（工商管理专业论文）X乳品公司信息化战略研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 不可否认信息化的浪潮已经席卷了全国，以前是大型企业关注的信息化建 设已经开始在中国的中小企业中得到普及，根据易观国际中小企业管理软件 应用研究报告( 2 0 0 4 ) 显示，在2 0 0 3 年，中小企业管理软件市场的总额为 1 8 6 亿元，到2 0 0 8 年将达到5 5 亿元。未来的五年中，中小企业管理软件市场 将以年均2 5 的速度增长。这个增长速度从侧面也说明了中小企业对于信息化 建设的迫切需要。本文从一个典型的快速消费品行业企业x 乳品公司的信息 化建设的历程入手，利用战略管理的理论和分析方法来说明如何用战略的方法 来规划企业的信息化战略。 论文的各部分安排为：第一部分介绍了这个课题的由来和研究意义，以及 说明论文研究采用的方法；第二部分主要介绍了x 公司信息化历程，包括公司 的背景、概况，信息化建设的动因和过程；第三部分对x 公司信息化失败的原 因进行了总结和分析，并针对x 公司的实际情况运用战略管理的方法对其信息 化战略进行了规划：第四部分根据快速消费品行业的特点，提出了类似的企业 在进行信息化战略规划时要注意的问题采用的方法。 本文立足于理论联系实际，从x 公司信息化建设引申出快速消费品行业的企 业如何构建自己的信息化战略，具有一定的独特见解和可操作性。 关键词 ：信息化战略战略对应快速消费品行业关键成功因素法 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t i ti sw e l ik n o w nt h a tt h ec o n s t r u c t i o no fi n f o r m a t i o ns y s t e mh a sw i d e l y s p r e a dt h r o u g h o u tc h i n a ，w h i c hi s n ol o n g e rt h ep r i v i l e g eo ft h el a r g e - s i z e d f i r m s b u tb e c o m e sc o m m o n l yu s e di nm e d i u ma n ds m a l l s i z e de n t e r p d s e s a c c o r d i n gt ot h e “2 0 0 4r e p o # o nt h em a n a g e r i a ls o f t w a r ea p p l i c a t i o ni n m s b a n n o u n c e db ya n a s y sc o m p a n y t h et o t a ls a l eo ft h em a n a g e r i a l s o f t w a r ef o rt h em e d i u ma n ds m a l l s i z e de n t e r p r i s e si s1 8 6b i l l i o nr m bi n 2 0 0 3 a n dt h en u m b e ri se x p e c t e dt or e a c h5 5b i l l i o nr m bb y2 0 0 8 t h e r e p o r ta l s oa n t i c i p a t e st h a tt h em a r k e tw i l le x p a n db y2 5 p e ry e a ri nf u t u r e f i v ey e a s ，w t i o hi m p l i e st h a tt h e r ea r ep o t e n t i a lg r e a td e m a n d sf o rt h e c o n s t r u c t i o no fi n f o r m a t i o ns y s t e mi nm e d i u ma n ds m a l l - s i z e de n t e r p r i s e s i n t h i sp a p e r ，t h ec o n s t r u c t i o np r o c e s so fi n f o r m a t i o ns y s t e mi na ne n t e r p r i s e d e n o t e db yc o m p a n yx w h op r o v i d e sd i a r yp r o d u c t s ，at y p i c a lp e r i s h a b l e g o o d s ，i su s e d a sac a s es t u d y t t os h o wh o wt ob u i l da n e n t e r p r i s e s i n f o r m a t i o ns t r a t e g yb yu s i n gt h et h e o wa n dt h em e t h o do fs t r a t e g i c m a n a g e m e n t t h ep a p e ri so r g a n i z e da sf o l l o w s s e c t i o n1s h o w st h es i g n i f i c a n c eo ft h i s s t u d ya n dt h em e t h o dt ou s ei nt h i ss t u d y s e c t i o n2r e v i e w sc o m p a n y x s c o n s t r u c t i o n p r o c e s s o fl h ei n f o r m a t i o n s y s t e m w h i c h i n c l u d e st h e b a c k g r o u n do ft h ec o m p a n y ，t h em o t i v a t i o n o ft h ec o n s t r u c t i o n ，a n dt h e c o n s t r u c t i o np r o c e s s s e c t i o n3a n a l y z e sa n ds u m m a r i z e st h ef a i l u r eo ft h e i n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o ni nc o m p a n yx ，t h e np u tf o r w a r dt h ei n f o r m a t i o n s t r a t e g yt h a ti s s u i t a b l ef o rc o m p a n yx ，b yu s i n gt h em e t h o do fs t r a t e g i c m a n a g e m e n t s e c t i o n4g i v e ss o m ea d v i c e st ot h es i m i l a re n t e r p r i s e so n 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i i 页 w h a t n e e dt ob ep a r t i c u l a rc o n c e r n e dd u r i n gt h ep r o c e s so fb u i l d i n gt h e i ro w n i n f o r m a t i o ns t r a t e g y t h i sp a p e rp r o v i d e st h ea u t h o ( ss p e c i f i co p i n i o na n ds o m eu s e f u lg u i d eo n t h ei n f o r m a t i o ns t r a t e g yf o rt h ee n t e r p r i s e sw h ob e l o n g t ot h ec o n s u m e r p a c k a g eg o o d si n d u s t r yt h r o u g ha n a l y z i n g a t y p i c a lc a s e - - c o m p a n yx - t h e r e f o r e t h ep a p e ri s a na p p l i c a t i o ns t u d yb a s e do nt h et h e o r yo ft h e s t r a t e g i cm a n a g e m e n t ，a n dh a ss i g n i f i c a n tc o n t r i b u t i o nt o t h ee n t e r p r i s e s p r a c t i c e k e yw o r d s ：i n f o r m a t i o ns t r a t e g y ，s t r a t e g i c a l i g n m e n t ，c o n s u m e r p a c k a g eg o o d si n d u s t r y ，c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 课题的由来 x 乳品公司地处西北边陲，是国内大型乳品生产厂商。公司从以前的集体 所有制小型奶制品加工厂经过多年为其他公司o e m 生产奶粉、纯奶、乳饮料， 积累了大量的经验和资金，1 9 9 9 年经过改制后成为员工控股的股份制公司。 2 0 0 3 年销售额达4 亿人民币，在全国2 1 个主要城市设有销售分公司，其全国 范围内的物流和销售管理由总部的销售总公司负责。该公司在西北三个城市的 边郊设有奶牛基地和生产基地。从成立开始，随着时间的推移，x 公司在发展 t 中一直不断面临新问题和新矛盾。而到2 0 0 2 年的时候，公司的主要矛盾已集 中体现为随着市场的扩大而产生的管理混乱，运作脱节，信息不畅，效率低下 等方面，公司的长远发展受到了严重的制约。从2 0 0 0 年开始，随着中国城镇 入口对健康品质的要求和媒体对奶制品提高健康水平的大力宣传，乳品业务在 三年中以几何式的方式扩张，造就了x 乳品公司年均的1 0 0 的增长奇迹。到 2 0 0 3 年底的时候，公司销售规模已经从9 8 年的2 0 0 0 万元增长到到4 个亿。 而数字背后更为严峻的是主营业务规模从三个省级城市扩展到了2 1 个省级城 市。虽然业务扩张很快，但公司赢利能力却在递减，2 0 0 0 年销售额l 亿多时利 润额在1 5 0 0 万以上，到2 0 0 1 年时虽然销售额达到了2 亿，利润却只有1 2 0 0 万，再到2 0 0 2 , 年销售额翻过了4 亿，利润却下降到了不到1 0 0 0 万。如何在快 速增长的同时保持利润的增长，增强对分支机构和分销机构的管理控制，争取 市场份额的扩大成为x 公司的首要任务。 与此同时在中国乳品行业中竞争越来越激烈，三大巨头占据了整个中国 6 0 以上的市场。m 公司销售规模已达8 0 亿人民币，销售范围覆盖全国，4 年 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 增长率都在3 0 0 以上，主要优势在于营销能力和资本运作能力。y l 公司是中 国最大的乳制品生产商，产品品种多，品牌口碑好，在华北、西南、南方拥有 广泛的销售机构和代理商，主要优势在于原奶基地是中国最大的，原料不会成 为其发展的瓶颈。g m 公司以长江下游为基地曾经是中国乳品业的老大，与前 两个公司多年的竞争中虽然市场份额逐步下降，但靠着巴氏常温奶这个产品在 长江中下游地区培育了大量的忠诚消费者。此外还有全国各地以区域市场为主 导逐步扩展全国的地方性乳品公司，如三鹿、三元、新希望等都在全力抢夺消 费量为1 6 1 1 9 万吨的巨大市场。在与这样的公司进行的竞争中，x 乳品公司的 矛盾和问题就越发突出了。通过与竞争对手的对比分析他们发现，在竞争中生 存，就必须时刻以追求极高的运作效率为组织目标。在不断加深对企业自身状 况的认识和对外部环境的了解之后，他们提出企业必须走信息化道路，只有这 样才能解决矛盾，实现企业高效率运r 作的目标。 1 2 课题的意义 本文试图通过对x 公司信息化的建设历程的描述，应用战略管理的理论和 方法对公司所处行业的特点，以及公司的内外部环境和竞争能力进行全面的分 析，揭示了实现公司战略目标所面临的关键战略问题，为研究x 公司信息化 战略的规划提供依据。通过对x 公司信息化战略的研究来说明在信息时代，快 速消费品行业公司如何利用战略管理的s w o t 方法来构建自己的信息化战略， 以及提出适合快速消费品行业的信息化工具：供应链管理系统和客户关系管理 系统。 下面首先对快速消费品行业的概念做一简单阐述。 快速消费品在国际上较为通用的英文名称是f m c g ( f a s tm o v i n gc o n s u m e r g o o d s ) ，也被译称为c p g ( c o n s u m e rp a c k a g eg o o d s ) 是指那些消费周期比较短， 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 重复消费频率较高的大众消费品。它包含的产品类另4 有：食品、日化用品、电 子耗材等。 一般而言快速消费品有以下特点： 1 、单品价值一般较低，属于公众生活必需或者消费普及产品； 2 、消耗周期短，销售周期不长于l o 周； 3 、消耗后需要及时补充； 4 、便利品，消费者可以习惯性地就近购买； 5 、是视觉化产品，消费者在购买时容易受到卖场气氛的影响； 6 、快速消费品的品牌忠诚度不高，消费品很容易在同类产品中转换不同的 品牌。 c p g 市场是典型的大众消费市场，它是不断随着广大消费者的消费结构、 消费水平、消费习性的改变而变化的，c p g 的品质保证、消费结构、消费趋势 与周期性以及产品传递渠道的长度等因素，都决定了快速消费品行业的生存之 道：必须快速满足终端消费者多变的需求。因此，企业面临着市场更为细分、 响应更为迅速、价值链不断向下游转移和更加准确把握消费者需求等多方面的 挑战。同时、消费趋势、季节与周期性、分销渠道、响应速度、品质保障、物 流成本也都是决定一个快速消费品行业企业竞争力的重要因素。 从该行业的价值链运作来看，其原料生产、加工、包装、运输、分销、销 售到售后服务环节众多，供应链较长，运行节奏较其他行业要快。因此价值链 上的各环节的响应速度的要求也格外的高。在国际上，特别是在经济发达国家， 很多c p g 企业都已采用或正在引用信息管理技术来提高整个运行链的效益和效 率。在我国，虽然人口众多，消费量巨大，但由于信息技术应用起步较晚，企 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 业缺少优化的管理理念和工具特别是信息化管理工具，长期以来在对内只抓生 产，对外仅盯着销售不放，缺乏对整个价值链的管理工具的运用，和企业内部 部门之间的协同，造成对市场需求的反应速度慢、运营成本高、效益低，这些 都直接影响了企业，乃至整个行业的竞争力。 1 3 论文研究的主要内容及方法 本文从x 乳品公司信息化的历程入手，首先介绍了x 乳品公司作为一个典 型的快速消费品行业企业的企业概况和背景，引申出x 乳品公司对于信息化建 设的动因和从信息化规划到实施的整个过程，从这个公司的信息化的失败的原 因分析入手，分析了x 公司内外部环境对于企业应用信息化的动因，应用战略 管理的理论和方法详细分析了x 公司在进行信息化建设遇到的问题和分析这些 问题应该如何解决，主要采用了关键成功因素法和s w o t 分析方法。在具体的分 析方法上我们得出了x 公司信息化战略规划的内容，这个信息化战略规划较为 全面的考虑了x 公司现实的状况和未来发展的需要，并用战略对应的理论来说 明这个信息化战略与企业经营战略的相互影响和作用。利用这个案例来说明了 类似于x 乳品公司这种快速消费品公司在进行信息化战略规划时要注意的问题 和采用的方法。 本文采用的主要的方法和理论包括： 战略对应理论：战略对应( s t r a t e g i ca l i g n m e n t ) 是对信息技术与运营战略之 间的作用与反作用关系的一种概括性表述，体现在企业的主要管理要素( 如运营 战略、i t 战略、组织结构、信息化基础设施等) 之间的相互适配性。战略对应 研究认为只有在它们之间形成一种相互协调、和谐一致的状态，才能形成合力 共同促进企业运营成功，这种状态就称为战略对应。 关键成功因素法：在现行系统中，总存在着多个变量影响系统目标的实现， 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 其中若干个因素是关键的和主要的( 即成功变量) 。关键成功因素法就是通过分 析找出使得企业成功的关键因素，然后再围绕这些关键因素来确定系统的需求， 并进行规划。 本文所用的s w o t 法：s w o t 分析是分析企业优势( s t r e n g t h ) 、劣势 ( w e a k n e s s ) 、机会( o p p o r t u n i t y ) 和威胁( t h r e a t s ) 。本文中的s w o t 分析实 际上是对企业内部和外部的i t 运行环境进行综合和概况，进而分析组织在进行 信息化建设中内部的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。从该矩阵中得出 的四种战略就是企业在不同环境中进行信息化建设要面临的决策。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 第2 章x 公司信息化战略的历程 2 1x 公司概况 x 乳品公司地处西北边陲，是农业部确认的大型二档企业。公司始建于1 9 9 2 年，1 9 9 5 年元月建成投产。9 4 年整套引进九十年代世界先进水平荷兰施托克 ( s t o r k ) 公司二次超高温灭菌奶生产线。开始为其他乳品公司o e m 生产奶 粉、纯奶、奶饮料，并负责配送运往全国各地，由此开始建立了自己的物流团 队。9 8 年引进瑞典利乐公司砖型t r a 9 软包装生产线：9 9 年引进美国奔特公 司现代化乳品检测设备；可使乳品质量达到全面、快速检测的效果。在5 年多 的代工加工期间积累了大量的经验和资金。开始建立自己的品牌乳品产品。1 9 9 9 年经过改制后成为员工控股的股份制公司。2 0 0 0 年新华百货投资八股开始快速 的增长期，从2 0 0 0 年的一个亿到2 0 0 3 底年销售额达4 亿人民币，在全国2 1 个主要城市设立了销售分公司，其全国范围内的物流和销售管理由总部的销售 总公司负责。该公司现有员工6 0 0 余人，其中各类专业人员2 0 0 余入；目前公 司产品有三大系列、十二个品种、七个规格。主要产品有：纯牛奶、甜牛奶、 杏仁牛奶、酸牛奶等。年生产能力在三万吨以上。产品获中国绿色食品发展中 心的绿色食品认证；是中保公司的质量责任保险产品；产品多次被国家部委评 为“无投诉产品”、“受消费者欢迎产品”、优质产品”等；2 0 0 0 年1 1 月被农业部 等八部委行确认为“农业产业化国家重点龙头企业之一，9 月又被评为“全国质 量管理先进企业”。 2 1 1x 公司的组织结构 x 公司决策机构为董事会，由董事会任命的总经理负责整个集团的日常工 作。公司主要分为奶牛基地、生产加工厂、产品研发部、质量检测部、财务部 作。公司主要分为奶牛基地、生产加工厂、产品研发部、质量捡测部、财务部 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 以及销售公司六大块组成，由各副总直接负责。其中奶牛基地和销售公司为公 司重点机构，一个直接关系到是否有合格的原材料一个关系到是否有直接的现 金回款。销售公司管理全国的各销售分公司，全国2 1 个分公司人数从1 0 到4 0 人不等，各分公司的财务人员由总部财务部直接管理和任命。公司的组织结构 如图2 1 所示。 图2 - lx 公司组织结构图 2 1 2x 公司的营销渠道模式 x 公司的营销模式是：通过分布全国的销售分公司建立广泛的分销、代销 渠道，对于二级城市采取通过总代的向各分销和代销机构铺货，铺货的主要对 象是社区的奶站、中小型连锁超市或独立的超市。产品从总部向各分公司的货 物运输由销售总公司的物流部解决，一般为公路运输。各分公司向分销、代销 机构的货物运输由各分公司的车队负责。 一般来说除在总部城市设立了奶制品专卖店外，备分公司均未设立零售终 端。在较大型的二级城市一般设立办事处，在中小型的二级城市寻找较有实力 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 的代理商作为其在本地的销售管理机构。下面图2 2 说明了x 公司业务流程。 图2 - 2x 公司分销流程图 2 1 3x 公司的发展方向和战略规划 通过5 年的苦心经营，不论从资产规模、生产规模、人员结构、市场范围 等方面综合评价，x 公司已跻身我国液态奶制品行业的前五名，基本上从创业 阶段进入了起飞阶段。但是进入2 0 0 4 ，全国的液态奶制品的增长量较2 0 0 3 年 大幅下降，各乳品公司虽然都有增长但增长的幅度较计划下降较大，在这种环 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 境下，x 公司制定了自己的三年战略规划。 其目标是：产品品牌进入中国乳品行业中最优秀的五个企业之一。到2 0 0 7 年，奶牛基地的奶牛头数增加5 0 ，销售收入突破1 2 亿，实现1 亿元的净利 润。其三年的战略规划的重点是建立低成本竞争优势，其战略核心是： 通过资本运作，改造公司现有的组织机构和流程，实现高效的集团化经营 模式。积极推进公司的管理创新，提高公司的经营管理效率。 加强对奶农的扶植和帮助，增加奶农对养奶牛的信心，扩大奶牛基地的规 模，实现原奶的科学化、规模化、现代化的生产。 加大公司在新品研发的投入，加速新技术的利用，努力提高公司的研发能 力和效率，同时建立与其他同行业公司尤其是国外公司的战略联盟，有效利用 外部的研发资源。 坚持以低成本领先为核心的竞争战略，努力降低公司经营成本，营造低成 本竞争优势。 提高服务水平，建立与最终消费者有效的沟通渠道，及时解答、反馈和处 理消费者提出的任何问题和投诉意见。 2 2x 公司信息化的动因以及历程 2 2 1x 公司信息化的动因 2 0 0 2 年底x 公司召开了前几年工作的总结大会，会议总结了公司从1 9 9 9 年到2 0 0 2 年的经营运作的得与失，并对公司目前经营管理中存在的闯题进行了 总结： 一、市场营销问题：最大的问题在于伴随着市场销售额的急剧增加，市场 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 销售范围的扩大，分支机构和分销商的增加，总部对管理越来越难掌控，销售 利润逐年减少，销售费用年年攀升，分支机构不断爆出各种各样的黑幕，高层 管理者每天大多数的精力都放在了到各地去了解情况、去当消防队员扑火。最 典型的事例就是：各地分公司都自有车队来对各分销商和代理商进行配送，小 的分公司有一、两车，大的分公司车队就有七、八两，总部对各分公司的车辆 使用效率和用途完全不清楚，仅2 0 0 3 年分公司在车辆维护和购置上的费用达到 了近1 0 0 0 万元，经过调查发现有的分公司购置车辆后将车出租出去，而将部分 配送任务外包给了当地的物流公司；第二就是串货严重，x 公司的产品在全国 各地的价格是不同的，根据竞争激烈程度和在当地的声誉度不同，x 公司的产 品在总部所在地价格最高。因此有部分分公司经理串通物流人员，货物拉出厂 后直接在总部本地进行销售，分公司经理不但获取部分的货运款还获得了分公 司当地和总音目本地的价格差价。这些事件使得总部觉得分公司管理越来越难掌 控，对下面的信息知道的越来越少。 二、人力资源的瓶颈：人员匹配不合理，行政人员和财务人员过多，效 率低下，分支机构的销售力量参差不齐，管理水平低下。x 公司在人员的使用 上与其他的全国性分销公司不同，在各地的分公司人员从经理到会计到销售人 员均是x 公司所在地的人，一般只有货车驾驶员是当地的，由于x 公司总部所 在地为西北边陲，人力资源较为匮乏，因此派往各地的人员素质相差较大，而 且各地分公司的主要领导都是x 公司的老职工持有部分股份，而销售管理层团 队均是空降的职业经理人，对下级分公司管理较为困难，遇到矛盾时下级单位 往往直接找到总经理反应问题，给管理带来很大的难度。 三、物流配送体系混乱：由于公司每天的物流大，物流管理极混乱，经 常发生分支机构要的货不能准时到达，到达后货品与要求的订单不相符，分支 机构向总部提交的要货计划与实际订单相差太大，根本不能成为生产的依据， 总部不了解分支机构的库存情况，分支机构也不了解总部的库存清单。 西南交通大学硕士研究生学位论文第l 1 页 四、公司内部信息流不畅：公司产、供、销、存的信息汇总和报送不及 时，有关领导不能在需要时获得及时的信息支持。公司内部信息渠道不畅通， 信息反馈机制不健全，使得公司整体对外部环境的响应能力差。最严重的一件 事是北京一消费者投诉购买的该公司利乐枕的纯奶出现了涨包现象，反映到分 公司，分公司接到投诉后没有及时处理，也没有向总部反馈该信息，结果消费 者直接打免费电话投诉，电话却无人接听，而该消费者正好是中国质量报的记 者，于是将该事件上报了，当总经理获悉此消息时，销售公司的销售总监和负 责客户投诉的经理都还不知道这件事，给公司声誉造成了很坏的影响。 在这种情况下高层管理者感觉到需要借助更为有利的工具和管理方式来进 行管理，自然想n - r 利用信息化的手段来提升自己的管理水平和效率。 2 _ 2 2x 公司信息化的初步接触 从2 0 0 1 年底，x 公司开始对市场上的信息化产品和公司进行调研。调研的 第一个公司就是全国最大的软件商y y 公司，由于x 公司所使用的财务软件也 是y y 公司的产品所以双方很快进入项目谈判阶段，但双方对信息化进行的程 度和费用产生了巨大的分歧，第一，x 公司希望解决的是分销机构的管理控制 问题，使得每天发生的业务和费用使用情况能及时向总部报送，在信息化第一 阶段主要解决下游供应链的管理问题和客户管理问题。而y y 公司希望向x 公 司提供整体的e r p 解决方案，从上游的奶源管理到终端的销售一并解决。第二， x 公司根据y y 公司提供的方案认为，该方案与x 公司的实际业务有不同，希 望能为x 公司定制开发适合其管理特性的软件，但是y y 公司认为该公司提供 的解决方案能解决x 公司的管理问题，关键在于x 公司需要对某些管理活动进 行改进，对某些业务流程进行调整，不愿为其单独开发定制。第三，y y 公司 提出的上百万的系统费用与x 公司预算相差甚远，而且配套的硬件费用也超出 了x 公司最初的预算。于是他们把目光放到了专业化的中小软件公司，期望能 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 根据其管理特点和业务特点为其定制开发。 经过多方比对和调研，该公司最终选择j 软件公司为合作伙伴，共同开发 适合x 公司的信息化系统。起初的大致需求为：尝试将现代营销理念与信息化 相结合，通过现代高速、无所不在的网络整合x 公司全国范围内的营销网络， 将大量的营销前端的杂乱的业务数据迸行分类、整理、分析，从而让集团高层 领导和管理部门及时掌握和控制销售过程的动态，让管理者将精力从处理纷繁 杂乱的琐事放到处理更重要更战略的事物上。 2 2 3x 公司信息化的现状及对信息化建设的规划 信息系统的现状：自1 9 9 8 年以来x 公司所建设的管理信息系统都与财务 软件有关，1 9 9 8 年最初上线使用的是速达公司的单机版财务管理软件，2 0 0 0 年总部淘汰了速达的产品采用了y 誓公司的网络版财务软件，但各地分公司采 用的仍然是单机版的财务软件。每月底由各分公司将财务数据加密打包电邮至 总部，由总部进行审核，在效率和处理过程上与传统的手工处理差别不大。同 时由于人员素质参差不齐很多分公司的基本没有使用单机版的财务软件，而使 用手工作帐，财务报表也通过传真向总部发送。生产上由于采用了世界上最先 进的利乐生产线，生产的信息化实施的较好，从原料进厂到包装完成生产的所 有阶段基本都有相应的信息记录和处理，但由于这些数据的处理和记录都存于 生产线的计算机内，每月报总经理一份报告外基本上处理信息孤岛的地位。 信息化配备的人力资源：x 公司一直没有成立正式的信息化部门。公司的 信息化建设一直由财务部门的电算中心负责。2 0 01 年成立了信息部，该部门归 属于行政部，直接向行政副总经理报告。由于公司在信息化规划、信息化结构 体系设计、实施和控制等方面的管理一直都是空白，因此新成立的信息部主要 职责是建设公司的局域网和公司网站的维护上。 x 公司计算机网络现状：x 公司地理分布较分散，总部有一个四层楼的办 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 公大楼，总部集中了除生产物流外的所有职能管理部门。有三个制造厂分布在 西部三个城市内，物流部在各分厂都设置了成品库。公司的整个网络只有总部 的一个局域网，与其他的分支机构和生产基地都是靠互联网进行连接。公司目 前的局域网是2 0 0 0 年底建成的，为五类双绞线1 0 0 m b a s e t 星型以太网，设 有2 0 0 个点位。总部的局域网只是通过5 1 2 k a d s l 通道与互联网进行连接。 根据分析上述x 公司信息化的现状以及想解决的问题，经过与j 软件公司 的协商讨论，x 公司决定从以下几方面规划自己的信息化建设： 一 应用系统方面：主要解决在营销管理上的问题，采用信息手段解决 总部对分支机构的管理和控制问题，提高数据的处理速度和效率，整合下游供 应链的信息资源。具体来讲就是解决下面的各子系统的问题。 图2 g 系统总体结构图 营销管理系统是企业实现信息化最追切最能解决问题的系统，是决策分析 系统的基础和前提，也是系统建设目前完成的第一期任务。 根据x 公司具体的业务流程，结合x 公司的“管理结果、监控过程”的 管理思想建设的营销管理系统主要包括了：“费用管理”、“物流管理”、“客户管 理”、“任务管理”、“人事管理”五个子系统，以及决策支持模块。_ f 图表示了 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 营销管理系统的功能架构，其中的绿色虚线表示了系统中数据的传递。 图2 - 4 拟建设的系统功能结构图 该平台的建立意在建设符合乳品行业特定管理需要的分销管理系统 ( d r p ) ，他的核心在于控制和预警，依托强大的数据收集、分析系统，为管理 者决策分析提供有利的支持。对于乳品行业关键重要的信息和数据分析，系统 可自动通过短信方式传输到相关决策者手机上，而对于重要信息和数据分析， 系统可以邮件和办公小精灵的形式在进入系统时自动跳出。 在信息系统设计上，应可支持多层次、跨区域的分销渠道结构，通过为分 销网点中各机构定义明确的权责，并对业务流程进行重组和优化，帮助企业建 立一个责权明晰、流程可控的分销网络。要通过全面记录各机构业务经营活动 中所产生的业务数据、经营信息、往来单据、商品库存等信息，帮助x 公司建 立起一个完整的、透明的数字神经系统。这赋予管理总部前所未有的管理和控 制能力，使总部拥有了“千里眼”和“顺风耳”。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 决策分析系统： 决策分析的数据都是来源于销售前端的基础业务数据，如销售任务、库存 数量、回款情况等关键业务指标，系统能够实时的、动态的分部门、分地区、 分品类进行显示，并据此生成各类图表和数学模型的基础，为企业经营管理者 提供准确的决策支持辅助信息。同时，在预测和制定生产、销售和库存数量的 过程中，提供有力的数据支持；并支持企业在分销网点之间灵活、及时地调拨 资源和商品，实现企业资源的全局调控和优化，从而提高x 公司的整体运作水 平和效率。 二、硬件网络规划：建设一条具有静态ip 地址的2m 光纤通道，通过 路由器接入内部局域网，主要用于向外提供服务，服务包括公司网站的服务， 各制造厂库房、销售分支机构、总音g 对未来营销管理系统的访问，完善总部的 内部局域网络。 三、人力资源规划：将信息部直接划归销售总公司直接负责，扩大信息部 服务的范围和人员，建立公司信息化领导小组。在实际的人力资源配备中，x 公司成立信息化领导小组，由销售总监任组长，并新招进了两名信息部的人员， 直接向销售总监汇报，主要分工为一人负责硬件和网络的规划和实施，一人负 责整理系统需求与j 软件公司联系。 2 2 4x 公司信息化的开发过程 根据x 公司和j 软件开发公司的协商，根据上述x 公司对营销管理系统开 发的规划，j 公司首先对x 公司的业务进行了需求调研，从前面的图中2 2 中 可以看出该系统主要解决的问题是分支机构与总部销售公司的物流、销售、费 用、库存的业务处理和信息共享，提高整个分销系统的管理效率和质量，使总 部销售分公司能及时掌握下属分支机构的销售动态和数据，为销售的扩大打下 坚实的管理基础和信息化基础。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 最终根据双方确定的业务需求实现了以下的功能： 人员管理： 人事管理是为其它模块能有效、正确地工作提供基础信息服务的，它提供组 织机构( 即部门) 的设置、人员设置、人员权限设置等工作。有了这些基础 信息，其它工作模块才能得以按指定的工作流进行，数据才能反映出客户所 需的流向。 部门、员工设置：部门、员工维护的总体功能是：对部门的各种信息以树状 的形式，进行添加、删除、修改等操作，同时为方便维护将员工信息并入其 中，即员工形象直观地分布在部门的下面，员工的维护同部门维护一样简洁 实用。 权限设置：员工权限模块主要是为用户提供权限设置的操作界面。权限的范 围为模块级的，其操作入口界面是员工信息，当进入员工信息页面时，同时 提供员工的权限设置链接。为方便操作系统还提供了权限的批处理功能，对 同一类型的人员设定角色权限，通过对角色的赋权，对这类角色的人员设定 同一权限。同时还可对某一员工的角色进行具体的微调权限设置页面提供了 权限的设置、删除及修改。 客户管理： 客户管理是营销管理平台的重点，也是销售前端基础数据的入口。基本内容 包括客户基础信息、客户类别设置、客户销售管理、客户信用管理。 客户基础信息：建立客户档案，保存客户基本信息，每个客户有唯一的一个 编码，同时该客户还对应一个业务员。通过业务员的从属部门可以确定客户 的从属部门。根据权限不同的员工能看到的客户信息都不同，如：总部领导 可看到全国分支机构的所有客户，而某个分公司经理只能看到自己公司及下 属办事处所管辖的客户信息。 客户类别设置：为客户分大类( 支持多种分类) ，分别进行归类。客户类别 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 设置分成两种情况：第一种是由系统设置，即在数据初始化时就直接写入数 据库表中；第二种有用户自己设置，即由用户自己来添加客户类别和客户类 别项。因此第二种情况需要用户输入到系统中。 客户销售管理：客户的销售单是系统的基础和最重要的单据，它反映了销售 的每一笔单据形成了整个销售的数据汇总和分析。客户交易发货时填写销售 单，单据中记录日期、车号、客户id 、产品、数量、金额。如果现金交易 或已收款发货则同时激发回款处理过程。同时对应的基础数据如货品种类、 数量、金额等自动计入其他的表单中。如客户为非现款系统将自动生成该笔 业务的回款单。 根据上述的业务流程，系统中的流程图如下： ：番两蒜* 相 客户信用管理：该模块的目的在于建立客户信用管理，设置客户信用额度， 当客户欠款超过信用额度时自动锁定客户，停止此客户交易发货。同时设置 帐龄等级，对超帐龄等级客户自动锁定。客户回款处理，当客户回款时冲销 客户欠款，项目中要求优先冲销最长笔欠款。( 系统设计能处理多种冲销方式， 如先进先出，后进先出、逐笔冲销等) 。根据以上数据可得出客户帐龄分析表， 可对客户资信度进行有效评估。系统支持多角度的帐龄分析，可分析单个客 户的应收款的帐龄分析，也可将分支机构的客户帐目进行汇总显示，同时点 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 击该客户可显示客户在某一期间内的所有交易记录。 物流管理； 物流管理针对x 公司的特点，将重点放在库存管理和各分支机构的物流工具 管理上。 库存管理：库存管理的重点是队各分支机构的库存量进行动态管理，任何提 货单、入库单、退库单的输入都将再库存的信息中反应出，同时系统还设置 了分公司的虚拟库存，即将该分公司的全部实库的库存信息加总形成该分公 司的整体库存信息。另外还可对各虚拟库和实库设置上、下警戒线，当系统 计算出超出警戒线时可自动发出警报，以短信、电子邮件等方式向相应管理 者发出预警信息，以便做出措旌。库存管理涉及对库存产品的进、销、存、 退进行管理和统计汇总。总公司( 上级机构) 销售给分公司( 下级机构) 的 产品经各分公司( 下级机构) 确定单据后自动增加各分公司( 下级机构) 库 存，作各分公司( 下级机构) 的进货处理。公司的产品销售作为出货处理， 参见客户管理中对客户销售、客户退货处理。最后每月对库存进行盘点处理， 有盘亏、盘盈、或损毁作相应的调整处理。每一级机构可查看其直属上级或 下级的库存情况。根据上述的业务流程，系统中的流程图如下： 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 型； 货i 逛 l 一一 怛! 调 拨 施 图2 5 库存系统图 车辆管理：各分支机构的配送工具一般是难以控制和监管的，同时耗费资金 也较大，本系统的车辆管理就是针对这个问题的解决，通过对车辆费用、运 行里程、运货总量等数据的收集分析，通过横向、纵向数据对比，可发现存 在的问题，挖掘潜力进一步提高车辆使用效率，降低成本。车辆费用分析表 如下： 表2 - 1 车辆统计表 排序方式( 可按效率分析项中的分类降序排列)统计时间段 部门费用统计( 单位：元)效率分析( 单位：元吨公里) 夏进总公司 油费维修费其他费用总计油耗分析维修效率其他费用效率总计 银川分公司 成都分公司 郑州分公司 ( 双击显示按该分公司统计的所有车辆) 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 0 页 往务管理： 任务管理包括了任务分解、销售计划申报、要货订单三个基本功能。 任务分解：总公司向一级分公司下达任务，之后以金额形式保存在年度任务 分配表中，一级分公司将下达给自己的任务分解给二级分支机构，如此逐级 类推，年度任务按机构进行分解后保存。分一级分公司或办事处，从年度任 务分配表中获得自己的年度任务，再经过按月、按产品进行细化分解，保存 在任务分解表中。至此任务的下达、分解完成，在以后的决策分析中，用此 数据与实际销售数据比较，可分析出任务完成情况统计表。根据上述的业务 流程，系统中的流程图如下： 图2 - 6 任务分解流程 销售计划申报：每月、或每周由各级分支机构填写销售计划，每一级汇总后 成为上级的总的销售计划，在数据库中反映的是各级实际的销售计划，而在 客户端表现的是一个汇总数。销售计划保存在销售计划表中。根据上述的业 务流程，系统中的流程图如下： 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 1 页 图2 7 销售计划申报流程 要货订单：各分支机构根据自身的库存情况及预计的销售情况，填写定单， 定单按部门填写，定单中填写定单日期、是否处理标记，明细内容包括产品、 数量等。由总公司具有定单处理、查看权限的人查看定单，如果已经查看则 标记已处理，在实际实现时可考虑自动生成调拨单，保存在数据库中即可。 根据上述的业务流程，系统中的流程图如下： 图2 - 8 内部订单流程 费用管理： 费用管理主要包括费用申请、核准流程，费用报销汇总，费用分析三个功能。 费用申请：分公司有专门人员在系统中填写费用申请表( 即资金计划表) ，该 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 2 页 表的费用包括了下级办事处与本分公司的资金计划总和，填写好之后流转到 总部，总部人员打印该申请表并交给各级负责人审批，最后审批完成后有一 张最终费用核准数表，之后再由专门人员将此数据输入作为审批结果表，分 公司可以查看本公司申请费用的审批结果。根据上述的业务流程，系统中的 流程图如下： 图2 - 9 销售费用申请流程 费用报销汇总：分公司在月末输入该分公司本月的所有报销单，如果费用类 别有相关项，则需要选择相关内容，如客户编码、产品编码、运输工具等。 然后将费用报销单按费用类别进行类别汇总，再将本月所有报销单进行汇总， 然后提交给公司总部。 费用分析：费用分析中包括了在查询阶段任意部门( 从办事处到整个销售公 司) 的费用申请、报销、费用率等指标的查询、统计。 销售分析 让企业领导和管理部门及时迅速掌握各项基础市场销售数据，系统支持 树形结构查询，可查询从总公司到分公司办事处的销售量和金额与销售费用 的对比分析，点击该部门可查看销售的详细的情况。可以据此分析，逐渐提 高销售计划和预测的准确性，决策有数据依据。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 3 页 产品分析 收集的数据能适时反映整个产品系列在各个区域、不同时段的销售情况， 通过与竞品的对比分析，可以得出产品在市场中的竞争能力。 幸存分析 提供树形结构的查询，对各部门的库存量进行动态监控，随时掌握各地的 库存信息，通过检索可对各分支机构的即期品进行查询，并据此制定促销方案。 发赁统计分析 可从期间、时间段、产品、分公司等各个类别对发出的货物进行查询，同 时可对计量单位进行换算。 决策分析是软件的核心和价值的体现。x 公司的企业特征是多层分销模式、 销售渠道结构复杂、物流和资金流的周转速度快、客户需求复杂，从而需要的 决策分析侧重于分支机构业绩考核、库存的协同控制、销售策略效果分析、市 场销售与客户需求变动趋势等。而这些关键要素的分析与客户的合作是分不开 的。在数据沉淀的基础上，进一步完善决策分析的功能，使之为企业管理者提 供更好的服务。 2 2 5 项目的实施过程 该项目定于2 0 0 4 年7 月份开始实施，7 月份在该公司总部召开了全国各分 公司库管和会计的培训会，计划在培训后即在全国范围内实施。但在培训中出 现了以下的问题：大部分库管从未使用过计算机，在短时间内学会使用难度很 大；库管和会计提出了很多在系统中无法解决的例外情况；全国2 1 个分公司具 备上网条件的分公司只有9 个，大部分分公司平时都是通过电话、传真与总部 进行联系。在这种情况下，j 公司只好中止实施计划，经过与x 乳品公司协商 之后，决定先派人到两个分公司进行需求调研，并由x 乳晶公司对各分公司的 网