客诉处理程序.doc

1.目的：调查及研究客诉产品形成原因及制定防止再次发生的措施，使客诉产品能够得到及时恰当得处理，让顾客持续满意。2.定义：2.1顾客：指经销商及末端产品使用的客户。2.2客诉：指顾客对本公司产品或服务提出之怨诉。2.3客诉产品：指顾客不满意本公司所提供之产品及服务。3.适用范围：适用于本公司接收的所有客户抱怨的处理流程。4.责任部门及其权责：4.1营业部：负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息，了解客诉的具体内容，对客户进行安抚，并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。4.2制造部：负责对生产可控指标异常及由于生产原因造成的欠重、异物等客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，并予以实施。4.3研发部：负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施；负责对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施。4.5物流部:负责对运输异常造成的客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，监督承运商的改善情况；4.6采购部：对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施，监督供应商的执行状况；4.7品管部：协助调查、判定抱怨原因及处理步骤，将客诉反馈给相关责任部门进行分析，对各部门的分析进行汇总，并追踪改善效果。5.客诉处理内容：5.1 问题描述5.1.1 公司在业务部设客户服务专线，业务员接到客户投诉（包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式）后。与客户沟通（方式包括：电话和直接拜访客户），确认发生事件（问题描述：产品名称、生产日期、发货日期等）、严重程度、客户诉求、经济损失等内容，取得客诉涉及的样品或图片，并对客户进行安抚后,填写客诉处理单后转给营业部主管。5.1.2非工作时间接到投诉电话，值班人员应向客户解释现在已下班，请于明天拨打电话反映，同时要作好值班记录，第二天马上通知业务部 ，由业务部人员主动联系客户。如客户表示有重大质量问题，则应留下客户联系方式，迅速报告公司分管经理，必要时可直接报告总经理。任何部门收到客户有关质量投诉的邮件或信函，应及时转交品管部 。5.1.3营业部经办人员将填写好的客诉处理单交营业部主管签字确认后，并将客诉处理单以邮件形式发送到品管部主管,并抄送总经理、研发部主管、制造部主管、采购部主管及物流部主管。5.1.4 品管部负责人接到客诉处理单后，确认客诉处理单信息是否充足，及时联系业务员了解客诉目前的处理情况（包括客户的态度及诉求），确认客诉事件缓急程度，如需要客户提供相应的佐证，通过营业人员向客户索取；5.1.5防堵措施：在客诉汇总中查阅前期客户投诉，确认是否有同批次该产品同类品质问题发生。对于同品项同批次同类异常连续两次客诉，接到客诉后品管部要通知相关部门采取防堵措施。A.通过业务人员了解客仓、客线、在途是否还有客诉批产品，及时与客户沟通待异常原因确认后再进行处理，必要时给客户补货以满足客户生产需求，将损失降至最低,对于安全指标异常的产品，品管部主管应立即向营业主管与总经理通报，采取召回措施；B.通过制造部生产管理人员了解我仓和我线是否有客诉批产品，通知生管人员对客诉批产品进行隔离，待异常原因确认后再进行处理，防止异常品再次流入客户造成类似客诉；5.2 现状分析：品保从各个方面对现状进行分析；5.2.1 对客诉样品进行确认：若为产品指标异常，品保按照业务员提供的客户名称、产品名称、生产日期、出货日期找出品保留样（若仓库有库存品可重新取样）、对样品进行客诉项目的复检：A.若结果与客诉内容一致，则收集客诉批产品的相关信息，包括：出货前检测记录、生产计划单（或生产执行单）、生产现场环境、生产记录、制程检查相关记录、出货记录；B.若结果与客诉内容不一致，品保与客户沟通寻找双方差异的原因；5.2.2 品保根据现状分析的结果确认责任部门，填写纠正预防措施报告中的异常描述后分发到相关部门进行原因分析并提出纠正预防措施；A.由于运输车辆卫生状况、运输过程中导致的货物淋雨、异物、未能及时送达及将不同客户的货物送混造成的客诉，品保将纠正和预防措施报告发至物流部主管；B.由于产品欠重、生产可控指标异常或包装袋完整时在产品中发现异物引起的客诉，品保将纠正和预防措施报告发至制造部主管。C.误检、漏检、出货报告异常等原因的客诉品保将纠正和预防措施报告发至品管部检验主管。D.由于产品应用原因造成的客诉，品保将纠正和预防措施报告发至研发部主管，请研发部协助分析，确认客诉原因及相应采取的措施。E.若为产品质量指标异常品保纠正和预防措施报告发至品管部检验主管。F.对于无法确认真因的客诉、偶发性客诉、一般的客户抱怨和产品反馈（经研发协助调整即可消除异常），完成现状分析后直接将客诉单签至总经理，如紧急换货可直接给客户换货； 5.2.3接到纠正和预防措施报告的部门负责调查与本部门相关的客诉原因，并提出纠正预防措施，填写好纠正和预防措施报告中的责任项后回复给品管部品保，各部门接到品保客诉纠正和预防措施报告需要在三天之内回复品保，特殊情况需要及时与品保沟通。5.3 初步原因分析及验证：品保根据责任部门提供的纠正及预防措施报告汇总初步原因及验证结果。 5.4 暂时对策：品保根据责任部门提供的纠正及预防措施报告汇总暂时对策；5.5 根本原因分析及验证：品保根据责任部门提供的纠正及预防措施报告汇总根本原因及验证结果。5.6 永久对策 ：5.6.1 品保根据责任部门提供的纠正及预防措施报告汇总永久对策；5.6.2 有效性确认：品保对永久对策的实施效果进行确认，周期为三个月；5.7 防呆及标准化：5.7.1 防呆：确认是否有措施可以防呆，避免再发，例如：明显标识提醒作业人员，或者设备改造等；5.7.2 经过有效性确认后的永久对策，责任部门要先制定OPL（10分钟课程），对作业人员进行培训，OPL运行三个月后，可以将永久对策写入相应的SOP，实现标准化；5.8 水平展开5.8.1 不同品项间的水平展开；5.9 结案确认5.9.1经过原因分析采取改善对策的客诉要进行以下确认：5.9.1.1产品确认：按照对策追踪后续的产品，连续三批是否无异常；5.9.1.2 三个月内同类异常是否再发；5.9.2以上内容确认后，品保将客诉反馈单填写完毕，交由总经理核准，结案； 5.9.3经过分析无法确认原因及改善对策的客诉，与客户协商出处理结果由总经理签字核准后即可结案。6.客诉签核步骤：6.1 业务员接到客户投诉后填写好客诉处理单，交由业务部主管签字；6.2 品保将客诉处理单交由品管部主管审核并在客诉处理单中签字。将审核后的客诉处理单反馈给营业部经办员。6.3业务部经办员接到客诉处理单后，根据客诉处理单中得出的结论，依据与客户签订的质量协议（或客户诉求）与客户沟通提出客诉处理方案（如允收、赔偿、换货、退货等），由营业部主管在客诉处理单中审核签字后交至总经理批示。6.4若总经理批示同意,营业部经办员执行客诉处理方案,并将客户投诉反馈单传真至客户。6.5若总经理批示不同意，则执行5.3，直至总经理批示同意。6.6总经理签字后由品保将客诉处理单发给营业部主管，营业部主管负责通知业务员和物流人员进行后续事宜（如赔偿、换货、退货等）6.7营业部经办人员每月汇总所有客诉，统计客诉成本，并做客诉汇总分析。6.8品管部品保，每月对客诉表单统计、存档.并对客诉处理单采取的措施进行验证，验证合格后请总经理核准，予以结案。 7客诉处理时效性原则：7.1客诉处理依以下原则执行：“一”第一个工作日内与客户接触和沟通（品保对客诉初步调查状况反馈营业部业务员，业务员与客户接触，涉及应用技术、专业技术可与研发或品保与客户接触）。“七”七日内完成客诉原因分析并得出处理方案（如客户换货、退货、赔偿等），紧急换货、退货、赔偿提报品保部主管、营业主管、经总经理准后实施。“十五”十五日内客诉处理完毕。7.2对于需要长时间应用验证、保质、复检（微生物或需要外检）等的客诉，品保及时反馈业务员，由业务员与客户协商，待验证结果出来后再进行处理。如客户急需产品用于生产可通报总经理后另行供货，客诉处理结束后再对客诉产品进行处理； 8.相关表单： 8.1客诉处理单8.2纠正及预防措施报告 客诉处理单客户名称反馈部门反馈时间联系人联系电话传真产品名称规格型号交货日期批号交货数量不合格数量填表人/日期品 管 部审