夜场公关部门培训手册.doc

, 员工培训手册 （营销公关部部分）第四章 营销公关部分工作流程 第一节 营销经理部分一、 上班时间：晚7:30凌晨每天晚7:30点名召开例会，由分管副总主持召开包括助理在内的班前列会：会议内容：针对前一天各组出现的问题和当天公司的要求进行解决、处理和传达。二、 上岗时间：8:00凌晨2:001、 工作要求：传达了例会内容，必须清楚本组员工当天的上岗人数，检查各员工的仪容仪表，安排当天的工作。2、 跟进当天自己的订房，督促组员的客源联系及订房数量。3、 不管是散客还是其他部门订房，当接到总咨客台通知后，应及时安排轮房、带台工作。4、 注意巡查自订房和轮房房内营销人员的促销及服务，如有问题应及时给矫正：同事加强客户联系。5、 跟进买单、打折、送客至电梯口。三、 下班时间：凌晨2：00（以订房、轮房买单结束为准）同事要求：在订房、轮房没有买单的情况下，如营销经理有事先走，应知会部门分管副总，经同意后因留下助理值班，直至买单结束。 第二节 公关部分一、 上班时间：晚7:401、 在公司公关人员休息房签到，并出示工号牌购买台票一张（面值50/张）。2、 按公司要求换好服装、化好妆，戴好工牌准备上岗。二、 上岗时间：8:00联络可订房客人，配合好经理、助理的带房及房内服务、促销工作。三、 下班时间：凌晨12:30以房内客人买单离开为准。第三节 模特部分一、 上班时间：晚上：7:301、 每天提前10分钟在公司指定地点召开部门例会，签到点名。2、 点名前应该穿好站位服并佩戴好工号牌，淡妆上岗，要求仪容仪表要求符合公司标准。二、 上岗时间：8:001、 站位时间：8:008:50（当时订房者除外），站位时电话要交给领队保管；严禁站位是坐与站姿、迎客无关的事。2、 演出时间：以节目提供时间为准，提前十分钟在指定地点等候表演。3、 配合好业务经理和助理的带房工作。4、 在房内要积极促销，主动营造气氛，照顾好身边所陪客人。三、 下班时间：1:30下班打卡后需要到督察部签出方可以下班。 第四节 例会制度一、 每周一下午7:00，由分管副总负责照看营销公关部管理人员例会（包括模特领队及助理），会议内容针对一周的工作进行总结及下周的工作安排。例会有督察总监负责点名，总经理参加并解决与其他部门需要协调的问题，不得无故缺席，如需配客人吃饭等，需要提前报分管副总同意。二、 每周五晚6:00全体营销公关人员及助理到公司指定地点（休息房）召开周员工大会；会议由分管副总主持，对上周的工作进行总结及本周的工作安排并对员工予以业务上得培训。人数要求每组参加人员占总人数的80%以上，会议缺席或迟到半小时以上者台票按60元/张购买。三、 各组营销经理每周必须召集本组公关曹家培训一次或开一次周会，培训时间在一小时以上。并要认证完成培训任务，不能应付了事，具体由部门分管副总安排。第五章 营销公关部服务流程一、 赢下经理、副理及所有公关人员例会签到和点名时，要按公司对本部门的要求着装。 公关上岗的仪容仪表要求：穿裙子、高跟鞋、化妆适度、头发有型、随身物品必须寄存，禁止带包，衣服、香烟，穿裤子进包房。（特殊情况，如“0”型腿或腿上有伤疤者需分管副总特批，其他无特殊情况又不按时要求着装者台票60元/张）二、 营销经理上班后，即开始检查下属人员的上班状况，（包括签到，仪容仪表及思想情绪，因心情不好，愁眉苦脸者不得上岗。）向公关人员传达公司的意图及本部门的工作安排决定情况、纪律负主要责任，一切工作完成后，再前往营业现场开始工作。公关人员要在指定的公关休息房等候并遵守。 营销人员休息房行为准则1、 所有营销人员进休息房贵重物品必须寄存，以免上班进房后丢失，如有丢失公司一概不负责任。2、 所有营销人员在任何工号牌买台票，凭台票在休息房等待营销经理安排上班，保持秩序。3、 严禁营销人员在休息房内打架、吵骂；并做到爱护公物。如有损坏休息厅的任何公共物品，一切后果由当事人负责。4、 严禁在休息房内起哄、拥挤、大声喧哗、随地吐痰、不吃口香糖及带核、皮、壳之类的食品等，保持休息厅内公共卫生。5、 每个营销人员在休息房要注意坐姿，不许讲脏话，注意形象，礼貌用语，互相尊重。6、 所有营销人员自觉遵守以上规章制度，互相监督，违者按规定给予处罚三、 营业日开始，除经理要跟进预订外，更要督促本组公关人员的订房情况，为安排公关人员做好准备。（营销经理、助理和模特每天下午4:00应主动打电话与客人沟通，做好预订房工作。）为了保证公司和订房人的利益 营销公关部订房制度（1） 预订饱饭一律打总咨询台电话进行预订。（2） 订房人在预订时必须告知预订员客人的姓名、人数、联系电话、还应报出自己的英明所属业务经理名字：模特订房应报队名，确定所订包房后应及时告知客人，如遇包房调整也应及时通知客人。（3） 若客人刚到总咨客台时既指定某位营销人员订房，此房可算该营销人员订房。客人到达公司并说明给谁订房，总咨客台安排好了房间后，即使有营销人员认识，一律不算该员订房。（公司规定客人进入公司过总咨台就不算任何人订房）（4） 在订房主客未到前其他同一批客人先导而开了其他包房时，订房人应及时通知咨客台。有楼面周氏后可算营销人员订房：如客人进了其他营销经理所订包房，应以客人意见为主。（5） 订房人不得在没有总咨客认可的情况下私自答应客人订房、转房、取消房的要求。（6） 在可到后30分钟内取消订房的。前厅部、ktv部应通知订房人解决：不论是否点单独应通知ktv经理给予取消，特殊请款上报总办处理。（7） 严禁营销经理或助理私带散客经自己所预定的包房。（8） 订房人员不得为个人利益所出假订房。买房等行为，如经查出按公司有关规定处理（9） 严禁将不符合订房制度的订房，利用客人压迫总咨客台算起订房。（10） 对其他人员订房，在进房打招呼时应知会订房人。 特别强调：1销售经理、助理应了解自订房客源请款及公司的设施特点，对“特别”的客源应订到合适的包房内。3、 公司要求所有营销公关人员对自己所订包房负全责，无论出现任何问题订房人都要及时给予和协调处理，不可躲避搪塞，出现一切后果有订房人承担责任。开空卡制度（1） 公司根据每天开房情况，公司总咨客台有权调整开空卡时间。（2） 如客人没到，在总咨客台通知后有部开空卡，总咨客台有权按自动放弃处理。（3） 开过空卡后若客人始终未到，订房人需要买全单，若所订包房在当晚售出，订房人则以房价50%买单，可点酒水寄存。等房要求：助理轮房以总咨客台通知为准，各组当接到总咨客台通知后方可进行轮房。一保证轮房的公正、合理、特对营销部轮房做一下规定，即： 营销公关部轮房制度1轮房主要针对出营销部员工订房以外的房间;2每天的轮房又总咨客台根据轮房制度制定、订房制度进行统一安排，业务经理可以进行查询、监督：3、轮房顺序： （1）按每天每组订房间数相同将按前一天业绩高低来比较，业绩高德排在前）以此类推。第一次轮房次序以抽签方式决定。 （2）当天订房单间消费过4500元者（暂定），第二天奖励一次轮房，有咨客台告知营销经理本人此房属于奖励房。 4、如遇到轮房在先，后客人有点某位营销经理带房的、轮房营销经理带的公关台票归属轮房的组，点房营销经理带的公关台票归属点房的组。同时要求轮房的营销经理不可再次进入此房，该房不算轮房并由咨客台另行安排其他轮房，被点房的营销经理则算轮房一次。5、轮房的营销经理带房中，一次不能超过10人，必须安排列队伍，通道内严禁大声喧哗，吸烟和吃口香糖及自带果皮类食品。进房后必须要做到面带微笑，问候的客人（先生，晚上好，欢迎光临.），当客人退台时，公关人员应礼貌的向客人敬礼并说谢谢，排队整齐面带微笑退出，严禁营销经理强硬安排客人不满意的公关。6、遇到挑剔的客人，轮房经理、助理在带房的过程中均没有被客人认可，并要求换组是，在通知咨客台确认后，依轮房顺房轮房，台票由最后安排该房的营销经理签字，先轮房的营销经理不算轮房。7、严格各营销经理和助理私自带房、抢带房或私自带客转房。8轮房确定后，营销经理或助理在房出入卡a面填写房内德公关人数，自己的姓名及时房时间。9散客轮房其他营销经理在未得到轮房允许下，不得进房中，当公司其他部门管理人员可以进房。买单是出轮房人员外，任何人不得在房内逗留。 特别强调：经理应该带台公平，了解公主的特长，例如会讲英语，日语，音乐有特长的，会喝酒的，发回他们的特长，迎合客人的需求。停止轮房制度（暂定） （1） 每组每天必须订房3间，否则第二天停止轮房。（2） 19：40本组人员未到10名或20:00本组人员未到20名的组，第二天停止轮房。第六章带房 促销及注意事项 公关人员的责任是服务客人，包括语言，礼貌，行动及结伴共同参与娱乐，针对客人的特性了解客人的心理，掌握客人的心态，想客人提供优质满意的服务，通过我们细致的服务换取工多的回报。一、1、营销经理和助理在接到助理在接到咨客台通知客人进房3-5分钟左右，即进入客人的房间，抓住进房后1-5分钟时间主动自我介绍，推销自己，使用礼貌敬语（如先生晚上好，欢迎光临等）必须做到与客人介绍场所情况，娱乐内容，主动和客人交换名片，咨询客人的所需和喜好，接着快速返回公关等候区域，按客人的要求公正的挑选适当的公关人员，引领客人所在地点，直接把公关人员分配到每个客人身边，并为双方介绍姓名或英文名，介绍完毕后，抓紧观察客人的表情：（1）、明显不满：则示意公关人员先出去，并在适当地方等候；（2）、不太合意：则针对性称赞公关人员的优点（如温柔、大方、会唱歌、不抽烟等），此时公关人员要尽力配合经理，尽量是客人满意；（3）、基本满意：则以轻松地言语闲聊几句，告辞退出，并领走补退公关人员，经理走后，公关人员要马上进入角色，针对客人的情绪和性格，以最直接的方法接近客人，获得客人的好感和满意，5分钟左右（不能超过10分钟）经理（或带新换人员）重新进入客人位置，征询客人意见，如部分人员需要换、则暗示部分人员退出，对满意人员，即时安排登记，对不满意人员再次清楚落实她们的所需要特征及眼缘，尽快抽身重复以上程序第二次引领人员时，人员已不太多了，要把握时间或提醒客人该公关人员其优点，假如客人还是不接受，则重新重复刚才的程序，如第三次不满意，通知咨客台。建议：对常来的订房熟客和房内仅剩个别客人数次未挑选到合适的公关人员可采用“单推”的形式；即向客人介绍我们信赖的一名公关，身材向关之琳歌声想邓丽君等，然后再次带入试房（因为有时客人看的太多，会眼花缭乱，犹豫不定的感觉）。以上过程最重要是精灵的技巧和人员的配合，运用得体相信是可以让客人接受的，尤其是第二次客人会有越来越差得心理，另外，助理可以协调经理的工作帮助带房。3、 经理完成一个位置的安排后，即按上述程序进行其他位置的安排，当所有位置安排后，要掌握基本情况以便找下一回工作安排及总结。经理要进行巡视检查公关助理及公关人员的工作，按公司规定每半小时到一个小时一个流程，到各位置检查，对助理的工作失误要及时提出指导和批评；如发现公关人员的失误即同该组助理及时提出，并做好情况记录和追踪检查，下班后处罚过失人员或作为日后处理的依据和工作评估资料。还要在巡房工作中了解客人的需要，督促公关的服务工作，提醒公关促销并要以身作则带动房内促销。并适当与客人交流以便掌握客人的个性特点，方便以后的工作；同时得到的较稳固的熟客，但绝不能长时间逗留在一个位置上，中途如遇客人不满意公关人员的表现，须迅速了解情况并及时调节更换，并向客人道歉随时做好记录。二、营销经理如遇到挑剔的客人，经理必须做到耐心、热情的工作，达到客人满意为止。三、1、公关人员按公司规定上班，分各自区域在休息室等候。营业开始，跟谁经理或助理前往所需包厢试房，按经理或助理分配就座客人身边，其间自己不得挑客，或拒绝就坐（除非客人之间同意调换就坐），当经理或者助理将自己与客人相互介绍后马上向客人问好，随即迅速观察客人的喜好性格，投其所好，开始对话和服务（点烟、递茶，帮客人点歌等），就坐后510分钟非常关键（须有假如客人辞退你，则今天可能会没有办法就坐的紧迫感）通常你的热情服务会平衡你的外表，身材弱点，此间最重要的是热情服务微笑对客，主动交谈，绝不鞥冷场或反客为主，介入客人不接受你，应主动道歉、道别；切不可以给客人脸色看，因为客人不选择你极可能是眼缘问题，并不一定是你的不足，而且，还有可能第二次客人挑选你。加入客人满意你，就要开始考虑如何为可观的消费服务客人，最主要的是观察知道客是否有如下几个特点：a、饮酒 b、唱歌；c、交谈；d虚荣心；e、抽烟；f、要面子；g、害羞；h、小气；i、猜拳；j、幽默；k、好色；l、主次；m、光临的目光；n、对你那个方面不满意等等，针对性按自己的公关能力，或按公司提示的技巧服务客人，始终以客人为中心投其所好，对待不同性格的客人要有不同的手法进行服务，其目的是让客人心甘情愿给小费，中途如有需要外出要征得客人同意，且尽快回来，来去都要向客人道歉，以免客人不满，原则上不能自己点歌唱，但在房内气氛不好的情况下，可提出与客人合唱来调节房内气氛。适当时候征得客人同意公关可以点饮料等出品。注意：你的过分行为可能会引起客人反感。整个服务中不能在客人面前谈论私事，更不要用家乡话与其它无关人员交谈。客人在结账时，不要看客人的钱包，不管客人是否给小费或小费多少，都要道谢并送客人至适当的位置（通常送至客人不希望再送得地方）。后然返回休息室等候下次轮房或者签名下班，提前下班需征得经理同意批准，总之，离开需要办好签出记录。在这里要清楚公司、客人与你的“依存链”关系。公司就会：生意好、顾客多、稳定发展，不断更新硬件，提供优越的娱乐环境，树立行业品牌，才促使你。客人肯定你的服务，增进与你联络，就会增加你的订房数量，公司就会有号的口碑，公司就会。促使你：上台几率高，有机会多赚钱，有机会多接触客人，使客人开心、满意。客人就会肯定你的服务。特别提醒：想多的小费，是你让客人玩得高兴，而不是客人博得你的欢心。论人员各方面的条件本地绝对占优势，主要问题是系统性的服务技巧差，职业水准不高。更重要的是大部分人员不懂得客人的心理，麻木对客，得过且过。可以说，多数客人掏小费只是碍于行规才无可奈何，因此总会形成一种恶性循环；客人不满意勉强掏小费或者数目较小。反之，公关人员嫌小费不理想，怨客人小气，便不热情待客，甚至挑客服务，令许多客人又反过来造成对公关人员的普遍性反感和苛刻，从而使双方逗感到失望。2、让我们分析下目前的运作情况，首先是营销经理到包房，不懂得介绍自己，更不懂得去指导客人姓氏，以至当带公关人员进房后，一直让人员站立由客人挑，这样人员显得好难过，客人也会一下不适应，不知道如何挑选及开口，只能让客人观看外表。这时经理应主动向客人介绍公关的名字、特点、家乡等拉近同客人的距离，尽快进入角色。 因为打完招呼通常是冷场的时候，所以应该观察客人有什么需求（点烟、递水果、加酒、拿纸巾等），如无其他服务可以主动跟客人对话，问客人从前是否来过？喜欢唱什么歌我替您点？喜欢我吗？先生这么多朋友等等。如果这时候能主动，即使你长的不是很漂亮，客人也会喜欢你。无论公关人员的外表如何，都不代表其服务及取悦客人的技巧的好坏。凭相貌带房不能公平地让公关接近客人而有所发挥，也挫伤了部分公关人员的积极性，更不能让客人充分了解人员内在优点。其次，当客人挑选公关人员坐下后，人员不能马上进入状态，对熟客还可以，对生客就差得很多，总是坐下后，先看人的心理。如此，客人的第二印象又打了一个折扣。在服务过程中，大部分公关人员缺乏公关素质，无所适从，总认为坐下来就肯定可以得到小费了，在这种水平低劣，马虎了事的手法支配下，就总会只顾自己点歌唱、点东西吃、出去转转台，玩一玩等捱时间发小费。试问这样对待客人，客人会乐意给你多少小费：下次还会找你，假如你是客人，你会怎么想？这样待客的公关人员是不可能成为一个高素质的公关，也不会高身价，虽然你可能暂时还有一点熟客，但在新的形势，新的制度下将会有被淘汰的可能。 若进房向调节好房内气氛，提供优质服务就应具备以下条件：（1） 了解客人：记住客人姓名，尽量知道客人的职业、单位、事业或工作情况及其特点（但不要让客人发觉你刻意打听），针对客人的情况，闲谈时，投其所好、巧妙奉承，服务时按其职业及特点服务，你就是一个出色的公关人员，客人也就不会觉得他在你的心中没有印象面对你失去兴趣。（2） 仪表仪态：由于男人的天性，%90以上客人喜欢端庄、大方、温文柔弱、待客可亲、性感得体的异性，所以公关人员要懂得自己的外表打扮，化妆不要太浓，以避免客人感到你太职业化，依着适合夜总会的气氛，就显得更高雅（通常应携带一套晚装及化妆品上班，到达公司后才开始打扮，下班时换回），掩藏自己的凌气和不雅的仪态。懂得“扮猪吃老虎”，面带自然笑容。最容易令客人接纳，根据自己的身材特点性感而不露，就会更有吸引力并提高你的身份。（3） 职业本领：公关人员必须具备好职业本领， 原则上为五种内容，分别是：唱歌、跳舞、猜拳、饮酒、闲谈，不掌握以上内容就不是一个合格的公关人员。唱歌：平时要准备几首拿手歌曲，客人需要时唱给客人欣赏，一般流行的对唱歌一定要会唱；跳舞：跳舞应在当客人最需要的时候跳；猜拳：南方的、北方的、国内的、港台的、越多客人越觉得好玩，不但自己要会猜，海懂得巧妙的教客人，对刚教会客人的应有意承让，在猜拳中饮酒，气氛就会有，客人自然就高兴；饮酒：不管是否能饮，都要有技巧，饮酒不能超过六成，饮酒时间要自己掌握、调整、最佳的方法是不要让客人知道你能饮，不要一开始就露一手给人看，当客人觉得有些醉意的时候，适当休息，或者放一支快曲，要掌握技巧投其所好，热情主动，健康活泼，在适当的时候调整气氛，又能令客人感觉新意。4、 对不同心情和不同身份的客人应有不同的服务技巧：（1）、应付不同心情的客人：a、心情好：通常这类客人是刚挣了一笔钱或者是成功了一件事，或升官进职正春风得意，注意到心情好的原因，向这方面转入话题，对其过分的举止应抱着理解的心态，又及时巧妙地转移其注意力。b、心情一般：此类客人多为常客，比较熟悉夜生活，对付这类客人，要有耐性，举止要热情大方、端庄温顺，在他未进入状态前，千万不能点歌自己唱，离开座位或点饮品，此时话不可多说，多从行动上为其服务，例如：点烟、送纸等。c、心情差：这种人多为刚碰到不愉快的是事，要特别小心，最好的办法是要采用特殊行为的服务,如揉背、按摩、专门为其换一杯热茶，把自己作为当事者，陪他喝点酒，或者适当时候唱歌。d、心情紧张及好奇：这类人多为见识较少或者第一次来得客人，你必须掩藏“职业妹”多主动介绍这里的情况，适当提高他得自信心，教其猜拳，点些合唱的歌曲。介绍些情况给他，可以巧妙地暗示一下一般的消费及消费情况，但千万不要开高价，否则你可能会丢失一个熟客或者适得其反，点出品时间要恰到好处，更不要流露看不起客人的行为。e、应付不同心态的人（指光临的意识心态）：a、嫖客：应及早表明自己的身份，婉转的让其明白自己的态度，切勿拖延或模棱两可。b、准嫖客：者咱人在他人配合下会发展为嫖客，及想占你便宜，比较难为你，如果自己不喜欢，就要在适当时间去洗手间整理一下衣服，不要太性感以免刺激他，说话及动作不要太轻佻，可多邀请其猜拳、跳舞、唱歌，多点人合在一起玩，分散一下他得注意力，避免给他有越轨行为空隙，要正派的为其服务，以免得罪客人。c、伪君子：通常这类客人所占比例较大，且要面子，不管他们性感的目的是什么，但是男人的天性总是希望占女性便宜，但又不愿太放肆，破坏自己的形象，这类人通常小费不错且容易对付，言行举止可自己掌握，但一定要多点女性的温柔和魅力，除过分之外，应千依百顺，谈话的内容尽量要有文化、有修养、有情趣、气氛要轻松活泼。d、君子：这类客人一般都是陪有需要的人光临，或出于对娱乐业的好奇、了解、即便要公关人员坐下，也是为了调整气氛及融洽才点，陪这样的客人要表现文静、有修养，最好能通过交际成为便宜，以唱歌，跳舞、闲谈（以街上娱乐业情况为主）待之为上策。（2）、应付不同身份的客人：a、权力者：有身份的人不喜欢灯光太亮，喜欢公关人员主动，通常是宾非主，衣着较保守，所定的房间或座位消费较高，所以及已确认；上年纪的人喜欢跳舞，唱民歌集部分合唱时代歌曲；年轻人大胆，大部分能饮酒，并且饮酒都可以，不太会猜拳，单比较者相熟的公关。一般来说这样的客人小费都不用他们付，所以只要你部串台，表现主动些，尊重他，一般会应付得来，通常做法是主动吧灯光调节好,经常邀请客人跳舞，多拿水果给客人吃，中间问寒问热，服务细微，闲谈上避开政事及敏感话题，非客人主动不得猜拳，饮酒要适度。b、暴发户：投机的成功令这些人财大气粗，文化及修养不高导致了狂妄狂野、虚荣心强，满足于一掷千金，得罪其会招来辱骂或打闹，应付这种人时摇动得“扮猪吃老虎”，小鸟依人，可猜拳、饮酒、百般奉承，投其所好，他唱的歌你要留心听，不管好坏掌声照响，无论怎样不能论理，只可顺从，因为这可能令你得到利益。、c.、主人请客者：不管什么目的，他满意占3分，客满意占7分，在他满足的条件下,他得满足他的客人，所以你得经常吧自己放在“老板娘”的位置协助他招待他得客人，但小费可能由他控制，一般来说，他得客人进入状态，你则方可与其投入，他得客人为进入状态，则尽量不要分散他得注意力，更不能妨碍他交际。d、外商：外商的一般特点就是见识广，感觉中国小费不高，通常是公关人员最喜欢的服务对象，他能否成为你的熟客，很将功夫的，很多公关人员因为水平低失去这样的机会，因为他们怕被你蒙又怕被你骗，也不熟悉环境，对付他们最重要的是真诚，绝大部分人可以放长线钓大鱼，别因小失大，如果陪好这样的客人最好的办法就是让他们先教一教国外的夜总会公关小姐怎样待客，跟着你就即学即用，即可有话题，又可以达到他得要求和满足感。e、有钱“闲人”：其实“闲人”的确无修养、无文化，单很讲义气，对一部分水准较高的公关人员还是尊重的，问题在于你的水准，跟“闲人”打交道，最重要的是不得罪他，又不受控于他，还有一点是不让他们一伙团结起来对付你，反而要自己一帮同事团结起来对付他，或通过组织关系，及时向公司汇报，管理人员义气应酬，平时最好不要找他们做靠山，少来玩，以免自己完全受控于人，在不太影响的情况下尽量满足他们。f、“假农民”：衣着不光鲜，甚至很“土气”、不斯文、不说话，但可能是你意想不到的有钱有权人。这些人也许习惯的小气，但极怕人看不起，所以你必须掌握他得个性，可不唱歌、不猜拳，但一定奉承他，让他自信，让他有满足感，让他有自豪感，通常做法是多闲谈，称哥称叔，好好待侯，针对他得长处讨教，也可教会跳舞，唱歌要给予掌声，千万不要小看他，把他抬起，自然小费不错，同事要注意一点精力一介绍你给他，即刻你就要隐藏自己的不满，而带愉快的笑容开始工作，如中途不串台，日后他肯定是你的熟客，而小费不会比人少，假如真的不多，也可以巧妙地暗示一下。g、过路客和普通消费者：这种客人通常是一次礼、二次止，通常为外地人或平民百姓，小费或多或少，但是对公司很重要，因为他会再其他地方宣传，能给客人留下好印印象，于公于私都有好处。四、 公关人员必须绝对服从经理的安排，不得因无故退台而造成经理的麻烦。尽量满足客人对于服务的正当需要，与客人建立良好的关系，活跃现在气氛。必须主动与客人点烟、斟酒、拿水果给客人。并且熟记客人姓名，公司名称及电话号码，以便平时沟通。五、 营销经理个人订房、跟进的散房或其他部门员工订房的轮房，其他经理在没有被邀请的情况下，不得私自访客。如果邀请的情况下，经订房人同意方可以进房，每次不得超过15分钟，并要主动在房出入卡填写姓名及时间，每天进同一个房打招呼不得超过三次，买单时不能进房。六、 严禁公关人员在服务的过程中（客人没有走时），以找朋友或拿钥匙等各种理由为借口串房，影响客人的情绪。特殊情况需要串房与熟客打招呼，经订房人同意，不准超过10分钟。七、 公关人员如当天订房两件或两件以上者，必须协调好两边的客人，如造成客人投诉不买单，一切后果由订房人负责。八、 营销经理按照公司制度执行工作，禁止有非法行为，例如安排他人吸毒、赌、嫖、打架、卖淫、偷盗行为，违反者自负法律责任。九、 所有公关人员在房内必须配合房内dj做好促销工作，严禁为经客人同意私自点任何出品，更不允许打包食品进入房内，由此而造成客人不买单的，所有后果由当事人负责。（谁点单谁负责）十、 严禁营销经理、助理接客人名义索要公司发票，或提醒客人打折等有损公司利益事宜，当买单人员买单出现困难时，应及时主动地协助买单人解决买单过程中可能出现的疑难问题。十一、 严禁公关人员犯错受罚，向客人讲，要求客人帮忙求情；更不允许公关人员在房内趁客人喝酒过多或离开时，偷窃客人的钱物。十二、 营销公关部订房，订房人尽量把买单时间控制在公司规定的下班时间内，并配合海楼面的买单工作，避免影响其他部门做好的工作，要求公关人员把客人送到楼梯口，并热情要求客人下次光临。十三、 禁止所有公关人员强行向客人索要小费，禁止拿过小费的公关再讨小费，禁止帮其他人员索要小费。特别强调：严禁公关人员帮客人查单第七章 奖惩制度及标准经理部分：1、 例会必须准时参加，迟到10分钟内处罚50/次，20分钟内以上处罚100/此；旷工1天处罚现金300元。2、 营销经理之间做到团结友爱，在场所不得有打架、吵架行为，为配合好每个部门的工作，服从领导的安排，爱护公物，认真完成每一天的工作，违者处罚300500元/次，清洁严重者给予开除处理。3、 严禁营销经理或助理带散客进自己所定的包房，如违者，公司有权取消订房业绩并给予处罚300/次。4、 营销经理不允许在包房内背着客人私自点烟、饮料、食物、更不得把包房内德东西带到外面去吃或送其他人（得到客人许可除外）。违者罚款200/次。如造成客人不买单，由此买单。5、 禁止营销经理强行向客人要小费，如果接到投诉，罚款300元/次；禁止拿过小费的公关再讨补小费，如果接到投诉，罚款500/次，并连带经理一同处罚。6、 营销经理、助理级公关人员借客人名义索要公司发票，或提醒客人打折等有损公司利益事宜的，罚款300元/次。7、 营销经理、助理私自带房，抢带房或私自带客人转房，一经查实，给予处罚300500元。8、 严禁各组营销经理之间在工作人抢客人，恶意中伤对方或谩骂斗殴，违反者公司将给予5001000元，或开除处理。9、 非营销人员本人订房，未经订房人同意进房打招呼，买单时进房，将处罚300元每次。10、 营销经理、助理在轮房时挑客、选客，处罚300500元每次。公关部分：1、 公关人员上班必须在7:40之前签到，迟到者罚款30每次（台票60元每张），未签到者罚款50元每次：（以买台票签到时间为准）旷工1天出发现金200元。2、 上班仪容仪表不符合标准，处罚10元每次：在营业场所吸游烟，处罚50元每次：私自带客人到休息室，处罚200元每次。3、 营销人员严禁代购、代退台票，违者处罚200元每次。4、 公关人员未带工牌者，不予上岗，并罚款10元每次。5、 对不使用礼貌用语（如先生，晚上好！欢迎光临等）和公关人员不主动为客人服务（点烟、斟酒、拿生果等）第一次口头警告，再次违反者罚款30元每次。6、 公关人员坐台后自觉搞气氛，积极促销，如有投诉，处罚30每次。7、 公关人员必须绝对服从经理的安排，不得挑客及无故退台造成客人投诉，处罚200元每次。串房与熟客打招呼要经订房人同意，不准超过10分钟，如造成客人投诉，将罚款100元每次。不主动填写房出入卡，处罚30元每次。8、 严禁公关人员进房后，以找朋友回去或拿钥匙等理由为借口“串房”影响客人的情绪，如造成客人投诉者，处罚200元每次。9、 台票必须在进房后第一时间内交ktv服务员或dj员，（最长不超过20分钟）违者罚款50元。10、 公关人员不允许在包房内背着客人私自点烟、饮料、食物、更不得把包房的东西带到外面去吃或送其他人（得到客人许可除外）。违者罚款200元/次，如造成客人不买单，由其买单； 11、 禁止拿过小费的公关再讨小费，如果接到投诉，将处罚500元/次。12、 公关人员上班不得无理取闹、吵架、违者罚款100元/次。13、 公关人员不通过营销经理私自进房者罚款200元/次。14、 公关人员坐台时偷窃钱物，一经查出处罚钱物总数的5倍，并予以开除。15、 公关人员帮客人查单，一经查处罚款300元，情节严重者立即开除。16、 公关人员犯错受罚，向客人讲，要求客人帮忙求情，该公关将收到双倍处罚。17、 所有公关人员必须本着从公司利益出发，不能只顾自己赚钱，一旦进房，在客人同意下至少点一杯特饮和一份小吃，违者罚款50100元。18、 公关人员不得损坏公司财务，如有损坏，除按价赔偿外，追加罚款100元/次。19、 公关人员不参加部门定期培训的罚款100元/次，迟到罚款50元/次，三次主动离职。20、 非营销人员参加本人订房，未经订房人同意进房打招呼，买单时进房，将处罚300元/次。21、 不遵守休息室行为准则，处罚50100元。22、 对违规订假房，卖房者处罚300元/次。23、 酒后借酒闹事者，处罚100元/次。24、 不尊重其他部门同事，处罚50元/次，不服从上司指令，处罚200元/次，情节严重者给予停岗，并处罚300500元/次。25、 私自外出帮客人购买饮料、食品处罚200元/次。26、 故意使用过期台票、逃票处罚100元/次。模特部分：1、 模特病假需出示病假条、诊断书及药费收据，事假必须写请假条及工牌上交领队，经分管副总及总办同意为准，私自休假按旷工一天处罚300元/天。2、 模特上班以签到为准，例会以点到为准，迟到处罚现金50元/次，旷工一天处罚现金300元。早退：下班时间以签出为准，如有特殊情况必须事先知会部分负责人，得到批准后方可离开，擅自早退按旷工一天处理。旷工：无故缺勤或请假未得到批准不上岗者，按旷工处理，旷工两天处罚加倍，连续三天以上按自动离职处理！3、 上班仪容仪表不符合标准，处罚10元每次：在营业场所吸游烟，处罚50元每次：私自带客人到休息室，处罚200每次。4、 对不使用礼貌用语（如先生，晚上好！欢迎光临等）和模特不主动为客人服务（点烟、斟酒、拿生果等）第一次口头警告，再次违反者罚款30元每次。5、 模特坐台后应自觉搞好气氛，积极促销，如有投诉，处罚30元每次。6、 模特不得挑客及无故退台造成营销经理的工作麻烦，违反罚款200元每次。窜房与熟客打招呼要经订房人同意，不准超过10分钟，如造成客人投诉者罚款100元每次。不主动填写房出入卡，处罚30元每次。7、 严禁模特进房后，以找朋友回去或拿钥匙等任何理由为借口“窜房”影响客人的情绪，如造成客人投诉者，罚款200元每次。8、 台票必须在进房后第一时间内交ktv服务员或dj员，（最长不超过20分钟）违者罚款50元。9、 模特不允许在包房内背着客人私自点烟、饮料、食物、更不得把包房的东西带到外面去吃或送其他人（得到客人许可除外）。违者罚款200元每次，如造成客人不买单，由其买单。10、 禁止拿过小费的模特再讨小费，如果接到投诉，处罚500元每次，严重者停岗处理。11、 模特上班不得无理取闹、吵架，违者罚款100元每次，打架立即开除。12、 模特不通过营销经理私自进房者罚款200元每次。13、 模特坐台时偷窃钱物，一经查出处罚钱物总数的5倍，并予开除。14、 模特帮客人查单，一经查出罚款300元，情节严重者立即开除。15、 公司模特犯错受罚，对客人讲，要求客人帮忙求情，该模特将受到双倍的处罚。16、 所有模特必须本着从公司利益出发，不能只顾自己赚钱，一旦进房，在客人同意下至少点一杯特饮和一份小吃，违者罚款50100元。17、 模特不得损坏公司财务，如有损坏，除按价赔偿外，追加罚款100元每次。18、 非营销人员本人订房，未经订房人同意进房打招呼，买单时进房，将处罚300元每次。19、 不遵守休息室行为准则，处罚50-100元。20、 模特在演出时面无表情敷衍了事，处罚50元/次21、 对违规订假房，卖房者处罚300元/次22、 酒后借酒闹事者，处罚100元/次23、 不尊重其他部门同事，处罚50元/次不服从上司指令，处罚200元/次情节严重者，给予停岗，并处罚300-500元/次。24、 苏粗哇粗犷有帮客人购买饮料，食品处罚200元/次25、 故意使用过期台票，逃票处罚200元/次以上制度如数次违反，屡教不改者公司将严惩不贷。营销人员入职程序一、 销售人员指：公关营销部、模特部、dj部二、 入职