第八章知识点

第八章 导游服务程序第一节 地方陪同导游服务程序1、地方陪同导游员、全程陪同导游员、海外领队的接待过程,都可以分为三个阶段（准备阶段）、（实际接待阶段）、（善后总结阶段）。2、地方陪同导游员的服务程序有哪些？（问答题）（1）准备工作 （2）接站服务（3）入店服务 （4）核实、商定日程（5）参观、游览服务 （6）其他服务（7）送站服务 （8）善后工作3、地方陪同导游员的准备工作包括哪几个方面？（问答题）（1）业务准备 A熟悉、研究计划B制定旅游活动日程C落实接待事宜（2）知识准备（3）物质准备（4）形象准备（5）心理准备4、地方陪同导游员需要落实哪些接待事宜？（问答题）（1）落实旅行车辆（2）落实住房（3）落实用餐（4）与内、外勤联系（5）与全程陪同导游员联系（6）了解不熟悉景点情况5、地陪在旅游团（者）抵达前需要做哪些服务安排？（问答题）（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接（2）与旅行车司机联络（3）提前抵达接站地点地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）；若所接待的是散客或者是小报价旅游团，地陪应提前20分钟抵达接站地点。（4）再次核实班次抵达的准确时间（5）持接站标志迎候旅游团6、地陪至少应在飞机抵达预定时间前（2小时）向机场问讯处问清旅游团所乘班次的准确抵达时间；火车、轮船应在预定前（1小时）向问讯处询问。7、旅游团（者）到站后，地陪如何做好接待服务工作？（问答题）（1）认找旅游团（者）（2）核实人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）询问旅游团（者）情况（5）集合登车8、地陪致欢迎辞包括哪几方面的内容？（问答题）（1）问候语（2）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机（3）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览（4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望（5）预祝旅游愉快、顺利9、在进行首次导游时，导游人员应该怎么做？（问答题）（1）在车的前部、司机的右后侧，导游人员坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适。（2）面带微笑，表情自然（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量适度。接待散客时，则无需话筒，但也要注意音量效果。（4）应注意音量适中，节奏快慢得当，使车辆内每一个旅游者都能听清楚。（5）对重要的内容要重复讲解或加以解释。10、首次沿途导游介绍包括哪几方面内容？（问答题）（1）风光导游（2）风情导游（3）饭店介绍（4）宣布当地活动日程（5）分发资料11、地陪在旅游团进入饭店这一阶段应做好哪几方面工作？（问答题）（1）协助旅游团（者）办理住房登记手续（2）介绍饭店设施、设备和服务项目（3）带领旅游团（者）用第一餐（4）重申当天或第二天胡活动安排（5）照顾旅游者和行李进房（6）确定叫早服务12、地陪在参观、游览活动出发前需要做好哪些服务工作？（问答题）（1）提前到达集合地（2）热情招呼客人（3）清点人数（4）做好预报和提醒工作（5）示意司机开车13、在参观、游览活动出发前，地陪应提前（10分钟）到达集合地；接待散客应提前（15分钟）到达集合地。14、地陪在抵达景点后游览之前需要做好哪些服务工作？（问答题）（1）抵达景点时，在下车前，地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点。（2）提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。（3）若旅途较短，来不及介绍完景点概况，可作简短说明。15、地陪在返程中需要做好哪些导游服务工作？（问答题）（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）宣布次日活动日程16、地陪在购物方面必须做好哪几方面的服务工作？（问答题）（1）严格按照旅行社的规定提供导游服务（2）了解对象,因势利导（3）当好购物参谋（4）积极维护旅游者的利益17、地陪在送行前需要做好哪些业务准备?/送行前的业务包括哪几个方面?(问答题)（1）核实交通票据（2）确定出行李的时间和方法（3）商定第二天叫早/早餐/集合及出发时间（4）协助饭店结清与旅游者有关的账目（5）提醒有关注意事项（6）及时归还证件18、旅游团离开饭店前，无特殊原因应在（12:00以前）办理退房手续。19、欢送词的内容包括哪几方面？（问答题）（1）回顾旅游活动，感谢合作（2）表达友情和惜别之情（3）征求旅游者对工作的意见和建议（4）旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意（5）期待重逢（6）美好祝愿，等等20、地陪在送行前需要做好哪些服务工作？（问答题）（1）致欢送词（2）提前到达离开地点，照顾旅游者下车（3）移交交通票据和行李卡（4）协助办理离站手续（5）握手告别（6）结算事宜21、如旅游团（者）乘坐出境航班离开，地陪应提前（2小时）抵达机场；如旅游者乘坐国内航班离开，则要求提前（90分钟）抵达机场；如旅游者乘火车、轮船离开，则要求提前（1小时）抵达车站、码头；22、对散客，如乘坐国际航班离开，应提前（2小时）抵达机场；如乘坐国内航班离开，应提前（1小时）到达机场；如乘坐火车、轮船离开，应提前（40分钟）抵达车站、码头。第二节 全程陪同导游服务程序1、 全程陪同导游员服务程序包括哪几个步骤？（问答题）（1）服务准备 （2）首站（入境站）接团服务（3）入店服务 （4）核对、商定日程（5）各站服务 （6）离站服务（7）途中服务 （8）末站（离境站）服务（9）后续工作2、全程陪同导游员准备阶段工作主要有哪些？（问答题）（1）熟悉接待计划（2）物质准备（3）与地方接待社联系3、首站接团服务，全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。（填空题、判断、选择）4、全陪在各站应做好哪些服务工作？（问答题）（1）与地方陪同导游员积极配合（2）监督各地接待计划的实施和服务质量（3）留意旅游者的动向（4）做好提醒工作，处理突发问题和事件（5）当好旅游者的购物顾问（6）联络、协调工作5、全程陪同导游员善后工作（后续工作）包括哪几方面？（问答题）（1）处理好遗留问题（2）认真、按时填写全陪日志或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料（3）结清账目（4）归还所借物品（5）认真总结经验教训6、全程陪同导游员日志的内容包括哪几方面？（问答题）（1）旅游团的基本情况（2）旅游日程安排及交通情况（3）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意程度）（4）对发生的问题及事故的处理经过（5）旅游者的反馈及改进意见7、散客包价旅游人数我国现行规定在（9人以下）；团队包价旅游人数必须在（10人以上）。8、导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客，应提前（20分钟）达到机场，在出站口等候；若是迎接火车而来的散客，应提前（30分钟）到达