物业管理工作会议材料之六.doc

物业管理工作会议材料之六感悟需求,超越期待创建中国物业服务知名品牌内蒙古蒙能物业管理有限责任公司（二八年四月二十二日）内蒙古蒙能物业管理有限责任公司是具有国家一级物业管理资质、国家A级电梯维保资质、自治区安防工程资质的综合性物业管理企业，中国物业管理协会常务理事单位，内蒙古物业管理协会副会长单位，内蒙古安防协会常务理事单位，自治区文明单位。公司被评为“全区物业管理先进企业”，管理项目被评为“全国物业管理示范大厦”，公司的“起点文化”成果被评为“全国电力行业企业文化特等奖”，“全国企业文化优秀案例奖”以及第十四届国家级企业管理现代化创新成果二等奖。回首蒙能物业五年来艰难却光荣的发展历程，可以发现，企业文化是伴随着公司从无到有，从小到大，从大到优的进程而逐步提炼升华的，企业文化这支隐形却强劲的软实力为企业发展壮大发挥了重要的助推作用。 一、深化改革、整合资源、铸造品牌、开拓市场、规范管理迫切需要建设蒙能物业企业文化（一）深化改革、实现转型，需要实施企业文化建设内蒙古蒙能物业管理有限责任公司的前身是内蒙古电力劳动服务公司，负责电力公司后勤保障服务工作。截止2004年，经营业绩处于亏损状态，主要原因有五点：一是企业负担沉重，设备陈旧，维护费用大，物业服务费收缴困难，债务沉重；二是人员结构不合理，专业人才和管理人才匮乏，难以实现团队的综合实力；三是管理粗放，机制落后，缺乏统一的经营理念和战略规划，协调困难，运转呆滞； 四是原有服务内容逐年“缩水”，业务市场萎缩低迷，服务手段缺乏科技含量，导致企业没有市场竞争力；五是员工受旧思想旧习惯旧传统的桎梏，缺乏危机意识，人浮于事，推诿扯皮，职能紊乱，员工上进心弱，集体荣誉感差。2003年新组建的领导班子清醒的认识到，如果仍沿袭过去几十年不变的管理模式，只有死路一条。想要生存，想要发展，想要竞争，想要强大，必须打“文化牌”，构建企业文化，打造文化优势。 （2） 化零为整，整合资源，需要实施企业文化建设企业发展需要各种资源的有效支撑,人力资源是构成企业核心竞争力的重要组织部分。当时的企业人员构成复杂，既有国家正式职工，集体工还有社会招聘员工，他们来源广泛，背景各异，素质参差，导致企业团队作战力能力薄弱，协作精神不强。蒙能物业因地制宜，实施企业文化建设，发挥其强大的凝聚功能、稳定功能，在人力资源上化零为整，统一思想，集中力量做事业，显得势在必行。（三）改变形象，打造品牌，需要实施企业文化建设品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。蒙能物业成立初期，通过前期调研发现，内蒙古物业市场上没有特别有影响力的物业品牌，处于群雄争霸的局面。谁能先准确定位，谁能打响品牌战略第一炮，谁就赢得了市场竞争的先机。可以说，物业服务企业没有品牌，不足以在业主的认知树上“筑巢栖凤”，而没有企业文化，同样不足以在消费者的信念堂中“万佛朝宗”。蒙能物业进行企业文化建设是迈向市场的至关重要的第一步，也是打造品牌物业的第一步。（四）创新管理,拓展业务，需要实施企业文化建设“财富不能创造文化，文化却能创造财富”，物业服务企业是物业市场竞争的主体，谁先掌握了文化竞争的主动权，谁就掌握了企业的生命之根，制胜之魂。可以说，物业管理企业越重视企业文化建设，就越能避免内部混乱，目标一致，行动一致的向市场进军，企业文化竞争力在这个时候才能彰显其强大的推动力。（五）规范管理，优化行业，需要实施企业文化建设目前，呼市物业服务市场凸显一个重要问题就是物业服务企业间竞争呈愈演愈烈之势-呼市目前有近二百家大大小小的物业服务公司，部分物业公司在客源上，狭路相逢；在市场上，针锋相对；在价格上，肆意降价；在服务上，偷减缩水。在企业间的箭来矢往中，业主不仅得不到高品质的服务，企业双方也两败俱伤，呼市物业服务行业的声誉和形象也受到了极大的伤害。签于此,实施企业文化建设是消除隔阂,打破格局,互赢共利的有效举措。2、 把握员工动态，着眼企业实际，面向市场，放眼未来建设蒙能物业企业文化 （一）以企业形象工程导入为突破口，探索具有时代特点、行业特点、企业特点的企业文化蒙能物业通过问卷调查，多层次研讨等形式调动全员参与企业文化建设，从公司的优秀传统、历史发展、员工的思想认识中提炼企业服务理念和核心价值观，构建具有蒙能物业公司特色的企业文化体系。在企业理念的提炼过程中坚持以下原则：1、实操性。做到文化源于企业，作用于企业，充分考虑物业行业和内蒙古地区物业发展的特点；2、前瞻性。企业理念立足现实，但不拘泥于现状，放眼于未来，但不脱离实际。3、全局性。成立建设企业文化的专门组织，充分考虑企业、员工、业主各方利益和愿望，使员工的个人愿景与企业的共同愿景紧密联系在一起。4、参与性。在CI导入过程中，蒙能物业十分重视是全体员工的全心参与，热情投入。5、提升性。CI导入时，做到内强素质，外塑形象。为未来升华、再建设企业文化留有空间。6、硬件性。成立专门的企业文化建设组织，从人员、资金、机制、组织上保证企业文化建设的顺利实施。（二）以公司的未来发展定位为核心着力点，构建企业文化的支持内容。公司企业文化建设初期正处于企业发展的转型期、客户需求的调整期，企业经营管理迫切需要实现规模化、规范化，同时随着内蒙古电力公司改革的不断深入，公司面临着生存与发展的巨大压力。作为物业管理企业，还肩负着构建和谐社会的政治、社会责任。基于此，领导层认识到，只有通过企业文化建设，构建符合市场经济需要和行业要求，具有鲜明个性的理念体系，走专业化，规模化，市场化之路，才可能做大做强，实现持续发展，才能顺应电力体制改革发展的要求。蒙能物业在共有文化特征基础上，注重以人为本，强调人的主观能动性，发挥学习型组织、团队精神的作用，突出管理文化的创新，形成特色企业文化体系。1、建立并形成起点文化我就是起点：蒙能物业强调万事从我做起，所有蒙能物业员工都代表着蒙能物业的形象、员工为公司所做的贡献是企业发展的基础，而任何有损企业形象的事情也将是外界形成对蒙能物业不良形象的开端。现在是起点：蒙能物业认为把握住今天才能拥有明天，发现问题应及时解决，不拖延，不推托，做事要突破传统，创新思维，积极主动，认真执行。蒙能物业把握行业的发展趋势，提高管理水平，适应市场变化，对于外部变化快速做出反应。永远是起点：蒙能物业人永远站在新的起点展望未来，为实现“致力物业、改善生活”的使命而不懈努力。当取得一点成就后不沾沾自喜，遇到困难和挫折时不轻言放弃。2、建立由理念识别、行为识别和视觉识别组成的企业识别系统企业使命：致力物业、改善生活。 企业愿景：成为内蒙古地区物业管理第一品牌（后升华为“创建中国物业管理知名品牌）。企业精神：感动源于行动。核心价值观：真情付出，享受工作，关注细节，追求完美。企业沟通主题：感悟需求，超越期待。企业核心宗旨：客户的需求，我们的追求。企业服务宗旨：专注品质，凝炼真诚。企业形象定位：和谐生活的精诚伙伴。3、行为识别系统包括四个方面：零心态、零心距、零借口、零缺口，概括浓缩了起点文化包含的员工行为准则零心态是蒙能物业员工对自身的要求。零心距是蒙能物业员工处理与客户和同事关系的要求，用心理解他人，设身处地的着想，真心实意的付诸行动。零借口是蒙能物业员工对待工作敬业负责的体现。零缺口是蒙能物业对经营管理和工作衔接的要求。4、视觉识别系统实现了公司企业文化理念的立体、生动、直观的外在表达。蒙能物业的企业标识是标志的灵感来源于阿拉伯数字的“0”，以此凸显蒙能物业的起点文化。标志将两个大小不同的“0”叠加，使其形成一对同心圆，以此象征蒙能物业与业主，企业与员工之间密切的配合及良好的互动。标志的箭头始终向上，预示着蒙能物业蒸蒸日上的企业未来和孜孜不倦的员工学习精神。标志箭头指向循环的起点，象征了企业循环往复，生生不息的活力，以及员工每天都是新开始，每次都是第一次的服务心态。标志使用热情洋溢的红色和橙色，象征了蒙能物业员工对业主的贴心关怀和服务，也体现了蒙能物业对员工的温暖与包容。蒙能物业的吉祥物“乐乐”是传送温馨与吉祥的使者。它是蒙能物业真诚与纯洁、正义与和谐的化身，体现了蒙能物业“致力物业、改善生活”的崇高使命。乐乐手持幸福的风车，快乐的扇动着翅膀，飞到千家万户，成为客户和谐生活的精诚伴侣。他积极向上，越飞越高，与客户共同奔向锦绣前程。（三）以企业文化落地生根为宗旨，全方位推广企业文化的内涵蒙能物业认为，人是企业的主体，文化是人的灵魂，要从改变员工的心智入手，采用宣传教育、沟通研讨、规范标准、营造氛围、调节机制等方法和措施，将企业价值观、企业精神融会贯通到员工的心灵，逐步建立起具有蒙能物业的企业文化，从而奠定企业的坚实基础。从公司办公楼、写字楼、住宅小区、服务及员工的着装等方面，都进行了统一的广告设计，处处向业主展示公司形象，向员工灌输企业理念，使员工由认知、接受、逐步变为自觉行动，渗透到企业员工的一举一动中。色彩鲜艳，艺术化的视觉形象，通过每一个员工的行为、服务展示给客户，同时，也装点了环境。从点到线再到面，蒙能物业把文化管理落到实处，从酒店服务的礼仪到办公楼的秩序维护，从每一个“不起眼”的细节做起，要求每一个员工身体力行，以积极的行动，深刻理解企业文化、身体力行企业文化、体现丰富和发展企业文化。首先，让企业文化在“点”上落实：公司在部门设置上进行了调整，力求简约、合理。其次，再由点到线转化，强调各部门之间的协作，统一步调。 最后，在“面”上进行落实：三年中,随着蒙能物业业绩不断增加、服务水平显著提高，管理更上新台阶，起点文化在原成果基础上与时俱进，为企业文化不断注入了新的企业理念企业愿景“创建中国物业管理知名品牌”,三年中，在上级主管部门的大力支持和自身的不懈努力下,伴随着呼市物业管理事业的迅猛发展，蒙能物业在内蒙古地区同行业和业主间已形成一定的影响力。今后，蒙能物业将溶入中国物业管理的大家庭,不断积累,不断完善,以独特的企业魅力为中国物业管理大家庭增光添彩,为中国物业管理事业的发展做出新的更大的贡献不懈努力。经营目标：“做精做富”,“精”指服务态度: “精诚所至,金石为开”,指工作标准:精益求精、精工细作,指企业成长应发扬“精卫填海”坚定信念,坚持不懈,甘于平凡,甘于奉献的气度与魄力;“富”，赢利是企业的天职,物业企业必须从亏损的低谷走向致富的顶峰,只有员工先赚了钱,企业才会富裕,只有企业资金到位充足,才能有实力为业主提供先进的设备设施和管理手段。企业人才观：“成就他人，成就自己”，人才是企业的支柱，人才是企业的财富，人才是企业的核心竞争力。只有蒙能物业先对员工投之以桃，员工才能报之以李，只有蒙能物业先对员工授之以渔，员工才能还之以鱼，进而成就蒙能物业，最终成就员工、企业、业主的共同的梦想。企业安全宗旨：“留心每个人，留意每件事”我们要时刻保持警觉，安全服务、安全作业，做好秩序维护工作。经营理念：“提供的是服务，输出的是管理，传播的是文化，营造的是氛围,构建的是和谐”。 随着时代的发展,业主对物业管理的内容、方法、质量的要求越来越高。而多数物管企业很难将“服务、管理、文化、氛围、和谐”这五方面照顾到,不是重此轻彼，就是眉毛胡子一把抓。 蒙能物业正因清醒的意识到了这一点,提出了“以文化强管理，以管理促服务,以文化造氛围，以氛围建和谐,以精诚服务推动和谐发展”的顺畅链条,使这五方面环环相扣,步步为营。三、起点文化为公司的发展发挥了强劲的推动功效四年前，蒙能物业率先进行企业文化建设时，员工不理解，有的同行认为不务正业，甚至有的业主客户嗤之以鼻，但蒙能物业从未怀疑、气馁，始志不渝的坚持积极探索、锐意改革、适时完善、创意丰富。四年后，蒙能物业的起点文化的“五大功能”已初显成效，带领企业走向了全方位、多角度发展的新局面：（一）起点文化发挥了导向功能，明确了新形势下公司的战略发展方向，促使公司转变了经营理念。蒙能物业公司企业文化系统，明确了公司新形势下的发展战略：将原来人员素质落后负担沉重的劳动服务公司，真正做成专业化、精细化、品牌化、规模化的物业企业，在努力做好现有物业服务的同时，延伸和拓展服务领域，形成服务优势和品牌，打造核心竞争力。企业战略的定位，共同愿景的构筑，使蒙能物业公司从自身经营管理理念上得到了彻底转变，向着服务求规范、创新求发展、素质求提高、效益求增长的方向努力，使全体员工的意志和行动统一在“缔造中国物业管理知名品牌”这一目标上，引领全体员工团结奋斗，共同创业。（二）起点文化发挥了凝聚功能，规范了管理服务行为，促进了公司物业管理服务水平和质量上台阶，员工素质得到提升。 1、企业资质得到提升,员工业务水平得到提高 蒙能物业的企业资质从2004年的三级提升为现在的国家一级，并成为内蒙古首家获得ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSMS18001职业健康安全管理体系认证的物业公司。公司管理人员中大专以上学历者占80%以上,全部获得了“物业管理师”资格证书和“全国物业管理企业经理”岗位证书，运行维修人员分别取得了远大、开利、约克、双良等中央空调机组的BZ作业员资格证书、高压电工资格证书及电梯维保、操作、质检上岗证书；为物业管理规范化服务提供可靠保障，为取得社会效益和经济效益的双丰收打下了坚实的基础。2、完善了企业制度建设,为行业做出积极贡献以企业文化的构建和实施为动力，蒙能物业公司进行了管理制度的一系列改进，先后出台了首问责任制、员工管理办法员工奖惩办法物业项目部管理办法岗位责任追究制度保密制度岗位规范工作程序等制度，为ISO体系顺畅运行提供了有力保障。 3、智能化建设取得了长足的进步 蒙能物业的智能化建设走在了全国物业管理的前列，自主开发的“盛捷一卡通”软件，成功通过了中国软件评测中心的登记测试，取得了国家版权局颁发的“计算机软件著作权”证书，被内蒙古电力（集团）公司评为“科技进步二等奖”。公司申请取得的“安防工程资质证书”，极大地提高了企业的市场竞争能力，也成为物业行业第一个开展此项业务的企业。4、精神文明建设再上新台阶 蒙能物业2005年8月被自治区党委、政府、军区联合命名为文明单位，成为自治区物业管理行业内第一个获此殊荣的物业管理企业，同时也被电力集团公司命名为文明单位。2007年公司被评中国企业联合会评为“全国企业培训先进单位”。（三）起点文化发挥了辐射功能，逐步树立起了“蒙能物业”品牌。2004年至今，蒙能物业逐步走出电力系统，走出呼市的物业市场，在原有项目的基础又成功接管了近十个新项目，管理类型也拓展至酒店物业管理，管理面积新增近50万平方米。在内蒙古地区逐步树立起了“蒙能物业”的知名度和品牌。 （四）起点文化发挥了激励功能，造就了一支敬业忠诚、开拓奉献的员工队伍蒙能物业企业文化注重“为员工成长发展创造平台，实现自身价值，让员工实现价值成为可能”的人本精神。这种精神不是空话、套话，而是实实在在地落实在蒙能物业的管理过程中。当职工家里有困难时，蒙能物业公司领导率先垂范，带头捐衣捐物。像这种充满温情的故事在蒙能物业公司数不胜数。蒙能物业正是在充满人性化管理的企业文化平台上建筑起了完善的管理体系，并使这种管理体系得以推行和落实。（5） 起点文化发挥了稳定功能 ，倡导良性行业机制的企业文化为规范市场起到了自律的典范作用。 蒙能物业企业文化倡导“公平、公正、公开”，面对呼市物业服务同行间一定程度上的无序竞争，难到真的没有利益共同点吗？答案是否定的，首先，商场不同于战场，一山可以容二虎，竞争可以双赢。德国有“奔驰”与“宝马”并进，美国有“可口”与“百事”双飞。其次，同一地区的企业，除了自有小品牌，还有一个共同的大品牌地域品牌，即呼市物业管理乃至内蒙古物业管理品牌，只有物业企业齐心协力，才能实现一荣俱荣，互赢共利的和谐局面。 科技影响着资源的使用效率，文化决定着资源的使用方向。用起点文化凝聚人心，用起点文化团结力量，用起点文化自尊自律，用起点文化营造健康、绿色、良性的竞争机制是蒙能物业必须承担的义务、责任与使命。 今天的蒙能物业适应市场竞争的能力增强，抵御市场风险的能力增强，员工自信心增强，企业赢利水平和员工收入水平都有了大幅度提高，在业主和行业间的知名度美誉度也显著提高。 蒙能物业将以起点文化的良好开端为契机，持续不断的发挥文化建设的强劲推动力，与呼市物业服务企业共同深入探讨企业文化建设，共同见证蒙能物业成长，共同分享蒙能物业起点文化的经验和成果。送人玫瑰，手留余香。愿蒙能物业的起点文化能为呼市物业服务行业的企业文化建设增色添香，盛开怒放。奥尔雷德没有透露该女性承包商的姓名，也未作进一步评论。