办法 不管什么原因造成顾客不满 都要诚恳道歉 10 处理退换货注意点绿色的是你可能会通到的问题 收到退货 不是自己店補的宝贝现在很多店铺包裏比较多的 不能当快递员面拆包验货 当拆开包裏不是我们的衣服时 第一时间联系快递不要录签收 第二电话联系买家核实告知情况 第三 再联系快递拒收退货申请 快递物流显示签收 但并没有处理退款第一查看签收点是哪里 收货和退货的时问是否对应 第二联系买家 让其拍快递底单过来 核实是否正确 第三 如果正确 联系快递 拍照签收底单购买了两件宝贝 申请退货 却只收到一件给买家旺旺留言 电话联系向买家核实是否只寄回来一件 不承认的联系快速查询寄出和退回的包裏的重量 开具证明 承认的 要退的就尽快退回来 不退的确认