星级话务员业务复习题.doc

一、填空题1、中国联通企业门户域名为（）, 中国联通网上营业厅的域名为（）。2、中国联通积分商城网站的网址是（）。3、围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的（标准+等级+特色）的服务体系。4、中国联通应根据用户的需求，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为（6个月）。5、中国联通全国服务热线包括（10010）客服热线、（10011）充值服务专线、国际漫游客户服务热线等，为客户提供（7x24小时不间断服务。 6、在营业厅中，客户等待时间不超过（15分钟），3G客户和VIP客户排队时长不超过（10分钟），单项业务办理时长不超过（10分钟）。客户进入营业厅，迎宾人员应主动向客户微笑致意，道（您好）后询问客户需要办理何种业务，将用户（引领至相应受理台办理）；客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道（欢迎下次光临，再见！）。7、中国联通3G业务三领先是（网络领先）、业务领先、（服务领先）。8、手机上网的最高上行速率2Mbps，最高下行速率（7.2Mbps）。9、3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐，（3G学生套餐）和（无线上网卡）套餐。10、用户办理融合业务亲情号码时，1个固话最多可以捆绑（4个G网），1个G网最多可以捆绑（1个固话）。11、用户到营业厅查询市话详单，最多可以提供（3个月）的市话详单。12、区间话费从2010年1月1日起，每分钟收取（0.20元）。手机长途话费从2010年1月1日起取消本地通话费，每6秒钟收取（0.07元）。13、普通固定电话按照用户种类可分为甲种 (住宅电话)和乙种（办公电话）。14、自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（首问负责、限时办结）的服务承诺。15、“沃家庭”是面向（家庭）客户提供的，基于（高速宽带）及（3G）特征、集（固定电话）、（手机）、（宽带）、增值应用及家庭服务于一体的融合产品。目前分为（A计划）和（B计划）。16、“沃家庭”具体的套餐值设计以（宽带）资费作为基础，套餐内含捆绑终端（月租费）、（来显）、（悦铃）费用。加装每部2G手机功能费（5）元，加装每部3G手机功能费（0）元。17、“沃家庭”A计划的基本结构为“（1部宽带）（1部固定电话）（1部2G手机）”，宽带分（2M）、（4M）速率两档，语音分（300）分钟、（600）分钟两档，组合成（4）档资费。18、“沃家庭”B计划的基本结构为“（1部宽带）（1部固定电话）（1部2G手机）+（1部3G手机）”。可增加2G和3G手机数量， 2G最多不超过（5）部，3G最多不超过（3）部，3G套餐保持（六统一）标准，（不共享）套内时长。在A计划4档资费基础上（叠加）3G套餐，月使用费（八折）优惠。19、“沃家庭”无线上网卡套餐为后付费产品，与沃家庭A/B计划（统一）账户、（合帐）缴费，（不执行）自动升级收费模式，当月流量达到（15GB）时关闭上网功能，分（月卡）、（年卡）两档资费。20、“沃家庭”统一帐户下设置（公用）账户和多个（专用）账户。（公共）账户给所有用户缴费，（专用）账户仅用于特定用户或费用项缴费。21、办理沃家庭后2G手机的付费方式同（固定电话）完全一致，为（后付费）方式；宽带为（包月）方式；3G手机的付费方式（不变）。22、沃家庭的B计划只允许（ 66 ）元及以上套餐的3G用户办理。23、办理沃家庭后2G手机的付费方式同（固定电话）完全一致，为（后付费）方式；宽带为（包月）方式；3G手机的付费方式（不变）。有最低消费的2G靓号用户在原最低消费基础上降低（30）元；有最低消费的固定电话靓号用户在原最低消费基础上降低（20）元；24、沃家庭的共享时长中（包含）拨打其它运营商的时长。25、解除沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费、来电显示费、悦铃用均（免费）。 26、沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（甲种）用户， 沃家庭中宽和固定电话必须为（承载）关系。27、沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员，但沃家庭成员必须是（同一个）沃家庭账户。28、预付费生命周期分为未激活期、（有效期）、（充值期）、（锁定期），（删除期），其中未激活期最长不超过（540）天，交费不超过（20）天，不增加有效期。29、中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（0:00-早7:00），拨打国际长途电话的资费标准为（0.40元+0.80元/6秒）。30、沃家庭A计划46元基本套餐包含国内语音拨打分钟数（ 50 ）分钟，包国内流量（ 150 ）MB，包（ 3 ）个M，（ 5 ）个T，（ 5 ）分钟可视电话拨打分钟数，包含短信条数0条，超出部分国内语音拨打（ 0.25 ）元/分钟，国内可视电话拨打（ 0.60 ）元/分钟，超出流量（ 0.0003 ）元/KB，全国接听免费（含可视电话），其他执行标准资费。31、ADSL用户端需要的设备包括（调制解调器）、（电源）、（分离器）、（网线）32、（宽带）竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。33、公安网集团用户维系政策仍在延期执行，具体政策为：存（100）元赠（180）元，赠送的话费分（12）个月返还，每月返还（15）元，不捆绑业务。赠送话费存入（专款赠送月补收帐户） 特种帐户中实现分月返还，首月计，不结转。34、在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单状态为（营业待装）时，需要营业员对宽带帐号重新分配，其它退单原因（不允许）对宽带帐号进行修改。35、小灵通升3G时转网类型只能选（只做被叫）或（拆机）。36、固定电话号的呼出限制业务开户费（5）元，月使用费（6）元；来电显示业务的开户费（0）元，月使用费（3）元。37、市话营业区域，以城市市区或城镇行政区划分范围。同一营业区内通话为”（区内通话）”，不同营业区通话为”（区间通话）”38、无线上网卡产品包按付费类别分为（预付费）产品包和（后付费）产品包。39、预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（本）+USIM卡+用户手册+（默认/80元）套餐+（ 260 ）元预存款。40、无线上网卡按计费周期分为：（ 按月计费 ）、（ 按半年计费 ）、（ 按年计费 ）。41、为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套餐基础上新增5档短信可选包，包括（ 5 ）元包（ 80 ）条，（ 10 ）元包（ 200 ）条，（ 20 ）元包（ 450 ）条，（ 30 ）元包（ 750 ）条，（ 40 ）元包（1100 ）条。不区分网内网外，超出短信可选包后，按照短信标注准费收取。42、为提高对3G用户的服务质量，提升3G用户的在网粘性，省公司决定对所有3G用户免费赠送联通秘书业务，为所有96元套餐以下3G用户赠送联通秘书3G秘书套餐A，业务接入码为（1065510198），赠送业务功能为（漏话提醒），为所有96元套餐以上3G用户（含96元套餐）赠送联通秘书3G秘书套餐B，赠送业务功能为（漏话提醒）及（天气预报）。43、无线上网卡6GB年卡全国套餐，费用（ 300 ）元，包国内流量（ 3 ）GB，赠送短信条数（ 50 ）条，有效期（ 180 ）天。44、“沃家庭” B计划可增加3G手机数量，3G手机最多不超过( 3 )部.45、由于3G业务的快速发展，原2G网络用户转网3G套餐日益增多，为保障业务发展的有效性，现决定对2G转3G用户收取首次入网费，即用户账户内预存款余额不足（ 200 ）元时，需交纳200元入网费，如用户账户内预存款余额大于规定金额时，不需要交纳入网费。46、在网一年以上的2G靓号转3G套餐时，应按“就高、就近”原则执行。在网不足一年的2G靓号转3G套餐，按照（ 3G靓号 ）标准执行。47、电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间（非局方原因除外）。统一装机时限是（ 5 ）天。48、用户设备自备的免收设备押金，（局方提供）的需交纳50元设备押金，待退网时持押金发票为用户退款。49、宽带办理当月（单独）收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*（受理当月天数-受理当日-2）。50、协议未到期的2G靓号（ 不可以 ）做套餐变更。51、本省6GB半年卡套餐一次性交（300 ）元，含（ 5GB ）省内流量和（1GB ）全国流量，赠送短信（ 50 ）条，有效期（ 180 ）天。52、中国联通沃3G，共分为A、B、C计划，B计划共（6 ）档，最低（ 46 ）元，赠送（ 120 ）分钟语音，（ 40 ）M流量，套外（ 0.25 ）元/分钟；C计划分（ 46 ）、（ 66 ）、（ 96 ）三档，66元套餐赠送（320 ）分钟语音，（ 60 ）M流量，套外（0.20 ）元/分钟。手机上网超出赠送部分（ 0.0003 ）元/KB。53、新入网用户含3G如果向下变更套餐，要求在入网（ 3 ）个月以后，如果向上变更套餐，只要当月收取全月套餐即可办理，当月办理，（ 下月 ）生效。54、两城一家业务目标用户是（ 如意通 ）套餐用户，联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费（ 2 ）元，可多个城市累加，但（ 10 ）元封顶，在指定漫游城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟（ 0.19 ）元收取，接听（ 0 ）元/分钟。除此之外，漫游费按标准资费收取。55、沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为（ 1个固定话+1个宽带+一个2G手机），B计划的基本结构包含（ 1个固定话+1个宽带+一个2G手机+一个3G手机 ）。56、沃家庭中2G手机的数量最多可以增加至（ 5 ）部、3G手机的数量最多可以增加至（ 3 ）部，每增加一部2G手机加收月功能费（ 5 ）元，共享时长（ 不变 ）。57、沃家庭B计划同A计划的区别就是在A计划的基础上增加了（ 3G ）产品，并且月消费底线打了（ 8 ）折优惠。58、一个沃家庭用户可以办理（ 1 ）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（ 300 ）元/年和（ 20 ）元/月。59、系统强制限制办理沃家庭的固定电话用户必须为（ ）种用户。60、包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入（公共）账户。61、沃家庭套餐价格计划生效时间为（ 下月 ）生效、（ 下月 ）失效。62、沃家庭虚拟网的生效时间为（ 立即 ）生效、（ 立即 ）失效。63、沃家庭生效后，宽带的计费方式为（ 包月 ）的计费方式。64、3G套餐的用户在同档套餐之间更改需在开通时间的（3个月）后更改。65、沃家庭共享时长不含（信息费）。66、回答用户问题时，要作到（百问不厌）、(语气柔和)、语言规范、（口齿清楚）。67、3G新用户入网当月可选择三种计费模式：(整月套餐 )、(半价半量 ）、(按套外单价计费 )，次月起按所选套餐收费。68、亲情1+手机版业务一部固话最多捆绑( 2 )部手机, 固话和手机之间,手机和手机之间通话免费,每增加一部手机套餐最低消费及赠送时长分别增加( 50% )。69、联通3G业务的优势有（多）块（好）（省）广。70、 OCS大众套餐大众卡月租（ 15 ）元市话主叫0.20元，被叫免费，每月最高赠送（ 240 ）分钟本地网内计费时长，本地网计费时长达（ 8 ）分钟后，当日赠送（ 8 ）分钟。本地网内主叫计费时长，否则不赠送。71、 电话导航业务启用（114）和（116114）两个接入号72、沃家庭受理时（宽带号码）作为沃家庭的主号码。3G新出的ABC中（46元档）套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3G（合约计划）用户允许加入沃家庭。73、工作中使用规范服务语言，要（请）字在先，您字当头。74、灵通升2G用户可预存100元话费赠送（300）元话费，赠送话费分（30）个月返还，每月返还（10）元。75、乐PHONE 办理预存话费赠手机，0元购机最低套餐为（186）元，需存话费（2899）元。76、电子渠道交费送费活动从2010年12月18日0时起至（2011年4月30日24时）结束，针对合约计划3G老用户、2G用户、固话用户、小灵通用户，单次交费50元-100元（含50元不含100元），赠送话费（ 2 ）元；单次交费100元-200元（含100元不含200元），赠送话费（ 5 ）元；单次交费200元以上（含200元），赠送话费（20）元。参与本次活动是否有次数限制？（ 没有 ）。77、（挂机短信）是一款由呼叫触发的个性化展示类增值业务产品：个人用户订购完业务后在被呼叫时，可以将自己的个性化签名信息，如个性化心情、信息、观点等，通过闪信的方式推送到主叫手机上，达到展现自我的目的。与短信唯一的区别是（用户收到闪信阅读后，该闪信就自动消失，不保留到用户手机上）。该业务目前实行包月计费模式，资费为（2元/月）。78、（AUTO世界）业务是为时尚人士提供全方位更便捷的汽车信息服务，将汽车咨询服务延伸到用户的手机上，根据不同用户的不同需求，高效提供个性化服务和信息，使用户获得更为直观的视觉感受。79、一季度宽带业务营销方案中推出，异网ADSL用户凭原异网ADSL有效发票新装光纤包年可享受（免费提速2M速率）优惠。为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续五年以上家庭宽带老用户办理续包年提速的优惠和停止办理（家庭宽带2M包两年）及赠送家庭网关的优惠政策。80、3G用户可以通过编辑短信（CXLL）发送到10010进行上网流量使用情况查询，2G用户可以编辑短信（llcxgsm）发送到10010，系统会给您回复短信，告知您手机上网流量的使用情况。81、在V8系统中建工单需注意：A如果用户上线反映话费问题，选择问题类型时不要选择（计费争议），尽量选择（收费争议）；B用户反映服务人员态度问题时，不要选择人员服务不达标下的“服务质量不规范/不达标”,需要选择( 服务态度 )。82、目前推出的辽宁省无线上网卡6GB半年卡需费用（300）元；包含流量（ 5GB省内+1GB全国），赠送短信（50）条，有效期（180天）；12GB年卡需费用（600）元；包含流量（10GB省内+2GB全国），赠送短信（100）条，有效期（360天）。83、我公司从2月1日正式推出辽宁省极速卡套餐，其中80元包含（ 3GB ）省内流量；超出0.1元/MB；包含产品包甲：上网卡+64K USIM卡+（1200元）预存款；产品包乙：64K USIM卡+（300元）预存款。84、以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL 4M宽带包年（550）元，新装无承载ADSL 4M宽带包年（680）元。新装电话加装光纤宽带4M速率包年（500）元。85、“沃家庭”是面向（ 家庭客户）提供的基于高速宽带及3G特征的、集（固定电话）、（手机）、（宽带）、增值应用及家庭服务于一体的融合套餐产品。 87、一个沃家庭用户可以办理（1）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（300）元/年和（20）元/月，且系统强制限制办理沃家庭的固定电话用户必须为（甲）种用户。88、沃家庭A计划80元套餐包含（300分钟）固话与2G手机共享时长，宽带速率（2M）包月，超出后每分钟（0.15）元；A计划135元套餐，宽带速率（4M）包月，共享时长（600）分钟，超出每分钟(0.15)元。包含固话、2G手机月租，（悦铃），（来电显示）费用。89、呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码# ，其中K=1时，表示（可以限制所有市话、长途）；K=2时，表示（可以限制国内、国际）；K=3时，表示（可以限制国际长途）。90、手机短信中心号码应设置为（+8613010240500）或（+8613010933500）。91、手机操作无条件呼转的方法（*21*+区号+电话号码#）；操作无应答呼转的方法（*61*区号电话号码#）；操作不可及呼转的方法（*62*区号电话号码#）；遇忙转移的方法（*67*区号电话号码#），清除所有转移功能（#002#发射键），用户在外地设置呼叫转移的方法与本地操作一样。92、无线上网卡修改密码方法有两种分别是（网站修改）和短信修改，其中短信修改密码方式是：通过无线上网卡拨号程序选择短信“写短信”功能，编辑（Y原始密码X新密码）发送到（1065581234），修改成功后系统会下发办理成功短信。93、用户要求在线取消2G移网手机中的GPRS业务功能和流量包，那么生效时间是（ 下月1日）。94、3G用户开通国际漫游长途业务，满（1个自然月）之后，无须用户申请，系统将用户的国际漫游长途业务自动关闭。95、朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取（4.8*22+0.48*5=108）元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取（2.4*23=55.2）元；96、朝阳市固话拨打北票小灵通12分34秒收取（2.6）元。97、自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存（50）元话费，可获赠（50）元话费。赠送的话费存入特种账户，分（5）个月返还，每月返还（10）元，（首月）开始计费，不结转。参与活动的2G套餐必须为（新势力套餐），其他套餐不可以享受。98、固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（ 96163 ），按（ 每分钟5分 ）收费，优惠时段（法定节假日、休息日0：0024：00，非节假日23：00次日8：00减半计收）；注册帐号（ 16900 ），其中网络使用费（ 1元/小时 ）元，上网通信费（0.02元/分钟 ）。99、用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为（00+国家代码+城市区号+对方电话号码），22：30拨打7分25秒共收取（60）元，2：05拨打7分25秒共收取（36）元。100、GPRS业务功能，开通（立即）生效，取消（立即）生效，时限是（24小时）。101、GPRS流量包开通分（立即）生效和（次月）生效，取消统一为（次月）生效；取消GPRS流量包月，是（预约次月）生效。102、2G业务办理要求：人工台在每月最后一天12：00以后不再受理（SP类）业务，18：00以后不再受理（基本类）业务；但用户通过手机自已办理的不受此时间影响。103、建咨询工单时，不能出现（赔偿）（索赔）（尽快处理）（解决）等字样。104、2011年1月1日开始销售辽宁省无线上网卡优惠政策，上网卡产品包（预付费）包含：本省6GB半年卡=（64K USIM卡）+（145号码）+（本省6GB半年卡套餐）+（300元预存款），包流量（5GB省内+1GB全国），有效期（180天）；本省12GB年卡=（64K USIM卡）+（145号码）+（本省12GB半年卡套餐）+（600元预存款），包流量（10GB省内+2GB全国），有效期（360天）。105、3G用户国际漫游数据流量实时提醒业务是（2011年3月1日）推出的，此业务的信息发送号码是（10010）。106、沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（4M包月宽带）、（固话、手机月租来显悦铃）费用，赠送（300分钟）使用时长，超出后按（0.15元/分）收取。107、固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（平均24小时答复，最长不超过48小时），对外承诺时限为（平均4个工作日答复，最长不超过7个工作日）；3G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（24小时答复），对外承诺时限为（24小时答复）。108、工单填写时要求时限：3G用户（72小时），非3G用户（168小时）。109、工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，（工单的问题）、（要求时限）、处理时限及（问题类型）需依照（3G）进行选择；无线上网卡用户归属地填写应为（用户投诉时所在的地市（即使用地）。110、我们常说的投诉（一般投诉）指（省内各渠道所受理的），升级投诉指（集团10015投诉热线受理的），申诉指（工信部、通管局、315网站、民心网等渠道受理的）。111、移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（客户要求）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（6小时）。112、客户俱乐部VIP客户实行分级管理制度，根据客户价值等因素，将VIP客户分为（至尊卡、钻石卡、金卡、银卡）四类，提供差异化的分级服务。（至尊卡）只面向集团客户发放。113、VIP客户享有客户经理（一对一）的专人服务，作为客户咨询/投诉受理，新业务推广授权优先办理业务的服务界面；银卡用户提供（5x8）小时服务，金卡以上用户提供（7x24）小时服务，对于有需要的VIP客户提供（上门服务）。二、选择题1、沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（C）元/分钟计费，不足一分钟按一分钟计。A、0.90 B、 0.60 C、0.15 D、02、沃家庭虚拟网的生效时间为为（A）A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、办理当月全月有效、下月失效3、沃家庭的价格计划的生效时间为（B）A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、办理当月全月有效、下月失效4、办理沃家庭后，在办理的（B）可打印沃家庭的发票A、次月 B、次次月 C、当月 D、办理后任一时间5、用户使用的沃家庭套餐中的2G套内分摊费用（B）在2G最低消费的统计中。A、算 B、不算6、（ A ）竣工后才可受理沃家庭无线上网卡。A、宽带 B、虚拟网 C、手机 D、固话7、用户取消沃家庭套餐时，沃家庭套餐（ B ）失效，沃家庭无线上网卡套餐（ B ）失效；A、当月 B、次月 C、立即 D、月末8、小流量上网卡包年、包月均（ C）生效。包月用户可以转包年，（ C ）开始包年计费A、立即 B、当月 C、次月 D、月末9、受理时默认（ D ）号码作为沃家庭的主号码，A、2G手机 B、固话 C、3G手机 D、宽带10、3G合约计划用户（ B ）加入沃家庭。A、不允许 B、允许11、沃家庭用户是服务级停机，即在总帐户欠费的情况下，如果服务级专款够用，则该服务不停机。如A、B、C各欠10元，专款没有费用，公共账户存款有20元，则（ ABC ）全部停机；如A、B、C各欠10元，公共账户存款10元，B有专款10元，则（ AC ）停机，（ B ）不停机。A、A B、B C、C D、D 12、3G手机与沃家庭成员其他用户拨打可视电话按（ C）计费，不足一分钟按一分钟计。A、0.60元/分钟 B、0.90元/分钟 C、0.15元/分钟 D、0.30元/分钟13、沃家庭无线上网卡（ B ）套餐自动升级收费模式，超出流量按（ B ）元/MB收取。A、不执行 0.30 B、不执行 0.10 C、执行 0.30 D、执行 0.1014、一个号码（ D ）同时存在于沃家庭虚拟网、非沃家庭虚拟网（逻辑、交换、Ivpn）中，沃家庭虚拟网通话优先级（ D ）。A、不可以 最低 B、不可以 最高 C、可以 最低 D、可以 最高15、无线上网卡有哪些特点（ABCD）A上网速度快 B资费优惠 C计费灵活 D覆盖范围广16、宽带特点包括（ABCD)A 高速上网，比普通拨号快上百倍； B 上网无需电话费；C 可以同时上网、打电话，互不干扰； D传输距离在3-5公里范围以内。17、3G主要重点业务（ABCD）？（6分）A无线上网卡 B手机邮箱 C手机搜索 D即时通信18、宽带商务”平台上提供的业务有（ABCD）A企业网盘 B智能建站 C企业办公自动化 D企业资源管理19、受理时默认（D ）号码作为沃家庭的主号码。A、2G手机 B、固话 C、3G手机 D、宽带20、办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关服务信息（A ），积分（A ），宽带上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用服务，包括服务内容、服务帐号等（A ）。 A、不变 不变 不变 B、不变 变化 不变 C、变化 不变 不变 D、变化 变化 变化21、沃家庭虚拟网的生效时间为为（A ）A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、办理当月全月有效、下月失效25、沃.3G B计划46元基本套餐包含基本通话拨打分钟数（ ），包含国内流量（B ），3个M5个T，5分钟可视电话拨打分钟数，超出部分（ ）元/分钟，全国范围内接听免费。A、120 60M 0.25 B、120 40MB 0.20 C、120 40M 0.25 D、120 60M 0.1526、沃家庭小流量上网卡包年、包月均（C ）生效。包月用户可以转包年，（ C ）开始包年计费A、立即 B、当月 C、次月 D、月末27、沃.3G B计划46元基本套餐包含基本通话拨打分钟数（ C ），包含国内流量（C ），3个M5个T，5分钟可视电话拨打分钟数，超出部分（ C ）元/分钟，全国范围内接听免费。A、120 60M 0.25 B、120 40MB 0.20 C、120 40M 0.25 D、120 60M 0.1528、无线上网卡12GB本省年卡套餐，即费用（C ）元，包流量（C ）GB，赠送短信短数（C ）条，有效期为（C ）天。 A、600 12GB 100 180 B、600 12GB 50 180 C、600 10GB省内+2GB全国 100 360 D、600 10GB省内+2GB全国100 18029、沃家庭虚拟网的生效时间为为（A ）A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、办理当月全月有效、下月失效30、沃家庭的价格计划的生效时间为（B ）A、立即生效、立即失效 B、下月生效、下月失效 C、办理当月全月有效、下月失效31、无线上网卡特点及优势包括( A B C D E )A、上网速度快（下行最高可达7.2 MBps）； B、资费优惠 C、套餐自动升级，实行费用封顶 D、计费灵活 E、覆盖范围广 32、2G号码转3G套餐，套餐本月更改（ D ）生效，2G用户转为3G套餐后，（ B )转为2G套餐。A、下个月可以 B、不可以 C、本月 D、次月 33、和2G网络比，3G网络的优势（ A B C D ）A、速度更快 B、选择更个性化 C、网络覆盖更宽广 D、业务更丰富34、3G用户在异地帐户余额查询可以通过（ A B C ）A、客服热线 B、电子渠道 C、自有营业厅 D、网上营业厅35、中国联通沃3G的基本套餐中，赠送240条短信的套餐是（ ）。A、A计划46套餐 B、A计划66套餐 C、B计划46套餐 D、B计划66套餐 E、C计划46套餐 F、C计划66套餐36、中国联通沃3G的A、B、C计划，不管哪种套餐资费，都赠送（ B ）增值业务。A、炫铃 B、来电显示 C、手机早晚报 D、手机邮箱 E、手机电视37、极速卡2默认最低套餐80元/月，含（ ）省内计费流量和（ BD ）省内赠送流量。A、1G B、2G C、3G D、4G E、5G38户，2010年5月10入网，世界风畅听王2套餐，最低消费100元，本月用户要求转为3G套餐，最低可以选择（ AB ）元档套餐。A、96 B、126 C、156 D、186、 E、226 F、28639、2G号码转3G套餐，套餐本月更改（ D ）生效，2G用户转为3G套餐后，（ B )转为2G套餐。A、下个月可以 B、不可以 C、本月 D、次月 40、GSM手机的短信息发送需要在短信息设置中设置短信中心的号码。朝阳联通短信中心号码为（ B ）。A、+8613010240500 B、+8613010933500 C、008613010240500 D、00861301093350041、联通用户可通过（ ABCD ）等方式查询积分。 A、客服热线 B、短信 C、网上营业厅 D、自有营业厅42、沃家庭无线上网卡产品买点（ ABC ）。 A、小流量 B、门槛低 C、随时随地高速上网 D、执行套餐自动升级43、小灵通用户转网时可选择灵通升G专用套餐-如意通小灵通转网专用套餐也可选择现行大众市场中的主流套餐，如意通小灵通转网专用套餐资费标准为：月租（ C ）元/月，市话主叫（ D ）元/分，被叫免费，长途资费（ B ），漫游资费（ B ）。各县分公司的灵通升G用户可选择（ F ）。A、15 B、 按照国家现行资费标准执行 C、10 D、0.1元/分钟 E、0.15元/分钟 F、当地基站优惠套餐44、熟练运用十字用语：（A）、您好、谢谢、再见、（C）。A 请 B 不客气 C对不起 D好吧45、营业人员上岗时必须佩戴统一的工号牌，佩戴位置为：佩戴于（ B）；台式工号牌：放置于营业人员工作台前方。A右前胸 B左前胸 C胸前 D袖口46、3月10日，一用户办理了固定电话过户业务，此用户不能查询当月市话详单。10月10日，该用户到营业厅开通查询市话详单权限，问此用户能否查询到5月份的市话详单（ B ）。A、能 B、不能47、在接待客户时，营业人员要做到（A），问有答声，（D），关键时刻有提醒声A来有迎声 B欢迎语 C问候词 D走有送声48、2G号码转3G套餐，套餐本月更改（ D ）生效，2G用户转为3G套餐后，（ B )转为2G套餐。A、下个月可以 B、不可以 C、本月 D、次月 49、OCS吉祥套餐金农通卡（话务量营销）套餐：月租（ A ）元，优惠基站内市话主叫( D )元/分钟，优惠基站外市话主叫( C )元/分钟，被叫免费。每月最高赠送180分钟本地网内计费计费时长（本地日计费时长达( E )分钟后，当日赠送6分钟本地网内主叫计费时长，否则不赠送）。A、9 B、0.2 C、0.25 D、0.1 E、6 50、已成为中国联通客户俱乐部VIP会员，并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的手机号码补卡可享受（ B ）的免费补卡优惠。A、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年 B、3/次/年、3/次/年、2/次/年和1/次/年C、4/次/年、3/次/年、2/次/年、1/次/年 D、3/次/年、2/次/年、2/次/年、1/次/年三、判断题1、借鉴沃3G六统一设计思路及成功经验，针对现有融合业务产品存在的问题，“沃家庭”融合产品也实施全国六统一。 （ ）改：借鉴沃3G六统一设计思路及成功经验，针对现有融合业务产品存在的问题，“沃家庭”融合产品实施全国五统一。2、2G手机、固话、宽带终端设备或靓号专项预付款转到统一账户公用账本中。（ ）改：2G手机、固话、宽带终端设备或靓号专项预付款转到统一账户相应的专用账本中。3、3G用户办理沃家庭时，所有存款进入3G专款。（）改：4办理沃家庭后，除3G或小流量上网卡的合约计划的续约外，其它所有充值均进入公共账户，成为公共存款。（）改：5、沃家庭采用统一付费方式，即同一账户，账户中每个终端必须为同一用户名称。（）改：沃家庭采用统一付费方式，即同一账户，账户中每个终端可以为不同的用户名称。6、3G的ABC中的所有套餐，都可以纳入本期沃家庭B计划。（）改：3G新出的ABC中46元档套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。沃家庭的共享时长中不含拨打其它运营商的时长。（）改：沃家庭的共享时长中包含拨打其它运营商的时长。8、甲种用户和乙种自费用户可办理沃家庭业务，其它用户不可办理。（）改：甲种用户可办理沃家庭业务，乙种用户不可办理。9、新装沃家庭以逻辑虚拟网的竣工时间作为沃家庭竣工的时间。（）改：新装沃家庭以宽带竣工时间作为沃家庭竣工的时间，其它业务的定单要先于宽带竣工。10、沃家庭用户是服务级停机，即在总帐户欠费的情况下，如果服务级专款够用，则该服务不停机。（）改：1、 统一账户的客户应合户打印发票，客户可以指定融合业务中的任一号码作为发票中的业务号码，默认为主号码。（）2、沃家庭中的3G用户可选择合帐打发票或单独打发票，如选择单打发票，则几个3G用户合打一张。（）改：2、沃家庭中的3G用户可选择合帐打发票或单独打发票，如选择单打发票，则每个3G用户打一张。（）3、包年套餐失效时，信用额度调整为0，无剩余流量的无线上网卡停机；在3个月期限内，有剩余流量的无线上网卡，剩余流量使用完毕停机；3个月期满，无线上网卡停机，剩余流量失效。（）改：包年套餐失效时，信用额度调整为0，无剩余流量的无线上网卡停机；在12个月期限内，有剩余流量的无线上网卡，剩余流量使用完毕停机；12个月期满，无线上网卡停机，剩余流量失效。4、每个沃家庭套餐最多可捆绑3个小流量上网卡；（ ）改：每个沃家庭套餐最多捆绑一个小流量上网卡。5、办理沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费、来电显示、悦铃均免费；（）改：办理沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费正常收取，固定电话、2G手机的来电显示、悦铃免费；6、固话、手机拨打1、9字头及400等收费接入码的通话时长，计入套餐内时长；信息费免收。（）改：固话、手机拨打1、9字头及400等收费接入码的通话时长，计入套餐内时长；信息费另计。7、“沃家庭”增加手机个数则套餐消费及同享时长相应增加，亲情1+增加手机个数后套餐消费及共享时长不变。（）改：亲情1+增加手机个数则套餐消费及同享时长相应增加，“沃家庭”增加手机个数后套餐消费及共享时长不变。8、办理沃家庭业务一年以上才可解除该套餐。（）。改：办理沃家庭业务6个月以上才可解除该套餐。9、一个号码可以同时存在于沃家庭虚拟网、非沃家庭虚拟网（逻辑、交换、Ivpn）中，并且沃家庭虚拟网通话优先级最高。（）改：10、 统一账户的客户应合户打印发票，客户可以指定融合业务中的任一号码作为发票中的业务号码，默认为主号码。（）改：1、办理沃家庭业务一年以上才可解除该套餐。（）。改：办理沃家庭业务6个月以上才可解除该套餐。2、异网ADSL用户凭原异网ADSL有效发票新装光纤包年免费提速2M速率的优惠。（ ）改： 3、为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续在网五年以上的家庭宽带老用户办理续包年提速优惠政策，即速率低于4M的用户免费提速到4M的优惠政策；家庭宽带包两年的宽带资费及赠送家庭网关的优惠政策继续执行。（ ）改：为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续在网五年以上的家庭宽带老用户办理续包年提速优惠政策，即速率低于4M的用户免费提速到4M的优惠政策；家庭宽带包两年的宽带资费及赠送家庭网关的优惠政策同时停止办理。4、156世界风专属号段可选择或变更为其他品牌套餐（ ）改：5、办理沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费、来电显示、悦铃均免费；（ ）改：办理沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费正常收取，固定电话、2G手机的来电显示、悦铃免费；6、现预付费号段与后付费号段不再区分，可以互用，即原预付费号码（如1302824、1304385等）可办理后付费套餐（发财卡等），后付费号码（1301993等）可办理预付费套餐（如意通知心卡2等）。（ ）1、每个沃家庭套餐最多可捆绑3个小流量上网卡；（ ）改：每个沃家庭套餐最多捆绑一个小流量上网卡。 2、办理沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费、来电显示、悦铃均免费；（ ）改：办理沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费正常收取，固定电话、2G手机的来电显示、悦铃免费； 3、用户选择包天数据漫游套餐后，在日本、韩国、新加坡、泰国、台湾地区和香港地区产生的流量按0.01元/KB计费，澳门地区按0.05元/KB，不足1KB按1KB计费，当天每个国家或地区数据漫游费用超出100元后不再另行计费。（ ）改：用户选择包天数据漫游套餐后，在日本、韩国、新加坡、泰国、台湾地区和香港地区产生的流量按0.01元/KB计费，澳门地区按0.05元/KB，不足1KB按1KB计费，当天每个国家或地区数据漫游费用超出150元后不再另行计费。4、“购手机入网送话费”合约计划业务规定，用户不符合赠费条件时，当月不赠费；当重新处于正常服务状态且符合赠送条件时，恢复赠送话费，但总协议期不延长。（ ）改：5、中国联通移动电话用户漫游至台港澳或其他国家和地区，拨打和接听普通电话、可视电话，通话时长3秒（含）以内的短话单按正常资费标准和计费规则计费，无减免优惠。（ ）改：1、沃家庭中每个成员可以是不同的用户名。 （ ）2、一个账户下最多可以有两个沃家庭账户。 （ ）3、3G合约计划用户允许加入沃家庭。 （ ）4、沃家庭业务可以为3G用户单独打印发票。 （ ）5、沃家庭执行的是全国五统一标准。 （ ）6、沃家庭生效后，2G可以执行欠费时时停机。 （ ）7、沃家庭生效后，3G用户保持全国六统一标准不变。 （ ）8、沃家庭的扣费原则是先扣专用账户，再扣公共账户。 （ ）9、受理时固定电话号码作为作为沃家庭的主号码。 （ ）10、沃家庭成员间是省内互拨免费。 （ ）1、沃家庭中每个成员可以是不同的用户名。 （ ）2、一个账户下最多可以有两个沃家庭账户。 （ ）3、3G合约计划用户允许加入沃家庭。 （ ）4、沃家庭业务可以为3G用户单独打印发票。 （ ）5、沃家庭执行的是全国五统一标准。 （ ）6、沃家庭生效后，2G可以执行欠费时时停机。 （ ）7、沃家庭生效后，3G用户保持全国六统一标准不变。 （ ）8、沃家庭的扣费原则是先扣专用账户，再扣公共账户。 （ ）9、受理时固定电话号码作为作为沃家庭的主号码。 （ ）10、沃家庭成员间是省内互拨免费。 （ ）四、简答题1、简述沃家庭业务的产品特点。答：全国统一套餐结构，分A计划(宽带+固话+2G)、B计划(宽带+固话+2G+3G)套餐内业务统一账户、合帐缴费套餐内固话、2G手机长市合一共享时长套餐内所有终端间本地互拨免费提供小流量3G无线上网卡套餐2、营业人员回答客户问题时应做到那些？答：对客户的问题要做到有问必答。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。在离开客户时，应先向客户打招呼；返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了。3、11618如何收费？优惠时间时间资费周六、周日、节假日全天，每周一至周五晚7时-早7时前5分钟030元/分钟第5分钟共收0.09/分第25分钟以后0.30/分钟4、请说明3G资费都有哪几档套餐？（7分）答：3G共有：46、66、96、126、156、186、226、286、386、586、886十一档套餐。5、办理融合业务亲情号码的固话和G网是否必须为同一本地网？答：是的。办理融合业务亲情号码的固话和G网必须为同一本地网。6、遇有拆机意向的客户，营业员应采取那些措施？（15分）答：实施客户挽留措施，即：针对不同拆机原因的客户实施针对性的挽留，力求将客户保留在网内，让客户充分了解中国联通的产品优势、品牌优势、服务优势等。并将客户拆机原因、保持情况以及客户反馈的信息定期进行分析汇总(至少每月一次)，反馈相关部门进行决策。7、营业员接待客户应做到那些？答：当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注