基于itil服务管理软件实施方法研究以惠普hpsm软件实施为例硕士论文.pdf

0 7 2 0 2 5 1 5 5 谢鹏 基于i t i l 的服务管理软件实施方法研究一以惠普h p s m 软件实施为例 中文摘要 无论是从战略层面 还是从执行层面 i t 服务管理越来越受重视 服务管理 本 文中服务管理特指i t 服务管理 是有效合理地提高服务质量 强化企业竞争优势的必 由之路 这些年来 服务管理相关理论日渐成熟 i t i l i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i n f r a s t r u c t u r el i b r a r y 亦被开发出来作为服务管理的信息技术框架库 但是 服务管理 和i t i l 规范主要提供的是理论基础和通用框架 即便充实了最佳实践方法 也无法 满足在实际服务管理实施过程中的知识需要 另外 i t i l 应用在国内也尚未成熟 多数企业对如何实施服务管理也是知之甚少 因此 如何分析企业的实际情况并灵活 设计服务管理相关模块和流程 如何采用i t i l 并使用i t i l 的电子化工具去实施服务 管理以及如何理论联系实际高效高质得完成服务管理的实施成了企业服务管理人员 和服务管理流程实施人员必须认真思考的课题 首先 本文从服务管理的基本理论出发 描述了服务管理的核心思想 基本原 理以及范围和价值 然后 本文阐述了作为服务管理核心框架的i t i l 的基本概念 产生和发展 核心流程 另外 本文讨论了惠普的服务管理模型和产品 以及一般性 流程模型和方法 本文前三部分介绍和讨论了服务管理实施的基本理论和知识 在此 基础上 本文提出了u s d m u n i v e r s a ls e r v i c em a n a g e m e n td e l i v e r ym e t h o d o l o g y 实施 方法 即服务管理通用实施方法 本文中服务管理主要指服务流程管理 这是一套基 于i t i l 的服务管理实施方法 它是以i t i l 的实施方法模型和惠普的实施方法为基础 加以实践验证和理论补充而提出的一套实施方法 为了给读者提供学习实例 也为了 证明该实施方法的有效性和科学性 本文以惠普的h ps e r v i c em a n a g e r 产品在x x 移 动的实施为例 从服务管理的规划和设计 实施步骤 项目管理 实施效果等方面加 以说明和实证 本文的主要贡献表现在以下方面 1 对服务管理和i t i l 理论进行了整理归纳 描述了i t i l 服务管理以及流程模 型 实施方法等方面的概念和原理 2 提出一套通用的规范化 标准化的方法 即服务管理通用实施方法 u s d m 该方法基于惠普软件实施方法 实践经验总结与提炼 项目管理理论 可推广到其他 服务管理产品的实施 也可作为企业建立服务管理系统的理论知识培训材料和实施指 南 3 通过实证研究 验证了i t i l 在移动领域的有效性 论证了移动通讯领域乃至 更广阔的服务管理领域中使用通用服务管理实施方法的可靠性 高效性和合理性 本 文针对服务管理的事件管理 问题管理和变更发布管理等模块提出了流程设计的通用 方法 并据此提出了相关改进措施 0 7 2 0 2 5 1 5 5 谢鹏 基于i t i l 的服务管理软件实施方法研究一以惠普h p s m 软件实施为例 4 探讨了在服务管理实施过程中如何保障项目成功实施 阐述了服务管理实旌 项目关键因素 实施方法 项目管理方法以及常见问题等 并提出了相应的解决方案 这为服务管理系统的建设和服务管理项目的实施提供了实用参考 关键字 i t i l i t 服务管理 服务管理模型 实施方法 中图分类号 t p 3 1 9 2 0 7 2 0 2 5 1 5 5 谢鹏基于i t i l 的服务管理软件实旖方法研究一以惠普h p s m 软件实施为例 a b s t r a c t e i t h e ro nt h es t r a t e g i cl e v e l o ro nt h eo p e r a t i o n a ll e v e l i ts e r v i c em a n a g e m e n th a s b e e na t t a c h e dm o r ea n dm o r ei m p o r t a n c et o s e r v i c em a n a g e m e n t s e r v i c em a n a g e m e n ti n t h i sa r t i c l er e f e r ss p e c i f i c a l l yt oi ts e r v i c em a n a g e m e n t i st h eo n l yw a yt oe f f e c t i v e l ya n d r a t i o n a l l yi m p r o v es e r v i c eq u a l i t y a n dt os t r e n g t h e nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e o v e rt h e s e y e a r s 嘶n ls e r v i c em a n a g e m e n tr e l a t e dt h e o r i e sm a t u r i n g i t i l i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i n f r a s t r u c t u r el i b r a r y h a sa l s ob e e nd e v e l o p e d 嬲af r a m e w o r kf o ri n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y s e r v i c em a n a g e m e n t h o w e v e r t h es e r v i c em a n a g e m e n ta n di t i ls t a n d a r d sm a i n l y p r o v i d e st h et h e o r e t i c a lf o u n d a t i o na n dac o m m o nf r a m e w o r k e v e ne n r i c h e dt h eb e s t p r a c t i c e sb u tc a nn o tm e e tt h ea c t u a ls e r v i c em a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o np r o c e s so f t h e k n o w l e d g en e e d s i na d d i t i o n i t i la p p l i c a t i o nh a sn o ty e tm a t u r e di n t e r i o r l y a n dm o s t b u s i n e s s e sa l s op o o r l yu n d e r s t o o dh o wt oi m p l e m e n ts e r v i c em a n a g e m e n t t h e r e f o r e i t h a sb e e na l li s s u ew h i c hs e r v i c ep r o c e s s e si m p l e m e n ta n dm a n a g e m e n tp e r s o nm u s t s e r i o u s l yc o n s i d e rh o w t oa n a l y z et h ea c t u a ls i t u a t i o na n df l e x i b l yt od e s i g nm o d u l e sa n d p r o c e s s e sr e l a t e ds e r v i c em a n a g e m e n t h o wt oa d o p ti t i la n du s ee l e c t r o n i ci t i ls e r v i c e m a n a g e m e n tt o o l st oi m p l e m e n t a n dh o wt oe f f e c t i v e l yc o m p l e t es e r v i c em a n a g e m e n ti n t o e n t e r p r i s eo nh i g h q u a l i t yt h e o r y 析t l lp r a c t i c a l f i r s to fa l l t h i sa r t i c l ed e s c r i b e st h ec o r ei d e ao ns e r v i c em a n a g e m e n t t h ep r i n c i p l e a n dt h es c o p ea n dv a l u e b a s eo nt h eb a s i ct h e o r yo fs e r v i c em a n a g e m e n t t h e n t h i sp a p e r t e l l st h eb a s i cc o n c e p t so fi t i lf r a m e w o r kw h i c hi st h ec o r eo ft h es e r v i c em a n a g e m e n t t h ee m e r g e n c ea n dd e v e l o p m e n ta n dc o r ep r o c e s s e s i na d d i t i o n t h ep a p e rd i s c u s s e sh p s s e r v i c em a n a g e m e n tm o d e l sa n dp r o d u c t s a sw e l la st h eg e n e r a lp r o c e s sm o d e la n d m e t h o d s t h ef i r s tt h r e ep a r t so fa r t i c l ed e s c r i b ea n dd i s c u s st h eb a s i ct h e o r ya n d k n o w l e d g eo nt h ei m p l e m e n t a t i o no fs e r v i c em a n a g e m e n t o nt h i sb a s i s t h i sp a p e r p r e s e n t s au s d mm e t h o d o l o g y t h a ti s c o m m o ns e r v i c e m a n a g e m e n td e l i v e r y m e t h o d o l o g y m a i n l yr e f e r r i n g t ot h es e r v i c em a n a g e m e n ts e r v i c e se q u a lt op r o c e s s m a n a g e m e n t t h i si s as e to fi t i l b a s e ds e r v i c em a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o nm e t h o d w h i c hi sb a s e do ni t i li m p l e m e n t a t i o nm o d e l sa n dh p si m p l e m e n t a t i o nm e t h o da n di s p r o v e db yp r a c t i c e a n ds u p p l i e db yt h e o r i e s i no r d e rt op r o v i d er e a d e r s 研t l ll e a r n i n g e x a m p l e s a n dt op r o v et h ei m p l e m e n t a t i o nt ob ee f f e c t i v ea n ds c i e n t i f i c t h i sp a p e rt a k e s h ps e r v i c em a n a g e rp r o d u c ti nt h ei m p l e m e n t a t i o no fx xm o b i l ef o re x a m p l e t oi l l u s t r a t e a n dd e m o n s t r a t eo nt h es e r v i c em a n a g e m e n tp l a n n i n ga n dd e s i g n i m p l e m e n t a t i o ns t e p s p r o j e c tm a n a g e m e n t t h er e s u l t s a n ds oo n 3 0 7 2 0 2 5 1 5 5 谢鹏 基于i t i l 的服务管理软件实施方法研究一以惠普i i p s m 软件实施为例 t h ef o l l o w i n gi st h em a i n l yc o n t r i b u t i o no ft h i sa r t i c l e 1 s u m m a r i z es e r v i c em a n a g e m e n ta n di t i lt h e o r y a n dd e s c r i b et h ec o n c e p t sa n d p r i n c i p l e so ni t i l s e r v i c em a n a g e m e n ta n dp r o c e s sm o d e l s i m p l e m e n t a t i o nm e t h o d s 2 p r o p o s eac o m m o ns e to fs t a n d a r d i z e dm e t h o d s t h a ti s u n i v e r s a ls e r v i c em a n a g e m e n t d e l i v e r ym e t h o d o l o g y u s d m t h em e t h o dw h i c hi sb a s e do nt h es u m m a r yo fh p s s o f t w a r e d e l i v e r ym e t h o d s a n dp r a c t i c a le x p e r i e n c e s p r o j e c tm a n a g e m e n tt h e o r y c a n n o to n l yb ee x t e n d e dt ot h ei m p l e m e n t a t i o no fo t h e rs e r v i c em a n a g e m e n tp r o d u c t s b u t a l s oa st r a i n i n gm a t e r i a l sa n di m p l e m e n t a t i o ng u i d a n c et oa ne n t e r p r i s et oe s t a b l i s ht h e s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m 3 t h r o u g he m p i r i c a ls t u d i e s i ti sv e r i f i e dt h ee f f e c t i v e n e s so fi t i li nt h em o b i l es p a c e d e m o n s t r a t e du s i n gac o m m o ni m p l e m e n t a t i o nm e t h o do ns e r v i c em a n a g e m e n ti nt h e m o b i l ec o m m u n i c a t i o n sa sw e l l 舔aw i d e rf i e l do fs e r v i c em a n a g e m e n tt ob er e l i a b l e e f f i c i e n ta n dr a t i o n a l i t y t h i sp a p e r p r o p o s e dac o m m o na p p r o a c ho np r o c e s s d e s i g nt o i n c i d e n tm a n a g e m e n t p r o b l e mm a n a g e m e n ta n dc h a n g em a n a g e m e n tm o d u l e so f s e r v i c em a n a g e m e n t a n da c c o r d i n g l yp u tf o r w a r dr e l e v a n ti m p r o v e m e n tm e a s u r e s 4 e x p l o r e sh o wt os a f e g u a r dt h es u c c e s so ft h ep r o j e c ti m p l e m e n t a t i o ni nt h es e r v i c e m a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o np r o c e s s d e s c r i b e si nt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ep r o j e c ta k e yf a c t o r i m p l e m e n t a t i o nm e t h o d o l o g i e s p r o j e c tm a n a g e m e n tm e t h o d s a n d f r e q u e n t l ya s k e dq u e s t i o n s e t c a n dp u t sf o r w a r dt h ec o r r e s p o n d i n gs o l u t i o n i t p r o v i d e sau s e f u l r e f e r e n c e f o rt h es e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mc o n s t r u c t i o na n d s e r v i c em a n a g e m e n tp r o j e c ti m p l e m e n t a t i o n k e yw o r d s i t i l i t s m s e r v i c em a n a g e m e n tm o d u l e d e l i v e r ym e t h o d c h i n e s e b o o kc l a s s i f i c a t i o n c o d e t p 3 1 9 4 0 7 2 0 2 51 5 5 谢鹏 基于i t i l 的服务管理软件实旌方法研究一以惠普h p s m 软件实施为例 1 导论 1 1 选题的现实意义与理论意义 目前 i t i l 已经在全球i t 服务领域得到广泛认同和支持 i b m h p c a 和b m c 是四家领先的i t 服务管理解决方案提供商提出了各自的策略 为什么i t i l 最近在厂 商和客户中得到广泛的认可和大力支持呢 那是因为现在业务都必须借助技术手段 来完成 比如远程工作 市场拓展 产品推广等 i t 服务管理已然成为了企业运作 的重要一环 通过基于i t i l 的服务管理的实施 提高企业服务水平 降低企业成本 提升企业竞争力被越来越多的企业提上日程 企业对i t i l 的认识经历了2 0 0 6 年后的 一段迷茫期后有了更为深入的了解 再加上2 0 0 8 年的经济危机带来的更为残酷的竞 争环境 企业实施基于i t i l 的服务管理的愿望愈发迫切 但是 i t i l 虽然被广为接受 如何进行基于i t i l 的服务管理实施依然是摆在各 厂商和企业面前的一个挑战 事实上 各大i t 服务管理解决方案提供商虽然提出了 各自相应的策略 但是从实践的层面上讲 许多i t 组织的管理人员虽然理解了i t i l 的理念 但是对于如何在企业中实施还是处于摸着石头过河的阶段 根据企业的实际 环境和文化 规划和设计i t 服务管理 完成i t 服务管理的产品化 流程化和标准化 对于目前的企业i t 组织来说 还是存在着较大难度 另外 实施方法论在各厂商之 间相对保密 且尚未成熟和完善 缺少有效的具体的实践指导 这对客户理解和实施 服务管理带来了一定的困难 因此 服务管理的实施方法研究有利于i t i l 的应用推 广 有利于企业实施服务管理质量水平的提高 有利于企业竞争力的提升 从国际竞 争的角度来看 国外已经大量企业诸如通用汽车 联合利华等完成了i t i l 的实施 国内企业要与国际化接轨 也必须加强i t i l 的实施力度 对于服务管理方案提供商 来说 一个有效的实施方法和步骤 也可作为实施人员的经验参考和行为指南 从而 提高实施的质量 效率和效果 以服务管理实施方法研究为课题 并以惠普的软件产品实施为例的另一个原因 是由于惠普是i t 服务管理解决方案的龙头企业 i t i l 的主要发起人之一 对i t i l 有 着重大的贡献 是四大解决方案供应商中产品最贴近i t i l 框架的一家 惠普的大量 实践理论和经验也作为了i t i l 的一部分补充到最佳实践之中 因此 惠普服务管理 实施方法的研究具有一定的代表性 国家电网 中国平安 中国移动 联合利华等标 竿企业对惠普服务管理产品的使用 也为企业的服务管理实施提供了很好的范例 服 务管理实施方法的研究和推广可作为其他厂商服务管理实施方法的参考 其思想和方 法也为各厂家产品实施的借鉴和参考 科学的服务管理实施方法也可作为企业客户建 设服务管理系统有效的理论基础和实践指南 总而言之 本文的现实意义在于提出的 实施方法具有较高的推广价值和实用性 一套标准化和规划化的实施方法将有利于 5 0 7 2 0 2 51 5 5 谢鹏 基于i t i l 的服务管理软件实施方法研究一以惠普h p s m 软件实施为例 i t i l 应用及实施方法的研究和推广 也可作为实施方和客户的沟通平台以及实施方 和客户的实践指南 从理论层面上 国内用户由于理论资料和实践指南的缺乏 在应用i t i l 和i t 服 务管理方面还存在着不少瓶颈 虽然i t i l 的资料在市场上逐步增多 但多数是以i t i l 基础介绍为主 而且i t i l 标准并没有告诉我们具体的流程该怎么做 它只是一个技 术框架 另外 由于i t s m 从业人员数量较少 以服务管理产品实施的角度进行系统 化的实施方法研究更是少之又少 事实上 框架和核心流程的说明 服务管理模型的 分析都已经无法满足基于i t i l 的服务管理落地的需求 因此 从理论上研究一套完 整的规范化的实施规划设计方法及具体的实施步骤的指导 不仅仅有着实践意义 也 具备了重要的理论意义 它填补了i t 服务管理模型 i t i l 框架在i t i l 在企业中指导 落地实施的系统化理论的空缺 1 2 研究方法 本文从i t 服务管理的定义出发 引出服务管理的概念和理论 并总结了服务管 理中的i t i l 的基础架构和核心流程 阐述和分析了基于i t i l 的服务管理的模型以及 服务管理的实施方法 为了论证模型和实施方法的有效性 一方面 本文从如何规划 设计 实施 运营和持续化改进服务管理流程等方面进行理论研究 另一方面 本文 以x x 移动服务管理流程实施为实例加以了论证 本文的关键在于通过理论分析 实 例研究和经验总结相结合提出服务管理流程实施的推荐方法 并加以佐证 为了确保 该论证过程的科学性 论证成果的有效性 成果推广的可行性 本文综合使用了以下 几种研究方法来进行研究和论证 论文研究方法分类及定义参考于 h t t p h i b a i d u c o m c c n u z x y b l o g i t e m e 2 3 d 6 c 0 8 d 8 b 7 15 9 0 0 a 7 b 8 2 9 7 h t m l 文献研究法 文献研究是重要的研究方法之一 是根据研究目的或课题 针对性的调查文献来 获得资料以及前人的研究成果 从而全面正确地了解和理解所要研究的问题 并通过 对已有资料和成果的总结和提炼 提出相关的研究结论的一种研究方法 本文通过研 究i t 服务管理指导规范及基于i t i l 的服务管理的文献 i t i l 及服务管理的相关论文 惠普i t i l 及服务管理的相关资料等 对基于i t i l 的服务管理及实施的资料进行了总 结和归纳 提炼出基于惠普项目实施方法的服务管理流程实施方法 即通过文献研究 的方式 得到了现实资料的比较资料 了解了i t 服务管理 i t i l 服务管理流程及 实施方法的全貌 并在理解的基础上确定了研究课题 对基于i t i l 的服务管理模型 中的流程管理及实施进行了深入剖析 提出了适合于电信领域并可推广到多行业领域 的服务管理流程实施方法 经验总结法 经验总结法是本文采用的另一个关键的研究方法 经验总结法是根据实践活动中 6 0 7 2 0 2 5 1 5 5 谢膊 基于1 1 1 l 的服务管理软件实施方法研究一以惠晋h p s m 软件实施为例 的各类行为和结果 进行归纳和分析 将零散无序的现象进行系统化和理论化 将独 立单次发生的实践内容和知识提炼为经验的一种方法 i t i l 本身就是在各企业中行 之有效的案例和经验的总结 本文中实施方法的提炼 也是以惠普在电信 电力 银 行等企事业单位服务管理流程实施的经验为基础 总结经验 使之推广是长期运用的 有效研究方法之一 描述性研究法 描述性研究法与其他的研究方法相对简单 但是在研究中确实必不可少的方法之 一 它的方法是将已经存在的现象 规律和理论通过理解和验证 消化吸收后 给予 理解性的阐述和解释 本文提出了基于i t i l 的服务管理是什么 如何进行服务管理 流程实施等问题 揭示了在服务管理实施过程中存在的问题 介绍了正确实施服务管 理流程的方法和经验 提出了项目管理 组织架构设计等问题和现状的看法 它有利 于基于i t i l 服务管理流程实施的推广与普及 也有利于企业实际了解和理解服务管 理流程的实施 定性分析法 通过定性分析法对服务流程管理进行 质 的方面的分析 运用归纳 演绎 分析 综合 抽象 概括等方法 对惠普在实施过程中的各种文档和成果进行思维加工 从 而能去粗取精 由表及里地提炼出服务管理实施成功的关键因素 实施流程和步骤 1 3 本论文的主要内容 第一章 导论 主要描述本论文的选题意义 采用的研究方法 以及主要内容框 架和相关概念的解释 第二章 基本概念与基本理论 介绍i t 服务管理的定义 核心思想 范围和价 值 介绍i t i l 的产生发展 基本概念 核心流程 流程模型和实施方法 i t i l 的适 用范围以及i t i l 3 和v 2 的区别等 第三章 解析了基于i t i l 的服务管理模型 介绍了惠普服务管理模型 以及h p s e r v i c em a n a g e r 中与i t i l 的核心流程相匹配的各大流程 为实施方法的提出做理论 铺垫 第四章 此章节基于惠普的实施方法论 总结了项目实施理论和实践经验 提出 了一套通用服务管理实施方法 包括了i t s m 的成功实施的关键因素 服务管理项目 实施步骤 项目管理方法以及在实施过程中的常见问题等 第五章 以x x 移动服务管理实施为例 结合之前提出的实施方法理论 分析和 阐述了在实施过程中如何运用实施方法 如何进行服务内容设计 项目管理操作 流 程设计等 第六章 x x 移动服务管理实施中技术实施 培训与知识转移 试运行与验收等 部分的介绍和经验总结 并展示了部分实施成果 陈述了项目实施的效果 第五章和 7 0 7 2 0 2 5 1 5 5 谢鹏 基于i t i l 的服务管理软件实施方法研究一以惠普h p s m 软件实施为例 第六章实例证明的了实施方法的可行性和有效性 第七章 进一步研究方向以及结论 本章对全文做简单的回顾和总结 并对i t i l 和服务管理发展提出一些相应的展望和建议 1 4 相关概念的解释 i t 服务管理 i t 服务管理是一套帮助企业对i t 系统的规划 研发 实施和运营 进行有效管理的方法 是一套指导i t 服务的方法论 i t i l i t i l 斟 i t 基础架构库 i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y i t i l 信息技术基础架构库 由英国政府部门c c t a c e n t r a lc o m p u t i n g a n d t e l e c o m m u n i c a t i o n sa g e n c y 在2 0 世纪8 0 年代末制订 现由英国商务部o g c o f f i c eo f g o v e r n m e n tc o m m e r c e 负责管理 主要适用于i t 服务管理 i t s m i t s m i t s m 或i t 服务管理是一套帮助企业对i t 系统的规划 研发 实施和运 营进行有效管理的方法 是一套方法论 i t s m 起源于i t i l h ps e r v i c em a n a g e r 简称h p s m h p s m 是融合了h ps e r v i c ed e s k 和s e r v i c e c e n t e r 的升级版本 是一款经过i t i l 信息技术基础设施库 验证的解决方案 s l a s l a s e r v i c el e v e la g r e e m e n t 即服务水平协议 是服务提供商和用户之 间经过磋商的一个正式合同 用来陈述服务的质量 优先级和责权 p m o p r o j e c tm a n a g e m e n to f f i c e 的简称 是在组织内部将实践 过程 运作 形式化和标准化的部门 p m o 是组织内部项目管理最优实践的中心 是组织提高项 目分析 设计 管理 检查等方面能力的关键资源 8 0 7 2 0 2 5 1 5 5 谢鹏 基于i t i l 的服务管理软件实施方法研究一以惠普h p s m 软件实施为例 2 基于i t i l 的服务管理综述 2 1i t 服务管理概述 2 1 1i t 服务管理的定义 i t 服务管理 简称i t s m 起源于i t i l 它是一套用于帮助企业对i t 系统的规 划 研发 实施和运营进行有效管理的方法论 而i t i l 是c c t a 英国国家电脑局 于1 9 8 0 年开发的一套i t 服务管理标准库 近几十年来 信息技术的快速发展对业务 流程产生了重大的影响 和业务的融合程度越来越高 电脑 局域网 互联网技 术的应用使企业组织以更快的速度向客户提供产品和服务 在信息技术推动的时代 事务处理变得越来越快捷和动态 垂直的职能组织结构也逐步转向扁平和灵活以适应 流程处理的需要 但是 信息技术的发展对企业的影响像一把双刃剑 在信息技术扩展了企业的业 务范围 市场占有率 提升了管理水平的同时 对企业人员的素质越来越高 在信息 技术方面的成本投入也同步提高 最大的挑战是通过在纷繁的i t 系统为客户快速正 确的提供需要的i t 服务 因此 对信息技术进行科学管理 使它能够与企业发展的 战略和战术相匹配 是企业在激烈的市场竞争中取胜的关键 随着外部竞争的加剧 企业为了实现其市场和利润目标 企业的内在要求盯作为一种服务模式帮助企业实 现业务目标和改进客户体验 在这种情形下 i t 服务的提供者仅仅关注技术和他们 的内部组织已经不够了 现在不得不关注提供的服务质量以及与客户之间的管理 从 传统的以技术为中心的i t 管理模式向以服务为中心的i t 管理模式转变 服务管理在 这样的背景下应运而生 站在不同的出发点 或者由于不同的侧重点 各种各样的有关i t 服务管理的定 义被提出 其中以下的两种定义更为人们所接受 国际权威研究机构g a r t n e r 认为 i t s m 是一套通过服务级别协议 s l a 来保证 i t 服务质量的协同流程 它融合了系统管理 网络管理 系统开发管理等管理活动 和变更管理 资产管理 问题管理 事件管理等许多流程的理论和实践 而i t s m 领域的国际权威组织i t s m f 国际i t 服务管理论坛 则认为i t s m 是 一种以流程为导向 以客户为中心的方法 它通过整合i t 服务与组织业务 提高组 织i t 服务提供和服务支持的能力及其水平 2 1 2i t 服务管理的核心思想 在i t 服务管理领域 前几年做的最多的事情是网络管理和系统管理 再往后才 是i t 服务管理 i t 服务管理的发展也从接受理念 关注流程 关注集成逐步走向关 注服务 在这个发展历史中 h p i b m c a b m c 等服务厂商套用国外方法论和产 9 0 7 2 0 2 5 1 5 5 谢鹏 基于i t i l 的服务管理软件实施方法研究一以惠普h p s m 软件实施为例 品的同时 加强了咨询过程和本地化裁减的工作 但是 尽管各家厂商在推广产品过 程中的侧重点和策略各有不同 提出的理念先进程度也有所不同 他们所包含的i t 服务管理的核心思想并没有太多的不同 i t s m 的核心思想是 作为i t 组织 一个i t 服务提供者 无论是企业内部还是 外部的 其主要工作就是控制服务成本 提高服务质量 不过与传统的i t 系统和网 络的技术管理不同 i t s m 是一种以服务为中心的i t 管理 我们将传统的i t 管理和 i t s m 比较如下图所示 传统帕订管理转变1 t s i 技术导向 p流程导向 救 赶队一 预防为主 被动 叶主动 用户 叶客户 集中式 企业自己完成 分布式 外包 孤立的 分敌的 集成的 企业范围内的 髻一故性的 混乱的 可重复的 职责明确的 非正式的流程 正式的最佳实践 从玎部门内部考虑 从业务的角度考虑 具体的运营 面向服务的 图2 1 传统i t 管理和i t s m 比较图 摘自 i t 服务管理概念 理解与实旌 孙强左天祖刘伟著 通常 i t s m 被人们称为是i t 管理的 e r p 解决方案 对于l t 服务管理的含 义我们可以从宏观 中观和微观3 个层次去理解 宏观上它是是一个领域或者行业 中观上是一种 以流程为导向 以客户为中心 的方法 微观上理解则可理解为一套 流程 从组织层面上来看 企业的i t 部门的职能不再是简单的成本中心 而是逐步 转化为利润中心和服务中心 从具体i t 运营层面上来看 它不是传统的以职能为中 心的i t 管理方式 而是以流程 技术 人员为核心 清晰化组织结构 明确相关人 员的责权利 从复杂的i t 管理活动中整理出规范化 标准化的流程 明确流程的目 标范围 成本效益 运营步骤 关键成功因素和绩效指标 以及流程之间的关系 实施i t s m 的根本目标有三个 以客户为中心提供i t 服务 提供高质量 低成 本的服务 提供的服务是可准确计价的 2 1 3i t 服务管理的范围 k l 第一 i t s m 适用于i t 管理 但并不适用于企业的业务管理 即便惠普提出了最 新的服务组合管理 s p m 概念 整合了之前的s e r v i c em a n a g e r 产品和p r o j e c t p o r t f o l i o m a n a g e m e n t 产品 其关注点也还是在i t 管理领域 是否认识到这一点非常重要 因 1 0 0 7 2 0 2 5 1 5 5 谢鹏 基于i t i l 的服务管理软件实施方法研究一以惠普h p s m 软件实施为例 为它明确划分了i t s m 与其它诸如e r p c r m 和s c m 等管理方法和软件之间的界限 面向i t 管理抑或面向业务管理 第二 i t s m 的重点是i t 的运营和管理 而不是i t 的战略规划 虽然i t i lv 3 提出的服务生命周期中有服务战略阶段 即提供了设计 开发和实现服务管理的指南 但是i t s m 的主要任务还是确保i t 战略得到有效执行的非战略的运营性活动 第三 技术管理是i t s m 的重要组成部分 但i t s m 的主要目标不是管理技术 在i t 组织中 为保障业务系统的正常运行 i t 的技术管理工作主要是系统管理和网 络管理工作 但是 i t s m 的主要工作不是面向具体的技术管理工作 而是面向管理 客户和用户的i t 需求 换个角度 我们也不可以认为我们关注的就是服务层协议 对于业务部门 业务部门只需要用业务语言和思想去确定i t 服务需求是否被满足 至于i t 服务本身是否有能力满足需求 业务部门作为客户没有必要也不需要去关心 2 1 4i t 服务管理的价值 i t 服务管理的价值主要体现在商业价值 财务价值 员工受益和创新价值四大 方面 企业内在的服务质量和管理的要求 外在竞争环境下客户对业务部门的要求 都促进了服务管理的发展 初步归纳了i t 服务管理的部分价值如下 客户明晰服务提供者所提供的服务 建立融洽的工作关系 提高客户满意度 以及客户与业务人员的生产率 保证服务的质量 确保提供持续性服务 及时有效的服务 高质量的可靠的 服务 服务管理对利润和成本的价值在于降低了实施成本 减少了过量和冗余的服 务的提供 调控服务持续性费用到合理水平 员工对职责和任务更加明确 辅助k p i 考核 有效提高了i t 人员的生产率 士气 工作满意度以及工作积极性 服务管理使i t 服务提供者更加便捷正确地了解客户的需求 确保客户需求 的正确实现 使服务提供更有效地面向业务 面向需求 服务管理地创新价值还包括提高了服务的灵活性 可适应性 预知和预测未 来发展趋势地能力 为更为迅速地采用新的服务需求配合业务拓展的需要提供了基 础 2 2i t i l 理论概述 2 2 1i t i l 产生和发展 8 0 年代中期 英国政府部门发现提供给其的i t 服务质量不佳 于是要求当时的 政府计算机和电信局 c c t a 后来并入英国政府商务部 o g c 启动一个项目 0 7 2 0 2 5 1 5 5 谢鹏 基于i t i l 的服务管理软件实施方法研究一以惠普h p s m 软件实施为例 对此进行调查 并开发一套有效的和可进行财务计量的i t 资源使用方法以供本国的 政府部门和私有部门使用 这个项目的最终成果是一套公开出版的i t 管理指南 i t i l i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y 虽然i t i l 当初只是为英国政府开发的 但是在9 0 年代初期 它很快就在欧洲其 它国家和地区流行起来 到9 0 年代中期 i t i l 成为了事实上的欧洲i t 服务管理标准 9 0 年代后期 i t i l 又被引入到美国 南非和澳大利亚等国家和地区 2 0 0 1 年英国标 准协会 b s i 在国际i t 服务管理论坛 i t s m f 年会上正式发布了以i t i l 为基础 的i t 服务管理英国国家标准b s l 5 0 0 0 可以说 i t i l 已是事实上的国际i t 服务管理 标准 从1 9 9 9 年到2 0 0 4 年 是i t i l 概念引入中国的初始阶段 国内开始启用i t 服务 管理概念 也就是说 国内i t i l 的概念和应用比国外晚了整整十年 在2 0 0 4 到2 0 0 7 三年间 国内经历了概念接受 应用推广 普及 迷茫 规范的复杂发展过程 经历 了从 理念好 落实难 到 标准指导 摸索实践 的转变 虽然国内出现了如神州 泰岳等优秀的软件厂商 但正在能够实现i t i l 标准的厂商却几乎没有 因为国内对 i t i l 的理解还很不全面 在i t i lv 2 到v 3 的认识和实践上都还有不少距离 确切得 说 应该只是看到冰山的一角 利用i t 服务管理提高业务水平在i t 管理过程中并不新鲜 但是 收集 整理 文档化和维护服务管理最佳实践 并将其组织成可以复用和推广的知识库却是革命性 的 i t i l 从提出至今经历了三个主要的版本 i t i l v l 版本 原始版 1 9 8 0 年英国政府商务办公室 g o c 原称政府计算机与通信中心 为解 决 i t 服务质量不佳刀的问题 逐步提出和完善了一整套对i t 服务的质量进行评估 的方法体系 称为i t i l 信息技术基础架构库 主要是基于职能型的实践 开发了 4 0 多卷图书 i t i l v 2 版本 于2 0 0 1 年发布 o g c 把它总结为1 0 本图书 i t i lv 2 版 主要是基于流程型的 实践 共有1 0 本图书 包含7 个体系 服务支持 服务提供 服务管理规划与实施 应用管理 安全管理 基础架构管理及i t i l 的业务前景 它已经成为了i t 服务管理 领域全球广泛认可的最佳实践框架 i t i l v 3 版本 版本更新计划