微软CRM客户关系管理系统白皮书技术白皮书.doc

微软CRM系统简要白皮书文档信息：编 号：ES-MSCRM060511类 型：微软CRM白皮书作 者：冯 军密 级：一般建立日期：2006年05月08日 最后日期：2006年05月08日 参考资料：微软CRM客户关系管理系统简要白皮书微软CRM中国合作伙伴2006年05月1. 微软Dynamics CRM简介：1.1关于微软Dynamics CRM：在当今复杂的商业环境中，企业想获得竞争优势比以往任何时候都难，甚至于保持优势也变得很难。在快速的全球通信和信息无所不在的时代，具有对客户和市场的深入洞察能力是至关重要的。面对客户不断变化的需求和竞争对手不断调整的策略，成功最终取决于您的企业是否能够快速地、有准备地以及充满自信地做出响应。Microsoft Dynamics CRM 3.0 中文版以往被称作 MicrosoftBusiness Solutions CRM。它是一种完整的客户关系管理解决方案，为您提供各种工具和性能，使您的企业可以创建并轻松维护对客户的全面理解。这里指从您与客户第一次接触，一直贯穿到购买和售后服务的全过程。通过使用针对销售、市场营销和客户服务的模板，Microsoft DynamicsCRM 3.0 中文版向您提供快速、灵活和价格合理的解决方案，从而推动每个业务流程的一致的和可衡量的改善，确保更加密切的客户关系，并提升您公司的盈利率。Microsoft Dynamics CRM 3.0 中文版的用户体验旨在成为 Microsoft Office 和 Outlook 的自然延伸，从而通过提供直观熟悉的工作环境，鼓励用户的接受使用并提高效率。由于该产品构建于有扩展性和高度安全的.NET平台上，并且利用了标准系统工具和技术，包括 Microsoft SQLServer、Microsoft BizTalk Server 以及 Microsoft VisualStudio，因此 Microsoft Dynamics CRM 3.0 中文版让您能够利用起您现有的 IT 投资和专业技术，从而将您的总拥有成本最小化。1.2涉及全部 CRM 范围的商业解决方案：销售:创造需求并产生新的业务：无论您的销售流程多复杂，Microsoft Dynamics CRM 3.0中文版向您提供易于使用的特性和功能，从而帮助您的销售和营销人员更好地寻找新客户、管理市场活动和推动销售活动。l 通过利用分析和系统帮助的功能，使您产品销售和服务的机会最大化，从而采用合格的销售线索和商机扩大您的销售渠道。l 通过集中的、调整的销售流程，包括脚本和其他活动，最大化您的销售策略。l 通过在客户会晤前对商机和服务历史的读取，使您在与重要客户会谈前做好充分准备。l 通过自动捕捉每位客户的历史记录，包括电子邮件讨论线索和回复，您可以统一管理与客户的互动。市场营销:更好的决策制定和对客户更清楚的了解：在当今信息驱动的经济环境中，客户数据充斥着企业。企业要成功不但需要具备能将这些信息转化为明确的、有使用价值知识的能力，而且要能够对客户不断变化的需求和选择作出快速的反应。使用 Microsoft Dynamics CRM 3.0中文版，无论您的客户信息储存在何处，您的销售和营销人员都可以随时读取完整的客户信息，同时用CRM的软件功能将这些信息转变为创造价值的行动。l 以您收集的每条信息为基础，生成每位客户的完整视图。公司员工只需从一个安全的位置读取所有客户的信息。l 通过使用智能的客户名单和分类工具，迅速有效地与潜在客户联系，使您更专注的开展市场营销活动。l 使用 SQL Server 中的强大的新增分析工具，包括数据挖掘和商务智能性能，让您更加巧妙地执行市场营销活动。同时您可以利用新增特性，以成功的市场活动为基础，轻松地创建活动模板。l 构建于Microsoft SQL Server Reporting Services (报表服务) 基础之上的报告和分析工具为您提供精确的客户分析资料，以便您能快速对客户的需求和市场的变化做出正确的决策。服务:向您的客户提供更多的价值：您与客户每一次交流都是加强他们对贵公司忠诚度的一次机会，这是通过提供高水准、个性化的服务来实现的。Microsoft Dynamics CRM 3.0 中文版能够帮您提供给客户感兴趣的相关产品和服务的信息。因此，MicrosoftDynamics CRM 3.0 中文版给您提供了增强客户关系的各种机会，同时赋予您的企业最大化地向上销售和相关销售的能力。l 通过实时对客户的问题进行解答，使您迅速地对服务事宜做出反应。您可以利用 Microsoft CRM 知识库，即时访问手册、常见问题和排除故障小窍门。l 用客户期望的服务水准解决客户问题。自动升级和路由功能确保客户的服务请求被分派到适当的服务人员。l 您可以通过查找能帮助您提供专业服务的人员，计划和分配服务资源，并使用集中的计划和分配功能，预定资源和协调服务。1.3针对实际业务的实用技术以您工作的方式运行：Microsoft Dynamics CRM 3.0 中文版与 Outlook 和其他Microsoft Office 应用系统，包括 Microsoft Office Word、Excel 和 PowerPoint 直接集成，从而使您能够在熟悉和舒适的 Outlook 环境中工作。这意味着您公司里的每位员工能够很快地利用起 CRM 3.0 中文版所提供的工具，例如管理销售、服务和市场营销流程。l 无需离开 Outlook 就可以轻松的进行客户关系管理工作 例如发送和管理电子邮件，存储商务联系人以及管理您的会议日程。l 使用增强的数据同步和移动技术，使您无论身在何处都可以任意地读取客户信息。l 使用内置智能功能自动操作和简化日常任务，提高您的生产效率。l 通过创建一个常用工作区域的配置其中包含了常用客户信息及活动的即时读取功能，从而实现您的个性化体验。以您业务运转的方式运行：每家企业都有其独特的流程、文化以及联系客户的方法。Microsoft Dynamics CRM 3.0 中文版是一个灵活的解决方案，能够根据您企业当下的需求进行个性化定制。这个灵活的，有扩展性的平台能随着您业务的成长一起扩大。l 根据您企业特殊的业务情况，量身定制 Microsoft DynamicsCRM 3.0 中文版，从而满足您企业特殊的商业需求。您可以使用基于 Web 的直观的设计工具，修改应用系统表格、数据区域及关系。l 通过流程自动化操作来简化业务流程。流程自动化操作可将重复的工作任务转换成为功能强大的业务工作流。l 通过使用 Web 服务将您的应用系统和信息集成，从而帮助您将企业内部，与合作伙伴和与客户之间的系统和平台建立无缝的链接。l 通过使用强大的跟踪和数据分析工具来衡量您的业务流程是否成功。这些工具不但有助于业务的监控，而且能帮助您做出迅速有效的决策。以您 IT 部门期待的方式运行：合并、收购及多年来不断变化的 IT 优先领域导致许多企业不断受到同一问题的困扰，即如何集成一系列通常无法兼容的旧的应用系统。开发 Microsoft Dynamics CRM 3.0中文版的目的之一即：使企业能将无论在哪里创建或存储的客户信息进行标准化和合并。从可靠的安装或升级让您获得现有系统性能的改进，到进一步改善的部署和管理，至增强的安全性，MicrosoftDynamics CRM 3.0 中文版提供的多种性能帮您把管理和运作成本降至最低，并能提高员工的生产率。MicrosoftDynamics CRM 3.0 中文版旨在提供有高度扩展性和能够被轻松个性定制的平台，从而满足企业销售、市场和服务机构特定的流程和需求。l 利用安全性增强的平台，保护您客户信息的安全。这个平台旨在帮助您保障公司的业务数据的安全、可靠和机密。l 通过使用简化的安装流程和增强的分析及故障排除工具，帮助您快速启动和运行软件并且可以显著地减少设置时间。l 您可以使用优化的数据视图和数据库查询，快速搜索大量的客户信息。l 通过提高系统错误率容忍度和系统失败的转移功能，保证系统高效长时的运行，您可以在集成的 Web、数据库和电子邮件服务器环境中，部署 Microsoft CRM。l 使用集中的管理和通告工具，监控您的 CRM 环境的状态。l 自动安装带有或不带有本地数据存储功能的 Microsoft CRM。您的浏览器客户端在不需本地数据存储的情况下，也可以向您提供具备全部应用性能的 CRM 丰富体验。CRM 解决方案的价值取决于负责销售，营销以及客户服务的员工是否能够快速地接纳它。Microsoft Dynamics CRM3.0 中文版旨在确保您和您的员工仅需接受少量培训便能充分利用其全部特性。由于该产品的设计理念是简化安装和管理，无缝整合您公司内外的系统，提升可靠性，可扩展性以及安全性的级别，所以 CRM 解决方案将帮助您的公司提高生产率，控制成本并获得最高的回报率。2. 微软Dynamics CRM的功能简介：2.1Microsoft DynamicsTM CRM 3.0 市场营销管理：使用 Microsoft Dynamics CRM 3.0 市场营销模块，销售和市场营销专业人员能够有针对性地向潜在客户和现有客户传达信息，缩短销售周期，并提高成交率。l 更具前瞻性地规划：您可以将客户信息转变为明确的、有使用价值的知识，确保您的企业能够根据客户不断变化的喜好和不断涌现的市场机会，做出快速的响应。l 创建清晰的客户信息视图：向您的市场营销部门提供对客户全部信息的即时访问功能。l 了解客户的需求：构建于 Microsoft SQL Server Reporting Services(报表服务)基础之上的报告和分析工具，为您提供精确的客户分析资料，以便您能快速做出正确的决策。l 更加轻松地管理工作：Microsoft CRM 提供的 CRM 功能是 Microsoft Outlook 的一种自然延伸。您只需使用单个的商务应用系统，例如 Outlook，便能管理客户的电子邮件、约会、任务以及联系人。l 更加智能的启动市场营销活动：通过使用智能列表和分类工具，您能够迅速有效地联系到潜在客户；将成功的市场营销活动转换为模板，以便您日后可以轻松地再次使用。l 获得实时的可见度：全面的报告和分析工具能帮助您跟踪活动回复率，衡量客户感兴趣的程度，并对每次市场营销活动的成本进行实时的监控。l 构建更加深入的客户关系：通过拥有了每位客户的喜好、关系和购买历史的全部信息，预测他们未来的需求。l 快速启动市场营销活动：将成功的市场营销活动转变为模板，以便日后轻松地、快捷地启动市场活动。1. Campaign/市场活动2. Attendee/客户,伙伴,供应商联系人3. Task/市场任务4. Task process/任务进展5. Expense/费用控制6. Campaign Activities /活动组成7. Task assign/任务分配8. Quick Campaign/快速市场活动9. Campaign Templete/市场活动模版管理10. Campaign Response/市场反馈View/查询，Creation/Del/Edit/维护，response convert/线索转换Target List/目标人群生成E-Mail Merge/邮件群发Task Creation/Del/Edit/任务维护Remind/提醒，Relative record/相关记录Status/进展状态，Plan date计划日文，Actual date/实际日期Actual Expense，实际维护，Status/状态Sub Activity/子活动计划分配Expense / 费用管理Employee/员工，Assign/分配Set up fro group/快速建立，Track/跟踪Convert./转化为模版Grenerate/拷贝为市场活动Import/导入市场反馈LeadsGenerate/生成线索Marketing Mgt. /市场管理2.2 Microsoft DynamicsTM CRM 3.0 销售管理：使用 Microsoft Dynamics CRM 3.0 销售模块，您可以轻松管理潜在顾客和商机、衡量和预测销售活动、跟踪客户联系人，并实现销售进程自动化。它能帮助您缩短销售周期、提高成交率，并提升客户的忠诚度。l 更加轻松地管理工作：Microsoft CRM 提供的 CRM 功能是 Microsoft Office Outlook 的一种自然延伸。让您用单个商务应用系统实现对客户电子邮件、约会、任务和联系人的管理。l 建立更佳客户关系：使用集中的、个性化定制的视图管理客户的喜好、关系和以往活动，更好地理解和满足他们的需求。l 提高甄别销售商机的能力：在正确的销售线索和潜在客户上投入时间。建立起一致的跟进步骤，并利用强大的系统工作流使销售活动自动化。l 提高销售成功率：通过销售线索和商机管理、自动分派销售线索、销售流程管理以及对竞争对手的跟踪，缩短销售周期，并提高成功率。l 培养新的商业机会：使用简单的、向导驱动的销售和营销工具，让您将有关新产品和服务的信息随时通知您的潜在客户和现有客户。l 分析销售业绩：利用全面的综合报告，您可以预测销售前景，衡量商业活动和业绩，跟踪销售和服务成功率，并且识别市场趋势、销售问题和商机。l 远离办公室轻松工作：无论是通过 Microsoft Outlook 的联机或脱机访问，还是用 Web 客户端，您都可以在任何地点应用全部销售功能。1. Account/Partner Basic information客户/伙伴基本信息Account/Partner客户/伙伴模块2. Sales/Marketing/Service His/交互历史纪录3. Assign/分配4. Price Policy/价格政策5. Organization Info/企业组织信息6. Contact/联系人7. Bank Account/Credit/账户和信用价格政策8. Activities/邮件及活动9.share/merge/共享/合并Basic info/基本信息，Relative Record/相关记录Leads,Opp,Quo,Ord,Inv,Marketing,Case Info/市场销售服务历史Employee/员工,Assign/分配Discount/折扣，Product Type/产品种类,Price/价格明细Parent Account/Sub Account/父公司/子公司Name/名字，basic info/基本信息，individual Doc/个人档案 Bank account/银行账号 Credit/信用额度CustomerCare/客户关怀E-mail/电子邮件,Template/邮件模板share/共享信息，merge account/合并账户10.Relation Ship/复杂关系管理Relationship Mgnt /客户间、客户联系人、客户机会关系Sales Mgt. /销售管理1. Leads/销售线索市场活动管理/收藏夹2. Opportunity/机会4. Quotation/报价5. Sales Order /销售订单6. Invoice/销售发票9. TeamCoopertation/团队合作7. Sales Literature/销售文献8. Competitor/竞争对手3. Sales Process/销售任务进展10. Sales Forecast/销售预期11. Merge/记录合并Route/路由，Qualify&Convert Opp/ 线索确认&转化机会LifeCycle/生命周期管理，Prospect/销售预期Sales Stage/销售阶段，Task Process/销售过程管理Auto-Pricing /报价自动化Activate&Revise/报单激活&修订Order Info/订单明细，Tasks/相关任务Order Status/订单状态Invoice Info/发票信息Invoice status/发票状态Subject/主题管理Documents/文档管理SWOT/强弱分析, Opp/竞争机会Win-LoseRate/胜败率Assign&Share/分配&共享TaskDispatch/任务分配Win rate/成功率，Sales revenue/销售，Stage/阶段Leads&Acct&ContactMerge/既存线索、客户、联系人归并2.3 Microsoft DynamicsTM CRM 3.0 服务管理：使用 Microsoft Dynamics CRM 3.0 服务管理模块，客户服务代表能够在从首次接触客户到问题解决的全过程中，跟踪客户的需求，管理客户支持问题，并提供一致的、有效的服务，从而确保客户的满意度。l 提供卓越的客户服务：采用简化的方式对服务合同、常见问题及客户以往的信息进行访问，快速将服务中出现的问题记入日志，进行分析和解决。l 更高效地管理工作：Microsoft CRM 提供的 CRM 是 Microsoft Office Outlook 的一种自然延伸。您可以通过单个商务应用系统，实现对客户事件和全部服务联系人的管理。l 自动化操作服务流程：通过对服务请求的自动传送、排队和升级，以及案例管理、通信跟踪和自动回复的电子邮件，来分配、管理并解决客户支持问题。l 快速并准确地解决问题：使用按产品和服务分类的、可搜索并可共享的知识库，提高您用户首次来电的问题解决率 (first-call resolution rate)。l 查找和安排合格的专业服务人员：在服务范围内，快速搜索和派遣熟练的专业服务人员、工具和资源，从而为您的客户提供增值的服务。l 帮助您提升客户的满意度：在每次服务过程中，积极地衡量客户的满意度，以确保客户长期的忠诚度。Service Activity Plan/特定服务计划Resource&Attendee/资源&参加者管理5. Service Schedule/服务计划3. Service Queue/服务请求队列2. Case Mgmt/服务请求管理Case Mgmt/服务请求管理Satisfaction/满意度,FollowUp/事后跟踪 7. ContractStatus/合同状态Subject Mgmt/投诉归类AnalysisReports/投诉原因分析1. ServiceContract/服务合同Engineer&Equipment&WorkShop Schedule/员工&设备&场所计划管理Calendar/日程, Conflict/冲突管理 Level/客服等级, Warranty/有效期ResponseCalendar/响应时间, Item/条款,Billing&Pricing/付款&价格协议 10. Email-Merge/群发邮件EmailTemplte/邮件模版Auto-Response/邮件自动响应search/检索，Archive/归档Audit&Publish/审核&发布9. Service literature/服务知识库11. Case Subject Mgmt/投诉原因分析Expired/失效管理,Renew/续保Onhold/暂停, Invoiced/生效管理8. CaseProcessMgmt/服务过程管理ProcessMgmt/标准过程管理TaskPassing/任务协同 Service Queuing&Response Centre/服务小组等候&响应机制管理Satisfaction/满意度,FollowUp/事后跟踪 4. Case Routing/客服请求路由Routing&Dispatching/自定策略&路由机制6. Service Activity/服务活动Service Mgt. /服务管理2.4 Microsoft DynamicsTM CRM 3.0 报表分析：Report/报表1. AccountReport /客户报表2. Partner Report/伙伴报表3. Marketing Report/市场报表4. Competitor Report/对手报表5. Sales Opt Report/销售机会报表6. Activities Report/销售活动报表8. Service Report/服务报表9. Contact Report/联系人报表10.Product Report/产品报表11. Employee Report/员工报表12.Customization Report /自定义报表By city, sales person, revenue, industry/客户构成报表By city, sales person, revenue, industry/合作伙伴构成报表 ROI report/投资回报率报表，Task Report/任务报表，Expense budget/费用预算Lost Analysis/丢单分析，win Analysis/赢单分析Date/起止时间，Sales revenue/销售额分析，Payment/付款报表，sales stage/销售阶段 Task type/任务类型报表Task process Report/任务过程报表 Feedback number/反馈个数，case track/事件跟踪报表By city, sales person, revenue, industry/联系人构成报表7. Order Reports/订单报表Order account,city,sales person,product/销售构成报表, payment plan/收款报表Sales top board/销售排行榜，Profit board/利润排行Top board/销售员排行，sales summary/销售统计Matrix Report/多维报表，Customization Report/自定义报表1. Product Info/产品信息2. Pricing/价格管理3. Territory Mgmt/区域管理4. Employee Info/员工信息13. Business Closure11. Site/服务网点12.RelationShip Mgmt/关系设定Basic Model/基本管理模块ProductCatalog/产品种类,Pricing/价格 KitsMgmt/模块管理Discount Management/折扣管理Price Lists/价格策略Territory/区域，member/成员OppRouting/销售机会路由Territory/区域，member/成员Role/多维权限,Division/部门信息Team&Territory/团队&销售区域Site&TimeZoneBelonging/从属网点&时区, Quota/销售指标Business Closure/节假日管理Email Template/邮件模版KB Template/知识库模版Contract Templte/合同模版10.Template Mgmt/模版管理Resource Mgmt/拥有资源管理TimeZone/时区管理Complex RelationShip Define/复杂关系定义Acct-Contact-Opp/客户-联系人-机会关系9. Announcement and KM/主题和知识管理Announcement Topic/主题5. Organization/组织结构Division Info/部门名称RelationShip/部门上下级关系6. Team Mgmt/工作组管理TeamMember/工作组成员管理7. Facilities Mgmt/设备管理WorkingHour/可利用时间Site&TimeZoneBelonging/从属网点&时区4. Services Mgmt/服务管理 Available Service Info/可提供服务Resource Requirement/资源规则Schedule/日程8. Services Resource Group/服务资源组 Resource Group Mgmt/特定服务可利用资源组管理2.5 Microsoft DynamicsTM CRM 3.0 基础管理：2.6 Microsoft DynamicsTM CRM 3.0 系统工具：1. WorkFlow/工作流工具System Tools/系统工具2. Server Manager3. Software Developemtn KitWorkFlow Engine/可订制工作流2. Customization ToolsUI&Schema&View Configuration/画面&数据结构&视图配置工具4. Data Migration & import tools1. WorkFlow Monitor2. HelpDesk2. License Manager3. Implemetation GuideCustomer&Contact&Lead&CampaignResponse&Customization Import3. Outlook&PDA Client3. Implemetation Tools Kit4. System SettingCurrency/币种,Fiscal year/财政年度, Auto-nubmering/自动编号画面&数据结构&视图配置工具3. 微软CRM的版本说明：Microsoft CRM 有以下两个版本： Microsoft CRM 3.0 Professional Edition 针对大型企业应用的全面解决方案，无用户应用规模的最大数限制。 Microsoft CRM 3.0 Small Business Edition 针对中小型企业或大型企业业务部门应用的基于SBS平台的解决方案，在应用规模上有75Users的用户限制。4. 微软CRM的运行平台：4.1基本的平台架构：基本 Microsoft CRM 服务器体系架构和 Windows 2000 Server/Windows 2003 Server 或 Windows Small Business Server 包括以下组成部分： 服务器端计算机 用作 Active Directory 域控制器的 Windows 2000 Server/Windows 2003 Server 或Microsoft Small Business Server Microsoft CRM 服务器程序 Microsoft SQL Server Microsoft Exchange Server 客户端计算机 Microsoft Windows XP Professional 或 Windows 2000 Professional Microsoft Office 2003 Microsoft CRM Web 客户端（使用 Microsoft Internet Explorer 6 SP1） Microsoft CRM Client for Outlook 4.2服务端软件平台要求：下表显示了 Microsoft CRM 服务器的软件要求： 组件 Windows 2000 Server Windows Server 2003 操作系统 Microsoft Windows 2000 Server Microsoft Windows 2000 Advanced Server 所有软件都必须安装最新的 Service Pack Microsoft Windows Server 2003 Standard Edition Microsoft Windows Server 2003 Enterprise Edition Microsoft Windows Server 2003 Web Edition 所有软件都必须安装最新的 Service Pack 索引服务 已安装，且服务已启动 已安装，且服务已启动 Internet 信息服务 (IIS) 版本 5.0（Windows 2000 Server 附带）或更高版本版本 6.0（Windows Server 2003 附带）Microsoft Data Access Components (MDAC) 版本 2.71a 版本 2.8（Windows Server 2003 附带）Microsoft XML Core Services (MSXML) 带有 Service Pack 2 的版本 4.0（在安装 Microsoft CRM 服务器程序的过程中安装）带有 Service Pack 2 的版本 4.0（在安装 Microsoft CRM 服务器程序的过程中安装）Microsoft .NET Framework 1.1 在安装 Microsoft CRM 服务器程序的过程中安装在安装 Microsoft CRM 服务器程序的过程中安装 运行 Microsoft CRM 服务器程序的计算机还必须具有访问同一 Active Directory 域中运行以下软件的计算机的权限： Microsoft SQL Server 2000 Service Pack 4 和最新更新程序。 带有最新 Service Pack 的 Microsoft Exchange Server 2003 或 Microsoft Exchange 2000 Server。 Microsoft CRM Server Small Business Edition 专门用于 Microsoft Small Business Server，在 Microsoft Small Business Server 中，Microsoft CRM 服务器可以与 SQL Server 和 Exchange Server 共存于同一计算机上。在使用 Microsoft Windows 2000 Server 或 Windows Server 2003 时，您可以将 Microsoft CRM 服务器与 SQL Server 或 Exchange Server 组合在同一计算机上，但是不建议使用这些配置。 4.3客户端软件平台要求：Microsoft CRM 服务器通过客户端进行访问。此客户端可以是 Micro