房地产公司客服管理制度.doc

三亚金泰地产客服制度目录一、目的二、适用范围三、岗位编制和职责（一）、岗位编制（二）、岗位职责1、部门经理职责2、客户关系主管职责3、客户关系专员职责4、数据统计分析专员职责5、投诉主管职责客6、400接线专员职责7、投诉管理专员职责四、职责权限五、客服规范（一）、服务原则（二）、服务公约（三）、服务态度规范（四）、行为规范1、礼节礼貌2、着装仪表3、基本服务用语六、工作手则七、保密制度（一）、保密范围（二）、保密制度管理措施八、接待制度一、目的为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。二、适用范围 适用于本公司客服部。三、岗位编制和职责（一）、客服部职能编制图：（二）、岗位职责说明1、部门经理职责岗位名称：客户关系经理岗位职责：（1）、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行；（2）、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导；（3）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数据库；（4）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；（5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理；（6）、客户会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施；（7）、公司品牌建设及营销方案建议；（8）、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。2、客户关系主管职责 岗位名称：客户关系主管岗位职责：（1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；（2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；（3）、客户会优化、运营、管理；（4）、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈；（5）、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计；（6）、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈；（7）、培训和指导下属工作并实施考核； （8）、完成领导交办的其他工作；3、客户关系专员职责岗位名称：客户关系专员 岗位职责：（1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访；（2）、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；（3）、客户会日常运营及管理；（4）、客户信息统计、更新、管理；（5）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计；（6）、组织实施问卷调查、社区文化建设活动；（7）、定期客户关怀及会员权益实施；4、数据统计分析专员职责岗位名称：数据分析专员职责说明：（1）、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究；（2）、建立统计报表体系及相关统计分析模型；（3）、对部门各项工作流程及实施情况进行分析，并提供优化方案；（4）、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告，定期提交统计结果，按要求提交报表及月报；（5）、官网维护及论坛信息监控管理；（6）、其他企业客服体系调研及研究；5、投诉主管职责 岗位名称：客户投诉主管岗位职责：（1）、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划；（2）、统筹管理400呼叫中心、安排日常工作；（3）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理；（4）、协助、监督客户投诉专员、400接线专员处理客户服务及投诉工作；（5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计；（6）、客户档案的建立与管理；（7）、定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程；（8）、培训和指导下属工作并实施考核；6、400接线专员职责 岗位名称：400接线专员 岗位职责： （1）、负责400呼叫中心电话的接听；（2）、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；（3）、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作；（4）、掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息传递；（5）、对突发事件和严重投诉及时反馈；（6）、对客户来电记录进行分类、统计、存档；（7）、熟悉400语音呼入系统的性能、操作方法，维护系统正常运作；7、投诉管理专员职责 岗位名称：投诉专员岗位职责：（1）、受理并处理呼叫中心来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等，及时解答、反馈、记录并定期统计；（2） 协调公司其他部门及物业公司，配合进行客户投诉处理工作；（3） 监督物业公司服务质量，定期出具质检报告；（4） 建立及管理维护客户档案及客户信息数据库；（5）、对突发事件和严重投诉及时进行处理并进行上报；（6）、协助处理群诉事件；四、职责权限在日常的客服体系中要明确客服中心人员职责分工与权限标准，各岗位人员依据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，为正确有效实施客户服务工作提供保证。1、客户服务部的职责和权限由公司董事会、总经理办公会确定和授权。2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。五、客服规范（一）、服务原则1、一切为客户满意原则2、诚实信用的原则3、首问负责的原则4、团结一致、主动协作的原则（二）、服务公约客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切 、语调柔和用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。（三）、服务态度规范1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。做到“您好”、“对不起、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、“再见”不离口。2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。3、得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请示主管或主任解决。（四）、行为规范1、 礼节礼貌a）、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。b）、同事、领导相遇应互相问候或点表示致意。c）、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌话带脏字或出言不逊。d）、上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简要介绍。2、 着装仪表a）、工作场所的服装应庄重、得体，不应过分华丽或穿奇装异服。b）、服装、领带、鞋帽应保持清洁，不得有污渍、破损。c）、员工必须仪表端庄、整洁。男员工头发不宜太长，胡须应经常修剪；女员工化妆应清新自然，不要浓妆艳抹。d）、公众场合应保持优雅姿态，不得勾肩搭背，东歪西斜，不得表现傲慢、轻浮、无理等不良行为。3、基本服务用语:a) 对男性称：您、先生b) 对女性称：您、小姐、女士六、工作守则1、客服人员必须准时上班，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。2、当班时，需端正服务态度，不允许无故使用放音功能和拨打、接听私人电话，在没有来话时，不允许做与工作无关的事。3、客服人员应尽力为客户解决问题，遇无法解决的问题时，可提交给主管处理或请求帮助。4、因自己工作失误造成的错误，应及时向上级反映，不可掩盖事实。在他人核查中发现错误的、引起客户投诉的、引起新闻报道的应给予相应的处罚。5、严守客户秘密，尽力避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。6、受理客户服务请求时，应态度和蔼、耐心细致，答复客户时，内容要准确、清晰，登记客户投诉建议要规范、清晰。七、保密制度保障客户信息、企业信息的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服务时的基本准则。为保护客户、企业信息，维护客户、企业的安全及利益以及对组织机构的保密制定本制度。（一）、保密范围：1、客户资料信息（包含姓名、密码、证件号、通话详单、地址等）2、有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件（业务文件、培训文件、邮件、各类红头文件等）。3、涉及客户隐私、企业商业信息的其它相关信息资料。（二）、保密制度管理措施1、认真执行保密法，不在非保密本上记录机密事项，不在公共场所谈论机密问题，不在私人信件、聊天过程中涉及机密事项；2、在技术和管理手段保障信息安全的同时，我们也将保障客户信息、企业信息安全作为客服人员从业者最起码的职业操守和道德，注重个人自律和互相监督。3、倘若有泄密事件发生，一经发现我们将积极采取有效措施防止泄密的进一步扩大，并追根溯源，对涉及人员从严处理；对造成经济损失的，将责令当事人予以赔偿，情节严重者将解除其劳动合同，乃至诉诸司法并依法追究法律责任。4、对有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件、客户资料不得泄露，妥善保管文件资料。八、接待制度1、 应在指定地点接待外来人员，接洽工作不要影响他人；2、 信守约定的接待时间，不迟到、缺席；3、 接待客户时应热情大方，不卑不亢，递交名片时，应先递给长辈或上级；4、 介绍身份时，应先把职位低者介绍给职位高的，把年轻的介绍给年长的，把男性介绍给女性；5、 把自己名片递出时，应把文字向着对方双手拿出，边递边清楚说出自己的姓名；接对方名片时，应双手去接；6、 上级机关领导来检查指导工作时，应做到热情、礼貌、周到、节俭，合理安排各个环节；7、 接待客人时以职位高者主讲，其他人员未经允许，不得随意插话；8、 在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务；9、 一般日常来电、来访工作由相关人员接待，热情、礼貌、平等待人；10、 写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、 联系电话、来访事由，填写好来访登记簿；下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除！谢谢！可依靠的唯有自己这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事：儿子叫约翰，在他4岁那年，有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号啕大哭起来。小约翰向坐在沙发上的妈妈求助，妈妈若无其事地坐着，并不去扶他，只是微笑着说：“呵，好坏的爸爸！”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。这便是犹太家庭教子的方法之一，这样做的目的是灌输给孩子一个理念：社会是复杂的，不要轻信他人，唯一可依赖的就是自己。 犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题：“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑？”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问：“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗？”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他：“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。”你对爸爸的爱，远远胜过那部车 一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。 有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。 这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。 儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧！他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。 等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了？这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说：“爸爸，对不起，爸爸，你来看！”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车！” 这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告：“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做？那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子？” 他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心！”突然间，他彻悟了。 他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。 父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说：“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。” 凡事要透过表面去看本质，当家人或朋友无意间做错了某件事时，我们要理智对待，不要只看事情的表面，而忽略他们内心真实的想法。学会用爱心去包容爱心，家会让你感觉自己的周围，时时洋溢温暖的阳光。 小饭馆的生意很好，因为物美价廉，因为他的谦和和妻子的热情。每天早晨，三四点钟他就早早起来去采购，直到天亮才把所需要的蔬菜、鲜肉拉回家。没有雇人手，两个人忙得像陀螺。常常，因为缺乏睡眠，他的眼睛红红的。 不久，一个推着三轮车的老人来到他门前。她驼背，走路一跛一跛的，用手比划着，想为他提供蔬菜和鲜肉，绝对新鲜，价格还便宜。老人是个哑巴，脸上满是灰尘，额角和眼边的几块疤痕让她看上去面目丑陋。妻子不同意，老人的样子，看上去实在不舒服。可他却不顾妻子的反对，答应下来。不知怎的，眼前的老人让他突然想起了母亲。 老人很讲信用，每次应他要求运来的蔬菜果然都是新鲜的。于是，每天早晨六点钟，满满一三轮车的菜准时送到他的饭馆门前。他偶尔也请老人吃碗面，老人吃得很慢，很享受的样子。他心里酸酸的，对老人说，她每天都可以在这儿吃碗面。老人笑了，一跛一跛地走过来。他看着她，不知怎的，又想起了母亲，突然有一种想哭的冲动。 一晃，两年又过去了，他的饭馆成了酒楼，他也有了一笔数目可观的积蓄，买了房子。可为他送菜的，依旧是那个老人。 又过了半个月，突然有一天，他在门前等了很久，却一直等不到老人。时间已经过了一个小时，老人还没有来。他没有她的联系方式，无奈，只好让工人去买菜。两小时后，工人拉回了菜，仔细看看，他心里有了疙瘩，这车菜远远比不上老人送的莱。老人送来的菜全经过精心挑选，几乎没有干叶子，棵棵都清爽。 只是，从那天后，老人再未出现。 春节就要到了，他包着饺子，突然对妻子说想给老人送去一碗，顺便看看她发生了什么事。怎么一个星期都没有送菜？这可是从没有过的事。妻子点头。 煮了饺子，他拎着，反复打听一个跛脚的送菜老人，终于在离他酒楼两个街道的胡同里，打听到她了。他敲了半天门，无人应答。门虚掩着，他顺手推开。昏暗狭小的屋子里，老人在床上躺着，骨瘦如柴。老人看到他，诧异地睁大眼，想坐起来，却无能为力。他把饺子放到床边，问老人是不是病了。老人张张嘴，想说什么，却没说出来。他坐下来，打量这间小屋子，突然，墙上的几张照片让他吃惊地张大嘴巴。竟然是他和妈妈的合影！他5岁时，10岁时，17岁时墙角，一只用旧布包着的包袱，包袱皮上，绣着一朵梅花。他转过头，呆呆地看着老人，问她是谁。老人怔怔地，突然脱口而出：儿啊。 他彻底惊呆了！眼前的老人，不是哑巴？为他送了两年菜的老人，是他的母亲？ 那沙哑的声音分明如此熟悉，不是他母亲又能是谁？他呆愣愣地，突然上前，一把抱住母亲，号啕痛哭，母子俩的眼泪沾到了一起。 不知哭了多久，他先抬起头，哽咽着说看到了母亲的坟，以为她去世了，所以才离开家。母亲擦擦眼泪，说是她让邻居这么做的。她做工的爆竹厂发生爆炸，她侥幸活下来，却毁了容，瘸了腿。看看自己的模样，想想儿子进过监狱，家里又穷，以后他一定连媳妇都娶不上。为了不拖累他，她想出了这个主意，说自己去世，让他远走他乡，在异地生根，娶妻生子。得知他离开了家乡，她回到村子。辗转打听，才知道他来到了这个城市。她以捡破烂为生，寻找他四年，终于在这家小饭馆里找到他。她欣喜若狂，看着儿子忙碌，她又感到心痛。为了每天见到儿子，帮他减轻负担，她开始替他买菜，一买就是两年。可现在，她的腿脚不利索，下不了床了，所以，再不能为他送菜。 这种信任和理解真的很重要。 这个故事对于众多家长来说有很强的的启迪和警示作用：“你到底爱的是孩子，还是孩子努力的结果？如果是后者，那说明你不会爱！”亦或是“你到底是爱自己的孩子，还是爱那个你心目中的孩子？如果是后者，那说明你不会爱！”，往往，在和孩子互动过程中，我们关注自己的感受，关注孩子是否改错，关注孩子是否优秀，而我们忽略了关注孩子本身，这些都是打着爱的旗号伤害着孩子，但我们往往认为这就是爱。请牢记，孩子本身最重要！让孩子去开辟自己的天空 一个犹太人的家庭教育讲的是一个伟大的犹太母亲把三个孩子培养成才的理念和方法。这位母亲生在上海，父亲是犹太人，在她12岁那年去世了，随后母亲也离她而去，她成了孤儿。长大后在上海铜厂做女工，结婚后生下三个孩子，但不久后丈夫又离她而去了。为了逃避痛苦，她成为中以建交后第一批回到以色列的犹太后裔。为了生存，也为了三个孩子能早日回到以色列，她先发奋学习希伯来语，然后，在路边摆了个小摊卖春卷。以色列的官方货币是谢克尔，一谢克尔兑换人民币2块钱，更小的币值是雅戈洛，一谢克尔等于100雅戈洛。她的春卷小摊每天只能赚到十来个谢克尔 1993年，她接回了三个孩子，大儿子14岁，二儿子13岁，小女儿11岁。开始她一直秉承再苦不能苦孩子的原则，依旧做着合格的中国式妈妈。把孩子送去学校读书，她卖春卷，孩子放学，她就停止营业，在小炉子上面给他们做馄饨或者面条。这一幕被邻居看到了，就来训斥大儿子：“你已经是大孩子了，你应该学会去帮助你的母亲，而不是看着你母亲忙碌，自己就像废物一样。”然后转过头训斥母亲：“不要把那种落后的中国式教育带到以色列来” 大儿子和她都很难受，但他们都在慢慢地改变，大儿子不但学会了做春卷，还把春卷带到学校卖，每天，三个小孩子能赚到10个谢克尔，回家交给母亲。母亲觉得很心酸，让他们小小