忠孚呼叫中心系统白皮书.doc

蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇螃莃莅蕿肁莂蒈螅肇莁蚀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀蒇莆袀袆肃蒈蚂螂肂薁袈膀肁莀蚁肆肁蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇薂膇肈莇螇肃膇葿薀罿膆薂螆袅膅芁薈螁膅蒄螄腿膄薆蚇肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袁螃芀薂蚃肂艿节衿羈艿莄蚂袄芈薇袇袀芇虿螀腿芆荿薃肅芅蒁螈羁芄薃薁袇莄芃螇 忠孚呼叫中心系统白皮书 呼叫中心的概念 2 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如ivr（交互式语音应答系统）、acd（自动呼分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在it行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。3 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、it和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。忠孚呼叫中心忠孚call center（公通ip分布式呼叫中心系统）平台，是我公司自主研发的新一代呼叫中心系统。该系统采用了最新的ip内核一体化设计，将pbx、cti服务器、呼叫中心、crm客户管理、voip、acd、ivr、fax、recording等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统pbx的所有功能，同时还提供传统pbx所不具备的语音信箱、客户关系管理、电话会议、voip等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。忠孚call center的面市，大4 大降低了呼叫中心的应用门槛，将彻底颠覆只有大中型企业才能建设呼叫中心的传统观念 5 电话交换功能电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。忠孚call center高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和ip包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持pri、e1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，同时还具备传统pbx所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、voip、界面友好的系统管理功能等。忠孚call center提供的pbx功能主要包括：l 工作时间允许设置上午到下午的工作时间，其余时间为休息时间。并根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。6 l 分机占线或者无应答处理如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。l 呼叫转移将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。这样用户就可以将电话转移到家里、分公司或者手机。l 三方通话接听过程中，允许坐席邀请第三方（坐席或外线）接入，形成三方通话。l 来电显示完全支持来电显示标准，并且可以显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。注意：如果想要使用pstn的来电显示功能，必须到电信服务提供商申请开通pstn线路的来电显示功能。l 呼叫驻留用户可以在一个分机上驻留一个呼叫，然后在另外一个分机上接听驻留的呼叫，忠孚call center系统允许同时驻留30个呼叫。l 呼叫等待用户可以可以将正在通话的呼叫设置为保持状态，然后接听另外一个呼叫，用户可以在这2个呼叫之间切换。l 最近来电信息用户可以收听最近一次来电时间和电话号码，并可以呼叫这个电话号码。l 免打扰阻止所有到某一个分机的呼叫。l 等候音乐转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。 l 呼出规则根据需要设置不同目的的呼叫使用不同的外线，如长途呼叫使用voip规则。l 坐席置忙置闲给予坐席处理业务时间允许坐席置忙（阻止来电）操作，处理完成后置闲（允许来电）。7 voip网关功能由于在底层对voip的支持，公通call服务器同样也是一台功能强大的voip网关服务器。因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用ip话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用ip话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。ip分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。crm客户关系管理为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。忠孚call center提供的客户关系管理的主要功能包括：l 建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。l 提供来电弹出（screen pop），实时显示来电客户的详细资料用户使用其自身的分机号码和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。l 实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。l 订单流程业务处理8 客户管理中，坐席能通过电话内容迅速填入客户需求，完成订单（工单），并可设置订单状态，转交给其他部门员工，或核查协调后处理。工单处理过程中，坐席可以通过页面调用，查询数据库，获取自己的工单，或别人分派给自己的工单，并对其进行处理，或再次分配给其他部门员工进行再处理，直到工单完成。l 点击拨号，发送电子邮件、短信、tts语音或传真的功能在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接和客户通话，并在接通电话的同时，将客户的资料弹出，便于用户及时记录和更新；用户还可以通过右键选择给所选客户发送电子邮件、短信、语音通知或传真等操作。acd自动语音话务分配忠孚call center系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。 ivr自动语音应答忠孚call center系统提供功能强大，使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制ivr流程。忠孚call center通过其自身强大的核心软件平台，结合公通硬件服务器，向用户提供ivr功能,无需额外的ivr服务器和相应的板卡，减少投资支出。通过图形化的界面操作，用户可以及其方便的定制其特有ivr流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改ivr流程。呼入等待队列管理忠孚call center系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定9 接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。录音功能忠孚call center系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、按需录音（需要录音时按*8即可开始录音）三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。批量外呼忠孚call center系统提供了强大的电话批量外呼功能。页面操作过程中，坐席员工可以通过导入一个excel文件，将一批号码存入系统，系统将对所导入的号码序列进行分批，批量的预测外拨。系统可为公司自动分批，批量呼出，接听响应后记录呼出数据的同时并将电话转接到坐席，由坐席处理业务，方便，灵活，快捷，系统。网页回呼忠孚call center系统提供网页回呼功能。允许网站访客根据提示输入自己的联系电话号码，点击确定后，系统自动连接访客及坐席的电话进行业务咨询，业务办理，及合作洽谈。坐席电话可设置为分机，也可设置为外线。 语音信箱忠孚call center系统具有语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。 电话会议10 忠孚call center系统提供了便利的多方电话会议功能。用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打call center的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备。cdr通话和话务分析报表忠孚call center系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的呼入时间、对方号码、通话长度、挂机时间等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。 11 呼叫中心拓扑图 12 呼叫中心总体架构13 忠孚call center系统包括：公通serv系统服务器、公通call系统软件平台、公通软电话（客户端软件）三部分。客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我司提供的忠孚call center系统，还需要自行准备公司的内部局域网、坐席的终端电脑。如果需要提供远程坐席，那么还应该为公通serv服务器提供互联网连接（配置adsl+路由器即可）。另外，忠孚call center系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分之机构的协作运营。系统的总体架构如下图所示：14 l 忠孚serv系统服务器忠孚呼叫中心的核心硬件平台，是我们专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的通信服务器。公通serv可以无缝匹配我司的语音集成处理模块，提供从4外线、8外线、12外线到14e1(每个e1可以提供30路外线)等全系列配置，满足客户的不同需要，同时支持系统的无缝升级。 l 忠孚call系统软件平台系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的linux系统作为操作系统。完整的提供pbx、voip网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（acd）、自动语音应答（ivr）、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。 l 忠孚call软电话（客户端软件）坐席使用的客户端软件电话。在坐席的工作电脑上安装公通call软件电话，配合耳机和麦克，就可以方便的拨打和接听电话。并可以实现电话转接、自动转接设定、免打扰等各种电话功能。同时，公通call软电话还集15 成嵌入了客户关系管理（包括来电弹出）、电话记录和语音信箱（查询）、系统所有电话状态显示等高级功能。 忠孚系统简介忠孚ip分布式呼叫中心是我公司自主研发的新一代，高度一体化呼叫中心系统。该系统采用了最新的、架构于ip网络之上的cti技术，涉及呼叫处理、16 智能路由、自动语音导航、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术，有效的为客户提供高质量的服务，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和电话呼叫事件处理。忠孚call center的面市，完全突破传统交换机模式和传统呼叫中心体系与模式，以极其低廉的价格，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。大大降低了呼叫中心的应用门槛，将彻底改变只有大中型企业才有能力建设呼叫中心的状况。 忠孚系统的性能特点l 极佳的性价比：系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。l 良好的系统稳定性：本系统是利用基于ip之上的cti技术，高度一体化的设计，去掉了传统呼叫中心大量中间件。系统运行的稳定性同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。有关的详情，请参考方案附件“公通一体化语音交换平台的架构优势”。 l 良好的系统升级拓展性：系统不但可以从4路模拟端口升级为数字e1线路，还可以通过添加并行工作的服务器来提升系统规模，拓展极为便利，成本低廉。系统还可根据用户使用中的进一步需求进行二次开发，因此有良好的升级空间。l 便利的系统坐席移动性能：基于ip分布式的呼叫中心，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构；客服代表可以携带ip电话终端或软电话，在任何一个宽带网络环境下接入到呼叫中心服务器，无论是北京还是上海！17 1、 体现呼叫中心的客户服务职能，为客户带来全新的服务感受试想一下，当您给速递、票务公司打电话，对方接线员不但当场报出您的姓名，而且清楚地知道您的地址、联系方式以及您过往的业务情况；当您向外卖的快餐店定餐，接线员不但知道您是谁，而且知道您的口味爱好，您再无须不厌其烦的告知对方送餐地址以上的服务感受，难道只有携程旅行网这样的大机构、投资上千万的客服系统才能提供吗？不！我们推出的面向中小企业的万元级呼叫中心系统，带给客户的还远不止如此 18 客户拨打公司的客户服务电话，在接听服务代表的电脑屏幕前立刻弹出该客户的相关服务资料，服务代表不仅可以当即叫出客户的姓名，还可根据系统提供的信息提供有针对性的高素质服务。公司的业务种类虽然较多，但客户只需要拨打统一的服务电话，就可以通过语音导航，对号入座地找到相对应的专业服务人员。咨询更加专业的技术问题，还可以轻松接入到专家坐席上，得到满意的答复。客户在等待服务的过程中，有悦耳的音乐陪伴，还不时有语音提醒，告知他在队列中的位置，大大缓解了客户的焦躁情绪。在同客户沟通的过程中，系统随时提供录音功能，为解决客户纠纷、考核座席的绩效提供了充分的依据。大幅度提升企业的服务水平、能力和客户满意度，是忠孚call center系统给企业带来的核心效能。2、 超越办公的地域限制，大幅度降低企业内部通讯成本和人力成本作为一家连锁的汽车经销4s店，一家知名的连锁餐饮机构，一个分支机构遍布全市、全省、甚至全国的企业，请查看一下您每月的话费清单，内部通话究竟占多大的比例？基于ip技术的忠孚call center，使企业突破了传统的办公地域限制，从此所有的分支机构、连锁单位之间，内部通话直拨分机号，话费为零，就像在一个地方办公申请了汇线通，还省去了昂贵的月租；外部呼入，长途变市话。不仅节省了大量的话费，也将从根本上改变一些企业的经营模式。公布一个统一的呼叫号码，通过对来电的判断，从南山打来的电话，系统自动转接到位于南山区的办公室，从宝安打来的电话，将转接到位于宝安的客服座席；甚至根本不需要集中的办公室，在家中同样可以执行服务的职能。3、 为科学管理企业的电话通讯、强化内部管理/绩效考核提供了有力的支持19 您是否担心员工公话私聊导致电话费用居高不下？雇佣了大量的客服、电话销售人员，却无法有效地进行监控和绩效评估？忠孚call center灵活的权限管理、详细的通话清单记录以及对所有来电/去电都可以执行监控和录音，可以从根本上解决以上问题。 实施比传统呼叫中心功能更加强大、便利、实用、物美价廉、扩展性更好的最新一代公通ip分布式企业级呼叫中心的项目，看看您需要具备什么条件？1、 申请固定电话：需要多少外线，就申请多少固定电话，这个条件，想必您已具备。 20 2、公司内部局域网和办公电脑：忠孚call center是架构于网络上的平台，想要使用softphone和客户关系管理，局域网和办公电脑当然是必备的了。3、连接互联网：如果您需要部署远程坐席，还须连接互联网，一条2m的宽带上网线路已经足够，这个条件也很容易满足吧。剩下的，就放心交给我们来办吧！ 联系我们 欢迎联系我们！上海忠孚信息有限公司联系人：吴海燕手机话箱：499675728网址:21 蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅肆蚄葿膄肅莄螄肀肄蒆薇羆肃薈螂袂肂芈薅螈膁莀螁肆膀蒃薃羂膀蚅蝿羈腿莅蚂袄膈蒇袇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膅莁蚈袁芅蒃袄螇芄薆蚇肅芃芅葿肁节蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿艿莂薆肈艿蒄螂羄莈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂羀蒅虿螈罿薇袅肇肈芇蚇羃肇荿袃衿肆蒂蚆袅