九好集团呼叫中心外包招商招标书

浙江九好集团呼叫中心外包招商采购文件编号： 浙江省九好集团供应商管理办公室2010年3月8日目 录第一部分采购公告第二部分 投标须知第三部分 采购需求第四部分 合同条款第五部分 投标文件格式及其附件第一部分 采购公告 浙江九好集团就“浙江九好集团呼叫中心系统外包招商”进行单一来源采购。具体如下：1、采购编号： JHBGTG-0105 2、采购项目名称：浙江九好集团呼叫中心系统3、采购内容：本期建设主要内容包括呼叫中心整体硬件平台搭建和软件功能调试，与现有CRM系统，ERP系统实现系统实现整合，共享数据，实现业务联动；实现对话务人员的绩效考核和考试培训等方面的支持和管理。具体包括：平台搭建、功能实施说明、运行维护、培训和项目验收等，以及不少于一年（含）7*24小时售后技术服务等。必须采用正版系统软件和开发工具软件。详见招标文件。4、合格的投标人应具备的资格要求：（1）注册资金人民币100万元（含）以上，具有独立法人资格、独立承担民事责任和履行合同能力，具有良好的商业信誉和健全的财务会计管理制度，有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（2）具有较强的项目研发能力、项目管理和组织实施能力。熟悉浙江九好集团呼叫中心综合业务及信息系统建设，专业从事软件开发，具有较强的项目研发能力，具有类似业务系统项目建设经验，能够独立承担本项目建设（3）具有较强的本地化服务能力，非本地投标人应在杭州有分公司或办事处作为常驻服务和技术支持机构,并配有较强的专业技术队伍，能提供快捷的售后服务响应，对故障能在2小时内响应，12小时内到现场(4)具备建设呼叫中心经验，在大型企事业单位成功建设咨询服务中心系统。5、采购方式：公开招标。6、获取标书：登录“浙江九好实业股份有限公司”门户网站直接下载采购文件和相应标书，地址：/Cn/Main.asp7、投标截止时间与地点：2010年3月15日下午5时整8、开标，评标时间与地点：2010年3月16日上午9时30分，地点：杭州市莫干山路102号立新大厦7楼。开标当日，投标单位委托人必须携带以下文件方可参加评标会议企业法人营业执照复印件、税务登记证复印件、法人委托书、项目实例简介公司资质的相关证明等文件9、质疑和投诉：投标人如认为招标文件使自身的合法权益受到损害的，应于自发布公告之日起七个工作内以书面形式向采购机构提出质疑；投标人如认为采购过程和中标结果使自身的合法权益受到损害的，可以在知道或者应知权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购机构提出质疑；投标人对采购机构的质疑答复不满意或者采购机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级采购监督管理部门投诉。10、联系方式：浙江九好集团供应商管理办公室：周涌钦 先生 联系电话江九好集团客服部：张金华 女士 联系电话浙江九好集团供应商管理办公室 2010年 3月8日第二部分 投标须知条款内容规定1项目说明项目名称：浙江九好集团呼叫中心外包招商。项目的实施范围：浙江九好集团呼叫中心建设主要内容包括平台硬件组建,业务系统功能实现说明，与现有CRM系统，ERP系统实现系统整合，共享数据，实现业务联动；实现对话务人员的绩效考核和考试培训等方面的支持。项目实施地点：浙江九好集团总部 （杭州莫干山路102号立新大厦7楼）性能要求：1.操作简单：操作人员对照简单的使用说明书就可操作，或者略经培训就可方便操作；2.功能完善：系统能够完成要求的所有功能操作，同时具有良好的运行速度，有较高的数据承载能力，在网络稳定的环境下操作性界面单一，操作的系统响应时间为秒级；3.数据安全：系统应提供724小时的连续运行，平均年故障时间：7天，平均故障修复时间：8小时；4.易于管理：系统维护方便，系统必须是构件化、面向对象的，可做到灵活扩展；系统采用多层架构的体系结构，应充分考虑到系统今后纵向和横向的平滑扩张能力；详见第三部分项目技术规范和服务要求。要求工期：7天（合同签订后3天内进行详细的需求调研，需求分析和修改说明，并向采购人提供上述文档，经采购人审查通过；合同签订后4天内完成项目的全部系统建设；7天试运行及培训。经验收合格，正式交付使用，进入维护期）系统维护期：要求提供1年7*24免费售后技术支持服务（包括免费升级、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责处理、协调与各系统软件、硬件等供应商软件接口服务）。技术支持期：在系统使用的所有时间范围内，提供多种方式的运行技术支持。2合同名称浙江九好集团呼叫中心外包招商3投标有效期：自投标截止日起7天。如采购机构认为必要，可延长至总计最长不超过15天。4投标文件份数：正本壹份5投标文件递交至单位：浙江九好集团供应商管理办公室投标文件递交至地点： 杭州莫干山路102号立新大厦7楼浙江九好集团供应商管理办公室6投标截止日期：2010年3月15日7开标时间：2010年3月16日开标地点：浙江九好集团供应商管理办公室（杭州莫干山路102号立新大厦7楼）。8讲标和演示日期：在评标时将安排公司讲解方案和演示，解答专家委员会的提问。一、总则项目说明项目说明见投标须知前附表(以下称“前附表”)第1项所述。浙江九好集团供应商管理办公室 为本项目的采购人（合同中的甲方），自愿参加本次项目投标的公司为投标人，经评审产生并经批准的投标人为中标人，签订合同后的中标人为供应商（合同中的乙方）。二、采购文件4采购文件的构成4.1 招标文件包括下列文件及附件l 第一部分 采购公告l 第二部分 投标须知l 第三部分 采购需求l 第四部分 合同条款l 第五部分 投标文件格式及其附件4.2 投标人应认真审阅招标文件中所有的内容，包括编制和提交采购响应文件、项目技术规范和服务要求、采购合同的一般和特殊条款等。如果投标人编制的投标文件没有从实质上响应招标文件的要求，其投标文件将被采购机构拒绝。5. 采购文件的解释5.1投标单位在收到采购文件后，若有问题需要澄清，应于 3月 日前，以书面形式送达采购单位，采购单位会同九好集团办公室研究后，以书面形式对有关问题进行解答，同时发送到所有获得采购文件的单位。6采购文件的修改6.1从采购文件发出至投标截止日期前，采购单位可能会以补充通知的方式修改采购文件。6.2补充通知作为采购文件的组成部分，将以书面形式同时发给获得采购文件的投标单位。6.3若有必要，采购单位将酌情延长递交投标文件的截止日期。7. 投标报价7.1 标的物浙江九好集团呼叫中心系统设计、开发、实施、运行维护、培训和项目验收等，以及不少于一年（含）7*24小时免费售后技术服务等。必须采用正版系统软件和开发工具软件。7.2 有关费用处理有关本项目建设所需的硬件设备，相应坐席终端设备、软件开发、安装调试和验收，质保期运行维护、技术支持、测试费、培训费、售后服务和税金等费用均计入报价。7.3 其它费用处理采购文件未列明，而投标人认为必需的费用也需列明明细计入报价。7.4 投标货币投标文件中的单价和总价全部采用人民币报价。报价应是唯一的,采购单位将不接受有选择的报价。当数量和单价之积不等于总价时，以单价为准重新计算总价。三、投标文件的编制8. 投标文件的语言投标文件及投标人与采购有关的来往通知、函件和文件均应使用中文。9. 投标文件的组成9.1投标人的投标文件应包括商务文件和技术文件9.2投标人的商务文件至少应包括(但不限于)以下内容： 营业执照副本； 投标（开标）一览表，包括总报价和分项报价（须单独密封包装）； 优惠条件； 必要的资质文件或说明文件 关于对招标文件中有关条款的拒绝声明（如果有的话）； 投标人认为需要的其他商务文件或说明。9.3投标人的技术文件应至少包括（但不限于）以下内容: 投标人应提供针对项目的解决方案必要时做简短说明： 针对浙江九好集团呼叫中心总体设计、建设方案、应用软件方案。应明确构架设计、系统平台选择； 投标人在投标文件中，应对项目技术规范和服务要求中所提出各项要求进行逐条逐项的答复。对实现或满足程度明确作出“满足”、“不满足”、“部分满足”应答，任何含糊不清的表示对评标结果的影响将是投标人的责任； 针对本项目建设的详细实施计划，包括软件开发或说明、安装调试、试运行、测试、调优、培训等内容。本项目详细工作实施组织方案，包括（但不限于）以下内容：组织机构、工作时间进度表、工作程序和步骤、管理和协调方法、关键步骤的思路和要点； 项目验收之前、验收之后的维护方案；承诺故障排除、性能调优、技术咨询等售后技术支持服务情况。质保期内外均提供免费上门维护、升级服务，对故障在2小时内响应，12小时以内到现场，2小时以内解决问题所采取的措施； 投标人为完成本项目组建的工作小组名单，每个专业人员的情况 培训计划（每项注明具体内容及是否需要费用）； 验收方案（须提请采购人确认）； 关于对招标文件中有关条款的拒绝声明（如果有的话）； 投标人认为需要的其他技术文件或说明。10.投标有效期10.1投标文件合格投递后，自投标截止日期起，至 前附表第3项所列的日期内有效。102在原定投标有效期之前，如果出现特殊情况，采购单位可以以书面形式通知投标单位延长投标有效期。四、投标文件的递交13. 投标文件的密封与标志13.1投标文件分正本和副本，其中技术服务方案与商务资格、商务报价分别密封包装。投标人还必须将一份投标（开标）一览表和相关的报价明细清单，单独密封装入投标文件中。没有密封包装的投标文件，将被当场拒绝。13.2包装封面物的正面应写明项目名称、投标人全称与地址、邮政编码，封口处要密封并加盖投标人公章（或授权委托人签章）。不论投标人中标与否，投标文件均不退回。13.3 投标文件递交至前附表第5项所述的单位和地址。14. 投标截止期14.1投标人应将将投标文件在开标截止前递交给采购单位，采购单位将拒绝接受逾期送达的投标文件。14.2采购单位可以按本须知第6条规定以补充通知的方式，酌情延长递交投标文件的截止日期。在上述情况下，采购单位与投标人以前在投标截止期方面的全部权利、责任和义务，将适用于延长至新的投标截止期。五、开标16.开标16.1采购单位将于2009年3月 日，在浙江九好集团供应商管理办公室（杭州莫干山路102号立新大厦7楼供应商管理办公室）开标，法定代表人或授权委托人准时参加，携带本人有效证件，非法定代表人须携带授权委托书，并在投标文件中按要求提供授权委托书。16.2 开标时投标文件中的投标（开标）一览表内容与投标文件中明细表内容不一致的，以投标（开标）一览表为准。投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价；对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准。16.3 投标文件有下列情况之一者将视为无效。16.3.1 投标文件没有密封包装。16.3.2 正本及有关资料未加盖法人单位公章、未由法定代表人或授权委托人签字盖章。16.3.3 授权委托人与投标文件中授权委托书所载内容有异。17. 投标文件鉴定17.1开标时，投标文件被确认为无效，采购单位将及时通知该投标人。17.2在评标前，采购单位可组织审标小组对每份投标文件进行符合性等方面的预审。17.3就本条款而言，实质上响应要求的投标文件，应该与招标文件的规定要求、条件、条款和规范相符，无显著差异或保留。17.4如果投标文件实质上不响应招标文件的要求，采购单位将予以拒绝，并且不允许通过修正或撤消不符合要求的差异或保留，使之成为具有响应性的投标。17.5 经开标后递交至评标委员会的投标文件，仍需接受相关符合性的检查，并有可能在评标过程中被判断为无效。六、评标18. 评标组织采购单位依法组建由3人（含）以上奇数的人员组成的评标委员会，负责对投标文件进行审查、质询和评审等。评标委员会由采购人代表和呼叫中心采购咨询专家组成，其中呼叫中心采购咨询专家人数不少于成员总数的三分之一。19. 评标原则19.1 坚持公开、公平、公正、科学合理的原则；19.2 价格合理，方案、产品先进可行；19.3 评标具体指标：总分技术得分价格得分公司资质得分项目实施得分服务得分10040252051020. 评标办法评标委员会将对投标人的投标方案、报价、企业综合能力、对项目的投入等方面进行质询和谈判，并根据公司实际需求的匹配度进行打分，最后得出评标意见。根据上述评标原则，评审要点如下： 技术得分：主要包含方案的先进性、科学性和完整性，方案与需求的吻合程度。技术项目功能的实现：对浙江九好集团呼叫中心系统的硬件部署，软件部署、任务设置、功能实现等方面的理解情况和所采取的措施情况；价格得分：依据项目的实际需求、技术难度、实施人，维护方案等因素提出合理的报价方案; 投标人提出的优惠条件和承诺情况，及其可实现程度等；公司资质得分：依据公司的规模（注册资金、人员数量）、取得资质、银行信用等级、相关项目案例、本地化服务能力等进行评分。 项目实施得分：投标方案是否提出合理可操作的各相关系统之间的衔接及整合方案，特别是对本项目的建设与现有系统以及其它各相关信息系统之间的衔接，并考虑系统的扩展和延伸能力，以及承诺与其他软件、硬件产品供应商的合作等情况；组织实施方案过程中，投标人项目实施方案的深度，以及组织实施方案的科学性、合理性、规范性和可操作性，包括硬件及坐席终端设备购置，软件开发、安装调试、试运行、测试、调优、培训等内容，以及组织机构、工作时间进度表、工作程序和步骤、管理和协调方法、关键步骤的思路和要点等； 售后服务得分：提供的售后服务方案、维护人员和机构服务优劣程度以及服务承诺等方面的因素。21. 评标内容的保密在投标文件的审查、澄清、评价和比较以及确定中标人过程中，投标人对采购单位和评标机构施加影响的任何行为，都将导致取消资格。22. 投标文件的澄清为了有助于投标文件的审查、评价和比较，评标委员会可以个别地要求投标人澄清其投标文件。有关澄清的要求和答复，应以书面形式进行，评标委员会有权要求投标人修改报价和技术、服务方案。以商务谈判的方式确定价格。23. 投标文件的符合性鉴定231 在评标前，采购单位将组织审标小组审定每份投标文件是否在实质上响应了采购文件的要求。232 就本条款而言，实质上响应要求的投标文件，应该与采购文件的规定要求、条件、条款和规范相符，无显著差异或保留。233如果投标文件实质上不响应采购文件的要求，采购单位将予以拒绝。七、定标24. 定标评标委员会将根据招标文件和有关规定，履行评标工作职责，以评标原则和评标办法为标准，全面衡量投标人对招标文件的响应情况，形成评标意见。评标结果报经批准，最终确定。八、授予合同25中标书251确定中标单位后，采购单位将以书面形式通知中标方其投标被接受。在该通知书上明确签订合同的日期、地点和要求。252投标单位全部接受合同条件并签订合同后，中标通知书亦成为合同的组成部分。253签订合同后3个工作日内，中标单位支付合同总价5%的履约保证金。合同履行完毕后，履约保证金转为质量保证金。待质保期满后，若无质量和服务问题，则无息全额退还中标方。254如中标单位拒绝承担中标的项目任务，或提出新的条件而采购单位不能接受，致使合同无法签署，采购单位将取消其中标资格，并不再退还其投标保证金，考虑与其他入围单位进行合同谈判。255在中标单位签订合同并生效后，采购单位及时将未中标的结果通知其他入围单位。26合同的签订中标人按规定的日期、时间、地点，由法定代表人或授权委托人与采购人代表签订合同。27. 货款结算方式第一阶段：合同签订后3内进一步优化需求分析、实施和说明，并细化系统建设计划、目标任务书和测试验收方案，向采购人提供上述文档并需经采购人审查通过。供应商凭采购人签字盖章的支付通知书办理合同总价30%的预付款结算手续; 第二阶段：合同签订后4天内完成项目的全部系统建设，投入试运行，供应商凭采购人签字盖章的支付通知书、初验报告办理合同总价50%的货款结算手续；第三阶段：投入试运行后正常运行15天。经验收合格，正式交付使用，进入维护期，供应商凭采购人签字盖章的终验报告、发票复印件、支付通知书办理余款结算手续。28. 售后服务考核采购中心不定期对合同的履约情况进行检查，发现弄虚作假，偷工减料，以次充好，达不到国家、行业有关标准和技术文件规定的，一经查实，采购机构将视情况提请罚没履约保证金，终止合同，并给予网上通报，禁止其在一至三年内参与浙江九好集团采购活动，给采购人造成损失的，供应商须承担赔偿责任。第四部分 采购需求1. 项目建设背景及现状1.1建设背景随着社会主义市场经济的发展，九好集团业务不断扩大,企业宗旨也由“管理型”向“服务型”转化。其中信息咨询服务是九好集团向客户提供的第一服务，如何保证各类业务信息“及时、准确、透明”的传递给广大客户，同时保证信息的有效性，九好集团积极筹备，现有的各类电话服务已经远远不能满足企业业务现阶段以及将来发展的咨询要求 所以，九好即将成立九好集团呼叫中心，用专心专业精神，全方面提升对广大客户的及时服务。1.2运行环境l 运行环境1、即将建成的系统环境为：n 12个人工座席包括：8个普通咨询坐席,2个班长坐席,1个虚拟坐席和1个领导座席n 12路IVR服务；n 12路并发录音；n 支持短信群发功能2、软件使用情况如下表所示：软件类型购买许可数量（个）未使用许可数量（个）分机软件许可120中继许可120n IVR产品通道数为12路。3、服务器以及终端设备：硬件技术要求：序号设备名称技术参数要求重要性数量1程控交换机1、支持CTI技术的新一代交换机.2、高可靠性、安全性。3、集中式和分布式等多种组网方式。4、支持远端模块和远程座席。5、支持多个服务号码的接入。6、交换机本身具有强大的排队能力，并可扩展电话、邮件、EMAIL、传真、短信、网上投诉等的多媒体统一排队。7、高扩展性。支持4条外线接入，并可扩展至96线；支持4座席，并可扩展至30座席；支持4路自动语音，并可扩展至30线。8、支持模拟、数字和IP话机三种方式1台2CTI/IVR/录音服务器CPU P4-2.4G 以上内存 DDR 1G 以上硬盘 160G 以上（7200/S）光驱 CD 52X2台或集成4坐席耳麦话机保修期1-3年，呼叫中心专业坐席耳麦124、业务系统提供以下服务：n 自动服务n 电话功能n 业务功能n 辅助功能n E-MAIL短信动能n 统计分析n 基础CRM系统模块技术要求：序号系统模块技术参数要求重要性数量1CTI呼叫控制模块功能包括：（提供软电话功能，并提供使用许可：普通座席12License提供人工座席管理功能、获取中继线、座席的工作状况；基本电话功能：电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听、为IVR服务器提供接口，完成特定功能、为录音服务器提供接口，完成CTI控制录音。1套2呼叫管理/监控/统计模块呼叫中心系统管理，座席资料管理，外线及IVR端口管理呼叫中心系统各种指标统计，如：座席话务统计、呼入呼出统计、队列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等实时监控中继线、人工座席、呼叫队列的工作状态1套3呼叫数据记录模块记录电话交换机系统通话记录对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况记录IVR系统详细话单1套4IVR交互式语音应答模块提供菜单式的自动语音引导功能、IVR流程设定、语音流程生成平台提供脚本流程控制语言、CTI和数据库外部网关模块、预拨呼叫处理模块、自动播报欢迎词、工号等，提供可视化的流程定制功，自动应答软件支持12 License。1套5API开发包Software API Pkg功能包括：管理座席人员的登入、登出、通信控制等任务控件包括事件、方法和属性三部分：使用方法可以对呼叫中心进行控制操作从属性中可取得各个IVR通道，座席和外线的状态，事件用以通知应用系统服务器状态发生了变化。1套6CRM 模块功能包括：客户资料管理、工单管理、来话菜单弹出历史资料查询、短消息收发、用户资料，工单资料定制事务处理、智能呼出、座席状态监测、座席转接、会议、录音、人工查询(话务员受理业务后能查用户数据库)1套7在线录音监听模块12 License基本功能包括：对话务员通话实时录音、对话务员通话实时监听、录音资料管理（回放，查询，存档等）、支持录音文件的转存；为解决纠纷提供依据；可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号监听，也可通过网络播放历史录音。1套l 运行规模本呼叫中心系统总部位于九好集团总部，杭州市区有1-2个分公司，需要部署虚拟坐席分点，未来北京，上海分公司成立，也需要系统具有相应的扩展能力2. 项目实施内容1) 呼叫中心系统组建坐席数量为12坐席具体建设内容包括： 模拟中继线（PSTN）12条 12路数字录音 12路IVR端口数 相应软件模块的设置和接口开发2) 应用系统的建设 结合现有业务系统，进行软件模块设置和接口开发3. 设计原则和性能要求1. 先进性原则在实用、可靠的前提下，系统的设计应尽可能地跟踪国内外先进的软件开发平台和软件开发技术，使设计系统能够最大限度地适应技术发展变化的需要，以确保系统的先进性。2. 实用性原则系统建设应以满足当前九好集团业务需求为首要目标，以九好集团的可接受能力为尺度，充分考虑九好集团建设的现状，避免盲目追求最新技术，造成资金的浪费。3. 可靠性原则系统每天都处理大量的咨询业务，任何的系统故障都有可能带来不可估量的损失，这就要求系统具有高度的可靠性。系统设计应采用成熟、稳定、可靠的软件技术，保证系统长期安全地运行。4. 安全性原则系统设计应充分考虑信息安全的重要性，具有必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，所采用的保护措施应能保证整个系统正常高效的运转。5. 扩展性原则系统设计要考虑到业务未来发展的需要，具有一定的前瞻性，考虑在统一系统架构下增加新业务的可行性；充分考虑系统升级、扩容、扩充和维护的可行性；需要充分考虑与原有业务系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。6. 易维护性原则在设计上要考虑可维护性，使日常维护和操作直观、简便和高效。建模工具要先进，模块化程度要高，对不同的业务流程和管理方式的适应能力强，维护方便。7. 统一性原则系统按照“统一规划、统一标准、统一指导，分步实施、分级管理，网络互联、信息共享”的原则进行建设。8. 整合性原则系统应按照总体设计的要求对业务流程、现有应用系统、基础数据、现有设施环境进行有效优化、整合。4. 部门系统模块实现功能描述1）知识库模块在知识库的调阅提供全文检索功能，实现对知识库系统的各类政策、业务数据进行全文检索；2）ACD智能话务分配多种ACD分配算法，根据客户的需要分配呼入电话；如果用户首次打入呼叫中心系统， ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）；如果用户不是首次打入客户服务系统， ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。3）来点号码的黑，白名单显示根据来电号码，判断客户类型（VIP客户，普通客户，黑名单客户），且讲电话分别接入不同的坐席，使咨询人员进行不同的处理4) 登记业务受理对部分业务通过语音系统（网站、E-Mail、短信等）登记受理，然后将相关受理信息转相关部门进行处理，最后在此系统做相应记录5）外拨服务根据九好集团业务发展需要，中心可以通过电话外拨为客户提供主动服务，提高服务满意6）电话留言，转接功能系统遇忙、无人接听时，根据系统对于号码的区分，将不同号码分别做电话自动留言至语音信箱，转移至手机，或转接至固定电话号码的处理。7）自主设置语音菜单功能系统可以实现分时间或节假日设置不同语音菜单的功能，并且实现系统自动提醒功能8）重复来电数据显示在坐席端为咨询人员提供来电号码信息检索功能，提供该来电号码最近的来电历史记录查询，获取用户最近咨询的相关信息。8）电话接通时自动报号功能客户接通呼叫中心系统电话前自动报出客服人员工号。9）通话质检，邀请客户评分客户咨询完毕后，进行通话质检，邀请客户评分。10）动态座席登录与管理对于远端虚拟坐席，实现动态座席登录与管理。11）客户资料同步转移当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席12）自行配置，弹出指定页面; 提供标准弹屏开发接口呼叫系统相应权限的管理员，可实现自行配置，弹出指定页面。且开发人员需提供标准弹屏开发接口13）标准B/S座席工作界面呼叫中心工作界面要实现美观大方，实用性和操作性兼备的要求，最低要求标准B/S或C/S座席工作界面14）批量导入、导出客户资料信息系统可以实现批量导入、导出客户资料信息或者其他相关业务信息的功能。15）提供标准数据报表接口呼叫系统开发人员需提供标准数据报表接口，方便操作人员随时进行新业务报表的和统计数据的设置16）批量导入、导出客户资料信息系统可以实现批量导入、导出客户资料信息或者其他相关业务信息的功能。17）公告管理系统具有公告设置和公告管理的功能18）短信群发功能系统可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，发送到国内或者公司内部绑定的各类手机号码上19）知识库管理将产品知识、功能介绍、销售技巧、常见问题等信息列在座席的知识库界面中，让座席人员能方便、快速的查询出各类信息，更好的与客户沟通，提高客服服务的满意度20）公告管理系统具有公告设置和公告管理的功能21）远程座席部署系统应当实现远程座席部署功能22）标准开发应用接口或OCX开发控件系统应当提供标准开发应用接口或OCX开发控件，方便本系统同九好集团相关业务系统实现无缝对接23）权限管理模块权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限，对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施，对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制24）录音模块系统具有话务员咨询录音功能，以监督工作人员的服务态度或以客户沟通出现纠纷提供依据5. 基本服务要求须在投标文件中体现：7.1.要求不少于一年（含）7*24小时免费现场售后技术服务；7.2.本地有技术维护机构，试运行期间有1名参与项目开发与实施的工程师随时处理系统问题，并且通过电话方式与本系统负责人员保持随时联系；7.3.保证8小时内到现场、在2小时解决故障。6. 计划工期和实施方式本项目实施计划分三个阶段进行，请投标人根据阶段划分进一步细化成工作计划：第一阶段 合同签订后3天内进一步优化系统建设计划、目标任务书和测试验收方案，向采购人提供上述文档并需经采购人审查通过。第二阶段 合同签订后4天内完成项目的全部系统建设，投入试运行。第三阶段 投入试运行后正常运行1个月。经验收合格，正式交付使用，进入维护期。6.2 提供的技术手册包括：u 需求分析报告u 系统概要设说明书u 系统详细说明书u 用户使用手册u 系统的测试报告u 系统安装配置说明7. 其它用户需求在开发期和试运行期内，仍有可能不断完善，在招标范围内的需求若产生变更，投标方对需求变动进行相应修改。正式验收通过后，在免费维护期内，需对影响系统正常运行的BUG进行修改，提供对系统性能优化，在产品升级后对用户产品进行免费升级 浙江九好实业股份有限公司第五部分 合同条件（合同主要条款）1、合同将由浙江九好集团供应商管理办公室（以下简称甲方）与经评审最终确定的中标人（以下简称乙方）结合本项目具体情况协商后签订。以下为采购人提出涉及乙方的主要条款，投标人在投标文件中应对其进行确认或拒绝。如投标人在其投标文件中未做拒绝或提出修改要求的，采购人将视作认同。中标单位在收到中标通知书后，不得再提出实质性的修改意见。2、项目计划分三个阶段进行:第一阶段 合同签订后3天内进一步优化需求分析、概要设计说明 并细化系统建设计划、目标任务书和测试验收方案，向采购人提供上述文档并需经采购人审查通过。第二阶段 合同签订后4天内完成项目的全部系统建设，投入试运行。第三阶段 投入试运行后正常运行1个月，经验收合格，正式交付使用，进入维护期。3、实施地点在浙江九好集团客服部，在采购人单位工作时，应遵守相关规章、制度等。4、本系统免费维护期为1年。5、付款方式：采用分期付款方式。付款阶段支付占合同总额的比例第一期付款： 第一阶段工作结束提交报告并通过审查后3个工作日内；30%第二期付款：完成全部系统建设任务, 通过初验后进行试运行，出具初步验收报告后10个工作日内；50%第三期付款：正常试运行1个月后，提交全部报告材料，并通过正式验收，出具终验报告后7个工作日内。20%6、履行本合同的过程中，确因在现有水平和条件下难以克服的技术困难，导致部分或全部失败所造成的损失，风险责任由乙方全部承担。7、本项目的最终用户为浙江九好集团客服部，乙方对甲方提供的业务资料、技术资料应严格保密，不得扩散。8、乙方承诺免费承担与本项目建设任务以外的子系统之间的协调解决的工作。9、在本合同履行过程中发生争议，双方应当协商解决。双方不愿协商、调解解决或者协商、调解不成的，双方商定，申请杭州仲裁委员会仲裁。10、达不到项目规定的技术指标，乙方应当承担违约责任。承担方式和违约金额如下：超期30天内，每天扣合同金额的0.5；累计超期30天，甲方有权终止执行合同，并没收履约保证金。11、签订合同后3个工作日内，乙方向甲方缴纳合同总价5%的履约保证金。试运行1个月正常，提交全部报告材料并通过正式验收后15天内，系统运行正常，支持良好，无质量和服务问题，期满后全额无息归还履约保证金。12、乙方对在项目建设期间所获得的甲方的情报和资料有保密义务，泄漏秘密应承担的责任。不论本合同是否变更、解除、终止，本条款均有效。13、本合同任何一方给另一方的通知，都应以书面或电传/传真/电报的形式发送，而另一方应以书面形式确认并发送到对方明确的地址。14、适用法律：本合同应按照中华人民共和国的法律进行解释。15、不可抗力：如果双方中任何一方由于战争、严重火灾、水灾、台风和地震以及其它经双方同意属于不可抗力的事故，致使合同履行受阻时，履行合同的期限应予延长，延长的期限应相当于事故所影响的时间。16、受事故影响的一方应在不可抗力的事故发生后尽快以书面形式通知另一方，并在事故发生后14天内，将有关部门出具的证明文件送给另一方。如果不可抗力影响时间延续120天以上的，双方应通过友好协商在合理的时间内达成进一步履行合同的协议。17、转让和分包：未经甲方事先书面同意，乙方不得部分转让或全部转让其应履行的合同义务。第六部分投标文件格式及其附件一、 投标（开标）一览表浙江九好集团供应商管理办公室： 按你方招标文件要求，我们，本标书签字方，谨此向你方发出要约如下：如你方接受本投标，我方承诺按照如下投标（开标）一览表的价格完成编号为2010-01的招标文件项目名称：浙江九好集团呼叫中心外包招商-招标文件之标项的实施。1、 投标（开标）一览表（单位均为人民币元）序号类别名称单价数量金额备注1系统资费硬件及坐席终端设备小计软件系统说明小计合计2软件开发资费软件开发明细及费用小计合计3培训及其他费用小计4总计大写