（工商管理专业论文）基于平衡计分卡的A酒店绩效管理体系的研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 a 酒店曾被誉为湖北江汉平原上“会议之都”，但由于该酒店市场定位随总经 理的更换而经常变更，内部绩效管理体系极不健全，出现大量的酒店经营区域资 产闲置，餐饮市场不断萎缩，客房入住率远低于市场平均水平，经营毛利不断滑 坡，经营形势严峻。作者通过阅读大量的关于绩效管理的文献资料，明确了平衡 计分卡的内涵及其实施步骤，提炼出基于战略的酒店绩效管理体系框架。作者试 图通过对a 酒店绩效管理体系的研究，引导该酒店充分利用自身优势，强化规范 化管理，为a 酒店建立基于战略的绩效管理体系。同时，也为中国本土酒店业的 健康发展提出意见和建议。 一方面，作者深入调查a 酒店以及对国内酒店管理专家的访谈，以了解本土 酒店的绩效管理现状，另一方面，通过案例收集了解国际品牌酒店的绩效管理水 平阶段。进行本土酒店与国际品牌酒店绩效管理现状的对比，得出本土酒店绩效 管理水平的八大差距。 作者采纳s w o t 分析法及成功因素分析法的思维，对a 酒店的战略进行了梳 理，明确了a 酒店应采取的战略，研究得出“做会议会展专家与娱乐休闲中心” 的差异化竞争战略的结论，绘制出了a 酒店的战略地图，并在此基础上开发出了 让a 酒店战略落地实施的绩效管理工具一平衡计分卡。同时提出a 酒店实施基于 平衡计分卡的绩效管理体系的实施步骤与保障条件。 随着我国酒店业更进一步融入世界经济一体化的浪潮之中，经济型酒店的异 军突起，国际连锁品牌酒店的市场占有率不断提高，中国本土酒店将面临越来越 复杂的竞争环境和强悍的竞争对手。本文的研究的样本虽然只是一家单体酒店的 绩效管理体系，但由于中国本土酒店绝大多数酒店是单体酒店，所以本论文得出 的一些通用性的结论对中国本土单体酒店提升绩效管理水平，提升市场竞争能力 会起到一定的借鉴作用。 关键词绩效；绩效管理体系；战略地图：平衡计分卡；酒店。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t t h eh o t e law a so n c ep r a i s e dc o n v e n t i o nc a p i t a lo fb e i n gt h a tt h eh u b e ij i a n gh a n p l a i n b u tm a r k e tp o s i t i o nw a so f t e nc h a n g e dw i t ht h eg e n e r a lm a n a g e rt r a n s f e r , a n d p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi se x t r e m e l yf a u l t y , al a r g ea m o u n to fh o t e lo p e r a t i o n a r e ai sl e f tu n u s e d ，f o o d sa n db e v e r a g e s a p p e a rs h r i n k i n gu n c e a s i n g l y t h er o o mr a t e i sf u r t h e rb e l o wt h em a r k e ta v e r a g el e v e l ，g o p ( g r o s so p e r a t i n gp r o f i t ) i sg o i n gs t e a d i l y d o w n h i l l ，t h em a n a g i n gf a c e sag r e a tc h a l l e n g e t h ea u t h o rb ys e a r c h i n gag r e a td e a lo f d o c u m e n t a t i o no ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，h a v i n gm a d ec l e a rc o n n o t a t i o no f b s c ( t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ) ，r e f i n i n go u ts t r a t e g y b a s e df r a m eo fh o t e lp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m b ys u r v e y i n gh o t e la sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts i t u a t i o n ，t h e a u t h o rt r i e st og u i d eh o t e la ，t os t r e n g t h e nn o r m a l i z e da d m i n i s t r a t i o n ，a n dt om a k ef u l l u s eo fo n e s e l fa d v a n t a g e ，i no r d e rt os e tu pa s t r a t e g y b a s e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e mf o rh o t e la a tt h es a m et i m e ，s u b m i tt oi d e aa n ds u g g e s t i o n sf o rc h i n e s e n a t i o nh o t e l sh e a l t h yd e v e l o p m e n t o nt h eo n eh a n d ，t h ea u t h o rh a sg o n ed e e pi n t ot h eh o t e law h i c hi sac h i n e s en a t i o n h o t e lf o rt h ei n v e s t i g a t i o no ft h ec u r r e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts i t u a t i o n ；o nt h e o t h e rh a n d ，t h ea u t h o rr e s e a r c h e dc a s e sa b o u tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n to ft h e i n t e r n a t i o n a lb r a n d - h o t e l i nc o m p a r i s o nw i t ht h et w oh a n d s ，t h ea u t h o ra r r i v e da tt h e e i g h tb i gg a p so f t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tb e t w e e nt h ed o m e s t i ca n dt h eo v e r s e a s h o t e l s b yt h es w o ta n a l y s i sa n dt h es u c c e s s f u lf a c t o r sa n a l y s i s ，t h eh o t e la ss t r a t e g i e s h a v eb e e nc l e a r , a n dh o t e las h o u l dc h o o s ed i f f e r e n t i a t i o ns t r a t e g ya s ”a c t i n ga sa 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i i 页 e x p e r ta n dt u m i n gi n t oa c e n t r eo fe n t e r t a i n m e n t sa n ds h a r i n gt i m e ”o nt h eb a s i so f d r a w i n go u t h o t e las t r a t e g i cm a p ，t h ea u t h o rh a v ed e v e l o p e do u tt h ep r o c e d u r e so f t h eb s c - b a s e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，a n das e r i e so fk p ia n db s cm e n u a sw e l la s ，s u g g e s tt h eg u a r a n t e ec o n d i t i o n sa n dr u n n i n gs t e p sw h i c hb s c b a s e d p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ms h o u l d b ep u ti n t oe f f e c ti nt h eh o t e la i nt h et i d eo fg l o b a le c o n o m yi n t e g r a t i o nf u r t h e r ，w i t he c o n o m yh o t e lg r o w t hl i k ea d a r kh o r s e ，a si n t e r n a t i o n a lc h a i n b r a n dh o t e ls h a r em a r k e tu n c e a s i n g l y , c h i n e s en a t i o n h o t e lw i l lb ec o n f r o n t e dw i t hm o r ea n dm o r e c o m p l i c a t e de n v i r o n m e n to fc o m p e t i t i o n a n dt h ei n t r e p i dc o m p e t i t o r a l t h o u g hh o t e lai so n l yo n em o n o m e rh o t e l ，w h i c ht h e a u t h o rs t u d i e d ，m o s to ft h ec h i n e s en a t i o nh o t e l sa r em o n o m e r s ，s ot h a ts o m eg e n e r a l c o n c l u s i o n si nt h i st h e s i ss h o u l db ep r o p e rt ot h el a t t e r a n dt h i sp a p e rp l a y sa p i o n e e r r o l ew h i c hg i v e ss o m es u g g e s t i o n st oi m p r o v et h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tl e v e lf o r c h i n e s en a t i o nh o t e l s k e y w o r d ：p e r f o r m a n c e ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ；s t r a t e g i e sm a p s ；t h e b a l a n c e ds c o r e c a r d ；h o t e l 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保涮使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“4 ) 学位论文作者签名：多醛钶钎 日期：午，月硒 。 指导老师签名：、吖乃场 醐一d l 月嵋刚 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得 的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作 了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 缫舞 i 岁1 倦 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 研究背景及问题的提出 到2 0 2 0 年中国将成为世界第一大旅游目的地国，和世界第四大旅游出境国， 我们的同胞在境外消费超过3 0 0 亿美金。但是到目前为止由于我们中国本土品牌 酒店( 本文中指：由中方管理的传统星级酒店) 在境外没有一家饭店。外国人到 中国来旅游首选是海外品牌的酒店，这一困境很可能使得中国本土酒店业在国内 和国际市场上的重大失守。 2 0 0 8 年中国酒店论坛大会上粤海酒店管理集团总经理李华生认为，目前我们 有6 0 以上的酒店出现了经营性亏损。在我们赢得的利润里面，8 0 的利润是2 0 的饭店创造的，这2 0 的酒店有6 0 的酒店是来自国外的管理酒店。大量通过外 资并购中国本土酒店，通过参股本土酒店的股份，到时候我们的现金流部分将会 大量转出去，本土酒店产业出现空洞化。在中国酒店业一片繁荣的背后，将会出 现中国本土酒店的利润薄得像一块刀片。当前中国的旅行社的酒店利润率不足1 就是明证f 1 1 。 虽然中国饭店存在投资过热与行业亏损的问题，但每年还以很高的速度增 长。八十年代，我们的酒店的投资主导是政府在主导行业的投资，但是到了九 十年代，我们高星级饭店的建造是由房地产主导，而房地产集团由于分布在各 个省和地区，行业统计是不完整的，而导致了整个行业的供应量一下的膨胀。 房地产做酒店的利益驱动很可能是拿着五星级酒店的招牌去争取很多的优惠政 策，进行避税，同时也利用酒店来增值保值。五星级酒店的量多进一步打压四 星、三星。绩效管理差的三四星级酒店将面临出局的危险。中国本土酒店绝大 部分集中在四星级及以下水平区域，由于高强度、同质化的竞争加大了酒店提升 经营绩效的难度和压力。在这样的大环境下，传统的单独以财务指标为工具的绩 效管理模式的弊端已日趋明显。 这就提出一个问题，为什么中国酒店建立了财务指标为主要内容的绩效评价 方式之后酒店的绩效没有得到提升? 适合中国企业绩效管理的方法有哪些? 中 国酒店企业绩效管理水平与国际酒店比较处于什么地位? 基于平衡计分卡的绩 效管理体系是怎样的? 影响酒店绩效管理体系发挥作用的组织、环境因素有那 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 些? 在建立绩效管理体系时如何整合这些因素? 平衡计分卡在酒店绩效管理中 如何应用? 成功应用平衡计分卡有哪些重要条件? 1 2 研究内容 本文通过阅读大量的文献资料及国际品牌酒店绩效管理案例，了解了中国酒 店行业绩效管理现状及存在的问题，明确指出中国本土酒店与国际品牌管理的酒 店的绩效管理水平还存在较大的差距。研究并构建了适合a 酒店的绩效管理体系， 研究a 酒店的战略地图绘制，使得a 酒店的绩效管理体系以战略为指引，驱动a 酒店的战略实现。了解平衡计分卡的构成要素及其应用条件，制定适合a 酒店的 平衡计分卡绩效管理体系。 1 3 研究方法及技术路线 论文主要以研究作者曾经工作的a 酒店为基础，研究a 酒店绩效管理现状并 提出相应的绩效管理体系。但如果专门研究有限的几家区域性酒店会使作者的思 路不开阔，所以，作者采取了以下两个方法进行弥补。第一是作者主要采取调查 报告、访谈等形式重点调查了湖北仙桃纽芬兰( b 酒店) 、湖北仙桃花源酒店( c 酒店) 、武汉华美达酒店、武汉洪广大酒店、广州珠江帝景酒店、东莞喜来登酒 店作为补充，以网上搜索、电话询问的形式调查了a 酒店的主要竞争对手，获得 了一些第一手资料。第二是作者广泛阅读了大量文献以及听取一些在平衡计分卡 方面有一定研究成果的专家c d 讲座，得到很多相关理论与数据。 分析和研究调查结果时，很重要的一点是考虑用于数据收集和分析的方法的 局限性。当出现以下两种情况，都会影响最后的结论：( 1 ) 数据收集出现错误和 偏差，最后都被当作事实分析。( 2 ) 分析方法不科学。 鉴于以上原因，作者采用以下技术手段尽可能避免这些问题。 1 在设计调查问卷的问题时，作者充分考虑各种可能导致信息失真的情 况。但由于作者水平有限，这些精心设计的调查纲要仍可能存在问题。 2 作者努力防止引导被调查者做出他认为正确的但却不是他真实想回答 的问题。尽管作者有自己的观点，这些倾向性的观点不应该流露出来， 以最大限度地减少可能出现的调查者偏见。然而，很多作者的倾向性观 点有部分被调查者事先已有觉察，作者在此问题上只能尽力而为。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 3 作者在电话询问时，力求把事先从网络上搜集的资料以电话询问的形式 予以确认，但同一企业网上的宣传资料与电话询问的内容不相符，甚至 自相矛盾。作者最终以电话确定的内容数据为依据。 研究技术路线： 亡= 今l 案例分析l 亡= b s c 成功运用 _ 一基于b s c 的绩效 步骤及条件i j 管理体系框架 厂 i 调研诊断i i 一 1 4 研究意义 图1 1 研究技术路线 绩效管理是人力资源开发与管理的关键与基础。员工的培训与配置要以绩效 评估为依据，员工的绩效与报酬要以绩效评估为依据；员工的晋升、转岗和调动 要以绩效评估为依据。科学的绩效评估在人力资源管理中具有导向作用、激励作 用、教育作用、反馈控制作用与沟通作用。著名的跨国酒店摩托罗拉有一个观点 瞄j ：酒店管理= 人力资源管理，人力资源管理= 绩效管理，可见其对绩效管理的 重视。2 0 世纪9 0 年代，绩效管理传入中国。也曾为许多酒店追捧，一度引起绩 效管理热潮，可惜大多数酒店引入绩效管理后实施的结果并不理想。不是半途而 废，就是流于形式。非但没有起到激励员工提升绩效的作用，反而引起员工的不 满，对酒店绩效产生了负面的影响。在一次“中国职业经理人十大困扰”的调查 中，排在第一的是绩效考核。这是职业经理人普遍难以应对的问题。中国本土酒 店的绩效管理水平相对于外资酒店管理水平处于明显劣势地位。国内本土酒店大 部分没有真正意义上的绩效管理模式或有的沿袭了传统的单独以财务指标为工 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 具的绩效管理模式，在现实中绝大多数酒店绩效管理的效果并不尽如人意，非但 没有起到激励员工、提升绩效的作用，甚至引发了员工的不满，对酒店业绩产生 负面影响。 因此，在中国酒店业引进和推行被世界5 0 0 强7 0 的酒店成功应用的战略绩效 管理工具平衡计分卡，用之改善和提升中国本土酒店的绩效水平的研究有非常 重大的意义。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 第2 章企业绩效管理研究的理论基础 2 1 绩效管理综述 2 1 1 绩效管理的定义 绩效，英文是p e r f o r m a n c e 3 | ，是指全体员工在一定的时间与条件下完工作 任务所表现出的工作行为与取得的工成果。公司绩效指的是公司各级员工的综合 表现，是行为与结果的统一体。对公司而言，绩效是工作任务在数量、质量、效 率、结果等方面完成的情况；对员工个人而言，绩效则是上级及同事对其工作状 况的考评。 对任何组织来说，绩效管理是指识别、观察、测量和开发组织中人的行为以 及系统整合组织资源并通过对行为结果的回馈，采取更好的组织路径以达成组织 目标的行为，具有全面性和系统性的特点【4 】。 目标与绩效管理的作者冉兵认为：绩效管理是对绩效实现过程各要素的管 理，绩效管理是基于组织战略基础上的一种管理活动。绩效管理是通过对组织 战略的建立、目标分解、业绩评价，并将业绩用于组织日常管理活动中，以激 励员工业绩持续改进并最终实现组织战略及目标的一种正式管理活动。绩效管 理具有相同的五个基本要素：明确一致且令人鼓舞的战略；进取性强而可衡量 的目标；与目标相适应的高效组织结构；透明而有效的绩效沟通、绩效评价与 反馈；迅速而广泛的绩效成绩应用。 绩效管理是一个持续不断的绩效沟通过程。绩效沟通贯穿于绩效的整个过 程，在不同的阶段的重点也有所不同。 绩效计划阶段重点在于设定绩效目标的沟通； 绩效实施阶段重点在于业绩辅导的沟通； 绩效考评阶段重点在于业绩评价的沟通； 绩效反馈面谈与应用阶段重点在于业绩改进、应用的沟通。 公司绩效管理，英文是h o t e lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，指的是公司管理者 用以确保员工的工作行为和工作结果与公司的战略目标保持一致的手段以及过 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 程。公司绩效管理通常能够充分开发与利用员工的资源来提高公司的绩效，即 通过提高员工的绩效达到改善公司整体绩效的县的，从而确保公司战略目标的成 功。公司绩效管理从本质上讲是为了保证公司每一个人的视线都盯住公司战略目 标，确保战略成功。 21 2 绩效管理的目的 绩效管理的目的总体来说是提高工作效率，优化组织工作效果，从而提升组 织和个人的绩效。如果从目标细化来看，可以以2 0 0 4 年中国人力资源开发网站 提供的调查数据来进行分析( 见图卜1 ) 。 调查结果表明，企业实施绩效考核的目的，被调查公司列在前三位的分别是； 把薪酬与绩效结合起来( 7 5 9 0 ) ；检查工作完成情况( 5 5 4 0 ) ：培养员工的能 力( 5 4 5 0 ) 。列在后三位的分别是：政变企业的组织文化( 1 9 3 0 ) ；辅助员工 进行职业生涯规划( 1 9 9 0 ) ：确定培训需求( 2 6 i o ) 。 一 i 广 il 怍 r t 仆 删曰断 一h 卜 l - iil k 确定每个员工的蛹越目标k 辅勇工的i t 办b 链工作完豫韫兄 k 改麦尘蝴铝龇k 确露培调铽h 把赫肖鸯瞍噬篙蔼来 & 讦债暴工雌卺k 留住怃秀的 才l 鞠法习罐釉员工 j - , * 明b 受工更育兢地开曩工作l 辅助晏工翊箭坤翘日暇埘 誊嗤 来源。- n 曲锄n e t 图2 - 1绩效管理的主要目的 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 从以上调查来看，“把薪酬与绩效结合”的比例较高，但这数据应该是绩效管 理的副产品，它是保证绩效管理能起到效果的重要手段，而不应该是绩效管理的 主要目的。但是从这一调查结果可以发现7 5 9 0 的被调查企业把“把薪酬与绩效 结合起来”当作是绩效管理的主要目的之一，这样就会导致公司最终为了“薪酬” 而不是“绩效 进行绩效管理，从而使绩效管理误入歧途，这一点值得中国公司 高度关注。 另外，有5 5 4 的被调查企业把“检查员工的工作完成情况”视为绩效管理 的目的之一；有5 4 5 0 的被调查企业把“培养员工的能力”视为绩效管理的目的 之一；有4 9 6 0 的被调查企业把“帮助员工更有效地开展工作”视为绩效管理的 目的之一，而绩效管理确实应该服务于“帮助员工更有效地开展工作”、“检查员 工的工作完成情况”，并“培养员工的能力”。从这一调查结果可以看出，中国公 司已经认识到并已经重视绩效管理在以上三个方面的重要作用。 另一方面，调查结果表明只有2 8 9 0 的被调查企业认为绩效管理的目的是 “确定每个员工的绩效目标”。在绩效管理体系中只有先“确定了每个员工的绩 效目标 才能保证整个绩效管理体系的良性运作。只有2 6 1 0 的组织把“确定 培训需求”视为绩效管理的目的之一；只有1 9 9 0 的被调查企业把“辅助员工 进行职业生涯规划”视为绩效管理的目的之一；只有1 9 3 0 的被调查组织把“改 变组织的文化”视为绩效管理的目的之一。实际上绩效管理体系如果设计得当 的话，可以在“确定员工培训需求”、“辅助员工进行职业生涯规划”、“改变企 业的组织文化 方面起到重要的作用，为组织发生质的飞跃，大力推动组织发 展有十分重要作用。从以上调查结果可以看出，中国企业在今后实施绩效管理 的过程中，如果重视绩效管理体系在“确定员工培训需求”、“辅助员工进行职业 生涯规划 、“改变组织文化 三个方面的作用，可以实现组织深层次的变化和发 展，从组织文化层面完善绩效管理成果，形成绩效管理的自动运作机制，形成效 果更为深入和有效。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 2 1 3 绩效管理在中国发展表现的四个水平阶段 阶 段 级 别 阶段3 ：战略绩效管厂 时间 图2 - 2 绩效管理的四个阶段 绩效管理的四个阶段分述如下： 绩效考核出现于2 0 世纪7 0 年代，它被称为结果趋向的评估。即绩效考核最 终是要考评员工为公司做了什么。作为员工奖金发放的依据。在绩效考核阶段， 公司的绩效管理流于形式：从员工来讲，考核只是一种作为奖金发放的“手段”， 只要不出错，结果差不到哪里去，只要年底努把力，考核结果也不错。从管理者 来讲，考核工作并没有成为日常管理工作的有效手段，反而成负担。如果公司废 除考核或将考核权交给人力资源部，对管理者而言，那将是一件极为开心的事情。 从实际运作的效果来看，员工不能按要求完成任务；他们对谁应该做什么不是很 清楚，造成有些事没有人做，而另外的事大家又重复做；同一个错误重复发生， 致使每个人都感到了手足无措；而大多数情况下，大家都很忙，经常忙得“不知道 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 为什么忙”。在绩效考核阶段，公司最感困惑的是绩效考核容易流于形式，典型的 原因有以下几点：一是对绩效考核的目的仅仅作为发放奖金的依据，缺乏对绩效 管理目的的正确认识；二、缺乏岗位分析、目标分解等基础性人力资源工作的支 持；三是主管绩效管理的意识和技能不到位，考核动机不强，无法区分差距；四 是考核方案的针对性、可操作性不强。 大多数公司都认识到绩效考核只是完整的绩效管理过程中的一个环节，绩效 管理是从绩效计划、绩效辅导、绩效评价、绩效回报，到绩效反馈及改进的全过 程。从点到面，从重考核到重过程，是一个很大的进步。在绩效管理阶段，强调 要通过对人的管理去提高成功概率的思路和方法。在绩效管理中，“沟通”和“教练” 处于中心位置。也就是说，管理者要通过沟通和教练来不断提高员工工作能力， 从而达到持续改进工作的目的。美国学者当劳尔在他的通过评估与教练改善 雇员绩效一书中提出绩效管理系统是一个持续循环的管理过程，它由四个阶段 构成。第一阶段：绩效规划与目标设定；第二阶段：绩效活动执行，这一阶段中 绩效管理者给被评估者不断地提供绩效反馈与教练；第三阶段：绩效评估；第四 阶段：发展规划，这一阶段包括制定下一绩效评估期的绩效目标与发展规划。 绩獭嚆鼍屿岗岗阱酌庄重区别 绩效管理绩效考评 - 一个完整的管理过程管理过程中的局部环节和手段 - 侧重于信息沟通与绩效提高- 侧重于判断和评估 一伴随管理活动的全过程- 只出现在特定的时期 - 事先的沟通与承诺- 事后的评估 表2 1 绩效管理与绩效考评的区别【6 】 绩效管理与绩效考评的主要区别 绩效管理阶段，虽然也强调基于战略来制定k p i 体系，但更多的是把k p i 作 为绩效管理系统的输入，绩效管理没有与公司的日常运营结合起来，绩效管理的 过程游离于业务管理的循环之外，绩效管理没有实质上对业务起到推动作用。人 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 力资源从业人员比较关注人力资源专业知识的学习与掌握，但缺乏对公司业务和 运作的把握。 战略绩效管理阶段一个最重要的标志是由罗伯特卡普兰提出的平衡积分卡 的诞生。平衡计分卡作为一种战略绩效管理及评价工具，强调从财务视角、客户 视角、内部流程视角以及学习与成长视角来衡量一个公司。关于平衡计分卡祥细 论述见整合绩效管理阶段整合绩效管理者认为：绩效管理是公司战略执行的有 效工具和手段，然而很多公司虽然建立科学合理的绩效管理体系，但执行效果并 不理想，其核心原因是没有对影响公司高绩效的组织因素进行有效整合，造成公 司运营与绩效考核的脱节。通过整合绩效管理体系将影响公司高绩效的组织管理 体系及相关的活动有机整合起来，将原来分割的战略管理、预算管理、绩效管理、 组织结构、业务流程、职责体系等公司管理整体框架的各个方面整合起来，获得 内外一致的战略执行力。见下图： 宏观环境 行业环境 图2 3 整合绩效管理体系框架 整合绩效管理阶段：战略的绩效管理在实践中将各种绩效管理思想、绩效管 理工具灵活应用，将绩效管理推向更加科学化、艺术化相结合的高级阶段。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 纵观绩效管理理论与方法的发展历史，从国际视角来看，绩效管理基本上经 历了三个阶段：财务导向阶段、目标导向阶段、战略导向阶段。 2 1 4 绩效管理方法及适用条件 目前，在公司中经常应用的绩效管理方法有很多，但总结起来，一般是基于 三种理论假设，那就是结果绩效论，行为绩效论和技能价值绩效论。结果绩效论 是以结果为导向，将结果与目标进行比较来衡量绩效。行为绩效论是以行为导向 来预测被评者的业绩，测量的焦点是典型优秀行为水平。其前提假设是有优秀的 行为就有优秀的绩效。技能价价值绩效论是以能力价值为导向来预测被评者的绩 效。其前提假设是有卓越的能力就有卓越的绩效，能创造卓越的价价值，测量的 焦点是能力水平。现就其中的绩效管理方法进行探讨。 2 1 4 1 目标管理 目标是目的、宗旨的具体化，是一个人或组织根据自身需求提出的在一定时 期内经过努力应达到的预期成果。 目标管理法是一种程序和过程，它使组织中的上级和下级一起商定组织的共 同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，然后把这些目标作为经营、评估、 奖励每个单位和个人贡献的标准。 它用系统的方法使许多关键管理活动结合起来，并且有意识地瞄准有效和高 效地实现组织目标和个人目标，其中有共通性的三部分组成。其一，它要求具 体的有一定难度的、客观的目标；其二，目标管理系统中所使用的目标通常不 是由管理层单方面下达的，而是由管理者及其下属共同参与制作的；其三，管 理者在整个评价期间通过提供客观的反馈怕方式来监控员工达成目标的进展过 程。这种方法的实质，是以目标来激励员工的自我管理意识，激发员工的行动的 自觉性，充分发挥其智慧和创造力，以期最终形成员工与公司共命运、同呼吸的 共同体。i 列 为深入理解目标管理的含义，可以从以下几方面来作剖析： 目标管理是参与管理的一种形式。目标的实现者同时也是目标的制定者，即 由上级与下级在一起共同确定目标。首先确定出总目标，然后对总目标进行分解， 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 逐级展开，通过上下协商，制定出公司各部门、各车间直至每个员工的目标；用 总目标指导分目标，用分目标保证总目标，形成一个“目标一手段”链。 强调“自我控制”。大力倡导目标管理的德鲁克认为，员工是愿意负责的， 是愿意在工作中发挥自己的聪明才智和创造性的；如果我们控制的对象是一个社 会组织中的“人”，则我们应“控制的必须是行为的动机，而不应当是行为本 身，也就是说必须以对动机的控制达到对行为的控制。目标管理的主旨在于，用 “自我控制的管理 代替“压制性的管理”，它使管理人员能够控制他们自己的 成绩。这种自我控制可以成为更强烈的动力，推动他们尽自己最大的力量把工作 做好，而不仅仅是“过得去”就行了。 促使下放权力。集权和分权的矛盾是组织的基本矛盾之一，唯恐失去控制是 阻碍大胆授权的主要原因之一。推行目标管理有助于协调这一对矛盾，促使权力 下放，有助于在保持有效控制的前提下，把局面搞得更有生气一些。 注重成果第一的方针。采用传统的管理方法，评价员工的表现，往往容易根 据印象、本人的思想和对某些问题的态度等定性因素来评价。实行目标管理后， 由于有了一套完善的目标考核体系，从而能够按员工的实际贡献大小如实地评价 一个人。目标管理还力求组织目标与个人目标更密切地结合在一起，以增强员工 在工作中的满足感。这对于调动员工的积极性，增强组织的凝聚力起到了很好的 作用【8 1 。 目标的s m a r t 原则及含义： 目标的分解或设定要以战略为导向，尽可能符合s m a r t 标准。即：s ( s p e c i f i c ) 明确具体的。 m ( m e a s u r a b l e ) 可测量的。目标一定是简单的、定量的。不能量化的，一 定要具体化、清晰化、细节化、数据化。不能数据化的将其转化为可测量的典型 行为予以测量。 a ( a c t i o n a b l e ，a t t a i n a b l e ，a c h i e v a b l e ，a c c e p t e d ) 可追责的、可实现的或 已被接受的。绩效目标设定时要现实，务必切合实际，要是执行人能够接受的， 而且是执行人通过努力能够实现的。 r ( r e a l i s t i c ，a n dr e l e v a n t ) 现实的和相关的。绩效目标必须与公司的整体 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 战略相关，从而使员工的工作目标及标准与组织战略目标相联系起来，下级的目 标与上级的目标相关联。 t ( t i m eb o u n d ) 时限的。任何目标必须在规定的时间内完成，不能让目标 遥遥无期。【8 】 对目标管理有效性及运用条件： 对目标管理的研究得到了关于这种方法的有效性的两个重要发现。在对目标 管理法进行考察的7 0 项研究中，有6 8 项研究都表明这种管理理方法带来了生产 率方面的收益，而只有两项研究发现采用这种方法而导致了生产率的损失，这说 明目标管理法通常能提高生产率的。此外还发现，当公司的最高管理层对于目标 管理法具有很强信任感时，这种方法能实现生产率增长是最大的；当高层信任感 比较强的时候，生产率的平均增长幅度在5 6 ；当高层的信任程度一般是时，生 产率的平均增长幅度为3 3 ；而当高层信任程度比较低时，生产率的增长幅度只 有6 【9 1 。 2 1 4 2 关键绩效指标( k p1 ) k p i ( 关键绩效指标) 是k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s 的英文简写，是通过 对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算分析，进而 衡量公司绩效的一种目标式量化管理指标，是把公司的战略转移目标分解为可操 作的工作目标的工具，是公司绩效管理的基础。k p i 是指标，不是目标，但是能 够借此确定目标或行为标准：是绩效指标，不是能力或态度指标；是关键绩效指 标，不是一般所指的绩效指标。从整体意义上来说，关键绩效指标法是检测并促 进宏观战略决策执行效果的一种绩效考评方法，它首先是公司根据宏观的战略 目标，经过层层分解后，提出的具有可操作性的战术目标，并将其转化为若干个 考评指标，然后借用这些指标，从事前、事中和事后多个维度，对组织或员工个 人的绩效进行全面跟踪、监测和反馈【1 0 】。 关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划 的重要组成部分。关键绩效指标具备如下几项特点： 1 来自于对公司战略目标的分解。这首先意味着，作为衡量各职位工作绩效 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 的指标，关键绩效指标所体现的衡量内容最终取决于公司的战略目标。当关键绩 效指标构成公司战略目标的有效组成部分或支持体系时，它所衡量的职位便以实 现公司战略目标的相关部分作为自身的主要职责；如果k p i 与公司战略目标脱离， 则它所衡量的职位的努力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧。 k p i 来自于对公司战略目标的分解，其第二层含义在于，k p i 是对公司战略 目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各 职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置，着眼于考核当年的工作绩效、 具有可衡量性。因此，关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素 的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。 最后一层含义在于，关键绩效指标随公司战略目标的发展演变而调整。当公 司战略侧重点转移时，关键绩效指标必须予以修正以反映公司战略新的内容。 2 关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量。公司经营活动的效果是内 因外因综合作用的结果，这其中内因是各职位员工可控制和影响的部分，也是关 键绩效指标所衡量的部分。关键绩效指标应尽量反映员工工作的直接可控效果， 剔除他人或环境造成的其它方面影响。例如，销售量与市场份额都是衡量销售部 门市场开发能力的标准，而销售量是市场总规模与市场份额相乘的结果，其中市 场总规模则是不可控变量。在这种情况下，两者相比，市场份额更体现了职位绩 效的核心内容，更适于作为关键绩效指标。 3 k p i 是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。每个职位 的工作内容都涉及不同的方面，高层管理人员的工作任务更复杂，但k p l 只对其 中对公司整体战略目标影响较大，对战略目标实现起到不可或缺作用的工作进行 衡量。 4 k p i 是组织上下认同的。k p i 不是由上级强行确定下发的，也不是由本职 职位自行制定的，它的制定过程由上级与员工共同参与完成，是双方所达成的一 致意见的体现。它不是以上压下的工具，而是组织中相关人员对职位工作绩效要 求的共同认识【l 。 关键绩效指标法效果及运用条件： 指标按时间分可以分为先进指标与后进指标。按流程图来分，可分为输入指 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 标、过程指标与输出指标( 结果指标) 。但不管指标属于哪种类型，有效的指标 或者说能选择作为绩效管理的指标应尽可能地符合s m a r t 特征要求。 而德国人菲奥伦左佛朗西斯起力1 12 j 认为选择指标必须考虑两方面特征：首 先应具备指标的基本特征：唯一性、周全性、一致性( 目标与指标间一致) 、精 简性；第二要指标应具备可操作性：有效性、稳定性、实用性、集成性、经济性、 兼容性。选择出的指标须要能更好地满足上述两类特性，且能最有效地对目标产 生影响作用。 有了以上目标或指标特征就可以作为筛选合适指标的特征检验标准了。指标 及其特征符合度检查流程如下图所示 1 3 l ： 图2 4 指标建立及其特征检验流程图 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 2 1 4 3 3 6 0 度考核法 “3 6 0 度考核法”又称为“全方位全视角考核法”，最早被英特尔公司提出并 加以实施运用。它的基本原理是：员工的工作是多方面的，工作业绩也是多维度 的，不同个体对同一工作得出的印象是不相同的。因此，通过上级主管、同事、 下属和顾客3 6 0 度来考核，更能全方位、准确地考核员工的工作业绩。同时，员 工通过评论知晓各方面的意见，更能清楚自己的长处和短处。 与传统的上级评价相比，3 6 0 度考核法更能体现多层次、多维度，可以综合 不同评价者的意见，得出一个相对全面、公正的评价。 3 6 0 度考核法的优点在于： 打破了由上级考核下属的传统考核制度，可以避免传统考核中考核者极容易 发生的“光环效应”、“居中趋势”、“偏紧或偏松”、“个人偏见”和“考核 盲点 等现象。防止被考核者急功近利的行为( 如仅仅致力于薪金密切相关的业 绩指标) 可使管理层获得的信息更准确，因为一个员工想要影响多个人是困难的。 事实上，3 6 0 度考核法是员工参与管理的方式，在一定程度上增加他们的自 主性和对工作的控制，员工的积极性会更高，对组织会更忠诚，提高了员工的工 作满意度。并且较为全面的反馈信息有助于被考核者多方面能力的提升。 其具体做法是，把与被考核员工有联系的上级、同级、下级、服务客户分为4 组，每组至少选择6 个人，然后公司用外请的顾问公司来分析考核结果，最后写 出报告交给被考核人。考核的内容主要跟公司的价值观有关，考核分析表设计要 详细，所有参与考核的人员对每一项应有各自的评价，最后由专门顾问公司分析， 得出被考核人的评价结果。被考核人如果发现在任何一点上有的组给的评价较低， 他可以找到这个组的几个人进行沟通，提出“希望帮助我”，大家可以开诚布公 地交换意见。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 以摩托罗拉公司为例，该公司应用的是个人承诺的业绩管理体系，特别强调 员工的发展，而不是对过去表现的评价。其中，有一个环节是寻求关键工作伙伴 对自己工作表现的反馈，借此来发现自己在同常的表现中需要改进的地方。之所 以要寻求工作伙伴的反馈，是因为他们是自己的一面镜子，是工作中服务的对象。 一方面，他们了解你的表现；另一方面，接受他们的建议能够直接改善你的工作 表现。通过这种双向的沟通过程，不仅仅能够帮助员工认清自己，还能够深入地 了解大家对自己工作的期望和要求。 3 6 0 度绩效考评法的缺点： 1 涉及的人员多，增加绩效管理的复杂程度，不利于提高系统的操作； 2 占用时间较多，费用成本高； 3 考评人员之间的利益冲突、个人偏见和矛盾会影响结果的公正性，考评 人员立场不同，对同一员工的考评可能相互冲突。 4 对坦诚的绩效文化要求高，内部上下级和同级之间高度信任要求高，如 果公司内没有坦诚文化与同事间的信任，推行3 6 0 度绩效管理方法会对 公司造成负面影响。 2 1 4 4 关键事件法钔 关键事件法是由美国学者福莱诺格( f l a n a g a n ) 和伯恩斯( b a r a s ) 在1 9 5 4 年共同创立的，它是由上级主管者纪录员工平时工作中的关键事件：一种是做的 特别好的，一种是做的不好的。在预定的时间，通常是半年或一年之后，利用积 累的纪录，由主管者与被测评者讨论相关事件，为测评提供依据。包含了三个 重点：第一，观察；第二，书面记录员工所做的事情；第三，有关工作成败 的关键性的事实。其主要原则是认定员工与职务有关的行为，并选择其中最重 要、最关键的部分来评定其结果。它首先从领导、员工或其他熟悉职务的人那里 收集一