XX休闲会所楼面部公主服务员训资料完整篇.doc

楼面部公主服务员培训资料 启 东 市 福 来 顿 休 闲 会 所楼面部公主服务员培训资料一、公司简介“福来顿休闲会所”位于启东市 路 号，营业面积近4000多平方米，投资两千多万，由国际著名设计大师精心雕琢，集欧陆风格与现代艺术于一体，高格调、高品味、高科技、体现时代感。“福来顿休闲会所”其装修设计前卫，新颖而不缺豪华典雅，富丽堂煌，达到皇室贵族的享受；内部娱乐设施一应俱全，拥有装修独特的超级豪华KTV贵宾房15间，配备大型停车场。“福来顿休闲会所”是集KTV、餐饮、住宿于一身全新概念的大型综合娱乐场所，带给您超五星级的高贵享受和宾至如归的亲切感觉。 “福来顿休闲会所”独特的设计装璜和高雅非凡的皇室贵族气派，配加上高科技的服务设施和优秀专业的管理人才，以及一套完善的管理体制为顾客找到一个享受、应酬、娱乐的国际级殿堂，配合优质的专业服务，必将成为启东地区五星级娱乐行业的典范。一、“福来顿休闲会所”地理位置：启东市 路 号二、开业日期：2012年11月1日三、营业面积：4000多平方米四、营业时间：24小时公司行政架构（另附）二、保密制度为了进一步保障公司的利益，员工要忠于职守，遵守纪律、保守秘密，谨记职业道德，全心全意为公司开展各项工作及服务。一、 未经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司之资料，公司的一切有关文件及资料不得给无关人员查阅，如有查询，请到总经理室；二、 公司营业额不得向外界透露；三、 公司各部门运作程序及方案不得向外界宣扬；四、 公司内部所发生的一切事件不得向外界宣扬（包括突发事件）；五、 未经许可或授权，不得拨打紧急电话（110、119）；注：任何员工如犯上述任何一项规定，将即时解雇，不作任何补偿兼充公押金。三、培训的意义、目的及原则兵法说：“欲攻善其事，必先利其器”。KTV娱乐场所对员工的技能培训，同样应该先行在其它工作的前列。为了创建一个环境良好、设备先进、设施完善、品位高雅、服务一流、气氛火爆的高级娱乐天地。为增强员工素质，提高服务效率和质量，减少员工的集虑与困惑。强化公司的形象，增强公司凝聚力。统一新进员工的服务意识，增强服务技能、技巧及规范行为举止，特制定培训计划，使来自不同地方、不同文化修养以及不同场合的个人行为，成为统一整齐化一。A、 培训的意义和目的服务质量好坏，有赖于服务员工的基本素质。要提高员工的素质，关键就必须抓好技能培训工作。这即是公司经营管理的中心任务，也是管理的基础。因此，可以说没有良好的技能培训就没有优质的服务质量，没有优质的服务质量就缺乏强有力的市场竞争力。技能培训的主要目的是：将来自不同地区、不同文化修养和素质，以及不同场合的个体行为培训成为统一的、高素质、高严谨和高效率的服务整体。B、 培训工作的原则1) 层次化：由于员工的职务和负责的工作不同，所需要掌握的知识、技能和服务态度也不同，所从培训必须按层次进行。逐步实施，循序渐进。2) 标准化：根据和结合本公司的工作实际情况，按照公司规章制度的有关规定而订立的统一授课、统一教材、统一的考核标准，只有这样，员工才能有法可依、有章可询。公司才能在整体运作方面达到总的服务标准和管理目标。3) 培训工作的宗旨：培训的宗旨就是使员工有良好的思想品质、职业道德和专业的服务技能知识，做到遵章守法、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好的责任心和上进心，从热诚、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。四、培训期间制度及处罚条例一、 迟到、早退10分钟内扣20分，10分钟以上30分钟以内扣50分，超过30分钟以上60分钟以内扣100分，以上超过两次者和超过1小时者按自动离职处理。（以点名为标准）二、 培训期间一律不准请事假，病假需市级医院或证明先可，不得超过2天，否则按自动离职处理。三、 培训期间不带笔和笔记本，扣20分。四、 在培训场地，不得抽烟，一经发现扣20分。五、 在培训期间员工手机未调至震动或静音，一经发现扣20分。六、 见到领导不主动让路，打招呼，发现一次扣20分。七、 犯以下条例者开除：1、 不听从上司安排，顶撞上司者；2、 侮侲、漫骂上司或同事者；3、 故意破坏公司财产或偷窃公司及同事物品者注：以上条例为加强公司纪律，1分=1元，当天上交现金。望各位员工严格遵守，认真执行。五、职业道德教育职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，他也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部员工的职业道德主要包括以下内容：一、 对待工作：1、 热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本俱乐部的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。2、 遵守公司的规章制度3、 自洁自律，廉洁奉公A、 不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利；B、 不索要小费，不暗示、不接受客人赠送物品；C、 自觉抵制各种精神污染。二、 团体意识：1、 集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根据原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。2、 严格的组织纪律观念；3、 团结协作精神；4、 爱护公共财产；三、 对待客人：1、 全心全意为客人服务；2、 诚恳待客，知错就改；3、 对待客人一视同仁；六、日常礼貌用语及仪容、仪表标准1）礼貌用语A、十句常用礼貌语2、 晚上好！欢迎光临！3、 请问先生/女士？4、 请稍等。5、 对不起，打扰一下。6、 不好意思，让您久等了。7、 请慢用，（行手势礼）8、 请问还有什么需要？有什么需要请尽管吩咐！9、 祝你玩得开心。10、 多谢光临（惠顾），请慢走。（行躹躬手势礼）11、 再见，欢迎下次光临！（行躹躬注目礼）B、 服务中的礼貌用语1、迎宾：所有DJ（公主）服务员在迎接客人时必须使用“晚上好，欢迎光临”。2、引道：所有DJ（公主）服务员在引道客人时使用“请这边走、请小心、请进、请坐”。3、等候：所有DJ（公主）服务员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时，均应使用“请稍候，马上就来”。4、服务：所有DJ（公主）服务员在进行服务前，均应使用：“晚上好！对不起，让您（们）久等了。很高兴能为您们服务，请问我可以坐下吗？”得到许可后使用“请问需要把音响打开吗？”接着使用“这是我公司的酒水牌，请问您需要点些什么？”完毕后应让客人确认出品单，使用“先生或小姐、您所点的有”，最后使用“您看、可以吗？”每次上出品时应使用“对不起，打扰了”，每次上完出品时应使用“请慢用”，出品上完后应使用“先生或小姐，您们的酒水、食品已全部上齐，是否还需要增加”，每次服务完毕后均应使用“谢谢，需要的话请随时吩咐我”。5、送客：当客人提出买单时应使用“好的，请稍候”，通知完买单后若有客人提问，应使用“现在正在打单，马上就来”向客人征询意见时，应使用“先生或小姐，您对我们的出品和服务还满意吗？”当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向经理汇报，希望下次能够使您们满意”，当客人准备离开时所有工作人员应使用“多谢您们的光临，请走好，欢迎下次再来”。6、若遇老、弱、病、残的客人光临所有工作人员都应主动上前搀扶。 以上规范全体工作人员认真学习的锻炼，做到熟练运用和灵活使用。C、常用的礼貌用语有： 1）、称呼语：如：先生、小姐、女士、太太、夫人； 2）、欢迎语：如：先生/小姐，晚上好，欢迎光临； 3）、欢送语：如：请慢走，欢迎下次光临。 4）、征询语： 1、请问先生/小姐有什么需要吗？有什么可以帮助吗？ 2、请问您有什么吩咐？ 3、我能为您点什么？ 4、请问还有什么事吗？ 5）、问候语： 如：早晨、早上好、中午好、晚上好。 6）、祝贺语： 1、恭喜XX、喜得贵子、新婚快乐。 2、生日快乐、新年快乐、节日快乐。 7）、道歉语： 如：对不起，打扰了、不好意思。 8）、应答语： 好的、是的、我明白了、不用客气、这是我应该做的、谢谢。2）礼节礼仪部分一、礼貌、礼节、礼仪1、 礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）2、 礼节：是指礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节。3、 礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。二、礼貌的主要内容：1、 遵守秩序2、 言必有信3、 敬老尊贤4、 待人和气5、 仪表端庄（指对对方的服务态度）6、 讲究卫生（职业道德、卫生）7、 理解宽容（得理让人、把理让给客人）8、 热情有度（有分寸）9、 遵守时间10、 女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等） 三、风度：是一个人德、才、常识等方面修养的外化。包括：1、 谈话时的全部特征2、 人所特有的举止（坐、走、看等方面表现）3、 服饰4、 工作作风5、 礼貌行为四、 服务人员应具有的风度1、 不卑不亢2、 落落大方 五、仪容、仪表、仪态1、 仪表：泛指一个人的外表2、 仪容：泛指一个人的面容3、 仪态：指行为中的姿势的风度，称为仪态。（1）正确的站姿势（一个人的形体，体现一个人的精神面貌。一个群体的形体标准，将影响一个公司的整体形象。拥有标准的形体规范意识才能掌握和达到标准的服务动作规范。） 上压：指两腿肌肉和躯干部线条往上伸。 下压：两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰；（2）温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要“并拢”（女士）；（3）风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线；（4）手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用一个指磁头不指人和方向。（5）表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来。（6）优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体；4、 注重个人仪表、仪容的意义（1）是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质。（2）反映了企业的管理水平和服务质量；（3）是满足顾客的需要；（4）对服务人员仪表仪容的要求；（5）上岗必须穿工作制服。（6）小姐要化淡妆，男士头发不过发髻线，小姐不应过肩，要佩戴带任何饰物（以突出客人的光亮）。5、 见面时礼节（1）介绍 A自我介绍 B相互介绍（2）握手：服务人员不要主动和客人握手；（3）招手致意；（4）谈话时的礼节； 语言简洁、清楚、明白； 不要粗声大气； 要摆正自己和对方的关系； 要和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听； 谈话时要尊重对方； 要注意口腔卫生（上班时不可吃带异味的食品）；（3）服务人员与客人的关系 是友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名）； 礼貌而非卑躬的关系（自尊、不低三下四）； 助人而非索取； 重点关照并非拍马屁；（4）礼貌服务； 服从：下级以上级应负的责任，尽量满足客人的需要。 自律：自我约束的纪律； 仪表：客人到来时，你给予客人的第一印象。娱乐服务：1、服务的特点（服务较为笼统）2、一次性（服务是一次性）七、形体及服务过程规范1、 站位规范：公司各部门工作人员在上岗时，必须做到的站立规范： 双脚相并，脚跟相连，脚尖微微分开，挺胸抬头收腹，男员工双手背于身后、女员工双手交叉于前面（右手在上、左手在下），面带微笑，目光平视前方，并留意宾客来往动向。2、 行礼规范：在离客人1.5-2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度鞠躬，同时使用礼貌用语。3、 迎客规范：面带微笑，目光与客人交汇时鞠躬35度（使用问候语），并就宾客行走的方向用手做“请”的手势。4、 引道及领位的规范：在迎宾领位时，须走在客人右前方，保持1米左右的距离 ，经常回头留意客人速度，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的房间或台位旁边时，应当站在靠门轴方以标准姿势为客人开门或拉椅，用标准用语请客人入座，然后开具房间消费服务卡，最后，按“出房规范”后退出门离开。5、 接待规范： 当收到咨客开房通知后，楼面管理人员及会员发展部工作人员应在2分钟内到达该房间，到达贵宾房间门口时应注意检查自身仪表是否符合公司标准，然后敲门进房。进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的职位和姓名，询问客人是否可以坐下，得到客人许可后，递上自己的名片，然后按流程和规范进行服务。6、 进房规范： 敲门三声一重二轻，轻推门进去，略弯腰35鞠躬示意（并使用歉语），轻步至台前，右脚半跪于台前15厘米处，右膝盖与左脚成一条直线。7、 离房规范： 目光平视客人慢慢起身，略弯腰，退后三步，致歉意词，再后退出门离开。（转身出房步子不可太大）8、 上酒规范： 半跪于台前15厘米处，为客人开酒斟酒，将酒杯送至客人面前距台边10厘米处，目光平视客人并与目光交汇，右手五指并拢做“请”手势。9、 送客规范：当客人买单后准备离开贵宾房间或离开座位时应主动起身开门或拉椅，站立一旁，按标准姿势向客人行礼表示感谢，并提醒客人带齐随身物品。再引导客人离开，同时将客人送到公司出口。八、工作中的职业行为规范1、员工化妆对娱乐服务行业来说，化妆总的原则要少而精，强调和突出自身所具有自然美部分，减弱或掩盖容貌上的某些缺陷，一般以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。2、员工制服制服由公司统一制作，员工必须随时保持制服整洁，要像对待自己的衣服一样爱惜好，制服是一个人从事何种职业的标志性服装。服务行业人员穿上醒目的制服不仅对宾客的尊重，而且便于宾客辨认，制服应一直保持清洁、笔挺。女职员不应露出内衣边，浅色制服不应穿深色内衣，并在指定位置佩戴工号牌或员工证。3、工牌/电脑系统卡公司颁发给每位员工工作工牌，员工在上班时必须将其佩戴，若员工遗失工牌或电脑卡，应立即到人力资源部补办，补办时工牌需交制作工本费人民币50元，工牌和电脑卡属于公司的财物，员工离职时，必须将工牌和电脑卡归还人力资源部，否则将从工资中扣除，以作赔偿。4、更衣柜/更衣室员工应保持更衣室清洁卫生，不得乱扔垃圾，每人都配一个更衣柜，员工不得私自更换衣柜、加锁或换锁，衣柜应经常紧锁，只允许放一些私人衣物，不得放置食物、饮品及贵重物品，公司对于员工任何财物的损失不负责任；强行撬开更衣柜造成损坏将受到纪律处分，所造成的损失由其本人承担赔偿。员工离职时，必须将衣柜清理好并将钥匙还给人事部，否则将从工资中扣除，衣柜内不得藏有任何公司物品，公司有权随时检查工衣柜。注：更衣柜/更衣室开放时间为晚19：00前和凌晨2点后，其余时间有特殊需向经理以上提出申请批示放行条进入。5、私人电话/留言员工在上班时间不得接听私人电话，如遇紧急情况，电话留言可由部门经理或人事部转告。6、宾客设施除获得批准外，员工不得使用公司专为客人设置的一切设施，员工在上下班前后，不得在公司逗留超过30分钟。7、新闻言论员工不得擅自代表公司向外发表有关公司的议论除非得到总经理的批准，任何员工如向外公司泄露机密资料，将会受到严重处分。8、会客员工不得擅自携带亲友或他人到公司逗留和参观，如遇特殊情况，所有探访者必须从员工通道进入公司，在值班保安处进行登记并向部门主管或经理请示汇报此情况。9、公司财物严禁员工未经批准，私自挪用公司财物，包括公司用品、用具、酒水、食品和饮品等，违者将予以立即解雇及送交公安部门，物品相似的私人物品，建议员工提前向主管汇报。10、拾遗员工在公司内拾到任何属于客人或同事的财物，应立即呈交部门主管处理，部门主管将记录有关财物的详细情况（包括拾到财物的地点，时间和拾获者姓名）。如员工被问及他人遗失的财物，或员工想查询自己所丢失的财物，请向部门主管查询。公司将实行拾金不昧者嘉奖、侵占拾遗者严惩的奖罚制度。11、手机员工在上班时间内佩戴手提电话只能开启震机。在公司例会和为客人服务时不能接听任何私人电话。（特殊情况除外）12、财物损失如公司或顾客财物由于员工的疏忽而致损坏或丢失，公司将根据所毁物品之价值让该员工作相应赔偿；员工在服务中应小心谨慎。如员工发现公司的服务设施及设备（电视、电脑、音响、功放、唛克风等）受到损坏，并将会影响设备的正常运作时，应立即向部门主管或经理请示汇报，如实陈述损坏原因。九、员工上、下班制度一、 员工上、下班时必须按规定点到、签退，严禁代人点到、签退。二、 如忘记其中任一程序或因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未打卡者，应及时上报副总级以上领导，经核实签名后生效，否则按迟到、早退或旷工处理。三、 员工上、下班打卡均由保安人员进行验证监督，每月工资以打卡、签到本为依据，如发现舞弊情况，则按公司有关规定进行处理。四、 严于职守，依时上、下班，工作时间内不得擅离职守，如有特殊事由需外出时，需副总级以上领导签名批准后方可离开。五、 无特殊情况，员工不得提早规定上班时间一个半小时进入公司，下班无事不得在公司内逗留。六、 员工上、下班必须走员工通道，未经副总级以上管理人员授权严禁使用客用通道或客用电梯，违者按公司有关规定进行处罚（第一次罚款50元、二次罚款100元、三次罚款200元并予以辞退，不补工资）。七、 上班时间，严禁员工带过多的私人物品进入公司，下班时自觉接受保安人员的例行检查，如发现偷盗行为，轻者即时解雇并处罚款，不补发工资、押金；重者交由公安机关处理。八、 除副总级以上管理人员，其余员工一律配戴工牌，违者罚50元。如工牌遗失或损坏，按公司规定及时到人事部申请补办。九、 员工进入公司后，严禁携带食品或叫外卖到公司食用，一经发现罚款50元。十、音响及电脑服务系统的操作流程一、 DJ（公主）服务员或楼面服务员从总台领出唛克风、唛套到自己负责的KTV贵宾房，同时检查音响时否正常。二、 打开电视电源，检查有无图像。把唛插在唛架上，完毕检查工作（此时应保持音乐声不能太大）。三、 在打电脑主机和显示器电源后，应耐心等待网络联线，当电脑显示屏幕出现画面后，应再检查点歌系统是否正常，如不行就将服务器系统重新起动一次，还失败。请立即通知总控系统维护员进行检修。四、 当客人进入KTV贵宾房，做好基本接待服务后，DJ（公主）服务员或楼面服务员应先咨询客人是唱歌还是看影片和听音乐，开始下一步骤的服务工作。五、 服务当中，如出现卡歌（碟）或飞唛的情况，要及时通知总控维护人员进行调试。确保房间音乐、歌曲的流畅播放。六、 客人离房后应立即关闭电器。七、 服务过程中注意事项：1、 明确控制原音、消歌、重唱是DJ（公主）服务员的应尽职责。2、 如发现跳碟或碟有质量问题，应立即按停播，并插播下一首歌曲或音乐。同时通知总控室处理或重播。也可选用其它版本播放。3、 时刻了解和记录歌库里没有但客人要点唱的音乐和歌曲。以便上报公司及时进行补充。4、 如你把需要先播的歌插到前面，总是没由进行优先播放，还是在继续播放后面的歌，这可能是这歌碟给其它贵宾房占用。请稍后，如长时间没由播放或只点了一首而没播放时，应立即与总控室联系，了解情况后作出处理。八、公司的计算机歌库，DJ（公主）服务员和楼面服务员应做到灵活熟练地应用和快速自如地选择歌曲、音乐。如发现有错误的曲目现象，立即通知总控部进行资料修改。九、点歌时，在出现选择版本的提示画面时，应确定好版本：1、 原装碟：“宝丽金”、“飞图”、“华纳”。2、 国内碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中国”（翻版碟）。十、要明确的是国内歌版本绝大部分是翻版歌碟。以便向客人做必要的解释。十一、KTV贵宾房的启用和退房，应即时通知总控室进行试听服务系统的开机和关机，不能拖延时间，影响其它服务流程的运作。十一、楼面部公主服务员岗位职责部 门：楼面部职 务：公主服务员隶 属：行政经理、KTV（公主）经理职务概述：出色地完成厅房服务工作，与客人搞好互动关系，主动向客人拿取联系电话，活跃厅房气氛，做好房间服务的一切本职责工作。努力完成和超额完成公司下达的业绩任务。确保客人高兴而来，满意而归，增加客人的回头率，为客人创造一种“家”的气氛，拥有宾至如归的感觉。职责范围：1、负责贵宾房营业前的卫生和规范的摆台工作。2、负责本公司贵宾房间的主要服务工作。3、负责所服务房间或区域的出品促销及特色出品的推广工作。4、负责对宾客介绍公司文化、公司特色、服务设施、服务项目等。5、负责所服务房间或区域的酒水和食品的侍应服务工作。6、负责为客人提供歌曲、音乐的点播服务工作。7、负责贵宾房间的气氛调节，以各种适宜、适度的方式、方法活跃房间气氛。增加客人的满意度。8、负责清洁台面的卫生，及时替客人补充酒水、食品、冰粒等，清理台下用剩下及多余物品。9、负责替客人看管好财物，当客人有物品遗留下来时，公主服务员应及时向楼面管理人员及保安部报告，不准擅自取走或占为己有。10、负责对房间内公司人员的应酬、酒水推广员的推广工作进行监督。发现有问题及时上报。11、严禁公主服务员与客人在公司内进行不道德交易或作为交易中介人。12、公主服务员在贵宾房服务时，收取小费应视客人的意愿，决不允许向客人强索小费。13、拒绝毒品，严禁吸食、贩卖毒品，发现有他人吸食、贩卖毒品应及时向公司举报。14、公主服务员必须严格遵守公司规章制度，遵守国家的法律、法规，服从公司领导。15、努力完成公司下达的各项任务，包括完成和超额完成业绩任务。16、负责祥尽、真实做好房间服务的工作报告。了解客人信息、建议和意见。十二、服务操作流程一、岗前准备时间：18时19时其中：1、18时准时列队点到。（须佩戴工牌，统一着装，化好妆）备好上班所需要的工具（工包、笔、打火机、开瓶器）。2、18时05分18时30分为参加班前例会时间；班前例会由常务总经理和DJ（公主）经理主持召开，全体DJ（公主）服务员参加。（班前例会的主要目的是，通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查准备工作的完成情况，对部门的组织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天违章情况进行现场处理）。3、18时30分19时，为上岗前的准备工作时间：打扫贵宾房间卫生、打磨抛光杯具和摆台（也可根据场所工作分配进行准备工作：如领唛、试唛、检查房间各项设备、设施和电脑服务系统是否正常，同时检查房间桌台和室内以及卫生间是否符合公司的卫生要求、营业用品是否准备齐全和充分等）。公主本人的化妆及补妆等；二、上岗时间：19时收市其中：1、19时21时30分为站位迎客时间，上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立迎接客人。没有客人时，不得高声谈笑、走动和做不雅动作。当有客人来到时，应主动热情、鞠躬示意并用标准礼貌语向客人问好，当接到自己负责区域来客通知或客人选点服务时，应和咨客（迎宾）员一起将客人带入贵宾房。2、当咨客（迎宾）员开具消费服务卡离开后，及时给客人倒上礼貌茶，主动上前按规范征询客人是否可以进行服务，得到许可后通知总控开启视听系统，若客人不满意提出要求换公主服务员服务时，应礼貌的按规范退出房间，并立即告知当区楼面部长、经理进行重新安排。如果客人暂时不需要公主服务员服务时，应做好房间的一切准备工作后礼貌的到房间门口等待客人指令。3、当晚未参加房间服务的公主服务员，站位结束后回到指定房间休息等待指令。直至下班为止，中途不得离开公司。4、在服务的过程中，公主服务员应主动向客人介绍和促销酒水、各类饮品及特色小食，复述客人的点单内容后，及时、准确的按客人的选择要求输入电脑服务系统，等待出品。点单工作完毕后应热情地征询客人：听音乐、看电视、唱歌还是聊天。根据客人的喜好和要求，主动帮客人点歌、音乐或搜寻电视节目。5、当出品送到房间时，红、洋酒类要给客人验酒后再开启，并征询客人进行什么样的饮用方法，根据客人的要求进行调制。再按规范动作给客人进行斟酒（主客和女士客人优先）。在空闲时应随时收拾桌台面及打扫地面卫生，及时通知楼面服务员将空杯和垃圾收走，保持房内的整洁干净。6、在斟酒或进行其它服务工作时，应确定好最佳的服务体位；注意不要挡住客人与客人、客人与电视屏幕的视线，以免影响客人的情趣和兴致。7、在服务过程中，要做好酒水、食品不间断的供应及服务工作，随时注意客人酒水的饮用和食品的进食程度，做好服务跟进工作。服务中要做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）。准确了解和判断客人的要求，做到有问必答，有求必应。8、在服务中，还要与房间内的酒水推广员、营销员等密切配合，做好酒水、小食的促销工作，刺激房间消费。寻找适当的机会给客人敬酒致谢，或通过玩骰盅、猜枚、两只小蜜蜂等游戏搞好及活跃房间气氛。8、公主服务员在服务过程中，如需要唱歌来活跃房间气氛时，必须征求客人同意；当有客人在唱歌时，不得与客人争唛抢唱。适当的点播一些男女合唱的歌曲，邀请客人合唱，靠互动来带动和活跃房间气氛。9、当有上司进房时，应及时起身将上司介绍给客人，并主动协同上司做好公关应酬工作；当上司离房时，应主动为上司开门。如果上司在房间逗留时间过长无法脱身时，应与（少爷）服务员配合帮助上司脱身离开。10、在各项工作中应做到准确、迅速；服务工作闲余时，应及时退后，在指定位置等候客人传唤。当消费金额接近最低消费标准时应及时提醒客人，实行透明式消费服务，并询问是否还要增加食品和酒水。11、在房间服务的过程中，应经常保持房间卫生，并时刻提醒客人将贵重物品保管好，随时留意客人的谈话内容，将反馈回来的信息整理后作好笔记，但应该在回避客人的情况下进行，听到和看到有关暴力、吸毒和犯罪行为或影响公司生意及声誉的情况，应及时报告上司及有关部门。12、在房间应细心的观察客人的一些细小的动作，让客人感觉到你工作的细心态度，比如当客人手机响时，应征求客人是否把音响声音关小，客人吃完水果和带汤汁等物时递上纸巾，客人掏烟时主动点火等等。13、当客人提出买单时，公主服务员应立即用电话通知收银台申请结账买单，同时将房间的服务消费卡迅速交与楼面部长去收银台结账打单，并告知客人请稍候；在买单人员未到前，公主服务员应主动征询客人对服务、出品以及其它方面的意见；若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见卡，若客人不愿填写，应将意见完整地记录在工作报告中上交，以便公司及时进行修正和调整。14、当楼面部长或其它买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的疑难问题，如果客人对账单有疑问，及时配合买单的楼面主管对客人进行合理、清楚的消费项目解释。客人买单后应热情地挽留客人。当客人离开时，应提醒客人带齐随身物品，防止客人有物品遗留；并鞠躬送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 15、当客人离开后，应配合楼面服务员立即将桌台及周边环境整理干净，用品归位，并将无线唛及时交还工程部后请楼面部长前来检验房间卫生。然后签退下班或回更衣室休息随时准备接待和服务下批客人。三、营业后：1、清理所属岗位全部配置物品（骰盅、手机架、酒水牌等台面卫生），让杯具、酒具、烟盅、食品碟等送至备餐间清洗干净；自己将无线唛还回总台。2、认真、详细的做好当日工作报告，上交楼面部长、经理并让部长检查卫生。3、按公司规定的下班时间进行点名、签退。 切记：工作中遇见问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知楼面部长、经理进行处理。楼面部长、经理安排工作时，绝对要先服从后上诉。十三、楼面公主的日常行为准则1、 按时上、下班，不得无故迟到、早退或旷工。2、 工作时间内，按规定穿着工作服、黑皮鞋及配带工牌，（着肉色丝袜、不留长指甲、勤梳洗头发、勤洗熨工衣）。3、 遵守公司员工手册中的一切规章制度，在工作中严格遵守各项规定和礼节，维护公司形象。4、 熟知公司和各种工作规程、熟知公司各种酒水，食品名称及价格，特别是大厅和包房的价格差异、熟知电脑、音响的操作程序）上岗前、下班前检查所属区域的卫生及消防情况。5、 要随时发展客源和掌握客源动向，经常与客人保持联系发现客源有变化和客人的反映，应及时向上司汇报。6、 以主动热情和落落大方的姿态接待客人、要懂得分析客人的心态，增加自身的工作经验，提高个人的服务素质、积极与营销部配合，及时解决在营业中出现的问题，确保完满地完成工作，为公司树立良好的形象。7、 无论何时何地都要遵守法纪，不得泄露公司机密，不得假公济私，如发现有任何异常情况，立即向上司报告。十四、楼面部公主服务员上岗注意事项1、应用双手分别送上唛克风和酒水餐牌到客人手上，同时介绍如何点唱歌曲和介绍出品，在进行出品点单时必须做到快速准确。2、必须清楚公司当晚一切收费标准和新供应的食品、饮品，及时掌握客人的消费情况，并主动提醒客人，任何时候都应该以友善、稳重和大方的态度对待任何客人。3、任何时候都不要忘记及时将客人所点的出品按规范记入房间消费服务卡（具体要求请见实样）。4、尽量满足客人对于点唱及服务方面的需要，与客人建立良好的关系，活跃房间的气氛，适时地推销本公司的酒水及食品。5、坚守岗位，不得擅自串房、换房。不得随意离开自己服务的房间，因工作需要离开，时间不得超过5分钟。6、与楼面（少爷）服务员密切配合，做好台面和贵宾房内的清洁工作，以及客人所需的一切正当的服务工作，保证客人的需要在第一时间内得到满足。7、当客人买单退房前，应提醒和检查房间有无客人遗漏的物品，当客人离开时，应主动起身热情地送客人，并欢迎客人下次光临。8、客人走后要检查房间设施及卫生是否完好和符合公司要求，收好唛克风、遥控器等；营业结束时，应检查房间空调、抽风机、音响、电气设备及电脑服务系统是否切断电源、房间地上及沙发里是否有烟头，完毕后经部门主管批准后方离开房间。9、为开或为启用的贵宾房间，该房当天负责卫生和摆台的责任公主服务员应在下班前将唛克风还至总台并收拾好摆台物品。10、公主服务员的下班时间为11时，下班前必须到指定地点点名或签退。十五、公主服务的日常应酬注意事项一、 不得随意点酒，小食及其它消费品，吃小食。二、 与客人敬酒碰杯时，不一定双手捧杯，但酒杯一定要低与客人的酒杯。三、 不可随意斗酒，注意客人面部表情，不可随意透露公司规章制度。四、 当上司或其它相关人员应酬时或有新到客人时应主动让座并向客人介绍。五、 应酬时不能冷落主人，要做到面面俱到。六、 猜拳时，不能与客人争论是非，认真听取客人意见及建议并向客人表示感谢。七、 不能在房间乱吐口水，争唱歌，当房台不干净时要及时清理。八、 客人的合理要求及时办到，不能强叫客人打情骂俏。九、 要明白自身价值，行为不可过分轻挑或和客人打情骂俏。十、 当客人说谢谢时不能毫无反映，要回答不用谢，客人吩咐要明白答复客人。对等候的客人要说“不好意思，让你久等了。”十一、 对客人的投诉不得反驳，要认真聆听，即使责任在客一方也要保持冷静，先表示歉意后婉转活气消除客人误会。收到投诉不得有避而远之的想法，应仍然热情的为客人服务。十二、 与客人谈话时，不可东张西望，要看对方三角区能用语言表达的尽量不打手势，做手势动作不宜过大，更不能用手、物指人。不随便谈论时政，宗教问题。谈话别人发表看法的机会与客人交谈不可心不在焉，似听非听，答非所问，伸懒腰，打哈欠，看手表，玩东西不耐烦的样子。称赞时不可过度，谦虚适度，与客人意见不同时不事固执已见，对他人保持协商的语气，不可随意出口成章。十三、 应酬、说话技巧应从礼貌做起，不可刻意进行辩论。在与客交谈时，举止形象，仪态方面非常重要。不要让客人反感或尽量抓住好玩、重要字眼解脱，千万不要在客人面前称赞自己，更不可不顾后果说话，在应酬中一定要学会“察言观色”留意客人的举一动，反映灵敏，使沟通达到基本效果。十六、楼面公主对突发事件的处理1、 当消防警铃响时，你怎么办？ 首先不要惊慌安抚客人，迅速了解是否火警或误警，如属火警迅速带客人从消防安全通道离开，如误报，告知客人。2、 管理人员进房应酬，你怎么做？ 首先主动向客人介绍，迅速准备酒杯，倒酒水，告知房内情况。3、 客人在大厅或房间吸毒、卖药丸你怎么办？ 友好告诉客人，马上收起，说：对不起，公司严禁吸毒和卖药丸，且迅速报上司。4、 客人乱投蛋糕，喷香槟时，你怎么办？ 尽量劝阻，婉转告知客人这样要收取服务费，并通知上司是否加收服务费。5、 客人买完单后，要求送东西你怎么办？ 婉转解释公司制度，汇报上司酌情处理。6、 发现客人有走单迹象，你怎么办？ 汇报上司，知会同事，通知该房服务员，留意跟踪客人动态，以免公司损失。7、 在应酬中遇到客人情绪低落怎么办？ 应酬态度温和热情，诚恳，周到地进行沟通，调节好客人的情绪。如是自己认识的熟客，可以用开完笑或幽默搞笑等方式应酬。8、 如遇外宾或方言较重的客人无法勾通，应如何处理？9、 找一个会听他们语言的人和他们勾通或拿笔和纸让客人写出自己的大意，同时要用支体语言表达自己的意思。10、 客人投诉推广员窜台，怎么办？ 首先向客人道歉，看情况是否真实，然后向有关人反映情况是否真实，然后向有关人员反映情况让他们去处理。11、 客人要求打折，怎么办？ 不作正面的回答，看客人的消费情况而定，请客人稍等找上级处理解决。12、 客人要求赠送酒水，怎么办？ 首先要了解客人消费卡的赠送情况，是否自己有权赠送，或有赠送空间没有，如没空间先请客人先点后再送，如有空间但自己没权送就找上司处理，公司大客，老板朋友或熟客另行处理。13、 无人引领的客人进入营业区你怎么办？ 当看到无人引领客人进入营业区感到茫然，迅速上前问候看有什么需要帮助的，如要开房介绍公司的消费情况，知会咨客开房等。14、 客人擅自拿会所物品时，怎么办？ 首先应礼貌的阻止，并报上司，且耐心向客人解释，如物品丢失，工作人员要照价赔偿，不可挖苦，如果解释无效，由上司出面按价收费。15、 如果客人饮醉了酒还要点酒，怎么办？ 首先安抚喝醉的客人，用友好的目光看着其它的朋友，一定不要相信喝醉的客人，注意留意他的朋友暗示。16、 如果客人问到推广员的收费，追问公司公关问题，你该如何回答？ 首先要提高警惕，观察客人的来路，婉转告诉客人，我是新来的不知道，我去帮你问一下老员工，后退出转告上司情况让上司去处理。17、 在应酬客人要求换房、台怎么办？ 首先要到咨客台了解是否有房、台如小房换大房，可帮他换房，如大房换小房，要上报上司帮他安排。18、 客人自带酒水怎么办？ 首先礼貌的向客人说明公司自带酒水要收服务费，看客人是否常客，或消费是否很高，看情况让上司去处理。19、 管理人员在房中被客人拖住，很长时间怎么办？ 首先可叫服务员或用对讲机，叫他出来，说那里找他有事，要他去处理等，或进房帮他，让他出来等。20、 客人投诉音响效果不好，同时有回音怎么办？ 首先看自己是否在能力之内，可以搞定，检查是否音响或咪，功放等有问题，自己搞不定时，马上通知音响师修理。21、 遇到客人遗失物品，怎么办？ 首先帮助客人找，找不到的情况下，了解客人遗失的经过等，上报相关部门领导，且留下客人联系电话，到时好通知客人。 22、 发现同事之间营私舞弊，怎么办？ 首先应阻止同事发生，此类事情，同时和他讲明事情的轻重，上报上司，如发现其他部门发生此类事情，应通知自己部门上司，让上司去和他们部门上司沟通。23、 客人把餐饮部的酒水拿到房间怎么办？ 首先应向客人说明公司的规定是否可以拿到房间，在不影响公司的情况下，上报上司看情况而处理。24、 你在应酬中客人评论我们的设施装潢缺点，怎么办？ 首先认真听取客人的意见并记下，后向上司反映。25、 上班时间需要离开工作岗位，但又不知时间的长短，你该怎么办？ 和自己的同事打声招呼，和上司打招呼。26、 客人要求你代他带推广员，怎么办？ 和客人说清公司制度，通知推广部。27、 客人饮醉酒，呕吐一地，服务员怎么办？ 首先安抚客人，让服务员上茶水，漱口，上热毛巾须边向客人推销参茶或解酒类饮品，知会同事帮助清理。28、 客人投诉电脑出现跳碟现象，怎么办？ 按电脑停，向客人道歉，并建议点其他歌曲，并做好登记，汇报上司。29、 当客人要了一支酒，酒已开过，却又说要退，但酒吧不肯，怎么办？ 首先要问明退酒原因，并向客人解释公司规定，汇报上司，酌情处理。30、 客人投诉某经理，推广主任整晚不来应酬，发脾气时，怎么办？ 向客人解释并道歉，知会咨客台通知上司。31、 如遇公安人员进行检查，怎么办？应及时通知上级并安排推广员从包厢内撤出，或躲在洗手间，切勿慌乱，防止跑单并通知上级到场。十七、公主服务过程中常出现问题的处理方法与技巧1、如何处理素质较低的客人？ 公主服务过程中有时会出现经常把脚放在台上客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。2、客人呕吐后如何处理？ 公主服务员马上为客人送上热毛巾，叫PA来处理呕吐物，送杯白水，休息片刻，叫他的朋友送走，以免有意外；3、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 公主服务员马上收走房间的酒瓶，以免醉酒客人拿来做武器，通知你的朋友，劝其回家或先把他送走，切记暂缓通知保安，以免把事情搞大。4、如何处理客人发生争吵、打架？ 如发现客人开始产生口角，应立即上前劝阻，设法通知部长、经理出面调解，如发生打架，马上收走空瓶，以免客人做武器用，并马上通知上级，如情况严重，立即通知保安，让保安把打架客人送出门口并注意事态的发展。5、服务中酒水不小心洒了客人怎反办？ 公主服务员应马上说：“对不起，实在不好意思！我马上帮您处理”拿出纸巾印干污迹再用毛巾擦干净，真诚地向客人致歉。6、当发生火警时应怎么办？ 根据火警大小而定，如大就紧急疏散客人，并通知上司，按动就近的报警器或打“119”，如小应立即制止火势蔓延，使用消防器材灭火。7、客人损坏公司的财物应怎么办？ 如发现客人损坏公司财物时，公主服务员立即礼貌地上前劝阻，向客人解释损坏物品要照价赔偿，如果客人继续其行为，则应向经理或保安人员报告来处理。8、打破玻璃或倒酒时洒在地上，应该怎么办？ 公主服务员应马上站在现场，提醒过往的客人注意，及时通知PA部清洁现场，或自己通知同事处理现场，有异味的话及时喷上清新剂。9、客人遗失物品怎么处理？ 公主服务员马上通知经理，负责该段的公主服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理协同保安仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过什么地方以及和哪些朋友在一起，是否是朋友拿去用了，如找到的话，经理、保安双方证明确是客人的应还客人，保安人员建立登记，三方答案，如未找到的话，则应礼貌地留下客人的联系电话，便于以后联系。10、客人投诉房间的音响效果不好怎么办？ 公主服务员应注意现场音响效果，有问题即找总控部门人员处理，并礼貌地安顿好客人。11、当客人与员或公司利益发生冲突时应怎么办？ 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。12、开爆啤酒瓶时如何处理？ 如发生以上事情，马上向客人说：“对不起，我帮您换另一瓶。”之后把房间内事情安排好，通知上司到现场处理。十八、公主服务员工作中常见问题及标准回答技巧1、当客人要求你赠送酒水、小食时，而这间房客人还没有消费或消费不够时答：“先生或小姐，不好意思我没有这个权利，这间房的最低消费是元或离最低消费标准还差元，您先点些酒水、食品或饮料，我立即向我们经理申请，争取给你们赠送。2、当客人提出打折时？答：如果客人消费未到打折标准（打折以后保持最低消费标准及加一服务费），应跟客人解释“先生，不好意思，公司规定打折后不能低于最低消费，而且还需要经理同意才有折扣权限”。3、当客人问能打多少折时？客人不满意怎么办？答：最低折扣只能打8.5折。若客人不满意，应给客人解释：“我们场所的装修和投资档次比别的同类娱乐场所平均要高30%左右，因此公司对这方面管理很严格，实在没办法”。如果客人还不满意，可向客人推荐：“以我的权限实在是无能为力；要不，您可以购买我们公司的会员卡，成为会员后可以享受8折优惠，还有很多其它优惠的服务项目，而且您要打折也没有这么麻烦，你们常常出来玩，很快就会消费完的”。若客人有兴趣既按会员卡销售的程序进行登记和销售。若客人没兴趣，应视情况判断是否要请示上司出面处理。4、当客人问有没有妈咪或小姐时？答：“国家明文规定不能有妈咪和小姐，我们哪里敢啊，不过在营销部那边有些单身的女孩，我叫她们经理给您安排看是否有您有中意的，好吗？5、当客人要你帮他们找小姐时？答：不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除